Omilia (DEVone)

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Cette page d'aide fournit des informations sur les agents virtuels Omilia (DEVone). NiCE CXone prend également en charge Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Omilia est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux et de clavardage. Les Agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou tapent dans la fenêtre de clavardage et répondent de façon appropriée. Ils le font à l'aide de technologies telles que :

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une plage de fonctions pour répondre aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour qu'il gère quelques tâches simples ou pour qu'il serve d'agent interactif complexe.

NiCE CXoneprend en charge l'utilisation de Omilia avec des canaux vocaux et de clavardage numérique. Pour les canaux vocaux, la configuration de l'intégration des agents virtuels Omilia nécessite l'aide d'un représentant de compte NiCE CXone. Si vous utilisez Omilia avec un agent virtuel textuel, vous pouvez configurer l'intégration vous-même. Les agents virtuels vocaux Omilia sont en version contrôlée, mais les agents virtuels textuels Omilia sont généralement disponibles.

Omilia est une intégration DEVone. Cela signifie qu'il s'agit d'une intégration avec l'agent virtuel d'un partenaire NiCE. Les agents virtuels textuels Omilia sont la seule intégration DEVone qui utilise Virtual Agent Hub. Les agents virtuels vocaux Omilia et toutes les autres intégrations DEVone nécessitent l'aide des Expert Services de NiCE. Communiquez avec votre représentant de compte pour plus d'informations.

Flux de Conversation pour les Agents virtuels vocaux et textuels

Le début de la Conversation est différent pour les agents virtuels voix et texte :

Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une Option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.
Pour les agents virtuels textuels, les contacts démarrent une Conversation en utilisant une fenêtre de clavardage. L'emplacement de la fenêtre de clavardage varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle pourrait se trouver sur votre site Web ou le contact pourrait démarrer la Conversation en utilisant un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transmis directement à l'agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre le but ou le sens derrière les mots. C'est ce qu'on appelle l'intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans NiCE CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d'envoi d'une réponse dépend du fait qu'il s'agisse d'un agent virtuel texte ou voix :

Voix : Les Demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l'agent virtuel et le contact. NiCE CXone reste connecté au service d'agent virtuel pendant toute la durée de la Conversation, mais n'y participe pas. NiCE CXone attend le Signal indiquant que la Conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un Agent en direct. Il s'agit de la méthode de connexion par canal secondaire SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. method of connection.
Texte : Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre.

À la fin de la conversation, le agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent en direct. Si la conversation est terminée, l'interaction se termine. Si un agent en direct est nécessaire, le script fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu'un agent est disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut exécuter des tâches postérieures à l'interaction, comme l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d'une Intégration

L'intégration de Omilia comprend les composants suivants :

NiCE CXone : NiCE CXone doit avoir un canal vocal ou de clavardage numérique configuré Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à utiliser avec l'intégration.
Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., comme les identifiants du compte de service. Cela comprend le choix des Options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite de tout ou partie d'une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
Studio scripts : Vous avez besoin d'au moins un script qui inclut une action Studio d'agent virtuel. L'action doit être configurée avec les informations de connexion pour votre agent virtuel. Le point de contact pour le Canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
Omilia : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré dans la plateforme du fournisseur. Consultez les prérequis pour connaître les exigences spécifiques.

Prise en charge des médias enrichis pour les Agents virtuels textuels

Si votre canal le prend en charge, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Agents de production : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Courriel	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte de repli
Facebook Messenger	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'Application Agent API : Pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct: pris en charge dans l'Application Agent API: pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.

Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il devrait figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le média enrichi.

Le contenu média enrichi est envoyé en format JSON. Lorsque vous créez votre JSON de média enrichi, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas diffèrent pour chaque canal. Trouvez le JSON du contenu média que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans the AmeliaOmilia console de configuration. En savoir plus sur l’utilisation du média enrichi dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser Digital Experience (DX) l’outil miroir JSON pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser Voice BioMetrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un Omilia agent virtuel voix. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts au téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il ne faut que 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification par Voice BioMetrics. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser pour l'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pendant une interaction.

Pour utiliser la biométrie vocale avec votre agent virtuel Omilia, vous pouvez activer la mini-application de biométrie vocale dans la plateforme Omilia. Parlez à votre représentant de compte Omilia pour en savoir plus.

Directives de script personnalisé

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :

Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
L'action Studio d'agent virtuel que vous devez utiliser.
Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to:
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script au besoin en utilisant les actions Snippet actions. Cela est requis si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs Studioaction Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. pour assurer un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l'appel ou de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin de l'appel ou d'une interaction, votre script pourrait ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne à propos
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Assurez-vous que tous les paramètres des actions d'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les bonnes données. Les pages d'aide en ligne des actions couvrent comment configurer chaque paramètre.

De plus, assurez-vous de configurer complètement votre agent virtuel côté fournisseur. Vérifiez qu'il est configuré avec tous les messages par défaut possibles, y compris les messages d'erreur ou les messages indiquant qu'une intention a été satisfaite.

Vous pourriez être en mesure d'obtenir des scripts modèles auprès des Services experts NiCE CXone pour utilisation avec les intégrations d'agent virtuel. Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la section Guide de Référence Technique dans l'aide en ligne, ou visitez le site Communauté NiCE CXone Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. .

Action prise en charge pour les Agents virtuels textuels

Utilisez l'action Textbot Exchange pour intégrer un agent virtuel textuel Omilia dans votre script.

Action TextBot Exchange

L'TextBot Exchange action convient pour les agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. tour par tour. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l'agent virtuel. L'agent virtuel analyse l'énoncé pour en déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.