Salesforce Einstein

Salesforce Einstein est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels de clavardage. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts tapent dans la fenêtre de clavardage et y répondent de manière appropriée. Pour ce faire, ils utilisent des technologies telles que :

• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d’agent interactif complexe.

La plateforme Salesforce Einstein ne prend en charge que les agents virtuels textuels. Cependant, vous pouvez activer la voix pour votre agent virtuel dans CXone Mpower afin qu’il puisse gérer les interactions vocales. Cela nécessite un script personnalisé et utilise des services de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. et synthèse texte-parole Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. pour convertir chaque tour de la conversation de l’audio au texte et vice versa. Pour plus d'informations sur l'activation vocale d'un agent virtuel textuel, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.

Flux de conversation pour les agents virtuels textuels

Les contacts entament une conversation à l’aide d’une fenêtre de clavardage. L’emplacement de la fenêtre de clavardage varie en fonction du canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut entamer la conversation à partir de l’emplacement d’un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés du contact sont déjà sous forme de texte, il n’est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transmis directement à l’agent virtuel.

Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact.

Les demandes et les réponses sont envoyées par le biais de Virtual Agent Hub et du script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre.

À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Conditions préalables

Pour utiliser des Salesforce Einstein agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. avec CXone Mpower, vous avez besoin :

• Un compte Salesforce avec des privilèges administratifs.
• Un agent virtuel Salesforce Einstein configuré et formé pour fournir des réponses qui répondent aux demandes de vos contacts.
• API Postman (facultatif).

Composants d’une intégration

L’intégration de Salesforce Einstein comporte les éléments suivants :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré basé sur le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.
• Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os., telles que les informations d'identification du compte de service.
• Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut une action d’agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point d’accès pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Salesforce Einstein : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré sur la plateforme du fournisseur. Voir les conditions préalables sur cette page pour toute exigence spécifique.

Transcriptions de conversations

Vous pouvez capturer la transcription et les informations sur l’intention de toutes les conversations par clavardage Salesforce Einstein. Vous pouvez utiliser les données capturées comme bon vous semble. Par exemple, dans les cas où une interaction est transférée à un agent en chair et en os, vous pouvez l’afficher pour cet agent. Une autre option pourrait être de l’enregistrer en tant qu’enregistrement permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer uniquement la transcription, uniquement les informations sur l’intention, les deux ou aucune des deux.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez les activer dans les Salesforce Einstein paramètres de configuration dans Virtual Agent Hub. Vous devez également configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées temporairement pour la durée de vie de l’ID du contact. Si vous devez l’enregistrer, vous pouvez configurer le script pour qu’il l’envoie dans une archive. Vous êtes responsable de nettoyer toutes les données sauvegardées afin d’en extraire les IIP (informations d’identification personnelle).

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. avec un un agent virtuel vocal Amazon Lex V1. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir lors d'une interaction.

L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite que vous ayez un fournisseur de biométrie vocale configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Directives de script personnalisé

Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir :

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurer les connecteurs d’action pour assurer un flux de contacts correct et corriger toute erreur potentielle.
  • Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu.
  • Terminer tout script supplémentaire et tester le script.

Vous pouvez obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agents virtuels auprès de services d’expert CXone Mpower. Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté CXone Mpower.

Action prise en charge pour les agents virtuels textuels

Vous pouvez utiliser l’action Textbot Exchange lors de l’intégration d’un agent virtuel textuel Salesforce Einstein.

L’action TextBot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. au fur et à mesure. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et du contexte et détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l’action continue le script.