Interactions : Recherche et Lecture

Utilisez l’application Interactions sous Interactions Hub pour rechercher des interactions et les lire.

Autorisations requises : Autorisations Interactions Hub

Dans la page des résultats de la recherche, vous pouvez :

Personnaliser l’affichage des résultats.
Afficher les informations pour chaque segment trouvé. Vous pouvez également afficher les segments connexes dans un contact.
Affiner vos résultats en utilisant des filtres supplémentaires.
Enregistrer des requêtes pour les réutiliser.
Exporter les interactions.
Lire un segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter. ou un contact La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. entier.

Les types d’interaction sont les suivants :

Enregistrement vocal
Interactions Digital Tout canal autre que la voix, comme le clavardage, le courriel, les SMS, l’élément de travail et les canaux de messagerie. :
- Clavardage, courriel, SMS, élément de travail,
- Canaux de messagerie tels que Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Viber Messenger et WhatsApp.
- Canaux sociaux Public, tels que Apple Reviews, Facebook, Google Endroits, Google Play, LinkedIn, et YouTube. L'enregistrement de l'écran et Quality Management (CXone) ne sont pas disponibles pour les canaux Public.
Google Business Messages et WeChat ne sont plus pris en charge. Toutefois, vous pouvez toujours lire les interactions enregistrées précédemment.

Vous pouvez également trouver et lire des vidéocaptures d’écran de l’activité du bureau à l’aide des Screen Interaction Recording API lorsqu’aucun contact n’est en cours.

Recherche en texte libre

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Interactions Hub.
Dans la page Recherche, saisissez du texte libre pour trouver une interaction.
Définissez la période de la recherche.
Cliquez sur Rechercher. Les Interactions correspondantes sont affichées dans la page des résultats de la recherche.
- Le texte de la recherche est mis en évidence.
- Lorsqu’une unité organisationnelle (UO) correspond, un point jaune apparaît à côté du nom de l’agent ou de l’équipe concernée. Survolez l’élément pour afficher l’UO correspondante dans le chemin de la hiérarchie principale.
Pour effectuer une recherche sur un champ, vous devez avoir défini l’affichage de la colonne correspondante dans les Résultats de recherche. Par exemple, pour effectuer une recherche sur la Compétence ou l’équipe, vous devez avoir sélectionné l’affichage de la colonne Compétence ou Équipe.

Astuces de recherche

Pour les champs suivants, vous pouvez saisir une partie du mot ou du numéro recherché :
- Un caractère pour le nom de l’agent, le nom de l’évaluateur ou l’ID de l’agent.
- Deux caractères pour le numéro de téléphone, le groupe, l’équipe ou l’UO.
- Trois caractères pour la catégorie, l’objet du courriel ou le texte du commentaire.
- Quatre caractères pour la compétence ou la disposition.
Rechercher une correspondance exacte : Mettez un mot ou une expression entre guillemets.
Inclure tous les mots de votre recherche : Insérez ET ou un espace entre chaque mot que vous souhaitez inclure.
Combiner des termes : Insérez OU entre chaque mot de votre recherche.
Exclure des mots : Insérez PAS ou un signe moins pour exclure des mots.
Grouper les termes : Lorsque vous utilisez plus d’un type d’opérateur, placez des parenthèses autour des mots que vous souhaitez regrouper, tels que ET et OU.
Rechercher des caractères génériques ou des mots inconnus : Insérez un astérisque dans le mot ou la phrase pour laisser un espace réservé.
Utilisation de caractères spéciaux : Ces caractères et symboles ne doivent pas apparaître dans votre expression de recherche, sauf entre guillemets :
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

Exécuter une requête enregistrée

Les requêtes enregistrées peuvent inclure des critères de recherche de base et des sélections de filtres. Toutes les requêtes enregistrées apparaissent dans le volet Requêtes enregistrées de la page d’accueil Interactions et de la page des résultats de la recherche.

Pour exécuter une requête enregistrée, sélectionnez une requête dans n’importe quelle section du volet Requêtes enregistrées.

Vous pouvez enregistrer, modifier et gérer les requêtes dans la page des résultats de recherche.

Obtenir un aperçu de vos Interactions

Sur la page d’accueil du site Interactions, vous pouvez consulter les graphiques des interactions des dernières 24 heures, des 7 derniers jours ou des 30 derniers jours. Visualisez chaque graphique par :

Canal (avec ou sans vidéocapture d'écran)
Durée
Meilleures équipes ou compétences (uniquement disponible si vous n'avez pas Interaction Analytics (CXone) ou Quality Management (CXone))
Opinions des clients (uniquement disponible si vous avez Interaction Analytics (CXone) ou Quality Management (CXone) Advanced)
Top catégories (uniquement disponible si vous avezInteraction Analytics (CXone) ou Quality Management (CXone) Advanced)

Cliquez sur une partie du graphique pour accéder à une liste de ces interactions.