Démarrer avec Agent Builder

Cette page présente les concepts essentiels de l'IA conversationnelle et les relie à Agent Builder. L’objectif est de vous aider à comprendre l’utilité des configurations Agent Builder et ce qu’elles vous permettent d’accomplir.

Une conversation entre un contact et n'importe quel agent, y compris Agents Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. ou d'autres agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os., comporte trois éléments clés. Les éléments conversationnels clés ont des configurations correspondantes dans Agent Builder. Lorsque vous comprenez ces configurations et comment elles fonctionnent ensemble, vous pouvez aborder la création d'un Agent Mpower en toute confiance. Celles-ci sont :

• Ce que dit le contact.
• Ce que veut le contact.
• Ce que l'agent ou Agent Mpower dit et fait.

Ce que le contact dit et veut est représenté dans Agent Builder par des intentions, des entités et des emplacements. Ce que le Agent Mpower dit et fait est représenté par des histoires, des règleset des Agent Mpoweractions.

Ce que le contact dit et veut : énoncés, intentions, entités et emplacements

Le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. communique avec le Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. en tapant des messages dans la fenêtre de clavardage ou en parlant au téléphone. Si l'interaction est un appel téléphonique, l'audio capturé lors de l'appel est transcrit en texte à l'aide d'un service de conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Le Agent Mpower reçoit les messages ou les audios transcrits - aussi appelés énoncés- et les analyse. Ensuite, le Agent Mpower peut agir sur eux en fonction de la manière dont il est configuré pour répondre.

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.

Ce que dit et fait le Agent Mpower : histoires, règles et actions

La conversation humaine est imprévisible et variée. Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. les réponses ne le sont pas. Cela signifie que votre Agent Mpower doit être capable d'interpréter correctement la grande variation dans la façon dont les humains parlent, mais il n'a pas besoin de « penser » à la façon dont il va réagir. Les réponsesAgent Mpower sont clairement définies dans les configurations Agent Builder. Cependant, le choix de la réponse appropriée à la situation par le Agent Mpower dépend de la façon dont il identifie l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape.de contact.

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Comment le Agent Mpower apprend : formation et tests

La formation apprend à votre Agent Mpower à prédire correctement les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.des contacts. Ça commence par fournir à vos Agent Mpower de nombreux exemples concrets et de haute qualité de chaque intention. C’est ce qu’on appelle les données d’entraînement. Associées à des dialogues de formation, les données de formation aident votre Agent Mpower à apprendre à reconnaître les besoins des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels., puis à y répondre de manière appropriée.

Pour tester votre Agent Mpower, vous devez d'abord créer un modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé des données dans ses configurations. Dans Agent Builder, l'option Train et Stage déclenche la construction d'un nouveau modèle. Le processus s’exécute en arrière-plan.

Un modèle est construit à partir d’une analyse des intentions configurées, des histoires, des règles, des exemples et d’autres données de formation. Le modèle est au cœur de ce qu'est votre Agent Mpower : un logiciel qui analyse le discours humain conversationnel pour déterminer la correspondance la plus proche à partir de son ensemble de points de données, puis exécute l'action correspondante.

Vous pouvez construire un nouveau modèle aussi souvent que vous le souhaitez. Chaque modèle est numéroté et il existe une liste historique des modèles précédents.

Une fois le modèle construit, vous pouvez tester votre Agent Mpower. Les tests impliquent d'avoir des conversations avec votre Agent Mpower. C'est comme ça que tu trouves les endroits où il ne comprend pas tes messages ou fait de mauvaises prédictions. Vous pouvez corriger les configurations, construire un nouveau modèle et le tester à nouveau.

Agent Builder a un programme de clavardage intégré que vous pouvez utiliser pour avoir des conversations de test avec votre Agent Mpower. Vous pouvez aussi partager votre Agent Mpower avec d'autres personnes qui peuvent vous aider à le tester. Ils n'ont pas besoin de vous rapporter leurs expériences, car chaque conversation de votre Agent Mpower est enregistrée dans Agent Builder. Vous pouvez les passer en revue pour identifier les points de friction qui nécessitent une attention particulière.

L'examen des données de conversation est important pendant le développement de votre Agent Mpower ainsi qu'après sa mise en production. Un ajustement continu des intentions, des histoires et des règles est nécessaire pour vous assurer que votre Agent Mpowercontinue à bien fonctionner.

Comment gérer les problèmes

Agent Builder fournit deux configurations qui vous permettent de gérer les problèmes potentiels Agent Mpower :

• Repli : ça apprend à votre Agent Mpower ce qu'il doit faire quand il ne sait pas comment procéder. Il existe deux types de solutions de repli :
  • Repli NLU : Utilisé lorsque le Agent Mpowern'est pas certain de comprendre le contact.
  • Action de secours :Utilisé lorsque le Agent Mpower n'est pas certain de sa capacité à prédire la prochaine action.
• Filet de sécurité : un filet de sécurité vous permet de configurer ce qui se passe lorsqu'un autre problème survient avec le Agent Mpower ou les systèmes auxquels il se connecte. Cela pourrait inclure des choses comme le fait que le Agent Mpower prenne plus de temps que la normale pour répondre au contact.

La solution de repli et le filet de sécurité sont des options préventives, mais tous les problèmes ne peuvent pas être évités. Il est important d’examiner régulièrement les données relatives aux conversations afin de repérer les points de friction des contacts.

Surveillez et gérez votre Agents Mpower

Agent Builder fournit de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour surveiller la performance de votre Agent Mpower. Il s’agit d’une partie essentielle et continue de la gestion de votre Agents Mpower. En surveillant régulièrement leurs performances avec ces outils, vous pouvez repérer les points faibles et peaufiner les Agent Mpower configurations pour les atténuer.

Les outils suivants vous permettent d’examiner les données de conversation :

• Insights : Fournit des rapports et des analyses interactives en temps réel pour votre Agents Mpower : 
  • Tableau de bord : Fournit des widgets qui affichent des données en temps réel sur les conversations et les messages des contacts.
  • Parcours : Fournit des analyses détaillées sur le flux d'intentions au cours des conversations de vos contacts.
  • Conversations : Affiche toutes les Agent Mpower conversations pour que vous puissiez les consulter. Vous pouvez rechercher, ajouter des balises ou créer des données de formation à partir de ces conversations réelles.
• Boîte de réception NLU : vous aide à gérer vos données NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour améliorer la qualité de votre Agent Mpower. Elle affiche tous les nouveaux messages des contacts.
• Recherche par requête : Utilisez les balises de la pour affiner les résultats dans la boîte de réception NLU ou la section Insights.

Les outils suivants vous permettent de gérer et d'organiser vos données Agent Mpower :

• Balises : Utilisez des balises dans Agent Builder. Vous pouvez les faire appliquer automatiquement par le Agent Mpower ou vous pouvez les appliquer manuellement.
• Compétences du bot : utilisez les compétences du bot pour organiser les données d'entraînement en fonction de ce que votre Agent Mpower peut faire. Vous pouvez filtrer les données de formation par compétence pour limiter ce qui vous est visible.

Les outils suivants vous permettent de visualiser les informations sur votre Agent Mpower :

• Moniteur de santé :Affiche des renseignements sur la formation, les modèles et les modifications de configuration de votre Agent Mpower.
• Outils d'importation et d'exportation :Importer ou exporter certaines données de votre Agents Mpower. Vous pouvez l’utiliser comme option de secours.
• Journal d’activité : Fournit un historique de ce que font les utilisateurs lorsqu’ils sont connectés à Agent Builder.

Tirer le meilleur parti de Agent Builder

Lorsque vous commencez à élaborer des plans sur la meilleure façon d’intégrer Agents Mpower dans votre centre de contact, tenez compte des idées suivantes. Elles peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de Agent Builder.

• Créez plusieurs Agents Mpower pour différents cas d’utilisation, canaux ou publics. Vous pouvez les faire travailler avec des agents humains en direct en utilisant des compétences ACD numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. CXone Mpower considère votre Agent Mpower comme une entité utilisateur, donc le routage fonctionne de la même manière pour eux que pour vos agents humains.

• Il existe de nombreux cas d'utilisation pour Agents Mpower. Par exemple, vous pouvez :

  • Recueillir des informations avant de transmettre le contact à un agent humain.

  • Gérer le triage au début des interactions afin d’acheminer les contacts vers un agent particulier.

  • Utilisez des robots pour traiter les questions les plus courantes et les plus simples que vos agents reçoivent, notamment la vérification de l’état des commandes ou des dates d’échéance de facturation, la mise à jour des coordonnées ou les questions relatives à la localisation et aux heures d’ouverture des magasins.

  • Laissez les robots logiciels gérer votre quart de nuit pour fournir un service client 24h/24 et 7j/7. Créez une compétence numérique ACD pour les interactions nocturnes, puis configurez votre script pour envoyer les interactions entrantes à un Agent Mpower pendant la nuit. Le Agent Mpower peut soit gérer l'interaction, soit la transmettre à un agent pour qu'il la traite le lendemain matin.

  • Utilisez Autopilot Knowledge pour fournir des réponses tirées directement de votre centre de gestion des connaissances Expert.
  • Configurez des intégrations entre Agent Builder et d’autres systèmes via API pour augmenter l’utilité de votre robot.
  • Configurez des intégrations de scripts pour créer des actions Agent Mpower personnalisées à l'aide de JavaScript.
  • Utilisez-les pour effectuer des tâches pour vos agents en direct. Vos agents en direct doivent utiliser CXone Mpower Copilot for Agents pour utiliser Agents Mpower de cette manière.

Comment démarrer un nouveau projet Agent Mpower

Si vous débutez avec Agent Builder, vous pouvez suivre le tutoriel. Il vous guide tout au long de la création d'un exemple Agent Mpower. Il comprend également les étapes que vous pouvez suivre dans Agent Builder pour créer votre premier Agent Mpower.

Une fois que vous êtes à l'aise avec l'interface et les concepts Agent Builder, vous pouvez suivre le processus d'implémentation pour commencer à planifier et à créer un Agent Mpower. Ce processus couvre toutes les tâches que vous devez effectuer pour créer et gérer votre Agents Mpower.

Une fois que vous avez un modèle de travail stable de votre Agent Mpower, vous pouvez commencer à le présenter lentement à vos clients. Au lieu de laisser votre Agent Mpower gérer immédiatement une charge complète d'interactions dès le début, vous pourriez :

• Dirigez un petit pourcentage de trafic vers votre Agent Mpower pour démarrer lentement. Augmentez le pourcentage au fil du temps à mesure qu'il devient plus intelligent et plus capable de gérer plus de cas d'utilisation. Dans votre script Studio, utilisez la logique de script pour définir les conditions pour définir le trafic qui doit être acheminé vers votre Agent Mpower.

• Utilisez les numériquecompétences ACD et la logique de script pour répartir le trafic entre deux Agents Mpowerdifférents pour les tests A/B. Ça vous aide à valider quel Agent Mpower fonctionne le mieux.