Ressources pour les Intégrations d'Agent virtuel personnalisées

Cette page fournit des informations de référence et des ressources qui vous aideront à planifier et à mettre en œuvre votre intégration d’agent virtuel personnalisée.

Architecture

Lors de la conception de votre intégration d'agent virtuel personnalisée, il y a des considérations importantes à garder à l'esprit concernant la latence. La bonne pratique consiste à faire en sorte que le terminal personnalisé interagisse avec une seule composante de l'architecture. plus le terminal interagit avec un grand nombre de composantes lors d'une seule demande, plus les risques de latence sont élevés. Une composante est un processus tel qu'un moteur de reconnaissance de la parole ou un moteur de compréhension du langage naturel.

L'exemple suivant montre une architecture susceptible d'entraîner de la latence. Cela s'explique par le fait que plusieurs interactions API sont nécessaires pour générer une réponse à une seule demande.

Une architecture plus efficace n'effectue qu'une seule interaction par demande. Cela minimise les risques de latence au cours d'une conversation avec un contact.

Conception d'un tunnel mandataire et d'un webhook

Le tunnel mandataire est le middleware entre NiCE CXone et le terminal du service de votre agent virtuel. Toutes les demandes et réponses y transitent. De plus, il traduit les demandes et les réponses dans le format requis par le système de destination. Le diagramme suivant illustre ce processus :

Le diagramme montre que le tunnel mandataire reçoit une demande de NiCE CXone (illustrée par une ligne pleine) et la traduit dans le format que l'agent virtuel peut comprendre (illustré par une ligne pointillée). Ensuite, il reçoit une réponse de l'agent virtuel (ligne pointillée) et la convertit dans le format que NiCE CXone comprend (ligne pleine).

Il est important de comprendre les schémas de NiCE CXone et de votre agent virtuel, ainsi que les exigences de votre plan d'intégration spécifique. Les schémas et les paramètres doivent être mappés et traduits correctement. Cela garantit que les informations attendues sont transmises entre NiCE CXone et l'agent virtuel. De plus, il se peut que votre intégration n'ait pas besoin de tous les paramètres contenus dans les schémas. Une compréhension approfondie de votre intégration garantit que seuls les paramètres requis sont traduits.

Exigences relatives au tunnel mandataire

Le tunnel mandataire est également un webhook. Il doit s'agir d'une URL publique. Il reçoit les demandes conversationnelles des scripts Studio. Le terminal du webhook doit :

• Prendre en charge une demande POST avec un corps de demande sérialisé au format ExternalIntegrationBotExchangeRequest.
• Convertir la ExternalIntegrationBotExchangeRequest dans le format requis par l'agent virtuel.
• Convertir la réponse dans le format CustomExchangeResponseV1 requis par NiCE CXone.

Le terminal du tunnel mandataire peut être situé dans les locaux de l'entreprise ou être hébergé dans un service en nuage, tel que Google Cloud, Microsoft Azure ou Amazon Web Services. Utilisez HTTPS dans votre terminal.

Si vous souhaitez utiliser l'authentification mTLS entre NiCE CXone et le webhook, vous devez l'activer dans le webhook.

Mises à jour des schémas de Demande et de Réponse

Les schémas de demande et de réponse peuvent changer avec les nouvelles versions de NiCE CXone. Cela peut avoir une incidence sur le fonctionnement de votre intégration d’agent virtuel personnalisée. Virtual Agent Hub vous permet de choisir le moment où vous passez à une nouvelle version de l’intégration. Cela vous permet de mettre à jour le tunnel mandataire, vos scripts et votre service d’agent virtuel pour gérer les modifications des schémas.

Lorsque vous êtes prêt à passer à la nouvelle version, vous pouvez la sélectionner dans le champ Version d’Intégration de l’application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub.

Cas d’utilisation

Le diagramme de séquence suivant montre un cas d’utilisation d’une demande d’état de commande sur un canal vocal. Cet exemple montre les demandes et les réponses tout au long de l’interaction. Elle comprend la synthèse texte-parole et la synthèse vocales, les demandes verbales du contact étant converties en texte et les réponses de l’agent virtuel étant converties en parole synthétisée. L’exemple montre également le contact utilisant le DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. pour entrer le numéro de commande.

Lorsque vous concevez le tunnel mandataire, vous devez documenter les schémas de demande et de réponse. Un exemple de cela est fourni dans le document de conception technique (TDD) donné en exemple. Des exemples supplémentaires d’intégrations d’agent virtuel personnalisées sont disponibles. Ces conceptions montrent d’autres possibilités quant à l’apparence que peut avoir le tunnel mandataire dans différentes architectures réseau.

Diagrammes de Séquence

Les diagrammes de séquence montrent comment les différentes parties d’une intégration d’agent virtuel personnalisée interagissent et l’ordre dans lequel ces interactions se déroulent. Ils montrent une chronologie d’une interaction, en commençant dans le coin supérieur gauche, puis en se déplaçant d’un côté à l’autre vers le bas de la page.

Les diagrammes de séquence sont un élément important de la planification de votre intégration d’agent virtuel personnalisée. Vous pouvez les utiliser pour cartographier le flux des demandes et des réponses entre NiCE CXone, Virtual Agent Hub, le tunnel mandataire et votre agent virtuel. Ils peuvent également être utiles pour déterminer le flux que votre script Studio doit suivre.

Vous pouvez créer différents diagrammes pour les différents cas d’utilisation de votre intégration. Un exemple détaillé d’un cas d’utilisation est montré dans la section sur la conception du tunnel mandataire de cette page.

Exigences de configuration de NiCE CXone

Un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. est nécessaire pour relier le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que les contacts utilisent avec le script Studio qui gère ces interactions. Si les interactions peuvent provenir de plusieurs canaux, vous avez besoin d’un point de contact pour chaque canal. Vous pouvez avoir plusieurs canaux qui appellent le même script, à condition que le type de support corresponde.

Vous devez choisir une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. lors de la création des points de contact. Avec les interactions d’agent virtuel, les compétences acd assignées aux points de contact ne sont pas utilisées pour l’acheminement des contacts. Cependant, elles ont une incidence sur les rapports. Selon les rapports que votre organisation utilise, vous devrez peut-être créer de nouvelles compétences acd à utiliser avec votre intégration personnalisée. Si vous avez plusieurs points de contact pour votre intégration personnalisée, vous pouvez souhaiter des compétences acd distinctes pour chacun à des fins de rapport. Si vous créez des compétences acd distinctes, vous avez également besoin d’une campagne pour chaque compétence ACD.

Reportez-vous à ces pages de l’aide en ligne de NiCE CXone pour obtenir des informations sur chaque tâche :

• Créez une campagne pour les canaux Voix ou clavardage NiCE CXone.
• Créez une compétence ACD pour les canaux Voix ou clavardage NiCE CXone. Vous n’avez pas besoin d’ajouter des utilisateurs à la compétence ACD que vous assignez au point de contact. Les compétences acd ne sont pas utilisées pour acheminer les interactions vers les agents virtuels. Cependant, si votre script permet aux contacts d’être transférés vers un agent en direct, vous avez besoin d’une ou plusieurs compétences acd à utiliser dans votre script lorsqu’un agent est demandé.
• Créez un point de contact pour les canaux Voix ou clavardage NiCE CXone. Le point de contact doit être configuré avec le nom de la compétence ACD qui l'utilise ainsi que le script que vous souhaitez exécuter lorsqu'un contact est acheminé vers la compétence ACD nommée.
• Créez un point de contact pour Digital Channels. Consultez la page d'aide du Canal que vous utilisez et repérez la section intitulée Ajouter un canal <type>.

En plus des compétences ACD requises pour les points de contact, vous pourriez avoir besoin d'autres compétences acd pour compléter les scripts requis par votre intégration d'agent virtuel personnalisée. Par exemple, vous pourriez avoir besoin de compétences acd pour acheminer les contacts vers des agents en direct si l'agent virtuel détermine qu'un agent en direct est nécessaire. Vous pouvez utiliser des compétences acd existantes ou en créer de nouvelles.

Exigences relatives au script et Guidelines

Les intégrations d'agent virtuel personnalisées nécessitent au moins un script Studio qui inclut une action d'agent virtuel. Les intégrations nécessitent souvent plusieurs scripts. Les actions d'Agent virtuel connectent NiCE CXone à votre fournisseur d'agent virtuel.

Des exemples de scripts sont fournis à titre de référence.

• Téléchargez un exemple de script d’agent virtuel textuel (fichier ZIP).
• Téléchargez un exemple de script d’agent virtuel vocal (fichier ZIP).
• Téléchargez un exemple de script d’agent virtuel de clavardage numérique (fichier ZIP).

Type de support

Créez vos scripts avec le type de support approprié pour le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que vous voulez qu'il prenne en charge. Pour prendre en charge les interactions téléphoniques, le script doit avoir le type de support voix. Pour prendre en charge les interactions textuelles, le script doit avoir le type de support texte approprié : clavardage ou numérique.

Types de scripts

Vous pourriez avoir besoin de plus d'un script pour intégrer votre agent virtuel. Chacun des scénarios suivants nécessite son propre script :

• Interactions entrantes : Les interactions entrantes se produisent lorsqu'un contact lance l'interaction. Par exemple, en appelant votre organisation ou en commençant un clavardage à partir de votre site Web.
• Interactions sortantes : Les interactions sortantes se produisent lorsque votre organisation lance les interactions. Par exemple, en appelant un contact pour lui rappeler son prochain rendez-vous, ou en lui envoyant un message par l'intermédiaire d'un canal numérique de messagerie directe pour une mise à jour de compte.

Actions d’agent virtuel Studio

Il existe deux actions Studio disponibles à utiliser avec les scripts d'agent virtuel, Voicebot Exchange et Textbot Exchange. Utilisez celle qui convient au type d'interaction que votre robot prendra en charge.

Exigences en matière de script

Vous devez définir le flux conversationnel entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. dans votre script. Vous pouvez le faire à l'aide de code personnalisé dans les actions Snippet. Les scripts d'exemple montrent comment procéder. Consultez la section Extrait de code d'action ci-dessous pour en savoir plus.

Pour compléter le script de l’agent virtuel, vous pouvez également avoir besoin de :

• Configurez l'action agent virtuel, ce qui comprend son ajout à Virtual Agent Hub et son attribution à l'action dans votre script. Consultez l'aide en ligne de l'action que vous utilisez pour obtenir des informations sur les propriétés de l'action.
• Ajoutez des extraits d'initialisation, au besoin, au script à l'aide des Extrait actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre agent virtuel ou pour envoyer des informations d’identification du client à l’agent virtuel.
• Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
• Connectez toutes les branches de manière appropriée.

• Ajoutez du code pour gérer l'autorisation. Le script doit transmettre des en-têtes d'autorisation à chaque tour de conversation. Si vous utilisez la version d'intégration 1.0.0 et que vous souhaitez utiliser l'authentification dynamique, vous devez configurer votre script pour la gérer. Si vous utilisez la version d'intégration 2.0.0 ou 3.0.0, Virtual Agent Hub gère automatiquement l'authentification dynamique une fois que vous l'avez configurée.

  Les versions d'intégration 1.0.0 et 2.0.0 seront désuètes dans une version future. La version 3.0.0 est la version privilégiée à utiliser avec les intégrations d'agent virtuel personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez la mise à niveau vers la version 3.0.0. La version 3.0.0 est pratiquement identique à la version 2.0.0. La différence primaire est que la version 3.0.0 ajoute le soutien de StandardBot.

• Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default, votre script pourrait ne pas fonctionner comme prévu.
• Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, communiquez avec votre représentant de compte, consultez la section Scripting Guide de l'aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community.

Extrait de code d'action

Les scripts pour les intégrations d'agent virtuel nécessitent des actions Snippet pour ajouter des variables, des objets et du code personnalisé dans le script. Le code des actions Snippet doit être écrit en Snippet, un langage de programmation interne développé pour NiCE CXone. Le matériel de Référence pour Snippet est disponible dans l'aide en ligne de NiCE CXone.

Des exemples de code d'extrait pour les intégrations d'agent virtuel personnalisées vous sont fournis pour utilisation. Les extraits de code suivants sont disponibles :

• Charge utile personnalisée
• Comportement de l’invite suivante et Comportement de l’invite suivante par défaut
• Séquence d’invite suivante

Besoins supplémentaires en matière de script

Vous devez également disposer de scripts qui :

• Acheminez les contacts vers le script de l'agent virtuel à l'aide d'une ou plusieurs compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Par exemple, vous pourriez avoir un script IVR/SRVI qui achemine les contacts vers le script de l'agent virtuel lorsqu'ils choisissent une option de Menu particulière.
• Traitez tout routage nécessaire une fois que la conversation est terminée ou que l’agent virtuel détermine que le contact a besoin d’un agent en chair et en os.
• Définissez les options d'acheminement DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. pour les tonalités qui ne mènent pas à l'agent virtuel. Cela s'applique uniquement aux agents virtuels vocaux.

Ces exigences peuvent être satisfaites par un seul script ou plusieurs scripts. La meilleure pratique en matière de script consiste à utiliser plusieurs scripts plus petits. Cela facilite la gestion de chaque partie séparément. Vous pouvez utiliser l'RunSub action ou Runscript action pour relier les scripts entre eux.

Autorisation et authentification

L'autorisation et l'authentification sont importantes pour la sécurité de la communication entre NiCE CXone, le serveur proxy et le fournisseur d'agent virtuel. Les Services exigent souvent une autorisation, une authentification, ou les deux, avant d'autoriser le passage des demandes. Les intégrations d'agent virtuel personnalisées avec NiCE CXone prennent en charge des options pour l'authentification et l'autorisation :

• Autorisation à l’aide d’en-têtes : Vous pouvez utiliser l’autorisation avec les En-têtes avec n’importe quelle version d’intégration.
• Authentification Dynamique à l’aide de jetons : Vous pouvez utiliser l’authentification dynamique avec la version d’intégration 2.0 ou une version ultérieure.
• Authentification entre le client et le serveur avec mTLS : Vous pouvez utiliser l'authentification mTLS avec la version d'intégration 3.0.0 et supérieure. Actuellement, elle n'est prise en charge qu'avec les intégrations d'agent virtuel personnalisées.

En-têtes

Les en-têtes sont des paires clé-valeur envoyées avec chaque demande faite à l'agent virtuel. Elles contiennent des informations d'identification qui permettent au service d'agent virtuel d'authentifier la demande. Vous devez générer les informations d'identification dans le service d'agent virtuel. Lorsque vous utilisez des en-têtes pour l'authentification dans votre intégration d'agent virtuel personnalisée, votre script doit être configuré pour envoyer les informations d'en-tête avec chaque demande.

Toutes les versions du terminal d’échange personnalisé prennent en charge les en-têtes :

• Dans la version 1.0.0, vous ne pouvez envoyer qu’un seul en-tête et le nom de la clé est codé en dur en tant que Authentification.
• Les versions 2.0.0 et 3.0.0 prennent en charge plusieurs en-têtes. Vous pouvez utiliser n'importe quelle paire clé-valeur. Aucun des noms de clé n'est codé en dur. Vous devez utiliser les paires clé-valeur attendues par votre agent virtuel. Obtenez les informations d'en-tête requises auprès de votre fournisseur d'agent virtuel.

Cet exemple montre une requête d’en-tête d’autorisation qui utilise uniquement des en-têtes :

{

	"accessKeyId": "12998c017066eb0d2a70b94e6ed3192985855ce390f321bbdb832022888bd251===", 

	"accessKeySecret": "e97deac957f87d18ef0058a07dfa52501b312382691f5a1de5a712871fef69ee==="

}

De plus amples informations sur l’utilisation des en-têtes dans les versions d’intégration 1.0.0 et 2.0.0 et 3.0.0 sont disponibles dans les sections suivantes.

Authentification Dynamique

L'authentification dynamique utilise des jetons au lieu d'en-têtes. Vous devez disposer d'un serveur d'autorisation distinct. Un jeton est obtenu auprès du serveur d’autorisation et stocké dans le cache. Il dure une période définie avant d'expirer, après quoi un autre jeton doit être obtenu.

Vous pouvez utiliser l’authentification dynamique dans les deux versions du terminal d’échange personnalisé. Cependant, il existe des différences entre les versions :

• Dans la version 1.0.0, vous devez configurer votre script pour qu’il gère tous les aspects de la gestion des jetons.
• Dans la version 2.0.0 et 3.0.0, l’application Terminal d’échange personnalisé dans Virtual Agent Hub gère les jetons à l’aide des informations que vous fournissez dans l’application.

L'exemple suivant montre un en-tête d'autorisation utilisant des jetons. Les paires clé-valeur des en-têtes et des réponses des demandes d’autorisation peuvent varier en fonction de la configuration du service d’autorisation. Le jeton d'accès dans l'exemple suivant a été raccourci pour économiser de l'espace.

{

	"access_token": "eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJSUzI1Ni",



	"expires_in": 3600,



	"token_type": "Bearer"



}		

De plus amples informations sur l’utilisation de l’authentification par jeton dans les versions 1.0.0 et 2.0.0 et 3.0.0 sont disponibles dans les sections suivantes.

Autorisation dans la version 1.0.0

Dans la version 1.0.0 du terminal Custom Exchange Endpoints, vous pouvez envoyer une en-tête avec chaque demande. Ajoutez les détails de l'en-tête dans le champ En-tête d'autorisation de l'application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub. La demande envoyée au Terminal de l'agent virtuel contient une paire clé-valeur dont la clé est nommée Authorization et dont la valeur est l'en-tête que vous avez saisie dans En-tête d'autorisation. Vous devez générer la valeur DE l'en-tête dans votre service d'agent virtuel. Votre script doit être configuré pour inclure l'en-tête avec chaque demande.

Si vous souhaitez utiliser l'authentification dynamique avec la version 1.0.0 du terminal Custom Exchange Endpoints, vous devez configurer votre script pour la gérer. Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge par défaut. Utilisez l'Action REST API Studio pour communiquer avec le serveur d'authentification. Le script doit gérer l'expiration du jeton et être en mesure de demander un nouveau jeton, si nécessaire. Vous pouvez utiliser soit l'extrait de Charge utile personnalisée, soit l'extrait de Bot Session State pour envoyer le jeton d'accès. Vous pouvez ajouter des paramètres supplémentaires à l'un ou l'autre de ces extraits pour inclure le jeton d'accès au cours d'un tour de conversation donné. L'extrait Bot Session State est la méthode privilégiée. L'exemple suivant illustre une architecture dans laquelle le script demande des jetons d'authentification :

Autorisation avec En-têtes dans les versions 2.0.0 et 3.0.0

Dans les versions 2.0.0 et 3.0.0 du terminal Custom Exchange Endpoints, vous pouvez envoyer plusieurs En-têtes avec chaque demande. Ajoutez les détails de vos en-têtes dans les champs en-têtes personnalisées de l'application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub.

Les en-têtes peuvent être n'importe quelle paire clé-valeur, mais les noms des clés doivent correspondre à ce que votre agent virtuel attend. Cela diffère de la version 1.0.0, où la clé est nommée Authorization et ne peut pas être modifiée.

Votre script doit être configurée pour inclure les en-têtes avec chaque demande.

Authentification Dynamique par jetons dans les versions 2.0.0 et 3.0.0

Dans les versions 2.0.0 et 3.0.0 du terminal Custom Exchange Endpoints, Virtual Agent Hub gère les jetons d'authentification dynamique. Cela signifie que vous n'avez pas besoin de configurer votre script pour les gérer, comme vous le faites avec la version 1.0.0.

Configurez l'application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub avec les informations suivantes :

• URL du serveur d’autorisation.
• Des paires clé-valeur pour le corps de la demande d'authentification. Il peut s'agir, par exemple, de secrets API ou d'informations d'identification client.
• Paires clé-valeur pour l’en-tête de la requête d’authentification.

Les temps d'expiration des jetons peuvent exister à trois endroits : sur le serveur OAuth, dans l'application Custom Exchange Endpoints dans Virtual Agent Hub, et le paramètre par défaut. Le système les utilise dans cet ordre :

1. Si un délai d’expiration est envoyé dans la réponse OAuth du serveur OAuth, ce délai est utilisé pour déterminer la date d’expiration du jeton d’autorisation.
2. Si la réponse de OAuth n'inclut pas de temps d'expiration, alors le temps que vous configurez dans l'application Custom Exchange Endpoints dans Virtual Agent Hub est utilisé.
3. Si l'application n'a pas de temps d'expiration défini, alors la valeur par défaut est utilisée. La valeur par défaut est de 3600 secondes (une heure).

De plus, si vous utilisez l'authentification dynamique, vous pouvez personnaliser les paires clé-valeur envoyées avec les en-têtes d'autorisation au fournisseur de l'agent virtuel. Par défaut, le nom de l'en-tête d'autorisation est Authorization. Vous pouvez également modifier le préfixe ajouté à la valeur DE l'en-tête. La valeur par défaut est Bearer.

Authentification avec les certificats client et mTLS

Les intégrations personnalisées de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub prennent en charge mTLS (Mutual Transport Layer Security). mTLS est un protocole de couche de transport qui authentifie les clients et les serveurs. Il offre une Sécurité accrue aux communications client-serveur. Avec l’authentification TLS, il y a validation d’un certificat entre deux serveurs. mTLS valide un certificat entre un client et le serveur. Le client peut être un navigateur Web ou un Appel api.

Pour utiliser l’authentification mTLS avec votre intégration personnalisée de l’agent virtuel, mTLS doit être activé sur votre webhook. Vous pouvez ajouter un certificat client et une clé à l’application Custom Exchange Endpoints dans Virtual Agent Hub. NiCE CXone utilise ces informations lors de la négociation de l’établissement de liaison avec le webhook.

Intentions de l’Agent virtuel

Votre agent virtuel doit être en mesure d’identifier ce que le contact souhaite. Il y arrive en utilisant les intentions que vous le configurez pour reconnaître. Les intentions dont vous avez besoin dépendent des cas d’utilisation de l’agent virtuel. Une fois que vous connaissez les intentions dont vous avez besoin, vous devez configurer l’agent virtuel dans la console de gestion du fournisseur. La terminologie que certains fournisseurs utilisent pour le concept d’intention peut varier.

NiCE CXone exige que votre agent virtuel ait des réponses pour certaines intentions. Toutes les autres intentions dépendent des projets de votre organisation concernant l’agent virtuel. Au minimum, vous devez définir :

• Une intention de bienvenue : Il s’agit du message par défaut avec lequel l’agent virtuel commence lorsqu’un contact entame une conversation.
• Une intention de repli : C’est ce que dit l’agent virtuel lorsqu’aucune de ses autres réponses ne s’applique.
• Une intention de Dépassement de délai/Silence : voici ce que l’agent virtuel dit lorsque le contact est resté silencieux pendant une longue période.
• Une intention de fin/d’achèvement : C’est ainsi que l’agent virtuel met fin à la conversation.

Cas d’utilisation de l’Agent virtuel

Lors de la planification de votre agent virtuel, vous devez prendre en compte les types de scénarios qu’il traitera. Créez des cas d’utilisation pour ces scénarios, y compris les flux conversationnels qu’il doit suivre pour chacun d’eux. Pour chaque cas d’utilisation, créez un diagramme de séquence qui présente les demandes et les réponses tout au long de l’interaction.

Par exemple, un cas d’utilisation pourrait être de répondre à des questions sur l’état d’une commande. Le flux de la conversation pourrait ressembler à ceci :

Agent virtuel : « Comment puis-je vous aider? »

Contact : « Je souhaite vérifier l’état de ma commande. »

Agent virtuel : « Veuillez prononcer ou saisir votre numéro de commande à treize chiffres maintenant. »

Contact : « Voyons voir, le numéro de commande est 2390294837290. »

Agent virtuel : « Malheureusement, votre commande est retardée de trois jours. »

Contact : « Oh, ce n’est pas bon. J’en ai vraiment besoin plus tôt. Y a-t-il un moyen de parler à quelqu’un à ce sujet? »

Agent virtuel : « Oui, je vais vous transférer vers un agent qui pourra vous aider. »

Un diagramme de séquence pour ce cas d’utilisation pourrait ressembler à celui de l’exemple suivant :

contenu multimédia enrichi pour Digital Channels

Si vous utilisez un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. Digital Experience (DX), vous pouvez configurer votre script pour permettre le contenu multimédia enrichi. Le contenu multimédia enrichi comprend des éléments tels que les sélecteurs de liste, les images, etc. Les étapes suivantes montrent comment configurer votre script numérique pour envoyer du contenu multimédia enrichi aux canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

Vous devez vous assurer que le contenu multimédia enrichi est envoyé du canal numérique vers le format NiCE CXone à l’aide des schémas appropriés. Des schémas JSON sont disponibles pour chaque type de support enrichi pris en charge.

Ces étapes supposent que vous travaillez à partir de l’exemple de script numérique.

1. Dans Studio, ouvrez l’exemple de script numérique.

2. Dans la propriété Data de l’action Process Bot Response Snippet, ajoutez le code suivant pour récupérer l’objet PromptSequence à partir de customPayload :

   ASSIGN nextPrompt = "{customPayload.promptSequence.asjson()}" add code examples here

   L’objet PromptSequence contient l’objet MediaSpecificObject envoyé par le service d’agent virtuel.

3. Assurez-vous que la propriété Message de l’action Askcaller est définie sur {nextPrompt}. Cela envoie l’objet PromptSequence (stocké dans la variable nextPrompt) au canal numérique.
4. Dans la même action Askcaller, changez la propriété MessageFormat pour PromptSequence. Cela permet au canal numérique d'utiliser l'objet MediaSpecificObject.
5. Enregistrez votre script.

Transcriptions de Conversation

NiCE CXone peut collecter les transcriptions et les données d'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. à partir des conversations vocales et par clavardage des agents virtuels. Vous pouvez utiliser ces informations de la façon qui répond aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pourriez les faire sauvegarder dans une base de données externe. Vous pourriez également les faire envoyer à l'application Agent pour les interactions qui sont escaladées vers des agents humains en direct. Cette fonctionnalité doit être activée dans l'application de configuration de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes collectées dépendent de la façon dont la fonctionnalité est configurée. Vous pouvez faire collecter uniquement les transcriptions, uniquement les intentions, ou à la fois les transcriptions et les intentions. Si vous avez plus qu'un agent virtuel, vous pouvez configurer chacun séparément.

Ce que vous faites des données collectées vous appartient. Si vous souhaitez les sauvegarder à des fins d'archivage, le script Studio de l'agent virtuel doit être configuré à cet effet. Par défaut, lorsque la collecte des transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu'à ce que l'interaction soit terminée.

L'utilisation de cette fonctionnalité nécessite un script personnalisé dans le script Studio de l'agent virtuel. Elle doit également être activée sur la page Transcript dans l'application de configuration de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.

NiCE CXone Terminaux API et schémas

Les terminaux API et les schémas qu'utilise NiCE CXone sont définis dans la documentation Swagger . Vous pouvez utiliser ces informations lors du mappage des demandes et réponses entre NiCE CXone et votre fournisseur d'agent virtuel dans le cadre de la création du webhook du tunnel proxy.

• ExternalIntegrationBotExchangeRequest : Il s'agit du terminal pour les demandes allant de NiCE CXone à votre agent virtuel via le tunnel proxy.
• CustomExchangeResponse : Il s'agit du terminal pour les réponses provenant de l'agent virtuel vers NiCE CXone.

Les schémas sont définis sur la page Schémas. Cependant, vérifiez toujours la page Swagger pour vous assurer que vous utilisez la version la plus récente des schémas.