Crear un tutorial de bot

Esta página es un tutorial que sigue a Akela Wolfe, una administradora de Bot Builder de Classics, Inc, mientras crea un nuevo bot. El objetivo de este tutorial es ayudarlo a:

  • Sentirse cómodo con la interfaz de usuario de Bot Builder.
  • Comprender las principales configuraciones de un bot de Bot Builder y su funcionamiento conjunto, como las intenciones, las entidades, las historias y las reglas.
  • Comprender el flujo de trabajo para crear y trabajar con bots de Bot Builder.

Antes de iniciar este tutorial, lea la página de ayuda sobre cómo empezar con Bot Builder. Introduce los conceptos esenciales de la IA conversacional y los relaciona con las configuraciones de Bot Builder.

Si quiere, puede seguirlo junto con Akela. Los pasos necesarios para realizar cada una de las tareas se incluyen en los menús desplegables en cada sección a continuación.

Concepto Definición Ejemplo Qué hace el bot
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregarCerrado Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información. Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Acción del Bot

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.

Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Alcance del tutorial

Este tutorial no crea un bot completamente funcional. Lo guía a través del proceso de creación y gestión de un único caso práctico. Muchos bots manejarán más de un caso práctico.

Este tutorial sólo cubre los pasos que ocurren directamente relacionados con el bot de Bot Builder. No cubre los pasos necesarios para establecer y configurar un canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. digital o colas de enrutamientoCerrado El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. en CXone. El bot requiere estos para funcionar en un entorno de producción. Cuando esté listo para crear su propio bot, siga el proceso de implementación, que cubre todos los pasos necesarios para configurar y gestionar el bot.

Preparación

Akela ha recibido el encargo de crear un nuevo bot. Su gerente quiere que el bot responda a preguntas básicas de atención al cliente, como por ejemplo cómo cambiar contraseñas, actualizar los datos de una cuenta, etc. En colaboración con su gerente, identifica los siguientes casos prácticos como punto de partida para el bot:

  • Cambiar contraseña
  • Cambiar dirección
  • Cambiar número de teléfono
  • Cambiar tarjeta de crédito de facturación

Akela decide que el primer caso práctico en el que trabajará será el cambio de contraseñas. Habla con los agentes del servicio de asistencia de su organización y revisa las grabaciones y transcripciones de las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Con esta información, crea un archivo de interacciones típicas de restablecimiento de contraseñas.

Trabajó anteriormente con Bot Builder por los que Akela sabe que su perfil de empleado de CXone tiene los permisos necesarios para acceder a Bot Builder: Bot Builder > Lanzar Bot Builder.

Si puede acceder a Bot Builder en CXone, tiene el permiso necesario. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder. Si la opción Bot Builder no aparece, hable con su administrador de CXone.

Crear un nuevo bot

Akela inicia sesión en CXone y crea un nuevo perfil de empleado para el bot. Esto es necesario porque CXone trata a los bots de Bot Builder como entidades de usuario. Todas las entidades de usuario deben tener perfiles de empleado en la Plataforma.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Haga clic en Empleados.

  3. Haga clic enCrear Empleado.
  4. Ingrese un Nombre y un Apellido. Este debe ser el mismo nombre que planea darle a su bot. Debe ser un nombre que suene humano, pero no el nombre de un agente real. Por ejemplo, John Bot.
    Captura de pantalla de la pestaña General del empleado
  5. Ingrese una Dirección de correo electrónico que funcione y a la que tenga acceso. Debe responder a la invitación que envía CXone.
  6. Introduzca un nombre de usuario con el formato de una dirección de correo electrónico. Por ejemplo, john.bot@classics.com.

  7. En la pestaña General, use el menú desplegable Atributos para seleccionar Compromiso digital.

    Su bot también necesita el atributo Agente virtual habilitado. Pero no lo agregue ahora. Espere hasta que haya asignado al bot el perfil de empleado en Bot Builder. Si agrega este atributo antes de asignar el perfil, no podrá asignar el perfil al bot.

  8. Deje todas las demás configuraciones en sus valores predeterminados y haga clic enCrear e invitar.
  9. Cuando el correo electrónico de invitación llegue a la dirección de correo electrónico que ingresó, haga clic en el enlace para aceptar y siga las instrucciones en pantalla. Debe activar el perfil del empleado o no se sincronizará con Digital Experience.

Después de crear el perfil de empleado del bot, Akela crea un nuevo bot en Bot Builder. Le da el mismo nombre que utilizó en el perfil de empleado del bot, John Bot.

  1. Iniciar sesión en CXone con su propia cuenta.
  2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  3. Haga clic en Crear robot.

  4. Ingrese un Nombre y haga clic en Continuar.

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo del nombre del bot

  5. Haga clic en Crear el Bot. No se requieren habilidades y no se cubren en el tutorial. Pueden ofrecer ejemplos útiles de historias, reglas, intenciones, etc. Puede agregar algunos, o puede omitirlos por ahora.

    el cuadro de diálogo para seleccionar qué habilidad desea agregar a su nuevo bot.

  6. La configuración puede tomar varios minutos. Puede esperar o hacer clic en Ingresar al bot para explorar la CXone Bot Builder interfaz mientras se termina la configuración.
  7. Después de crear el bot, vaya a Preferencias icono, representado por un engranaje > Configuración > Cuerpo del bot.

  8. Seleccione el CXone perfil de empleado que creó que acaba de crear. Haga clic en Conectar.

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo del nombre del bot

Crear intenciones

Después de revisar las interacciones reales que recopiló, Akela elabora un ejemplo de una típica solicitud de restablecimiento de contraseña exitosa. Esto se conoce como happy path, camino feliz, para esta intención. Este es su ejemplo:

Contacto: Hola.

Bot:,Hola ¿cómo puedo ayudar?

Contacto: Olvidé mi contraseña.

Bot: Siento escuchar eso. Puede restablecerlo en nuestro sitio web.

Contacto: ¿Cómo puedo hacer eso?

Bot: Haga clic en Olvidé mi contraseña en la esquina superior derecha de la página de destino. Luego ingrese su dirección de correo electrónico y el sistema le enviará un enlace para restablecer su contraseña.

Contacto: ¡Gracias!

Bot: Eres bienvenido. ¿Hay algo más que pueda hacer por ti?

Contacto: No. Has sido de mucha ayuda. Adiós

Bot: Gracias por contactarnos. Adiós

Akela determina que hay cinco intenciones en el happy path:

  • Saludo (Hola)
  • Reset_password (Olvidé mi contraseña)
  • Explicación (¿Cómo hago eso?)
  • Agradecimiento (Gracias y Has sido de mucha ayuda)
  • Despedida (Adiós)

Akela crea estas intenciones:

  1. En Bot Builder, Akela va a la pestaña Intenciones de la sección NLU.
  2. Crea una carpeta llamada Conversation_defaults.
  3. En ella, crea una intención llamada saludos.
  4. Akela repasa los ejemplos de interacción que ha recopilado y agrega todos los saludos que los contactos han utilizado como ejemplos para la intención saludos. Agrega hola, qué tal, qué onda, ey, etc.
    La pestaña Intenciones que muestra la primera intención agregada por Akela.
  5. A continuación, agrega dos intenciones más agradecimiento y despedidas. Agrega ejemplos para cada una, incluyendo gracias, muchas gracias, y mil gracias para la intención de agradecimiento. Para la intención de despedida, agrega chau, hasta luego, y ok adiós.
  6. A continuación, Akela crea una carpeta llamada password_reset.
  7. Agrega las intenciones llamadas Reset_password y explicación, luego agrega ejemplos para cada una de sus ejemplos de interacción:
    • Para Reset_password agrega ejemplos como necesito cambiar mi contraseña, mi contraseña es incorrecta, mi contraseña necesita actualizarse, y cómo cambio mi contraseña.
    • Para explicación, agrega ejemplos como cómo lo hago, no veo esa opción, y dónde está.
  8. Akela sigue agregando ejemplos a sus intenciones a medida que los encuentra en sus ejemplos de interacción. Todas las intenciones tienen un número medio de ejemplos. Sabe que cuantos más ejemplos tenga, más aprenderá su bot. Sin embargo, también sabe que no es recomendable inventarse ejemplos. No tiene más para agregar en este momento, pero puede agregar más a medida que trabaje en su bot.
    La lista de intenciones con el número de ejemplos de intenciones en cada una.
  1. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  2. En la pestaña Intenciones, haga clic en Crear intención Agregar un icono.
    Captura de pantalla que muestra la entrada de una nueva intención que se utilizará con una ranura

  3. Ingrese un nombre y pulse Intro.

  4. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Pulse Intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente.
    Lista de frases que acompañan al valor de intención, que en este caso es contraseña.
  5. Si los ejemplos para esta intención incluyen un ejemplo de una entidadCerrado Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un bot. que su bot necesita reconocer para poder responder a esta intención, seleccione el ejemplo y agréguelo a la entidad correspondiente.
  6. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio. Esto agrega la intención al modelo de tu bot para que cuando lo pruebes posteriormente, pueda reconocer esta intención.

Crear reglas

Akela decide que las reglas son la forma correcta de enseñar a su bot algunas de las intenciones que creó. Las reglas enseñan al bot a dar la misma respuesta a una intención cada vez que ésta se reconoce. Esto es ideal para cosas como saludos, despedidas y agradecimientos; éstas son las intenciones para las que quiere usar reglas.

Esto es lo que hace Akela:

  1. Crea una carpeta en la pestaña Reglas de la sección Diálogos de Bot Builder llamada Conversation_defaults.
  2. En la nueva carpeta, Akela agrega una regla llamada Saludo.
  3. Akela usa Hola como mensaje de contacto de ejemplo Un cuadrado de esquinas redondeadas con una cara. para activar la regla Saludos. Cuando presiona Intro, su bot predice correctamente la intención de saludo, y confirma el resultado.
    La regla Saludo, que muestra el mensaje del contacto y la predicción de la intención del bot del 100%.
  4. A continuación, Akela agrega la respuesta del bot Un cuadrado con esquinas redondeadas y una cabeza de robot en su interior.. Quiere que el bot responda con su propio saludo, así que agrega una acción de bot Mensaje e introduce Hola, ¿en qué puedo ayudar hoy? como el mensaje que quiere que el bot envíe al contacto.
    La pestaña Reglas, que muestra la regla Saludo.
  5. Por último, decide que si los contactos utilizan el bot a menudo, se darán cuenta de que siempre responde igual. Para que la experiencia se parezca más a hablar con un humano, Akela agrega algunas variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas a la respuesta del bot. El bot utilizará aleatoriamente uno de los mensajes. Además del primer mensaje, el bot ahora puede decir Hola y gracias por contactarnos. ¿En qué puedo ayudar? y Hola, ¿en qué puedo ayudar hoy?.
  6. Akela repite este proceso y crea una regla para Despedidas. Usa Chau como mensaje de contacto desencadenante Un cuadrado de esquinas redondeadas con una cara..
  7. El bot predice correctamente la intención de despedida, por lo que Akela confirma el resultado.
  8. A continuación, agrega las respuestas del bot . Agrega¡Adiós! como una acción de Mensaje con Que tengas un buen día., y ¡Que tengas un gran día! como las variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas.
  9. La última regla que agrega Akela es Agradecimiento. Para esta regla, usa Gracias como mensaje de contacto desencadenante Un cuadrado de esquinas redondeadas con una cara.. El bot predice la intención correcta y Akela confirma el resultado.
  10. A continuación, agrega las respuestas del bot. Agrega ¡De nada! como una acción de Mensaje con Encantado de ayudar., y Por supuesto, estoy aquí para ayudar. como las variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas.
    La pestaña Reglas, que muestra la regla Agradecimiento.
  1. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda y luego haga clic en en la pestaña Reglas.
  2. Coloque el cursor sobre la carpeta donde desee crear la regla y haga clic en Nueva regla icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Reglas. El cursor pasa sobre el icono Nueva regla en una carpeta.
  3. Escriba un nombre para la regla y pulse Intro.
  4. Añada el mensaje del contacto:
    1. En el panel central, haga clic en el icono + de la derecha. Se convierte en el icono del contacto Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en su interior.. En el cuadro El cliente puede decir, ingrese un mensaje que un contacto podría enviar y, después, pulse Intro. CXone Bot Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza por cada una.
    2. Si la intención principal es la intención correcta, haga clic en Confirmar. Si no es así, haga clic en la intención incorrecta para expandir la lista de Intenciones, luego seleccione la intención correcta y haga clic en Confirmar.
  5. Añada la respuesta del bot: 
    1. En el panel central de la página de la historia, pase el cursor sobre el signo más + en la parte izquierda hasta que cambie a un ícono de bot Un cuadrado con esquinas redondeadas y una cabeza de robot dentro.. Haga clic en la pestaña General, Formularios, o Integraciones y luego haga clic en una acción.

    2. Ingrese la información que coincida con la acción que seleccionó. Por ejemplo, si seleccionó Mensaje, ingrese lo que debe decir el bot.

    3. Clic en Variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas para abrir un cuadro de diálogo donde puede agregar variaciones al mensaje de bot existente. En este cuadro de diálogo, haga clic en Agregar variación y, después, escriba una versión distinta de su mensaje original que aparece arriba. Agregue tantas variaciones como desee. El bot seleccionará de forma aleatoria qué variación utilizar en una conversación.
  6. Hacer clicTren y escenario para entrenar a su bot en la nueva regla. Esto agrega la regla a su bot.

Crear historias

Akela va a crear historias para las dos intenciones restantes, Reset_password y Explicación. Ella consulta su historia de happy path, planificada para una contraseña olvidada. Después de pensarlo, decide combinar la intención Explicación con la intención Reset_password. Esto acortará la conversación y mejorará la experiencia del cliente.

En Bot Builder, crea su historia:

  1. Primero, oculta Un ojo con una línea diagonal que lo cruza. la intención Explicación en la pestaña NLU > Intención. Esto la excluirá del bot. Quiere conservarla por ahora, pero no quiere agregar los ejemplos de intención a la intención Reset_password. Espera que, al proporcionar la información como respuesta a las solicitudes sobre contraseñas, nadie pregunte “cómo se hace eso”.
  2. En la pestaña Historias de la sección Diálogos, Akela crea una carpeta llamada Contraseña.
  3. En la nueva carpeta, crea una historia Reset_password.
  4. Comienza la historia con el mensaje de contacto Necesito cambiar mi contraseña.
  5. Agrega una respuesta de bot con dos partes:
    • La primera es una acción de Mensaje con el texto Lo lamento. ¡Puedo ayudar! Puedes hacerlo en nuestro sitio web:
    • La segunda es una acción de enlace enriquecido, a la que agrega un enlace a la página del sitio web de Jungle sobre el restablecimiento de contraseñas: www.jungle.com/passwordreset. Incluye una imagen del logotipo de Jungle, que aparecerá en el mensaje con el enlace.

La historia que crea Akela incluye sólo la parte de la conversación que es relevante para el contexto de la intención Reset_password. Es importante tener esto en cuenta, porque agregar más contenido a una historia del que es relevante para su intención puede confundir al bot.

  1. En la pestaña Historias de la sección Diálogos de Bot Builder, ubique la carpeta en la que debe ir su nueva historia. También puede hacer clic en Carpeta nueva icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., escribir un nombre y pulsar Intro.
  2. Mantenga el puntero sobre el nombre de la carpeta y haga clic en Nueva historia icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Relatos. El cursor pasa sobre el icono “Nueva historia” en una carpeta.
  3. Escriba un nombre para la historia y pulse Intro.
  4. Agregue un ejemplo de lo que podría decir el contacto: 
    1. En el panel central, haga clic en el icono + de la derecha. Se convierte en el icono del contacto Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en su interior..
    2. En el campo El cliente puede decir, ingrese un mensaje que el contacto podría enviar en el escenario que está creando y luego presione Intro. CXone Bot Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza por cada una.
    3. Si la intención principal es la intención correcta, haga clic en Confirmar. Si no es así, haga clic en la intención incorrecta para expandir la lista de Intenciones, luego seleccione la intención correcta y haga clic en Confirmar.
    4. Mientras trabaje con la intención de este paso, Bot Builder muestra una lista de los ejemplos de entrenamiento con los que está configurada la intención seleccionada en el lado derecho de la página. Desde esta lista, puede agregar ejemplos, modificar o eliminar ejemplos existentes.
  5. Añada la respuesta del bot:
    1. En el panel central de la página de la historia, pase el cursor sobre el signo más hasta que cambie a un ícono de bot Un cuadrado con esquinas redondeadas y una cabeza de robot dentro.. Haga clic en la pestaña General, Formularios, API o Scripts y, luego, haga clic en una acción de bot.

    2. Configure la acción del bot que añadió. Por ejemplo, si agregó una acción de mensaje, ingrese lo que debe decir el bot.

    3. Solo para acciones de mensajes, haga clic en Variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas para abrir un cuadro de diálogo donde puede agregar variaciones al mensaje de bot existente. En este cuadro de diálogo, haga clic en Agregar variación y, después, escriba una versión distinta de su mensaje original que aparece arriba. Agregue tantas variaciones como desee. El bot seleccionará de forma aleatoria qué variación utilizar en una conversación.
  6. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Entrenar y probar el bot

Después de crear cada una de las intenciones, reglas e historias para su primer caso práctico, Akela hizo clic en Entrenar y preparar. Esto crea un nuevo modelo de bot que incluye estas configuraciones. Sin embargo, éste es sólo el primer paso del entrenamiento. Cuando termine de agregar las reglas y la historia para el caso práctico de restablecimiento de contraseña, Akela tendrá que probar la capacidad del bot para predecir y responder a las intenciones del caso práctico.

Para ello, inicia las pruebas y el entrenamiento en Bot Builder:

  1. Lo primero que hace Akela es hacer clic en Entrenar y preparar para asegurarse de que su bot está actualizado con todos los cambios que ha realizado.
  2. Mientras el entrenamiento está en curso, Akela encuentra sus ejemplos de conversación del mundo real para el caso práctico de restablecimiento de contraseña.
  3. Hace clic en Habla con tu bot icono, representado por una burbuja de conversación, que está junto al botón Entrenar y preparar.
  4. Akela elige uno de los ejemplos de conversación e interpreta el rol del contacto. Sigue el ejemplo como un script e inicia la conversación con Hola.
    El chat de entrenamiento que Akela tiene con su bot.
  5. El bot funciona a la perfección. Akela hace clic en Restablecer en la ventana de chat e inicia el siguiente ejemplo de conversación.
  6. Esta conversación no va tan bien. El bot predice correctamente la intención Reset_password, pero después de responder con la URL, el contacto responde Eso es fácil. No sé por qué no lo vi.
  7. Akela toma nota del mensaje no reconocido para poder solucionarlo más tarde.
  8. Continúa probando. Descubre que otros dos contactos respondieron con mensajes inesperados después de que el bot enviara el mensaje URL:
    • Uno dijo ¡CLARO haha! ¡Eso era obvio! y el otro dijo ¿Cómo no lo vi antes? Gracias.
    • La segunda respuesta incluye la palabra gracias, por lo que el bot predijo la intención de Agradecimiento. Sin embargo, Akela sabe que sin eso, el bot no habría respondido adecuadamente.
  9. Al probar un ejemplo de conversación diferente, el bot no predice la intención correcta para Me han bloqueado la cuenta. Akela agrega este ejemplo a la intención Reset_password.
  10. Restablece la ventana de chat y repite la conversación de ejemplo. Esta vez, el bot predice correctamente la intención.
  11. Akela se da cuenta de que, aunque la intención Reset_password se activó por Me han bloqueado la cuenta la respuesta del bot de ¡Lo lamento! Puedes hacerlo en nuestro sitio web. no es una respuesta apropiada.
  12. Akela tiene ahora dos tareas que realizar para perfeccionar las respuestas de su bot a esta intención:
    • Crear una alternativa para cualquier mensaje inesperado.
    • Crear una intención para las expresiones de alivio de los contactos porque la solución fue fácil.

Si puede encontrar algunos ejemplos reales de solicitudes de restablecimiento de contraseña de sus contactos, realice algunas pruebas con el bot que ha creado en este tutorial. Si no tiene ejemplos del mundo real, puede imaginar algunas conversaciones a efectos del tutorial. Trate de pensar en cómo hablan y preguntan las personas reales.

Si el bot no predice correctamente la intención, anote los incidentes para que pueda hacer cambios después de las pruebas.

  1. Desde cualquier página en Bot Builder, haga clic en Hablar con tu bot icono, representado por una burbuja de conversación en la barra de herramientas superior.
    La pantalla Habla con tu bot.
  2. Entre un mensajeCerrado Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. en el campo en la parte inferior de la ventana de chat, tal como lo haría en cualquier conversación de chat. Su bot responde como lo haría en una interacción real.
  3. Utilice las opciones en la ventana de chat para mejorar su bot:
    • Ver las predicciones de intención del bot. Haga clic en la predicción de intención que aparece debajo de cada uno de sus mensajes. Se expande el menú desplegable para mostrarle las intenciones coincidentes con el nivel de confianza de cada una.
    • Agregue uno de sus mensajes como ejemplo de intención. Coloque el cursor sobre el mensaje en la ventana de chat y haga clic en la Intención Un foco con un signo de + al lado. .
    • Vaya a la regla o historia asociada con alguna de las respuestas del bot. Cuando aparezca una intención junto a la respuesta del bot, haga clic en ella. Desde el menú desplegable, haga clic en la historia o regla a la que desee ir. Bot Builder muestra la regla o historia seleccionada.
    • Ver los modelos de bots. Haga clic en el número de modelo del bot en la parte superior de la ventana de chat.
  4. Continúe ingresando mensajes y revise las respuestas del bot. Si en algún momento el bot responde de forma inesperada, puede detener y corregir el problema. Por ejemplo, es posible que deba crear una nueva intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr o reglaCerrado Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto..
  5. Si necesita reiniciar la interacción después de corregir un problema, haga clic en Iniciar una nueva conversación.

Crear alternativa

A través de sus pruebas, Akela descubrió que si el contacto decía algo inesperado, el bot no sabía cómo responder. Decide crear una solución alternativa para hacer frente a la situación. Hay tres tipos de alternativas: acción, NLU y mensajería enriquecida. Akela determina que, para este caso, el tipo de alternativa que necesita es NLU.

  1. En la pestaña Diálogos > Alternativa, hace clic en NLU en la lista de la parte izquierda de la página.
  2. Examina las opciones Básica y Avanzada y elige Avanzada.
  3. En la página Avanzada, decide no cambiar el mensaje bot predeterminado para el paso 1.
  4. Para el paso 2, Akela agrega una acción de Mensaje seguida de una acción de Traspaso, como se muestra en la siguiente imagen.
    Alternativa NLU avanzada con un mensaje de respuesta del bot y una acción de traspaso.
  1. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  2. En la pestaña Alternativa, haga clic en NLU.
  3. Haga clic en el interruptor para seleccionar cualquieraBásico o Avanzado.
  4. Si seleccionó el retroceder Básico:
    1. Para utilizar un valor personalizado para Umbral de confianza NLU, introduzca ese valor en el campo.
    2. Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
    3. Si desea que el bot utilice la regla EntregarCerrado Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo si sigue sin entender, haga clic en el ícono + y seleccione Entregar.
  5. Si seleccionó el retroceder Avanzado :
    1. En el Paso 1, si la opción está activada y el cliente confirma la intención, el mensaje se agrega a la intención. Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada. También puede cambiar el texto y las intenciones de los botones.
    2. En el Paso 2, haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
    3. Si desea que el bot use la acción de respuesta de bot de transferenciaCerrado Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo si no comprende aún, haga clic en el ícono + y seleccione Transferir.
  6. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Perfeccionar intenciones, reglas e historias

Akela trabaja en el otro problema detectado durante las pruebas, corregir las expresiones de alivio de los contactos al ver que la solución era fácil:

  1. Akela va a la pestaña NLU > Intenciones y crea una intención de alivio en la carpeta Conversation_defaults. La intención que crea es genérica y no está relacionada específicamente con ninguna situación. Esto significa que siempre que un contacto exprese alivio, el bot puede responder.
  2. Agrega los ejemplos que ya ha encontrado, entre los que se incluyen claro, eso era obvio, cómo no me di cuenta, y oh, qué fácil.
  3. A continuación, crea una historia utilizando uno de sus ejemplos como mensaje de contacto. Hace que el bot responda con una acción de Mensaje que dice ¡Me alegro de poder ayudar! ¿Hay algo más que pueda hacer por ti?

Repetir las pruebas

Una vez solucionados los problemas detectados durante las pruebas iniciales, Akela repite las pruebas. Cuando no encuentra ningún otro problema, decide implementar su bot a la producción.

Implementar y poner en línea

El nuevo bot de Akela va a utilizar un canal en directoCerrado Los agentes y contactos interactúan en tiempo real digital. El canal se ha probado en el entorno de pruebas de su organización, por lo que sabe que funciona. Antes de implementar su bot, configura el canal en el entorno de producción y comprueba que la página actualizada del sitio web en la que se ubicará la nueva ventana de chat está lista para implementarse.

A continuación, Akela implementa su bot en producción en CXone Bot Builder y entra en la configuración de preferencias para cambiar a En línea. A continuación, notifica al equipo responsable del sitio web que puede actualizar la página con la nueva versión.

Antes de implementar un bot en producción, debe estar totalmente configurado y probado. En la mayoría de los casos, el bot necesitará tener más casos prácticos antes de estar listo. Además, debe tener un canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. configurado en CXone, que este tutorial no cubre.

  1. Haga clic en Despliegueicono con forma de flecha que se divide en dos direcciones. en el menú del icono de la izquierda.
  2. En la columna Acciones del modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado implementar, haga clic en la lista desplegable y seleccione Producción.
  3. Haga clic en preferenciasicono, que parece un engranaje. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Configuración, haga clic en General y selecciona En línea de la lista desplegable.

Revisar los datos de conversación

Después de que su bot haya estado activo durante unos días, Akela revisa los datos de conversación en la pestaña Información > Conversación en CXone Bot Builder. Pronto queda claro que muchos usuarios combinan agradecimientos y despedidas en el mismo mensaje. Decide que la conversación fluirá mejor si crea una intención múltiple para que el bot pueda responder a estas intenciones juntos. Una multi-intención cubre situaciones en las que el contacto tiene dos intenciones en un mismo mensaje. Comienza a trabajar:

  1. En la carpeta Conversation_defaults, crea una intención llamada gracias + adiós. El signo más ( + ) la convierte en una multi-intención.
  2. Aklea agrega ejemplos para estas intenciones, tomados de las interacciones de ejemplo que ha recopilado. Agrega ejemplos como Eso funciona. Chau, Gracias, hablamos luego, Te agradezco la ayuda, adiós, y Gracias, nos vemos.
  3. A continuación, crea una regla que utiliza la intención gracias + adiós. La respuesta del bot es una acción de Mensaje que dice De nada. Que tengas un gran día.
  1. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  2. En la pestaña Intenciones, haga clic en Crear intenciónAgregar un icono.
    Captura de pantalla que muestra la entrada de una nueva intención que se utilizará con una ranura
  3. Ingrese un nombre y pulse Intro. El nombre debe contener ambas intenciones conectadas conectadas con un carácter de más ( + ). Verá las intenciones múltiples de Akela en la siguiente imagen: thanks + goodbye.
  4. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Pulse Intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente. En el tutorial, Akela agrega That works. Bye, Thanks! Talk to you later y I appreciate your help. Good bye.
  5. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.