Tâches de personnalisation dans Salesforce Agent

Les tâches en option dans NiCE CXone Salesforce Agent comprennent la configuration d'Omni-channel et la création de réponses rapides.

Gérer les paramètres généraux de Salesforce Agent

Vous pouvez modifier le nombre maximum de personnes autorisées dans un seul appel et changer si les agents peuvent supprimer des engagements.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.
Dans leDes Détails onglet, cliquez surÉditer.
Faites défiler vers la sectionSalesforce Agent .
Si vous souhaitez changer votre Maximum Number of Conference Parties (including Agent), sélectionnez un nombre dans la liste déroulante.
Si vous souhaitez modifier si vos agents peuvent Supprimer les engagements de rappel et si des notes sont requises, définissez le champ Supprimer les engagements sur Impossible de Supprimer, Peut supprimer - avec des notes ou Peut supprimer - sans notes.
Cliquez sur Terminé.

Configurer les pop-ups Écran

Vous pouvez configurer et personnaliser les pop-up d'écran, c'est-à-dire des fenêtres d'informations sur le contact auquel l'Agent est actuellement connecté, en créant une requête à l'aide de NiCE CXone variables de script IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et en spécifiant certains paramètres dans votre Salesforce Disposition Softphone et le mappage des données.

Un écran pop passe par quatre phases:

Le système NiCE CXone IVR/ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. reçoit un appel.
Le système délivre l'appel à un agent avec des variables de contrôle de requête.
L'Extension Salesforce effectue une requête des enregistrements de contact à l'aide des variables.
L'extension Salesforce ouvre une page, sauf si vous la configurez pour qu'elle ne le fasse pas. Vous pouvez choisir qu'aucune action ne se produise dans les situations où la requête ne renvoie aucune correspondance.

Configurer la Disposition Softphone dans Salesforce. Préciser :
- Quels objets le script recherchera pour trouver les informations du contact lorsqu'un agent reçoit un appel entrant.
- Action qui se produit lorsqu'une requête renvoie un enregistrement, plusieurs enregistrements et aucun enregistrement.
- Les champs qui apparaissent dans le softphone Un programme logiciel pour effectuer des appels téléphoniques par internet à l’aide d’un ordinateur plutôt qu’un téléphone. lorsqu'une seule correspondance est trouvée.
Créez un script dans Studio qui ouvre un numéro de dossier Salesforce existant pour le contact. Le script doit rechercher le dossier et, si celui-ci existe, transmettre le numéro et les métadonnées d’appel à l’extension Salesforce. Si le numéro de dossier n'existe pas, le script doit envoyer le numéro DE téléphone de l'appelant (ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.) au poste, qui recherche et ouvre l'enregistrement de contact de l'appelant.
Créez les variables contrôlées que le script doit envoyer à l'extension. Pour ce faire, utilisez Studio pour définir la propriété ScreenPop sur TRUE (voir le Assign Action de script pour plus d’informations) et utilisez l’une ou les deux méthodes suivantes pour créer des requêtes de variables contrôlées :
1. Variables sfdc# pour requêtes simples
  Pour les variables sfdc#, # est un nombre de 0 à 9. Ces variables identifient des portions de la requête et ont la syntaxe object.field>value.
  
  Si vous utilisez plusieurs sfdc# variables, vous devez les combiner en une seule requête. Les variables de groupe qui s'appliquent au même objet que les requêtes "ET" ou les requêtes dans lesquelles toutes les conditions doivent être vraies pour qu'un enregistrement soit une correspondance.
  
  Exemple 1 :
  
  Si le script IVR envoie les variables suivantes :
  sfdc0=case.priority>high sfdc1=case.isclosed>false sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3M
  L'extension exécute la requête SOQL suivante :
  SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
  La requête trouve tous les dossiers ouverts à priorité élevée qui appartiennent à un contact spécifique dans Salesforce.
  
  Exemple 2 :
  
  Si le script IVR envoie les variables suivantes :
  sfdc0=case.priority>high sfdc1=case.isclosed>false sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3 sfdc3=activity.whoid>00330000018BBL3
  L'extension exécute les deux requêtes SOQL suivantes :
  SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3 SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3
  La requête trouve tous les cas ouverts, de priorité élevée, associés à un contact spécifique, ainsi que tous les enregistrements de l'historique des activités appartenant à ce même contact.```
```
2. Variables sfdcquery# pour les requêtes complexes
  Pour les variables sfdcquery#, # est un nombre de 0 à 9. Ces variables sont de simples chaînes indépendantes les unes des autres et spécifient une requête SOQL complète.
  
  Lorsque vous configurez la Disposition SoftPhone afin que l'extension affiche une page de résultats de recherche lorsque la requête renvoie plusieurs jumelages, et que plusieurs variables sfdcquery# précisent différentes requêtes qui renvoient un ou plusieurs résultats, l'extension combine tous les jumelages en une seule page de résultats. Lorsque vous utilisez les variables sfdcquery# et sfdc# en même temps, les deux types exécutent des requêtes.
  
  Exemple 1 :
  
  Si le script IVR envoie les variables suivantes :
  sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"
  L'extension exécute la requête SOQL suivante :
  SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9
  Exemple 2 :
  
  Si le script IVR envoie les variables suivantes :
  sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE ACCOUNTID=0013000000VKCU9" sfdcQUERY2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"
  L'extension exécute les requêtes SOQL suivantes :
  SELECT id FROM opportunity accountid=0013000000VKCU9 SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false
  La requête trouve toutes les opportunités attribuées au compte et tous les objets d'activité ouverts et non clos attribués au compte. Les résultats des deux requêtes s'affichent.
  
  Exemple 3 :
  
  Si le script IVR envoie les variables suivantes :
  sfdc0="case.priority>high" sfdc1="case.isclosed>false" sfdc2="case.contactid>00330000018BBL3" sfdc3="activity.whoid>00330000018BBL3" sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9" sfdcquery2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"
  L'extension exécute les requêtes suivantes :
  SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3 SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3 SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9 SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false
  La requête trouve tous les cas ouverts à priorité élevé pour le contact identifié, tous les enregistrements d'activité attribués au contact, tous les enregistrements d'opportunité attribués au compte identifié, ainsi que tous les enregistrements d'activité ouverts non clôturés attribués au compte identifié. Les résultats s'affichent de la manière que vous avez demandée dans vos paramètres de Disposition SoftPhone.
Si vous ne créez pas de variables de requête, Salesforce Agent exécute une requête par défaut, ou une requête qui recherche les objets répertoriés dans la configuration Disposition Softphone de Salesforce. Salesforce Agent exécute la requête par défaut pour l'ANI dans les champs de numéro DE téléphone de ces objets.

Toutes les variables fournies par le script sont transmises à la Page Visualforce sous forme de chaîne de requête, y compris les variables de requête et toutes les autres variables publiées. Salesforce stocke toutes les variables publiées dans un champ personnalisé sur l'objet User, où le code personnalisé JavaScript, Visualforce et les Pages Apex peuvent y accéder.

Bien que les champs personnalisés soient accessibles par un code personnalisé, vous ne devez les lire qu'à partir de ceux-ci. Vous ne devez pas les mettre à jour ou les supprimer. Cela peut entraîner un comportement inattendu dansSalesforce Agent.
Dans Studio, définissez la propriété ScreenPopSource de l'action de script Reqagent sur Default from Skill.
Dans NiCE CXone, activez l'option Utiliser les fenêtres contextuelles pour chaque ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour laquelle vous souhaitez exécuter la requête. Pour plus d'informations, voir Configurer les fenêtres contextuelles.

Configurer les Boutons personnalisés

Salesforce vous permet de personnaliser l'expérience de l'Agent au sein de l'application ; par exemple, vous pouvez souhaiter configurer un bouton personnalisé dans Salesforce pour permettre aux Agents d'ouvrir une certaine Page. Toutefois, lorsque NiCE CXone s'intègre à Salesforce, vous devez prendre en compte certains éléments de logique et certaines informations de la plateforme NiCE CXone avant d'effectuer des personnalisations. Cette fonctionnalité vous permet de créer toute logique nécessaire dans le script IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour capturer, récupérer ou générer des informations ou des métadonnées concernant un contact et les utiliser pour piloter une expérience personnalisée au sein de Salesforce, tout en conservant des éléments de l'expérience personnalisée réelle au sein de Salesforce. Cela signifie que vous devez attribuer des variables aux informations ou métadonnées que vous souhaitez envoyer à Salesforce, puis les publier. Pour les publier, vous devez définir la propriété ScreenPop de variable sur TRUE. L'extension Salesforce stocke ces variables sous la forme d'une liste délimitée par des barres verticales dans un champ personnalisé de l'objet utilisateur, et elles sont disponibles pour tout code personnalisé dans l'environnement Salesforce. Un exemple de cas d'utilisation avec du code suit les instructions de la tâche.

Exemple de Cas d'utilisation

Un administrateur de centre de contact souhaite un bouton qui crée automatiquement un nouveau dossier et pré-remplit l'id du contact et le numéro DE téléphone. Salesforce offre un moyen de créer un bouton personnalisé et de l'affecter à Multiple mises en page, afin qu'il soit visible pour les agents dans le contexte de leur travail. Dans ce cas, le bouton Nouveau cas serait sur la mise en page Contact.

La définition du bouton exécute le code JavaScript qui accède aux variables publiées depuis la plateforme NiCE CXone et ouvre un nouvel écran Case en mode édition avec des champs pré-remplis selon les besoins.

L'exemple de code suivant vous montre comment prendre des variables du script IVR et créer un bouton qui créera un nouvel objet de cas et le préremplira avec les valeurs du script.

{!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")}
var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}";
var splitVals = userVal.split("|");

// this is the main URL that we will pop…
// we will add a query string to it that auto-populates
// values in the new case object. “/500” means “a case”,
// and “/e” means “open in edit mode”. These are
// Salesforce conventions.
var mainUrl="/500/e?"

// These are Salesforce field names that can be used on
// the query string to prepopulate. “cas4”
// is the name of the “accountName” field on the
// contact. “cas3” is the “contact name”. The
// other field names are for custom fields (such
// as a product family lookup field, a field for
// the NiCE CXone  “contact ID”, the ANI, etc.
//
// Consult the Salesforce community for information about
// the format of URL’s that prepopulate field values on new
// objects.
var accountName="cas4="
var contactName="cas3="
var ani="00N70000002Ur4E="
var caseProductFamily="00N70000002Hmyh="
var contactId="00N70000002WnS6="
var type="cas11=Phone"
var finalUrl=""
								
function Begin() {
	// for each variable from the platform,
	// check to see if it’s one of the variables
	// with a value we need to pre-populate. If
	// so, we should save its value and add it to
	// the appropriate variable, so we can build
	// the final URL.
		for (var i = 0; i < splitVals.length; i++) {
			var keyValue = splitVals[i].split("=");
			if (keyValue[0].toLowerCase()=="accountname") {
				accountName = accountName + keyValue[1]
			}
			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="contactname") {
				contactName = contactName + keyValue[1]
			}
			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="ani") {
				ani = ani + keyValue[1]
			}
			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="case_product_family") {
				caseProductFamily = caseProductFamily + keyValue[1]
			}
			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="contactid") {
				contactId = contactId + keyValue[1]
			}
		}

	// construct the final URL
	finalUrl = mainUrl + accountName + "&" + contactName
	finalUrl = finalUrl + "&" + ani + "&" + contactId
	finalUrl = finalUrl + "&" + caseProductFamily
								
	// this bit of code checks to see if we are running
	// in the Service Cloud Console… if we are, we call
	// “srcUp()” which opens the new case object in an SCC
	// tab. Otherwise, we just open the new case object.
	if (typeof(srcUp) == 'function') {
		srcUp(finalUrl)
	} else {
		window.location=finalUrl
	}
}
Begin();

Créez un bouton personnalisé et ajoutez-le à votre mise en page. Par exemple, sur l'objet Contact et la mise en page. Le bouton peut être configuré pour exécuter JavaScript.

Créez du code permettant d'accéder aux NiCE CXone variables à partir du champ User.Custom_Screenpop_c. Le code suivant montre comment accéder aux données de ce champ et les analyser pour obtenir une collection de noms et de valeurs de variable à utiliser dans votre JavaScript.

{!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")}
// get the contents of the field
var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}";
// create an array that splits on the “|” symbol
var splitVals = userVal.split("|");

// each element of the splitVals array will be in the
// format of “varName=value”, where “varName” is the variable
// name published from NiCE CXone .

Publish les variables du script IVR que vous souhaitez utiliser dans le code JavaScript.

Personnaliser l'Interface avec les Actions Studio

Vous pouvez utiliser des actions Studio telles que Indicate, Messages, Page et Runapp pour personnaliser l'interface Salesforce Agent et aider à guider les agents tout au long des appels.

Vous pouvez utiliser le Indiquer pour permettre aux agents de lancer des liens codés en dur vers des pages Web ou des applications. Ceux-ci peuvent être des références ou ressources communes auxquelles les agents peuvent accéder rapidement depuis l'interface Salesforce Agent. Vous pouvez également utiliser l'action Indiquer pour générer un bouton personnalisé sur lequel les agents peuvent cliquer pour ouvrir une page Web. Lorsqu'un appel est actif, le bouton apparaît en bas du panneau de commande du téléphone si vous choisissez un agent gérant un contact comme destinataire. Si vous choisissez tout autre destinataire, le bouton apparaît en haut de Salesforce Agent.

Voir l'image
Vous pouvez utiliser le Messages action pour configurer un message d'agent devant apparaître dans la barre du haut de Salesforce Agent et dans la fenêtre Messages. Vous pouvez envoyer un message à un seul agent, à une équipe, à tous les agents ou à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Une icône dans le rectangle affiche le nombre de messages.

Vous pouvez également créer un message dans NiCE CXone en configurant les Messages d’agent.
Vous pouvez utiliser l'action Page pour ouvrir automatiquement des pages que vous créez dans Studio lorsque certains événements se produisent dans Salesforce Agent.
Vous pouvez utiliser l'action Runapp pour ouvrir automatiquement une page Web lorsqu'une certaine action se produit. Les pages Salesforce s'ouvrent conformément aux paramètres de Disposition Softphone. Si le bouton ouvre une page Web externe, ces paramètres sont ignorés et la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Paramètres de locale

Le paramètre locale dans Salesforce contrôle la façon dont Salesforce Agent affiche les nombres, la monnaie et les dates. Pour modifier le format des dates et des nombres selon votre emplacement, vous devez modifier le paramètre Locale de l'utilisateur dans Salesforce. Ces paramètres vous permettent également d'activer la localisation pour Salesforce Agent. La sélection de la langue de l'utilisateur dans Salesforce contrôle la sélection de la langue pour Salesforce Agent, mais vous devez activer les langues pour que les utilisateurs puissent les appliquer. Salesforce prend en charge les langues suivantes :

Chinois simplifié)
Chinois (Traditionnel)
Anglais
Français
Allemand
Italien
Japonais
Coréen
Portugais
Russe
Espagnol

Les noms propres et les noms des codes personnalisés indisponibles ne sont localisés que si vous les avez saisis dans NiCE CXone en utilisant la langue appropriée.

Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit.
Utilisez la zone Recherche pour rechercher des Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.
Cliquez sur Éditer à côté de l'utilisateur que vous souhaitez modifier. Ne cliquez pas sur le nom complet.
Dans Paramètres régionaux, mettez à jour les champs Locale et Langue avec les paramètres régionaux et la langue préférés.
Cliquez sur enregistrer.

Activer l'utilisateur de Service Cloud

L'activation de Service Cloud User positionne l'interface de l'agent sous la forme d'une barre réduite dans le coin inférieur droit de l'écran. La barre clignote pour indiquer un contact entrant.

Cette option n'est disponible que pour les utilisateurs utilisant le composant Service Cloud. Si l'option Service Cloud User n'apparaît pas pour vos agents, suivez les étapes ci-dessous pour activer Service Cloud User sur votre propre profil.

Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre nom d'utilisateur et sélectionnezInstaller.
Utilisez la case Chercher à rechercher gérer les utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.
Cliquez sur ajouter ou modifier des utilisateurs et définir des quotas d'utilisateurs.
Cliquez sur Éditer à côté de l'utilisateur que vous souhaitez activer avec Service Cloud User. Ne cliquez pas sur le nom complet.
Cochez la case en regard Utilisateur de Service Cloud.
Cliquez sur enregistrer.

Enable Personal Connection

Contactez votre représentant de compte pour activer PC dans votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
Créez une PC ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. téléphonique sortante dans NiCE CXone. Activez les fenêtres pop-up dans la compétence et affectez la compétence aux agents qui utiliseront PC.
Téléchargez une liste d'appels dans NiCE CXone ou via Proactive XS. Générez vos listes d'appels avec les ID Salesforce pour permettre la génération de pop-up d'écran à partir d'un id externe unique plutôt que par la requête ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. par défaut dans Salesforce. Vous pouvez également utiliser des variables de requête dans votre script IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour contrôler ce que Salesforce Agent recherche dans la requête.
Accédez à Contrôle de compétence dans NiCE CXone et démarrez la Compétence PC. L'agent doit s'inscrire pour commencerPC numérotation.

Charger une sonnerie personnaliser

La taille de fichier maximale que vous pouvez charger dépend de vos paramètres de fichier Salesforce. En règle générale, la taille maximale est comprise entre 2 Mo et 25 Mo. plus la taille du fichier est grande, plus il aura d'impact sur les performances lorsque vos agents reçoivent un appel. Les sonneries par défaut sont de 3 Ko.

Cliquez sur Lanceur d’applications (indiqué par une grille de points), puis recherchez Fichiers.
Cliquez sur Bibliothèques > Asset Library > Upload Asset File.
Cliquez sur Téléverser un fichier et sélectionnez le fichier MP3 à télécharger. Cliquez sur OK.
Dans le champ Asset Name, attribuez un nom unique à la sonnerie. Dans le champ API Name, attribuez un nom unique commençant par « Ring ». Cliquez sur enregistrer.
Demandez à vos agents de sélectionnez la nouvelle sonnerie.

Configurer l'affichage des Données dynamiques pour les Appels entrants

Autorisation requise : Scripts Autorisation de création.

L'affichage dynamique des données n'est disponible que dans Salesforce Agent Lightning.

Salesforce Agent affiche automatiquement l'ID de l'appelant d'un client, la compétence et une minuterie lorsqu'un agent reçoit un appel entrant. Avec l'affichage des données dynamiques, vous pouvez utiliser le script Studio pour afficher des données clients supplémentaires aux agents recevant des appels entrants. Vous pouvez extraire des données clients à partir d'autres applications. Les agents n'auront pas besoin de recueillir ces informations auprès du client.

L'affichage dynamique des données ne fonctionnera que pour les agents disposant de la compétence entrante que vous utilisez dans le script.

La configuration de l'affichage dynamique des données nécessite la modification d'un modèle de script dansStudio. Le script utilise le CustomEvent action, que l'on trouve dans l'onglet Framework de Studio. Cet onglet est normalement masqué, mais si vous utilisez l'affichage dynamique des données, vous avez besoin que l'onglet soit visible. L'activation de cet onglet ne peut être effectuée que par un représentant de compte.

L'action CustomEvent est limitée à 2 048 caractères.Cela signifie que si les éléments du tableau de la charge utile contiennent plus de caractères que cette limite, vous devez les répartir entre plusieurs actions CustomEvent. Si vous ne les répartissez pas, cela produit du code JSON non valide et Salesforce Agent n'affiche rien.

Téléchargez le fichier ZIP contenant le modèle de script : IB_Phone_AFSFDynamicData.zip.
Extrayez le script modèle du fichier ZIP.
Dans Studio, importez le fichier IB_Phone_AFSFDynamicData.xml.
Enregistrez le script dans un nouveau dossier avec un nom qui identifie l'objectif du script. Par exemple, vous pourriez l'appeler IBCustomScript ou donnez-lui le nom du point de contact.
Configurez la propriété Skill de l'action Reqagent avec la Compétence entrante que vous souhaitez associer au script.
Si vous souhaitez ajouter des données à transmettre pendant des événements tels que OnHold, Onreskill et Ontransfer, sélectionnez toutes les actions du script pour OnAnswer, puis copiez/collez-les dans le script et connectez-les à l'action d'événement correcte. Si vous ne souhaitez pas utiliser l'un des événements par défaut qui sont inclus dans le script du modèle, supprimez-le.

Pour chaque branche de votre script, personnalisez les données présentées à l'agent. Si les données que vous transférez contiennent plus de 2 048 caractères, procédez de la façon suivante pour ajouter des actions CustomEvent et terminer le script.

Double-cliquez sur le Set Field Values Snippet action et modifiez les variables globales par défaut pour personnaliser l'apparence du texte que l'agent voit. Vous pouvez remplacer la valeur par défaut pour des champs spécifiques.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
defaultFontSize	Préciser la taille de police. Vous pouvez spécifier la taille en pixels (pixels), points ( pt), ou en pourcentage (%).
defaultFontWeight	Spécifiez normal ou gras.
defaultFontStyle	Spécifiez le style de la police normale ou italiques.

The Snippet code includes a dynamic variable called reqPayloadField. Copy and customize it for each field you want to include. You can add up to ten fields.

Tableau de variables permettant d'ajouter des champs au script

	
reqPayloadField[1].id="Field1"
reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
reqPayloadField[1].style.align="center"
reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"

En savoir plus sur les variables dans cette étape

Champ	Détails
id	Obligatoire. La valeur doit êtreChamp1, Champ2, Champ3, etc. Incrémentez le nombre pour chaque champ que vous ajoutez. Le numéro d'index de chaque variable dans le tableau doit correspondre au numéro du champ.
texte	Requis. Définissez la valeur sur le texte que vous souhaitez que l'Agent voie pour ce champ.
style.fontSize	En option. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontSize} par une taille de police en pixels (px), points (pt) ou sous forme de pourcentage (%).
style.fontWeight	En option. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontWeight} par normal ou gras.
style.fontStyle	En option. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontStyle} par normal ou italiques.
style.align	En option. Configurez l'alignement du texte. La valeur par défaut est centre. Vous pouvez le régler sur la gauche ou le droit.
style.backgroundColor	En option. Configurez une couleur de fond pour ce champ. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #FFFFFF.
style.fontColor	En option. Configurez la couleur du texte. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #947928.

Pour les événements OnHold, OnReskill ou OnTransfer, vous devez numéroter les champs de la variable recPayloadField selon la façon dont vous souhaitez que les données soient transmises à l'Agent. Tu peux:
- Continuez le numérotage des champs en l'augmentant d'événement Action à événement Action. Si vous choisissez cette option, tous les champs des événements précédents sont transférés aux événements suivants.
  Voir un exemple de cette option
  Cet exemple illustre le numérotage des champs Variable reqPayloadField en augmentant depuis l'événement OnAnswer jusqu'à l'événement OnHold. Dans cette situation, les champs 1 à 5 sont transférés à l'agent en supplément des champs 6 à 9, comme défini dans l'événement OnHold.
  OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[5].id="Field5"
  OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field6"
  ...
  reqPayloadField[4].id="Field9"
- Redémarrer le numérotage des champs à partir de 1 pour l'événement suivant. Seuls les champs définis dans les actions Set Field ValuesSnippet pour cet événement sont transmis à l'agent.
  Voir un exemple de cette option
  Dans cet exemple, seuls les champs définis dans l'Set Field Values Snippet connecté à l'événement OnHold sont transmis à l'agent. En effet, le OnHold Field1 remplace le OnAnswer Field1, et ainsi de suite.
  OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[5].id="Field5"
  OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[4].id="Field4"
Pour chaque action du script CustomEvent, vérifiez que les propriétés suivantes disposent des valeurs spécifiées. Si l'une des valeurs est différente, le script ne fonctionnera pas.
- Agent cible—{__agentId}
- Nom de l'événement—Contact_CustomMessages
- Données—{reqPayload}

Ajout de plusieurs actions CustomEvent

Si les éléments du tableau de charge utile que vous transmettez à Salesforce Agent contiennent plus que 2048 caractères, vous devez ajouter des actions CustomEvent supplémentaires et répartir les éléments entre elles. Sinon, les données sont tronquées.Cela produit du code JSON non valide et Salesforce Agent ne présente rien à l'agent.

Déterminez le nombre d'actions CustomEvent nécessaires et ajoutez-les au script. Par exemple, si le nombre total de caractères à transmettre est de 3016, vous devrez utiliser deux actions CustomEvent.
Organisez les actions CustomEvent sur le côté droit de l'action Set Custom Event Payload Snippet et reliez-les à l'aide de la condition de branche Default.
Modifiez la propriété Caption de chaque action CustomEvent en CustomEvent#, où # est un numéro qui s'incrémente séquentiellement pour chaque action supplémentaire. Par exemple, la première action devient CustomEvent1, la deuxième CustomEvent2, etc.
Ajoutez un Définir les valeurs de Champ Extrait pour chaque action CustomEvent du script, puis :
1. Disposez-les côte à côte sur le côté gauche de l'action Set Custom Event Payload Snippet.
2. Ajoutez des nombres à la propriété Caption de chaque action Set Field Values Snippet, comme vous l'avez fait pour les actions CustomEvent.
3. Reliez-les en utilisant la condition de branche Par défaut.
Si vous avez ajouté deux actions CustomEvent, votre script ressemblera à l'illustration ci-dessous.

Afficher l'image d'exemple
Personnalisez chaque action Set Field Values Snippet avec les données que vous souhaitez qu'elle transmette. Assurez-vous que les suffixes et les numéros d'index utilisés dans chaque Snippet appliquent ces directives :
- Suffixe pour la Variable reqPayloadField—La Variable reqPayloadField nécessite un suffixe numérique pour identifier séparément chaque ensemble de champs. Cela permet ensuite d'affecter un ensemble à chacune des actions CustomEvent. Par exemple, dans le premier Set Field Values Snippet, la variable serait reqPayloadField1, et dans le second, elle serait reqPayloadField2, et ainsi de suite.
- Sous-Champ ID—Le sous-Champ ID de la variable reqPayloadField doit s'incrémenter de manière consécutive dans toutes les actions Set Field Values Snippet. Si la première action Set Field Values Snippet comporte huit champs, le premier champ de la deuxième action Set Field Values Snippet commence par id="Field9".
- Valeur d'indice de reqPayloadField—La valeur d'indice des tableaux reqPayloadField doit commencer par 1 dans chaque nouvel Set Field Values Extrait.

Suivez les étapes suivantes pour modifier les variables globales et formater les champs dans chaque Set Field Values Snippet :

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
defaultFontSize	Préciser la taille de police. Vous pouvez spécifier la taille en pixels (pixels), points ( pt), ou en pourcentage (%).
defaultFontWeight	Spécifiez normal ou gras.
defaultFontStyle	Spécifiez le style de la police normale ou italiques.

The Snippet code includes a dynamic variable called reqPayloadField. Copy and customize it for each field you want to include. You can add up to ten fields.

Tableau de variables permettant d'ajouter des champs au script

	
reqPayloadField[1].id="Field1"
reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
reqPayloadField[1].style.align="center"
reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"

En savoir plus sur les variables dans cette étape

Champ	Détails
id	Obligatoire. La valeur doit êtreChamp1, Champ2, Champ3, etc. Incrémentez le nombre pour chaque champ que vous ajoutez. Le numéro d'index de chaque variable dans le tableau doit correspondre au numéro du champ.
texte	Requis. Définissez la valeur sur le texte que vous souhaitez que l'Agent voie pour ce champ.
style.fontSize	En option. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontSize} par une taille de police en pixels (px), points (pt) ou sous forme de pourcentage (%).
style.fontWeight	En option. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontWeight} par normal ou gras.
style.fontStyle	En option. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontStyle} par normal ou italiques.
style.align	En option. Configurez l'alignement du texte. La valeur par défaut est centre. Vous pouvez le régler sur la gauche ou le droit.
style.backgroundColor	En option. Configurez une couleur de fond pour ce champ. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #FFFFFF.
style.fontColor	En option. Configurez la couleur du texte. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #947928.

Modifiez le Set Custom Event Payload Snippet en procédant comme suit :
1. Pour chaque action CustomEvent que vous ajoutez, vous avez besoin d'un jeu de ces lignes de code dans l'Extrait Définir la Charge utile de l'Événement personnalisé :
```
DYNAMIC payloadJSON
payloadJSON.contactId = "{contactid}"
payloadJSON.messages = reqPayloadField
ASSIGN reqPayload = '{payloadJSON.AsJson()}'
                        
```
Modify each set as follows:
- payloadJSON—This variable needs to be unique for each set of lines you added. Add a numeric suffix to the end of this variable everywhere it appears in each set of lines. Increment it by one for each set of lines you added. For example, set one would be payloadJSON1, set two would be payloadJSON2, and so on.
- reqPayloadField—In each set of lines, change the name of this variable to match the name of the variable in the corresponding Set Field ValuesSnippet. For example, in the first Set Field ValuesSnippet, this variable is named reqPayloadField1, so in the first set of lines in the Set Custom Event PayloadSnippet, the name of the variable should be reqPayloadField1.
- reqPayload—In each set of lines, add a suffix to the end of this variable. Increment the suffix to match the other variables in each set of lines. For example, in the first set of lines, this variable would be ReqPayload1.
For example, if you have two CustomEvent actions, you would have:
```
DYNAMIC payloadJSON1
payloadJSON1.contactId = "{contactid}"
payloadJSON1.messages = reqPayloadField1
ASSIGN reqPayload1 = '{payloadJSON1.AsJson()}'
DYNAMIC payloadJSON2
payloadJSON2.contactId = "{contactid}"
payloadJSON2.messages = reqPayloadField2
ASSIGN reqPayload2 = '{payloadJSON2.AsJson()}'
                    
```
Modifiez la propriété Data dans chaque action CustomEvent avec la Variable reqPayload# qui possède le même numéro de suffixe que la propriété Caption de l'action. Par exemple, l'action avec la légende CustomEvent1 utiliserait la variable rePayload1.
Répétez les étapes de cette tâche pour toutes les actions d'événement de votre script (OnAnswer, OnHold, OnReskill, OnTransfer). Lorsque vous exécutez l'étape 5 pour augmenter la numérotation du sous-champ ID de la variable recPayloadField, vous pouvez :
- Continuez le numérotage des champs en l'augmentant d'événement Action à événement Action. Si vous choisissez cette option, tous les champs des événements précédents sont transférés aux événements suivants.
  Voir un exemple de cette option
  Cet exemple illustre le numérotage des champs Variable reqPayloadField en augmentant depuis l'événement OnAnswer jusqu'à l'événement OnHold. Dans cette situation, les champs 1 à 5 sont transférés à l'agent en supplément des champs 6 à 9, comme défini dans l'événement OnHold.
  OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[5].id="Field5"
  OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field6"
  ...
  reqPayloadField[4].id="Field9"
- Redémarrer le numérotage des champs à partir de 1 pour l'événement suivant. Seuls les champs définis dans les actions Set Field ValuesSnippet pour cet événement sont transmis à l'agent.
  Voir un exemple de cette option
  Dans cet exemple, seuls les champs définis dans l'Set Field Values Snippet connecté à l'événement OnHold sont transmis à l'agent. En effet, le OnHold Field1 remplace le OnAnswer Field1, et ainsi de suite.
  OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[5].id="Field5"
  OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[4].id="Field4"
Pour chaque action du script CustomEvent, vérifiez que les propriétés suivantes disposent des valeurs spécifiées. Si l'une des valeurs est différente, le script ne fonctionnera pas.
- Agent cible—{__agentId}
- Nom de l'événement—Contact_CustomMessages
- Data : {reqPayload#}, où # est un nombre différent pour chaque instance de l'action

Si vous rencontrez des problèmes lors de l'importation ou de l'enregistrement des Scripts, veuillez contacter l'équipe d'Implémentation NiCE CXone.

Suppression en masse d'utilisateurs

Utilisez cette option pour supprimer plusieurs utilisateurs inactifs en une seule fois.

Dans Salesforce, cliquez sur le menu déroulant de navigation depuis l'écran d'accueil.
Cliquez sur Salesforce Agent Paramètres.
1. Si vous ne voyez pas cette option, cliquez sur Modifier > ajouter Plus d'éléments > Salesforce Agent Paramètres.
Ouvrez une session avec vos identifiants NiCE CXone.
Faire défiler jusqu'à la section Éliminer les paramètres personnalisés.
1. Cliquez sur supprimer en bloc les enregistrements des utilisateurs Inactifs pour supprimer les enregistrements de paramètres personnalisés des utilisateurs inactifs dans Salesforce Agent Classique et Salesforce Agent Lightning.
2. Cliquez sur supprimer en bloc les enregistrements des utilisateurs Classique pour supprimer tous les paramètres personnalisés des utilisateurs dans Salesforce Agent Classique uniquement.