Configurer les intentions

Les intentions sont le sens profond des mots du contact. Il s’agit du besoin ou de l’objectif que le contact veut communiquer ou atteindre. Votre robot analyse chaque énoncéFermé Ce qu’un contact dit ou tape. et détermine la correspondance la plus proche à partir des intentions configurées. Le robot peut alors répondre au contact en utilisant la réponse configurée dans une histoireFermé Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte ou une règleFermé Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte. pour l’intention correspondante.

Chaque fois que le robot prédit une intention pour un contact, il calcule le degré de confiance qu’il accorde à sa prédiction. Vous pouvez fixer un seuil qui détermine le degré de confiance que le robot doit avoir pour poursuivre sa réponse. Si le degré de confiance du robot est inférieur au seuil fixé, il emprunte la branche de repli.

Concept Définition Exemple Ce que fait le robot
Icône d’enveloppe de message

Énoncé

Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.

« J’ai perdu mon mot de passe. »

« Quel est mon solde? »

« Êtes-vous un robot logiciel? »

 Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Icône de loupe

Intention

Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.

« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ».

« Bonjour » a pour intention de « saluer ».

Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturelFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Icône d’informations

Entité

Un élément d’information défini dans le message d’un contact. Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Icône de la fente

Emplacement

Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable. La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel. Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Icône de règle

Règle

Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.
  • Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse?
  • Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfertFermé Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc.
  • FAQ
  • Insultes et défis de robots logiciels classiques
Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Icône de l’histoire

Histoire

Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation. Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations. Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Icône d’action, notée par trois rouages

Action du robot

Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.

Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.

Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une intention

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle intention doit être placé(e). Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., saisir un nom et appuyer sur Entrée.

  6. passez le curseur sur un dossier et cliquez sur Créer une intention Ajouter une icône.
    Capture d’écran montrant la saisie d’une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement

  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée.

  8. Dans le volet de droite, saisissez des phrases propres à cette intention dans le champ Nouvel exemple d’intention. Appuyez sur Entrée après chaque phrase. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
    Liste de phrases allant avec la valeur d’intention, qui dans ce cas est le mot de passe.
  9. Si les exemples pour cette intention comprennent un exemple d’une entitéFermé Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un robot. que votre robot doit reconnaître pour pouvoir répondre à cette intention, sélectionnez l’exemple et ajoutez-le à l’entité appropriée.
  10. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement. Vous pouvez effectuer plus de formations et de tests plus tard.

Modifier ou supprimer une intention

Les modifications apportées à une intention sont automatiquement enregistrées.

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  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.
  5. Pour modifier l’intention, vous pouvez :
  6. Pour supprimer l’intention, cliquez sur la corbeille Icône d’une poubelle. dans la barre d’outils en haut de l’intention, sur le côté droit de la page.

Créer une multi-intention

Il arrive qu’un robot doive reconnaître deux intentions dans un seul message provenant d’un contact. Vous pouvez créer des multi-intentions pour ces situations.

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  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle intention doit être placé(e). Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., saisir un nom et appuyer sur Entrée.
  6. passez le curseur sur le nom du dossier et cliquez sur Créer une intentionAjouter une icône.
    Capture d’écran montrant la saisie d’une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée. Le nom doit contenir les deux intentions reliées par un caractère plus ( + ). Par exemple, dans l’image suivante, la multi-intention est thanks + goodbye .
  8. Dans le volet de droite, saisissez des phrases propres à cette intention dans le champ Nouvel exemple d’intention. Appuyez sur Entrée après chaque phrase. Les modifications sont enregistrées automatiquement. Par exemple, pour la multi-intention thanks + goodbye, vous pourriez ajouter That works.. Bye, Thanks! Talk to you later, et I appreciate your help. Good bye.
  9. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement. Vous pouvez effectuer plus de formations et de tests plus tard.

Ajouter, modifier ou supprimer des exemples d’entraînement aux intentions

Assurez-vous que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques en matière d’intentions et les données d’entraînement.

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  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.

  5. Saisissez l’exemple dans le champ Nouvel exemple d’intention et appuyez sur Entrée.
  6. Pour apporter des modifications à un exemple existant, placez votre curseur sur l’exemple et cliquez sur Modifier.
  7. Pour supprimer un exemple, placez votre curseur sur l’exemple dans la page de l’intention et cliquez sur Supprimer.
  8. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter des exemples d’entraînement aux intentions à partir d’un message

Vous pouvez ajouter des exemples aux intentions à partir des messages dans l’onglet Conversations et dans la boîte de réception NLU. Cela vous permet d’ajouter des données d’entraînement à votre robot à partir des conversations qu’il a eues avec des contacts. Assurez-vous que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques en matière d’intentions et les données d’entraînement.

Ajouter un exemple d’intention à partir de l’onglet Conversations

L’onglet Conversations de la section Insights de Bot Builder vous permet de passer en revue l’ensemble des conversations que votre robotFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. a eues avec des contacts. En examinant les conversations, vous pouvez repérer des messages individuels qui constituent de nouveaux exemples d’une intention. Vous pouvez les ajouter directement à partir de la conversation.

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  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Connaissances icône, qui ressemble à un graphique linéaire. dans le menu de gauche.
  4. Dans l’onglet Conversations, sélectionnez une conversation dans la liste de gauche.
    L’onglet Conversations, où vous pouvez passer en revue chaque conversation, ajouter des balises, convertir en histoire, etc.
  5. Passez votre curseur sur un message de la conversation affichée au centre de la page.
  6. Cliquez sur Ajouter le message comme exemple d’intention Une ampoule avec un + à côté., puis sélectionnez l’intention à laquelle vous voulez l’ajouter.

  7. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Exemple d’ajout d’intention à partir de la boîte de réception NLU

La boîte de réception NLUFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. affiche tous les nouveaux messagesFermé Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. que les contacts ont envoyés à votre robot dans une vue unique.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en utilisant le langage naturel ou vous pouvez rédiger des requêtes pour obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Pour vérifier le message dans sa conversation avant de l’ajouter à l’intention assignée, cliquez sur Afficher dans la conversation Un carré traversé par une flèche..
  7. Pour le message avec lequel vous voulez travailler, cliquez sur Ajouter à l’intention Un cercle contenant une coche et un +.. Le message est ajouté à l’intention assignée en tant qu’exemple de formation. Le message disparaît de la boîte de réception NLU.

  8. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Masquer une intention brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplirindividuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsqu’elles sont cachées, les données peuvent être modifiées par vous, mais votre robot n’en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré masquée.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, placez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Masquer.

  5. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Publier une intention brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un des brouillons de intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous pouvez le démasquer et entraîner votre robot à son utilisation.

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  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, placez le curseur sur l’intention et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis sur Afficher.

  5. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Afficher les dialogues qui utilisent une intention

Vous pouvez afficher une liste des histoires ou des règles dans lesquelles une intention est utilisée.

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  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Sélectionnez le dossier intention avec lesquelles vous voulez travailler.

  6. Dans la barre d’outils située en haut du volet de droite, cliquez sur Rechercher dans les dialogues icône, indiquée par une loupe dans une bulle de conversation.. Une liste déroulante affiche toutes les histoires ou règles qui utilisent l’intention sélectionnée.
  7. Cliquez sur une histoire ou une règle pour l’afficher.
  8. Pour revenir à l’intention, cliquez sur Aller à l’intention Icône d’un carré avec une flèche pointant vers la droite..

Modifier l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU ou dans une histoire

En examinant les conversations ou les messages dans les outils de gestion Bot Builder, tels que la boîte de réception NLU, ou dans vos histoires, vous pouvez trouver des messages auxquels le robot a assigné une intention incorrecte. Vous pouvez modifier l’intention assignée. Cela améliore la capacité du robot à identifier correctement cette intention.

Modifier l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU

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  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en utilisant le langage naturel ou vous pouvez rédiger des requêtes pour obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Cliquez sur l’intention qui apparaît sous le message. La liste déroulante indique les prédictions d’intention faites par le robot, ainsi que le niveau de confiance pour chacune d’entre elles.
  7. Cliquez sur la nouvelle intention que vous souhaitez attribuer au message.
  8. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Modifier l’intention d’un message dans une histoire

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  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surDialoguesicône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Histoires, cliquez sur l’histoire que vous souhaitez.

  5. Dans le panneau de conversation de l’histoire, localisez le message contenant l’intention que vous souhaitez modifier.
  6. Passez votre curseur sur le message et cliquez sur Réinitialiser.
  7. Retapez le message et appuyez sur Entrée. Le robot analyse le message et affiche sa meilleure prédiction d’intention. Si l’intention est maintenant correcte, cliquez sur Confirmer.
  8. Si la nouvelle prédiction d’intention n’est toujours pas correcte, cliquez sur l’intention et sélectionnez la bonne intention dans la liste déroulante. Cliquez sur Confirmer.
  9. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Modifier le nom ou le nom convivial d’une intention

Vous pouvez modifier le nom ou le nom convivial d’une intention. Le nom convivial est utilisé chaque fois que l’intention est communiquée directement aux contacts, comme pour le repli NLU avancé.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.

  5. Cliquez sur Modifier Icône d’un crayon. dans la barre d’outils au-dessus de la liste des exemples d’intention.
  6. Pour modifier le nom qui apparaît dans Bot Builder, saisissez un nouveau Nom.
  7. Pour modifier le nom utilisé lors de la communication de l’intention aux contacts, saisissez un nouveau Nom convivial.
  8. Cliquer sur Fermer.

  9. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.