Travailler avec des histoires

Les Histoires sont la façon dont vous apprenez à votre robot à répondre aux intentions dans le contexte de l’ensemble de la conversation.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message.	« J'ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde ? » « Êtes-vous un robot? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention.	« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l'intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable.	La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.	Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ? Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations.	Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une histoire

Lorsque vous créez une histoire, vous concevez un scénario que votre robot doit apprendre à gérer. Vous commencez par ajouter ce qu’un contact pourrait dire. Le robot tente de prédire une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Vous pouvez corriger l’intention si nécessaire, puis ajouter la façon dont vous souhaitez que le robot réponde.

Lors de la création d’une histoire, vous pouvez visualiser chaque intention utilisée dans l’histoire. Cela vous permet de voir d’autres exemples de ce que le contact pourrait dire pour déclencher cette intention. Vous pouvez modifier l’intention sans quitter la page de l’histoire.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Stories, repérez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit se trouver. Dans l'onglet Stories, dans la section Dialogues de Bot Builder, repérez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit se trouver. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus , entrer un nom et appuyer sur entrée.
Survolez le nom du dossier, puis cliquez sur le signe plus .
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Tapez un nom pour l’histoire et appuyez sur Entrée.
Add an example of what the contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. might say to trigger the intent you're creating a story for:
1. Dans le panneau du milieu, cliquez sur le signe plus + à droite. Il se transforme en icône de contact .
2. Dans le champ Customer may say, entrez un message qu'un contact pourrait envoyer dans le scénario que vous créez, puis appuyez sur entrée. Bot Builder analyse le message et propose une liste d'intentions accompagnées d'un niveau de confiance pour chacune.
3. Si l'intention prédite est correcte, cliquez sur Confirm. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'intention prédite pour développer la liste, puis sélectionnez l'intention appropriée et cliquez sur Confirm.
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4. Pendant que vous travaillez avec l'intention à cette étape, Bot Builder affiche une liste des exemples de formation avec lesquels l'intention sélectionnée est configurée, à droite de la page. À partir de cette liste, vous pouvez ajouter des exemples, modifier ou supprimer des exemples existants, et ajouter des entités à partir des mots des exemples.
Add the bot response:
1. Dans le panneau du milieu de la page d'histoire, survolez le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot . Cliquez sur l'onglet General, Forms, API ou Scripts, puis cliquez sur une action. Cliquez sur l'action Message dans l'onglet General.
2. Configurez l'action que vous avez ajoutée. Par exemple, si vous avez ajouté une action de message, entrez ce que le bot doit dire.Entrez le message que vous voulez que le bot dise.
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3. Cliquez sur l'indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d'affichage d'un indicateur de frappe pour l'action. Si la frappe intelligente est activée, le bot détermine automatiquement cette durée pour vous.
4. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variantes au message de bot existant. Cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variantes au message de bot que vous venez d'ajouter.Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Add Variation, puis tapez une version différente de votre message d'origine affiché en haut. Ajoutez autant de variantes que vous le souhaitez. Le bot sélectionnera au hasard la variante à utiliser dans une conversation.
5. Pour les actions de message enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. uniquement, cliquez sur Rich Message Fallback pour personnaliser la réponse si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans Rich Messaging Fallback.
Répétez ce processus jusqu'à ce que vous ayez terminé les messages et les actions de cette histoire. Si vous devez modifier des intentions, des emplacements ou des formulaires, vous pouvez le faire directement dans le générateur d’histoires. Cliquez sur Intents, Slots ou Forms à droite de la page.
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Cliquez sur l'œil barré si vous voulez exclure cette histoire de la formation. Par exemple, si vous ne pouvez pas terminer l'histoire en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu'à ce que vous soyez en mesure de la terminer.
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification. Vous pouvez faire plus de formation et de tests plus tard.

Dupliquer une histoire

Si vous disposez d’une histoire existante similaire à celle que vous souhaitez créer, vous pouvez la copier et la modifier au besoin.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Survolez une histoire existante, cliquez sur Options , puis sur Dupliquer. La nouvelle histoire est créée et affichée pour modification.
Pour changer le nom de l’histoire dupliquée :
1. Survolez la copie et cliquez sur Options , puis sélectionnez Modifier.
2. Ajoutez un nouveau nom.
3. Appuyez sur Entrée sur votre clavier pour appliquer la modification.
Cliquez sur l’histoire dupliquée et modifiez son contenu au besoin.
Cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot.

Convertir une conversation en une histoire

Vous pouvez convertir une interaction de l’onglet Conversations dans Insights en une histoire. Vous pouvez ensuite l’utiliser dans les données d’entraînement pour améliorer les futures réponses du robot. Si nécessaire, vous pouvez supprimer des parties de la conversation ou ajouter des intentions pour qu’elle corresponde mieux à votre situation.

Convertir une conversation en histoire peut créer des conflits dans votre bot. Par exemple, si la conversation contient des intentions qui sont déjà utilisées dans d’autres histoires, cela peut entraîner une confusion d’intention. Après avoir converti une conversation, examinez la nouvelle histoire et testez-la pour vous assurer qu'elle ne cause pas de problème dans la configuration de votre bot.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Insights dans le menu d’icônes de gauche.
Cliquez sur Conversations.
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Localisez la conversation que vous souhaitez revoir. Vous pouvez effectuer une recherche en utilisant le langage naturel ou écrire des requêtes dans un langage de requête pour obtenir des résultats plus détaillés.
Cliquez sur la conversation dans la liste située à gauche de l’onglet Conversations.
Cliquez sur Convertir en histoire . Bot Builder convertit la conversation et affiche un message de réussite en haut de la page.
Cliquez sur Afficher dans le message de réussite pour accéder à la nouvelle histoire. Vous pouvez également accéder à la nouvelle histoire en cliquant sur Dialogues et en sélectionnant la nouvelle histoire dans l’onglet Histoires. Les histoires converties à partir de conversations apparaissent dans le dossier De l’apprentissage.
Cliquez sur l’histoire et faites-la glisser vers le dossier auquel elle appartient. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus , entrer un nom et appuyer sur entrée. Vous pouvez ensuite déplacer l’histoire convertie dans votre nouveau dossier.
Passez en revue l’histoire et modifiez-la au besoin. Les modifications apportées à l’histoire sont enregistrées automatiquement. Vous pouvez :
- Cliquez sur l’intention affichée sous un message de contact pour attribuer une nouvelle intention à ce message.
- Passez votre curseur sur l’icône de contact à côté d’un message dans la conversation et cliquez sur Supprimer pour supprimer un message de l’histoire.
- Passez votre curseur sur l’icône de contact à côté d’un message dans la conversation, puis cliquez et maintenez l’icône de réorganisation pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans la conversation.
- Cliquez sur Indicateur de frappe en regard d’une réponse du robot pour définir un indicateur de frappe ou remplacer les paramètres de saisie intelligente d’un message du robot.
- Cliquez sur Variations en regard d’une réponse du robot pour ajouter une variante de ce message de réponse.
- Cliquez sur Repli pour les messages enrichis en regard d’une réponse du robot pour configurer le repli pour les messages enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. pour cette réponse.
- Cliquez sur une option de messagerie enrichie sous une réponse du robot et modifiez-la. Cette option n’est disponible que pour les réponses qui peuvent inclure des médias enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option., tels que des boutons. Pour en savoir plus sur ces options, consultez la page d’aide relative aux messages enrichis.
- Cliquez sur Intentions sur le côté droit de la page pour en modifier ou en supprimer
  
  Cliquez sur Emplacements sur le côté droit de la page et cliquez sur l’emplacement que vous voulez modifier dans la liste qui apparaît. Vous pouvez ajouter un emplacement en cliquant sur Nouvel emplacement au bas de la liste.
- Cliquez sur Formulaires sur le côté droit de la page et cliquez sur le formulaire que vous souhaitez modifier dans la liste qui apparaît. Vous pouvez ajouter un emplacement en cliquant sur Nouveau formulaire au bas de la liste.
Si l’histoire n’est pas terminée et que vous ne souhaitez pas l’ajouter aux données d’entraînement du robot, cliquez sur Masquer dans la barre d’outils située en haut de la conversation. Vous pouvez la publier pour l’entraînement lorsqu’elle est prête.
Si l’histoire est prête, cliquez sur Entraîner et préparer pour entraîner votre robot sur cette histoire.

Masquer une histoire brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. individuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsqu’elles sont cachées, les données peuvent être modifiées par vous, mais votre bot n’en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré cachée.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Masquer.
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Publier une histoire brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un des brouillons de dialogues Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. , vous pouvez le démasquer et entraîner votre robot à son utilisation.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Afficher.
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.