Reqagent

Cambie Caption por algo que identifique de forma única esta acción en el script. El informe de Ruta de Pulsado del IVR incluye el nombre de la acción y el título. Los subtítulos únicos y descriptivos hacen que los informes sean más fáciles de leer y comprender.

Allows you to specify an agent to handle contacts routed by Skill you specified. For example, if you have an agent who is an expert in one niche field, you could set their name to take the contact when an agent is requested.

Select an agent from the drop-down or begin typing a name to find the agent. You can use a variable in this field. For example, {agentId}.

If the target agent is unavailable or refuses the call, NiCE CXone queues the contact until the target agent becomes available.

Allows you to specify how you want priority management handled for this action.

The default is DefaultFromSkill. This means the script uses the priority management defined in the Skill you selected.

Select Custom if you want to override the priority settings for the skill and specify different handling. Set the levels you want this action to use in the InitialPriority, Acceleration, and MaxPriority fields.

Especifique la prioridad base del contacto a medida que ingresa al sistema. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

La prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. crece gradualmente según la función que seleccione. Cuando un agente está disponible, el contacto con la más alta prioridad en el conjunto de habilidades del agente se enrutará al agente.

Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

The default value is 1. The minimum value is 0 and the maximum priority is the value configured in the Max Priority property.

For example, if the Initial Priority is 4 and you set Acceleration to 1, then with each passing minute that the contact is not handled, the priority increases by one. If the contact is still in queue after three minutes, the priority will be raised to 7.

You can set InitialPriority for one skill lower than for another skill, but if you set Acceleration for that skill higher, it can jump spots in the queue. For example, you set Skill A's InitialPriority to 1 and Acceleration to 5. You set Skill B's InitialPriority to 3 and Acceleration to 1. Initially, a contact for Skill B will be first in queue because it has a priority of 3, but after one minute, a contact for Skill A will take its place at the top because its priority will be 6.

NiCE CXone combines the acceleration value with the time the interaction has been in queue and the initial priority using the formula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

Specify the maximum priority that a contact using this skill can have. You only need to complete this field if you are defining custom PriorityManagement for this action.

If a contact reaches max priority, priority is the only factor NiCE CXone uses to route the contact. This can cause issues if multiple contacts all reach max priority at the same time.

Le permite personalizar la señal de audio que se les da a los agentes cuando tienen un nuevo contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. enrutado por esta acción. La señal de audio puede ser un archivo de audio pregrabado o un mensaje de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.. La señal también puede ser una combinación de ambos.

Si desea utilizar sólo un archivo de audio, ingrese el nombre y la ruta del archivo entre comillas dobles. Por ejemplo, "nuevoContacto.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action.Puedes utilizar una variable en lugar de nombrar un archivo de audio específico.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Si no especifica un archivo de audio en esta propiedad, REQAGENT utiliza el tono zip predeterminado. Si no desea una señal de audio, configure Zip Tone en No ZipTone.

Seleccione cuándo desea que se reproduzca el tono zip para alertar al agente de un nuevo contacto. Las opciones son:

• No Zip Tone: El sistema no reproduce un tono zip.
• After Sequence: El sistema reproduce un tono zip después del archivo de audio definido en la propiedad Sequence .
• Before Sequence: El sistema reproduce un tono zip antes del archivo de audio definido en la propiedad Sequence .

El valor predeterminado es No Zip Tone. Esta propiedad reemplaza la action Ziptone.

Seleccione la fuente para pantalla emergente información. Complete este campo solo si desea incorporar pantallas emergentes en esta acción. Las opciones son:

• DefaultFromSkill: Utiliza la información establecida en NiCE CXone para la habilidad. Este es el valor predeterminado.
• UseOnPageOpen : Ejecuta la actionOnpageopen.
• Custom: Uses the URL you provide in the ScreenPopURL property.

  • Especifique la URL que desea abrir para el agente como una pantalla emergente. Puede utilizar una variable en esta propiedad.

  • La URL debe estar completa, incluida la http://. Por ejemplo, http://www.tudominioaqui.com.

  • Puede agregar información adicional al final de la URL usando variables de las acciones Assign antes en el script. La propiedad ScreenPop de la acción Assign debe ponerse en True por cada variable que desee adjuntar a la URL. También debe modificar el ScreenPopURL para que incluya las variables como parámetros. Utilice este formato: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

  • Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  • La URL especificada en esta propiedad se abre en el navegadorpredeterminado. Al agente le aparece la pantalla emergente cuando la ACD decide enrutar el contacto hacia ese agente y cambia el estado del contacto a Enrutamiento. Si desea que las ventanas emergentes aparezcan en otro momento de la interacción, puede usar la acción Runapp.

Specify the URL you want opened for the agent as a screen pop. You can use a variable in this property.

The URL must be complete, including the http://. For example, http://www.yourdomainhere.com.

You can append additional information to the end of the URL using variables from Assign actions earlier in the script. The ScreenPop property of the Assign action must be set to True for each variable you want to append to the URL. You also need to modify the ScreenPopURL to include the variables as parameters. Use this format:

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

You can customize the title of the tab that pops up in the MAX interface by appending the icAgentPanelTitle= parameter to the URL.

The URL specified in this property opens in the default browser. The screen pop appears for the agent when the ACD decides to route the contact to that agent and changes the contact's state to Routing. If you want screen pops to appear at a different time during an interaction, you can use the Runapp action.

La habilidad más alta que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.

LowProficiency

La competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.

Select the specific attributes to use in the routing criteria. When requesting agents, only agents with the specified Skill and RoutingAttribute combination are matched. When used for routing decisions, you can use the UpdateContact action to change or remove the routing attributes later in the script. The default option is Not Applicable. You can use a variable for this property.

You can enter more than one attribute by separating them with commas.

Si no hay varios atributos habilitados y selecciona más de uno, el script solo busca agentes con el primer atributo enumerado. Cuando se habilitan varios atributos, busca agentes que tengan todos los atributos enumerados.

Default

La ruta tomada a menos que la secuencia de comandos cumpla una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También se toma si las otras ramas no están definidas.

La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de , errores de sintaxis, códigos de error de HTTP, etc. La variable ERR debería completarse con una explicación resumida del problema.

Caso de uso específico: una segunda acción Reqagent en los intentos del script por cambiar la habilidad del contacto. Si el contacto está enrutando activamente hacia un agente cuando se intenta el cambio de habilidad, va hacia la rama OnError.