Life Cycle Management

Cette page s'adresse à Cloud Storage dans AWS. Si vous utilisez Cloud Storage Cloud Storage dans Azure, consultez la section stockage Azure de l'aide en ligne Cloud Storage Services.

autorisations requises : Life Cycle Management Modifier

Life Cycle Management vous permet de déterminer ce qui se passe avec les fichiers dans NiCE CXone Cloud Storage Services. Vous pouvez définir des règles qui précisent :

Combien de temps les fichiers restent dans le stockage actif.
Si les fichiers sont supprimés ou déplacés vers un stockage à long terme.
Combien de temps les fichiers restent dans le stockage à long terme.
Si les fichiers sont déplacés ou copiés vers votre compartiment de stockage Secure External Access (SEA) personnel, qui appartient à NiCE CXone. De là, vous pouvez les déplacer vers votre propre emplacement de stockage. Cette option apparaît uniquement lorsque vous choisissez l'action Stockage actif pour une règle.

Vous pouvez créer une ou plusieurs règles, jusqu'à un maximum de 10, pour chaque type de support. Pour chaque règle, vous pouvez ajouter un filtre basé sur les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., les équipes, les agents, le DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants., et, si vous avez acheté une licence pour cela, les dispositions. Par exemple, vous pouvez créer une règle pour les enregistrements d'appel d'une équipe en particulier ou d'un ensemble d'équipes afin qu'ils soient conservés pendant un nombre de jours précis, et supprimer instantanément les enregistrements d'appel des autres équipes. Il existe une règle par défaut qui gère tous les fichiers qui ne correspondent à aucune de vos règles personnalisées.

Planifiez vos règles Life Cycle Management avec soin. Une fois qu'un fichier correspond à une règle, il est géré par cette règle pour toujours, ou jusqu'à ce que le fichier soit supprimé. L'exception à cette règle concerne les fichiers qui correspondent à la Règle par défaut. Vous pouvez modifier vos règles personnalisées, mais les modifications s'appliquent uniquement aux fichiers qui correspondent à la règle après l'enregistrement de vos modifications, ou aux fichiers qui correspondent à la règle mais qui n'ont pas encore été traités.

Modifications à Life Cycle Management

Cloud Storage Services vous permet de modifier certains aspects des règles Life Cycle Management personnalisées. Vous ne pouvez pas changer la règle qui gère un fichier. Une fois qu'un fichier correspond à une règle, c'est cette règle qui le gère tant qu'il est dans le système. L'exception à cela concerne les fichiers qui sont gérés par la règle par défaut. Vous pouvez réétiqueter ces fichiers pour qu'une règle personnalisée les gère.

La modification de règles personnalisées vous permet de changer Life Cycle Management des fichiers qui correspondent à cette règle. Certaines modifications affectent les fichiers qui sont déjà gérés par la règle. D'autres modifications s'appliquent uniquement aux fichiers qui correspondent à la règle à l'avenir. Vous pouvez changer :

Le nombre de jours que la règle attend avant que l'action précisée se produise. Changer cela affecte les fichiers qui ont déjà correspondu à la règle et tous les fichiers qui y correspondent à l'avenir.
L'action qui se produit après le nombre de jours précisé. Changer cela affecte les fichiers qui ont déjà correspondu à la règle et tous les fichiers qui y correspondent à l'avenir.
Les critères de filtre que la règle utilise : filtres standard de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants., agents, équipes. Si vous avez une licence pour cela, vous pouvez également utiliser un filtre personnalisé appelé dispositions sur les enregistrements d'appel et les vidéocaptures d'écran. Changer cela affecte uniquement les fichiers qui correspondent à la règle à l'avenir. Cela n'affecte pas les fichiers qui ont déjà correspondu à la règle.
La priorité de la règle. La priorité détermine l'ordre dans lequel Cloud Storage Services compare les Règles.
Le nom et la description de la règle. Vous pouvez modifier la date de début, mais uniquement pour les règles qui ne sont pas actives.

Vous pouvez désactiver des règles, mais elles ne peuvent pas être réactivées. Si vous souhaitez renouveler une règle désactivée, vous devez créer une nouvelle règle. Les règles désactivées continuent de gérer tous les fichiers qui ont été étiquetés avec la règle avant sa désactivation. Les Fichiers créés après la désactivation de la règle ne sont pas étiquetés avec la règle. S'ils ne correspondent à aucune autre règle, ils sont gérés par la règle par défaut.

Lorsque vous désactivez une règle de gestion du cycle de vie, NiCE CXone continue de traiter les fichiers qui étaient déjà étiquetés avec la règle. Vous ne pouvez pas modifier une règle désactivée. Pour cette raison, vous devez d'abord créer une règle de remplacement et déplacer la règle existante vers une priorité inférieure. Une fois que le traitement des fichiers assignés à l'ancienne règle est terminé, il est sécuritaire de désactiver l'ancienne règle.

Classement et priorité des Règles

Vous devez assigner un niveau de priorité à chaque Règle Life Cycle Management que vous créez. La priorité détermine quelles règles sont appliquées. Lorsqu'un fichier correspond à plus d'une règle, Cloud Storage Services applique la règle ayant la priorité la plus élevée. Plan la priorité des règles avec soin pour éviter qu'une règle générale ait une priorité plus élevée qu'une règle spécifique. Le niveau de priorité le plus élevé est P1.

Le classement des priorités est organisé par type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu.. Chaque type de support a son propre ensemble de règles et d'attributions de priorités. Au sein d'un type de support :

Chaque règle ne peut avoir qu'un seul niveau de priorité.
Chaque niveau de priorité peut être attribué à une seule règle.

Étant donné qu'un fichier ne peut être géré que par une seule règle, il est très important de classer vos règles avec soin. Attribuez des priorités plus élevées aux règles très spécifiques. Attribuez le niveau de priorité le plus bas aux règles très générales. Si une règle très générale a une priorité plus élevée qu'une règle spécifique, la règle spécifique risque de ne jamais être appliquée aux fichiers.

Classiques, Inc. possède plusieurs Life Cycle Management. Tigger Tiggerson, l'administrateur qui gère Cloud Storage Services, a remarqué que les enregistrements de l'appel ne sont pas gérés comme il s'y attend. Il détermine que le problème provient des règles suivantes :

Une règle d'enregistrement de l'appel P3 qui filtre en fonction de ACD compétences.
Une règle d'enregistrement de l'appel P4 qui filtre en fonction des mêmes ACD compétences, ainsi que des équipes et du DNIS.

La règle P3 s'applique toujours, car elle est plus générale que la règle P4. La règle P4 ne gère jamais aucun fichier. Pour corriger cela, Tigger inverse les priorités. Il attribue P3 à la règle la plus spécifique — celle qui filtre en fonction de ACD compétences, des équipes et du DNIS. Il attribue P4 à la règle la plus générale.

La Règle par défaut et le rebalisage

Cloud Storage Services possède une règle par défaut qui s'applique à tous les fichiers de tout type de support pris en charge lorsqu'ils ne correspondent à aucune autre règle. La règle par défaut n'a aucune action associée, donc les fichiers gérés par la règle par défaut ne sont pas supprimés ni archivés. Ils restent en stockage actif indéfiniment.

Vous ne pouvez pas modifier la règle par défaut. Si vous remarquez que des fichiers restent dans le stockage actif plus longtemps que vous ne le pensez, ou s'il y a plus de fichiers que prévu dans le stockage actif, ils peuvent être gérés par la règle par défaut. Revoyez vos règles et les fichiers dans le stockage actif pour déterminer pourquoi les fichiers ne correspondent pas à d'autres règles.

Vous pouvez créer de nouvelles règles personnalisées ou modifier les Règles existantes pour corriger les raisons pour lesquelles les fichiers ne correspondent pas à vos règles personnalisées. Vous pouvez ensuite demander à Cloud Storage Services de retraiter les fichiers actuellement gérés par la règle par défaut. Il compare ces fichiers à vos règles personnalisées. Tous les fichiers qui correspondent maintenant à une règle sont rebalisés pour suivre cette règle.

Le rebalisage ne fonctionne que pour les fichiers actuellement gérés par la règle par défaut. Pour les fichiers qui correspondent à une règle personnalisée, vous pouvez modifier la Règle. Cela vous permet de modifier certains aspects des Life Cycle Management des fichiers qui correspondent à cette règle.