Empiece con CXone Bot Builder

Esta página presenta conceptos esenciales de la IA conversacional y los relaciona con Bot Builder. El objetivo es ayudarlo a comprender el propósito de las configuraciones de Bot Builder y cómo lo ayudan.

Una conversación entre un contacto y cualquier agente, incluidos los bots, tiene tres elementos clave. Los elementos clave de la conversación tienen sus correspondientes configuraciones en CXone Bot Builder. Cuando entienda estas configuraciones y cómo funcionan juntas, podrá abordar la creación de un bot con confianza. Son:

• Lo que dice el contacto.
• Lo que quiere el contacto.
• Lo que dice y hace el agente o el bot.

Lo que el contacto dice y quiere se representa en Bot Builder con intenciones, entidades, y extractos. Lo que el bot dice y hace se representa con historias, reglas, y acciones del bot.

Lo que dice y quiere el contacto: Enunciados, intenciones, entidades y extractos

El contacto se comunica con el bot escribiendo mensajes en la ventana de chat . El bot recibe los mensajes, también llamados enunciados, y actúa en consecuencia.

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.

Lo que dice y hace el bot: Historias, reglas y acciones del bot

La conversación humana es impredecible y variada. Las respuestas de su bot no lo son. Esto significa que su bot debe ser capaz de interpretar correctamente la amplia variación en la forma de hablar de los humanos, pero no tiene que “pensar” en cómo responderá. Las respuestas de su bot están claramente definidas y dependen de la Intención identificada.

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Regla	Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información.	Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Cómo aprende el bot: Entrenamiento y prueba

El entrenamiento enseña a su bot a predecir correctamente las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de los contactos. Comienza proporcionando a su bot un montón de ejemplos reales de alta calidad de cada intención. Esto se denomina datos de entrenamiento. Cuando se combinan con diálogos Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder. de entrenamiento, los datos de entrenamiento ayudan a su bot a aprender a reconocer lo que necesitan los contactos y a responder adecuadamente.

Para probar su bot, primero debe construir un modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de los datos en las configuraciones del bot. En Bot Builder, la opción Entrenar y preparar activa la construcción de un nuevo modelo. El proceso se ejecuta en segundo plano.

Un modelo se construye a partir de un análisis de las Intenciones configuradas, historias, reglas, ejemplos y otros datos de entrenamiento. El modelo es el núcleo de lo que es su bot: un programa de software que analiza el habla humana conversacional para determinar la coincidencia más cercana a partir de su conjunto de puntos de datos y, a continuación, ejecuta la acción correspondiente.

Puede crear un nuevo modelo tantas veces como quiera. Cada modelo está numerado y existe una lista histórica de modelos anteriores.

Una vez construido el modelo, puede probar su bot. Las pruebas consisten en mantener conversaciones con su bot. Así es como encuentra las partes que su bot no entiende, o hace predicciones deficientes. Puede corregir las configuraciones, construir un nuevo modelo y volver a probarlo.

Bot Builder tiene un programa de chat integrado que puede utilizar para mantener conversaciones de prueba con su bot. También puede compartir su bot con otras personas que lo pueden ayudar a probarlo. No tienen que informarlo sobre los resultados, porque todas las conversaciones de su bot se guardan en Bot Builder. Puede revisarlos para encontrar los puntos problemáticos que necesitan atención.

Revisar los datos de las conversaciones es importante durante el desarrollo de su bot, así como después de que esté en producción. Es necesario ajustar continuamente las intenciones, historias y reglas para garantizar que su bot siga funcionando bien.

Cómo afrontar los problemas

Bot Builder presenta dos configuraciones que le permiten lidiar con posibles problemas con el bot:

• Recurso: Esto le enseña a su bot qué hacer cuando no está seguro de cómo proceder. Hay dos tipos de recursos:
  • Recurso de NLU: Se usa cuando el bot no está seguro de comprender el contacto.
  • Recurso de acción: Se usa cuando el bot no está seguro de su habilidad de predecir la siguiente acción.
• Red de seguridad: Una red de seguridad le permite configurar lo que sucede cuando hay otro problema con el bot o los sistemas a los que se conecta. Esto podría incluir cosas como que el bot tarde en responder al contacto más de lo normal.

Una alternativa y recursos de respaldo son opciones preventivas, pero no todos los problemas pueden evitarse. Es importante revisar periódicamente los datos de las conversaciones para buscar los puntos problemáticos de los contactos.

Monitorear y gestionar sus bots

Bot Builder proporciona muchas herramientas que puede utilizar para monitorear el rendimiento de su bot. Esta es una parte crítica y continua de la gestión de sus bots. Si monitorea regularmente el rendimiento de su bot con estas herramientas, podrá detectar los puntos débiles y perfeccionar las configuraciones del bot para aliviarlos.

Las siguientes herramientas le permiten revisar los datos de las conversaciones:

• Insights: Proporciona informes y análisis interactivos en tiempo real para sus bots: 
  • Dashboard: Proporciona widgets que muestran datos en tiempo real sobre conversaciones y mensajes de clientes.
  • Recorridos: Proporciona análisis detallados sobre el flujo de intenciones durante las conversaciones de clientes.
  • Conversaciones: Muestra todas las conversaciones del bot para que revise. Puede buscar, etiquetar o crear datos de formación a partir de estas conversaciones reales.
• La Bandeja de entrada de NLU: Ayuda a gestionar sus datos de NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para mejorar la calidad de su bot. Muestra todos los mensajes nuevos de los contactos.
• Búsqueda de consultas: Use las etiquetas para limitar los resultados en la bandeja de entrada NLU o en la sección Insights.

Las siguientes herramientas permiten gestionar y organizar los datos de su bot:

• Etiquetas: Use etiquetas en Bot Builder. El bot puede aplicarlas automáticamente o las puede aplicar de forma manual.
• Habilidad de bot: Use las habilidades de bot para organizar los datos de entrenamiento en función de lo que puede hacer su bot. Puede filtrar los datos de entrenamiento por habilidad para limitar lo que puede ver.

Las siguientes herramientas le permiten ver información sobre su bot:

• Monitor de salud: Muestra información sobre el entrenamiento, los modelos y los cambios de configuración de su bot.
• Herramientas de importación y exportación: importe o exporte determinados datos de sus bots. Puede utilizar esta opción como respaldo.
• Registro de actividad: Proporciona una historia de lo que hacen los usuarios cuando inician sesión en Bot Builder.

Aprovechar al máximo CXone Bot Builder

Cuando empiece a planificar la mejor manera de incorporar bots a su centro de contacto, tenga en cuenta las siguientes ideas. Pueden ayudarlo a aprovechar al máximo Bot Builder.

• Construya múltiples bots Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. para diferentes casos de uso, canales o audiencias. Puede hacer que trabajen junto con agentes humanos en directo utilizando habilidades ACD digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. CXone ve su bot como una entidad de usuario, por o que el enrutamiento funciona de la misma manera para un bot que para sus agentes reales.

• Hay muchos casos prácticos para los bots. Por ejemplo, puede:

  • Recopilar información antes de pasar el contacto a un agente humano.

  • Manejar la valoración al inicio de las interacciones para dirigir los contactos a un agente más específico.

  • Utilizar bots para manejar las preguntas más comunes y sencillas que reciben sus agentes, como comprobar el estado de los pedidos o las fechas de vencimiento de la facturación, actualizar la información de contacto o realizar preguntas sobre la ubicación y el horario de las tiendas.

  • Dejar que los bots se encarguen de su turno de noche para brindar un servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. Cree una habilidad ACD digital para las interacciones nocturnas y, a continuación, configure su script para que envíe las interacciones entrantes a un bot durante la noche. El bot puede manejar la interacción o enviarla a un agente para que la maneje a la mañana siguiente.

  • Usar Autopilot Knowledge para ofrecer respuestas extraídas directamente de su centro de gestión de conocimientos de CXone Expert.
  • Definir integraciones entre Bot Builder con otros sistemas a través de API para aumentar la utilidad de su bot.
  • Definir integraciones de scripts para crear acciones de bot personalizadas mediante JavaScript.

Cómo iniciar un nuevo proyecto de bot

Si es nuevo en Bot Builder, puede seguir el tutorial. Lo guiará por el proceso de creación de un bot de ejemplo.

Una vez que se sienta cómodo con la interfaz y los conceptos de Bot Builder, puede seguir el proceso de implementación para empezar a planificar y crear su primer bot. Este proceso abarca todas las tareas necesarias para crear un bot.

Una vez que tenga un modelo de trabajo estable de su bot, puede empezar a presentarlo a sus clientes. En lugar de hacer que su bot maneje inmediatamente una carga completa de las interacciones desde el principio, podría:

• Dirigir un pequeño porcentaje del tráfico a su bot para empezar poco a poco. Aumentar el porcentaje con el tiempo a medida que el bot se vuelve más inteligente y más capaz de manejar más casos de uso. En su script de Studio, utilice la lógica de script para definir condiciones que definan qué tráfico debe enrutarse al bot.

• Use las habilidades digital y lógica de script para dividir el tráfico entre dos bots diferentes para pruebas A/B. Esto lo ayuda a validar qué bot funciona mejor.