Tipos de ranuras y ejemplos

Los Espacios son pares clave/valor que funcionan como la memoria del bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Puede usarlos para personalizar las interacciones entre bots y contactos. También puede utilizarlos en otras áreas deDigital Experience.

Esta página describe los detalles de los diferentes tipos de espacios.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información.	Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Ranuras de texto

Ranuras de texto
Descripción	Los espacios de texto almacenen información de texto. Esto incluye caracteres numéricos que no necesitan ser tratados como números, como un número de teléfono o de cuenta. Un espacio de texto puede influir sobre el comportamiento del bot simplemente por estar vacío o lleno. El valor exacto del espacio no afecta la conversación. Puede utilizar la información como una variable en unhistoria Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. Con scripts adicionales, puede agregar la información a su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. o usar el valor del espacio para extraer datos adicionales de su CRM.
Uso	Los espacios de texto pueden: Utilizar los métodos de llenado Desde entidad, Desde intención o Desde mensaje. Ser espacios personalizados. Usarse en formularios. Influir el comportamiento del bot. Restringirse por intención o formulario. Mantener un valor diferente según la intención que prediga el bot. Se pueden asignar los valores a intenciones.
Influencia del diálogo	Si pone Influir Diálogo en Activo, su bot puede comportarse de manera distinta dependiendo del contenido en el espacio. Por ejemplo, si el bot le pide al contacto que proporcione la ubicación de la oficina, puede actuar de manera diferente en función de si el contacto lo hace. No puede actuar de manera diferente para la oficina de Phoenix frente a la oficina de Praga. Si desea que las acciones del bot cambien según el contenido del espacio, debe crear un espacio de texto personalizado. También se necesitará una configuración adicional.
Ejemplos	El bot podría pedir el nombre del contacto y luego podría usar ese valor como una variable en otras acciones del bot a lo largo de la conversación. La declaración del bot, "¿En qué oficina trabaja?" puede permitirle informar sobre algo basado en la ubicación. En el ejemplo de planificación, Akela agregó esta declaración para poder ver cuántos usuarios necesitaban ayuda para restablecer las contraseñas en la oficina. Un robot de programación de citas podría decir: "Puedo enviar sus formularios de nuevo paciente ahora si proporciona su dirección de correo electrónico". La dirección de correo electrónico podría pasarse a un trabajo automatizado para enviar los formularios. Un robot de servicio al cliente podría decir: "¿Puedo darme su número de cuenta, por favor?" La ranura podría activar una llamada API a su CRM que pasa el valor de la ranura y luego devuelve el estado de la cuenta según el número de cuenta. Esta información se podría proporcionar al bot o a un agente en vivo. El bot también puede preguntar: "¿Cómo te gustaría que te llamemos?". Esta información podría extraerse a un espacio de texto personalizado, usarse durante la conversación y almacenarse en el registro del cliente para otros tipos de interacciones. En cada ejemplo, el bot podría responder con una acción diferente dependiendo de si se completó el valor de la ranura. Se necesitaría una configuración separada para actuar sobre el contenido de la ranura.

Ranuras numéricas

Ranuras numéricas
Descripción	Los espacios con números contienen información numérica que debe tratarse como números y no como texto. Este tipo de espacio no puede influir el comportamiento del bot. El valor exacto del espacio puede cambiar la forma en que responde el bot. Puede definir límites superiores e inferiores para los números aceptables. Si el valor que llena el espacio está fuera de esos límites, es diferente el comportamiento del bot. Debe entrenar al bot para que responda en función de valores que estén dentro y fuera del rango definido.
Uso	Los espacios con número pueden: Usar los métodos de llenado Desde entidad o Desde intención. Ser espacios personalizados. Tener valores mínimos y máximos aceptables. Los valores fuera de ese rango desencadenan un comportamiento diferente por parte del bot. Usarse en formularios. Influir el comportamiento del bot. Restringirse por intención o formulario. Mantener un valor diferente según la intención que prediga el bot. Se pueden asignar los valores a intenciones.
Influencia del diálogo	Si pone Influir Diálogo en Activar, puede cambiar el comportamiento del bot dependiendo del valor en el espacio. Los valores por debajo del mínimo se tratan como mínimos. Los valores por encima del máximo se tratan como el máximo. En otras palabras, si estableceValor mínimo para1 y Valor máximo para5, el bot puede comportarse de manera diferente para cada uno de los valores 1,2,3,4, y 5.
Ejemplos	Un robot de triaje médico podría preguntar: "¿Cuál es la temperatura del paciente?" La ranura se puede configurar con un valor mínimo de97 y un valor máximo de100. El bot puede responder de manera diferente para pacientes con una temperatura muy baja (97 grados o menos), una temperatura normal (97.1 a 99 grados) o una temperatura alta (100 grados o más). Un robot de reservas de restaurantes podría preguntar: "¿Cuántos en tu grupo?" La ranura se puede configurar con un valor mínimo de1 y un valor máximo de8. El bot puede responder de manera diferente para cada número en ese rango, quizás ofreciendo una mesa para grupos con menos de cuatro miembros, un stand para cuatro a siete miembros y rechazando una reserva para grupos de ocho o más. Un bot bancario puede ofrecer diferentes incentivos a los contactos en función del valor total de sus cuentas. Los valores de la cuenta se extraen del sistema interno del banco y se guardan en una ranura personalizada. Puede crear un espacio numérico personalizado que se llene con cualquier saldo adeudado de la cuenta del contacto. El bot podría entonces intentar cobrar el saldo oentregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo la llamada para que un agente en vivo pueda hacerlo. Para estos dos últimos ejemplos, se necesitaría una configuración adicional para extraer la información de su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. o sistema contable.

Espacios categóricos

ranuras categóricas
Descripción	Espacios categóricos que almacenen un conjunto definido de información de texto. Este tipo de espacio no puede influir el comportamiento del bot. Dependiendo de que valores llenan el espacio, el bot puede proporcionar una respuesta diferente. El bot normalmente proporcionaría estos valores como opciones para el contacto. El valor predeterminado deOtro se agrega automáticamente a los valores que defina.
Uso	Los espacios categóricos pueden: Usar los métodos de llenado Desde entidad o Desde intención. Ser espacios personalizados. Usarse en formularios. Influir el comportamiento del bot. Restringirse por intención o formulario. Mantener un valor diferente según la intención que prediga el bot. Se pueden asignar los valores a intenciones.
Influencia del diálogo	Si ponesInfluir en el diálogo paraSobre, el comportamiento del bot puede cambiar dependiendo del valor en la ranura. Cualquier valor no especificado en elValores el campo se trata comoOtro.
Ejemplos	Un robot que toma pedidos puede preguntar: "¿Quieres una pizza pequeña, mediana, grande o extra grande?" Después de que el contacto ingresa uno de estos valores, el bot puede responder de manera diferente según el tamaño. Si el contacto ingresa "Individual" u otro valor que no está en la lista, el bot puede solicitar una corrección antes de continuar. Un bot utilizado para las reservas de hotel podría preguntar: "¿Quieres una habitación para fumadores o para no fumadores?" y luego pasar la respuesta del contacto al sistema de reservas. Un robot de encuestas podría pedirle al contacto que califique su experiencia como excelente, buena, regular o mala. Una respuesta regular o mala podría desencadenar una solicitud de más información, que podría guardarse en un espacio de texto. Un bot de reservas puede ofrecer varios horarios de cena abiertos a un contacto. Los tiempos disponibles se extraen de un recurso de calendario interno y se guardan en un espacio personalizado.

Ranuras booleanas

Ranuras booleanas
Descripción	espacios booleanos almacene valores verdaderos o falsos. Este tipo de espacio puede influir en el comportamiento del bot en función de si está vacío o si su valor es verdadero o falso.
Uso	Los espacios booleanos pueden: Usar los métodos de llenado Desde entidad o Desde intención. Ser espacios personalizados. Usarse en formularios. Influir el comportamiento del bot. Restringirse por intención o formulario. Mantener un valor diferente según la intención que prediga el bot. Se pueden asignar los valores a intenciones.
Influencia del diálogo	Si ponesInfluir en el diálogo paraSobre, el comportamiento del bot puede cambiar dependiendo de si la ranura está configurada paraCierto, ajustado aFalso o esVacío. Una ranura vacía no actúa automáticamente como unFalso valor. Puede entrenar al bot para que reconozca "sí" como verdadero y "no" como falso.
Ejemplos	Un robot de toma de pedidos podría preguntar: "¿Tiene algún cupón hoy?" Una respuesta deFalso puede resultar en que el bot termine el pedido, mientras que una respuesta deCierto podría requerir unentregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo para procesar el descuento. En lugar de utilizar un espacio categórico, el robot de reservas de hotel podría preguntar: "¿Quieres una habitación para fumadores?" y luego tratar unFalso respuesta como solicitud de una habitación para no fumadores. Si el contacto no responde, el bot podría explicar que se requiere una preferencia para continuar con la reserva. Un bot de soporte técnico podría preguntar: "¿Ha intentado reiniciar su sistema?" A continuación, podría pedirle al contacto que se reinicie si la respuesta esCierto, o continúe con el siguiente paso si la respuesta esFalso.

Espacios con cualquier valor

Espacios con cualquier valor
Descripción	Los espacios de cualquier valor pueden contener otros tipos de valores, incluidas listas o JSON. Este tipo de espacio no puede afectar el comportamiento del bot. Podrían ser una buena opción cualquier espacio con valor si está recopilando datos del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que desee utilizar en otros sistemas.
Origen	Puede ser un espacio personalizado o una entidad Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un bot. extraída del mensaje de un contacto.
Influencia del diálogo	No se pueden usar los espacios con el tipo Cualquiera para influir en el diálogo entre el bot y el contacto.
Ejemplos	Es posible que desee que un bot de servicio al cliente recopile datos sobre las tallas de ropa del contacto. Puede usar un espacio de texto, pero no sabe con certeza cómo el contacto indicará el tamaño, ya que se utilizan diferentes sistemas de tamaño en todo el mundo. UnAlguna slot podría contener la información de cualquier forma que el contacto la exprese.