Interactions : Recherche et lecture

Utilisez l’application Interactions pour rechercher des interactions et les lire.

Dans la page des résultats de la recherche, vous pouvez affiner vos résultats. Vous pouvez enregistrer et gérer les requêtes et exporter des interactions.

Vous pouvez lire un segmentFermé La période pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d’expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails. ou un contactFermé La communication avec le client, assurée par un agent ou un bot de clavardage sur un canal unique. Un contact peut être composé de plusieurs segments. Un seul canal peut être n’importe quel canal vocal ou numérique du MPO, tel que le clavardage, les SMS, etc. entier. Les types d’interaction sont les suivants :

  • Enregistrement vocal

  • Interactions numériquesFermé Tout canal non vocal tel que clavardage, courriel, SMS, élément de travail et canaux de messagerie :

    • Clavardage, courriel, SMS, élément de travail,

    • Les canaux de messagerie tels que Apple Messages for Business, Personnalisé, Facebook Messenger, Google Business Messages, la messagerie directe Instagram, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, la messagerie directe Twitter, Viber Messenger, WeChat, WhatsApp.

    • Canaux sociaux publics, tels que Avis Apple, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter et YouTube. La vidéocapture d’écran et Gestion de la qualité CXone ne sont pas disponibles pour les canaux publics.

Recherche en texte libre

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezInteractions.
  2. Saisissez du texte libre pour trouver une interaction.

  3. Définissez la période de la recherche.

  4. Cliquez sur Rechercher. Les interactions correspondantes sont affichées dans la page des résultats de la recherche et le texte de la recherche est mis en évidence.

    Lorsqu’il y a une correspondance pour une UO, un point jaune apparaît à côté du nom de l’agent ou de l’équipe concerné(e). Survolez l’élément pour afficher l’UO correspondante dans le chemin de la hiérarchie principale.

Dans la page des résultats de la recherche, vous pouvez :

Exécuter une requête enregistrée

Les requêtes enregistrées peuvent inclure des critères de recherche de base et des sélections de filtres. Toutes les requêtes enregistrées apparaissent dans le volet Requêtes enregistrées de la page d’accueil Interactions et de la page des résultats de la recherche.

Pour exécuter une requête enregistrée, sélectionnez une requête dans n’importe quelle section du volet Requêtes enregistrées.

Vous pouvez enregistrer, modifier et gérer les requêtes dans la page des résultats de recherche.

Obtenir un aperçu de vos interactions

Sur la page d’accueil du site Interactions, vous pouvez consulter les graphiques des interactions des dernières 24 heures, des 7 derniers jours ou des 30 derniers jours. Visualisez chaque graphique par :

  • Canal (avec ou sans vidéocapture d’écran)

  • Durée

  • Meilleures équipes ou compétences (uniquement disponible si vous n’avez pas Interaction Analytics ou Gestion de la qualité CXone)

  • Opinions des clients (uniquement disponible si vous avez Interaction Analytics ou Gestion de la qualité CXone Avancé)

  • Top catégories (uniquement disponible si vous avezInteraction Analytics ou Gestion de la qualité CXone Avancé)

Cliquez sur une partie du graphique pour accéder à une liste de ces interactions.