Configurer les règles

Les Règles vous permettent d’apprendre à votre robot à répondre à des messages dont l’intention est la même dans tous les contextes. Il s’agit de messages tels que les salutations, les au revoir et les remerciements.

Concept Définition Exemple Ce que fait le robot
Message envelope icon

Énoncé

Tout ce qu’un contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message.

« J'ai perdu mon mot de passe. »

« Quel est mon solde ? »

« Êtes-vous un robot? »

 Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Magnifying glass icon

Intention

Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention.

« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ».

« Bonjour » a l'intention de « saluer ».

Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention.
Information icon

Entité

Un élément d’information défini dans le message d’un contact. Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Slot icon

Emplacement

Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable. La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle. Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation.
Rule icon

Règle

Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.
  • Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ?
  • Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfertClosed Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore.
  • FAQ
  • Insultes et défis de robots logiciels classiques
Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Story icon

Histoire

Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation. Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations. Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action icon, notated by three cogs

Action du robot

Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.

Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.

Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une règle

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l'onglet Règles.
  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle règle doit être placée. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., entrer un nom et appuyer sur entrée.
  6. Survolez le dossier et cliquez sur le signe plus icon, indicated by a plus sign inside a circle..
    The Rules tab. The cursor is hovering over the New Rule icon on a folder.
  7. Saisissez un nom pour la règle et appuyez sur Entrée.
  8. Si votre règle ne doit être utilisée que sous une certaine condition, cliquez sur Ajouter une condition. Choisissez le type de condition et le formulaire approprié, la valeur de créneau, ou les deux.
  9. Add the contact's message:
    1. Dans le panneau central, cliquez sur l'icône + à droite. Elle se transforme en icône de contact A square with rounded corners with a face in it.. Dans la zone Le Client peut dire, entrez un message qu'un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur entrée. Bot Builder analyse le message et propose une liste d'intentions avec un niveau de confiance pour chacune.
    2. Si l'intention principale est la bonne intention, cliquez sur Confirmer. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'intention incorrecte pour développer la liste Intentions, puis sélectionnez l'intention correcte et cliquez sur Confirmer.
      Screenshot showing auto-identification of intent based on customer message
  10. Add a bot response: 
    1. Dans le panneau central de la page de story, survolez le signe plus + à gauche jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de bot A square with rounded corners and a robot head inside.. Cliquez sur l'onglet Général, Formulaires ou Intégrations , puis cliquez sur une action.

    2. Fournissez les informations correspondant à l'action que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous avez sélectionné Message, entrez ce que le bot doit dire.

      Screenshot of a message action in context of a rule
    3. Cliquez sur l'indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d'affichage de l'indicateur de frappe pour l'action. Si la frappe intelligente est activée, le bot le détermine automatiquement pour vous.
    4. Pour les actions de type Message uniquement, cliquez sur Variationsicon, represented by two crossing arrows pour ouvrir un dialogue dans lequel vous pouvez ajouter des variations au message de réponse existant. Dans ce dialogue, cliquez sur Ajouter une variation, puis tapez une version différente de votre message original affiché en haut. Ajoutez autant de variations que vous le souhaitez. Le bot sélectionnera aléatoirement quelle variation utiliser dans une conversation.
    5. Pour les actions de message enrichiClosed Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. uniquement, cliquez sur Repli du Message enrichi icon, represented by two boxes with an arrow pointing from one to the other. pour personnaliser la réponse si le message est envoyé sur un canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans Rich Messaging Fallback.
  11. You can add more examples to the intent. This helps ensure the rule is triggered for each way a contact may phrase something. You can do this in two ways: 
    Screenshot showing where to enter the name of the rule or story
    • Cliquez sur l'intention sous le message du contact pour la charger dans le panneau Intentions à droite. Ensuite, cliquez sur le signe plus dans un cercle et ajoutez de nouveaux messages.
    • Allez à NLUicon, which looks like a gear inside a head silhouette., puis cliquez sur le signe plus dans un cercle pour l'intention à laquelle vous souhaitez ajouter des messages.
  12. Cliquez sur l'œil barré An eye with a diagonal line across it. si vous souhaitez exclure cette règle de l'entraînement. Par exemple, si vous ne pouvez pas terminer la règle en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu'à ce que vous puissiez la terminer.
  13. Cliquez sur Entraîner et mettre en préproduction pour entraîner votre bot sur la nouvelle règle. Vous pouvez effectuer davantage d'entraînement et de tests plus tard.

Ajouter de nouveaux exemples d’entraînement à l’intention d’une règle existante

En révisant et en affinant votre robot, vous découvrirez peut-être que les contacts utilisent souvent des phrases qui ne sont pas configurées pour l’intention de la règle. Vous pouvez les ajouter à l’intention que la règle utilise pour améliorer les performances du robot.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Règles, cliquez sur la règle que vous souhaitez.

  5. Cliquez sur Intentions Icône d’une ampoule dans un cercle. dans la barre de menu sur le côté droit de la page.

  6. Cliquez sur l’intention Une ampoule. sous le message de contact pour la charger dans le volet Intentions.
  7. Cliquez sur Ajouter un exemple et ajoutez les nouveaux exemples d’énoncés.
    Capture d’écran montrant où saisir le nom de la règle ou de l’histoire
  8. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Dupliquer une règle

Si vous disposez d’une règle existante similaire à celle que vous souhaitez créer, vous pouvez la copier et la modifier au besoin.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Règles, placez votre curseur sur une règle et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis sur Dupliquer. La règle copiée apparaît dans le même dossier avec le mot « copie » après le nom.
  5. Cliquez sur la règle copiée dans la liste de gauche et apportez les modifications nécessaires.
  6. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Masquer une règle brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des dialoguesClosed Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. individuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsqu’elles sont cachées, les données peuvent être modifiées par vous, mais votre bot n’en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré cachée.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Règles, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Masquer.

  5. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Publier une règle brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un des brouillons de dialoguesClosed Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. , vous pouvez le démasquer et entraîner votre robot à son utilisation.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Règles, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Afficher.

  5. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.