Interactions : Recherche et lecture

Utilisez l’application Interactions pour rechercher des interactions et les lire.

Dans la page des résultats de la recherche, vous pouvez affiner vos résultats. Vous pouvez enregistrer et gérer les requêtes et exporter des interactions.

Vous pouvez lire un segmentFermé La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. ou un contactFermé La communication avec le client, assurée par un agent ou un bot de clavardage sur un canal unique. Un contact peut être composé de plusieurs segments. Un seul canal peut être n’importe quel canal vocal ou numérique du MPO, tel que le clavardage, les SMS, etc. entier. Les types d’interaction sont les suivants :

  • Enregistrement vocal

  • Interactions numériquesFermé Tout canal non vocal tel que clavardage, courriel, SMS, élément de travail et canaux de messagerie :

    • Clavardage, courriel, SMS, élément de travail,

    • Les canaux de messagerie tels que Apple Messages for Business, les canaux personnalisés, Facebook Messenger, la messagerie directe Instagram, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, la messagerie directe Twitter, Viber Messenger, WhatsApp.

    • Canaux sociaux publics, tels que Avis Apple, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter et YouTube. La vidéocapture d’écran et Gestion de la qualité CXone ne sont pas disponibles pour les canaux publics.

    Google Business Messages et WeChat ne sont plus pris en charge. Toutefois, vous pouvez toujours lire les interactions enregistrées précédemment.

Recherche en texte libre

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezInteractions.

  2. Saisissez du texte libre pour trouver une interaction.

  3. Définissez la période de la recherche.

  4. Cliquez sur Rechercher. Les interactions correspondantes sont affichées dans la page des résultats de la recherche.

    • Le texte de la recherche est mis en évidence.

    • Lorsqu’il y a une correspondance pour une UO, un point jaune apparaît à côté du nom de l’agent ou de l’équipe concerné(e). Survolez l’élément pour afficher l’UO correspondante dans le chemin de la hiérarchie principale.

  • Pour les champs suivants, vous pouvez saisir une partie du mot ou du numéro recherché :

    • Un caractère pour le nom de l’agent, le nom de l’évaluateur ou l’ID de l’agent.

    • Deux caractères pour le numéro de téléphone, le groupe, l’équipe ou l’UO.

    • Trois caractères pour la catégorie, l’objet du courriel ou le texte du commentaire.

    • Quatre caractères pour la compétence ou la disposition.

  • Rechercher une correspondance exacte : Mettez un mot ou une expression entre guillemets.

  • Inclure tous les mots de votre recherche : Insérez ET ou un espace entre chaque mot que vous souhaitez inclure.

  • Combiner des termes : Insérez OU entre chaque mot de votre recherche.

  • Exclure des mots : Insérez PAS ou un signe moins pour exclure des mots.

  • Grouper les termes : Lorsque vous utilisez plus d’un type d’opérateur, placez des parenthèses autour des mots que vous souhaitez regrouper, tels que ET et OU.

  • Rechercher des caractères génériques ou des mots inconnus : Insérez un astérisque dans le mot ou la phrase pour laisser un espace réservé.

  • Utilisation de caractères spéciaux : Ces caractères et symboles ne doivent pas apparaître dans votre expression de recherche, sauf entre guillemets :
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

Dans la page des résultats de la recherche, vous pouvez :

Exécuter une requête enregistrée

Les requêtes enregistrées peuvent inclure des critères de recherche de base et des sélections de filtres. Toutes les requêtes enregistrées apparaissent dans le volet Requêtes enregistrées de la page d’accueil Interactions et de la page des résultats de la recherche.

Pour exécuter une requête enregistrée, sélectionnez une requête dans n’importe quelle section du volet Requêtes enregistrées.

Vous pouvez enregistrer, modifier et gérer les requêtes dans la page des résultats de recherche.

Obtenir un aperçu de vos interactions

Sur la page d’accueil du site Interactions, vous pouvez consulter les graphiques des interactions des dernières 24 heures, des 7 derniers jours ou des 30 derniers jours. Visualisez chaque graphique par :

  • Canal (avec ou sans vidéocapture d’écran)

  • Durée

  • Meilleures équipes ou compétences (uniquement disponible si vous n’avez pas Interaction Analytics ou Gestion de la qualité CXone)

  • Opinions des clients (uniquement disponible si vous avez Interaction Analytics ou Gestion de la qualité CXone Avancé)

  • Top catégories (uniquement disponible si vous avezInteraction Analytics ou Gestion de la qualité CXone Avancé)

Cliquez sur une partie du graphique pour accéder à une liste de ces interactions.