IBM Watson

IBM Watson est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels voix et clavardage. Les Agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou tapent dans la fenêtre de clavardage et répondent de façon appropriée. Ils le font à l'aide de technologies telles que :

• Parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT)
• Synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS)
• Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (Tln)
• Intelligence artificielle (AI)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une plage de fonctions pour répondre aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour qu'il gère quelques tâches simples ou qu'il serve d'agent interactif complexe.

NiCE CXone prend en charge l'utilisation de IBM Watson avec des canaux voix et de clavardage numérique. Pour les canaux voix, la configuration de l'intégration des agents virtuels IBM Watson nécessite l'aide d'un représentant de compte NiCE CXone. Si vous utilisez IBM Watson avec un agent virtuel texte, vous pouvez configurer l'intégration vous-même.

Flux de Conversation pour Agents virtuels Voix et texte

Le début de la Conversation est différent pour les agents virtuels voix et texte :

• Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une Option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

• Pour les agents virtuels textuels, les contacts démarrent une Conversation en utilisant une fenêtre de clavardage. L'emplacement de la fenêtre de clavardage varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle pourrait se trouver sur votre site Web ou le contact pourrait démarrer la Conversation en utilisant un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transmis directement à l'agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre le but ou le sens derrière les mots. C'est ce qu'on appelle l'intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans NiCE CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d'envoi d'une réponse dépend du fait qu'il s'agisse d'un agent virtuel texte ou voix :

• Voix : Les Demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l'agent virtuel et le contact. NiCE CXone reste connecté au service d'agent virtuel pendant toute la durée de la Conversation, mais n'y participe pas. NiCE CXone attend le Signal indiquant que la Conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un Agent en direct. Il s'agit de la méthode de connexion par canal secondaire SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. method of connection.
• Texte : Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre.

À la fin de la conversation, le agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent en direct. Si la conversation est terminée, l'interaction se termine. Si un agent en direct est nécessaire, le script fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu'un agent est disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut exécuter des tâches postérieures à l'interaction, comme l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d'une Intégration

L'intégration de IBM Watson comprend les composants suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit avoir configuré un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix ou de clavardage numérique à utiliser avec l'intégration.
• Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les informations d'identification du compte de service.
• Studio scripts : Vous avez besoin d'au moins un script qui inclut une action agent virtuel Studio. L'action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point de contact pour le Canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• IBM Watson : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré dans la plateforme du fournisseur. Consultez les prérequis pour toute exigence particulière.

Soutien des médias enrichis pour les Agents virtuels texte

Si votre canal le prend en charge, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Agents de production : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Courriel	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte de repli
Facebook Messenger	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'Application Agent API : Pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct: pris en charge dans l'Application Agent API: pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.

Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il devrait figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le média enrichi.

Le contenu média enrichi est envoyé en format JSON. Lorsque vous créez votre JSON de média enrichi, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas diffèrent pour chaque canal. Trouvez le JSON du contenu média que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans the AmeliaIBM Watson console de configuration. En savoir plus sur l’utilisation du média enrichi dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser Digital Experience (DX) l’outil miroir JSON pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Authentification biométrique par la voix

Vous pouvez utiliser Voice BioMetrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un IBM Watson agent virtuel voix. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts au téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il ne faut que 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification par Voice BioMetrics. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser pour l'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pendant une interaction.

L'utilisation de l'authentification par Voice BioMetrics avec un agent virtuel exige que vous ayez configuré un fournisseur de Voice BioMetrics dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de Voice BioMetrics.

Directives de script personnalisé

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L'agent virtuel Studioaction que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Ajoutez les extraits d'initialisation nécessaires au script à l'aide des Snippet actions. Cela est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs de Studioaction Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. pour garantir un flux de contact adéquat et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l'appel ou de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin de l'appel ou de l'interaction, votre script pourrait ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne au sujet des
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Il est possible d'obtenir des modèles de scripts auprès de NiCE CXone Expert Services pour utilisation avec les intégrations d'agent virtuel. Si vous avez besoin d'aide pour le script dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community.

Actions Studio prises en charge

Utilisez l'action Studio suivante dans vos scripts avec les agents virtuels IBM Watson. Pour les scripts vocaux, contactez votre représentant de compte.

Action TextBot Exchange

L'TextBot Exchange action convient pour les agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. tour par tour. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l'agent virtuel. L'agent virtuel analyse l'énoncé pour en déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.