Google Dialogflow CX Omilia est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux et de clavardage. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou tapent dans la fenêtre de clavardage et y répondent de manière appropriée. Ils le font en utilisant des technologies telles que :
- Synthèse vocale
Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT) - Synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.(TTS)
- Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
- Intelligence artificielle (IA)
Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d’agent interactif complexe.
CXone prend en charge l’utilisation de Google Dialogflow CX avec des canaux vocaux et de clavardage numériques. Pour les canaux vocaux, vous pouvez configurer le canal dans Virtual Agent Hub ou en utilisant une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan qui se produit en dehors de Virtual Agent Hub.
CXone prend en charge les fonctionnalités basées sur les énoncés avec Google Dialogflow CX. Les fonctionnalités qui nécessitent la diffusion audio en continu ne sont pas prises en charge.
Dialogflow ES et CX sont des offres publiques et vous pouvez les acheter directement via NICE CXone. Cependant, la version publique ne dispose pas de fonctionnalités de téléphonie complètes ni de connexions natives entre Dialogflow and l’Aide aux agents Google Contact Center AI. Ces fonctionnalités sont disponibles lors de l'achat via des partenaires NICE CXone.
Comparaison deGoogle Dialogflow CX et ES
CXone soutiens Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences essentielles.
Dialogflow ES convient aux petits robots simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d’intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les bots volumineux ou complexes. Vous pouvez passer des contextes à l’aide de la propriété charge utile personnalisée de l’action Virtual Agent HubStudio utilisée dans vos scripts. Ces bots utilisent des données contextuelles pour déterminer les intentions du contact.
Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire qui convient aux gros robots complexes. Cela permet de réutiliser les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et ne nécessite pas de contexte. Vous pouvez transmettre des données customPayload, mais vous n’avez pas besoin d’inclure les contextes.
Flux de conversation pour les agents virtuels vocaux et textuels
Le début de la conversation est différent pour les agents virtuels vocaux et textuels :
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La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Une fois la conversation avec l’agent virtuel entamée, les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l’agent virtuel puisse les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles synthétisées à l’aide d’un service de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se faire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur.
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Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut entamer la conversation à partir de l’emplacement d’un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés du contact sont déjà sous forme de texte, il n’est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transmis directement à l’agent virtuel.
Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact. Il existe deux méthodes pour envoyer des réponses. Les agents virtuels vocaux peuvent utiliser l’une ou l’autre méthode, mais les agents virtuels textuels ne peuvent en utiliser qu’une. Les méthodes sont les suivantes :
- Les échanges se font par l’intermédiaire de Virtual Agent Hub :
- Conversation directe entre le contact et l’agent virtuel : Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.
À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.
Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..
Conditions préalables
Pour utiliser des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. Google Dialogflow CX avec CXone, vous devez :
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Un compte sur la plateforme Google Cloud.
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Un agent virtuel Google Dialogflow CX configuré et formé pour répondre aux demandes de vos contacts. Pour effectuer l’intégration dans CXone, vous avez besoin du nom de l’agent virtuel à partir des paramètres de l’agent virtuel dans la console Google Dialogflow CX.
Visibilité Alpha dans SECRET
La Visibilité Alpha est un programme SECRET qui permet au projets SECRET Cloud d’accéder à des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles autrement. La Visibilité Alpha n’est pas nécessaire pour utiliser Dialogflow CX avec CXone. Cependant, il existe un cas où il peut être nécessaire d’activer la Visibilité Alpha.
La Visibilité Alpha est nécessaire pour que le dernier énoncé de l’utilisateur soit renvoyé par l’agent virtuel Dialogflow en même temps que les informations d’intention. Vous pouvez consulter ces informations dans une trace de script. Si la variable
Composants d’une intégration
L’intégration de Google Dialogflow CX comporte les éléments suivants :
- CXone : CXone doit disposer d’un Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. configuré à utiliser avec l’intégration.
- Virtual Agent Hub dans CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. . Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. et la transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique, si votre intégration nécessite ces services.
- Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut une action d’agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point d’accès pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
- Google Dialogflow CX :
Prise en charge des médias enrichis pour les agents virtuels textuels
Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.
| Carte adaptatives | Texte HTML et Démarquage | Lien riche | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de temps | Message de formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Numérique Chat |
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Utilise le texte de remplacement |
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| Facebook Messenger |
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| Messages professionnels Google |
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Pris en charge :
Non pris en charge :
En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.
Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il doit figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le contenu média enrichi.
Le contenu média enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous créez votre contenu média enrichi JSON, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Trouvez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans
Transcriptions de conversations
Si vous souhaitez capturer cette information, vous devez l’activer dans les
Contact Center AI Insights
Si vous utilisez SECRET Dialogflow Contact Center AI Insights, vous devez ajouter une configuration supplémentaire à votre script Studio. La fonctionnalité Contact Center AI Insights ne fonctionne que sur les conversations qui ont été marquées comme terminées.
Par défaut, 24 heures sont nécessaires pour que les conversations de l’agent virtuel Dialogflow CX soient marquées comme terminées. Cependant, vous pouvez forcer leur fermeture en envoyant une intention automatisée à Dialogflow à la fin de chaque interaction.
Pour ce faire, vous devez envoyer la valeur conversation_complete via la propriété AutomatedIntent de l’action Échange Voicebot
Indices de contexte vocal
Les indices de contexte vocal sont des mots et des phrases envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque des mots ou des phrases doivent être transcrits d’une certaine manière. Les indices de contexte vocal peuvent contribuer à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d’informations telles que des numéros d’adresse ou des expressions monétaires.
Si vous souhaitez utiliser des indices de contexte vocal, vous devez les ajouter à votre script. Les indices de contexte vocal Dialogflow sont envoyés dans la charge utile personnalisée. Vous devez inclure deux paramètres :
- speechContexts.phrases : Le jeton de classe SECRET
pour l’indice que vous voulez donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Si vous souhaitez ajouter plusieurs jetons, ajoutez un paramètre speechContexts.phrases pour chaque jeton. - speechContexts.boost : Une valeur numérique pondérée entre 1-20 et la valeur phrase spécifiée. Le service de transcription utilise cette valeur lorsqu’il sélectionne une transcription possible pour les mots dans les données audio. Plus la valeur est élevée, plus la probabilité que le service de transcription choisisse ce mot ou cette phrase parmi les alternatives est grande.
Par exemple :
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10 Vous pouvez voir le contenu de ce paramètre dans les traces Studio et dans les journaux de l’application.
Directives de script personnalisé
Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir :
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
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L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurer les connecteurs d’action pour assurer un flux de contacts correct et corriger toute erreur potentielle.
- Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu.
- Terminer tout script supplémentaire et tester le script.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l’agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne des actions couvrent comment configurer chaque paramètre.
De plus, assurez-vous de configurer complètement votre agent virtuel côté fournisseur. Vérifiez qu’il est configuré avec tous les messages par défaut possibles. Il s’agit notamment de messages d’erreur ou de messages indiquant qu’une intention a été satisfaite.
Vous pouvez obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agents virtuels auprès de services d’expert NICE CXone. Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté NICE CXone.
Action Studio pour les agents virtuels vocaux
L’action Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l’agent virtuel au fur et à mesure. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et du contexte et détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l’action continue le script.
Si vous souhaitez configurer les options intervention ou aucune entrée, un script supplémentaire est requis.
Action Studio pour les agents virtuels textuels
L’action TextBot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. au fur et à mesure. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et du contexte et détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.
