Configurer les intentions

Les intentions sont le sens profond des mots du contact. Il s’agit du besoin ou de l’objectif que le contact veut communiquer ou atteindre. Votre Agent Mpower analyse chaque énoncéClosed Ce qu’un contact dit ou tape. et détermine la correspondance la plus proche parmi les intentions configurées. Le Agent Mpower peut ensuite répondre au contact, en utilisant la réponse configurée dans une histoireClosed Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règleClosed Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. pour l'intention correspondante.

Chaque fois que le Agent Mpower prédit une intention pour un énoncé de contact, il calcule son degré de confiance dans la prédiction. Vous pouvez définir le seuil qui détermine le degré de confiance que votre Agent Mpower doit avoir pour procéder à sa réponse. Si la confiance de l’agent Mpower tombe sous le seuil, elle prendra le chemin de secours.

Concept Définition Exemple Ce que fait le Agent Mpower
Icône d’enveloppe de message

Énoncé

Tout ce qu'un contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.

« J’ai perdu mon mot de passe. »

« Quel est mon solde? »

« Êtes-vous un robot logiciel? »

 Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Icône de loupe

Intention

Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.

« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ».

« Bonjour » a l’intention de « saluer ».

Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLUClosed Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Icône d’informations

Entité

Un élément d’information défini dans le message d’un contact. Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Icône d'emplacement

Emplacement

Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable. La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel. Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Icône de règle

Règle

Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.
  • Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse?
  • Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfertClosed Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore.
  • FAQ
  • Insultes et défis de robots logiciels classiques
Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Icône de l’histoire

Histoire

Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel. Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations. Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Icône d’action, notée par trois rouages

Agent Mpower Action

Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.

Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.

Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une intention

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.

  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle intention doit être placé(e). Vous pouvez aussi cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., entrer un nom et appuyer sur Entrée.

  6. Passez le curseur sur un dossier et cliquez sur le signe plus Ajouter une icône.
    Capture d’écran montrant la saisie d’une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement

  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée.

  8. Dans le volet de droite, saisissez des phrases propres à cette intention dans le champ Nouvel exemple d’intention. Appuyez sur Entrée après chaque phrase. Les modifications sont enregistrées automatiquement.Ou utilisez l'icône L'icône scintillante qui indique que vous pouvez générer des exemples suggérés pour l'intention. pour générer automatiquement des exemples d'intention pour vous. Cliquez surAjouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne voulez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus Ajouter une icône à droite de chaque exemple à utiliser.
    Liste de phrases à inclure dans la valeur d'intention, qui dans ce cas est au revoir.
  9. Si les exemples pour cette intention incluent un exemple d'une entitéClosed Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. que votre Agent Mpower doit reconnaître pour pouvoir répondre à cette intention, sélectionnez l'exemple et ajoutez-le à l'entité appropriée.
  10. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification. Vous pouvez effectuer plus de formations et de tests plus tard.

Modifier ou supprimer une intention

Les modifications apportées à une intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. sont automatiquement enregistrées.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.
  5. Pour modifier l’intention, vous pouvez :
  6. Pour supprimer l’intention, cliquez sur la corbeille Icône d’une poubelle. dans la barre d’outils en haut de l’intention, sur le côté droit de la page.

Créer une multi-intention

Parfois, un Agent Mpower doit reconnaître deux intentions dans un seul message du contact. Vous pouvez créer des multi-intentions pour ces situations.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.

  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle intention doit être placé(e). Vous pouvez aussi cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., entrer un nom et appuyer sur Entrée.
  6. Passez le curseur sur le nom du dossier et cliquez sur le signe plus Ajouter une icône.
    Capture d’écran montrant la saisie d’une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée. Le nom doit contenir les deux intentions reliées par un caractère plus ( + ). Par exemple, dans l’image suivante, la multi-intention est thanks + goodbye .
  8. Dans le volet de droite, saisissez des phrases propres à cette intention dans le champ Nouvel exemple d’intention. Appuyez sur Entrée après chaque phrase. Les modifications sont enregistrées automatiquement.Ou utilisez l'icône L'icône scintillante qui indique que vous pouvez générer des exemples suggérés pour l'intention. pour générer automatiquement des exemples d'intention pour vous. Cliquez surAjouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne voulez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus Ajouter une icône à droite de chaque exemple à utiliser. Par exemple, pour le multi-intention thanks + goodbye, vous pouvez ajouter That works. Bye, Thanks! Talk to you later, et I appreciate your help. Good bye.
  9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification. Vous pouvez effectuer plus de formations et de tests plus tard.

Ajouter, modifier ou supprimer des exemples d’entraînement aux intentions

Assurez-vous que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques en matière d’intentions et les données d’entraînement.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.

  5. Saisissez l’exemple dans le champ Nouvel exemple d’intention et appuyez sur Entrée.
  6. Pour apporter des modifications à un exemple existant, placez votre curseur sur l’exemple et cliquez sur Modifier.
  7. Pour supprimer un exemple, placez votre curseur sur l’exemple dans la page de l’intention et cliquez sur Supprimer.
  8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter des exemples d’entraînement aux intentions à partir d’un message

Vous pouvez ajouter des exemples aux intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. à partir des messages de l'onglet Conversations et de la boîte de réception NLU. Cela vous permet d'ajouter des données d'entraînement à votre Agent Mpower à partir des conversations qu'il a eues avec des contacts. Assurez-vous que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques en matière d’intentions et les données d’entraînement.

Ajouter un exemple d’intention à partir de l’onglet Conversations

L'onglet Conversations dans la section Insights de Agent Builder vous permet de consulter l'intégralité des conversations que votre Agent Mpower a avec ses contacts. En examinant les conversations, vous pouvez repérer des messages individuels qui constituent de nouveaux exemples d’une intention. Vous pouvez les ajouter directement à partir de la conversation.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez sur Connaissances icône, qui ressemble à un graphique linéaire. dans le menu de gauche.
  4. Dans l’onglet Conversations, sélectionnez une conversation dans la liste de gauche.
    L’onglet Conversations, où vous pouvez passer en revue chaque conversation, ajouter des balises, convertir en histoire, etc.
  5. Passez votre curseur sur un message de la conversation affichée au centre de la page.
  6. Cliquez sur Ajouter le message comme exemple d’intention Une ampoule avec un + à côté., puis sélectionnez l’intention à laquelle vous voulez l’ajouter.

  7. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Exemple d’ajout d’intention à partir de la boîte de réception NLU

La boîte de réception NLUClosed Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.affiche tous les nouveaux messagesClosed Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. que vos contacts ont envoyés à votre Agent Mpower dans une seule vue.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en utilisant le langage naturel ou vous pouvez rédiger des requêtes pour obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Pour vérifier le message dans sa conversation avant de l’ajouter à l’intention assignée, cliquez sur Afficher dans la conversation Un carré traversé par une flèche..
  7. Pour le message avec lequel vous voulez travailler, cliquez sur Ajouter à l’intention Un cercle contenant une coche et un +.. Le message est ajouté à l’intention assignée en tant qu’exemple de formation. Le message disparaît de la boîte de réception NLU.

  8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Masquer une intention brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.individuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsque masquées, les données sont visibles pour que vous puissiez les modifier, mais votre Agent Mpower n'en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré cachée.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, passez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Masquer.

  5. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Publier une intention brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un brouillon de intentsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous pouvez le masquer et entraîner votre Agent Mpower à l'utiliser.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, passez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Afficher.

  5. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Afficher les dialogues qui utilisent une intention

Vous pouvez consulter une liste des histoiresClosed Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou des règlesClosed Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. dans lesquelles une intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est utilisée.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.

  5. Sélectionnez le dossier intent avec lequel vous souhaitez travailler.

  6. Dans la barre d’outils en haut du volet de droite, cliquez sur la bulle de dialogue avec une loupe icône, indiquée par une loupe dans une bulle de conversation.. Une liste déroulante affiche toutes les histoires ou règles qui utilisent l’intention sélectionnée.
  7. Cliquez sur une histoire ou une règle pour l’afficher.
  8. Pour revenir à l'intention, cliquez sur le carré avec une flèche Icône d’un carré avec une flèche pointant vers la droite..

Modifier l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU ou dans une histoire

Lors de l'examen des conversations ou des messages dans les outils de gestion Agent Builder tels que la boîte de réception NLU ou dans vos histoires, vous pouvez trouver des messages auxquels Agent Mpower a attribué une intention incorrecte. Vous pouvez modifier l’intention assignée. Cela améliore la capacité de l’agent Mpower à identifier correctement cette intention.

Modifier l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
    La boîte de réception NLU.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en utilisant le langage naturel ou vous pouvez rédiger des requêtes pour obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Cliquez sur l’intention qui apparaît sous le message. La liste déroulante affiche les prédictions d'intention faites par Agent Mpower, ainsi que le niveau de confiance pour chacune d'elles.
  7. Cliquez sur la nouvelle intention que vous souhaitez attribuer au message.
  8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Modifier l’intention d’un message dans une histoire

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surDialoguesicône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Histoires, cliquez sur l’histoire que vous souhaitez.

  5. Dans le panneau de conversation de l’histoire, localisez le message contenant l’intention que vous souhaitez modifier.
  6. Passez votre curseur sur le message et cliquez sur Réinitialiser.
  7. Retapez le message et appuyez sur Entrée. Le Agent Mpower analyse le message et affiche sa meilleure prédiction d'une intention. Si l’intention est maintenant correcte, cliquez sur Confirmer.
  8. Si la nouvelle prédiction d’intention n’est toujours pas correcte, cliquez sur l’intention et sélectionnez la bonne intention dans la liste déroulante. Cliquez sur Confirmer.
  9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Modifier le nom ou le nom convivial d’une intention

Vous pouvez modifier le nom ou le nom convivial d'une intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Le nom convivial est utilisé chaque fois que l'intention est communiquée directement aux contactsClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels., comme pour le repli NLU avancé.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.

  5. Cliquez sur Modifier Icône d’un crayon. dans la barre d’outils au-dessus de la liste des exemples d’intention.
  6. Pour modifier le nom qui apparaît dans Agent Builder, saisissez un nouveau Nom.
  7. Pour modifier le nom utilisé lors de la communication de l’intention aux contacts, saisissez un nouveau Nom convivial.
  8. Cliquez sur Fermer.

  9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.