Démarrer avec CXone Bot Builder

Cette page présente les concepts essentiels de l’IA conversationnelle et les relie à Bot Builder. L’objectif est de vous aider à comprendre l’utilité des configurations Bot Builder et ce qu’elles vous permettent d’accomplir.

Une conversation entre un contact et un agent, y compris un robot, comporte trois éléments clés. Les éléments conversationnels clés ont des configurations correspondantes dans CXone Bot Builder. Lorsque vous aurez compris ces configurations et leur fonctionnement, vous pourrez aborder la création d’un robot en toute confiance. Celles-ci sont :

• Ce que dit le contact.
• Ce que veut le contact.
• Ce que l’agent ou le robot dit et fait.

Ce que le contact dit et veut est représenté dans Bot Builder par des intentions, des entités et des emplacements. Ce que le robot dit et fait est représenté par des histoires, des règles et des actions de robot.

Ce que le contact dit et veut : énoncés, intentions, entités et emplacements

Le contact communique avec le robot en tapant des messages dans la fenêtre de clavardage. Le robot reçoit les messages, également appelés énoncés, et agit en conséquence.

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.

Ce que le robot dit et fait : histoires, règles et actions de robot

La conversation humaine est imprévisible et variée. Les réponses de votre robot ne le sont pas. Cela signifie que votre robot doit être capable d’interpréter correctement les grandes variations dans la façon dont les humains parlent, mais qu’il n’a pas besoin de « penser » à la manière dont il va répondre. Les réponses du robot sont clairement définies et dépendent de l’intention identifiée.

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Comment le robot apprend : entraînement et tests

L’entraînement apprend à votre robot à prédire correctement les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir des contacts. Il s’agit tout d’abord de fournir à votre robot de nombreux exemples concrets et de grande qualité pour chaque intention. C’est ce qu’on appelle les données d’entraînement. Combinées aux dialogues Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder. d’entraînement, les données d’entraînement permettent à votre robot d’apprendre à reconnaître les besoins des contacts et d’y répondre de manière appropriée.

Pour tester votre robot, vous devez d’abord construire un modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé des données contenues dans les configurations du robot. Dans Bot Builder, l’option Entraîner et préparer déclenche la construction d’un nouveau modèle. Le processus s’exécute en arrière-plan.

Un modèle est construit à partir d’une analyse des intentions configurées, des histoires, des règles, des exemples et d’autres données de formation. Le modèle est au cœur de ce qu’est votre robot : un logiciel qui analyse le discours humain conversationnel pour déterminer la correspondance la plus proche à partir de son ensemble de points de données, puis exécute l’action correspondante.

Vous pouvez construire un nouveau modèle aussi souvent que vous le souhaitez. Chaque modèle est numéroté et il existe une liste historique des modèles précédents.

Une fois le modèle construit, vous pouvez tester votre robot. Les tests impliquent des conversations avec votre robot. C’est ainsi que vous trouverez les endroits où votre robot ne comprend pas ou fait de mauvaises prédictions. Vous pouvez corriger les configurations, construire un nouveau modèle et le tester à nouveau.

Bot Builder dispose d’un programme de clavardage intégré que vous pouvez utiliser pour tester les conversations avec votre robot. Vous pouvez également partager votre robot avec d’autres personnes qui peuvent vous aider à le tester. Elles n’ont pas besoin de faire état de leurs expériences, car toutes les conversations de votre robot sont enregistrées dans Bot Builder. Vous pouvez les passer en revue pour identifier les points de friction qui nécessitent une attention particulière.

Il est important d’examiner les données de conversation pendant le développement de votre robot, mais aussi une fois qu’il est en production. Il est nécessaire d’affiner en permanence les intentions, les histoires et les règles pour que votre robot reste performant.

Comment gérer les problèmes

Bot Builder fournit deux configurations qui vous permettent de faire face aux problèmes potentiels du robot :

• Repli : Cette fonctionnalité indique à votre robot ce qu’il doit faire lorsqu’il n’est pas sûr de l’action à entreprendre. Il existe deux types de solutions de repli :
  • Repli NLU : Utilisé lorsque le robot n’est pas sûr de comprendre le contact.
  • Repli d’action : Utilisé lorsque le robot n’est pas confiant dans sa capacité à prédire l’action suivante.
• Filet de sécurité : Un filet de sécurité vous permet de configurer ce qu’il se passe en cas de nouveau problème avec le robot ou les systèmes auxquels il se connecte. Il peut s’agir, par exemple, d’un délai plus long que la normale pour répondre à un contact.

La solution de repli et le filet de sécurité sont des options préventives, mais tous les problèmes ne peuvent pas être évités. Il est important d’examiner régulièrement les données relatives aux conversations afin de repérer les points de friction des contacts.

Surveiller et gérer vos robots

Bot Builder fournit de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour surveiller les performances de votre robot. Il s’agit d’un élément essentiel et permanent de la gestion de vos robots. En contrôlant régulièrement les performances de votre robot à l’aide de ces outils, vous pouvez repérer les points de friction et affiner les configurations du robot pour les résoudre.

Les outils suivants vous permettent d’examiner les données de conversation :

• Insights : Fournit des rapports et des analyses interactives en temps réel pour vos robots : 
  • Tableau de bord : Fournit des gadgets logiciels qui affichent des données en temps réel sur les conversations et les messages des clients.
  • Parcours : Fournit des analyses détaillées sur le flux des intentions au cours des conversations avec vos clients.
  • Conversations : Affiche toutes les conversations du robot pour que vous puissiez les consulter. Vous pouvez rechercher, ajouter des balises ou créer des données de formation à partir de ces conversations réelles.
• Boîte de réception NLU : Vous aide à gérer vos données NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. pour améliorer la qualité de votre robot. Elle affiche tous les nouveaux messages des contacts.
• Recherche par requête : Utilisez les balises de la pour affiner les résultats dans la boîte de réception NLU ou la section Insights.

Les outils suivants vous permettent de gérer et d’organiser les données de votre robot :

• Balises : Utilisez des balises dans Bot Builder. Vous pouvez les appliquer automatiquement en utilisant le robot ou manuellement.
• Compétences de robot : Utilisez les compétences de robot pour organiser les données de formation en fonction de ce que votre robot peut faire. Vous pouvez filtrer les données de formation par compétence pour limiter ce qui vous est visible.

Les outils suivants vous permettent de consulter des informations sur votre robot :

• Moniteur de santé : Affiche des informations sur l’entraînement, les modèles et les changements de configuration de votre robot.
• Outils d’importation et d’exportation : Permet d’importer/exporter certaines données de vos robots. Vous pouvez l’utiliser comme option de secours.
• Journal d’activité : Fournit un historique de ce que font les utilisateurs lorsqu’ils sont connectés à Bot Builder.

Tirer le meilleur parti de CXone Bot Builder

Alors que vous commencez à planifier la meilleure façon d’intégrer les robots dans votre centre d’appels, considérez les idées suivantes. Elles peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de Bot Builder.

• Créez plusieurs robots logiciels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. pour différents cas d’utilisation, canaux ou audiences. Vous pouvez les faire travailler avec des agents humains en direct en utilisant des compétences ACD numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. CXone considère votre robot comme une entité utilisateur, de sorte que le routage fonctionne de la même manière pour un robot que pour vos agents humains.

• Il existe de nombreux cas d’utilisation pour les robots. Par exemple, vous pouvez :

  • Recueillir des informations avant de transmettre le contact à un agent humain.

  • Gérer le triage au début des interactions afin d’acheminer les contacts vers un agent particulier.

  • Utilisez des robots pour traiter les questions les plus courantes et les plus simples que vos agents reçoivent, notamment la vérification de l’état des commandes ou des dates d’échéance de facturation, la mise à jour des coordonnées ou les questions relatives à la localisation et aux heures d’ouverture des magasins.

  • Laissez les robots logiciels gérer votre quart de nuit pour fournir un service client 24h/24 et 7j/7. Créez une compétence ACD numérique pour les interactions de nuit, puis configurez votre script de manière à envoyer les interactions entrantes à un robot pendant la nuit. Le robot logiciel peut soit traiter l’interaction, soit l’acheminer vers un agent pour qu’il la traite le lendemain matin.

  • Utilisez Autopilot Knowledge pour fournir des réponses tirées directement de votre centre de gestion des connaissances CXone Expert.
  • Configurez des intégrations entre Bot Builder et d’autres systèmes via API pour augmenter l’utilité de votre robot.
  • Configurez des intégrations de scripts pour créer des actions de robot personnalisées à l’aide de JavaScript.

Comment démarrer un nouveau projet de robot

Si vous débutez avec Bot Builder, vous pouvez suivre le tutoriel. Il vous guidera dans la création d’un exemple de robot.

Une fois que vous vous serez familiarisé avec l’interface et les concepts de Bot Builder, vous pourrez suivre le processus d’implémentation pour commencer à planifier et à construire votre premier robot. Ce processus couvre toutes les tâches à accomplir lors de la création d’un robot.

Une fois que vous disposez d’un modèle fonctionnel stable de votre robot, vous pouvez commencer à le présenter progressivement à vos clients. Au lieu de demander à votre robot de gérer immédiatement un grand nombre d’interactions, vous pouvez :

• Diriger un petit pourcentage du trafic vers votre robot pour commencer doucement. Augmentez le pourcentage au fil du temps à mesure que le robot logiciel devient plus intelligent et plus capable de traiter plus de cas d’utilisation. Dans votre script Studio, utilisez la logique de script pour définir les conditions dans lesquelles le trafic doit être acheminé vers le robot.

• Utiliser les compétences numérique et la logique de script pour répartir le trafic entre deux robots différents dans le cadre de tests A/B. Cela vous aide à valider quel robot logiciel fonctionne le mieux.