Configurer les intentions

Les intentions sont le sens profond des mots du contact. Il s’agit du besoin ou de l’objectif que le contact veut communiquer ou atteindre. Votre robot analyse chaque énoncéClosed Ce qu’un contact dit ou tape. et détermine la correspondance la plus proche à partir des intentions configurées. Le robot peut alors répondre au contact en utilisant la réponse configurée dans une histoireClosed Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règleClosed Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. pour l’intention correspondante.

Chaque fois que le robot prédit une intention pour un contact, il calcule le degré de confiance qu’il accorde à sa prédiction. Vous pouvez fixer un seuil qui détermine le degré de confiance que le robot doit avoir pour poursuivre sa réponse. Si le degré de confiance du robot est inférieur au seuil fixé, il emprunte la branche de repli.

Concept Définition Exemple Ce que fait le robot
Message envelope icon

Énoncé

Tout ce qu’un contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message.

« J'ai perdu mon mot de passe. »

« Quel est mon solde ? »

« Êtes-vous un robot? »

 Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Magnifying glass icon

Intention

Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention.

« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ».

« Bonjour » a l'intention de « saluer ».

Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention.
Information icon

Entité

Un élément d’information défini dans le message d’un contact. Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Slot icon

Emplacement

Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable. La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle. Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation.
Rule icon

Règle

Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.
  • Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ?
  • Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfertClosed Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore.
  • FAQ
  • Insultes et défis de robots logiciels classiques
Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Story icon

Histoire

Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation. Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations. Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action icon, notated by three cogs

Action du robot

Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.

Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.

Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une intention

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Repérez le dossier dans lequel votre nouvelle intention doit se trouver. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., entrer un nom et appuyer sur entrée.

  6. Placez le curseur sur un dossier et cliquez sur le signe plus Icône d'ajout.
    Capture d'écran montrant la saisie d'une nouvelle intention à utiliser avec un créneau

  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée.

  8. Dans le volet de droite, entrez des phrases uniques à cette intention dans le champ Nouvel exemple d'intention. Appuyez sur entrée après chaque phrase. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.Vous pouvez aussi utiliser l'icône The sparkle icon that indicates you can generate suggested examples for the intent. pour générer automatiquement des exemples d'intention. Cliquez sur Ajouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne souhaitez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus Add icon à droite de chaque exemple à utiliser.
    Liste de phrases allant avec la valeur d’intention, qui dans ce cas est le mot de passe.
  9. Si les exemples pour cette intention comprennent un exemple d’une entitéClosed Renseignement recueilli dans les messages du contact durant les conversations avec un bot. que votre robot doit reconnaître pour pouvoir répondre à cette intention, sélectionnez l’exemple et ajoutez-le à l’entité appropriée.
  10. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification. Vous pouvez effectuer plus de formation et de tests plus tard.

Modifier ou supprimer une intention

Les modifications apportées à une intention sont automatiquement enregistrées.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.
  5. Pour modifier l’intention, vous pouvez :
  6. Pour supprimer l’intention, cliquez sur la corbeille Icône d’une poubelle. dans la barre d’outils en haut de l’intention, sur le côté droit de la page.

Créer une multi-intention

Il arrive qu’un robot doive reconnaître deux intentions dans un seul message provenant d’un contact. Vous pouvez créer des multi-intentions pour ces situations.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Repérez le dossier dans lequel votre nouvelle intention doit se trouver. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., entrer un nom et appuyer sur entrée.
  6. Passez le curseur sur le nom du dossier et cliquez sur le signe plus Add icon.
    Screenshot showing entry of a new intent to be used with a slot
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée. Le nom doit contenir les deux intentions reliées par un caractère plus ( + ). Par exemple, dans l'image suivante, l'intention multiple est merci + au revoir .
    Screenshot showing entry of a new multi-intent with examples
  8. Dans le volet de droite, entrez des phrases uniques à cette intention dans le champ Nouvel exemple d'intention. Appuyez sur entrée après chaque phrase. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.Vous pouvez aussi utiliser l'icône The sparkle icon that indicates you can generate suggested examples for the intent. pour générer automatiquement des exemples d'intention. Cliquez sur Ajouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne souhaitez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus Add icon à droite de chaque exemple à utiliser. Par exemple, pour l'intention multiple merci + au revoir, vous pourriez ajouter Ça fonctionne. Au revoir, Merci! On se reparle plus tard, et J'apprécie votre aide. Au revoir.
  9. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification. Vous pouvez effectuer davantage de formation et de tests plus tard.

Ajouter, modifier ou supprimer des exemples d’entraînement aux intentions

Assurez-vous que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques en matière d’intentions et les données d’entraînement.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.

  5. Saisissez l’exemple dans le champ Nouvel exemple d’intention et appuyez sur Entrée.
  6. Pour apporter des modifications à un exemple existant, placez votre curseur sur l’exemple et cliquez sur Modifier.
  7. Pour supprimer un exemple, placez votre curseur sur l’exemple dans la page de l’intention et cliquez sur Supprimer.
  8. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajouter des exemples d’entraînement aux intentions à partir d’un message

Vous pouvez ajouter des exemples aux intentions à partir des messages dans l’onglet Conversations et dans la boîte de réception NLU. Cela vous permet d’ajouter des données d’entraînement à votre robot à partir des conversations qu’il a eues avec des contacts. Assurez-vous que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques en matière d’intentions et les données d’entraînement.

Ajouter un exemple d’intention à partir de l’onglet Conversations

L’onglet Conversations de la section Insights de Bot Builder vous permet de passer en revue l’ensemble des conversations que votre robotClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. a eues avec des contacts. En examinant les conversations, vous pouvez repérer des messages individuels qui constituent de nouveaux exemples d’une intention. Vous pouvez les ajouter directement à partir de la conversation.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Insights icône, qui ressemble à un graphique linéaire. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Conversations, sélectionnez une conversation dans la liste de gauche.
    L’onglet Conversations, où vous pouvez passer en revue chaque conversation, ajouter des balises, convertir en histoire, etc.
  5. Passez votre curseur sur un message de la conversation affichée au centre de la page.
  6. Cliquez sur Ajouter le message comme exemple d’intention Une ampoule avec un + à côté., puis sélectionnez l’intention à laquelle vous voulez l’ajouter.

  7. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Exemple d’ajout d’intention à partir de la boîte de réception NLU

La boîte de réception NLUClosed Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. affiche tous les nouveaux messagesClosed Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. que les contacts ont envoyés à votre robot dans une vue unique.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en utilisant le langage naturel ou vous pouvez rédiger des requêtes pour obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Pour vérifier le message dans sa conversation avant de l’ajouter à l’intention assignée, cliquez sur Afficher dans la conversation Un carré traversé par une flèche..
  7. Pour le message avec lequel vous voulez travailler, cliquez sur Ajouter à l’intention Un cercle contenant une coche et un +.. Le message est ajouté à l’intention assignée en tant qu’exemple de formation. Le message disparaît de la boîte de réception NLU.

  8. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Masquer une intention brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.individuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsqu’elles sont cachées, les données peuvent être modifiées par vous, mais votre bot n’en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré cachée.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, passez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Masquer.

  5. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Publier une intention brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un des brouillons de intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous pouvez le démasquer et entraîner votre robot à son utilisation.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, passez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Afficher.

  5. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Afficher les dialogues qui utilisent une intention

Vous pouvez afficher une liste des histoires ou des règles dans lesquelles une intention est utilisée.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Sélectionnez le dossier intent avec lequel vous souhaitez travailler.

  6. Dans la barre d’outils en haut du volet de droite, cliquez sur la bulle de dialogue avec une loupe icône, indiquée par une loupe dans une bulle de conversation.. Une liste déroulante affiche toutes les histoires ou règles qui utilisent l’intention sélectionnée.
  7. Cliquez sur une histoire ou une règle pour l’afficher.
  8. Pour revenir à l'intention, cliquez sur le carré avec une flèche Icône d’un carré avec une flèche pointant vers la droite..

Modifier l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU ou dans une histoire

En examinant les conversations ou les messages dans les outils de gestion Bot Builder, tels que la boîte de réception NLU, ou dans vos histoires, vous pouvez trouver des messages auxquels le robot a assigné une intention incorrecte. Vous pouvez modifier l’intention assignée. Cela améliore la capacité du robot à identifier correctement cette intention.

Modifier l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en utilisant le langage naturel ou vous pouvez rédiger des requêtes pour obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Cliquez sur l’intention qui apparaît sous le message. La liste déroulante indique les prédictions d’intention faites par le robot, ainsi que le niveau de confiance pour chacune d’entre elles.
  7. Cliquez sur la nouvelle intention que vous souhaitez attribuer au message.
  8. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Modifier l’intention d’un message dans une histoire

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Histoires, cliquez sur l’histoire que vous souhaitez.

  5. Dans le panneau de conversation de l’histoire, localisez le message contenant l’intention que vous souhaitez modifier.
  6. Passez votre curseur sur le message et cliquez sur Réinitialiser.
  7. Retapez le message et appuyez sur Entrée. Le robot analyse le message et affiche sa meilleure prédiction d’intention. Si l’intention est maintenant correcte, cliquez sur Confirmer.
  8. Si la nouvelle prédiction d’intention n’est toujours pas correcte, cliquez sur l’intention et sélectionnez la bonne intention dans la liste déroulante. Cliquez sur Confirmer.
  9. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Modifier le nom ou le nom convivial d’une intention

Vous pouvez modifier le nom ou le nom convivial d’une intention. Le nom convivial est utilisé chaque fois que l’intention est communiquée directement aux contacts, comme pour le repli NLU avancé.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.

  5. Cliquez sur Modifier Icône d’un crayon. dans la barre d’outils au-dessus de la liste des exemples d’intention.
  6. Pour modifier le nom qui apparaît dans Bot Builder, saisissez un nouveau Nom.
  7. Pour modifier le nom utilisé lors de la communication de l’intention aux contacts, saisissez un nouveau Nom convivial.
  8. Cliquez sur Fermer.

  9. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.