Démarrer avec Bot Builder

Cette page présente les concepts essentiels de AI conversationnelle et les relie à Bot Builder. L’objectif est de vous aider à comprendre le but des configurations Bot Builder et ce qu’elles vous permettent d’accomplir.

Une conversation entre un contact et un agent, y compris les robots Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., comporte trois éléments clés. Les éléments conversationnels clés ont des configurations correspondantes dans Bot Builder. Lorsque vous aurez compris ces configurations et leur fonctionnement, vous pourrez aborder la création d’un robot en toute confiance. Ce sont :

Ce que dit le contact.
Ce que veut le contact.
Ce que l’agent ou le robot dit et fait.

Ce que le contact dit et souhaite est représenté dans Bot Builder par des intentions, des entités et des créneaux. Ce que le robot dit et fait est représenté par des histoires, des règles et des actions du robot.

Ce que le contact dit et veut : énoncés, Intentions, entités et emplacements

Le contact communique avec le robot en tapant des messages dans la fenêtre de clavardage ou en parlant au téléphone. Si l’interaction est un appel téléphonique, l’audio capté lors de l’appel est transcrit en texte à l’aide d’un service de reconnaissance vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Le robot reçoit les messages ou l’audio transcrit — également appelé énoncés — et les analyse. Ensuite, le robot peut agir en fonction de la manière dont il est configuré pour répondre.

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message.	« J'ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde ? » « Êtes-vous un robot? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention.	« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l'intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable.	La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation.

Ce que le robot dit et fait : histoires, Règles et actions de robot

La conversation humaine est imprévisible et variée. Les réponses de votre robot ne le sont pas. Cela signifie que votre robot doit être capable d’interpréter correctement la grande variation dans la façon dont les humains parlent, mais il n’a pas besoin de « réfléchir » à la manière dont il répondra. Les réponses du robot sont clairement définies dans ses configurations. Cependant, le fait que le robot choisisse la bonne réponse pour la situation dépend de sa capacité à identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact.

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Règle	Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.	Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ? Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations.	Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Concept

Définition

Exemple

Ce que fait le robot

Règle

Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.

Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ?
Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore.
FAQ
Insultes et défis de robots logiciels classiques

Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.

Histoire

Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.

Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations.

Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.

Action du robot

Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.

Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.

Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Comment le robot apprend : entraînement et Tests

La formation apprend à votre robot à prédire correctement les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. des contacts. Elle commence par fournir à votre robot de nombreux exemples réels de haute qualité pour chaque intention. Cela s’appelle les données de formation. Combinées à des dialogues Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. de formation, les données de formation aident votre robot à apprendre à reconnaître les besoins des contacts, puis à répondre de manière appropriée.

Pour tester votre robot, vous devez d’abord créer un modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé des données dans les configurations du robot. Dans Bot Builder, l’option Train and Stage déclenche la création d’un nouveau modèle. Le processus s’exécute en arrière-plan.

Un modèle est créé à partir d’une analyse des intentions configurées, des histoires, des règles, des exemples et d’autres données de formation. Le modèle est le cœur de ce qu’est votre robot — un programme logiciel qui analyse la parole humaine conversationnelle pour déterminer la correspondance la plus proche parmi son ensemble de points de données, puis exécute l’action correspondante.

Vous pouvez créer un nouveau modèle aussi souvent que vous le souhaitez. Chaque modèle est numéroté et il existe une liste historique des modèles précédents.

Une fois le modèle créé, vous pouvez tester votre robot. Les Tests impliquent des conversations avec votre robot. C’est ainsi que vous trouvez les endroits où votre robot ne comprend pas ou fait de mauvaises prédictions. Vous pouvez corriger les configurations, créer un nouveau modèle et effectuer de nouveaux tests.

Bot Builder dispose d’un programme de clavardage intégré que vous pouvez utiliser pour avoir des conversations de test avec votre robot. Vous pouvez également partager votre robot avec d’autres gens qui peuvent vous aider à le tester. Ils n’ont pas besoin de vous transmettre leurs expériences, car chaque conversation que votre robot a est sauvegardée dans Bot Builder. Vous pouvez les revoir pour trouver les points sensibles qui nécessitent une attention particulière.

Revoir les données de conversation est important pendant le développement de votre robot ainsi qu’après sa mise en production. Un réglage continu des intentions, des histoires et des règles est nécessaire pour garantir que votre robot continue de bien fonctionner.

Comment gérer les problèmes

Bot Builder fournit deux configurations qui vous permettent de gérer les problèmes potentiels du bot :

Fallback: This teaches your bot what to do when it's not sure how to proceed. There are two kinds of fallback:
- repli NLU : Utilisé lorsque le bot n’est pas certain de bien comprendre le contact.
- repli Action : Utilisé lorsque le bot n’est pas certain de sa capacité à prédire l’action suivante.
Filet de sécurité : Un filet de sécurité vous permet de configurer ce qui se passe lorsqu’un autre problème survient avec le bot ou les systèmes auxquels il se connecte. Il peut s’agir, par exemple, d’un délai plus long que la normale pour répondre à un contact.

La solution de repli et le filet de sécurité sont des options préventives, mais tous les problèmes ne peuvent pas être évités. Il est important de revoir régulièrement les données de conversation pour repérer les points sensibles des contacts.

Surveiller et gérer vos robots

Bot Builder offre de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour surveiller les performances de votre robot. Il s’agit d’un aspect essentiel et continu de la gestion de vos robots. En contrôlant régulièrement les performances de votre robot à l’aide de ces outils, vous pouvez repérer les points de friction et affiner les configurations du robot pour les résoudre.

Les outils suivants vous permettent d’examiner les données de conversation :

Insights: Provides reporting and real-time, interactive analytics for your bots:
NLU Inbox : Vous aide à gérer vos données NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. afin d’améliorer la qualité de votre robot. Il affiche tous les nouveaux messages des contacts.
Recherche par requête : Utilisez les de la barre de recherche pour affiner les résultats dans la boîte de réception NLU ou la section Insights.

Les outils suivants vous permettent de gérer et d’organiser les données de votre robot :

Balises : Utilisez les balises tout au long de Bot Builder. Elles peuvent être appliquées automatiquement par le robot ou vous pouvez les appliquer manuellement.
Compétences du robot : Utilisez les compétences du robot pour organiser les données d’entraînement selon ce que votre robot peut faire. Vous pouvez filtrer les données d’entraînement par compétence afin de limiter ce qui vous est visible.

Les outils suivants vous permettent de consulter des informations sur votre robot :

Moniteur de santé : Affiche des informations sur l’entraînement, les modèles et les changements de configuration de votre robot.
Outils d’importation et d’exportation : Importez ou exportez certaines données de vos robots. Vous pouvez l’utiliser comme option de secours.
Journal d’activité : Fournit un historique des actions des utilisateurs lorsqu’ils sont connectés à Bot Builder.

Tirer le meilleur parti de Bot Builder

Alors que vous commencez à planifier la meilleure façon d’intégrer les robots dans votre centre d’appels, considérez les idées suivantes. Elles peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de Bot Builder.

Créez plusieurs robots Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. pour différents cas d’utilisation, canaux ou publics. Vous pouvez les faire fonctionner avec des agents humains en direct à l’aide des compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). ACD. NiCE CXone considère votre robot comme une entité utilisateur, de sorte que l’acheminement fonctionne de la même manière pour un robot que pour vos agents humains.
Il existe de nombreux cas d’utilisation pour les robots. Par exemple, vous pouvez :
- Recueillir des informations avant de transmettre le contact à un agent humain.
- Gérer le triage au début des interactions afin d’acheminer les contacts vers un agent particulier.
- Utilisez des robots pour traiter les questions les plus courantes et les plus simples que vos agents reçoivent, notamment la vérification de l’état des commandes ou des dates d’échéance de facturation, la mise à jour des coordonnées ou les questions relatives à la localisation et aux heures d’ouverture des magasins.
- Laissez les robots gérer votre quart de nuit afin d’offrir un service clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Créez une compétence numérique ACD pour les interactions de nuit, puis configurez votre script pour envoyer les interactions entrantes à un robot pendant la nuit. Le robot peut soit gérer l’interaction, soit l’acheminer vers un agent pour qu’il la traite le lendemain matin.
- Utilisez Autopilot Knowledge pour fournir des réponses tirées directement de votre centre de gestion des connaissances Knowledge Management (Expert).
- Configurez des intégrations entre Bot Builder et d’autres systèmes via l’API afin d’accroître l’utilité de votre robot.
- Configurez des intégrations de scripts pour créer des actions de robot personnalisées à l’aide de JavaScript.

Comment Démarrer un nouveau projet de robot

Si vous débutez avec Bot Builder, vous pouvez suivre le tutoriel. Il vous guidera dans la création d’un exemple de robot. Il comprend également des étapes que vous pouvez suivre dans Bot Builder pour créer votre premier robot.

Une fois que vous êtes à l’aise avec l’interface et les concepts de Bot Builder, vous pouvez suivre le processus d’implémentation pour commencer à planifier et à créer un robot. Ce processus couvre toutes les tâches que vous devez accomplir pour créer et gérer un robot.

Une fois que vous disposez d’un modèle fonctionnel stable de votre robot, vous pouvez commencer à le présenter progressivement à vos clients. Plutôt que de faire en sorte que votre robot gère une pleine charge d’interactions dès le départ, vous pourriez :

Dirigez un petit pourcentage du trafic vers votre robot pour commencer progressivement. Augmentez ce pourcentage avec le temps, à mesure que le robot devient plus intelligent et plus apte à gérer davantage de cas d’utilisation. Dans votre script Studio, utilisez la logique du script pour définir des conditions déterminant quel trafic doit être acheminé vers le robot.
Utilisez des compétences numériques et la logique de script pour répartir le trafic entre deux robots différents à des fins de tests A/B. Cela vous aide à valider quel robot logiciel fonctionne le mieux.