Cette page décrit le processus général à suivre lors de la mise en œuvre d’une intégration d’agent virtuel personnalisée. Chaque environnement et chaque intégration personnalisée sont différents. Votre situation peut nécessiter des tâches supplémentaires qui ne sont pas décrites ici. Il est de votre responsabilité de comprendre ce que votre intégration exige et, si des tâches supplémentaires sont nécessaires, de savoir où elles s’insèrent dans le processus décrit sur cette page.
Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.
Configuration de l’agent virtuel et du serveur d’autorisation
Configurez l’agent virtuel dans l’environnement du fournisseur. Effectuez des tests approfondis pour vous assurer qu’il fonctionne comme vous l’attendez.
Si votre intégration utilise l’authentification dynamique, configurez le serveur d’autorisation.
Configuration du terminal du tunnel mandataire
Pour mener à bien cette tâche, vous devez mettre en place le code du tunnel mandataire et exécuter les commandes qui lancent le code et exposent les terminaux. Les étapes et les commandes exactes requises seront différentes pour chaque environnement.
Configuration des scripts requis pour Studio
Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Studio > Créer/Modifier, Importer/Exporter, Déboguer, Contourner le verrouillage; ACD > Studio > Enregistrer des invites > Activé; ACD > Studio > Explorateur de fichiers > Modifier, Créer
Assurez-vous que tous les scripts Studio requis se trouvent dans votre environnement de production. Vous devrez peut-être :
- Exporter les scripts d’un environnement et les importer dans un autre. Vous pouvez créer un dossier spécifique pour les scripts liés à votre intégration d’agent virtuel personnalisée.
- Enregistrez les scripts avec de nouveaux noms. Si vous utilisez les conventions de dénomination pour la gestion des versions, vous devez modifier les noms des scripts pour les faire passer de la phase de développement à la phase de production. Studio ne permet pas de modifier les noms des scripts. Pour les renommer, vous devez utiliser l’option Fichier > Enregistrer sous.
Assurez-vous que les actions de l’agent virtuel sont correctement configurées. Cela signifie que :
- L’application Terminal d’échange personnalisé est créée dans Virtual Agent Hub.
- Chaque action d’agent virtuel dans vos scripts est associée à l’application Terminal d’échange personnalisé.
- La connexion entre le script et l’agent virtuel fonctionne comme prévu lorsque vous mettez le script en production. Effectuez des tests à partir de l’application Terminal d’échange personnalisé dans Virtual Agent Hub pour vérifier la connexion.
Configurer la connexion entre CXone et votre agent virtuel
Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Studio > Créer/Modifier; Intégrations > Lancer
La connexion entre votre agent virtuel et CXone est l’action de l’agent virtuel dans vos scripts Studio. L’action doit être configurée avec les détails nécessaires pour que les deux systèmes puissent communiquer. Pour ce faire, vous créez une application de configuration dans Virtual Agent Hub, puis vous l’affectez à chaque instance des actions de l’agent virtuel dans votre script.
Vous ne devez effectuer cette tâche qu’une seule fois, même si vous avez plus d’une action d’agent virtuel dans votre script.
Les actions d’agent virtuel sont VoiceBot Exchange et TextBot Exchange.
La page de configuration de l’application Terminal d’échange personnalisé est différente selon la version d’intégration que vous utilisez. Suivez les étapes de la section ci-dessous pour votre version. Les différences entre les versions sont les suivantes :
- 1.0.0 : Prend en charge un seul en-tête d’autorisation. L’en-tête est envoyé avec la demande
- 2.0.0 : Prend en charge de plusieurs en-têtes d’autorisation. Les en-têtes sont envoyés avec la demande
- 3.0.0 : Prise en charge de plusieurs en-têtes d’autorisation et StandardBot. Les en-têtes sont envoyés avec la demande
Les versions d’intégration 1.0.0 et 2.0.0 seront supprimées dans une prochaine version. La version 3.0.0 est la version privilégiée pour les intégrations d’agents virtuels personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez de passer à la version 3.0.0. La version 3.0.0 est pratiquement identique à la version 2.0.0. La principale différence est que la version 3.0.0 prend en charge StandardBot.
Configurer l’intégration 1.0.0
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application
et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.
- Saisissez un nom d’agent virtuel (bot) et sélectionnez Terminal d’échange personnalisé comme Fournisseur de bot.
- Cliquez sur Suivant.
-
- Saisissez l’URL du webhook pour votre agent virtuel. Il s’agit du point d’accès auquel le script envoie toutes les requêtes.
- Si vous utilisez l’autorisation avec votre intégration d’agent virtuel personnalisée, saisissez l’en-tête d’autorisation de votre service d’agent virtuel. L’en-tête est envoyé avec la demande
-
Pour inclure des paramètres dans chaque demande envoyée au service d’agent virtuel, cliquez sur Ajouter des paramètres de terminal. Saisissez le nom et la valeur du paramètre. Répétez cette étape pour ajouter d’autres paramètres.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Champ Détails Paramètres du point de terminaison Permet d’inclure des paramètres de configuration dans chaque requête envoyée au service d’agent virtuel.
Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Par exemple, vous pouvez inclure des jetons Web JSON (JWT), des données chiffrées ou des ID uniques que vous souhaitez transmettre à votre fournisseur d’agent virtuel.
Ces paramètres sont contenus dans la section botConfig de la requête
Ce champ est facultatif.
-
Pour modifier la valeur par défaut du Dépassement de délai, saisissez le nombre de millisecondes pendant lesquelles le script attend la réponse du service de l’agent virtuel avant de s’arrêter. La valeur par défaut est10000.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Champ Détails Dépassement de délai Le dépassement de délai déclenche la branche OnError (pour les actions textbot) ou la branche OnUserInputTimout (pour les actions voicebot) dans le script Studio.
- Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.
- Complétez les pages Voix et Transcription dans l’assistant Ajouter un bot.
- Testez votre intégration.
- Assignez l’application de configuration Terminaux d’échange personnalisés aux actions de l’agent virtuel dans votre script.
Configurer l’intégration version 2.0.0 et 3.0.0
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.
- Saisissez un nom d’agent virtuel (bot) et sélectionnez Terminal d’échange personnalisé comme Fournisseur de bot.
- Cliquez sur Suivant.
-
- Saisissez l’URL du webhook pour votre agent virtuel. Il s’agit du point d’accès auquel le script envoie toutes les requêtes.
-
Pour envoyer des en-têtes avec l’URL du webhook, cliquez sur Ajouter des en-têtes personnalisés. Cela inclut les en-têtes d’autorisation. Saisissez le nom et la valeur de l’en-tête. Répétez cette étape pour ajouter d’autres en-têtes.
Si vous utilisez l’authentification dynamique OAuth, passez cette étape.
-
Pour inclure des paramètres dans chaque demande envoyée au service d’agent virtuel, cliquez sur Ajouter des paramètres de terminal. Saisissez le nom et la valeur du paramètre. Répétez cette étape pour ajouter d’autres paramètres.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Champ Détails Paramètres du point de terminaison Permet d’inclure des paramètres de configuration dans chaque requête envoyée au service d’agent virtuel.
Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Par exemple, vous pouvez inclure des jetons Web JSON (JWT), des données chiffrées ou des ID uniques que vous souhaitez transmettre à votre fournisseur d’agent virtuel.
Ces paramètres sont contenus dans la section botConfig de la requête
Ce champ est facultatif.
-
Pour modifier la valeur par défaut du Dépassement de délai, saisissez le nombre de millisecondes pendant lesquelles le script attend la réponse du service de l’agent virtuel avant de s’arrêter. La valeur par défaut est10000.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Champ Détails Dépassement de délai Le dépassement de délai déclenche la branche OnError (pour les actions textbot) ou la branche OnUserInputTimout (pour les actions voicebot) dans le script Studio.
- Pour utiliser l’authentification mTLS avec votre intégration d’agent virtuel personnalisée, cliquez sur Ajouter des certificats client Webhook et configurez les détails de votre certificat.
- Pour configurer l’authentification dynamique avec votre intégration personnalisée, cliquez sur OAuth requis pour le faire basculer sur Activé et configurez les champs requis.
- Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.
- Complétez les pages Voix et Transcription dans l’assistant Ajouter un bot.
- Testez votre intégration.
- Assignez l’application de configuration Terminaux d’échange personnalisés aux actions de l’agent virtuel dans votre script.
Configurer l’authentification mTLS avec des certificats clients
Vous pouvez ajouter des certificats clients et des clés à votre application Terminaux d’échange personnalisés pour utiliser l’authentification mTLS avec votre intégration personnalisée.
Avant de commencer, vous devez disposer d’un certificat et d’une clé privée au format PEM.
-
Dans Virtual Agent Hub, sélectionnez l’application Terminaux d’échange personnalisés que vous souhaitez modifier.
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Cliquez sur Ajouter des certificats client Webhook.
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Saisissez un Nom du certificat facultatif. Il peut s’agir de n’importe quel mot ou phrase qui identifie le certificat.
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Copiez le texte clair codé du fichier PEM du certificat et collez-le dans le champ Certificat.
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Copiez le texte clair codé de la clé privée du fichier PEM et collez-le dans le champ Clé privée.
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Saisissez le mot de passe du certificat.
-
Si vous devez ajouter d’autres certificats clients, cliquez sur Ajouter des certificats clients et répétez les étapes 2 à 5.
-
Enregistrez vos modifications.
Configurer l’authentification dynamique avec OAuth pour la version 2.0.0 ou 3.0.0
Si vous utilisez l’authentification dynamique avec votre intégration personnalisée, vous pouvez utiliser l’application Terminal d’échange personnalisé pour gérer vos jetons. Si vous activez cette option, elle remplace la valeur de l’en-tête personnalisé récupéré par le serveur d’autorisation.
- Dans Virtual Agent Hub, sélectionnez l’application Terminaux d’échange personnalisés que vous souhaitez modifier.
- Cliquez sur OAuth requis pour passer à Activé.
- Saisissez l’URL de votre serveur d’autorisation dans le champ URL OAuth.
- Sélectionnez JSON ou Encodage de l’URL du formulaire sous Type de contenu de la demande. Il s’agit du type de corps des demandes OAuth.
- Cliquez sur Ajouter une demande OAuth et saisissez les paires clé-valeur qui forment le corps de la demande d’authentification. Il s’agit notamment de secrets d’API et d’informations d’identification client. Saisissez le Nom et la Valeur de la clé. Répétez cette étape pour ajouter d’autres paramètres de demande.
- Cliquez sur Ajouter des en-têtes OAuth et saisissez les paires clé-valeur des en-têtes que votre serveur d’autorisation doit inclure dans les demandes. Saisissez le Nom et la Valeur de la clé. Répétez cette étape pour ajouter d’autres paramètres d’en-tête.
-
Pour personnaliser les en-têtes d’autorisation envoyés avec les demandes à votre fournisseur d’agent virtuel, cliquez sur Autorisation d’en-tête personnalisée pour l’activer, puis :
- Saisissez un nouveau Nom de l’en-tête d’autorisation pour modifier le nom de la clé dans la paire clé-valeur de l’en-tête d’autorisation. La valeur par défaut est Autorisation.
- Saisissez un nouveau Préfixe de la valeur de l’en-tête d’autorisation pour modifier le préfixe envoyé avec la valeur de l’en-tête. La valeur par défaut est Porteur.
-
Pour personnaliser la durée de validité du jeton d’autorisation avant son expiration, saisissez un nouveau délai d’expiration de l’autorisation. La valeur par défaut est 0.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Champ Détails Délai d’expiration de l’authentification Lorsqu’un jeton expire, un nouveau jeton doit être demandé.
Le délai d’expiration d’un jeton peut provenir de plusieurs sources. CXone les utilise dans cet ordre :
- Délai d’expiration renvoyé dans la réponse OAuth du serveur OAuth.
- Délai d’expiration configuré dans ce champ.
- Délai d’expiration par défaut du système (3600).
-
Sélectionnez une option dans la liste déroulante Sélectionner un certificat OAuth pour indiquer si vous souhaitez utiliser un certificat avec votre serveur d’autorisation OAuth. Si vous souhaitez utiliser un certificat, vous pouvez choisir Utiliser le certificat client Webhook ou Ajouter un nouveau certificat client pour le serveur d’authentification.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Option Détails Ajouter un nouveau certificat client pour le serveur d’authentification Sélectionnez cette option si vous souhaitez ajouter un nouveau certificat à utiliser avec votre serveur OAuth. Pour utiliser cette option, vous devez disposer d’un certificat et d’une clé privée au format PEM.
La section Certificats clients OAuth apparaît sur la page sous Sélectionner un certificat OAuth. Cliquez sur Ajouter un certificat client OAuth et configurez les détails du certificat que vous ajoutez :
- Nom du certificat : Saisissez un nom facultatif pour le certificat. Il peut s’agir de n’importe quel mot ou phrase qui identifie le certificat.
- Certificat : Copiez le texte clair codé du fichier PEM du certificat et collez-le dans ce champ.
- Clé privée : Copiez le texte clair codé du fichier PEM de la clé privée et collez-le dans ce champ.
- Mot de passe du certificat : Saisissez le mot de passe du certificat dans ce champ.
Aucun certificat n’est requis Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas utiliser de certificat avec votre serveur OAuth. Utiliser le certificat client Webhook Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le même certificat que celui que vous avez ajouté pour l’authentification mTLS. - Cliquez sur Enregistrer.
Configurer les options de voix et de transcription
La page Voix vous permet de configurer l’application Terminaux d’échange personnalisés pour un agent virtuel vocal ou un agent virtuel textuel. Pour les agents virtuels textuels, il n’y a pas de paramètres supplémentaires à configurer. Pour les agents virtuels vocaux, vous pouvez sélectionner :
- Le type d’intégration vocale que vous effectuez.
- Le service de synthèse texte-parole que vous souhaitez utiliser.
- Le service de transcription (synthèse vocale/STT) que vous souhaitez utiliser.
La page Transcription de l’assistant Terminaux d’échange personnalisés vous permet de choisir si vous souhaitez que votre intégration capture les transcriptions des conversations de l’agent virtuel avec les contacts.
- Dans Virtual Agent Hub, ajoutez l’application Terminal d’échange personnalisé et complétez la page de configuration pour version 1.0.0 ou version 2.0.0/3.0.0.
- Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.
-
Si vous configurez une intégration d’agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement sur la page Voix sous Options d’intégration vocale, puis cliquez sur Suivant. Passez à l’étape 10 de cette section.
-
Si vous configurez un agent virtuel vocal, sélectionnez l’option correspondant au type d’intégration vocale que vous configurez dans la liste de la page Voix sous Options d’intégration vocale.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Contrôle tour par tour (passerelle de bot vocal CXone) Sélectionnez cette option si le script Studio contrôle et définit le flux conversationnel. Pour utiliser cette option, votre script doit utiliser les actions
Intégration SIP (d’arrière-plan) Sélectionnez cette option si vous utilisez une connexion SIP d’arrière-plan avec votre intégration personnalisée d’agent virtuel. Pour utiliser cette option, contactez votre Représentant de compte CXone.
Téléphonie personnalisée Sélectionnez cette option si vous utilisez une option de téléphonie différente avec votre intégration. Vous devrez peut-être contacter votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations. - Si vous configurez une intégration avec une connexion SIP d’arrière-plan ou une connexion téléphonique personnalisée, cliquez sur Suivant et passez à l’étape 10 de cette section.
-
Sous Options de synthèse texte-parole, sélectionnez Utiliser CXone Cloud TTS Hub. Il s’agit de la seule option pour les intégrations d’agents virtuels personnalisés. Vous pouvez donc ignorer le texte de la page concernant la désactivation de la case à cocher et la sélection de l’option permettant d’utiliser le service TTS du fournisseur d’agent virtuel.
- Sélectionnez le Fournisseur TTS que vous souhaitez utiliser avec votre intégration personnalisée. Les options sont les fournisseurs que CXone Cloud TTS Hub prend actuellement en charge.
-
Sous Options de transcription, sélectionnez le service de synthèse vocale que vous souhaitez utiliser.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Utiliser la transcription du compte de bot Sélectionnez cette option pour utiliser le service de transcription par défaut de votre fournisseur d’agent virtuel. Utiliser le profil de transcription CXone Sélectionnez cette option pour utiliser CXone Turn-by-Turn Transcription.
Sélectionnez le Profil de transcription à utiliser ou cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription pour en créer un nouveau.
- Cliquez sur Suivant.
-
Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de capturer les transcriptions des conversations de l’agent virtuel.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Ne pas saisir ou archiver les informations sur les transcriptions ou les intentions Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.Capturer et archiver les informations sur les intentions uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Capturer et archiver les informations sur les transcriptions et les intentions Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
- Cliquez sur Suivant.
- Testez l’intégration de votre agent virtuel si vous le souhaitez, ou cliquez sur Ajouter pour ajouter l’application de configuration Terminaux d’échange personnalisés à Virtual Agent Hub.
Tester votre intégration personnalisée de l’agent virtuel
Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Studio > Créer/Modifier; Intégrations > Lancer
Cette étape permet de tester la connexion entre CXone et l’agent virtuel. Elle garantit que l’agent virtuel fonctionne comme vous l’attendez lorsqu’il communique avec CXone.
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :
- Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
- Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
- Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
- Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
- Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.
- Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone..
L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.
-
Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone
et parler dans le microphone de votre ordinateur. - Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.
-
Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Ajouter une charge utile personnalisée JSON Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel.
Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une charge utile personnalisée JSON qui s’affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne.
Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une charge utile personnalisée JSON.
Déclencher l’événement d’intention de bienvenue Sélectionnez pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.Déclencher un événement d’intention personnalisé Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher l’événement d’expiration du délai Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré. Entrée DTMF Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone.. Saisissez Caractères DTMF et cliquez sur Entrée pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.
-
Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
- Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône
dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
- Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
- Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.
Affecter l’agent virtuel à une action Studio
Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Studio > Créer/Modifier
Lorsque l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est mise en place et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l’affecter à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
-
Localisez l’action de l’agent virtuel dans le script et double-cliquez dessus pour ouvrir Virtual Agent Hub.
- Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche
à côté. - Cliquer sur Fermer.
Compléter les exigences spécifiques au canal
Autorisations requises : ACD> Paramètres de contact > Campagnes > Modifier, Créer; ACD> Paramètres de contact > Points d’accès > Modifier, Créer; ACD> Paramètres de contact > Compétences > Créer, Modifier, Assignation d’utilisateur; ACD> Paramètres de contact > Profils de clavardage > Créer, Modifier; ACD> Engagement numérique > Paramètres des canaux
Configurez le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que les contacts utiliseront pour initier des interactions avec votre agent virtuel.
Pour les canaux de clavardage ou vocaux CXone :
- Créez une campagne ou choisissez une campagne existante à utiliser.
- Créez une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour la voix ou le clavardage ACD. Il n’est pas nécessaire d’ajouter des agents à la compétence ACD.
- Créez un point d’accès. Choisissez la compétence ACD et le script que vous avez créé pour votre intégration d’agent virtuel personnalisée.
Pour les canaux Digital Experience :
- Ajoutez le canal en tant que point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. numérique. Consultez la page d’aide en ligne du canal numérique que vous utilisez.
- Attribuez le script que vous avez créé au canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Pour ce faire, modifiez le point d’accès, puis choisissez le script dans la liste déroulante Sélectionner le script Studio.
- Créez une ou plusieurs files d’attente de routage et les filtres nécessaires pour déterminer les contacts à acheminer vers l’agent virtuel. Vous n’avez pas besoin d’ajouter des agents à la file d’attente de routage pour votre intégration d’agent virtuel personnalisée.
Si vous utilisez une convention de dénomination telle que le contrôle de version avec vos scripts Studio, veillez à sauvegarder votre script avec son nom de production avant de l’attribuer au point d’accès.
Assurez-vous d’avoir rempli toutes les conditions requises pour votre canal, y compris les éléments suivants :
- Création d’un profil de clavardage pour le clavardage ACD.
- Configurez l’option de clavardage ou de messagerie pour les canaux numériques où les conversations commencent sur d’autres sites Web, tels que Google Business Messages ou la messagerie directe Twitter.
- Ajoutez le clavardage à votre site Web ou à votre application mobile
Tester le script à partir du point d’accès
Autorisations requises : ACD > Paramètres de contact > Points d’accès > Afficher, Modifier
Lorsque le point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. est configuré, vous devez tester votre script à partir du point d’accès. Vous pouvez utiliser la traçabilité des scripts pour vérifier l’efficacité de votre script et identifier les problèmes éventuels.
Les tests que vous avez effectués plus tôt dans le processus d’implémentation ont permis de tester la connexion entre l’agent virtuel et CXone. Les tests effectués à cette étape vérifient l’ensemble de l’intégration, du contact à l’agent virtuel en passant par CXone.
- Dans Studio, ouvrez le script que le point d’accès appelle.
- Cliquez sur Déboguer > Script de capture > Instance suivante uniquement.
-
Initiez une interaction. La manière de l’initier varie selon le canal
Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Par exemple :- Pour un canal vocal, appelez le numéro de téléphone attribué au point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel..
- Pour un canal de clavardage ACD
- Pour les autres canaux numériques, lancez l’application ou le site Web qui propose l’option de clavardage appropriée et démarrez un clavardage.
Dans Studio, la fenêtre Tracer la sortie s’ouvre. Elle affiche la progression du script au fur et à mesure que vous saisissez des réponses et que l’agent virtuel répond.
- Pour un canal vocal, appelez le numéro de téléphone attribué au point d’accès
-
Cliquez sur une action dans le volet principal de la fenêtre Tracer la sortie.
- L’onglet Variables affiche toutes les variables qui existent dans le script lorsque l’action sélectionnée est terminée. Il indique également la valeur de chaque variable à ce stade du script.
- L’onglet Propriétés présente les propriétés de l’action sélectionnée. Vous pouvez l’utiliser pour vérifier la configuration actuelle de l’action.
- Revenez au script et apportez des modifications, si nécessaire.
- Sélectionnez une action et appuyez sur F1 sur votre clavier pour accéder à l’aide en ligne pour cette action. La page d’aide en ligne de chaque action décrit les propriétés et d’autres informations relatives à l’utilisation de l’action dans un script.
- Si vous voulez recommencer, cliquez sur Mettre fin au clavardage, actualisez la fenêtre du navigateur et recommencez ce processus en commençant par l’étape 2.
