Empiece con Bot Builder

Esta página presenta los conceptos esenciales de Conversational AI y los relaciona con Bot Builder. El objetivo es ayudarlo a comprender el propósito de las configuraciones de Bot Builder y cómo lo ayudan.

Una conversación entre un contacto y cualquier agente, incluidos los bots Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., tiene tres elementos clave. Los elementos conversacionales clave tienen configuraciones correspondientes en Bot Builder. Cuando entienda estas configuraciones y cómo funcionan juntas, podrá abordar la creación de un bot con confianza. son:

• Lo que dice el contacto.
• Lo que quiere el contacto.
• Lo que dice y hace el agente o el bot.

Lo que el contacto dice y desea se representa en Bot Builder con intenciones, entidades y slots. Lo que el bot dice y hace se representa con historias, reglas, y acciones del bot.

Lo que dice y quiere el contacto: Enunciados, Intenciones, Entidades y extractos

El contacto se comunica con el bot escribiendo mensajes en la ventana de chat o hablando por teléfono. Si la interacción es una llamada telefónica, el audio capturado de la llamada se transcribe a texto mediante un servicio de conversión de voz a texto También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.. El bot recibe los mensajes o el audio transcrito—también llamado enunciados—y los analiza. Luego, el bot puede actuar sobre ellos según cómo esté configurado para responder.

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Todo lo que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. A veces se denomina mensaje.	"Perdí MI contraseña." "¿Cuál es MI saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí MI contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso amplía el Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar según lo que comprende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. La respuesta que desea que su bot use para cada intención se configura.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etcétera.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las Entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Espacio	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Usted puede hacer que su bot utilice esta información más adelante en la conversación.

Lo que dice y hace el bot: Historias, Reglas y acciones del bot

La conversación humana es impredecible y variada. Las respuestas de su bot no lo SOn. Esto significa que su bot debe ser capaz de interpretar correctamente la amplia variación en la forma de hablar de los humanos, pero no tiene que “pensar” en cómo responderá. Las respuestas del bot están claramente definidas en sus configuraciones.Sin embargo, que el bot elija la respuesta correcta para la situación depende de qué tan bien identifique la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de cada expresión Lo que un contacto dice o escribe. del contacto.

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Regla	Define las respuestas del bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques básicos de la conversación: saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí o no; y confirmaciones. Los bots de Bot Builder vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos los saludos, las solicitudes de transferencia La transferencia de un contacto desde un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y retos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar la manera en que su bot responde a una intención. Las Reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción se tratara de crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aun cuando en ambos casos el contacto esté usando las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en que puede configurar cómo responde su bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo!¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones del bot son las opciones que tiene al definir cómo desea que su bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Cómo aprende el bot: Entrenamiento y Prueba

El entrenamiento enseña a su bot a predecir correctamente las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de los contactos. Comienza proporcionando a su bot un montón de ejemplos reales de alta calidad de cada intención. Esto se denomina datos de entrenamiento. Cuando se combinan con diálogos Historias, reglas y flujos en Bot Builder. de entrenamiento, los datos de entrenamiento ayudan a su bot a aprender a reconocer lo que necesitan los contactos y a responder adecuadamente.

Para probar su bot, primero debe construir un modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de los datos en las configuraciones del bot. En Bot Builder, la opción Entrenar y preparar activa la construcción de un nuevo modelo. El proceso se ejecuta en segundo plano.

Un modelo se construye a partir de un análisis de las intenciones configuradas, historias, reglas, ejemplos y otros datos de entrenamiento. El modelo es el núcleo de lo que es su bot: un programa de software que analiza el habla humana conversacional para determinar la coincidencia más cercana a partir de su conjunto de puntos de datos y, a continuación, ejecuta la acción correspondiente.

Puede crear un nuevo modelo tantas veces como quiera. Cada modelo está numerado y existe una lista histórica de modelos anteriores.

Una vez construido el modelo, puede probar su bot. La prueba implica tener conversaciones con su bot. Así es como encuentra las partes que su bot no entiende, o hace predicciones deficientes. Puede corregir las configuraciones, construir un nuevo modelo y volver a probarlo.

Bot Builder tiene un programa de chat integrado que puede utilizar para mantener conversaciones de prueba con su bot. También puede compartir su bot con otras personas que lo pueden ayudar a probarlo. no tienen que informarlo sobre los resultados, porque todas las conversaciones de su bot se guardan en Bot Builder. Puede revisarlos para encontrar los puntos problemáticos que necesitan atención.

Revisar los datos de las conversaciones es importante durante el desarrollo de su bot, así como después de que esté en producción. Es necesario ajustar continuamente las intenciones, historias y reglas para garantizar que su bot siga funcionando bien.

Cómo afrontar los problemas

Bot Builder ofrece dos configuraciones que le permiten abordar problemas potenciales del bot:

• Fallback: This teaches your bot what to do when it's not sure how to proceed. There are two kinds of fallback: 
  • Alternativa de nlu: Se usa cuando el bot no está seguro de que entiende al contacto.
  • Alternativa de acción: Se utiliza cuando el bot no tiene confianza en su capacidad de predecir la siguiente acción.
• Red de seguridad: Una red de seguridad le permite configurar lo que sucede cuando hay otro problema con el bot o los sistemas a los que se conecta. Esto podría incluir cosas como que el bot tarde en responder al contacto más de lo normal.

Una alternativa y recursos de respaldo son opciones preventivas, pero no todos los problemas pueden evitarse. Es importante revisar periódicamente los datos de las conversaciones para buscar los puntos problemáticos de los contactos.

Supervisar y gestionar sus bots

Bot Builder proporciona muchas herramientas que puede utilizar para monitorear el rendimiento de su bot. Esta es una parte crítica y continua de la gestión de sus bots. Si monitorea regularmente el rendimiento de su bot con estas herramientas, podrá detectar los puntos débiles y perfeccionar las configuraciones del bot para aliviarlos.

Las siguientes herramientas le permiten revisar los datos de las conversaciones:

• Insights: Provides reporting and real-time, interactive analytics for your bots: 
  • Dashboard: Proporciona widgets que muestran datos en tiempo real sobre las conversaciones y mensajes del cliente.
  • Recorridos: Proporciona análisis detallados sobre el flujo de intenciones durante las conversaciones de sus clientes.
  • Conversaciones:
• Bandeja de entrada de NLU: Le ayuda a administrar sus datos de NLU Este proceso amplía el Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar según lo que comprende. para mejorar la calidad de su bot. Muestra todos los mensajes nuevos de los contactos.
• Búsqueda de consultas: Use las de búsqueda para limitar los resultados en la bandeja de entrada NLU o en la sección Insights.

Las siguientes herramientas permiten gestionar y organizar los datos de su bot:

• Tags: Use tags throughout Bot Builder. You can have them applied automatically by the bot or you can apply them manually.
• Habilidades de bot: Use habilidades de bot para organizar los datos de entrenamiento según lo que su bot puede hacer. Puede filtrar los datos de entrenamiento por habilidad para limitar lo que es visible para usted.

Las siguientes herramientas le permiten ver información sobre su bot:

• Monitor de salud: Muestra información sobre el entrenamiento, los modelos y los cambios de configuración de su bot.
• Herramientas de Importación y Exportación: Importar o exportar ciertos datos de sus bots. Puede utilizar esta opción como respaldo.
• Registro de actividades: Proporciona un historial de lo que hacen los usuarios cuando tienen la sesión iniciada en Bot Builder.

Aprovechar al máximo Bot Builder

Cuando empiece a planificar la mejor manera de incorporar bots a su centro de contacto, tenga en cuenta las siguientes ideas. Pueden ayudarlo a aprovechar al máximo Bot Builder.

• Cree varios bots Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. para distintos casos de uso, canales o audiencias. Puede hacer que trabajen junto con agentes humanos en vivo utilizando Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).ACD habilidades. NiCE CXone considera a su bot como una entidad de usuario, por lo que el enrutamiento funciona de la misma manera para un bot que para sus agentes humanos.

• Hay muchos casos prácticos para los bots. Por ejemplo, usted puede:

  • Recopilar información antes de pasar el contacto a un agente humano.

  • Manejar la valoración al inicio de las interacciones para dirigir los contactos a un agente más específico.

  • Utilice bots para manejar las preguntas más comunes y sencillas que reciben sus agentes, como verificar el estado de los pedidos o las fechas de vencimiento de facturación, actualizar la información de contacto o preguntas sobre las ubicaciones y horas de las tiendas.

  • Deje que los bots se encarguen del turno nocturno para brindar atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. Cree una habilidad digital ACD para interacciones nocturnas y, luego, configure su script para enviar interacciones entrantes a un bot durante la noche. El bot puede manejar la interacción o enviarla a un agente para que la maneje a la mañana siguiente.

  • Use Autopilot Knowledge para proporcionar respuestas obtenidas directamente de su centro de gestión de conocimiento de Knowledge Management (Expert).
  • Configure integraciones entre Bot Builder y otros sistemas mediante API para aumentar la utilidad de su bot.
  • Configure las integraciones de Scripting para crear acciones de bot personalizadas usando JavaScript.

Cómo Iniciar un Nuevo Proyecto de Bot

Si es nuevo en Bot Builder, puede seguir el tutorial. Lo guiará por el proceso de creación de un bot de ejemplo. También incluye pasos que puede seguir en Bot Builder para crear su primer bot.

Después de familiarizarse con la intefaz (f) y los conceptos de Bot Builder, puede seguir el proceso de implementación para comenzar a planificar y crear un bot. Este proceso abarca todas las tareas que debe completar para crear y administrar un bot.

Una vez que tenga un modelo de trabajo estable de su bot, puede empezar a presentarlo a sus clientes.En lugar de hacer que su bot maneje inmediatamente una carga completa de las interacciones desde el principio, podría:

• Dirigir un pequeño porcentaje del tráfico a su bot para empezar poco a poco. Aumente el porcentaje a lo largo del tiempo a medida que el bot se vuelve más inteligente y más capaz de gestionar más casos de uso. En su script de Studio, utilice la lógica de script para definir condiciones que definan qué tráfico debe enrutarse al bot.

• Use habilidades digitales y la lógica de script para dividir el tráfico entre dos bots diferentes para realizar pruebas A/B. Esto le ayuda a validar qué bot funciona mejor.