Configurer les intentions

Les intentions sont le sens profond des mots du contact. Il s’agit du besoin ou de l’objectif que le contact veut communiquer ou atteindre. Votre Agent Mpower analyse chaque énoncéFermé Ce qu’un contact dit ou tape. et détermine la correspondance la plus proche parmi les intentions configurées. Le Agent Mpower peut ensuite répondre au contact, en utilisant la réponse configurée dans une histoireFermé Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règleFermé Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. pour l'intention correspondante.

Chaque fois que le Agent Mpower prédit une intention pour un énoncé de contact, il calcule son degré de confiance dans la prédiction. Vous pouvez définir le seuil qui détermine le degré de confiance que votre Agent Mpower doit avoir pour procéder à sa réponse. Si la confiance de l’agent Mpower tombe sous le seuil, elle prendra le chemin de secours.

Créer une intention

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.

  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle intention doit être placé(e). Vous pouvez aussi cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., entrer un nom et appuyer sur Entrée.

  6. Passez le curseur sur un dossier et cliquez sur le signe plus Ajouter une icône.
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée.

  8. Dans le volet de droite, saisissez des phrases propres à cette intention dans le champ Nouvel exemple d’intention. Appuyez sur Entrée après chaque phrase. Les modifications sont enregistrées automatiquement.Ou utilisez l'icône L'icône scintillante qui indique que vous pouvez générer des exemples suggérés pour l'intention. pour générer automatiquement des exemples d'intention pour vous. Cliquez surAjouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne voulez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus Ajouter une icône à droite de chaque exemple à utiliser.
  9. Si les exemples pour cette intention incluent un exemple d'une entitéFermé Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. que votre Agent Mpower doit reconnaître pour pouvoir répondre à cette intention, sélectionnez l'exemple et ajoutez-le à l'entité appropriée.
  10. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification. Vous pouvez effectuer plus de formations et de tests plus tard.

Modifier ou supprimer une intention

Les modifications apportées à une intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. sont automatiquement enregistrées.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.
  5. Pour modifier l’intention, vous pouvez :
  6. Pour supprimer l’intention, cliquez sur la corbeille Icône d’une poubelle. dans la barre d’outils en haut de l’intention, sur le côté droit de la page.

Créer une multi-intention

Parfois, un Agent Mpower doit reconnaître deux intentions dans un seul message du contact. Vous pouvez créer des multi-intentions pour ces situations.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.

  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle intention doit être placé(e). Vous pouvez aussi cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., entrer un nom et appuyer sur Entrée.
  6. Passez le curseur sur le nom du dossier et cliquez sur le signe plus Ajouter une icône.
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée. Le nom doit contenir les deux intentions reliées par un caractère plus ( + ). Par exemple, dans l’image suivante, la multi-intention est thanks + goodbye .
  8. Dans le volet de droite, saisissez des phrases propres à cette intention dans le champ Nouvel exemple d’intention. Appuyez sur Entrée après chaque phrase. Les modifications sont enregistrées automatiquement.Ou utilisez l'icône L'icône scintillante qui indique que vous pouvez générer des exemples suggérés pour l'intention. pour générer automatiquement des exemples d'intention pour vous. Cliquez surAjouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne voulez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus Ajouter une icône à droite de chaque exemple à utiliser. Par exemple, pour le multi-intention thanks + goodbye, vous pouvez ajouter That works. Bye, Thanks! Talk to you later, et I appreciate your help. Good bye.
  9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification. Vous pouvez effectuer plus de formations et de tests plus tard.

Ajouter, modifier ou supprimer des exemples d’entraînement aux intentions

Assurez-vous que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques en matière d’intentions et les données d’entraînement.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.

  5. Saisissez l’exemple dans le champ Nouvel exemple d’intention et appuyez sur Entrée.
  6. Pour apporter des modifications à un exemple existant, placez votre curseur sur l’exemple et cliquez sur Modifier.
  7. Pour supprimer un exemple, placez votre curseur sur l’exemple dans la page de l’intention et cliquez sur Supprimer.
  8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter des exemples d’entraînement aux intentions à partir d’un message

Vous pouvez ajouter des exemples aux intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. à partir des messages de l'onglet Conversations et de la boîte de réception NLU. Cela vous permet d'ajouter des données d'entraînement à votre Agent Mpower à partir des conversations qu'il a eues avec des contacts. Assurez-vous que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques en matière d’intentions et les données d’entraînement.

Ajouter un exemple d’intention à partir de l’onglet Conversations

L'onglet Conversations dans la section Insights de Agent Builder vous permet de consulter l'intégralité des conversations que votre Agent Mpower a avec ses contacts. En examinant les conversations, vous pouvez repérer des messages individuels qui constituent de nouveaux exemples d’une intention. Vous pouvez les ajouter directement à partir de la conversation.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez sur Connaissances icône, qui ressemble à un graphique linéaire. dans le menu de gauche.
  4. Dans l’onglet Conversations, sélectionnez une conversation dans la liste de gauche.
  5. Passez votre curseur sur un message de la conversation affichée au centre de la page.
  6. Cliquez sur Ajouter le message comme exemple d’intention Une ampoule avec un + à côté., puis sélectionnez l’intention à laquelle vous voulez l’ajouter.
  7. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Exemple d’ajout d’intention à partir de la boîte de réception NLU

La boîte de réception NLUFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.affiche tous les nouveaux messagesFermé Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. que vos contacts ont envoyés à votre Agent Mpower dans une seule vue.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en utilisant le langage naturel ou vous pouvez rédiger des requêtes pour obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Pour vérifier le message dans sa conversation avant de l’ajouter à l’intention assignée, cliquez sur Afficher dans la conversation Un carré traversé par une flèche..
  7. Pour le message avec lequel vous voulez travailler, cliquez sur Ajouter à l’intention Un cercle contenant une coche et un +.. Le message est ajouté à l’intention assignée en tant qu’exemple de formation. Le message disparaît de la boîte de réception NLU.
  8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Masquer une intention brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.individuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsque masquées, les données sont visibles pour que vous puissiez les modifier, mais votre Agent Mpower n'en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré cachée.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, passez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Masquer.
  5. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Publier une intention brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un brouillon de intentsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous pouvez le masquer et entraîner votre Agent Mpower à l'utiliser.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, passez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Afficher.
  5. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Afficher les dialogues qui utilisent une intention

Vous pouvez consulter une liste des histoiresFermé Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou des règlesFermé Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. dans lesquelles une intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est utilisée.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.

  5. Sélectionnez le dossier intent avec lequel vous souhaitez travailler.

  6. Dans la barre d’outils en haut du volet de droite, cliquez sur la bulle de dialogue avec une loupe icône, indiquée par une loupe dans une bulle de conversation.. Une liste déroulante affiche toutes les histoires ou règles qui utilisent l’intention sélectionnée.
  7. Cliquez sur une histoire ou une règle pour l’afficher.
  8. Pour revenir à l'intention, cliquez sur le carré avec une flèche Icône d’un carré avec une flèche pointant vers la droite..

Modifier l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU ou dans une histoire

Lors de l'examen des conversations ou des messages dans les outils de gestion Agent Builder tels que la boîte de réception NLU ou dans vos histoires, vous pouvez trouver des messages auxquels Agent Mpower a attribué une intention incorrecte. Vous pouvez modifier l’intention assignée. Cela améliore la capacité de l’agent Mpower à identifier correctement cette intention.

Modifier l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en utilisant le langage naturel ou vous pouvez rédiger des requêtes pour obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Cliquez sur l’intention qui apparaît sous le message. La liste déroulante affiche les prédictions d'intention faites par Agent Mpower, ainsi que le niveau de confiance pour chacune d'elles.
  7. Cliquez sur la nouvelle intention que vous souhaitez attribuer au message.
  8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Modifier l’intention d’un message dans une histoire

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surDialoguesicône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Histoires, cliquez sur l’histoire que vous souhaitez.

  5. Dans le panneau de conversation de l’histoire, localisez le message contenant l’intention que vous souhaitez modifier.
  6. Passez votre curseur sur le message et cliquez sur Réinitialiser.
  7. Retapez le message et appuyez sur Entrée. Le Agent Mpower analyse le message et affiche sa meilleure prédiction d'une intention. Si l’intention est maintenant correcte, cliquez sur Confirmer.
  8. Si la nouvelle prédiction d’intention n’est toujours pas correcte, cliquez sur l’intention et sélectionnez la bonne intention dans la liste déroulante. Cliquez sur Confirmer.
  9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Modifier le nom ou le nom convivial d’une intention

Vous pouvez modifier le nom ou le nom convivial d'une intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Le nom convivial est utilisé chaque fois que l'intention est communiquée directement aux contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels., comme pour le repli NLU avancé.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surCLNicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.

  5. Cliquez sur Modifier Icône d’un crayon. dans la barre d’outils au-dessus de la liste des exemples d’intention.
  6. Pour modifier le nom qui apparaît dans Agent Builder, saisissez un nouveau Nom.
  7. Pour modifier le nom utilisé lors de la communication de l’intention aux contacts, saisissez un nouveau Nom convivial.
  8. Cliquez sur Fermer.
  9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.