Configurer les règles

Lesrègles vous permettent d'apprendre à votre Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. à répondre aux messages dont l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est la même dans tous les contextes. Il s’agit de messages tels que les salutations, les au revoir et les remerciements.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une règle

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Cliquez sur l'onglet Règles.
Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle règle doit être placée. Vous pouvez aussi cliquer sur le signe plus , entrer un nom et appuyer sur Entrée.
Survolez le dossier et cliquez sur le signe plus .
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Saisissez un nom pour la règle et appuyez sur Entrée.
Si votre règle ne doit être utilisée que sous une certaine condition, cliquez sur Ajouter une condition. Choisissez le type de condition et le formulaire approprié, la valeur de l’emplacement ou les deux.
Ajoutez le message du contact :
1. Dans le panneau central, cliquez sur l’icône + à droite. Elle est remplacée par l’icône de contact . Dans la case Le client peut dire, saisissez un message qu’un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur Entrée. Agent Builder analyse le message et propose une liste d’intentions avec un niveau de confiance pour chacune d’entre elles.
2. Si l’intention du haut est la bonne, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur l’intention incorrecte pour développer la liste des intentions, puis sélectionnez l’intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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Ajoutez une réponse Agent Mpower :
1. Dans le panneau central de la page de l'histoire, passez la souris sur le signe plus + à gauche jusqu'à ce qu'il se transforme en icône Agent Mpower . Cliquez sur l’onglet Général, Formulaires ou Intégrations , puis cliquez sur une action.
2. Fournissez les informations correspondant à l'action que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous avez sélectionné Message, entrez ce que le Agent Mpower doit dire.
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3. Cliquez sur l’indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si la saisie intelligente est activée, le Agent Mpower le détermine automatiquement pour vous.
4. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variantes au message de réponse existant. Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter une variante, puis entrez une version différente de votre message d'origine affichée en haut. Ajoutez autant de variations que vous le souhaitez. Le Agent Mpower sélectionnera aléatoirement la variante à utiliser dans une conversation.
5. Pour les actions de message enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. uniquement, cliquez sur Repli de message enrichi pour personnaliser la réponse si le message est envoyé via un canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le Agent Mpower utilisera ce qui est configuré dans Rich Messaging Fallback.
Vous pouvez ajouter d’autres exemples à l’intention. Cela permet de s'assurer que la règle est déclenchée pour chaque façon dont un contact peut formuler quelque chose. Vous pouvez le faire de deux manières :
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- Cliquez sur l’intention sous le message de contact pour le charger dans le volet Intentions à droite. Cliquez ensuite sur le signe plus dans un cercle et ajoutez de nouveaux messages.
- Accédez à NLU, puis cliquez sur le signe plus dans un cercle pour l'intention à laquelle vous souhaitez ajouter des messages.
Cliquez sur l’œil barré si vous souhaitez exclure cette règle de la formation. Par exemple, si vous ne pouvez pas terminer la règle en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous puissiez la terminer.
Cliquez sur Entraîner et mettre en scène pour entraîner votre Agent Mpower sur la nouvelle règle. Vous pouvez effectuer plus de formations et de tests plus tard.

Ajouter de nouveaux exemples d’entraînement à l’intention d’une règle existante

Au fur et à mesure que vous examinez et peaufinez votre Agent Mpower, vous découvrirez peut-être que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. utilisent souvent des phrases qui ne sont pas configurées pour l'intention de la règle. Vous pouvez les ajouter à l'intention que la règle utilise pour améliorer les performances de l’agent Mpower.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, cliquez sur la règle que vous souhaitez.
Cliquez sur Intentions dans la barre de menu sur le côté droit de la page.
Cliquez sur l’intention sous le message de contact pour la charger dans le volet Intentions.
Cliquez sur Ajouter un exemple et ajoutez les nouveaux exemples d'énoncés Ce qu’un contact dit ou tape..
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Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Dupliquer une règle

Si vous avez une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. existante semblable à celle que vous voulez créer, vous pouvez la copier et la modifier selon vos besoins.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, placez votre curseur sur une règle et cliquez sur Options , puis sur Dupliquer. La règle copiée apparaît dans le même dossier avec le mot « copie » après le nom.
Cliquez sur la règle copiée dans la liste de gauche et apportez les modifications nécessaires.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Masquer une règle brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues Histoires, règles et flux Agent Mpower dans Agent Builder. individuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsque masquées, les données sont visibles pour que vous puissiez les modifier, mais votre Agent Mpower n'en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré cachée.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Règles, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Masquer.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Publier une règle brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un brouillon de dialogues Histoires, règles et flux Agent Mpower dans Agent Builder. , vous pouvez le masquer et entraîner votre Agent Mpower à l'utiliser.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Règles, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Afficher.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.