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A Solicita un agente con una ACD habilidad Si un agente está disponible de inmediato, el contacto se enruta a ese agente. Si el agente no está disponible, el contacto se coloca en cola. El OnAnswer evento se activa cuando un agente inicia la interacción con el contacto. Reqagent es el punto en el script donde el contacto pasa del estado Anterior a la cola al estado en cola. Cuando un contacto está en cola, puede definir una secuencia de acciones que se produce mientras el contacto espera a que lo atienda un agente. También puede definir la lógica para gestionar escenarios tales como cuando el contacto ha esperado una cantidad de tiempo determinada. La sección Consejos y trucos contiene ejemplos de qué cosas puede incluir en un patrón de espera. Si desea ajustar la habilidad requerida en la habilidad especificada según el tiempo que el contacto permanece en la cola, agregue la UpdateContact acción a su script. Normalmente, se colocaría una Music acción entre Reqagent y UpdateContact. |
Tipos de secuencias de comandos compatibles
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Genérico |
Correo electrónico | Conversación | Teléfono | Mensaje de voz | Elemento de trabajo | SMS |
Reqagent también se puede usar con los scripts del tipo DE soporte DE medios digital
Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX)., pero tiene una página de ayuda independiente.
Propiedades de entrada
Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.
Puede usar la sustitución de variables en todas las propiedades de esta acción.
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Propiedad |
Descripción |
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| <1>Leyenda |
```
Cambie la leyenda a algo que identifique de forma única esta acción. El IVR Press Path report incluye el nombre de la acción y el título. Los subtítulos únicos y descriptivos hacen que los informes sean más fáciles de leer y comprender. ``` |
| Habilidad | Seleccione o ingrese el nombre de la ACD habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. a la que desea que se enruten los contactos. Si selecciona Default, el script usa la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. asociado.
Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables. |
| TargetAgent |
Permite especificar un agente para atender los contactos enrutados por la Habilidad que especificó. Por ejemplo, si usted tiene un agente que es un experto en un campo de nicho, podría establecer su nombre para tomar el contacto cuando un agente es solicitada. Seleccione un agente de la lista desplegable o comience a escribir un nombre para encontrar al agente. Puede utilizar una variable en este campo. Por ejemplo, {agentId}. Si el agente de destino no está disponible o rechaza la llamada, NiCE CXone pone la contact en cola hasta que el agente de destino esté disponible. |
| PriorityManagement |
Permite especificar cómo desea manejar la gestión de prioridad para esta acción. El valor predeterminado es DefaultFromSkill. Esto significa que el script utiliza la gestión de prioridad definida en la Habilidad que seleccionó. Seleccione Personalizado si desea anular la configuración de prioridad para la habilidad y especificar un manejo diferente. Establezca los niveles que desea que use esta acción en los campos prioridad inicial, Aceleración y Prioridad máxima. |
| InitialPriority |
Especifique la prioridad base del contacto a medida que ingresa al sistema. La prioridad |
| Aceleración |
Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la prioridad máxima es el valor configurado en la propiedad Prioridad máx. . Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4 y establece Acceleration en 1, entonces, con cada minuto que transcurre sin que se atienda el contacto, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7. Puede establecer InitialPriority para una habilidad en un valor menor que para otra habilidad, pero si establece Acceleration para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, establece InitialPriority de la Habilidad A en 1 y Acceleration en 5. Establece InitialPriority de la Habilidad B en 3 y Acceleration en 1. Inicialmente, un contacto para la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero después de un minuto, un contacto para la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Prioridad General = (tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. |
| MaxPriority |
Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utiliza esta habilidad. Si un contacto alcanza la prioridad máxima, la prioridad es el único factor que NiCE CXone utiliza para enrutar al contacto. Esto puede causar problemas si varios contactos alcanzan la prioridad máx. al mismo tiempo. |
| Secuencia |
Le permite personalizar la señal de audio que se emite a los agentes cuando se les enruta un nuevo contacto If you want to use an audio file only, enter the name and path to the file enclosed in double quotes. For example, "newContact.wav". Si desea crear una notificación más compleja, puede usar el editor de Secuencia en la acción Play. Cuando el mensaje haya finalizado, copie el contenido de la propiedad Secuencia de la acción Play en la propiedad Secuencia de esta acción. Si no especifica un archivo de audio en esta propiedad, REQAGENT utiliza el tono de zumbido predeterminado. Si no desea una señal de audio, configure Zip Tone en No ZipTone. |
| ZipTone |
Seleccione cuándo desea que se reproduzca el sonido de tono de zumbido para alertar al agente sobre un nuevo contacto. Las Opciones SOn:
El valor predeterminado es No Zip Tone. Esta propiedad reemplaza la Ziptone acción. |
| ScreenPopSource |
Seleccione la fuente para screen pop información. Complete este campo solo si desea incorporar pantallas emergentes en esta acción. Las Opciones SOn:
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| ScreenPopURL |
Especifique la URL que desea abrir para el agente como una pantalla emergente. Puede utilizar una variable en esta propiedad. La URL debe estar completa, con el inicio de http://. Por ejemplo, http://www.tudominioaqui.com. Puede adjuntar información adicional al final del URL usando variables de Assign acciones anteriores en el script. La propiedad ScreenPop del acción Assign debe configurarse como True para cada Variable que desee adjuntar a la URL. También debe modificar el ScreenPopURL para incluir las variables como parámetros. Utilice este formato: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la intefaz (f) de MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL. La URL especificada en esta propiedad se abre en el navegador predeterminado. La ventana emergente aparece para el agente cuando el ACD decide enrutar el contacto a ese agente y cambia el estado del contacto a Routing. Si desea que las ventanas emergentes aparezcan en un momento diferente durante una interacción, puede utilizar la acción Runapp. |
| HighProficiency |
La proficiencia de habilidad más alta que debe tener un agente para recibir un contacto. Los valores de competencia SOn números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. |
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LowProficiency |
La proficiencia de habilidad más baja que debe tener un agente para recibir un contacto. Los valores de competencia SOn números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. |
| RoutingAttribute |
Seleccione el atributos para usar en el criterio de enrutamiento. Cuando se solicitan agentes, solo se emparejan los agentes con la Habilidad y RoutingAttribute combinación especificada. Cuando se utiliza para decisiones de enrutamiento, puede usar el UpdateContact acción para cambiar o quitar los atributos de enrutamiento más adelante en el script. La opción predeterminada es No aplica. Puede utilizar una variable para esta propiedad. Puede ingresar más de un atributo separándolos con comas. Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para ayudar a evitar esto, use no más de cinco atributos por acción de enrutamiento. Si no están habilitados múltiples atributos y selecciona más que un atributo, el script solo busca agentes con el primer atributo listado. Cuando están habilitados múltiples atributos, busca agentes que tengan todos los atributos listados. |
Condiciones de la rama de resultado
Las condiciones de las ramas de resultado le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecuta una acción.
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Condición |
Descripción |
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Por defecto |
El camino tomado a menos que el script cumpla con una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También se toma si las otras ramas no están definidas. |
| OnError |
La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de Caso de uso específico: Una segunda acción Reqagent en el script intenta cambiar la habilidad del contacto. Si el contacto se está enrutando activamente a un agente cuando se intenta el cambio de habilidad, pasa a la rama OnError. |
Consejos y trucos
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Puede colocar acciones después de Reqagent para crear un patrón de espera. Qué es lo que se incluye habitualmente en un patrón de retención:
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Reproducción de avisos y música.
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Indicar el recuento de cola actual.
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Indicar el tiempo estimado de espera actual.
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Ofrecer la opción de dejar un mensaje de voz.
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Ejecutar una transferencia a ciegas después de cierto tiempo.
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Cambiar la competencia de la habilidad y otras configuraciones para aumentar el grupo de agentes disponibles cuanto más espera el contacto.
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Lógica de alternativa.
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- En cuanto el contacto está en el estado Routing, la variable __agentID está presente en el script.
- Esta acción agrega una gran cantidad de variables predefinidas al script. Puede hacer un seguimiento del script para ver qué variables contiene. Si previamente agregó estas variables a su script, se sobrescriben cuando el script llega a Reqagent.
- Puede usar el enrutamiento selecto para aumentar o disminuir dinámicamente el grupo de agentes disponibles. Para hacerlo, establezca la aptitud de habilidad, un atributo de enrutamiento, o ambos, en la acción Reqagent. Luego, use una acción UpdateContact para cambiar esos valores cuando se cumplan criterios específicos.
- Si usa Workforce Management (IEX Integrated), revise las Reglas de distribución Guide.
- Si usa Workforce Management (CXone), revise la ayuda en línea.
Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar el enrutamiento selecto. Determine las prácticas recomendadas y los posibles impactos en el pronóstico de usar el enrutamiento selecto con rangos de competencia, atributos de enrutamiento, o ambos.
Ejemplo de Script
Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Es posible que se requiera scripting adicional.
In this example, Begin triggers a Menu, which uses synthesized text to tell the caller to press 1 to speak to a contact center agent. If an agent is not immediately available, a loop plays music for 30 seconds, waits for five seconds, and repeats until an agent answers the call.
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