Tanto los centros de contacto como los clientes avanzan hacia el autoservicio. Los centros de contacto quieren reducir costos y mejorar la experiencia del cliente. Los clientes prefieren las respuestas rápidas con atención las 24 horas y están más dispuestos a hacerlo sin un agente en vivo, si la función de autoservicio satisface sus necesidades. Lamentablemente, las aplicaciones (bots) de autoservicio de la actualidad no suelen satisfacer las necesidades del cliente. El resultado son clientes frustrados que finalizan la interacción con el agente en vivo, anulando así los beneficios en costo y CSAT para la organización.
Enlighten Experience Optimization (Enlighten XO) mejora la inteligencia de las aplicaciones autoservicio analizando las interacciones reales de audio y chat asistidas por agentes. Ofrece también las partes relevantes de esas conversaciones reales a los equipos de autoservicio, para que las usen en sus productos. Las puntuaciones de automatización basada en IA de Enlighten XO facilitan centrarse en las intenciones de aquellos clientes que son los mejores candidatos para el autoservicio.
Con Enlighten XO, puede hacer lo siguiente:
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Identificar las intenciones más recientes del cliente.
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Mejorar la resolución a través de los canales digitales.
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Elevar las tasas de resolución del autoservicio.
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Reducir el esfuerzo del cliente con un autoservicio más inteligente.
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Reducir los costos de los canales asistidos por humanos.
La ayuda está disponible cuando usted inicie sesión en la aplicación y ejecutar la ayuda.