IBM Watson est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux et de clavardage. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou tapent dans la fenêtre de clavardage et y répondent de manière appropriée. Ils le font en utilisant des technologies telles que :
- Synthèse vocale
Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT) - Synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.(TTS)
- Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
- Intelligence artificielle (IA)
Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d’agent interactif complexe.
CXone prend en charge l’utilisation de IBM Watson avec des canaux vocaux et de clavardage numériques. Pour les canaux vocaux, les agents virtuels IBM Watson ont besoin d’une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan. La configuration de cette intégration nécessite l’assistance des services professionnels NICE CXone.
Flux de conversation pour les agents virtuels vocaux et textuels
Le début de la conversation est différent pour les agents virtuels vocaux et textuels :
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La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Une fois la conversation avec l’agent virtuel entamée, les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l’agent virtuel puisse les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles synthétisées à l’aide d’un service de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se faire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur.
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Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut entamer la conversation à partir de l’emplacement d’un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés du contact sont déjà sous forme de texte, il n’est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transmis directement à l’agent virtuel.
Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact.La méthode d’envoi de la réponse varie selon qu’il s’agit d’un agent virtuel textuel ou vocal :
- Voix : Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.
- Texte :
À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.
Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..
Conditions préalables
Pour utiliser des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. IBM Watson avec CXone, vous devez :
- Un compte IBM Cloud.
- Un agent virtuel IBM Watson Assistant configuré et formé pour utiliser des actions qui répondent aux demandes de vos contacts.
Composants d’une intégration
L’intégration de IBM Watson comporte les éléments suivants :
- CXone : CXone doit disposer d’un Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. configuré à utiliser avec l’intégration.
- Concentrateur d’agents virtuels dans CXone : Concentrateur d’agents virtuels contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. . Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. et la transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique, si votre intégration nécessite ces services.
- Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut une action d’agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point d’accès pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
- IBM Watson :
Prise en charge des médias enrichis pour les agents virtuels textuels
Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.
| Carte adaptatives | Texte HTML et Démarquage | Lien riche | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de temps | Message de formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Numérique Chat |
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| courriel |
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Utilise le texte de remplacement |
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| Messagerie Facebook |
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| Messages professionnels Google |
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Pris en charge :
Non pris en charge :
En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.
Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il doit figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le contenu média enrichi.
Le contenu média enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous créez votre contenu média enrichi JSON, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Trouvez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans
Certains schémas JSON sont fournis dans l’aide en ligne Concentrateur d’agents virtuels. Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON Digital Experience pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.
Directives de script personnalisé
Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir :
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
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L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurer les connecteurs d’action pour assurer un flux de contacts correct et corriger toute erreur potentielle.
- Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu.
- Terminer tout script supplémentaire et tester le script.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l’agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne des actions couvrent comment configurer chaque paramètre.
De plus, assurez-vous de configurer complètement votre agent virtuel côté fournisseur. Vérifiez qu’il est configuré avec tous les messages par défaut possibles. Il s’agit notamment de messages d’erreur ou de messages indiquant qu’une intention a été satisfaite.
Vous pouvez obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agents virtuels auprès de services d’expert NICE CXone. Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté NICE CXone
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Actions
Utilisez les actions Studio suivantes dans vos scripts avec les agents virtuels IBM Watson :
- Échange TextBot
- Conversation Voicebot
Action Textbot
L’action TextBot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. au fur et à mesure. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et du contexte et détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.
Action de conversation avec le robot logiciel vocal
L’action Voicebot Conversation action n’est utilisée qu’avec des bots très simples ou lorsque vous utilisez une connexion secrète Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. SIP. Elle ne permet pas au script Studio de personnaliser ou de contrôler le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre.
Cette action interagit directement avec l’agent virtuel et suit passivement la conversation en temps réel. L’agent virtuel analyse la conversation pour trouver l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte à partir d’un flux audio constant. Il renvoie ensuite les réponses appropriées au contact. Lorsque l’agent virtuel indique que la conversation est terminée, l’action poursuit le script Studio. L’action transmet toutes les informations pertinentes pour les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact., le routage des agents, etc.
