Salesforce Einstein

Salesforce Einstein est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels basés sur le clavardage. Les Agents virtuels interprètent ce que vos contacts tapent dans la fenêtre de clavardage et répondent de façon appropriée. Pour ce faire, ils utilisent des technologies telles que :

• Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (Tln)
• Intelligence artificielle (AI)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une plage de fonctions pour répondre aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour qu’il gère quelques tâches simples ou qu’il serve d’agent interactif complexe.

La plateforme Salesforce Einstein prend en charge uniquement les agents virtuels texte. Cependant, vous pouvez activer la voix pour votre agent virtuel dans NiCE CXone afin qu’il puisse gérer les interactions vocales. Cela nécessite un script personnalisé et utilise les services de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. et de reconnaissance vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. pour convertir chaque tour de la conversation de l’audio au texte et vice versa. Pour en savoir plus sur l’activation de la voix pour un agent virtuel texte, communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone.

Flux de conversation pour les Agents virtuels textuels

Les contacts démarrent une Conversation en utilisant une fenêtre de clavardage. L'emplacement de la fenêtre de clavardage varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle pourrait se trouver sur votre site Web ou le contact pourrait démarrer la Conversation en utilisant un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transmis directement à l'agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre le but ou le sens derrière les mots. C'est ce qu'on appelle l'intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte.Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre.

À la fin de la conversation, le agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent en direct. Si la conversation est terminée, l'interaction se termine. Si un agent en direct est nécessaire, le script fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu'un agent est disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut exécuter des tâches postérieures à l'interaction, comme l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d’une Intégration

L’intégration de Salesforce Einstein comprend les composantes suivantes :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit disposer d’un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique basé sur le clavardage configuré pour l’utiliser avec l’intégration.
• Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour se connecter à votre fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., comme les identifiants de compte de service.
• Studio scripts : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut une action agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point de contact du Canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Salesforce Einstein : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré dans la plateforme du fournisseur. Consultez les conditions préalables pour connaître les exigences particulières.

Transcriptions de conversations

Vous pouvez capturer la transcription et les informations sur l'intention de toutes les conversations par clavardage Salesforce Einstein. Vous pouvez utiliser les données capturées comme bon vous semble. Par exemple, dans les cas où une interaction est transférée à un agent en direct, vous pourriez l'afficher pour cet agent. Une autre option serait de la sauvegarder comme registre permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer seulement la transcription, seulement les informations sur l'intention, les deux, ou ni l'une ni l'autre.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez l'activer dans les Salesforce Einstein paramètres de configuration de Virtual Agent Hub. Vous devez également configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées temporairement pour la durée de vie de l'id de contact. Si vous devez les sauvegarder, vous pouvez configurer le script pour les envoyer vers une archive. Vous êtes responsable de nettoyer toutes les données sauvegardées afin d'en extraire les IIP (Informations d'identification personnelle).

Authentification biométrique de la voix

Vous pouvez utiliser Voice BioMetrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un Amazon Lex V1 agent virtuel voix. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts au téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il ne faut que 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification par Voice BioMetrics. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser pour l'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pendant une interaction.

L'utilisation de l'authentification par Voice BioMetrics avec un agent virtuel exige que vous ayez configuré un fournisseur de Voice BioMetrics dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de Voice BioMetrics.

Directives relatives aux scripts personnalisés

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action que vous devez utiliser pour l’agent virtuel Studio.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script, au besoin, à l'aide des actions Snippet actions. Cela est requis si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studioaction Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. pour assurer un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin d'appel ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d'appel ou la fin d'une interaction, votre script pourrait ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne à propos des
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Vous pourriez être en mesure d'obtenir des scripts modèles auprès de NiCE CXone Expert Services pour utilisation avec les intégrations d'agent virtuel. Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la section Guide de Référence Technique dans l'aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community .

Action prise en charge pour les Agents virtuels textuels

Vous pouvez utiliser l'action Textbot Exchange lors de l'intégration d'un agent virtuel textuel Salesforce Einstein.

L'TextBot Exchange action convient pour les agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. tour par tour. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l'agent virtuel. L'agent virtuel analyse l'énoncé pour en déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.