Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux et de clavardage. Les Agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou tapent dans la fenêtre de clavardage et répondent de façon appropriée. Ils le font à l’aide de technologies telles que :

• Discours en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT)
• Synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS)
• Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (Tln)
• Intelligence artificielle (AI)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une plage de fonctions pour répondre aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel de façon à ce qu’il traite quelques tâches simples ou qu’il serve d’agent interactif complexe.

NiCE CXone prend en charge l’utilisation de Google Dialogflow CX avec les canaux vocaux et de clavardage numérique. Pour les canaux vocaux, vous pouvez configurer l’intégration dans Virtual Agent Hub.

Comparaison de Google Dialogflow CX et d’ES

NiCE CXone prend en charge Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences clés.

Dialogflow ES convient aux agents virtuels petits et simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d'intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les robots Large ou complexe. Vous pouvez transmettre des contextes à l'aide de la propriété customPayload de l'Action Virtual Agent Hub Studio utilisée dans vos Scripts. Ces robots utilisent les données de contexte pour déterminer les intentions du contact.

Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire adapté aux robots Large et complexe. Il permet de réutiliser les intentions et ne nécessite pas de contextes. Vous pouvez transmettre des données customPayload, mais vous n'avez pas besoin d'inclure des contextes.

Flux de conversation pour les Agents virtuels vocaux et textuels

Le début de la Conversation est différent pour les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. voix et texte :

• Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une Option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

• Pour les agents virtuels textuels, les contacts démarrent une Conversation en utilisant une fenêtre de clavardage. L'emplacement de la fenêtre de clavardage varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle pourrait se trouver sur votre site Web ou le contact pourrait démarrer la Conversation en utilisant un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transmis directement à l'agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre le but ou le sens derrière les mots. C'est ce qu'on appelle l'intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte.La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Le script l'envoie au contact. Transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans NiCE CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Pour les agents virtuels voix, il s'agit d'une méthode de connexion basée sur des énoncés. Tous les fournisseurs d'agents virtuels textuels utilisent cette méthode.

À la fin de la conversation, le agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent en direct. Si la conversation est terminée, l'interaction se termine. Si un agent en direct est nécessaire, le script fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu'un agent est disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut exécuter des tâches postérieures à l'interaction, comme l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composantes d’une Intégration

L’intégration de Google Dialogflow CX comprend les composantes suivantes :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit avoir un vocal ou de clavardage numériquecanal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. configuré à utiliser avec l’intégration.
• Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., comme les identifiants de compte de service. Cela comprend le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite de tout ou partie d'une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
• Studio scripts : vous devez avoir au moins un script qui comprend une action d’agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point de contact pour le Canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Google Dialogflow CX : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré dans la plateforme du fournisseur. Consultez les conditions préalables pour connaître toute exigence particulière.

Prise en charge des médias enrichis pour les Agents virtuels texte

Si votre canal le prend en charge, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Agents de production : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Courriel	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte de repli
Facebook Messenger	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'Application Agent API : Pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct: pris en charge dans l'Application Agent API: pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.

Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il devrait figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le média enrichi.

Le contenu média enrichi est envoyé en format JSON. Lorsque vous créez votre JSON de média enrichi, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas diffèrent pour chaque canal. Trouvez le JSON du contenu média que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans the Google Dialogflow CX console de configuration. En savoir plus sur l’utilisation du média enrichi dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser Digital Experience (DX) l’outil miroir JSON pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions de conversations

Vous pouvez capturer la transcription et les informations sur l'intention des conversations vocales Google Dialogflow CX . Vous pouvez utiliser les données capturées comme bon vous semble. Par exemple, dans les cas où une interaction est transférée à un agent en direct, vous pourriez l'afficher pour cet agent. Une autre option serait de la sauvegarder comme registre permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer seulement la transcription, seulement les informations sur l'intention, les deux, ou ni l'une ni l'autre.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez l'activer dans les Google Dialogflow CX paramètres de configuration de Virtual Agent Hub. Vous devez également configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées temporairement pour la durée de vie de l'id de contact. Si vous devez les sauvegarder, vous pouvez configurer le script pour les envoyer vers une archive. Vous êtes responsable de nettoyer toutes les données sauvegardées afin d'en extraire les IIP (Informations d'identification personnelle).

Contact Center AI Insights

Si vous utilisez Google Dialogflow Contact Center AI Insights, vous devez apporter une configuration supplémentaire à votre script Studio. La fonctionnalité Contact Center AI Insights fonctionne uniquement sur les conversations qui ont été marquées comme terminées.

Par défaut, il faut 24 heures pour que les conversations de l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Dialogflow CX soient marquées comme terminées. Toutefois, vous pouvez forcer leur fermeture en envoyant une intention automatisée à Dialogflow à la fin de chaque interaction.

Pour ce faire, vous devez envoyer la valeur conversation_complete par l'intermédiaire de la propriété AutomatedIntent de l'Voicebot Exchange action ou de l'Textbot Exchange action après la fin de l'interaction. Vous pouvez coder cette valeur en dur dans la propriété, ou l'envoyer par l'intermédiaire d'une variable.

Indices de Contexte vocal

Les indices de contexte vocal sont des mots et des expressions envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque certains mots ou expressions doivent être transcrits d'une manière particulière. Les indices de contexte vocal peuvent aider à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d'informations telles que des numéros d'adresse ou des expressions monétaires.

Pour utiliser les indices de contexte vocal, vous devez les configurer dans l'extrait Charge utile personnalisée de votre script Studio.

Authentification biométrique par la voix

Vous pouvez utiliser Voice BioMetrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un Google Dialogflow CX agent virtuel voix. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts au téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il ne faut que 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification par Voice BioMetrics. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser pour l'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pendant une interaction.

L'utilisation de l'authentification par Voice BioMetrics avec un agent virtuel exige que vous ayez configuré un fournisseur de Voice BioMetrics dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de Voice BioMetrics.

Transférer des contacts entre Agents virtuels Dialogflow CX

Vous pouvez utiliser plus qu'un agent virtuel Dialogflow CX dans la même interaction. Par exemple, un agent virtuel peut déterminer le type d'aide dont le contact a besoin au début d'une interaction. Selon le besoin, il peut ensuite transférer le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. vers un autre agent virtuel Dialogflow CX.

Pour configurer cela, vous devez :

• Avoir configuré et testé deux agents virtuels Dialogflow CX ou plus dans votre projet Google.

• Ajouter des profils d'application de configuration dans Virtual Agent Hub pour chaque agent virtuel Dialogflow CX vers lequel vous souhaitez transférer des contacts.

• Configurez l'extrait Charge utile personnalisée dans tout script Studio qui transfère des contacts vers un autre agent virtuel CX Dialogflow.

Directives de script personnalisé

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L'agent virtuel Studio action que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au besoin au script à l'aide des Snippet actions. Cela est requis si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studioaction Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. pour assurer un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d'une interaction, votre script pourrait ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne à propos de
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Vous pourriez être en mesure d'obtenir des scripts modèles auprès de NiCE CXone Expert Services pour une utilisation avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d'aide pour le script dans Studio, communiquez avec votre représentant de compte, consultez la section Guide de Référence Technique dans l'aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community.

Action Studio pour les Agents virtuels vocaux

L'Voicebot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour de parole à l'autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel, tour par tour. Elle envoie chaque énoncé transcrit à l'agent virtuel. L'agent virtuel analyse l'énoncé pour en déterminer l'intention et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L'action transmet la réponse de l'agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action poursuit le script.

Si vous souhaitez configurer l'intervention ou l'absence de saisie, un script supplémentaire est requis.

Action Studio pour les Agents virtuels textuels

L'TextBot Exchange action convient pour les agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. tour par tour. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l'agent virtuel. L'agent virtuel analyse l'énoncé pour en déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.