Configurar un chat en vivo de Digital para un agente virtual

Puede usar un canal de Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real digital con cualquier agente virtual de texto compatible. Una implementación plena de un canal de chat en vivo comprende ciertas funciones que quizás no sean necesarias al probar un agente virtual de texto o para una implementación simplificada de Digital Experience. Las instrucciones de esta página le permiten configurar un canal de chat en vivo sin esas funciones. Esto da como resultado una experiencia simplificada del chat en vivo de digital.

Puede usar la configuración simplificada del chat en vivo con implementaciones de agentes virtuales o para probar implementaciones que se utilizarán con agentes en vivo. Un ejemplo de ventana de chat minimizada con un punto rojo para indicar que no hay agentes disponibles.Sin embargo, no es una configuración completa y parte de la funcionalidad se pierde con la simplificación. Si al canal lo utilizarán agentes tanto virtuales como en vivo y necesita una implementación completa del canal de chat en vivo, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

Diferencias en la configuración simplificada

Una configuración completa de la ventana del chat en vivo que aparece en su sitio web tiene dos funciones que debería cambiar o desactivar al usarla con un agente virtual. Las funciones son necesarias al usar el chat en vivo con agente en vivo. Sin embargo, al usar chat en vivo con agentes virtuales, no son necesarias debido a que los agentes virtuales siempre están disponibles para responder de inmediato. Las funciones son las siguientes:

• Un punto de estado en línea (verde) o fuera de línea (rojo) para indicar la disponibilidad del agente. Puede configurarlo para que esté siempre verde.

  Ver imagen

  

• Una superposición que puede utilizarse para mostrar mensajes a los contactos. Con frecuencia, esto se usa para indicar a los contactos que un agente responderá pronto. Puede desactivar esta función si no necesita mostrar mensajes a los contactos que están interactuando con los agentes virtuales.

  Ver imagen

  

Si las conversaciones en este canal se derivarán a agentes en vivo, es recomendable usar estas funciones. No se pueden desactivar durante la parte de la interacción con el agente virtual y, más tarde, reactivarse dinámicamente para el agente en vivo. Deben estar activadas o desactivadas durante toda la interacción.

Además de las dos funciones ya mencionadas, la configuración simplificada afecta la generación de informes en el canal de chat en vivo. Una configuración completa del chat en vivo abarca la creación de una cuenta de pseudo empleado-agente en CXone. Esta cuenta se asocia al canal pero no al agente en vivo. Permite que CXone haga un seguimiento de la información de Digital Experience relativa a la cuenta del pseudoagente para la generación de informes. La configuración simplificada del canal en vivo no incluye por defecto una cuenta de pseudoagente, por lo que la información para la generación de informes no estará disponible. Si necesita esta información, puede configurar una cuenta de pseudoagente.

Complete los pasos de esta página, además de configurar la integración de su agente virtual de texto en Centro de Agente Virtual.

Requisitos previos

Antes de poder configurar un canal de chat en vivo de digital, debe hacer lo siguiente:

• Instalar y configurar Digital Experience en su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno.
• Use un perfil de empleado de CXone con el atributo Compromiso digital.
• Crear un script digital de Studio que esté listo para usar con el canal nuevo. Podría ser el mismo script configurado para trabajar con su integración de agentes virtuales.

Configurar un canal de chat en vivo

Tras confirmar que se cumplen los prerrequisitos, puede configurar el canal de chat en vivo. Puede hacerlo en la aplicación CXone ACD. Debe hacer lo siguiente:

1. Agregar un canal de chat en vivo.
2. Crear una habilidad digital de ACD para usar con este canal. CXone necesita habilidades de ACD para todos los puntos de contacto, incluso los que se utilizarán con agentes virtuales.
3. Configurar el punto de contacto digital del canal de chat en vivo para usar el script digital existente y la habilidad digital que creó.
4. Personalizar el aspecto de la ventana emergente de chat del canal.

Hacer que un canal de chat en vivo esté disponible las 24 horas

Quitar el punto que indica el estado en línea de un canal no afecta la disponibilidad del punto en otros canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat en vivo. Después de desactivar el punto que indica el estado en línea de este canal, no es posible reactivarlo dinámicamente. Para reactivar la función, debe eliminar la línea de código que agregará en los siguientes pasos.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
2. Vaya a Digital > Puntos de contacto digital.
3. Haga clic en Chat en la lista de tipos de canal en la parte superior de la página.

4. En la página Mis canales, haga clic en Inicialización y prueba para el canal de chat en vivo que desee modificar.

   Ver imagen

   
5. Copie el código JavaScript de la página Inicialización y prueba.

6. Agregue el código JavaScript a su sitio web. Pegue el código JavaScript copiado en el encabezado de cualquier página donde desee que esté disponible este canal de chat. Mantenga la página web abierta en su editor de sitios web.

7. Copie la siguiente línea de JavaScript desde la página de ayuda:

   brandembassy('enableChatAlwaysOnline');

8. En su editor de sitios web, pegue la línea de JavaScript que copió en el paso anterior justo por encima de la etiqueta </script> del código que había copiado de la página Inicialización y prueba. La imagen siguiente muestra dónde pegar el código:

   Ver imagen

   

   Obtenga más información sobre esta función y otras maneras en que puede personalizar sus canales de chat de digital en la página Personalizar canales de chat mediante JavaScript.

9. Guardar los cambios.
10. Abra la página web modificada en una ventana del navegador. Verifique que el punto que indica el estado en línea esté siempre verde. También puede verificar que el mensaje a los contactos no aparezca en la ventana de chat.

Desactivar la superposición de mensajes

Desactivar la superposición de mensajes elimina la capacidad de mostrar mensajes a los clientes una vez que están en cola. La superposición puede usarse para mostrar mensajes al contacto sobre asuntos tales como el tiempo de espera previsto, su puesto actual en la cola, etc.

Quitar la superposición de mensajes de este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. no afecta la disponibilidad de la superposición de mensajes en otros canales de chat en vivo. Después de desactivar la superposición de mensajes para este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., no es posible reactivarla dinámicamente. Para reactivar la superposición de mensajes, debe eliminar la línea de código que agregará en los siguientes pasos.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Digital > Puntos de contacto digital.
3. Haga clic en Chat en la lista de tipos de canal en la parte superior de la página.
4. En la página Mis canales, haga clic en Personalización para el canal de chat en vivo que desee modificar.

5. Copie la línea de código siguiente:

   [data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}

6. Pegue el código copiado en el campo CSS personalizado en Personalización (CSS y JS).
7. Haga clic en Guardar.

Verificar el JSON con la herramienta de espejo Digital Experience

La herramienta de espejo JSON le permite verificar los canales digitales basados en chat JSON, como Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. Lo hace procesando el JSON que usted pega en la ventana de la herramienta. Si el JSON está bien formateado y contiene todos los parámetros necesarios, el script muestra la salida en función de su JSON.

La herramienta de espejo JSON consta de un script personalizado y un canal digital basado en chat que se crea específicamente para usar con la herramienta. El script está diseñado para verificar el JSON que se pegó en la ventana de chat. No admite interacciones con contactos.

Puede usar la herramienta de espejo JSON de estas dos maneras:

• Use la herramienta configurada por NICE CXone. Esta herramienta utiliza un canal de chat en vivo de Digital, pero puede verificar el JSON de cualquier canal digital. Puede hallar la herramienta en esta URL:

  https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html

• Configure una herramienta de espejo en su propio sistema. Puede usar su propio chat en vivo de u otro canal digital y el script personalizado de la herramienta de espejo JSON que ofrece NICE CXone.

Configurar la herramienta de espejo JSON

1. Descargue el Digital Experiencescript de la herramienta de espejo e impórtela a Studio.
2. Agregar un canal de chat en vivo de digital en CXone. No necesita configurar el enrutamiento ni las colas del canal.
3. Configure el canal para usar el script de la herramienta de espejo y una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digital ACD. Puede usar cualquier habilidad digital de ACD con la herramienta de espejo, pero asegúrese de elegir una que no afecte la presentación de informes de su organización.
4. Cree una página web para usar con la herramienta. Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha.Esta es la página que contendrá la ventana de chat que se utiliza con la herramienta de espejo. No es necesario que tenga otros contenidos.
5. Active e inicialice el canal. No es necesario personalizar el código JavaScript que agregue a la página web. Puede hacerlo en su computadora local o quizás deba cargar la página a un servidor web.
6. Abre la página web en un navegador.
7. Si se lo solicita, ingrese un nombre en el campo Su nombre de la ventana de chat y haga clic en Iniciar conversación.

8. Pegue el siguiente JSON de muestra en el campo del mensaje y, después, pulse Intro para enviar un mensaje de prueba.

   {
    "prompts": [{ 
      "mediaSpecificObject": {  
   	"dfoMessage": {  
   	  "messageContent": {	
   		"type": "PLUGIN",	 
   		"payload": {	
   			"elements": [{	  
   				"id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
   	   			"type": "FILE",	   
   				"filename": "photo.jpg",	  
   				"url": "https://www.nice.com/-/media/niceincontact/layout/nice-logo-web-header/nice-web-logo.ashx",	   
   				"mimeType": "image/jpeg"	   
   				}	 
   			   ]	   
   			 } 	  
   			}	
   		  }	
   		}  
   	 } 
   	]
   }

9. Después de enviar el mensaje, debería recibir como respuesta el logotipo de la empresa NICE en la ventana de chat, como se observa en la imagen siguiente.

   Ver imagen

   

Utilice la herramienta de espejo JSON

1. En un navegador web, vaya a la URL de la página que contiene la ventana Chat en vivo para la herramienta de espejo.
2. Haga clic en la ventana Chat en vivo.
3. Si se lo solicita, escriba un nombre y haga clic en Enviar.

4. Pegue una cadena JSON en el campo del mensaje de la ventana de chat y pulse Intro para enviarlo. El script de espejo de Digital Experience conectado a la ventana de chat envía el JSON a Digital Experience, que lo valida y responde. La respuesta indica los resultados de la validación:

   • Válido: la respuesta es una salida que tiene el aspecto previsto.
   • No válido: la respuesta es un mensaje de error o una salida que no tiene el aspecto previsto.