Gérer les Réponses rapides dans ACD

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées dans les e-mails ou les messages de chat. Vous pouvez les styliser à l'aide des outils de modification de texte de base de la plate-forme ou avec des balises HTML. Elles exigent qu'un Agent entre du texte dans un champ de texte avant d'envoyer la réponse rapide. Par exemple, l'Agent peut devoir écrire le nom du contact avant d'envoyer la réponse rapide afin que le nom réel puisse être injecté à la place de la Variable.

Lorsque les agents accèdent aux réponses rapides, celles que vous avez marquées comme favorites apparaissent en haut de la liste. Les Réponses rapides peuvent être recherchées par titre, mots-clés et contenu. Il est important de créer des titres pertinents et d'associer des mots-clés pertinents à chaque réponse afin que les agents puissent accéder rapidement et facilement aux réponses rapides dont ils ont besoin.

Chaque réponse rapide dispose d'un onglet historique de vérification qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de la réponse rapide. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux Historique de vérification peuvent devenir très volumineux. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage.

Créer une Réponse rapide

Autorisations requises : Réponses rapides - Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à ACD Paramètres > Réponses rapides.

3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez un Titre.

5. Entrez le contenu de la réponse rapide.

6. Appliquez les styles de votre choix à l'aide des options d'édition de texte de la barre d'outils. Si vous préférez styliser le texte avec HTML, cliquez sur le lien HTML dans la barre d'outils. Annotez votre texte et cliquez sur Mettre à jour.

7. Si vous souhaitez convertir du texte en une variable que l'agent remplit avant d'envoyer la réponse au contact, mettez le texte en surbrillance et cliquez sur VAR. Lorsqu'un Agent sélectionne la réponse rapide à utiliser, il doit d'abord remplir une zone de texte pour la Variable afin d'injecter les données correctes. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de taper son propre nom pour l'insérer dans un message d'accueil.

8. Entrée Mots-clés, ou termes de recherche clés qui n'apparaissent pas déjà dans le Titre ou le contenu. Cela améliore la possibilité de recherche des réponses rapides pour vos agents.

9. Si vous souhaitez que cette réponse rapide apparaisse en haut de la liste des réponses rapides dans , sélectionnez l'icône Favori.

10. Cliquez sur Créer une Réponse rapide.

11. Lorsque la Page Détails de la réponse rapide se charge, cliquez sur l'onglet Compétences.

12. Dans le tableau Ajouter des compétences, sélectionnez tous les ACD Compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour lesquelles vous souhaitez que la nouvelle réponse rapide soit disponible.

13. Cliquez sur Ajouter des compétences.

Informations techniques de Script

Ces détails techniques peuvent vous aider à configurer les Studio scripts qui utilisent des réponses rapides. Si vous avez besoin d'aide, contactez votre représentant de compte.

• Les valeurs de la variable de script peuvent être automatiquement fusionnées ou pré-remplies dans les variables de réponse rapide dans MAX. Les noms DE variable doivent correspondre et l'action Assign du script doit être définie sur ScreenPop = true. Lorsque les valeurs de variable sont fusionnées, MAX les agents conservent la possibilité de modifier manuellement les champs préremplis.
• La quantité totale de données variables configurées pour ScreenPop ne doit pas dépasser 200 Ko. Des quantités de données plus importantes peuvent ralentir les performances de MAX.