Cette page décrit le processus général à suivre lors de la mise en œuvre d’une intégration d’agent virtuel personnalisée. Chaque environnement et chaque intégration personnalisée est différent. Votre situation peut nécessiter des tâches supplémentaires non décrites ici. Il vous incombe de comprendre ce que votre intégration nécessite et, si des tâches supplémentaires sont requises, de déterminer où elles s’intègrent dans le processus décrit sur cette page.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Configuration de l’Agent virtuel et du serveur d’autorisation
Configurez l’agent virtuel dans l’environnement du fournisseur. Effectuez des tests approfondis pour vous assurer qu’il fonctionne comme vous l’attendez.
Si votre intégration utilise l’authentification dynamique, configurez le serveur d’autorisation.
Configurer le Terminal du tunnel proxy
Pour effectuer cette tâche, vous devez mettre en place le code du tunnel proxy et exécuter les commandes qui lancent le code et exposent les terminaux. Les étapes et commandes exactes requises varieront selon l’environnement.
Configuration des scripts requis pour Studio
autorisations requises : ACD > Studio > Scripts studio > Créer/Modifier, Importer/Exporter, Déboguer, Contournement du verrou; ACD > Studio > Enregistrer les Invites > Activé; ACD > Studio > Explorateur de fichiers > Modifier, Créer
Assurez-vous que tous les scripts Studio requis se trouvent dans votre environnement de production. Vous devrez peut-être :
- Exportez les scripts d’un environnement et importez-les dans un autre. Vous voudrez peut-être créer un dossier spécifiquement pour les scripts liés à votre intégration personnalisée d’agent virtuel.
- Enregistrez les scripts sous de nouveaux noms. Si vous utilisez des conventions de nommage pour la gestion des versions, vous devez modifier les noms des scripts pour les faire passer du développement à la production. Studio ne prend pas en charge la modification des noms de scripts. Pour les renommer, vous devez utiliser l’option Fichier > Enregistrer sous.
Assurez-vous que les actions de l’agent virtuel sont correctement configurées. Cela signifie que :
- L’application Custom Exchange Endpoint est créée dans Virtual Agent Hub.
- Chaque action d’agent virtuel dans vos scripts a l’application Custom Exchange Endpoint assignée.
- La connexion entre le script et l’agent virtuel fonctionne comme prévu une fois que vous avez déplacé le script en production. Effectuez des tests à partir de l’application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub pour vérifier la connexion.
Configurer la connexion entre NiCE CXone et votre Agent virtuel
autorisations requises : ACD > Studio > Scripts studio > Créer/Modifier; Intégrations > Lancer
La connexion entre votre agent virtuel et NiCE CXone correspond à l’action d’agent virtuel dans vos scripts Studio. L’action doit être configurée avec les détails nécessaires pour que les deux systèmes puissent communiquer. Pour ce faire, vous créez une application de configuration dans Virtual Agent Hub, puis vous l’assignez à chaque instance des actions d’agent virtuel dans votre script.
Vous ne devez effectuer cette tâche qu’une seule fois, même si vous avez plus d’une action d’agent virtuel dans votre script.
Les actions de l'agent virtuel sont Échange voicebot et Échange textbot.
La Page de configuration de l'application Custom Exchange Endpoint est différente selon la version d'intégration que vous utilisez. Suivez les étapes de la section ci-dessous pour votre version. Les différences entre les versions sont les suivantes :
- 1.0.0: Supports a single authorization header. The header is sent with the
- 2.0.0 : Prend en charge plusieurs en-têtes d'autorisation. Les en-têtes sont envoyés avec la demande
- 3.0.0 : Prend en charge plusieurs en-têtes d'autorisation et StandardBot. Les en-têtes sont envoyés avec la demande
Les versions d'intégration 1.0.0 et 2.0.0 seront désuètes dans une version future. La version 3.0.0 est la version privilégiée à utiliser avec les intégrations d'agent virtuel personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez la mise à niveau vers la version 3.0.0. La version 3.0.0 est pratiquement identique à la version 2.0.0. La différence primaire est que la version 3.0.0 ajoute le soutien de StandardBot.
Configurer la version d'Intégration 1.0.0
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez sur Ajouter un robot.
- Saisissez un nom d’Agent virtuel (bot) et sélectionnez Terminal d’échange personnalisé comme Fournisseur de bot.
- Cliquez sur Suivant.
-
Sélectionnez Version d'Intégration 1.0.0.
- Entrez l'URL de Webhook de votre agent virtuel. Il s'agit du terminal vers lequel le script envoie toutes les demandes.
- Si vous utilisez l'autorisation avec votre intégration d'agent virtuel personnalisée, entrez l'En-tête d'autorisation de votre service d'agent virtuel. L'en-tête est envoyé avec la demande
-
Pour inclure des paramètres avec chaque demande envoyée au service d'agent virtuel, cliquez sur Ajouter des paramètres des terminaux. Entrez le Nom et la Valeur du paramètre. Répétez cette étape pour ajouter d'autres paramètres.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Paramètres des terminaux Permet d’inclure des paramètres de configuration dans chaque requête envoyée au service d’agent virtuel.
Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Par exemple, vous pourriez inclure des jetons Web JSON (JWT), des données chiffrées ou des ID uniques que vous voulez transmettre à votre fournisseur d'agent virtuel.
Ces paramètres sont contenus dans la section botConfig de la demande
Ce champ est facultatif.
-
Pour changer le Dépassement de délai par défaut, entrez le nombre de millisecondes que le script attend que le service d'agent virtuel réponde avant l'expiration du délai. La valeur par défaut est 10000.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Dépassement de délai Le dépassement de délai déclenche la branche OnError (pour les actions textbot) ou la branche OnUserInputTimout (pour les actions voicebot) dans le script Studio.
- Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.
- Complétez les pages Voix et Transcription dans l’assistant Ajouter un bot.
- Testez votre intégration.
- Assign la configuration de l'application Custom Exchange Endpoints aux actions agent virtuel dans votre script.
Configurer Integration Version 2.0.0 et 3.0.0
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Cliquez sur Ajouter un robot.
- Saisissez un nom d’Agent virtuel (bot) et sélectionnez Terminal d’échange personnalisé comme Fournisseur de bot.
- Cliquez sur Suivant.
-
Sélectionnez Integration Version 2.0.0 ou 3.0.0.
- Entrée l'Url webhook pour votre agent virtuel. Il s'agit du terminal auquel le script envoie toutes les demandes.
-
Pour envoyer des en-têtes avec l'url webhook, cliquez sur Add Custom Headers. Cela inclut les En-têtes d'autorisation. Entrée le Name et la Value de l'en-tête. Répétez cette étape pour ajouter d'autres en-têtes personnalisées.
Si vous utilisez l'authentification dynamique OAuth, sautez cette étape.
-
Pour inclure des paramètres avec chaque demande envoyée au service d'agent virtuel, cliquez sur Add Endpoint Parameters. Entrée le Name et la Value du paramètre. Répétez cette étape pour ajouter d'autres paramètres.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Field Détails Paramètres du point de terminaison Permet d’inclure des paramètres de configuration dans chaque requête envoyée au service d’agent virtuel.
Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Par exemple, vous pourriez inclure des jetons Web JSON (JWT), des données chiffrées ou des identifiants uniques que vous souhaitez transmettre à votre fournisseur d'agent virtuel.
Ces paramètres sont contenus dans la section botConfig de la demande
Ce champ est facultatif.
-
Pour modifier le Timeout par défaut, entrée le nombre de millisecondes pendant lesquelles le script attend que le service d'agent virtuel réponde avant le Dépassement de délai. La valeur par défaut est 10000.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Field Détails Dépassement de délai Le dépassement de délai déclenche la branche OnError (pour les actions textbot) ou la branche OnUserInputTimout (pour les actions voicebot) dans le script Studio.
- Pour utiliser l'authentification mTLS avec votre intégration d'agent virtuel personnalisée, cliquez sur Add Webhook Client Certificates et configurez les détails de votre certificat.
- Pour configurer l'authentification dynamique avec votre intégration personnalisée, cliquez sur O Auth Required pour la basculer sur On et configurez les champs requis.
- Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.
- Complétez les pages Voix et Transcription dans l’assistant Ajouter un bot.
- Testez votre intégration.
- Attribuez l’application de configuration Custom Exchange Endpoints aux actions agent virtuel de votre script.
Configurer l’authentification mTLS avec des certificats clients
Vous pouvez ajouter des certificats clients et des clés à votre application Custom Exchange Endpoints pour utiliser l’authentification mTLS avec votre intégration personnalisée.
Avant de commencer, vous devez disposer d’un certificat et d’une clé privée au format PEM.
-
Dans Virtual Agent Hub, sélectionnez l’application Custom Exchange Endpoints que vous souhaitez modifier.
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Cliquez sur Ajouter des certificats client Webhook.
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Entrez un Nom de certificat facultatif. Il peut s’agir de n’importe quel mot ou phrase qui identifie le certificat.
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Copiez le texte clair codé du fichier PEM du certificat et collez-le dans le champ Certificat.
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Copiez le texte clair codé de la clé privée du fichier PEM et collez-le dans le champ Clé privée.
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Saisissez le mot de passe du certificat.
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Si vous devez ajouter d’autres certificats clients, cliquez sur Ajouter des certificats clients et répétez les étapes 2 à 5.
-
Enregistrez vos modifications.
Configurer l’authentification Dynamique avec OAuth pour la version 2.0.0 ou 3.0.0
Si vous utilisez l’authentification dynamique avec votre intégration personnalisée, vous pouvez utiliser l’application Custom Exchange Endpoint pour gérer vos jetons. Si vous activez cette option, elle remplace la valeur de l’en-tête personnalisé récupéré par le serveur d’autorisation.
- Dans Virtual Agent Hub, sélectionnez l’application Custom Exchange Endpoints que vous souhaitez modifier.
- Cliquez sur OAuth requis pour le basculer sur Activé.
- Saisissez l’URL de votre serveur d’autorisation dans le champ URL d’OAuth.
- Sélectionnez JSON ou Form URL Encode sous Type de contenu de la Demande. Il s’agit du type de corps des demandes OAuth.
- Cliquez sur Ajouter une Demande OAuth et entrez les paires clé-valeur qui forment le corps de la demande d’authentification. Cela comprend des éléments tels que des secrets API et des identifiants clients. Entrez la clé Nom et Valeur. Répétez cette étape pour ajouter d’autres paramètres de demande.
- Cliquez sur Ajouter des OAuth En-têtes et entrez les paires clé-valeur pour tous les en-têtes que votre serveur d'autorisation exige que les demandes incluent. Entrez la clé Nom et la Valeur. Répétez cette étape pour ajouter d'autres paramètres d'en-tête.
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Pour personnaliser les en-têtes d’autorisation envoyés avec les demandes à votre fournisseur d’agent virtuel, cliquez sur Autorisation d’en-tête personnalisée pour l’activer, puis :
- Entrez un nouveau Nom d'En-tête d'autorisation pour changer le nom de la clé dans la paire clé-valeur pour l'en-tête d'autorisation. La valeur par défaut est Authorization.
- Entrez un nouveau Préfixe de valeur d'En-tête d'autorisation pour changer le préfixe envoyé avec la valeur de l'en-tête. La valeur par défaut est Bearer.
-
Pour personnaliser la durée de validité du jeton d'autorisation avant son expiration, entrez un nouveau Auth Expiry Time. La valeur par défaut est 0.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Délai d’expiration de l’authentification Lorsqu’un jeton expire, un nouveau jeton doit être demandé.
Le délai d'expiration d'un jeton peut provenir de plusieurs sources. NiCE CXone les utilise dans cet ordre :
- Délai d’expiration renvoyé dans la réponse OAuth du serveur OAuth.
- Délai d’expiration configuré dans ce champ.
- Délai d’expiration par défaut du système (3600).
-
Sélectionnez une option dans la liste déroulante Sélectionner un certificat OAuth pour indiquer si vous souhaitez utiliser un certificat avec votre serveur d'autorisation OAuth. Si vous souhaitez utiliser un certificat, vous pouvez choisir Utiliser le certificat client de webhook ou Ajouter un nouveau certificat client pour le serveur d'authentification.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Ajouter un nouveau certificat client pour le serveur d’authentification Sélectionnez cette option si vous souhaitez ajouter un nouveau certificat à utiliser avec votre serveur OAuth. Pour utiliser cette option, vous devez disposer d'un certificat et d'une clé privée au format PEM.
La section Certificats clients OAuth apparaît sur la page sous Sélectionner un certificat OAuth . Cliquez sur Ajouter un certificat client OAuth et configurez les détails du certificat que vous ajoutez :
- Nom du certificat : Entrez un nom facultatif pour le certificat. Il peut s'agir de n'importe quel mot ou phrase qui identifie le certificat.
- Certificat : Copiez le texte clair codé du fichier PEM du certificat et collez-le dans ce champ.
- Clé privée : Copiez le texte clair codé du fichier PEM de la clé privée et collez-le dans ce champ.
- Mot de passe du certificat : Saisissez le mot de passe du certificat dans ce champ.
Aucun certificat n’est requis Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas utiliser de certificat avec votre serveur OAuth. Utiliser le certificat client Webhook Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le même certificat que celui que vous avez ajouté pour l’authentification mTLS. - Cliquez sur Enregistrer.
Configurer les options de Voix et de transcription
La page Voix vous permet de configurer l'application Custom Exchange Endpoints pour qu'elle soit destinée à un agent virtuel vocal ou à un agent virtuel textuel. Pour les agents virtuels textuels, il n'y a pas de paramètres supplémentaires à configurer. Pour les agents virtuels vocaux, vous pouvez sélectionner :
- Le type d'intégration voix que vous effectuez.
- Le service de transcription (synthèse vocale/STT) que vous souhaitez utiliser.
La page Transcription de l'assistant Custom Exchange Endpoints vous permet de sélectionner si vous souhaitez que votre intégration capture les transcriptions des conversations de l'agent virtuel avec les contacts.
- Dans Virtual Agent Hub, ajoutez l'application Custom Exchange Endpoint et remplissez la page Configuration pour la version 1.0.0 ou la version 2.0.0/3.0.0.
- Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.
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Si vous configurez une intégration d'agent virtuel textuel, sélectionnez Texte seulement sur la page Voix sous Options d'Intégration vocale, puis cliquez sur Suivant. Sautez à l'étape 10 de cette section.
-
Si vous configurez un agent virtuel vocal, sélectionnez l'option correspondant au type d'intégration vocale que vous configurez dans la liste de la page voix sous Options d'Intégration vocale.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Option Détails Contrôle étape par étape ( Sélectionnez cette option si le script Studio contrôle et définit le flux conversationnel. Pour utiliser cette option, votre script doit utiliser des actions
Téléphonie personnalisée Sélectionnez cette option si vous utilisez une option de téléphonie différente avec votre intégration. Vous devrez peut-être communiquer avec votre représentant de compte pour obtenir plus d'informations. -
Sous Options de transcription, sélectionnez le service de synthèse vocale que vous souhaitez utiliser.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Option Détails Utiliser la transcription du compte du robot logiciel Sélectionnez cette option pour utiliser le service de transcription par défaut de votre fournisseur d’agent virtuel. Utiliser le Profil Turn-by-Turn Transcription Sélectionnez cette option pour utiliser NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription.
Sélectionnez le Profil Turn-by-Turn Transcription à utiliser ou cliquez sur Ajouter un nouveau Profil Turn-by-Turn Transcription pour en créer un nouveau.
- Cliquez sur Suivant.
-
Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de capturer les transcriptions des conversations de l’agent virtuel.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Informations sur l’intention uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Aucune Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..Transcription et informations sur l’intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.
- Cliquez sur Suivant.
- Testez votre intégration d'agent virtuel si vous le souhaitez, ou cliquez sur Ajouter pour ajouter l'application de configuration Custom Exchange Endpoints à Virtual Agent Hub.
Tester votre Intégration personnalisée de l'Agent virtuel
autorisations requises : ACD > Studio > Studio Scripts > Créer/Modifier; Integrations > Lancer
Cette étape teste la connexion entre NiCE CXone et l’agent virtuel. Elle garantit que l’agent virtuel fonctionne comme prévu lorsqu’il communique avec NiCE CXone.
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests à partir de la page des propriétés de l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :
- Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
- Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
- Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
- Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
- Déclenchez un événement de délai d’attente pour tester la réponse de l’agent virtuel lorsque le contact expire.
- Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..
L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle montre les onglets Configuration et Voix ainsi que le panneau Test.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.
-
Dans le panneau Test, entrez un message de test dans le champ Tapez un message et appuyez sur entrée pour l’envoyer.
- Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation de test depuis le début. L’agent virtuel répond avec son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.
-
Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Field Détails Ajouter une Charge utile personnalisée JSON Sélectionnez pour tester l’envoi d’une charge utile personnalisée JSON à votre agent virtuel.
Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la page Test + Add. Appuyez sur entrée après chaque ligne.
Envoyez un message test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le panneau Ajouter une Charge utile personnalisée JSON.
Déclenchez un Événement d’Intention de bienvenue Sélectionnez cette option pour tester l’intention de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message pour répondre. Déclenchez un Événement d’Intention personnalisé Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisé. Entrez le Nom de l’Événement dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un Événement de Temporisation Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de délai d’attente par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré. Entrée DTMF Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel voix aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Entrez les Caractères dtmf et cliquez sur Saisie pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.
-
Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
- Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Modifiez les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré sur la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Elle comporte l’Icône
pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
- Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
- Lorsque vous avez terminé les tests, cliquez sur Fermer.
Attribuer l’Agent virtuel à une action Studio
autorisations requises : ACD > Studio > Studio Scripts > Create/Edit
Lorsque l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l’attribuer à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela relie l’action et le script à votre fournisseur d’agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
- Repérez l’VOICEBOTSTREAMaction dans votre script. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez-la à partir de la palette Actions.
- Cliquez sur Ouvrir l’éditeur sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.
-
-
Dans la colonne de gauche, repérez le profil agent virtuel que vous souhaitez assigner à l’action et cliquez sur la coche
à côté de celui-ci.Une autre méthode que d’utiliser la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l’application agent virtuel dans la propriété ID de l’Agent virtuel de l’action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
- Cliquez sur Fermer.
Compléter les exigences spécifiques au Canal
autorisations requises : ACD> Paramètres du contact > Campagnes > Modifier, Créer; ACD> Paramètres du contact > Points de contact > Modifier, Créer; ACD> Paramètres du contact > Compétences > Créer, Modifier, Assigner l’utilisateur; ACD> Paramètres du contact > Profils de clavardage > Créer, Modifier; ACD> Digital Engagement > Réglages des canaux
Configurez le canal
Pour les canaux de clavardage ou vocaux NiCE CXone :
- Créez une campagne ou choisissez une campagne existante à utiliser.
- Créez une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour la Voix ou le clavardage ACD. Vous n’avez pas besoin d’ajouter des agents à la compétence ACD.
- Créez un point de contact. Choisissez la compétence ACD et le script que vous avez créé pour votre intégration personnalisée d’agent virtuel.
Pour les canaux Digital Experience (DX) :
- Ajoutez le canal comme point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. numérique. Consultez la page d’aide en ligne du Canal numérique que vous utilisez.
- Assignez le script que vous avez créé au canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Pour ce faire, modifiez le point de contact, puis choisissez le script dans la liste déroulante Sélectionner un script Studio.
- Créez une ou plusieurs files d’attente de routage ainsi que les filtres nécessaires pour déterminer quels contacts vous souhaitez acheminer vers l’agent virtuel. Vous n’avez pas besoin d’ajouter des agents à la file d’attente de routage pour votre intégration personnalisée d’agent virtuel.
Si vous utilisez une convention de nommage comme contrôle de version avec vos scripts Studio, assurez-vous d’enregistrer votre script sous son nom de production avant de l’assigner au point de contact.
Assurez-vous d’avoir rempli toutes les conditions requises pour votre canal, y compris les éléments suivants :
- Créer un profil de clavardage pour le clavardage ACD.
- Configurer l’option de clavardage ou de messagerie pour Digital Channels, où les conversations commencent sur d’autres sites Web, comme Instagram.
- Ajouter le clavardage à votre site Web ou à votre application mobile
Test le script à partir du Point de contact
autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Points de contact > Afficher, Modifier
Lorsque le point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. est configuré, vous devez tester votre script à partir du point de contact. Vous pouvez utiliser la traçabilité des scripts pour vérifier l’efficacité de votre script et identifier les problèmes éventuels.
Les tests effectués précédemment dans le processus d’implémentation ont vérifié la connexion entre l’agent virtuel et NiCE CXone. Les tests de cette étape vérifient l’intégration complète, du contact à l’agent virtuel en passant par NiCE CXone.
- Dans Studio, ouvrez le script que le point d’accès appelle.
- Cliquez sur Déboguer > Capturer le script > Instance suivante Uniquement.
-
Initiez une interaction. La façon de l’initier varie selon le canal
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Par exemple :- Pour un canal voix, appelez le numéro de téléphone attribué au point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel..
- Pour un canal de clavardage ACD
- Pour les autres Digital Channels, lancez l’application ou le site Web qui propose l’option de clavardage appropriée et démarrez un clavardage.
Dans Studio, la fenêtre Sortie de trace s’ouvre. Elle affiche le progrès du script à mesure que vous saisissez des réponses et que l’agent virtuel répond.
- Pour un canal voix, appelez le numéro de téléphone attribué au point de contact
-
Cliquez sur une action dans le volet principal de la fenêtre Tracer la Sortie.
- L’onglet Variables affiche toutes les variables qui existent dans le script une fois que l’action sélectionnée est terminée. Il affiche également la valeur que détient chaque variable à ce point du script.
- L’onglet propriétés vous montre les propriétés de l’action sélectionnée. Vous pouvez l’utiliser pour vérifier la configuration actuelle de l’action.
- Revenez au script et apportez des modifications, si nécessaire.
- Sélectionnez une action et appuyez sur F1 sur votre clavier pour accéder à l’aide en ligne de cette action. La page d’aide en ligne de chaque action décrit les propriétés et d’autres informations sur l’utilisation de l’action dans un script.
- Si vous voulez recommencer, cliquez sur Mettre fin au clavardage, actualisez la fenêtre du navigateur et recommencez ce processus en commençant par l’étape 2.
