Superviser Agent Phrases

Voulez-vous savoir ce que les agents disent aux clients ? Voulez-vous vous assurer que les agents utilisent bien le dernier script de vente ou qu’ils pensent à utiliser les mentions juridiques obligatoires ? Suivez ce guide de réussite pour la conception d'un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et des catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. axés sur l'analyse des mots et des phrases dans les interactions. L’identification des expressions utilisées peut être utile à votre entreprise de plusieurs façons :

• Réduire les coûts juridiques : vous pouvez calculer le coût annuel type des amendes dues à la non-conformité. Cet espace de travail permet de réduire ce montant.

• Améliorer le respect des politiques : améliorez l'expérience client en coachant les agents qui n'utilisent pas systématiquement les processus ou déclarations requis. Par exemple, vous pouvez évaluer les phrases utilisées dans la gestion des réclamations ou dans les Scripts de vente. Vérifiez que les agents appliquent les processus requis.

• Amélioration de l’efficacité des agents : assurez-vous que les agents répondent aux objections conformément à leur formation. Aidez-les à gérer les questions les plus fréquentes des clients, afin d’éviter des temps d’attente inutiles.

• Augmentation du potentiel de vente : les agents commerciaux qui appliquent les processus de l’entreprise ont tendance à être plus performants.

Création d’un Dossier de catégorie personnalisé

Interaction Analytics (CXone) utilise catégories qui vous aident à regrouper et à identifier les informations les plus pertinentes pour vos centres d'intérêt. IA inclut des ensembles de catégories pour vous aider à démarrer. But you can also créer vos propres catégories selon les besoins de votre organisation. Pour cet espace de travail, il est intéressant d’ajouter des catégories personnalisées portant sur les expressions attendues des agents.

1. Accédez à la page modèle linguistique.
2. Cliquez sur plus d’options dans la ligne correspondant à la catégorie souhaitée.
3. Cliquez nouveau dossier de catégorie.
4. Entrez un nom pour le dossier de catégorie, en fonction de votre objectif. Par exemple, vous pouvez le nommer Accueil non adapté ou lecture clauses juridiques manquante.
5. Cliquez sur Mon espace de travail pour revenir à l’espace de travail.

Si vous décidez que les Phrases qui vous intéressent correspondent à un dossier de catégorie existant, vous pouvez créer la catégorie ou le dossier de catégorie à cet emplacement. Par exemple, vous pourriez le placer dans le dossier de catégorie Performance agent négative du jeu de catégories Faits saillants du centre de contact.

Configurer un espace de travail Agent Phrase Insights

Ces instructions présentent la méthode recommandée pour concevoir un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles visent à vous mettre sur la bonne voie. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d’autres manières en fonction des besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer un espace de travail d'ensemble DE données à l'aide d'autres gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. et filtres non mentionnés ici.

Créer l'espace de travail

1. Dans Interaction Analytics (CXone), accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble DE données que vous souhaitez analyser.
2. Si ce n'est pas déjà ouvert, cliquez sur le panneau espaces de travail . Cliquez ensuite sur Ajouter un espace de travail.
3. Click the following widgets in order to add them to your workspace:

   • Barre de vue d’ensemble, dans la Section Volume.

   • Catégories principales, dans la section Volume.

   • Metrics, dans la section Volume. Sélectionnez ce widget deux fois, afin qu’il apparaisse deux fois dans votre espace de travail.

   • De quoi les Gens parlent, sous la section sentiment.

   • Interactions, dans la Section Auteurs & Sources.

   Certains de ces gadgets logiciels nécessitent une configuration supplémentaire une fois ajoutés à l'espace de travail. Cela vous permet d’afficher des données spécifiques en lien avec la frustration. Les autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.

4. Vous pouvez modifier l'un des gadgets logiciels pour ajuster leur taille ou leur position.

Configuration du widget Catégories principales

Configurez le widget Catégories principales pour afficher la catégorie qui a été créée pour contrôler l’utilisation de certaines expressions par l’agent.

1. Cliquez sur plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget.
2. Modifiez le Titre du widget en indiquant le nom du dossier de catégorie que vous avez créé, par exemple Accueil non adapté.
3. Pour Numéro à Afficher, saisissez 25, afin que le widget affiche des données pour le nombre maximal d’équipes. La valeur par défaut est 10. Vous pouvez également personnaliser la couleur de barre ou l’ordre dans lequel les barres sont affichées dans le widget.
4. Cliquez sur OK.

Configurer les Gadgets logiciels métriques

Configurez un widget Metrics pour afficher les données par équipe et l’autre pour afficher les données par agent.

1. Cliquez sur plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du premier widget Metrics.
2. Donnez un nouveau titre au widget, par exemple Équipes.
3. Cliquez sur la liste déroulante Options des widgets et pour Champ, sélectionnez Nom DE l’équipe.
4. Pour Numéro à Afficher, saisissez un nombre entre 1 et 25, correspondant aux nombres d’équipes pour lesquelles vous voulez afficher les données dans le widget. La valeur par défaut est 10.
5. Vous pouvez personnaliser la couleur de barre ou l’ordre dans lequel les barres sont affichées dans le widget. Configurez chaque widget de Métriques avec une couleur différente, afin de pouvoir les distinguer facilement.
6. Cliquez sur OK.
7. Recommencez la procédure pour le second widget de Métriques, mais pour Champ, sélectionnez Nom DE l’agent. Vous pouvez effectuer les mêmes personnalisations et donner un nouveau titre au widget, par exemple Agents.

8. Pour enregistrer les configurations de widget, cliquez sur > Enregistrer le classeur. Votre configuration est désormais affichée dans les options du panneau Espace de travail sur la gauche.

Catégories optimiser

Utilisez l'espace de travail pour créer des catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. optimisées pour le dossier de catégorie que vous avez créé. Créez un dossier de catégorie incluant les éléments de langage que les agents doivent utiliser. Créez une deuxième catégorie excluant les mêmes éléments de langage.

Créer une catégorie Phrase incluse

Appliquez des filtres pour inclure la phrase requise que les agents doivent utiliser. Enregistrez ensuite ces paramètres de filtre comme règles et critères pour une nouvelle catégorie.

1. Add a participant filter to the workspace.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l'espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le Filtre Participant .
   3. Cliquez sur le filtre Participant qui vient d'être ajouté et sélectionnez Agent.
2. Filter the workspace by the language agents should be using.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin le plus haut à droite de l'espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres puis sélectionnez le Filtre Mots-clés et Phrases .
   3. Cliquez sur le Mots-clés et expressions filtre que vous venez d'ajouter et sélectionnez Have. Cela exclut les expressions du filtre et affiche les interactions dans lesquelles la langue appropriée n'est pas utilisée.
   4. Saisissez l’expression que les agents doivent utiliser, telle que Cet appel est enregistré.
   5. Dans la liste déroulante Correspondant, sélectionnez Approximation.
   6. Dans la liste déroulante Proximité , utilisez + et - ou entrez 2. Cela affiche les interactions utilisant des expressions similaires qui peuvent varier d’un maximum de deux mots. Cela permet au filtre d’inclure des résultats suffisamment similaires aux expressions que les agents doivent utiliser.
   7. Cliquez sur ajouter.
3. Filter the workspace to only display inbound interactions.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin le plus haut à droite de l'espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le Filtre Metrics .
   3. Sélectionnez la métrique Type de direction.
   4. Cliquez sur le filtre Type de direction que vous venez d’ajouter, puis sélectionnez InBound.
4. Après avoir ajouté tous les filtres, cliquez sur Rechercher .
5. Revoir les transcriptions d'interactions pour vérifier s'il existe des mots et expressions supplémentaires à ajouter au filtre. Par exemple, l’analyste de Classics s’aperçoit qu’un agent dit « merci d’avoir choisi Classics ». Ceci est également une formule d’accueil acceptable, ils ajoutent donc thank you for choosing au filtre Mots-clés and Phrases. Si vous ajoutez plus d'une phrase au filtre Mots-clés et Phrases , sélectionnez Au moins un pour inclure toutes les phrases que vous saisissez.
6. Save these workspace filters as a category.
   1. Cliquez sur enregistrer > Enregistrer sous Catégorie. La fenêtre qui s’ouvre contient les critères de filtre déjà positionnés correctement dans la structure de règles de la catégorie.
   2. Entrée Phrase Included pour le Nom de catégorie.
   3. Dans la première règle, cliquez sur Any time during interaction et remplacez-le par At the beginning of the interaction. Dans la mesure où l’accueil se produit par définition au début des interactions, il est recommandé de se concentrer sur cette partie. Saisissez 30 comme nombre de secondes à inclure au début de l’interaction.
   4. Dans la seconde règle, cliquez sur Agent et modifiez-la en Agent and client. Les Métriques ne comportent pas de participants, par conséquent les catégories ayant le critère Métrique doivent toujours inclure Agent et client.
   5. Cliquez sur enregistrer en tant que catégorie.

Si vous souhaitez ajouter une catégorie qui exclut le langage requis, poursuivez dans la section suivante. Sinon, accédez à la page modèle linguistique et cliquez sur Mettre à jour les données.

Créer une catégorie d'exclusion de Phrase

Créez une catégorie excluant l’expression que les agents doivent utiliser.

1. Add a participant filter to the workspace.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l'espace de travail workspace Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le Filtre Participant .
   3. Cliquez sur le Participant filtre que vous venez d'ajouter et sélectionnez Agent.
2. Filter the workspace by the language agents should be using.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l'espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le Filtre Mots-clés et expressions .
   3. Cliquez sur le filtre Mots-clés et expressions que vous venez d'ajouter et sélectionnez Ne contient pas. Cela exclut les expressions du filtre et affiche les interactions où le langage approprié n'est pas utilisé.
   4. Saisissez l’expression que les agents doivent utiliser, telle que cet appel est enregistré.
   5. Dans la liste déroulante Correspondant, sélectionnez Approximation.
   6. Dans la liste déroulante Proximité , utilisez les boutons + et - ou saisissez 2. Cela affiche les interactions utilisant des expressions similaires qui peuvent varier d'un maximum de deux mots. Cela permet au filtre d'inclure des résultats suffisamment similaires aux expressions que les agents doivent utiliser.
   7. Cliquez sur ajouter.
3. Filter the workspace to only display inbound interactions.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l'espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le Filtre Metrics .
   3. Sélectionnez la métrique Type de direction .
   4. Cliquez sur le Type de direction filtre que vous venez d'ajouter, puis sélectionnez InBound.
4. Une fois tous les filtres ajoutés, cliquez sur Rechercher .
5. Revoir les transcriptions d'interaction pour voir s'il y a des mots et expressions supplémentaires à ajouter au filtre. Par exemple, l’analyste de Classics s’aperçoit qu’un agent dit « merci d’avoir choisi Classics ». Il s'agit également d'un message d'accueil acceptable, c'est pourquoi ils ajoutent merci d'avoir choisi au filtre Mots-clés et Phrases. Si vous ajoutez plus d'une phrase au filtre Keywords and Phrases , sélectionnez Have at least one pour inclure toutes les phrases que vous entrez.
6. Save these workspace filters as a category.
   1. Cliquez sur enregistrer > Enregistrer sous Catégorie. La fenêtre qui s’ouvre contient les critères de filtre déjà positionnés correctement dans la structure de règles de la catégorie.
   2. Entrée Expression exclue pour le Nom de catégorie.
   3. Dans la première règle, cliquez sur Any time during interaction et modifiez-la en At the beginning of the interaction. Dans la mesure où l’accueil se produit par définition au début des interactions, il est recommandé de se concentrer sur cette partie. Saisissez 30 comme nombre de secondes à inclure au début de l’interaction.
   4. Dans la deuxième règle, cliquez sur Agent et remplacez-le par Agent and client. Les Métriques ne comportent pas de participants, par conséquent les catégories ayant le critère Métrique doivent toujours inclure Agent et client.
   5. Cliquez sur enregistrer en tant que catégorie.

Pour appliquer vos modifications, accédez à la Page Modèle de langue et cliquez sur Mettre à jour les données.

Comment utiliser un espace de travail Agent Phrase Insights

Commencez par identifier les expressions que vous souhaitez contrôler. Développez une hypothèse d'utilisation des expressions par l'agent et définissez des objectifs d’amélioration. Spécifiez quand et pourquoi vous pensez que les agents utilisent certains éléments de langage contrôlé. Prenez en compte les processus ou les comportements spécifiques qui peuvent motiver les clients à vous contacter. Vous pouvez établir une référence pour vos motifs de contact en utilisant le rapport Statistiques de catégorie Analytics. Vous souhaiterez peut-être ajuster les ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. ou les configurations de widgets en fonction des résultats de ce rapport. Cet espace de travail est optimal pour un ensemble de catégories conçu spécialement pour les motifs d’interaction avec votre organisation.

Chaque widget de cet espace de travail affiche des détails pour vous aider à tester votre hypothèse. Comparez les widgets côte à côte afin de visualiser des problèmes particuliers. Vos observations vous aident à déterminer ce que filtres peuvent identifier des axes d'amélioration. Les données du widget qui s'affichent dans le espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dépendent des paramètres de l'ensemble DE données sélectionnés pour le ensemble DE données.

Widget barre de vue d’ensemble

Le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble fournit un contexte utile sur le nombre total d’interactions incluses dans l’ensemble DE données. Lorsque vous consultez les données dans d’autres gadgets logiciels ou que vous appliquez des filtres à l’espace de travail, référez-vous au gadget logiciel Barre de vue d’ensemble pour évaluer l’importance de ces données. Par exemple, si vous voyez que l’une des catégories du widget Catégories principales a 941 résultats d’interactions et que le widget de la barre d'aperçu renvoie un total de 3 400 interactions dans l’ensemble DE données, vous savez que 28 % du total de vos interactions appartient à cette catégorie. Cela vous permet d’identifier les données les plus significatives et de cibler vos efforts d’amélioration.

Widget catégories principales

Le widget Catégories principales vous aide à identifier rapidement les plus grandes opportunités d'amélioration. Il vous permet de revoir les catégories présentant le plus grand nombre de jumelages d'interactions sans avoir à filtrer l'espace de travail par certaines catégories.

1. Configurez le widget Catégories principales pour afficher la catégorie Expression incluse. Vérifiez le widget et déterminez le nombre d’interactions incluant l’expression.

2. Ensuite, configurez le widget Catégories principales pour afficher la catégorie Expression exclue. Vérifiez le widget et déterminez le nombre d’interactions excluant l’expression.

Selon ce que vous découvrez, vous souhaiterez peut-être filtrer l'ensemble de l'espace de travail selon les catégories que vous avez créées pour voir comment cela affecte les données dans les autres gadgets logiciels de l'espace de travail. Cela peut vous aider à vérifier la constance d’utilisation de certaines expressions par les agents. Vous pouvez également découvrir des relations entre une catégorie et des éléments tels que le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., l'état de résolution, ou certains mots-clés et phrases. Réessayez de filtrer l'espace de travail par d'autres catégories également pour voir si certaines raisons d'interaction sont liées à l'utilisation de phrase. Ces résultats peuvent également vous pousser à ajuster des catégories existantes ou en créer de nouvelles.

Gadgets logiciels métriques

Le Gadgets logiciels métriques vous aident à voir quelles équipes et quels agents ont besoin de coaching pour utiliser systématiquement le langage requis. Cela permet d’identifier rapidement les points nécessitant votre attention.

1. Filtrez les widgets de Métriques ou l’espace de travail en fonction de la catégorie Expression incluse.

2. Examinez le widget des Métriques pour identifier les équipes et les agents ayant le plus d’interactions. Notez le nombre total d’interactions incluant l’expression requise. Si vous avez plus de 25 équipes, vous souhaiterez peut-être utiliser des filtres d'espace de travail pour afficher les données concernant un plus grand nombre d'équipes ou d'agents.

3. Filtrez les widgets de Métriques ou l’espace de travail en fonction de la catégorie Expression exclue.

4. Examinez le widget des Métriques pour identifier les équipes et les agents ayant le plus d’interactions. Notez le nombre total d’interactions excluant l’expression requise. Si vous avez plus de 25 équipes, vous pouvez utiliser les filtres d'espace de travail pour afficher les données relatives à un plus grand nombre d'équipes ou d'agents.

5. Comparez le nombre total d’interactions incluant et excluant l’expression requise. Consultez le widget de la barre d'aperçu pour comparer ces chiffres au nombre total d’interactions de l’ensemble DE données.

6. Identifiez les équipes et les agents ayant le plus besoin d’aide, ainsi que les principales possibilités d’amélioration.

Ce que vous trouvez dans les Gadgets logiciels métriques peut vous aider à savoir comment filtrer davantage l'ensemble DE données. Réessayez de filtrer par noms de compétence pour identifier les compétences pour lesquelles les agents ont besoin d'une formation supplémentaire.

Widget De quoi les Gens parlent

Le What People Are Talking About (WPATA) widget vous aide à trouver des problèmes supplémentaires liés aux Phrases requises. Réessayez de filtrer ce widget selon l'une des catégories de phrase requises que vous avez créées. Cela peut vous aider à découvrir des relations entre les éléments de langage requis et certains motifs d’interaction. Il est possible de trouver des informations sur les réactions selon différentes formulations du script.

Interactions Widget

Le gadget logiciel Interactions affiche les détails clés des interactions récentes dans l'ensemble DE données. Vous pouvez filtrer l'ensemble DE données selon les catégories que vous avez créées pour afficher les interactions récentes qui incluent ou excluent les Phrases d'intérêt. Cela permet de mieux comprendre le lien entre certaines métriques et les expressions requises. Par exemple, vous pouvez rechercher le sentiment ou la frustration liés à des interactions qui excluent les salutations appropriées.

Mesurer et suivre les Progrès

Un espace de travail axé sur les objectifs a plus de valeur lorsque les informations recueillies permettent de favoriser le changement. Veillez à mesurer et suivre les progrès réalisés à intervalles réguliers. Vous pouvez ainsi évaluer les améliorations et définir des objectifs appropriés.

Exécutez les rapports Analytics pour voir vos progrès. Vous pouvez voir les données sur une base mensuelle ou après une session de Coaching pour suivre les progrès. Chaque fois que vous exécutez un rapport Analytics, vous pouvez comparer ces données à votre référence pour mesurer vos progrès. En fonction de vos améliorations, vous pouvez également décider d'utiliser des données mises à jour pour établir une nouvelle référence par rapport à laquelle mesurer. Après avoir revu les informations de l'espace de travail et des rapports Analytics, déterminez quels jalons et objectifs de soutien doivent suivre pour maintenir un processus d'amélioration continue.

Identification des possibilités d'amélioration

Au fur et à mesure que vous examinez l’inclusion et l’exclusion des expressions requises, vous constaterez probablement que :

• Un nombre élevé d'interactions excluant la phrase pour l'ensemble des équipes et des agents peut indiquer un problème au niveau du script.

• Si un ou plusieurs agents ou équipes présentent un nombre anormalement élevé d'interactions excluant la phrase, ils pourraient avoir besoin de Coaching ciblé ou de formation complémentaire.

En cas de problème avec un script, agissez et améliorez-le :

1. Revoir le widget Interactions pour plus de détails sur les interactions utilisant le script.

2. Cliquez sur les différentes interactions pour écouter les enregistrements et vérifier les transcriptions. Identifiez les endroits où les agents s'écartent du script.

3. Une fois le problème identifié, collaborez avec le superviseur de l'équipe et les autres membres pertinents de la direction pour mettre à jour le processus. Échangez des notes et des recommandations de modification du script. Ces modifications doivent clarifier le script et le rendre plus facile à suivre par les agents.

4. Suivez les progrès à l'aide de cet espace de travail et du rapport Analytics Category Statistics. Vérifiez l’inclusion du script amélioré et notez si la fréquence d’utilisation de l’expression par l’agent a augmenté. Transmettez les résultats aux personnes concernées.

S’il n’y a aucun problème avec le script, prenez des mesures pour améliorer la formation des agents :

1. Revoir les Gadgets logiciels métriques dans l'espace de travail et le rapport Statistiques de catégorie Analytics pour voir quelles équipes et quels agents n'utilisent pas les expressions requises.

2. Examinez les enregistrements d’interactions et les transcriptions pour évaluer la formation requise. Par exemple, après avoir introduit un nouveau script de vente, les agents peuvent avoir besoin d’aide pour identifier à quel moment certaines expressions doivent être utilisées. Ou les agents peuvent ne pas savoir où se trouve le script ou comment l’implémenter.

3. Collaborez avec le chef d'équipe pour déterminer une fréquence appropriée afin de revoir les progrès des agents. Assurez-vous qu'il comprend la formation et a les moyens de l'appliquer.

4. Informez les responsables du programme d'analyse des progrès réalisés par les agents et les équipes.

5. Rétablissez votre référence un mois après la formation et suivez les améliorations. Nous recommandons un minimum de quatre semaines pour observer un changement mesurable.

6. Mettez à jour et modifiez les supports de formation existants en fonction des interactions réelles. Identifiez les points positifs et veillez à les intégrer dans la formation.

7. Évaluez les jalons et les objectifs pouvant permettre d’assurer une progression continue. Par exemple, vous pouvez avoir comme objectif d’inclure une expression donnée dans toutes les interactions. Vous pouvez atteindre cet objectif en réduisant graduellement les interactions qui ne contiennent pas cette expression de 10 % chaque mois.Contactez les responsables de l’équipe pour mettre en place des jalons qui favorisent une amélioration continue.