Configurar un Digital Live Chat simplificado para un Agente virtual

You can use a digital Live Chat Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. channel with any compatible agente virtual de texto. Una implementación completa de un canal de Live Chat incluye algunas funciones que podrían no ser necesarias al probar un agente virtual de texto o para una implementación simplificada de Digital Experience (DX). Las instrucciones en esta página le permiten configurar un canal de Live Chat sin estas funciones. Esto da como resultado una experiencia de Live Chat digital simplificada.

Puede usar la configuración simplificada de Live Chat con implementaciones de agente virtual o para implementaciones de prueba que se usarán con agentes en vivo.Sin embargo, no es una configuración completa y parte de la funcionalidad se pierde con la simplificación. Si el canal será utilizado tanto por agentes virtuales como por agentes en vivo y necesita una implementación completa del canal Live Chat, comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone.

Diferencias en la configuración simplificada

Una configuración completa de la ventana del chat en vivo que aparece en su sitio web tiene dos funciones que debería cambiar o desactivar al usarla con un agente virtual. Las funciones son necesarias al usar el chat en vivo con agente en vivo. Sin embargo, al usar chat en vivo con agentes virtuales, no son necesarias debido a que los agentes virtuales siempre están disponibles para responder de inmediato. Las características son las siguientes:

• Un punto que muestra el estado conectado (verde) o desconectado (rojo) para indicar la disponibilidad del agente. Puede configurarlo para que esté siempre verde.

  Ver imagen

  

• Una superposición que puede utilizarse para mostrar mensajes a los contactos. Con frecuencia, esto se usa para indicar a los contactos que un agente responderá pronto. Puede desactivar esta función si no necesita mostrar mensajes a los contactos que están interactuando con los agentes virtuales.

  Ver imagen

  

Si las conversaciones en este canal se derivarán a agentes en vivo, es recomendable usar estas funciones. no se pueden desactivar durante la parte de la interacción con el agente virtual y, más tarde, reactivarse dinámicamente para el agente en vivo. Deben estar activadas o nulas durante toda la interacción.

Además de las dos funciones ya mencionadas, la configuración simplificada afecta la generación de informes en el canal de chat en vivo. El agente de configuración completa de Live Chat incluye la creación de una cuenta de empleado de agente ficticio en NiCE CXone. Esta cuenta se asocia al canal pero no al agente en vivo. Permite que NiCE CXone realice un seguimiento de la información de Digital Experience (DX) asociada con la cuenta de agente ficticia para generación de reportes. La configuración simplificada del Canal en vivo no incluye por defecto una cuenta de pseudoagente, por lo que la información para la generación de informes no estará disponible.Si necesita esta información, puede configurar una cuenta de pseudoagente.

Complete los pasos de esta página además de configurar la integración de su agente virtual de texto en Virtual Agent Hub.

Prerrequisitos

Antes de poder configurar un canal digital de Live Chat, debe hacer lo siguiente:

• Tenga Digital Experience (DX) instalado y configurado en su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..
• Use un perfil de empleado NiCE CXone con el Digital Engagement atributo.
• Crear un script digital de Studio que esté listo para usar con el canal nuevo. Este podría ser el mismo script que está configurado para funcionar con su integrar de agente virtual.

Configurar un Canal de chat en vivo

Tras confirmar que se cumplen los prerrequisitos, puede configurar el canal de chat en vivo. Puede hacer esto en la aplicación NiCE CXone ACD. Necesitas:

1. Agregue el canal de chat en vivo.
2. Cree una habilidad digital ACD para usar en este canal. NiCE CXone requiere habilidades ACD para todos los puntos de contacto, incluidos los que se usan con agentes virtuales.
3. Configure el punto de contacto digital del canal de chat en vivo para usar el script digital existente y la habilidad digital que creó.
4. Personalizar el aspecto de la ventana emergente de chat del canal.

Hacer que un Canal de chat en vivo esté disponible las 24 horas

Quitar el punto que indica el estado en línea de un canal no afecta la disponibilidad del punto en otros canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de chat en vivo. Después de desactivar el punto que indica el estado en línea de este canal, no es posible reactivarlo dinámicamente. Para reactivar la función, debe eliminar la línea de código que agregará en los siguientes pasos.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.
3. Haga clic en Chat en la lista de tipos de canal en la parte superior de la página.

4. En la página mis Canales, haga clic en Inicialización y Prueba para el canal de Live Chat que desea modificar.

   Ver imagen

   
5. Copie el código de JavaScript desde la página Initialization & Test.

6. Agregue el código JavaScript a su sitio web. En cualquier página donde desee que este canal de chat esté disponible, pegue el código JavaScript copiado en el encabezado de la página. Mantenga la página web abierta en su editor de sitios web.

7. Copie la siguiente línea de JavaScript desde la página de ayuda:

   brandembassy('enableChatAlwaysOnline');

8. En el editor de su sitio web, pegue la línea de JavaScript que copió en el paso anterior justo encima de la etiqueta </script> del código que agregó desde la página Initialization & Test. La imagen siguiente muestra dónde pegar el código:

   Ver imagen

   

   Obtenga más información sobre esta función y otras formas en las que puede personalizar sus canales de conversación digital en la página Customize Chat Channels Using JavaScript.

9. Guarde sus cambios.
10. Abra la página web modificada en una ventana del navegador. Verifique que el punto que indica el estado en línea esté siempre verde. También puede verificar que el mensaje a los contactos no aparezca en la ventana de chat.

Desactivar la superposición de Mensaje

Desactivar la superposición de mensajes elimina la capacidad de mostrar mensajes a los clientes una vez que están en cola. La superposición puede usarse para mostrar mensajes al contacto sobre asuntos tales como el tiempo de espera previsto, su puesto actual en la cola, etc.

Quitar la superposición de mensajes de este canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. no afecta la disponibilidad de la superposición de mensajes en otros canales de chat en vivo. Después de desactivar la superposición de mensajes para este canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., no es posible reactivarla dinámicamente. Para reactivar la superposición de mensajes, debe eliminar la línea de código que agregará en los siguientes pasos.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.
3. Haga clic en Chat en la lista de tipos de canal en la parte superior de la página.
4. En la página mis Canales, haga clic en Personalización para el canal de chat en vivo que desee modificar.

5. Copie la línea de código siguiente:

   [data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}

6. Pegue el código copiado en el campo CSS personalizado en Personalización (CSS y JS).
7. Hacer clicGuardar.

Verificar JSON con la herramienta Mirror Digital Experience (DX)

La herramienta de espejo JSON le permite verificar los canales digitales basados en chat JSON, como Chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real.. Esto se lleva a cabo mediante el procesamiento de JSON que usted pega en la ventana de la herramienta. Si el JSON tiene el formato correcto y contiene todos los parámetros requeridos, el script muestra la salida según su JSON.

La herramienta de espejo JSON consta de un script personalizado y un canal digital basado en chat que se crea específicamente para usar con la herramienta. El script está diseñado para verificar el JSON que se pegó en la ventana de chat. No admite interacciones con contactos.

Puede usar la herramienta de espejo JSON de estas dos maneras:

• Use el conjunto de herramientas configurado por NiCE CXone. Esta herramienta utiliza un canal de Live Chat digital, pero puede verificar JSON para cualquier canal digital. Puede hallar la herramienta en esta URL:

  https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html

• Configure una herramienta de espejo en su propio sistema. Puede usar su propio Live Chat u otro canal digital y el script personalizado de la herramienta de duplicación JSON que proporciona NiCE CXone.

Configurar la herramienta de espejo JSON

1. Descargue el Digital Experience (DX) script de herramienta de duplicación y importarlo en Studio.
2. Agregar un canal de Live Chat Digital en NiCE CXone. No necesita configurar el enrutamiento ni las colas del canal.
3. Configure el canal para que use el script de la herramienta de duplicación y una habilidad digital ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Puede usar cualquier habilidad digital ACD con la herramienta de duplicación, pero asegúrese de que la que elija no afecte los informes (Reporting) de su organización.
4. Cree una página web para usar con la herramienta.Esta es la página que contendrá la ventana de chat utilizada con la herramienta de duplicación. No es necesario que tenga otros contenidos.
5. Habilitar e inicializar el canal. No es necesario personalizar el código JavaScript que agregue a la página web. Es posible que pueda hacer esto en su computadora local o es posible que deba cargar la página a un servidor web.
6. Abre la página web en un navegador.
7. Si se lo solicita, ingrese un nombre en el campo Su nombre de la ventana de chat y haga clic en Iniciar conversación.

8. Pegue el siguiente JSON de muestra en el campo del mensaje y, después, pulse Intro para enviar un mensaje de prueba.

   {
   "prompts": [{ 
     "mediaSpecificObject": {  
       "dfoMessage": {   
         "messageContent": {	
           "type": "PLUGIN",	 
           "payload": {	
             "elements": [{	  
             "id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
             "type": "TEXT",	   
             "fallbackText": "Text sent as fallback if external platform can't accept rich messages.",	  
             "text": "This is a successfully created outbound message."
             "mimeType": "text/html"     
           }]
           "postback": "postback-value"  
           "fallbackText": "Text sent as fallback if external platform can't accept rich messages." 
           } 	  
         }	
       }	
      }  
     }]	
   }

9. Después de enviar el mensaje, debería recibir como respuesta el logotipo de la empresa NiCE en la ventana de chat, como se observa en la imagen siguiente.

   Ver imagen

   

Use la Herramienta JSON Mirror

1. En un navegador web, vaya a la URL de la página que contiene la ventana Chat en vivo para la herramienta de espejo.
2. Haga clic en la ventana de conversación en vivo.
3. Si se lo solicita, escriba un nombre y haga clic en Enviar.

4. Pegue una cadena JSON en el campo del mensaje de la ventana de chat y pulse Intro para enviarlo. El script de espejo de Digital Experience (DX) conectado a la ventana de chat envía el JSON a Digital Experience (DX), que lo valida y responde. La respuesta indica los resultados de la validación:

   • Válido: la respuesta es una salida que se ve como esperaba.
   • No válido: la respuesta es un mensaje de error o una salida que no tiene el aspecto que se esperaba.