Travailler avec des histoires

Leshistoires vous permettent d'apprendre à vos Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. à répondre aux intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans le contexte de la conversation dans son ensemble.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une histoire

Lorsque vous créez une histoire, vous concevez un scénario que vous voulez que votre Agent Mpower apprenne à gérer. Vous commencez par ajouter quelque chose qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. pourrait dire. Le Agent Mpower tente de prédire une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pour cette déclaration ou cette question. Vous pouvez corriger l'intention si nécessaire, puis ajouter comment vous voulez que le Agent Mpower réponde.

Lors de la création d’une histoire, vous pouvez visualiser chaque intention utilisée dans l’histoire. Cela vous permet de voir d’autres exemples de ce que le contact pourrait dire pour déclencher cette intention. Vous pouvez modifier l’intention sans quitter la page de l’histoire.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, trouvez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit être placée. Dans l'onglet Histoires, dans la section Dialogues de Agent Builder, trouvez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit être placée. Vous pouvez aussi cliquer sur le signe plus , entrer un nom et appuyer sur Entrée.
Survolez le nom du dossier et cliquez sur le signe plus .
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Tapez un nom pour l’histoire et appuyez sur Entrée.
Ajoutez un exemple de ce que le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. pourrait dire pour déclencher l'intention pour laquelle vous créez une histoire :
1. Dans le panneau du milieu, cliquez sur le signe plus + à droite. Elle est remplacée par l’icône de contact .
2. Dans le champ Le client peut dire, saisissez un message qu’un contact pourrait envoyer dans le cas de votre scénario, puis appuyez sur Entrée. Agent Builder analyse le message et propose une liste d’intentions avec un niveau de confiance pour chacune d’entre elles.
3. Si l'intention prédite est correcte, cliquez sur Confirmer. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'intention prédite pour développer la liste, puis sélectionnez l'intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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4. Pendant que vous travaillez avec l’intention dans cette étape, Agent Builder affiche une liste des exemples de formation avec lesquels l’intention sélectionnée est configurée sur le côté droit de la page. À partir de cette liste, vous pouvez ajouter des exemples, modifier ou supprimer des exemples existants et ajouter des entités à partir des mots contenus dans les exemples.
Ajoutez la réponse Agent Mpower :
1. Dans le panneau central de la page de l'histoire, passez la souris sur le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône Agent Mpower . Cliquez sur l'onglet Général, Formulaires, APIou Scripts, puis cliquez sur une action. Cliquez sur l’action Message dans l’onglet Général.
2. Configurez l'action que vous avez ajoutée. Par exemple, si vous avez ajouté une action de message, entrez ce que le Agent Mpower doit dire.Entrez le message que vous voulez que le Agent Mpower dise.
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3. Cliquez sur l’indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si la saisie intelligente est activée, le Agent Mpower le détermine automatiquement pour vous.
4. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variantes au message Agent Mpower existant. Cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variantes au message Agent Mpower que vous venez d'ajouter.Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter une variante, puis entrez une version différente de votre message d'origine affichée en haut. Ajoutez autant de variations que vous le souhaitez. Le Agent Mpower sélectionnera aléatoirement la variante à utiliser dans une conversation.
5. Pour les actions de messages enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. uniquement, cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse si le message est envoyé par un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le Agent Mpower utilisera ce qui est configuré dans Rich Messaging Fallback.
Répétez ce processus jusqu’à ce que vous ayez terminé les messages et les actions pour cette histoire. Si vous devez modifier des intentions, des emplacements ou des formulaires, vous pouvez le faire directement dans le générateur d’histoires. Cliquez sur Intentions, Emplacements, ou Formulaires sur le côté droit de la page.
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Cliquez sur l’œil barré si vous voulez exclure cette histoire de la formation. Par exemple, si vous ne pouvez pas terminer l’histoire en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous puissiez la terminer.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification. Vous pouvez effectuer plus de formations et de tests plus tard.

Dupliquer une histoire

Si vous avez une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. existante qui est semblable à celle que vous voulez créer, vous pouvez la copier et la modifier si nécessaire.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Survolez une histoire existante, cliquez sur Options , puis sur Dupliquer. La nouvelle histoire est créée et affichée pour modification.
Pour changer le nom de l’histoire dupliquée :
1. Survolez la copie et cliquez sur Options , puis sélectionnez Modifier.
2. Ajoutez un nouveau nom.
3. Appuyez sur Entrée sur votre clavier pour appliquer la modification.
Cliquez sur l’histoire dupliquée et modifiez son contenu au besoin.
Cliquez surTrain et Stage pour mettre à jour le Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé.

Convertir une conversation en une histoire

Vous pouvez convertir une interaction de l’onglet Conversations dans Insights en une histoire. Vous pouvez ensuite l’utiliser comme données de formation pour améliorer les de l’agent Mpower réponses futures. Si nécessaire, vous pouvez supprimer des parties de la conversation ou ajouter des intentions pour qu’elle corresponde mieux à votre situation.

Transformer une conversation en histoire peut créer des conflits dans votre Agent Mpower. Par exemple, si la conversation contient des intentions qui sont déjà utilisées dans d'autres histoires, cela peut entraîner une confusion d'intention. Après avoir converti une conversation, examinez la nouvelle histoire et testez-la pour vous assurer qu'elle ne pose pas de problème dans votre de l’agent Mpower configuration.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez sur Connaissances dans le menu de gauche.
Cliquez sur Conversations.
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Localisez la conversation que vous souhaitez revoir. Vous pouvez effectuer une recherche en utilisant le langage naturel ou écrire des requêtes dans un langage de requête pour obtenir des résultats plus détaillés.
Cliquez sur la conversation dans la liste située à gauche de l’onglet Conversations.
Cliquez sur Convertir en histoire . Agent Builder convertit la conversation et affiche un message de réussite en haut de la page.
Cliquez sur Afficher dans le message de réussite pour accéder à la nouvelle histoire. Vous pouvez également accéder à la nouvelle histoire en cliquant sur Dialogues et en sélectionnant la nouvelle histoire dans l’onglet Histoires. Les histoires converties à partir de conversations apparaissent dans le dossier De l’apprentissage.
Cliquez sur l’histoire et faites-la glisser vers le dossier auquel elle appartient. Vous pouvez aussi cliquer sur le signe plus , entrer un nom et appuyer sur Entrée. Vous pouvez ensuite déplacer l’histoire convertie dans votre nouveau dossier.
Passez en revue l’histoire et modifiez-la au besoin. Les modifications apportées à l’histoire sont enregistrées automatiquement. Vous pouvez :
- Cliquez sur l’intention affichée sous un message de contact pour attribuer une nouvelle intention à ce message.
- Passez votre curseur sur l’icône de contact à côté d’un message dans la conversation et cliquez sur Supprimer pour supprimer un message de l’histoire.
- Passez votre curseur sur l’icône de contact à côté d’un message dans la conversation, puis cliquez et maintenez l’icône de réorganisation pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans la conversation.
- Cliquez sur Indicateur de saisie à côté d'une Agent Mpower réponse pour définir un indicateur de saisie ou remplacer les paramètres de saisie intelligente pour un Agent Mpower message.
- Cliquez sur Variations à côté d'une Agent Mpower réponse pour ajouter une variante de ce message de réponse.
- Cliquez sur Messagerie enrichie de secours à côté d'une Agent Mpowerréponse pour configurer la messagerie enrichie Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. solution de secours pour cette réponse.
- Cliquez sur une option de messagerie enrichie sous une réponse Agent Mpower et modifiez-la. Cette option n’est disponible que pour les réponses qui peuvent inclure des médias enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options., tels que des boutons. Pour en savoir plus sur ces options, consultez la page d’aide relative aux messages enrichis.
- Cliquez sur Intentions sur le côté droit de la page pour en modifier ou en supprimer
  
  Cliquez sur Emplacements sur le côté droit de la page et cliquez sur l’emplacement que vous voulez modifier dans la liste qui apparaît. Vous pouvez ajouter un emplacement en cliquant sur Nouvel emplacement au bas de la liste.
- Cliquez sur Formulaires sur le côté droit de la page et cliquez sur le formulaire que vous souhaitez modifier dans la liste qui apparaît. Vous pouvez ajouter un emplacement en cliquant sur Nouveau formulaire au bas de la liste.
Si l'histoire n'est pas terminée et que vous ne voulez pas encore l'ajouter aux Agent Mpower données d'entraînement, cliquez sur Masquer dans la barre d'outils en haut de la conversation. Vous pouvez la publier pour l’entraînement lorsqu’elle est prête.
Si l'histoire est prête, cliquez surEntraîner et mettre en scène pour entraîner votre Agent Mpower dessus.

Masquer une histoire brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues Histoires, règles et flux Agent Mpower dans Agent Builder. individuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsque masquées, les données sont visibles pour que vous puissiez les modifier, mais votre Agent Mpower n'en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré cachée.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Masquer.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Publier une histoire brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un brouillon de dialogues Histoires, règles et flux Agent Mpower dans Agent Builder. , vous pouvez le masquer et entraîner votre Agent Mpower à l'utiliser.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Afficher.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.