Configurer les règles

Les Règles vous permettent d’apprendre à votre robot à répondre à des messages dont l’intention est la même dans tous les contextes. Il s’agit de messages tels que les salutations, les au revoir et les remerciements.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une règle

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Cliquez sur l’onglet Règles.
Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle règle doit être placée. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier , saisir un nom et appuyer sur Entrée.
Survolez le dossier et cliquez sur Nouvelle règle .
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Saisissez un nom pour la règle et appuyez sur Entrée.
Si votre règle ne doit être utilisée que sous une certaine condition, cliquez sur Ajouter une condition. Choisissez le type de condition et le formulaire approprié, la valeur de l’emplacement ou les deux.
Ajoutez le message du contact :
1. Dans le panneau central, cliquez sur l’icône + à droite. Elle est remplacée par l’icône de contact . Dans la case Le client peut dire, saisissez un message qu’un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur Entrée. CXone Bot Builder analyse le message et propose une liste d’intentions avec un niveau de confiance pour chacune d’entre elles.
2. Si l’intention du haut est la bonne, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur l’intention incorrecte pour développer la liste des intentions, puis sélectionnez l’intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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Ajoutez la réponse du robot :
1. Dans le panneau central de la page Histoire, survolez le signe plus + à gauche jusqu’à ce qu’il se transforme en icône de robot . Cliquez sur l’onglet Général, Formulaires ou Intégrations , puis cliquez sur une action.
2. Fournissez les informations correspondant à l’action que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous avez sélectionné Message, saisissez ce que le robot logiciel doit dire.
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3. Cliquez sur l’indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si la fonction Saisie intelligente est activée, le robot le détermine automatiquement pour vous.
4. Pour les actions de message uniquement, cliquez surVariations pour ouvrir un dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variations au message existant du robot. Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter une variation, puis tapez une version différente de votre message original affiché en haut. Ajoutez autant de variations que vous le souhaitez. Le robot sélectionnera au hasard la variante à utiliser dans une conversation.
5. Pour les actions de messages enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. uniquement, cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse si le message est envoyé par un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis.
Vous pouvez ajouter d’autres exemples à l’intention. Cela permet de s’assurer que la règle est déclenchée pour chaque façon dont un client peut formuler quelque chose. Vous pouvez le faire de deux manières :
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- Cliquez sur l’intention sous le message de contact pour le charger dans le volet Intentions à droite. Puis cliquez sur Ajouter un exemple et ajouter de nouveaux messages.
- Accédez à NLU , puis cliquez sur Ajouter un exemple pour l’intention à laquelle vous voulez ajouter des messages.
Cliquez sur Masquer si vous souhaitez exclure cette règle de la formation. Par exemple, si vous ne pouvez pas terminer la règle en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous puissiez la terminer.
Cliquez sur Entraîner et préparer pour former votre robot logiciel à la nouvelle règle. Vous pouvez également faire plus de formation et de tests plus tard.

Ajouter de nouveaux exemples d’entraînement à l’intention d’une règle existante

En révisant et en affinant votre robot, vous découvrirez peut-être que les contacts utilisent souvent des phrases qui ne sont pas configurées pour l’intention de la règle. Vous pouvez les ajouter à l’intention que la règle utilise pour améliorer les performances du robot.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, cliquez sur la règle que vous souhaitez.
Cliquez sur Intentions dans la barre de menu sur le côté droit de la page.
Cliquez sur l’intention sous le message de contact pour la charger dans le volet Intentions.
Cliquez sur Ajouter un exemple et ajoutez les nouveaux exemples d’énoncés.
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Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Dupliquer une règle

Si vous disposez d’une règle existante similaire à celle que vous souhaitez créer, vous pouvez la copier et la modifier au besoin.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, placez votre curseur sur une règle et cliquez sur Options , puis sur Dupliquer. La règle copiée apparaît dans le même dossier avec le mot « copie » après le nom.
Cliquez sur la règle copiée dans la liste de gauche et apportez les modifications nécessaires.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Masquer une règle brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder. individuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsqu’elles sont cachées, les données peuvent être modifiées par vous, mais votre robot n’en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré masquée.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, placez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Masquer.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Publier une règle brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un des brouillons de dialogues Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder. , vous pouvez le démasquer et entraîner votre robot à son utilisation.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, placez le curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis sur Afficher.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.