Compile un botTutorial

Esta página es un tutorial que sigue a Akela Wolfe, una administradora de NiCE CXone Bot Builder para Classics, Inc, mientras crea un nuevo bot. El objetivo de este tutorial es ayudarlo a:

Antes de realizar este tutorial, lea la página de ayuda sobre cómo comenzar con Bot Builder. Esta presenta conceptos esenciales de Conversational AI y los relaciona con las configuraciones de Bot Builder.

Si quiere, puede seguirlo junto con Akela. Los pasos necesarios para realizar cada una de las tareas se incluyen en los menús desplegables en cada sección a continuación.

Concepto Definición Ejemplo Qué hace el bot
Message envelope icon

Enunciado

Cualquier cosa que diga un contactClosed The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. en una interactionClosed The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation.. A veces se le llama mensaje.

"Perdí MI contraseña".

"¿Cuál es MI saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Magnifying glass icon

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí MI contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUClosed This process expands on Natural Language Processing (NLP) to make decisions or take action based on what it understands. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Usted configura la respuesta que desea que su bot utilice para cada intención.
Information icon

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número DE teléfono, número de cuenta, ubicación, etcétera. El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las Entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Slot icon

Espacio

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que su bot use esta información más adelante en la conversación.
Rule icon

Regla

Define las respuestas del bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales SOn sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de creación de conversaciones: saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí o no; y confirmaciones. Los bots de Bot Builder vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos los saludos, las solicitudes de handoverClosed The transfer of a contact from a virtual agent to a live agent., y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y retos clásicos de bot
Las reglas SOn una de las DOs formas en las que puede configurar cómo responde su bot a una intención. Las Reglas SOn útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Story icon

Historia

Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción se tratara de la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto esté utilizando las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. Las historias SOn la segunda de DOs formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Action icon, notated by three cogs

Acción del Bot

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo!¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice sí, el bot inicia la transferencia.

Las acciones del bot SOn las opciones que tiene para definir cómo desea que su bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Ámbito del tutorial

Este tutorial no crea un bot completamente funcional. Lo guía a través del proceso de creación y gestión de un único caso práctico. Muchos bots manejarán más que un caso de uso.

Este tutorial solo cubre los pasos que ocurren directamente relacionados con el bot. No cubre los pasos necesarios para configurar un canal digital o de voz en NiCE CXone. El bot requiere al menos un canal para funcionar en un entorno de producción. Cuando esté listo para crear su propio bot, siga el proceso de implementación, que cubre todos los pasos necesarios para configurar y gestionar el bot.

Preparación

Akela ha recibido el encargo de crear un nuevo bot. Su supervisor desea que el bot responda preguntas básicas de atención al cliente, como la forma de cambiar contraseñas, actualizar los detalles de la cuenta, entre otras. En colaboración con su gerente, identifica los siguientes casos prácticos como punto de partida para el bot:

  • Cambiar la contraseña
  • Cambiar dirección
  • Cambiar número DE teléfono
  • Cambiar tarjeta de crédito de facturación

Akela decide que el primer caso práctico en el que trabajará será el cambio de contraseñas. Habla con los agentes del servicio de asistencia de su organización y revisa las grabaciones y transcripciones de las interaccionesClosed The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation.. Con esta información, crea un archivo de interacciones típicas de restablecimiento de contraseñas.

Ella ha trabajado en Bot Builder anteriormente, por lo que Akela sabe que su perfil de empleado NiCE CXone tiene el permiso requerido para acceder a Bot Builder ( Bot Builder > Iniciar Bot Builder).

Si puede acceder a Bot Builder en NiCE CXone, tiene el permiso necesario. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones Icon of three-by-three grid of white squares on a blue background y seleccione Bot Builder. Si la opción Bot Builder no aparece, hable con su administrador de NiCE CXone.

Crear un nuevo Bot

Akela inicia sesión en NiCE CXone y crea un nuevo perfil de empleado para su robot. Esto es necesario porque NiCE CXone trata a los robots como entidades de usuario. Todas las entidades de usuario deben tener perfiles de empleado en la plataforma.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones Icon of three-by-three grid of white squares on a blue background y seleccione Admin.

  2. Click Empleados.

  3. Haga clic enCrear empleado.

  4. Ingrese un Nombre y un Apellido. Este debe ser el mismo nombre que planea darle a su bot. Debe ser un nombre que suene humano, pero no el nombre de un agente real. Por ejemplo, John Bot.

    La pestaña General del perfil del empleado, con campos para el nombre y la dirección de correo electrónico

  5. Ingrese una Dirección DE correo electrónico que funcione y a la que tenga acceso. Debe responder a la invitación que envía NiCE CXone.
  6. Introduzca un Nombre DE usuario con el formato de una dirección DE correo electrónico. Por ejemplo, john.bot@classics.com.

  7. En la Pestaña general, use el menú desplegable Atributos para seleccionar Digital Engagement.

    Your bot also needs the Virtual Agent Enabled attribute. However, do not add it now. Wait until you have assigned the employee profile to the bot in Bot Builder. If you add this attribute before assigning the profile, you won't be able to assign the profile to the bot.

  8. Deje el resto de la configuración en sus valores predeterminados y haga clic en Crear e Invitación.
  9. When the invitation email arrives at the email address you entered, click the link to accept and follow the on-screen prompts. You must activate the employee profile or it will not sync to Digital Experience (DX).

Bot

After creating an employee profile for the bot, Akela creates a new bot in Bot Builder. She gives it the same name that she used in the employee profile, John Bot.

  1. Inicie sesión en NiCE CXone con su propia cuenta.
  2. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneBot Builder.

  3. Haga clic en Crear robot.

  4. Ingrese un nombre y haga clic en Continuar.

    El cuadro de diálogo Crear bot con un campo Nombre y un botón Continuar

  5. Click Create Bot. Skills aren't required and aren't covered in the tutorial. They can provide helpful examples of stories, rules, intents, and so on. You can add some, or you can skip them for now. Accept the default skills, then click Create the Bot. You don't need the skills, and will delete them from your bot in a later step.

    ``` el diálogo para seleccionar qué habilidades desea agregar a su nuevo bot. ```

  6. La configuración puede tomar varios minutos. Puede esperar o hacer clic en Enter the bot para explorar la interfaz de Bot Builder mientras se completa la configuración.

Crear Intenciones

Después de revisar las interacciones reales que recopiló, Akela elabora un ejemplo de una típica solicitud de restablecimiento de contraseña exitosa. Esto se conoce como happy path, camino feliz, para esta intención. Este es su ejemplo:

ContactClosed The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.: Hola.

Bot:,hola ¿cómo puedo ayudar?

Contacto: Olvidé MI contraseña.

Bot: Siento escuchar eso. Puede restablecerlo en nuestro sitio web.

Contacto: ¿Cómo puedo hacer eso?

Bot: Haga clic en Olvidé MI Contraseña en la esquina superior derecha de la página de destino. Luego ingrese su dirección DE correo electrónico y el sistema le enviará un enlace para restablecer su contraseña.

Contacto: ¡Gracias!

Bot: De nada. ¿Hay algo más que pueda hacer por ti?

Contacto: No. Has sido de mucha ayuda. Adiós

Bot: Gracias por contactarnos. Adiós

Akela determina que hay cinco intenciones en el happy path:

  • Saludo (Hola)
  • Reset_password (Olvidé MI contraseña)
  • Explicar (¿Cómo hago eso?)
  • Agradecimiento (Gracias y Has sido de mucha ayuda)
  • Despedida (Adiós)

Akela crea estas intenciones:

  1. En Bot Builder, Akela va a la pestaña Intenciones de la sección NLU.
  2. Crea una carpeta llamada Conversation_defaults.
  3. En ella, crea una intención llamada saludos.
  4. Akela repasa los ejemplos de interacción que ha recopilado y agrega todos los saludos que los contactos han utilizado como ejemplos para la intención saludos. Agrega hola, qué tal, qué onda, ey, etc.
    La pestaña Intenciones donde se muestra la primera intención que agregó Akela.
  5. Luego, agrega DOs intenciones más, gracias y despedidas. Agrega ejemplos para cada una, incluyendo gracias, muchas gracias, y mil gracias para la intención de agradecimiento. Para la intención de despedidas, agrega bye, SO long y ok goodbye.
  6. A continuación, Akela crea una carpeta llamada password_reset.
  7. She adds intents called Reset_password and explain, then adds examples for each one from her interaction examples:
    • Para Reset_password agrega ejemplos como necesito cambiar MI contraseña, MI contraseña es incorrecta, MI contraseña necesita actualizarse, y cómo cambio MI contraseña.
    • Para explicar, agrega ejemplos como cómo hago eso, no veo esa opción y dónde está eso.
    The Intents tab, showing the examples for the password_reset intent.
  8. Akela sigue agregando ejemplos a sus intenciones a medida que los encuentra en sus ejemplos de interacción. Todas las intenciones tienen un número medio de ejemplos. Ella sabe que más ejemplos ayudarán a que su bot aprenda. Sin embargo, también sabe que no es recomendable inventarse ejemplos. Ella no tiene más que agregar en este momento, pero puede agregar más a medida que trabaja.
    La lista de intenciones con el número de ejemplos de intención en cada una.
  1. Haga clic en NLU icono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú de íconos de la izquierda.
  2. En la pestaña Intenciones, haga clic en el signo más Add icon.
    Screenshot showing entry of a new intent to be used with a slot

  3. Ingrese un nombre y pulse intro.

  4. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Presione intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente. O bien, use el icono The sparkle icon that indicates you can generate suggested examples for the intent. para generar automáticamente ejemplos de intención. Haga clic en Agregar todo para usar todos los ejemplos sugeridos. Si no desea usar todos los ejemplos sugeridos, recorra la lista y haga clic en el signo más Add icon a la derecha de cada ejemplo que desee usar.
    Lista de frases que acompañan al valor de intención, que en este caso es contraseña.
  5. Si los ejemplos para esta intención incluyen un ejemplo de una entidadClosed A piece of information gathered from the contact's messages during conversations with a bot. que su bot necesita reconocer para poder responder a esta intención, seleccione el ejemplo y agréguelo a la entidad correspondiente.
  6. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar el modeloClosed Version of a bot that has been trained and staged de su bot y probar este cambio. Esto agrega la intención a su modelo de bot para que, cuando lo pruebe más tarde, pueda reconocer esta intención.

Crear Reglas

Akela decide que las reglas SOn la forma correcta de enseñar a su bot algunas de las intenciones que creó. Las Reglas enseñan a un bot a dar la misma respuesta a una intención cada vez que se reconoce la intención. Esto es ideal para situaciones como saludos, despedidas y agradecimientos.Estas SOn las intenciones para las que ella desea usar reglas.

Esto es lo que hace Akela:

  1. Crea una carpeta en la pestaña Reglas de la sección Diálogos de Bot Builder llamada Conversation_defaults.
  2. En la nueva carpeta, Akela agrega una regla llamada Saludo.
  3. Akela usa Hola como ejemplo de mensaje de contacto A square with rounded corners with a face in it. para activar la regla de saludos. Cuando presiona Intro, su bot predice correctamente la intención de saludo, y confirma el resultado.
    La regla de saludo que muestra el mensaje del contacto y la predicción de intención del 100 % del bot.
  4. A continuación, Akela agrega la respuesta del bot A square with rounded corners and a robot head inside.. Ella quiere que el bot responda con su propio saludo, por lo que agrega una acción de Mensaje e introduce hola, ¿en qué puedo ayudarte hoy? como el mensaje que desea que su bot envíe al contacto.
    The Rules tab, showing the Greeting rule.
  5. Finalmente, decide que si los contactos usan su bot con frecuencia, podrían notar que siempre responde lo mismo. Para que la experiencia sea más parecida a hablar con un humano, Akela agrega algunas variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas a la respuesta. El bot usará aleatoriamente una de las variaciones del mensaje. Además del primer mensaje, su bot ahora puede decir Hola y gracias por contactarnos. ¿Qué puedo hacer por usted? y hola, ¿en qué puedo ayudarle hoy?.
  6. Akela repite este proceso y crea una regla para Despedidas. Ella usa Bye como el mensaje de contacto A square with rounded corners with a face in it. que activa el disparador.
  7. El bot predice correctamente la intención de despedida, por lo que Akela confirma el resultado.
  8. A continuación, agrega las respuestas del bot . Ella agrega ¡Adiós! como una acción de Mensaje con Have a nice day., y Have a great rest of your day! como las variaciones icon, represented by two crossing arrows.
  9. La última regla que agrega Akela es Agradecimiento. Para esta regla, utiliza Thank you como el mensaje de contacto que activa A square with rounded corners with a face in it.. El bot predice la intención correcta y Akela confirma el resultado.
  10. Luego agrega respuestas de bot. Agrega You're welcome! como una acción de Mensaje con I'm happy to help., y Of course, I'm here to help. como las variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas.
    La pestaña Rules, que muestra la regla Thanks.
  1. Haga clic en Dialoguesícono, que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda y, luego, haga clic en la pestaña Reglas.
  2. Coloque el cursor sobre la carpeta y haga clic en el signo más The plus sign icon, used to add a new example, rule, message, or folder. Coloque el cursor sobre la carpeta donde desea crear la regla y haga clic en el signo más The plus sign icon, used to add a new example, rule, message, or folder.Ver imagenThe Rules tab. The cursor is hovering over the New Rule icon on a folder.
  3. Escriba un nombre para la regla y presione Intro.
  4. Add the contact's message:
    1. En el panel central, haga clic en el ícono + de la derecha. It se convierte en el icono de contacto Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en él.. En el cuadro El Cliente puede decir, escriba un mensaje que un contacto podría enviar y luego presione intro. Bot Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza para cada una.
    2. If the top intent is the correct intent, click Confirm. If it's not, click the incorrect intent to expand the Intents list, then select the correct intent and click Confirm.
      Screenshot showing auto-identification of intent based on customer message
  5. Add a bot response: 
    1. En el panel central de la página de la historia, coloque el cursor sobre el signo más + ubicado a la izquierda hasta que cambie a un icono de bot A square with rounded corners and a robot head inside..Haga clic en Mensaje en la Pestaña general.

    2. Escriba lo que el bot debe decir.

      A message action configured in a rule, with an option to set the typing indicator duration
    3. Click Variationsicon, represented by two crossing arrows to open a dialogue where you can add variations to the existing response message. In this dialogue, click Add Variation, then type a different version of your original message shown at the top. Add as many variations as you want. The bot will randomly select which variation to use in a conversation.
  6. Click Train and Stage to train your bot on the new rule. This adds the rule to your bot.

Crear historias

Akela va a crear historias para las DOs intenciones restantes, Reset_password y Explicación. Ella consulta su historia de happy path, planificada para una contraseña olvidada. Después de pensarlo, decide combinar la intención Explicación con la intención Reset_password. Esto acortará la conversación y mejorará la experiencia del cliente.

En Bot Builder, crea su historia:

  1. Primero, ella oculta An eye with a diagonal line crossing it out. la opción Explicar intención en la pestaña NLU > Intención. Esto la excluirá del bot cuando haga clic en Train and Stage. Quiere conservarla por ahora, pero no quiere agregar los ejemplos de intención a la intención Reset_password. Espera que, al proporcionar la información como respuesta a las solicitudes sobre contraseñas, nadie pregunte “cómo se hace eso”.
  2. En la pestaña Historias de la sección Diálogos, Akela crea una carpeta llamada Contraseña.
  3. En la nueva carpeta, crea una historia Reset_password.
  4. Comienza la historia con el mensaje de contacto Necesito cambiar MI contraseña. El bot predice correctamente la intención Resent_password, por lo que ella hace clic en Confirm.
  5. She adds a bot response with two parts: 
    • Primero hay una acción de Mensaje con el texto Lamento escuchar eso.¡Puedo ayudar! Puede hacer eso en nuestro sitio web:
    • La segunda es una acción de Enlace enriquecido, a la que agrega un enlace a la página del sitio web de Jungle sobre el restablecimiento de contraseñas: www.jungle.com/passwordreset. Incluye una imagen del logotipo de Jungle, que aparecerá en el mensaje con el enlace.
      La pestaña Stories, que muestra la historia de restablecer contraseña.

La historia que crea Akela incluye solo la parte de la conversación que es importante para el contexto de la intención Reset_password. Es importante tener esto en cuenta, ya que agregar más contenido del necesario a una historia en relación con su intención puede confundir al bot. Si agrega contenido a la historia relacionado con otra solicitud, como actualizar una dirección postal, el bot pensará que el cambio de direcciones postales solo puede ocurrir dentro del contexto de una solicitud de restablecer contraseña, incluso si crea una intención para el cambio de direcciones postales.

  1. En la pestaña Stories, en la sección Diálogos de Bot Builder, localice la carpeta en la que debe ir su nueva historia. También puede hacer clic en el signo más icono, indicado por un signo más dentro de un círculo., ingresar un nombre y presionar intro.
  2. Coloque el cursor sobre el nombre de la carpeta y haga clic en el signo más ícono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Stories. El cursor está posicionado sobre el ícono "New Story" en una carpeta.
  3. Escriba un nombre para la historia y presione Intro.
  4. Add an example of what the contactClosed The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. might say to trigger the intent you're creating a story for: 
    1. En el panel central, haga clic en el signo más + a la derecha. Este se convierte en el icono de contacto A square with rounded corners with a face in it..
    2. En el campo El Cliente puede decir, ingrese un mensaje que un contacto podría enviar en el escenario que está creando y, a continuación, presione intro. Bot Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza por cada una.
    3. Si la intención predicha es correcta, haga clic en Confirm. Si no lo es, haga clic en la intención predicha para expandir la lista, luego seleccione la intención correcta y haga clic en Confirm.
      Screenshot showing auto-identification of intent based on customer message
    4. Mientras trabaja con la intención en este paso, Bot Builder muestra una lista de los ejemplos de entrenamiento con los que está configurada la intención seleccionada en el lado derecho de la página. Desde esta lista, puede agregar ejemplos, modificar o eliminar ejemplos existentes.
  5. Add the bot response:
    1. En el panel central de la página de la historia, pase el cursor sobre el signo más hasta que cambie a un ícono de bot A square with rounded corners and a robot head inside.. Haga clic en la acción Mensaje en la Pestaña general.

    2. Enter the message you want the bot to say.

      A bot message action configured within a story, with a typing indicator duration setting
    3. Click Variations icon, represented by two crossing arrows to open a dialogue where you can add variations to the bot message you just added.In this dialogue, click Add Variation, then type a different version of your original message shown at the top. Add as many variations as you want. The bot will randomly select which variation to use in a conversation.
  6. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar el modeloClosed Version of a bot that has been trained and staged de su bot y probar este cambio.

Entrenar y probar el bot

Después de crear cada una de las intenciones, reglas e historias para su primer caso práctico, Akela hizo clic en Entrenar y preparar. Esto crea un nuevo modelo de bot que incluye estas configuraciones. Sin embargo, éste es sólo el primer paso del entrenamiento. Después de terminar de agregar las reglas y la historia para el caso de uso de restablecer contraseña, Akela necesita probar la capacidad de su bot para predecir y responder a las intenciones en el caso de uso.

Para hacer esto, ella inicia el entrenamiento y la prueba en Bot Builder:

  1. Lo primero que hace Akela es hacer clic en Entrenar y preparar para asegurarse de que su bot está actualizado con todos los cambios que ha realizado.
  2. Mientras el entrenamiento está en curso, Akela encuentra sus ejemplos de conversación del mundo real para el caso práctico de restablecimiento de contraseña.
  3. Hace clic en la burbuja de voz Icon of blue outline of a speech bubble junto a Train and Stage.
  4. Akela elige uno de los ejemplos de conversación y desempeña el rol del contacto. Sigue el ejemplo como un script e inicia la conversación con Hola.
    El chat de entrenamiento que Akela tiene con su bot.
  5. El bot funciona a la perfección.Akela hace clic en Restablecer en la ventana de chat e inicia el siguiente ejemplo de conversación.
  6. Esta conversación no va tan bien. El bot predice correctamente la intención Reset_password, pero después de que respondió con la acción de enlace enriquecido, el contacto respondió Oh that's easy. No estoy seguro de por qué no vi eso.
    Un chat de capacitación que Akela tiene con su bot.
  7. Akela toma nota del mensaje no reconocido para poder solucionarlo más tarde.
  8. She continues testing. She finds that two other contacts responded with unexpected messages after the bot sends the URL message: 
    • Uno dijo DUH, ¡jaja!¡Eso era obvio! y el otro dijo ¿Cómo no me di cuenta de eso antes? Gracias.
    • La segunda respuesta incluye la palabra gracias, por lo que el bot predijo la intención de Agradecimiento. Sin embargo, Akela sabe que sin eso, el bot probablemente no habría respondido de manera adecuada.
  9. Al probar un ejemplo de conversación diferente, el bot no predice la intención correcta para I'm locked out of my account. Akela agrega este ejemplo a la intención Reset_password.
  10. Restablece la ventana de chat y repite la conversación de ejemplo. Esta vez, el bot predice correctamente la intención.
  11. Akela nota que, aunque I'm locked out of my account activó la intención Reset_password, la respuesta de I'm sorry to hear that! You can DO that on our website. no es una respuesta apropiada.
  12. Akela now has two tasks to do to refine the responses her bot gives to this intent:
    • Crear una alternativa para cualquier mensaje inesperado.
    • Crear una intención para las expresiones de alivio de los contactos porque la solución fue fácil.

Si puede encontrar algunos ejemplos reales de solicitudes de restablecer contraseña de sus contactos, ejecute algunas pruebas en el bot que creó en este tutorial. Si no tiene ejemplos del mundo real, puede imaginar algunas conversaciones a efectos del tutorial. Intente pensar en cómo hablan y hacen preguntas las personas reales.

Si el bot no predice correctamente la intención, lleve un registro de los detalles para que pueda realizar cambios después de la prueba.

  1. Desde cualquier página en Bot Builder, haga clic en el ícono de burbuja de diálogo Icon of blue outline of a speech bubble en la barra de herramientas superior.
    The Talk to Bot screen.
  2. Entre un mensajeClosed Anything a contact says in a bot interaction, whether question or statement, written or spoken. en el campo en la parte inferior de la ventana de chat, tal como lo haría en cualquier conversación de chat. Su bot responde como lo haría en una interacción real.
  3. Use the options in the chat window to improve your bot: 
    • Ver las predicciones de intención que hizo el bot: Haga clic en la predicción de intención que aparece debajo de cada uno de sus mensajes. Se expande el menú desplegable para mostrarle las intenciones coincidentes con el nivel de confianza de cada una.
    • Agregue uno de sus mensajes como un ejemplo de intención: coloque el cursor sobre el mensaje en la ventana de chat y haga clic en el foco con un signo de más Un foco con un signo de + al lado. .
    • Vaya a la regla o historia asociada con una de las respuestas del bot: Cuando aparece una intención junto a la respuesta del bot, haga clic en ella. En la lista desplegable, haga clic en la historia o regla a la que desea ir. Bot Builder muestra la regla o historia seleccionada.
    • Vea los modelos de bot: haga clic en el número de modelo en la parte superior de la ventana de chat.
  4. Continúe ingresando mensajes y revise las respuestas que le da su bot. Si en algún momento el bot responde de una manera inesperada, puede detenerse y corregir la incidencia. Por ejemplo, es posible que deba crear una nueva intenciónClosed The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. o reglaClosed Used to define a bot response to messages that don't change with context.. Después de realizar un cambio, haga clic en Train and Stage para crear un modelo nuevo y así poder probar y comprobar si el cambio funcionó.
  5. Si necesita reiniciar la interacción después de corregir una incidencia, haga clic en Reset.

Crear Alternativa

A través de sus pruebas, Akela descubrió que si el contacto decía algo inesperado, el bot no sabía cómo responder. Decide crear una solución alternativa para hacer frente a la situación. Hay tres tipos de alternativas: acción, NLU y mensajería enriquecida. Akela determina que, para este caso, el tipo de alternativa que necesita es NLU. Esto se debe a que la alternativa de nlu es para situaciones en las que el contacto dice algo inesperado.

  1. En la pestaña Diálogos > Alternativa, hace clic en NLU en la lista ubicada en el lado izquierdo de la página.
  2. Examina las opciones Básica y Advanced y elige Advanced.
  3. En la página Advanced, decide no cambiar el mensaje de bot predeterminado para el paso 1.
  4. Para el paso 2, Akela agrega una acción de Mensaje seguida de una acción de traspaso, como se muestra en la siguiente imagen.
    ALTERNATIVA de nlu avanzada con un mensaje de respuesta de bot y una acción de transferencia.
  1. Haga clic en Dialogues icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda.
  2. En la pestaña Alternativa, haga clic en NLU.
  3. Haga clic en el interruptor para seleccionar Basic o Advanced.
  4. If you selected Basic fallback: 
    Screenshot showing basic NLU fallback options
    1. Para usar un valor personalizado para umbral de confianza de nlu, escriba ese valor en el campo. Esto establece el nivel mínimo de confianza que debe tener el bot para predecir una intención basada en el enunciadoClosed What a contact says or types. de un contacto.
    2. Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
    3. Si desea que su bot use la regla de transferenciaClosed The transfer of a contact from a virtual agent to a live agent. si todavía no comprende, haga clic en el signo más + y seleccione transferencia.
  5. If you selected Advanced fallback:
    Screenshot showing advanced NLU fallback options
    1. En el Paso 1, si el interruptor está activado y el cliente confirma la intención, el mensaje se agrega a la intención. Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada. También puede cambiar el texto y las intenciones de los botones.
    2. En el Paso 2, haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
    3. Si desea que su bot use la acción de transferenciaClosed The transfer of a contact from a virtual agent to a live agent. si aún no entiende, haga clic en el signo más + y seleccione transferencia.
  6. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar el modeloClosed Version of a bot that has been trained and staged de su bot y probar este cambio.

Perfeccionar Intenciones, Reglas e historias

Akela trabaja en la otra incidencia encontrada durante la prueba, corregir las expresiones de alivio de los contactos al ver que la solución era fácil:

  1. Akela va a la pestaña NLU > Intenciones y crea una Intención relief en la carpeta Conversation_defaults. La intención que crea es genérica y no está relacionada específicamente con ninguna situación. Esto significa que siempre que un contacto exprese alivio, el bot puede responder.
  2. Agrega los ejemplos que ya ha encontrado, entre los que se incluyen claro, eso era obvio, cómo no me di cuenta, y oh, qué fácil.
  3. Next, she creates a story using one of her examples as the contact message. She has the bot respond with a Message action that says I'm glad to I could help! Is there anything else I can do for you?

Repetir la Prueba

Después de corregir los problemas que encontró durante su prueba inicial, Akela repite la prueba. Cuando no encuentra problemas adicionales, agrega más intenciones, historias y reglas para los otros casos de uso que planificó. Cuando se han agregado y probado todos los casos de uso, decide implementar su bot en producción.

Revisar los datos de conversación

Después de que su bot haya estado activo durante algunos días, Akela revisa los datos de la conversación en la pestaña Insights > Conversation de Bot Builder. Pronto queda claro que muchos usuarios combinan agradecimientos y despedidas en el mismo mensaje. Ella decide que la conversación tendrá un mejor flujo si crea una intención múltiple para que el bot pueda responder a estas intenciones juntas. Una multi-intención cubre situaciones en las que el contacto tiene DOs intenciones en un mismo mensaje. Comienza a trabajar:

  1. En la carpeta Conversation_defaults, crea una intención llamada thanks + goodbye. El signo más ( + ) la convierte en una multi-intención.
  2. Aklea agrega ejemplos para estas intenciones, tomados de las interacciones de ejemplo que ha recopilado. Ella agrega ejemplos como Eso funciona. Bye, Gracias, hablamos luego, Le agradezco su ayuda, hasta luego, y gracias, nos vemos.
  3. A continuación, crea una regla que utiliza la intención gracias + adiós. La respuesta del bot es una acción de Mensaje que dice De nada. ¡Que tenga un excelente día.
  1. Haga clic en NLU icono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú de íconos de la izquierda.
  2. En la pestaña Intenciones, haga clic en el signo de más Add icon.
    Screenshot showing entry of a new intent to be used with a slot
  3. Ingrese un nombre y pulse intro. El nombre debe contener ambas intenciones conectadas por un carácter de suma ( + ). Verá la intención múltiple de Akela en la siguiente imagen: thanks + goodbye.
    Screenshot showing entry of a new multi-intent with examples
  4. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Presione intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente. O bien, use el icono The sparkle icon that indicates you can generate suggested examples for the intent. para generar automáticamente ejemplos de intención. Haga clic en Agregar todo para usar todos los ejemplos sugeridos. Si no desea usar todos los ejemplos sugeridos, recorra la lista y haga clic en el signo más Add icon a la derecha de cada ejemplo que desee usar. En el tutorial, Akela agrega That works. Bye, Thanks! Talk to you later, y I appreciate your help. Good bye.
  5. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar el modeloClosed Version of a bot that has been trained and staged de su bot y probar este cambio.