Configurer les règles

Lesrègles vous permettent d'apprendre à votre Agent MpowerFermé Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. à répondre aux messages dont l'intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est la même dans tous les contextes. Il s’agit de messages tels que les salutations, les au revoir et les remerciements.

Créer une règle

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surDialoguesicône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l'onglet Règles.
  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle règle doit être placée. Vous pouvez aussi cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., entrer un nom et appuyer sur Entrée.
  6. Survolez le dossier et cliquez sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle..
  7. Saisissez un nom pour la règle et appuyez sur Entrée.
  8. Si votre règle ne doit être utilisée que sous une certaine condition, cliquez sur Ajouter une condition. Choisissez le type de condition et le formulaire approprié, la valeur de l’emplacement ou les deux.
  9. Ajoutez le message du contact :
    1. Dans le panneau central, cliquez sur l’icône + à droite. Elle est remplacée par l’icône de contact Un carré aux coins arrondis dans lequel se trouve un visage.. Dans la case Le client peut dire, saisissez un message qu’un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur Entrée. Agent Builder analyse le message et propose une liste d’intentions avec un niveau de confiance pour chacune d’entre elles.
    2. Si l’intention du haut est la bonne, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur l’intention incorrecte pour développer la liste des intentions, puis sélectionnez l’intention correcte et cliquez sur Confirmer.
  10. Ajoutez une réponse Agent Mpower :
    1. Dans le panneau central de la page de l'histoire, passez la souris sur le signe plus + à gauche jusqu'à ce qu'il se transforme en icône Agent Mpower Un carré aux coins arrondis dans lequel se trouve une tête de robot.. Cliquez sur l’onglet Général, Formulaires ou Intégrations , puis cliquez sur une action.
    2. Fournissez les informations correspondant à l'action que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous avez sélectionné Message, entrez ce que le Agent Mpower doit dire.

    3. Cliquez sur l’indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si la saisie intelligente est activée, le Agent Mpower le détermine automatiquement pour vous.
    4. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variationsicône, représentée par deux flèches croisées pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variantes au message de réponse existant. Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter une variante, puis entrez une version différente de votre message d'origine affichée en haut. Ajoutez autant de variations que vous le souhaitez. Le Agent Mpower sélectionnera aléatoirement la variante à utiliser dans une conversation.
    5. Pour les actions de message enrichiFermé Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. uniquement, cliquez sur Repli de message enrichi icône, représentée par deux cases avec une flèche pointant de l’une à l’autre. pour personnaliser la réponse si le message est envoyé via un canalFermé Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le Agent Mpower utilisera ce qui est configuré dans Rich Messaging Fallback.
  11. Vous pouvez ajouter d’autres exemples à l’intention. Cela permet de s'assurer que la règle est déclenchée pour chaque façon dont un contact peut formuler quelque chose. Vous pouvez le faire de deux manières :
    • Cliquez sur l’intention sous le message de contact pour le charger dans le volet Intentions à droite. Cliquez ensuite sur le signe plus dans un cercle et ajoutez de nouveaux messages.
    • Accédez à NLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête., puis cliquez sur le signe plus dans un cercle pour l'intention à laquelle vous souhaitez ajouter des messages.
  12. Cliquez sur l’œil barré Un œil traversé par une ligne diagonale. si vous souhaitez exclure cette règle de la formation. Par exemple, si vous ne pouvez pas terminer la règle en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous puissiez la terminer.
  13. Cliquez sur Entraîner et mettre en scène pour entraîner votre Agent Mpower sur la nouvelle règle. Vous pouvez effectuer plus de formations et de tests plus tard.

Ajouter de nouveaux exemples d’entraînement à l’intention d’une règle existante

Au fur et à mesure que vous examinez et peaufinez votre Agent Mpower, vous découvrirez peut-être que les contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. utilisent souvent des phrases qui ne sont pas configurées pour l'intention de la règle. Vous pouvez les ajouter à l'intention que la règle utilise pour améliorer les performances de l’agent Mpower.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surDialoguesicône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Règles, cliquez sur la règle que vous souhaitez.
  5. Cliquez sur Intentions Icône d’une ampoule dans un cercle. dans la barre de menu sur le côté droit de la page.

  6. Cliquez sur l’intention Une ampoule. sous le message de contact pour la charger dans le volet Intentions.
  7. Cliquez sur Ajouter un exemple et ajoutez les nouveaux exemples d'énoncésFermé Ce qu’un contact dit ou tape..
  8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Dupliquer une règle

Si vous avez une règleFermé Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. existante semblable à celle que vous voulez créer, vous pouvez la copier et la modifier selon vos besoins.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surDialoguesicône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Règles, placez votre curseur sur une règle et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis sur Dupliquer. La règle copiée apparaît dans le même dossier avec le mot « copie » après le nom.
  5. Cliquez sur la règle copiée dans la liste de gauche et apportez les modifications nécessaires.
  6. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Masquer une règle brouillon de l’entraînement

Vous pouvez masquer des dialoguesFermé Histoires, règles et flux Agent Mpower dans Agent Builder. individuel(le)s. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes.

Lorsque masquées, les données sont visibles pour que vous puissiez les modifier, mais votre Agent Mpower n'en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré cachée.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez sur Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Règles, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Masquer.
  5. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Publier une règle brouillon dans l’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un brouillon de dialoguesFermé Histoires, règles et flux Agent Mpower dans Agent Builder. , vous pouvez le masquer et entraîner votre Agent Mpower à l'utiliser.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez sur Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Règles, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options icône, représentée par trois points horizontaux., puis cliquez sur Afficher.
  5. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèleFermé Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.