Configurar canal de retorno SIP para SmartAssist

Complete las siguientes tareas para configurar una Conexión de canal de retorno SIP entre CXone y su agente virtual de SmartAssist.

Antes de comenzar

Antes de poder configurar una conexión de canal de retorno SIP SmartAssist, debe hacer lo siguiente:

• Cree y configure su agente virtual en la consola de administración de Amelia. Consulte la documentación de Amelia para obtener más información.

• Comuníquese con su Representante de cuenta CXone para obtener un número de SIP. El equipo de conectividad de NICE CXone trabaja con Amelia para obtener un número 999 y configurar su agente virtual de Amelia a fin de usarlo. Necesitará el número cuando configure SmartAssist en CXone Centro de Agente Virtual.

Configurar flujos de trabajo en Amelia

Su agente virtual de SmartAssist debe tener flujos de trabajo en Amelia para gestionar el final de la conversación. Estos flujos de trabajo deben usar la API de Signal CXone. El script espera la señal de Amelia que señale el final de la conversación antes de continuar.

Los flujos de trabajo deben gestionar las situaciones siguientes:

• La conversación finaliza sin una solicitud de hablar con un agente en vivo.
• De forma espontánea, el contacto solicita hablar con un agente en vivo.
• El agente virtual le pregunta al contacto si desea hablar con un agente en vivo. Esto podría suceder en respuesta a lo siguiente:
  • Una frustración creciente del contacto.
  • Varios intentos incorrectos de comprender la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del contacto.

1. Inicie sesión en Amelia.

2. En su agente virtual, cree un flujo de trabajo y agregue la lógica del flujo de trabajo, con la intención que lo activa.

   En el caso de un flujo de trabajo donde el agente virtual le pregunte al contacto si desea hablar con un agente en vivo, la lógica debería gestionar una respuesta tanto de sí como de no.

3. En el flujo de trabajo para solicitar la transferencia a un agente en vivo, agregue un parámetro para recuperar el ID del contacto a partir del encabezado. Use la clave del encabezado voice_sip_x-incontactid. La imagen siguiente muestra un ejemplo de configuración de un parámetro inContactID, que recupera el ID del contacto.

   Necesita que el ID del contacto use la API de Signal CXone.

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4. Configure otro parámetro para que contenga el atributo que indica si la interacción está finalizando o derivándose a un agente en vivo. Este valor se transmite mediante la API de Signal al script de Studio.  La imagen siguiente muestra el parámetro P1 con el valor liveAgentHandoff.

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   La imagen siguiente muestra el parámetro P1 con el valor endInteraction. Esto se agrega al flujo de trabajo para cuando no es necesario transferir a un agente en vivo.

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5. Puede configurar otros parámetros para transmitir información adicional al script de Studio en CXone, si fuera necesario.
6. En el flujo de trabajo donde se conecta con la API de Signal, genere un token de acceso usando llamada a la API POST/auth/token . Esto es necesario para conectarse con la API de Signal. Configure los parámetros siguientes usando las claves y secretos generados previamente:
   • Nombre de usuario: clave del cliente
   • Contraseña: clave secreta
   • Encabezado
   • Autorización: Básica {appSecret}

7. Configure el flujo de trabajo para transmitir el token de acceso, el ID del contacto y el atributo P1 al cuerpo de la API de Signal CXone (POST /interactions/{contactId}/signal ). Las imágenes siguientes muestran un ejemplo.

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Agregar una aplicación Centro de Agente Virtual con el canal de retorno SIP activado

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Las aplicaciones de Centro de Agente Virtual contienen los valores de configuración que utiliza CXone para conectarse con su agente virtual. Aquí es donde usted activa la conexión de canal de retorno SIP en CXone.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de Agente Virtual También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Centro de Agente Virtual.
2. Haga clic en Añadir bot.

3. Introduzca un Nombre de agente virtual (Bot) y seleccione SmartAssist. No se puede modificar el nombre después de crear la aplicación.

4. En la página Añadir bot, compruebe que la opción Llamar está seleccionada en el menú desplegable Tipo de medio en la esquina superior derecha de la página.
5. Haga clic en SIP configurado para cambiarlo a Activado.

6. Ingrese el Número de teléfono que obtuvo del proveedor de agentes virtuales. Este es el número SIP, que se conecta con CXone y Amelia.

7. Ingrese los datos del Identificador de llamadas. Este campo es opcional.

8. Si tiene encabezados SIP para pasar cuando CXone llama al agente virtual, haga clic en Añadir encabezados SIP y, después, introduzca un Nombre de encabezado y un Valor de encabezado. Repita este paso para cada encabezado que necesite agregar.

9. Haga clic en Siguiente en la parte superior de la página Añadir bot y, a continuación, haga clic en Añadir.

Crear un script de Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Su script de Studio debe usar la acción Voicebot Conversation para conectarse con el agente virtual. Debe enrutar los contactos hacia el agente virtual y, después, esperar la respuesta de la API de Signal. Cuando el script recibe la señal del agente virtual, debe actuar de forma adecuada. En la mayoría de los casos, finaliza la interacción (acción End) o solicita un agente (acción Reqagent ).

Las directrices generales para crear scripts de agente virtual están disponibles en la página CXone SmartAssist Powered by Amelia de este sitio de ayuda. Sin embargo, no todas esas directrices son válidas para los scripts de conexión de canal de retorno SIP.

Los siguientes son requisitos específicos para una conexión de canal de retorno SIP:

• Al finalizar la conversación, la CXoneAPI de Signal envía una respuesta al script de Studio en returncustompayloadjson con el valor en el cuerpo. Contiene un encabezado: Authorization : Bearer {access_token}. Agregue una acción Snippet con el fragmento Entrega a agente en vivo después de la acción Voicebot Conversation. Crea un objeto dinámico a partir de la respuesta de la API de Signal. La acción IF determina qué rama se toma en función del valor en la respuesta. Consulte el script de ejemplo a continuación.
• Los encabezados SIP se transmiten al proveedor de agentes virtuales al inicio de una interacción. Cuando finaliza la interacción, el proveedor transmite los encabezados SIP de regreso al script. También pueden devolverse datos adicionales, como variables de parámetros.
• Después de que regresa el control al script cuando finaliza la interacción o se transfiere a un agente en vivo, puede completar su script de cualquier forma que satisfaga las necesidades de su organización. Puede usar cualquier función o producto CXone que utilice con otras interacciones con agentes en vivo. Por ejemplo, puede guardar datos en su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., usar una aplicación de asistencia de agente Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. o hacer que la información aparezca en ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto..

Script de ejemplo

La siguiente imagen muestra un ejemplo básico de un script de canal de retorno SIP. Es posible que se requieran scripts adicionales. Por ejemplo, debería conectar las demás ramas de la acción Voicebot Conversation, así como todas las ramas de las otras acciones en el script. Tal vez, también desee configurar comportamientos adicionales después de que se active la acción de evento Onanswer.

Descargar script.

Asignar la aplicación Centro de Agente Virtual a la acción CONVERSACIÓN DE VOICEBOT

Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr esté configurada y ajustada en Centro de Agente Virtual, debe asignarla a la acción del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. La acción Localizar del agente virtual en el script y haga doble clic para abrir Centro de Agente Virtual.

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3. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desee asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación a su lado.
4. Hacer clicCerrar.

Probar la conexión SIP

Puede probar la conexión SIP antes de ponerla en producción. El número de SIP que se le suministró para este proceso de configuración no puede marcarse desde el exterior. Es solo para uso interno entre CXone y Amelia. Esto implica que necesita otro número de teléfono para probar la conexión. De manera similar, cuando ponga su agente virtual de SmartAssist en producción, configure el punto de contacto con el número de teléfono que usarán los contactos para llamar a su organización.

1. En CXone ACD aplicación, cree un punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (PdC) de voz.
2. En el campo Punto de contacto, elija un DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. que esté disponible para usar como número de prueba. Puede ser un número gratuito para un número de DID.

3. Configure el PdC para usar el scripting que creó para la conexión de canal de retorno SIP de SmartAssist .

4. Llame al DNIS que seleccionó. Si la llamada lo conecta con SmartAssist como esperaba, la conexión de canal de retorno SIP está configurada correctamente.