Reqagent

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ReqAgent action icon

 

Pide a un agente con una habilidad específica maneje un contacto activo. Puede solicitar un agente que tenga un nivel de competencia específico en la habilidad. También puede definir cómo funciona la gestión de prioridadesCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. para los contactos que gestiona esta acción.

Si un agente está disponible de inmediato, el contacto se enruta a ese agente. Si el agente no está disponible, el contacto se coloca en cola. Se activa el OnAnswer event cuando un agente comienza la interacción con el contacto.

Reqagent Es el punto del script donde el contacto pasa del estado de Precola al estado de En cola. Cuando un contacto está en cola, puede definir una secuencia de acciones que se produce mientras el contacto espera a que lo atienda un agente. También puede definir la lógica para gestionar escenarios tales como cuando el contacto ha esperado una cantidad de tiempo determinada. La sección Consejos y trucos contiene ejemplos de qué cosas puede incluir en un patrón de espera.

If you want to adjust the proficiency required in the specified skill based on the length of time the contact stays in the queue, add the UpdateContact action to your script. Typically, a Music action would be placed between Reqagent and UpdateContact.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

Genérico

Correo electrónico Conversación Teléfono Correo de voz Elemento de trabajo SMS

Reqagent can also be used with digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. media type scripts, but it has a separate help page.

Input Properties

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Puede usar la sustitución de variables en todas las propiedades de esta acción.

Propiedad

Descripción

Caption

Cambie Caption por algo que identifique de forma única esta acción en el script. El informe de Ruta de Pulsado del IVR incluye el nombre de la acción y el título. Los subtítulos únicos y descriptivos hacen que los informes sean más fáciles de leer y comprender.

Skill Seleccione la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes an ACD . If you select Default, the script uses the default skill assigned to the associated point of contact. Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables.
TargetAgent

Le permite hacer que un agente específico maneje las interacciones para esta acción. Esto es útil si tiene un agente que es experto en un campo de nicho, por ejemplo.

Seleccione un agente a partir del menú desplegable. También puede introducir una variable en este campo, como {AgentId}.

Si el agente de destino no está disponible, CXone pone en cola el contacto hasta que el agente de destino esté disponible.

PriorityManagement

Le permite especificar cómo desea manejar la gestión de prioridades de esta acción.

El valor predeterminado es DefaultFromSkill. Esto implica que el script usa la gestión de prioridades definida en la Habilidad que usted seleccionó.

SeleccionePersonalizado si desea anular la configuración de prioridad para la habilidad y especificar un manejo diferente. Establezca los niveles que desea que use esta acción en los campos Prioridad inicial, Aceleración y Prioridad máxima.

InitialPriority

Especifique la prioridad base del contacto a medida que ingresa al sistema. Solo necesita completar este campo si está definiendo PriorityManagement Personalizada para esta acción.

Acceleration

Determina qué tan rápido aumenta la prioridad con cada minuto que el contacto permanece en la cola. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en la propiedad Prioridad máxima.

Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4 y pone la Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7.

Puedes configurar la Prioridad inicial para una habilidad menor que para otra habilidad, pero si establece la Aceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, usted configura la Prioridad inicial de Habilidad A a 1 y la Aceleración a 5. Establece la Prioridad inicial de Habilidad B a 3 y la Aceleración a 1. Inicialmente, un contacto para la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero después de un minuto, un contacto para Skill A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6.

CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Prioridad general = (Tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial.

You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

MaxPriority

Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utilice esta habilidad. Solo necesita completar este campo si está definiendoDisfrazGestión de Prioridades para esta acción.

Si un contacto alcanza la prioridad máxima, la prioridad es el único factor que CXone utiliza para enrutar al contacto. Esto puede causar dificultades si varios contactos llegan a la prioridad máxima al mismo tiempo.

Sequence

Le permite personalizar la señal de audio dada a los agentes cuando tienen un contacto nuevo.

La señal de audio puede ser un archivo de audio o un aviso de texto a vozCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. La señal también puede ser una combinación de ambos.

Si desea usar un archivo de audio solamente, ingrese el nombre del archivo entre comillas dobles. Por ejemplo, "nuevoContacto.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action. Puede usar una variable en lugar de nombrar un archivo de audio específico.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Si no especifica un archivo de audio, la acción usa el tono zip predeterminado. Si no desea utilizar una señal de audio, configure ZipTone a Sin ZipTone.

ZipTone

Seleccione cuándo desea que se reproduzca el tono zip para alertar al agente de un nuevo contacto. Las opciones son:

  • No ZipTone: El sistema no reproduce un tono de zip.
  • After Sequence: El sistema reproduce un tono de zip después del archivo de audio que se definió en la propiedad de Secuencia.
  • Before Sequence: El sistema reproduce un tono zip antes del archivo de audio que se definió en la propiedad Secuencia.
ScreenPopSource

Seleccione la fuente para aparición de la pantallaCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. mostrada al agente. Complete este campo solo si desea incorporar aparición de la pantalla en esta acción. Las opciones son:

  • DefaultFromSkill: Utiliza la configuración de la ventana emergente para la Habilidad seleccionada. Este es el valor predeterminado.
  • UseOnPageOpen: Ejecuta la action Onpageopen.
  • Personalizado: Utiliza la URL que usted indique en la propiedad ScreenPopURL.
ScreenPopURL

Especifique la URL que desea abrir para el agente como pantalla emergenteCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto.. Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables.

La URL debe estar completa, con el inicio de http://. Por ejemplo, http://www.tudominioaqui.com.

Puede agregar información adicional al final de la URL usando en el script variables de las Assign actionsprevias. La propiedad ScreenPop de la acción Assign debe ponerse en Verdadero para cada variable que desee adjuntar a la URL. También debe modificar el ScreenPopURL para incluir las variables como parámetros. Utilice este formato:

http://www.sudominioaqui.com?var1=valor1&var2=valor2

Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la MAX interfaz agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

La URL especificada en esta propiedad se abre en el navegador predeterminado. Al agente le aparece la pantalla emergente cuando la ACD decide enrutar el contacto hacia ese agente y cambia el estado del contacto a Enrutamiento. Si desea que las ventanas emergentes aparezcan en otro momento de la interacción, puede usar la Runapp action.

HighProficiency

Ingrese la habilidad más alta que un agente puede tener para recibir un contacto de esta acción. Los valores de competencia son números enteros de1 a 20, con 1 ser el mejor y 20siendo lo peor.

LowProficiency

Ingrese la competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto de esta acción. Los valores de competencia son números enteros de1 a 20, con 1 ser el mejor y 20siendo lo peor.

RoutingAttribute

Seleccione el atributo específico para utilizar en los criterios de enrutamiento. Al solicitar agentes, solo los agentes con el número especificado Skilly su RoutingAttributecombinación se seleccionan para recibir contactos. Utilice la acción UpdateContact action para cambiar o eliminar el atributo de enrutamiento más adelante en el script. The default option is Not Applicable. Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables.

Result Branch Conditions

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición

Descripción

Default

La ruta tomada a menos que la secuencia de comandos cumpla una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También es tomado si las demás ramas no están definidos.

OnError

La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de , errores de sintaxis, códigos de error de HTTP, etc. La variable ERR debería completarse con una explicación resumida del problema.

Specific Use Case: A second Reqagent action in the script attempts to change the contact's skill. If the contact is actively routing to an agent when the skill change is attempted, it goes to the OnError branch.

Tips & Tricks

  • Puede colocar acciones después de Reqagent para crear un patrón de retención. Qué es lo que se incluye habitualmente en un patrón de retención:

    • Reproducir avisos y música.

    • Indicar el recuento de cola actual.

    • Indicar el tiempo estimado de espera actual.

    • Ofrecer la opción de dejar un mensaje de voz.

    • Ejecutar una transferencia a ciegas después de cierto tiempo.

    • Cambiar la competencia de la habilidad y otros ajustes para aumentar el grupo de agentes disponibles cuanto más espera el contacto.

    • Lógica de respaldo.

  • En cuanto el contacto está en estado de enrutamiento, la variable __agentID está presente en el script.
  • Esta acción agrega una gran cantidad de variables predefinidas al script. Puede hacer un seguimiento del script para ver qué variables contiene. Si ya había agregado estas variables a su script anteriormente, se sobrescriben cuando el script llega a Reqagent.
  • Puede usar enrutamiento de diana enrutamiento para aumentar o disminuir dinámicamente el grupo de agentes disponibles. Para hacerlo, establezca la competencia de la habilidad, un atributo de enrutamiento o ambos en la acción Reqagent. Después, use una acción UpdateContact para cambiar esos valores cuando se cumplan los criterios específicos.
  • If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up enrutamiento de diana. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using enrutamiento de diana with proficiency ranges, routing attributes, or both.

    • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
    • If you use CXone WFM, review the online help.

Script Example

Este ejemplo no es un script completo. Se requiere trabajo adicional en el script para usar esta acción.

In this example, Begin triggers a Menu, which uses synthesized text to tell the caller to press 1 to speak to a contact center agent. If an agent is not immediately available, a loop plays music for 30 seconds, waits for five seconds, and repeats until an agent answers the call.

Sample script using these actions in order: Begin, Menu, Reqagent, Music, Wait

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