Tâches de personnalisation dans Salesforce Agent

Les tâches facultatives dans CXone Mpower Salesforce Agent incluent la configuration omni-canal et la création de réponses rapides.

Gérer les Salesforce Agent Réglages généraux

Vous pouvez modifier le nombre maximum de personnes autorisées dans un seul appel et changer si les agents peuvent supprimer des engagements.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Configuration ACD >Unités d'exploitation.

3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
4. Faites défiler vers la sectionSalesforce Agent .
5. Si vous souhaitez changer votre Nombre maximum de participants à la conférence (y compris l'agent), sélectionnez un nombre dans la liste déroulante.
6. Si vous souhaitez modifier si vos agents peuvent supprimer les engagements de rappel et si des notes sont requises, définissez le paramètre Supprimer les engagements à Impossible de supprimer, Peut supprimer - avec des notes ou Peut supprimer - sans notes.
7. Cliquez sur Terminé.

Configurer les fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer et personnaliser des fenêtres contextuelles ou des fenêtres d'informations sur le contact avec lequel l'agent est actuellement connecté, en créant une requête à l'aide de variables de script CXone Mpower IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. et en spécifiant certains paramètres dans votre Salesforce disposition SoftPhone et votre mappage de données.

Un écran pop passe par quatre phases:

• Le système CXone Mpower RVI/ACD System that recognizes, routes, and connects contacts to available agents based on skill and priority. reçoit un appel.
• Le système délivre l'appel à un agent avec des variables de contrôle de requête.
• L'extension Salesforce effectue une requête sur les enregistrements de contact à l'aide des variables.
• L'extension Salesforce ouvre une page à moins que vous ne la configuriez pour ne pas le faire. Vous pouvez choisir qu'aucune action ne se produise dans les situations où la requête ne renvoie aucune correspondance.

1. Configurez la disposition du Softphone dans Salesforce. Spécifier:

   • Quels objets le script recherchera les informations du contact lorsqu'un agent reçoit un appel entrant.
   • Action qui se produit lorsqu'une requête renvoie un enregistrement, plusieurs enregistrements et aucun enregistrement.
   • Les champs qui apparaissent dans le softphone A software program for making telephone calls over the Internet using a computer instead of a telephone. lorsqu'une seule correspondance est trouvée.

2. Créez un script dans Studio qui ouvre un numéro de dossier Salesforce existant pour le contact. Le script doit rechercher le cas et, si le cas existe, fournir le numéro et les métadonnées d'appel à l'extension Salesforce. Si le numéro de dossier n'existe pas, le script doit envoyer le numéro de téléphone de l'appelant (ANI Also known as caller ID. Listed phone number of an incoming voice call.) au poste, qui recherche et ouvre l'enregistrement de contact de l'appelant.

3. Créez les variables contrôlées que le script doit envoyer à l'extension. Pour ce faire, utilisez Studio pour définir ScreenPop propriété à VRAI (voir le Attribuer action de script pour plus d'informations) et utilisez l'une des méthodes suivantes ou les deux pour créer des requêtes de variables contrôlées:

   1. sfdc # variables pour les requêtes simples

      Pour les sfdc# variables,# est un nombre compris entre 0 et 9. Ces variables identifient des parties de la requête et ont la syntaxe object.field>value.

      Si vous utilisez plusieurs sfdc# variables, vous devez les combiner en une seule requête. Les variables de groupe qui s'appliquent au même objet que les requêtes "ET" ou les requêtes dans lesquelles toutes les conditions doivent être vraies pour qu'un enregistrement soit une correspondance.

       

      Exemple 1:

      Si le script IVR envoie les variables suivantes:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3M

      L'extension exécute la requête SOQL suivante:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3

      La requête recherche tous les cas ouverts et hautement prioritaires appartenant à un contact spécifique dans Salesforce.

       

      Exemple 2:

      Si le script IVR envoie les variables suivantes:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3
      sfdc3=activity.whoid>00330000018BBL3

      L'extension exécute les deux requêtes SOQL suivantes:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3

      La requête recherche tous les cas ouverts à priorité élevée pour un contact spécifique et tous les enregistrements d'historique d'activité appartenant à ce même contact.

   2. sfdcquery # variables pour les requêtes complexes

      Pour les sfdcquery# variables,# est un nombre compris entre 0 et 9. Ces variables sont de simples chaînes indépendantes les unes des autres et spécifient une requête SOQL complète.

      Lorsque vous configurer la disposition du SoftPhone de sorte que l'extension affiche une page de résultats de recherche lorsque la requête renvoie plusieurs correspondances et plusieurs sfdcquery# variables qui spécifient différentes requêtes qui renvoient une ou plusieurs correspondances, l'extension combine toutes les correspondances dans une seule page de résultats.

      Lorsque vous utilisez les variables sfdcquery# et sfdc# en même temps, les deux types exécutent des requêtes.

      Exemple 1:

      Si le script IVR envoie les variables suivantes:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"

      L'extension exécute la requête SOQL suivante:

      
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9

      Exemple 2:

      Si le script IVR envoie les variables suivantes:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE ACCOUNTID=0013000000VKCU9"
      sfdcQUERY2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      L'extension exécute les requêtes SOQL suivantes:

      
      SELECT id FROM opportunity accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      La requête recherche toutes les opportunités affectées au compte et tous les objets d'activité ouverts non fermés affectés au compte. Les résultats des deux requêtes s'affichent.

      Exemple 3:

      Si le script IVR envoie les variables suivantes:

      
      sfdc0="case.priority>high"
      sfdc1="case.isclosed>false"
      sfdc2="case.contactid>00330000018BBL3"
      sfdc3="activity.whoid>00330000018BBL3"
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"
      sfdcquery2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      L'extension exécute les requêtes suivantes:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      La requête trouve tous les dossiers ouverts à priorité élevée pour le contact identifié, tous les enregistrements d'activité affectés au contact, tous les enregistrements d'opportunité affectés au compte identifié et tous les enregistrements d'activité ouverte non clôturés affectés au compte identifié. Les résultats s'affichent de la manière que vous avez demandée dans les paramètres de mise en page de votre SoftPhone.

   Si vous ne créez pas de variables de requête, Salesforce Agent exécute une requête par défaut ou une requête qui recherche les objets répertoriés dans la configuration de disposition SoftPhone Salesforce. Salesforce Agent exécute la requête par défaut pour l'ANI dans les champs de numéro de téléphone de ces objets.

   Toutes les variables fournies par le script sont transmises à la page Visualforce sous forme de chaîne de requête, y compris les variables de requête et toutes les autres variables publiées. Salesforce stocke toutes les variables publiées dans un champ personnalisé sur l'objet Utilisateur où le code JavaScript personnalisé, Visualforce et les pages Apex peuvent y accéder.
   

   Bien que les champs personnalisés soient accessibles par un code personnalisé, vous ne devez les lire qu'à partir de ceux-ci. Vous ne devez pas les mettre à jour ou les supprimer. Cela peut entraîner un comportement inattendu dansSalesforce Agent.

4. Dans Studio, met le ScreenPopSource propriété de l'action de script Reqagent pour Par défaut de compétence.

5. Dans CXone Mpower, activez l'option Utiliser les fenêtres contextuelles pour chaque compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.DAA que vous souhaitez exécuter la requête. Pour plus d’informations, voir Configurer les fenêtres contextuelles.

Configurer les boutons personnalisés

Salesforce vous permet de personnaliser l'expérience de l'agent au sein de l'application ; par exemple, vous souhaiterez peut-être configurer un bouton personnalisé dans Salesforce pour permettre aux agents d'ouvrir une certaine page. Cependant, lorsque CXone Mpower s'intègre à Salesforce, vous devez prendre en compte certains éléments logiques et informations de la plateforme CXone Mpower avant de procéder à des personnalisations. Cette fonctionnalité vous permet de créer n'importe quelle logique dans le script IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. nécessaire pour capturer, récupérer ou générer des informations ou des métadonnées sur un contact et de l'utiliser pour générer une expérience personnalisée dans Salesforce tout en conservant les éléments de l'expérience personnalisée réelle dans Salesforce. Cela signifie que vous devez attribuer des variables aux informations ou métadonnées que vous souhaitez envoyer à Salesforce et les publier. Pour les publier, vous devez définir la propriété ScreenPop de variable sur TRUE. L'extension Salesforce stocke ces variables sous forme de liste délimitée par des barres verticales dans un champ personnalisé sur l'objet utilisateur, et elles sont disponibles pour tout code personnalisé dans l'environnement Salesforce. Un exemple de cas d'utilisation avec du code suit les instructions de la tâche.

1. Créez un bouton personnalisé et ajoutez-le à votre mise en page. Par exemple, sur l'objet Contact et la mise en page. Le bouton peut être configuré pour Exécuter JavaScript.

2. Créez un code qui accède aux variables CXone Mpowerdepuis le champ User.Custom_Screenpop_c. Le code suivant montre comment accéder aux données de ce champ et les analyser dans une collection de noms de variables et de valeurs à utiliser dans votre JavaScript.

   {!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")} // get the contents of the field var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}"; // create an array that splits on the “|” symbol var splitVals = userVal.split("|"); // each element of the splitVals array will be in the // format of “varName=value”, where “varName” is the variable // name published from CXone Mpower .

3. Publiez les variables du script IVR que vous souhaitez utiliser dans le code JavaScript.

Personnaliser l'interface avec des Studio actions

Vous pouvez utiliser Studio des actions comme Indiquer, messages,Page et Runapp pour personnaliser le Salesforce Agent interface et aide à guider les agents lors des appels.

• Vous pouvez utiliser Indiquer action permettant aux agents de lancer des liens codés en dur vers des pages Web ou des applications. Ceux-ci peuvent être des références ou ressources communes auxquelles les agents peuvent accéder rapidement depuis l'interface Salesforce Agent. Vous pouvez également utiliser l'action Indicate pour générer un bouton personnalisé sur lequel les agents peuvent cliquer pour ouvrir une page Web. Lorsqu'un appel est actif, le bouton apparaît en bas du panneau de commande du téléphone si vous choisissez un agent gérant un contact comme destinataire. Si vous choisissez un autre destinataire, le bouton apparaît en haut de Salesforce Agent.

  Voir l’image

  

• Vous pouvez utiliser l'action Messages pour configurer un message d'agent pour s'afficher dans la barre supérieure de Salesforce Agent et dans la fenêtre Messages. Vous pouvez envoyer un message à un seul agent, à une équipe, à tous les agents ou à une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.. Une icône dans le rectangle affiche le nombre de messages.

  Vous pouvez également créer un message dans CXone Mpower en mettant en place Messages d'agent.

• Vous pouvez utiliser l'action Page pour ouvrir automatiquement les pages que vous créez dans Studio car certains événements se produisent dans Salesforce Agent.
• Vous pouvez utiliser l'action Runapp pour ouvrir automatiquement une page Web lorsqu'une certaine action se produit. Salesforce pages s'ouvrent en fonction de vos paramètres de mise en page SoftPhone. Si le bouton ouvre une page Web externe, ces paramètres ne sont pas pris en compte et la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Paramètres régionaux

Le paramètre régional dans Salesforce contrôle la manière dont Salesforce Agent affiche les nombres, la devise et les dates. Pour modifier le format des dates et des nombres en fonction de votre emplacement, vous devez modifier le paramètre Locale pour l'utilisateur dans Salesforce. Ces paramètres vous permettent également d'activer la localisation pourSalesforce Agent. La sélection de la langue de l'utilisateur dans Salesforce contrôle la sélection de la langue pour Salesforce Agent, mais vous devez activer les langues pour que les utilisateurs puissent les appliquer. Salesforce prend en charge les langues suivantes :

• Chinois simplifié)
• Chinois (Traditionnel)
• Anglais
• Français
• Allemand
• Italien
• Japonais
• Coréen
• Portugais
• Russe
• Espagnol

1. Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la zone de recherche Chercher pour rechercher des utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

3. Cliquez sur Éditer à côté de l'utilisateur que vous souhaitez modifier. Ne cliquez pas sur le Nom complet.

4. Dans les Paramètres régionaux, mettez à jour Lieu etLangue les champs aux paramètres régionaux et à la langue préférés.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Activer l'utilisateur de Service Cloud

L'activation de Service Cloud User positionne l'interface de l'agent sous la forme d'une barre réduite dans le coin inférieur droit de l'écran. La barre clignote pour indiquer un contact entrant.

1. Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre nom d'utilisateur et sélectionnezInstaller.

2. Utilisez la case Chercher à rechercher gérer les utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

3. Cliquez sur Ajouter ou modifier des utilisateurs et définir des quotas d'utilisateurs.

4. Cliquez sur Éditer à côté de l'utilisateur que vous souhaitez activer avec Service Cloud User. Ne cliquez pas sur le Nom complet.

5. Cochez la case en regard Utilisateur de Service Cloud.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Permettez Personal Connection

1. Contactez votre Account Representative à autoriser PC dans votre unité d’exploitation High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system..
2. Créer une PC compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.DAA de téléphone sortante dans CXone Mpower. Activez les fenêtres pop-up dans la compétence et affectez la compétence aux agents qui utiliseront PC.
3. Téléchargez une liste d'appels dans CXone Mpower ou via Proactive XS. Générez vos listes d'appels avec les ID Salesforce pour permettre la génération de fenêtres contextuelles à partir d'un ID externe unique plutôt que via la requête ANI Also known as caller ID. Listed phone number of an incoming voice call. par défaut dans Salesforce. Vous pouvez également utiliser des variables de requête dans votre script RVI Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. pour contrôler ce que Salesforce Agent recherche dans la requête.
4. Allez dans Skill Control dans CXone Mpower et démarrer le PC compétence. L'agent doit s'inscrire pour commencerPC numérotation.

Télécharger une sonnerie personnalisée

La taille maximale du fichier que vous pouvez télécharger est basée sur vos paramètres de fichier Salesforce. En règle générale, la taille maximale est comprise entre 2 Mo et 25 Mo. Plus la taille du fichier est grande, plus il aura d'impact sur les performances lorsque vos agents reçoivent un appel. Les sonneries par défaut sont de 3 Ko.

1. Cliquez sur Lanceur d'applications (indiqué par une grille de points) et recherchez Des dossiers.

2. Cliquez sur Bibliothèques >Bibliothèque d'éléments >Télécharger le fichier d'actif.

3. Cliquez sur Téléverser un fichier et sélectionnez le fichier MP3 à télécharger. Cliquez sur OK.

4. Dans le champ Nom de l'élément, attribuez un nom unique à la sonnerie. Dans le champ Nom de l'API, attribuez un nom unique commençant par "Bague". Cliquez sur Enregistrer.
5. Demandez à vos agents de sélectionnez la nouvelle sonnerie.

Configurer l'affichage dynamique des données pour les appels entrants

Autorisation requise : une autorisation de création des Scripts.

Salesforce Agent affiche automatiquement l'ID de l'appelant d'un client, la compétence et une minuterie lorsqu'un agent reçoit un appel entrant. Avec l'affichage dynamique des données, vous pouvez utiliser Studio des scripts pour afficher des données client supplémentaires aux agents recevant des appels entrants. Vous pouvez extraire des données client d'autres applications. Les agents n'auront pas besoin de recueillir ces informations auprès du client.

L'affichage dynamique des données ne fonctionnera que pour les agents disposant de la compétence entrante que vous utilisez dans le script.

La configuration de l'affichage dynamique des données nécessite la modification d'un modèle de script dansStudio. Le script utilise l'action CustomEvent, qui se trouve dans l'onglet Framework de Studio. Cet onglet est normalement masqué, mais si vous utilisez l'affichage dynamique des données, vous avez besoin que l'onglet soit visible. L'activation de cet onglet ne peut être effectuée que par un Account Representative.

L'action CustomEvent est limitée à 2 048 caractères. Cela signifie que si les éléments de tableau de la charge utile contiennent plus de caractères que cela, vous devez les répartir dans plusieurs actions CustomEvent. Si vous ne les répartissez pas, cela produit du code JSON non valide et Salesforce Agent n'affiche rien.

1. Téléchargez le fichier ZIP contenant le script modèle : IB_Phone_AFSFDynamicData.zip.

2. Extrayez le script modèle du fichier ZIP.

3. Dans Studio, importez le fichier IB_Phone_AFSFDynamicData.xml.

4. Enregistrez le script dans un nouveau dossier avec un nom qui identifie l'objectif du script. Par exemple, vous pourriez l'appeler IBCustomScript ou donnez-lui le nom du point de contact.

5. Configurez la propriété Compétence de l'action Reqagent avec la compétence entrante que vous souhaitez associer au script.

6. Si vous souhaitez transférer des données pendant des événements tels que OnHold, Onreskill et Ontransfer, sélectionnez toutes les actions du script pour OnAnswer, puis copiez/collez-les dans le script et connectez-les à l'action d'événement voulue. Si vous ne souhaitez pas utiliser l'un des événements par défaut qui sont inclus dans le script du modèle, supprimez-le.

7. Pour chaque branche de votre script, personnalisez les données présentées à l'agent. Si les données que vous transférez contiennent plus de 2 048 caractères, procédez de la façon suivante pour ajouter des actions CustomEvent et terminer le script.

   1. Double-cliquez sur l'action Set Field Values Snippet du snippet et modifiez les variables globales par défaut pour personnaliser l'aspect du texte visible par l'agent. Vous pouvez remplacer la valeur par défaut pour des champs spécifiques.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ	Détails
      defaultFontSize	Spécifiez la taille de la police. Vous pouvez spécifier la taille en pixels (pixels), points ( pt), ou en pourcentage (%).
      defaultFontWeight	Spécifiez normal ou gras.
      defaultFontStyle	Spécifiez le style de la police normale ou italiques.

   2. Le code du snippet inclut une variable dynamique appelée reqPayloadField. Copiez-le et personnalisez-le pour chaque champ que vous souhaitez inclure. Vous pouvez ajouter jusqu'à dix champs.

      Tableau de variables pour ajouter des champs au scrip

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      En savoir plus sur les variables de cette étape

      Champ	Détails
      ID	Obligatoire. La valeur doit êtreChamp1, Champ2, Champ3, etc. Incrémentez le nombre pour chaque champ que vous ajoutez. Le numéro d'index de chaque variable du tableau doit correspondre au numéro de champ.
      texte	Obligatoire. Définissez la valeur sur le texte que l'agent doit voir pour ce champ.
      style.fontSize	Optionnel. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontSize} par une taille de police en pixels (px), points (pt) ou sous forme de pourcentage (%).
      style.fontWeight	Optionnel. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontWeight} par normal ou gras.
      style.fontStyle	Optionnel. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontStyle} par normal ou italiques.
      style.align	Facultatif. Configurez l'alignement du texte. La valeur par défaut est centre. Vous pouvez le régler sur la gauche ou le droit.
      style.backgroundColor	Optionnel. Configurez une couleur d'arrière-plan pour ce champ. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #FFFFFF.
      style.fontColor	Optionnel. Configurez la couleur du texte. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #947928.

8. Pour les événements OnHold, OnReskill ou OnTransfer, vous devez numéroter les champs de la variable recPayloadField en fonction du mode de transfert des données à l'agent. Vous pouvez :

   • Continuez à augmenter la numérotation des champs d'une action d'événement à l'autre. Si vous choisissez cette option, tous les champs des événements précédents sont transférés aux événements suivants.

     Voir un exemple de cette option

     Cet exemple affiche la numérotation des champs de variable reqPayloadField par ordre croissant de l'événement OnAnswer à l'événement OnHold. Dans cette situation, les champs 1 à 5 sont transférés à l'agent en supplément des champs 6 à 9, comme défini dans l'événement OnHold.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Reprenez la numérotation des champs à partir de 1 pour l'événement suivant. Seuls les champs définis dans les actions Set Field Values Snippet de cet événement sont transférés à l'agent.

     Voir un exemple de cette option

     Dans cet exemple, seuls les champs définis dans Set Field Values Snippet connecté à l'événement OnHold sont transférés à l'agent. Cela est dû au fait que OnHold Field1 remplace OnAnswer Field1, etc.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

9. Pour chaque action du script CustomEvent, vérifiez que les propriétés suivantes disposent des valeurs spécifiées. Si l'une des valeurs est différente, le script ne fonctionnera pas.

   • Agent cible-{__agentId}

   • Nom de l'événement-Contact_CustomMessages

   • Données-{reqPayload}

Ajout de plusieurs actions CustomEvent

Si les éléments de tableau de la charge utile que vous transférez à Salesforce Agent contiennent plus de 2 048 caractères, vous devez ajouter des actions CustomEvent et répartir les éléments entre ces dernières. Sinon, les données sont tronquées. Cela produit du code JSON non valide et Salesforce Agent ne présente rien à l'agent.

1. Déterminez le nombre d'actions CustomEvent nécessaires et ajoutez-les au script. Par exemple, si vous devez transférer un maximum de 3 016 caractères, vous devez utiliser deux actions CustomEvent.
2. Organisez les actions CustomEvent sur la partie droite de l'action Set Custom Event Payload Snippet et reliez-les avec la condition de branche Default.
3. Remplacez la propriété Caption de chaque action CustomEvent par CustomEvent#, où # est un numéro qui augmente de façon séquentielle après chaque action supplémentaire. Par exemple, la première action devient CustomEvent1, la deuxième CustomEvent2, etc.

4. Ajoutez un Set Field Values Snippet pour chaque action CustomEvent du script, puis :

   1. Organisez-les, côte à côte, dans la partie gauche de l'action Set Custom Event Payload Snippet.
   2. Ajoutez des numéros à la propriété Caption de chaque action Set Field Values Snippet, comme vous l'avez fait pour les actions CustomEvent.
   3. Reliez-les en utilisant la condition de branche Default.

   Si vous avez ajouté deux actions CustomEvent, votre script ressemblera à l'illustration ci-dessous.

   Afficher l'image d'exemple

   

5. Personnalisez chaque action Set Field Values Snippet avec les données que vous voulez qu'elle transfère. Assurez-vous que les suffixes et les numéros d'index utilisés dans chaque Snippet appliquent ces directives :

   • Suffixe pour la variable reqPayloadField-La variable reqPayloadField a besoin d'un suffixe numérique pour identifier chaque ensemble de champs séparément. Cela permet ensuite d'affecter un ensemble à chacune des actions CustomEvent. Par exemple, dans le premier Set Field Values Snippet, la variable doit être reqPayloadField1, tandis que dans le deuxième, elle doit être reqPayloadField2, etc.
   • Sous-champ ID-Le sous-champ ID de la variable reqPayloadField doit s'incrémenter consécutivement pour toutes les Set Field Values Snippet actions. Si le premier Set Field Values Snippet comporte huit champs, le premier champ du deuxième Set Field Values Snippet commence par id="Field9".
   • Valeur d'index de reqPayloadField-La valeur d'index des tableaux reqPayloadField doit commencer par 1 dans chaque nouveau Set Field Values Snippet.

   Par exemple :

   Set Field Values Snippet #1: 

   reqPayloadField1[1].id="Field1"

    ...

   reqPayloadField1[8].id="Field8"

   Set Field Values Snippet #2:

   reqPayloadField2[1].id="Field9"

    ...

   reqPayloadField2[5].id="Field13"

6. Appliquez ces étapes pour modifier les variables et formater les champs de chaque Set Field Values Snippet :

   1. Double-cliquez sur l'action Set Field Values Snippet du snippet et modifiez les variables globales par défaut pour personnaliser l'aspect du texte visible par l'agent. Vous pouvez remplacer la valeur par défaut pour des champs spécifiques.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ	Détails
      defaultFontSize	Spécifiez la taille de la police. Vous pouvez spécifier la taille en pixels (pixels), points ( pt), ou en pourcentage (%).
      defaultFontWeight	Spécifiez normal ou gras.
      defaultFontStyle	Spécifiez le style de la police normale ou italiques.

   2. Le code du snippet inclut une variable dynamique appelée reqPayloadField. Copiez-le et personnalisez-le pour chaque champ que vous souhaitez inclure. Vous pouvez ajouter jusqu'à dix champs.

      Tableau de variables pour ajouter des champs au scrip

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      En savoir plus sur les variables de cette étape

      Champ	Détails
      ID	Obligatoire. La valeur doit êtreChamp1, Champ2, Champ3, etc. Incrémentez le nombre pour chaque champ que vous ajoutez. Le numéro d'index de chaque variable du tableau doit correspondre au numéro de champ.
      texte	Obligatoire. Définissez la valeur sur le texte que l'agent doit voir pour ce champ.
      style.fontSize	Optionnel. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontSize} par une taille de police en pixels (px), points (pt) ou sous forme de pourcentage (%).
      style.fontWeight	Optionnel. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontWeight} par normal ou gras.
      style.fontStyle	Optionnel. Si vous souhaitez ignorer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontStyle} par normal ou italiques.
      style.align	Facultatif. Configurez l'alignement du texte. La valeur par défaut est centre. Vous pouvez le régler sur la gauche ou le droit.
      style.backgroundColor	Optionnel. Configurez une couleur d'arrière-plan pour ce champ. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #FFFFFF.
      style.fontColor	Optionnel. Configurez la couleur du texte. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #947928.

7. Modifiez le Set Custom Event Payload Snippet en procédant de la façon suivante :

   1. Pour chaque action CustomEvent ajoutée, vous devez utiliser un jeu de ces lignes de code dans le Set Custom Event Payload Snippet :

      
      DYNAMIC payloadJSON
      payloadJSON.contactId = "{contactid}"
      payloadJSON.messages = reqPayloadField
      ASSIGN reqPayload = '{payloadJSON.AsJson()}'
                              

   Modifiez chaque jeu de la façon suivante :

   • payloadJSON-Cette variable doit être unique pour chaque ensemble de lignes que vous avez ajouté. Ajoutez un suffixe numérique à la fin de cette variable partout où elle apparaît dans chaque jeu de lignes. Incrémentez sa valeur d'une unité pour chaque jeu de lignes ajouté. Par exemple, le jeu un serait payloadJSON1, le jeu deux payloadJSON2, etc.
   • reqPayloadField-Dans chaque ensemble de lignes, modifiez le nom de cette variable pour qu'il corresponde au nom de la variable dans le Set Field ValuesSnippet correspondant. Par exemple, dans le premier Set Field ValuesSnippet, cette variable s'appelle reqPayloadField1. Par conséquent, dans le premier jeu de ligne du Set Custom Event PayloadSnippet, le nom de la variable doit être reqPayloadField1.
   • reqPayload-Dans chaque ensemble de lignes, ajoutez un suffixe à la fin de cette variable. Incrémentez le suffixe en fonction des autres variables dans chaque jeu de lignes. Par exemple, dans le premier jeu de lignes, cette variable serait ReqPayload1.

   Par exemple, si vous avez deux actions CustomEvent, vous avez :

   
   DYNAMIC payloadJSON1
   payloadJSON1.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON1.messages = reqPayloadField1
   ASSIGN reqPayload1 = '{payloadJSON1.AsJson()}'
   DYNAMIC payloadJSON2
   payloadJSON2.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON2.messages = reqPayloadField2
   ASSIGN reqPayload2 = '{payloadJSON2.AsJson()}'
                       

8. Modifiez la propriété Data de chaque action CustomEventavec la variable reqPayload# qui a le même numéro de suffixe que la valeur Caption de l'action. Par exemple, l'action avec la légende CustomEvent1 utiliserait la variable rePayload1.

9. Répétez les étapes de cette tâche pour toutes les actions d'événement de votre script (OnAnswer, OnHold, OnReskill, OnTransfer). Lorsque vous exécutez l'étape 5 pour augmenter la numérotation du sous-champ ID de la variable recPayloadField, vous pouvez :

   • Continuez à augmenter la numérotation des champs d'une action d'événement à l'autre. Si vous choisissez cette option, tous les champs des événements précédents sont transférés aux événements suivants.

     Voir un exemple de cette option

     Cet exemple affiche la numérotation des champs de variable reqPayloadField par ordre croissant de l'événement OnAnswer à l'événement OnHold. Dans cette situation, les champs 1 à 5 sont transférés à l'agent en supplément des champs 6 à 9, comme défini dans l'événement OnHold.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Reprenez la numérotation des champs à partir de 1 pour l'événement suivant. Seuls les champs définis dans les actions Set Field Values Snippet de cet événement sont transférés à l'agent.

     Voir un exemple de cette option

     Dans cet exemple, seuls les champs définis dans Set Field Values Snippet connecté à l'événement OnHold sont transférés à l'agent. Cela est dû au fait que OnHold Field1 remplace OnAnswer Field1, etc.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

10. Pour chaque action du script CustomEvent, vérifiez que les propriétés suivantes disposent des valeurs spécifiées. Si l'une des valeurs est différente, le script ne fonctionnera pas.

    • Agent cible-{__agentId}

    • Nom de l'événement-Contact_CustomMessages

    • Données-{reqPayload#}, où # est un nombre différent dans chaque instance de l'action

Si vous rencontrez des problèmes lors de l'importation ou de l'enregistrement des scripts, veuillez contacter laCXone Mpower Équipe de mise en œuvre.

Suppression en masse d'utilisateurs

Utilisez cette option pour supprimer plusieurs utilisateurs inactifs à la fois.

1. Dans Salesforce, cliquez sur le menu déroulant de navigation depuis l’écran d’accueil.

2. Cliquez sur Salesforce Agent Paramètres.

   1. Si vous ne voyez pas cette option, cliquez sur Modifier > Ajouter plus d'éléments > Salesforce AgentParamètres.

3. Connectez-vous avec vos identifiants CXone Mpower.

4. Faites défiler jusqu’à la section Éliminer les paramètres personnalisés.

   1. Cliquez sur Supprimer en masse les enregistrements des utilisateurs inactifs pour supprimer les enregistrements de paramètres personnalisés des utilisateurs inactifs dans Salesforce Agent Classic et Salesforce Agent Lightning.

   2. Cliquez sur Supprimer en masse les enregistrements des utilisateurs classiques pour supprimer tous les paramètres personnalisés des utilisateurs dans Salesforce Agent Classic uniquement.