Cette page est conçue pour les administrateurs et fournit des instructions complètes sur la configuration des agents virtuels Nice Cognigy AI au sein de CXone Mpower. Vous découvrirez ici des informations clés sur Cognigy AI et ses capacités prises en charge, ainsi qu'un aperçu du processus général pour intégrer des agents virtuels dans CXone Mpower. Lorsque vous serez prêt à activer Cognigy AI pour les canaux numériques basés sur le clavardage, suivez les instructions étape par étape fournies.
Les agents virtuels Cognigy AI comprennent les conversations des clients, qu'elles soient écrites ou orales, et répondent avec précision, en tenant compte du contexte de la conversation. Ils y parviennent grâce à des technologies de pointe comme
- Synthèse vocale
Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT) - Synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.(TTS)
- Traitement du langage naturel Également appelé TLN, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
- Grand Modèle de langue Grand modèle de langue. Type d’IA qui traite, comprend et génère du langage humain en fonction du contexte. (LLM)
- Intelligence artificielle (IA)
Les agents virtuels sont flexibles et peuvent offrir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d’agent interactif complexe.
CXone Mpower prend en charge l'utilisation de Cognigy AI avec les canaux vocaux et de clavardage numérique :
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Bots vocaux : Pour les canaux vocaux, les agents virtuels nécessitent une connexion de canal de retour SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo.et un script Studio pour établir la communication avec le Cognigy AI bot vocal. La mise en place de cette intégration nécessite l'assistance d'un CXone Mpower Représentant de compte. -
Bots textuels : Cette page est consacrée à la documentation du processus d’intégration des agents virtuels textuels. Pour les robots de texte, utilisez les actions Virtual Agent Hub Studio pour configurer l'intégration avec la plateforme Cognigy AI.
Flux conversationnel pour les Agents virtuels textuels
Pour les agents virtuels textuels, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. entament une conversation via une interface de clavardage, dont l'emplacement dépend du canal numérique utilisé. Par exemple, il pourrait se trouver sur votre site Web, ou le contact pourrait entamer la conversation en utilisant un service tiers tel que Apple Messages for Business. Les propos de l’interlocuteur étant déjà en format texte, ils ne nécessitent pas de transcription. Les données textuelles du contact sont transmises directement à l'agent virtuel pour traitement.
L'agent virtuel analyse les propos du contact pour déterminer le but ou la signification des mots. Dans NICE CXone Mpower, ce concept est appelé une intention, tandis que dans Cognigy AI, il est désigné comme un objectif. Les deux termes désignent la même idée, le résultat souhaité de l'interaction. Selon l'intention ou l'objectif identifié, l'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte.
Les requêtes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette approche permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel à chaque tour.
À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Ce signal peut indiquer que la conversation est terminée ou que le contact veut parler à un agent en direct. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si l'intervention d'un agent en direct est nécessaire, le script fait la demande et le contact est transféré à un agent dès qu'il est disponible.
Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..
Composants d’une intégration
L’intégration de Cognigy AI comporte les éléments suivants :
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CXone Mpower: CXone Mpower doit avoir un canal de clavardage vocal ou numérique configuré
Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. à utiliser avec l'intégration. -
Virtual Agent Hub dans CXone Mpower: Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre Cognigy AI agent virtuel
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. qui comprend des paramètres essentiels tels que les informations d'identification du compte de service. Pour plus de détails concernant les informations d'identification du compte de service, consultez la section Comment configurer. -
Studio scripts: Vous avez besoin d'au moins un script qui inclut agent virtuel Studio actions. Les actions doivent être configurées avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
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Cognigy AI: Votre agent virtuel doit être entièrement configuré sur la plateforme Cognigy AI. Vérifiez les prérequis sur cette page pour vous assurer que vous répondez à toutes les exigences spécifiques avant de continuer.
Prise en charge des médias enrichis pour les agents virtuels textuels
Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.
| Adaptive Cards | Images | Texte HTML et Démarquage | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de temps | Message de formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Clavardage Numérique |
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Utilise un texte de repli. L'URL s'ouvre dans le navigateur où contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent remplir le formulaire. |
| Courriel |
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Utilise le texte de remplacement |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Utilise le texte de remplacement |
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Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement |
| Kit de développement mobile |
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Pris en charge :
Non pris en charge :
En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.
Si vous souhaitez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses textuelles de votre agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion Cognigy AI. Ajoutez la configuration multimédia enrichie à chaque réponse où vous voulez que ce contenu apparaisse.
Le contenu média enrichi est envoyé au format JSON. Lors de la création de votre JSON multimédia enrichi, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Trouvez le JSON du contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de messages de réponse que vous créez dans la console de configuration Cognigy AI. En savoir plus sur les médias enrichis dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser l’outil outil miroir JSON Digital Experience pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.
L'outil de mise en miroir JSON est uniquement disponible pour le clavardage Digital Experience et n'est pas pris en charge pour les autres canaux de chat.
Authentification biométrique vocale
Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. avec un
Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. lors d'une interaction.
L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite que vous ayez un fournisseur de biométrie vocale configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.
Directives de script personnalisé
Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
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L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration propres à l'agent virtuel que vous utilisez.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez les extraits d'initialisation nécessaires au script en utilisant actions. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs Studio action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. pour assurer un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
- Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu. Vous pouvez en apprendre davantage sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur les comportements de base de l'agent virtuel.
- Terminer tout script supplémentaire et tester le script.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne des actions couvrent comment configurer chaque paramètre.
De plus, assurez-vous que votre agent virtuel est entièrement configuré dans Cognigy AI. Il devrait inclure tous les messages par défaut, tels que les notifications d'erreur et les confirmations lorsqu'une action est menée à bien.
Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté CXone Mpower
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Action Studio prise en charge
Action Textbot
L'action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. au fur et à mesure. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et du contexte et détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l’action continue le script.
Flux d'interaction avec un Agent virtuel vocal
Pour les agents virtuels vocaux, les contacts appellent un numéro de téléphone pour joindre votre organisation. Ils peuvent être connectés directement à l'agent virtuel ou naviguer dans un menu IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. avant de l'atteindre.
L'agent virtuel analyse les propos tenus par le contact afin de déterminer le but ou la signification des mots. Ceci est connu sous le nom d'intention ou d'objectif. Selon l'intention ou l'objectif identifié, l'agent virtuel génère une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse est ensuite convertie en audio à l'aide d'un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS). La transcription et la synthèse vocale sont réalisées à l'aide des capacités de la plateforme Cognigy AI.
Au cours de la conversation, des requêtes et des réponses sont échangées entre l'agent virtuel et le contact. Cognigy AI décide s'il faut mettre fin à l'appel ou transférer le contact à un agent en direct. Cette décision est communiquée par la méthode de connexion de canal de retour SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo..
À la fin de la conversation, Cognigy AI envoie un signal au script Studio. Ce signal indique si la conversation est terminée ou si le contact a besoin de parler à un agent en direct. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si l'intervention d'un agent en direct est nécessaire, le script lance le transfert dès qu'un agent est disponible.
Une fois l'interaction terminée, le script Studio peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement des détails dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..