Travailler avec des histoires

Les Histoires sont la façon dont vous apprenez à votre robot à répondre aux intentions dans le contexte de l’ensemble de la conversation.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une histoire

Lorsque vous créez une histoire, vous concevez un scénario que votre robot doit apprendre à gérer. Vous commencez par ajouter ce qu’un contact pourrait dire. Le robot tente de prédire une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Vous pouvez corriger l’intention si nécessaire, puis ajouter la façon dont vous souhaitez que le robot réponde.

Lors de la création d’une histoire, vous pouvez visualiser chaque intention utilisée dans l’histoire. Cela vous permet de voir d’autres exemples de ce que le contact pourrait dire pour déclencher cette intention. Vous pouvez modifier l’intention sans quitter la page de l’histoire.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires de la section Dialogues de Bot Builder, localisez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit être placée. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier , saisir un nom et appuyer sur Entrée.
Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle histoire.
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Tapez un nom pour l’histoire et appuyez sur Entrée.
Ajoutez un exemple de ce que le contact pourrait dire :
1. Dans le panneau central, cliquez sur l’icône + à droite. Elle est remplacée par l’icône de contact .
2. Dans le champ Le client peut dire, saisissez un message qu’un contact pourrait envoyer dans le cas de votre scénario, puis appuyez sur Entrée. CXone Bot Builder analyse le message et propose une liste d’intentions avec un niveau de confiance pour chacune d’entre elles.
3. Si l’intention du haut est la bonne, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur l’intention incorrecte pour développer la liste des intentions, puis sélectionnez l’intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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4. Pendant que vous travaillez avec l’intention dans cette étape, Bot Builder affiche une liste des exemples de formation avec lesquels l’intention sélectionnée est configurée sur le côté droit de la page. À partir de cette liste, vous pouvez ajouter des exemples, modifier ou supprimer des exemples existants et ajouter des entités à partir des mots contenus dans les exemples.
Ajoutez la réponse du robot :
1. Dans le panneau central de la page de l’article, survolez le signe plus jusqu’à ce qu’il se transforme en icône de robot . Cliquez sur l’onglet Général, Formulaires, API ou Scripts, puis cliquez sur une action de robot.
2. Configurez l’action de robot que vous avez ajoutée. Par exemple, si vous avez ajouté une action Message, saisissez ce que le robot doit dire.
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3. Cliquez sur l’indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si la fonction Saisie intelligente est activée, le robot le détermine automatiquement pour vous.
4. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variations au message existant du robot. Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter une variation, puis tapez une version différente de votre message original affiché en haut. Ajoutez autant de variations que vous le souhaitez. Le robot sélectionnera au hasard la variante à utiliser dans une conversation.
5. Pour les actions de messages enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. uniquement, cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse si le message est envoyé par un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis.
Répétez ce processus jusqu’à ce que vous ayez terminé les messages et les actions pour cette histoire. Si vous devez modifier des intentions, des emplacements ou des formulaires, vous pouvez le faire directement dans le générateur d’histoires. Cliquez sur Intentions, Emplacements, ou Formulaires sur le côté droit de la page.
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Cliquez sur Masquer si vous souhaitez exclure cette histoire de la formation. Par exemple, si vous ne pouvez pas terminer l’histoire en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous puissiez la terminer.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement. Vous pouvez effectuer plus de formations et de tests plus tard.

Dupliquer une histoire

Si vous disposez d’une histoire existante similaire à celle que vous souhaitez créer, vous pouvez la copier et la modifier au besoin.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Survolez une histoire existante, cliquez sur Options , puis sur Dupliquer. La nouvelle histoire est créée et affichée pour modification.
Pour changer le nom de l’histoire dupliquée :
1. Survolez la copie et cliquez sur Options , puis sélectionnez Modifier.
2. Ajoutez un nouveau nom.
3. Appuyez sur Entrée sur votre clavier pour appliquer la modification.
Cliquez sur l’histoire dupliquée et modifiez son contenu au besoin.
Cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot.

Convertir une conversation en une histoire

Vous pouvez convertir une interaction de l’onglet Conversations dans Insights en une histoire. Vous pouvez ensuite l’utiliser dans les données d’entraînement pour améliorer les futures réponses du robot. Si nécessaire, vous pouvez supprimer des parties de la conversation ou ajouter des intentions pour qu’elle corresponde mieux à votre situation.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Connaissances dans le menu de gauche.
Cliquez sur Conversations.
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Localisez la conversation que vous souhaitez revoir. Vous pouvez effectuer une recherche en utilisant le langage naturel ou écrire des requêtes dans un langage de requête pour obtenir des résultats plus détaillés.
Cliquez sur la conversation dans la liste située à gauche de l’onglet Conversations.
Cliquez sur Convertir en histoire . Bot Builder convertit la conversation et affiche un message de réussite en haut de la page.
Cliquez sur Afficher dans le message de réussite pour accéder à la nouvelle histoire. Vous pouvez également accéder à la nouvelle histoire en cliquant sur Dialogues et en sélectionnant la nouvelle histoire dans l’onglet Histoires. Les histoires converties à partir de conversations apparaissent dans le dossier De l’apprentissage.
Cliquez sur l’histoire et faites-la glisser vers le dossier auquel elle appartient. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier , saisir un nom et appuyer sur Entrée. Vous pouvez ensuite déplacer l’histoire convertie dans votre nouveau dossier.
Passez en revue l’histoire et modifiez-la au besoin. Les modifications apportées à l’histoire sont enregistrées automatiquement. Vous pouvez :
- Cliquez sur l’intention affichée sous un message de contact pour attribuer une nouvelle intention à ce message.
- Passez votre curseur sur l’icône de contact à côté d’un message dans la conversation et cliquez sur Supprimer pour supprimer un message de l’histoire.
- Passez votre curseur sur l’icône de contact à côté d’un message dans la conversation, puis cliquez et maintenez l’icône de réorganisation pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans la conversation.
- Cliquez sur Indicateur de frappe en regard d’une réponse du robot pour définir un indicateur de frappe ou remplacer les paramètres de saisie intelligente d’un message du robot.
- Cliquez sur Variations en regard d’une réponse du robot pour ajouter une variante de ce message de réponse.
- Cliquez sur Repli pour les messages enrichis en regard d’une réponse du robot pour configurer le repli pour les messages enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. pour cette réponse.
- Cliquez sur une option de messagerie enrichie sous une réponse du robot et modifiez-la. Cette option n’est disponible que pour les réponses qui peuvent inclure des médias enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options., tels que des boutons. Pour en savoir plus sur ces options, consultez la page d’aide relative aux messages enrichis.
- Cliquez sur Intentions sur le côté droit de la page pour en modifier ou en supprimer
  
  Cliquez sur Emplacements sur le côté droit de la page et cliquez sur l’emplacement que vous voulez modifier dans la liste qui apparaît. Vous pouvez ajouter un emplacement en cliquant sur Nouvel emplacement au bas de la liste.
- Cliquez sur Formulaires sur le côté droit de la page et cliquez sur le formulaire que vous souhaitez modifier dans la liste qui apparaît. Vous pouvez ajouter un emplacement en cliquant sur Nouveau formulaire au bas de la liste.
Si l’histoire n’est pas terminée et que vous ne souhaitez pas l’ajouter aux données d’entraînement du robot, cliquez sur Masquer dans la barre d’outils située en haut de la conversation. Vous pouvez la publier pour l’entraînement lorsqu’elle est prête.
Si l’histoire est prête, cliquez sur Entraîner et préparer pour entraîner votre robot sur cette histoire.

Masquer une histoire brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder. individuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsqu’elles sont cachées, les données peuvent être modifiées par vous, mais votre robot n’en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré masquée.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, placez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Masquer.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Publier une histoire brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un des brouillons de dialogues Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder. , vous pouvez le démasquer et entraîner votre robot à son utilisation.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, placez le curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis sur Afficher.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.