Superviser les expressions des agents

Voulez-vous savoir ce que les agents disent aux clients ? Voulez-vous vous assurer que les agents utilisent bien le dernier script de vente ou qu’ils pensent à utiliser les mentions juridiques obligatoires ? Suivez ce guide pour créer un espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. et des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. dédiées à l’utilisation d’expressions et d’un vocabulaire contrôlé lors des interactions. L’identification des expressions utilisées peut être utile à votre entreprise de plusieurs façons :

• Réduire les frais de litiges : vous pouvez estimer les coûts annuels types de non-conformité. Cet espace de travail permet de réduire ce montant.

• Meilleure application des règles : améliorez l’expérience client en coachant les agents qui n’appliquent pas systématiquement les processus ou expressions requis. Par exemple, vous pouvez évaluer les expressions utilisées lors de la gestion des plaintes ou dans les scripts de vente. Vérifiez que les agents appliquent les processus requis.

• Amélioration de l’efficacité des agents : assurez-vous que les agents répondent aux objections conformément à leur formation. Aidez-les à gérer les questions les plus fréquentes des clients, afin d’éviter des temps d’attente inutiles.

• Augmentation du potentiel de vente : les agents commerciaux qui appliquent les processus de l’entreprise sont généralement plus performants.

Création d’un dossier de catégorie personnalisé

Interaction Analytics utilise des catégories qui vous aident à identifier les informations qui correspondent le mieux à ce qui vous intéresse. IA comprend des ensembles de catégories prêts à l'emploi vous à aident à démarrer. Toutefois, vous pouvez également créer vos propres catégories en fonction des besoins de votre organisation. Pour cet espace de travail, il est intéressant d’ajouter des catégories personnalisées portant sur les expressions attendues des agents.

1. Accédez à la page Modèle linguistique.
2. Cliquez sur plus d’options dans la ligne cible de la catégorie.
3. Cliquez sur Nouveau dossier de catégorie.
4. Nommez le dossier de catégorie en fonction de ce que vous souhaitez contrôler. Par exemple, vous pouvez le nommer Accueil non adapté ou Lecture clauses juridiques manquante.
5. Cliquez sur Mon espace de travail pour revenir à l’espace de travail.

Si vous décidez que les expressions qui vous intéressent correspondent à un dossier de catégorie, vous pouvez créer une catégorie ou un dossier de catégorie à cet endroit à la place. Par exemple, vous pouvez placer le dossier de catégorie Performance agent négative dans l’ensemble de catégories Points importants du centre de contact.

Configuration d’un espace de travail d’analyse des expressions des agents

Ces instructions présentent la méthode recommandée pour concevoir un espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets.. Elles visent à vous mettre sur la bonne voie. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d’autres manières en fonction des besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer un espace de travail d’ensemble de données en utilisant des widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact et filtres non mentionnés ici.

Création de l’espace de travail

1. Dans Interaction Analytics, accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble de données que vous souhaitez analyser.
2. Si elle n’est pas déjà ouverte, cliquez sur la fenêtre d’espace de travail . Cliquez ensuite sur Ajouter un espace de travail.
3. Cliquez sur les widgets suivants dans l’ordre indiqué pour les ajouter à votre espace de travail :

   • Barre d’aperçu, dans la section Volume.

   • Catégories principales, dans la section Volume.

   • Mesures, dans la section Volume. Sélectionnez ce widget deux fois, afin qu’il apparaisse deux fois dans votre espace de travail.

   • De quoi les gens parlent, dans la section Sentiment.

   • Interactions, dans la section Auteurs et sources.

   Certains de ces widgets nécessitent une configuration supplémentaire une fois ajoutés à l’espace de travail. Cela vous permet d’afficher des données spécifiques en lien avec la frustration. Les autres widgets utilisent les paramètres par défaut.

4. Vous pouvez modifier chacun de ces widgets de manière à ajuster sa taille ou sa position.

Configuration du widget Catégories principales

Configurez le widget Catégories principales pour afficher la catégorie qui a été créée pour contrôler l’utilisation de certaines expressions par l’agent.

1. Cliquez sur Plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget.
2. Remplacez le titre du widget par le nom du dossier de catégorie que vous avez créé, par exemple Accueil non adapté.
3. Pour Numéro à afficher, saisissez 25, afin que le widget affiche des données pour le nombre maximal d’équipes. La valeur par défaut est 10. Vous pouvez également personnaliser la couleur de barre ou l’ordre dans lequel les barres sont affichées dans le widget.
4. Cliquez sur OK.

Configuration des widgets de métriques

Configurez l’un des widgets de métriques pour afficher les données par équipe et l’autre pour afficher les données par agent.

1. Cliquez sur Plus d’options  > Paramètres dans le coin supérieur droit du premier widget de métriques.
2. Donnez un nouveau titre au widget, par exemple Équipes.
3. Cliquez sur la liste déroulante Options des widgets et pour Champ, sélectionnez Nom de l’équipe.
4. Pour Numéro à afficher, saisissez un nombre entre 1 et 25, correspondant aux nombres d’équipes pour lesquelles vous voulez afficher les données dans le widget. La valeur par défaut est 10.
5. Vous pouvez personnaliser la couleur de barre ou l’ordre dans lequel les barres sont affichées dans le widget. Configurez chaque widget de métriques avec une couleur différente, afin de pouvoir les distinguer facilement.
6. Cliquez surOK.
7. Recommencez la procédure pour le second widget de métriques, mais pour Champ, sélectionnez Nom de l’agent. Vous pouvez effectuer les mêmes personnalisations et donner un nouveau titre au widget, par exemple Agents.

8. Pour enregistrer des configurations de widget, cliquez sur > Enregistrer le classeur. Votre configuration est désormais affichée dans les options du panneau Espace de travail sur la gauche.

Optimisation des catégories

Utilisez l’espace de travail pour créer des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. optimisées pour le dossier de catégories que vous avez créé. Créez un dossier de catégorie incluant les éléments de langage que les agents doivent utiliser. Créez une deuxième catégorie excluant les mêmes éléments de langage.

Création de la catégorie incluant l’expression

Appliquez des filtres pour inclure les expressions et phrases que les agents doivent utiliser. Ensuite, enregistrez ces paramètres de filtre en tant que règles et critères pour une nouvelle catégorie.

1. Ajoutez un filtre de participant à l’espace de travail.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail .
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Participant.
   3. Cliquez sur le filtre Participant que vous venez d’ajouter et sélectionnez Agent.
2. Filtrez l’espace de travail en fonction des éléments de langage que les agents doivent utiliser.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Mots-clés et expressions.
   3. Cliquez sur le filtre Mots-clés et expressions que vous venez d’ajouter et sélectionnez Avoir. Cela exclut les expressions du filtre et affiche des interactions à l’endroit où les éléments de langage corrects ne sont pas utilisés.
   4. Saisissez l’expression que les agents doivent utiliser, telle que Cet appel est enregistré.
   5. Dans la liste déroulante Correspondant à, sélectionnez Approximation.
   6. Dans la liste déroulante Proximité, utilisez les boutons + et - ou saisissez 2. Cela affiche les interactions utilisant des expressions similaires qui peuvent varier d’un maximum de deux mots. Cela permet au filtre d’inclure des variantes qui sont très proches des expressions que les agents doivent utiliser.
   7. Cliquez sur Ajouter.
3. Filtrez l’espace de travail pour afficher uniquement les interactions entrantes.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Métriques.
   3. Sélectionnez la métrique Type de direction.
   4. Cliquez sur le filtre Type de direction que vous venez d’ajouter et sélectionnez Entrant.
4. Après avoir ajouté l’ensemble des filtres, cliquez sur Rechercher .
5. Examinez les transcriptions d'interactions pour déterminer si d’autres mots et expressions doivent être ajoutés au filtre. Par exemple, l’analyste de Classics s’aperçoit qu’un agent dit « merci d’avoir choisi Classics ». Il s’agit également d’un message d’accueil acceptable, par conséquent, il ajoute merci d’avoir choisi au filtre Mots-clés et expressions. Si vous ajoutez plusieurs expressions au filtre Mots-clés et expressions, sélectionnez Avoir au moins un pour inclure toutes les expressions que vous avez entrées.
6. Enregistrez ces filtres d’espace de travail en tant que catégorie.
   1. Cliquez sur Enregistrer > Enregistrer en tant que catégorie. La fenêtre qui s’ouvre contient les critères de filtre déjà positionnés correctement dans la structure de règles de la catégorie.
   2. Saisissez Expression incluse comme Nom de la catégorie.
   3. Dans la première règle, cliquez sur À tout moment pendant l'interaction et remplacez cela par Au début de l'interaction. Dans la mesure où l’accueil se produit par définition au début des interactions, il est recommandé de se concentrer sur cette partie. Saisissez 30 comme nombre de secondes à inclure au début de l’interaction.
   4. Dans la deuxième règle, cliquez sur Agent et remplacez cela par Agent et client. Les métriques ne comportent pas de participants, par conséquent les catégories ayant le critère Métrique doivent toujours inclure Agent et client.
   5. Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

Si vous souhaitez ajouter une catégorie qui exclut le langage requis, poursuivez dans la section suivante. Sinon, accédez à la page Modèle linguistique et cliquez sur Mettre à jour les données.

Création d’une catégorie excluant une expression

Créez une catégorie excluant l’expression que les agents doivent utiliser.

1. Ajoutez un filtre de participant à l’espace de travail.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail .
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Participant.
   3. Cliquez sur le filtre Participant que vous venez d’ajouter et sélectionnez Agent.
2. Filtrez l’espace de travail en fonction des éléments de langage que les agents doivent utiliser.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Mots-clés et expressions.
   3. Cliquez sur le filtre Mots-clés et expressions que vous venez d’ajouter et sélectionnez Ne comporte pas. Cela exclut les expressions du filtre et affiche des interactions à l’endroit où les éléments de langage corrects ne sont pas utilisés.
   4. Saisissez l’expression que les agents doivent utiliser, telle que Cet appel est enregistré.
   5. Dans la liste déroulante Correspondant à, sélectionnez Approximation.
   6. Dans la liste déroulante Proximité, utilisez les boutons + et - ou saisissez 2. Cela affiche les interactions utilisant des expressions similaires qui peuvent varier d’un maximum de deux mots. Cela permet au filtre d’inclure des variantes qui sont très proches des expressions que les agents doivent utiliser.
   7. Cliquez sur Ajouter.
3. Filtrez l’espace de travail pour afficher uniquement les interactions entrantes.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail .
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Métriques.
   3. Sélectionnez la métrique Type de direction.
   4. Cliquez sur le filtre Type de direction que vous venez d’ajouter et sélectionnez Entrant.
4. Après avoir ajouté l’ensemble des filtres, cliquez sur Rechercher .
5. Examinez les transcriptions d'interactions pour déterminer si d’autres mots et expressions doivent être ajoutés au filtre. Par exemple, l’analyste de Classics s’aperçoit qu’un agent dit « merci d’avoir choisi Classics ». Il s’agit également d’un message d’accueil acceptable, par conséquent, il ajoute merci d’avoir choisi au filtre Mots-clés et expressions. Si vous ajoutez plusieurs expressions au filtre Mots-clés et expressions, sélectionnez Avoir au moins un pour inclure toutes les expressions que vous avez entrées.
6. Enregistrez ces filtres d’espace de travail en tant que catégorie.
   1. Cliquez sur Enregistrer > Enregistrer en tant que catégorie. La fenêtre qui s’ouvre contient les critères de filtre déjà positionnés correctement dans la structure de règles de la catégorie.
   2. Saisissez Expression exclue comme Nom de la catégorie.
   3. Dans la première règle, cliquez sur À tout moment pendant l'interaction et remplacez cela par Au début de l'interaction. Dans la mesure où l’accueil se produit par définition au début des interactions, il est recommandé de se concentrer sur cette partie. Saisissez 30 comme nombre de secondes à inclure au début de l’interaction.
   4. Dans la deuxième règle, cliquez sur Agent et remplacez cela par Agent et client. Les métriques ne comportent pas de participants, par conséquent les catégories ayant le critère Métrique doivent toujours inclure Agent et client.
   5. Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

Pour appliquer les modifications, accédez à la page Modèle linguistique et cliquez sur Mettre à jour les données.

Comment utiliser un espace de travail d’analyse des expressions des agents

Commencez par identifier les expressions que vous souhaitez contrôler. Développez une hypothèse d'utilisation des expressions par l'agent et définissez des objectifs d’amélioration. Spécifiez quand et pourquoi vous pensez que les agents utilisent certains éléments de langage contrôlé. Prenez en compte les processus ou les comportements spécifiques qui peuvent motiver les clients à vous contacter. Établissez une base de référence pour les motifs de contact à l’aide du rapport Statistiques de la catégorie Analytics. Il peut être nécessaire d’ajuster les ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. ou les configurations de widgets en fonction de ce que vous trouvez dans ce rapport. Cet espace de travail est optimal pour un ensemble de catégories conçu spécialement pour les motifs d’interaction avec votre organisation.

Chaque widget de cet espace de travail affiche des détails pour vous aider à tester votre hypothèse. Comparez les widgets côte à côte afin de visualiser des problèmes particuliers. Vos observations vous aident à déterminer les filtres capables d’identifier des points d’amélioration. Les données de widget qui s’affichent dans l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. dépendent des paramètres sélectionnés pour l’ensemble de données.

Widget de la barre d'aperçu

Le widget de la barre d'aperçu fournit un contexte utile sur le nombre total d’interactions qui sont incluses dans l’ensemble de données. Lorsque vous affichez des données dans d’autres widgets ou appliquez des filtres à l’espace de travail, consultez le widget de la barre d'aperçu pour évaluer l’intérêt de ces données. Par exemple, si vous voyez que l’une des catégories du widget Catégories principales a 941 résultats d’interactions et que le widget de la barre d'aperçu renvoie un total de 3 400 interactions dans l’ensemble de données, vous savez que 28 % du total de vos interactions appartient à cette catégorie. Cela vous permet d’identifier les données les plus significatives et de cibler vos efforts d’amélioration.

Widget Catégories principales

Le widget Catégories principales permet d’identifier rapidement les principales possibilités d’amélioration. Il vous permet de vérifier les catégories ayant le plus d’interactions sans avoir à filtrer l’espace de travail en fonction de certaines catégories.

1. Configurez le widget Catégories principales pour afficher la catégorie Expression incluse. Vérifiez le widget et déterminez le nombre d’interactions incluant l’expression.

2. Ensuite, configurez le widget Catégories principales pour afficher la catégorie Expression exclue. Vérifiez le widget et déterminez le nombre d’interactions excluant l’expression.

Selon ce que vous découvrez, il peut être nécessaire de filtrer l’intégralité de l’espace de travail en fonction des catégories que vous avez créées pour voir comment cela affecte les données dans les autres widgets d’espace de travail. Cela peut vous aider à vérifier la constance d’utilisation de certaines expressions par les agents. Cela peut également vous aider à découvrir des relations entre une catégorie et des choses telles que l’état de résolution d’un sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou encore, certains mots-clés et expressions. Essayez de filtrer également l’espace de travail en fonction d’autres catégories pour déterminer si certains motifs d’interaction sont liés à l’utilisation de certaines expressions. Ces résultats peuvent également vous pousser à ajuster des catégories existantes ou en créer de nouvelles.

Widgets de métriques

Les widgets de métriques permettent de voir quelles équipes et agents ont besoin de coaching pour utiliser les éléments de langage voulus de façon constante. Cela permet d’identifier rapidement les points nécessitant votre attention.

1. Filtrez les widgets de métriques ou l’espace de travail en fonction de la catégorie Expression incluse.

2. Examinez le widget des métriques pour identifier les équipes et les agents ayant le plus d’interactions. Notez le nombre total d’interactions incluant l’expression requise. Si vous avez plus de 25 équipes, il peut être nécessaire d’utiliser les filtres de l’espace de travail pour voir les données d’autres équipes et agents.

3. Filtrez les widgets de métriques ou l’espace de travail en fonction de la catégorie Expression exclue.

4. Examinez le widget des métriques pour identifier les équipes et les agents ayant le plus d’interactions. Notez le nombre total d’interactions excluant l’expression requise. Si vous avez plus de 25 équipes, il peut être nécessaire d’utiliser les filtres de l’espace de travail pour voir les données d’autres équipes et agents.

5. Comparez le nombre total d’interactions incluant et excluant l’expression requise. Consultez le widget de la barre d'aperçu pour comparer ces chiffres au nombre total d’interactions de l’ensemble de données.

6. Identifiez les équipes et les agents ayant le plus besoin d’aide, ainsi que les principales possibilités d’amélioration.

Ce que vous trouvez dans les widgets de métriques peut vous donner des indications sur les autres filtres à appliquer à l’ensemble de données. Essayez de filtrer les noms de compétences pour identifier les compétences sur lesquelles les agents doivent être mieux formés.

Ce que les gens parlent du widget

Le widget WPATA (De quoi parle-t-on) permet d’identifier les autres problèmes éventuellement liés à l’utilisation des expressions requises. Essayez de filtrer ce widget en fonction de l’une des catégories d’expressions requises que vous avez créées. Cela peut vous aider à découvrir des relations entre les éléments de langage requis et certains motifs d’interaction. Il est possible de trouver des informations sur les réactions selon différentes formulations du script.

Widget d'interactions

Le widget Interactions affiche les informations clés des interactions récentes dans l’ensemble de données. Vous pouvez filtrer l’ensemble de données en fonction des catégories que vous avez créées pour voir les interactions récentes qui incluent ou excluent des expressions clés. Cela permet de mieux comprendre le lien entre certaines métriques et les expressions requises. Par exemple, vous pouvez rechercher les sentiments ou les frustrations liés aux interactions qui excluent un accueil non adapté.

Mesure et suivi des progrès

Un espace de travail axé sur les objectifs a plus de valeur lorsque les informations recueillies permettent de favoriser le changement. Veillez à mesurer et suivre les progrès réalisés à intervalles réguliers. Vous pouvez ainsi évaluer les améliorations et définir des objectifs appropriés.

Exécutez les rapports analytiques pour voir vos progrès. Vous pouvez consulter les données une fois par mois ou après les sessions de coaching pour suivre la progression. Chaque fois que vous exécutez un rapport analytique, vous pouvez comparer ses données à votre base de référence pour mesurer vos progrès. En fonction des améliorations, vous pouvez également utiliser les données mises à jour afin d’établir une nouvelle base de référence. Après avoir examiné les informations obtenues à partir de l’espace de travail et des rapports analytiques, réfléchissez aux jalons et aux objectifs à viser par la suite afin d’entretenir un processus d’amélioration en continu.

Identification des possibilités d'amélioration

Au fur et à mesure que vous examinez l’inclusion et l’exclusion des expressions requises, vous constaterez probablement que :

• Un nombre élevé d’interactions où les équipes et les agents excluent une expression donnée peut indiquer un problème au niveau du script.

• Si au moins un agent ou une équipe a un nombre anormalement élevé d’interactions excluant l’expression, un coaching ou une formation ciblée peut être nécessaire.

En cas de problème au niveau d’un script, prenez des mesures et améliorez-le :

1. Consultez le widget d'interactions pour plus de détails sur les interactions utilisant le script.

2. Cliquez sur les différentes interactions pour écouter les enregistrements et vérifier les transcriptions. Identifiez les endroits où les agents s'écartent du script.

3. Une fois le problème identifié, collaborez avec le superviseur de l’équipe et autres responsables compétents pour actualiser le processus. Échangez des notes et des recommandations de modification du script. Ces modifications doivent clarifier le script et le rendre plus facile à suivre par les agents.

4. Suivez la progression en utilisant cet espace de travail et le rapport Statistiques de la catégorie Analytique. Vérifiez l’inclusion du script amélioré et notez si la fréquence d’utilisation de l’expression par l’agent a augmenté. Transmettez les résultats aux personnes concernées.

S’il n’y a pas de problème au niveau du script, revoyez la formation des agents :

1. Examinez le widget Métriques dans l’espace de travail, ainsi que le rapport Statistiques de la catégorie Analytique pour identifier les équipes et les agents qui n’utilisent pas les expressions requises.

2. Examinez les enregistrements d’interactions et les transcriptions pour évaluer la formation requise. Par exemple, après avoir introduit un nouveau script de vente, les agents peuvent avoir besoin d’aide pour identifier à quel moment certaines expressions doivent être utilisées. Ou les agents peuvent ne pas savoir où se trouve le script ou comment l’implémenter.

3. Contactez le responsable d’équipe pour fixer une cadence acceptable de vérification des progrès de l’agent. Assurez-vous qu'il comprend la formation et a les moyens de l'appliquer.

4. Informez les responsables du programme d'analyse des progrès réalisés par les agents et les équipes.

5. Reconstituez votre base de référence un mois après la formation et contrôlez les améliorations. Nous recommandons un minimum de quatre semaines pour voir un changement mesurable.

6. Mettez à jour et modifiez les supports de formation existants en fonction des interactions réelles. Identifiez les points positifs et veillez à les intégrer dans la formation.

7. Évaluez les jalons et les objectifs pouvant permettre d’assurer une progression continue. Par exemple, vous pouvez avoir comme objectif d’inclure une expression donnée dans toutes les interactions. Vous pouvez atteindre cet objectif en réduisant graduellement les interactions qui ne contiennent pas cette expression de 10 % chaque mois. Contactez les responsables de l’équipe pour mettre en place des jalons qui favorisent une amélioration continue.