Build a Bot Tutorial

Esta página es un tutorial que sigue a Akela Wolfe, una administradora de NiCE CXone Bot Builder para Classics, Inc, mientras crea un nuevo bot. El objetivo de este tutorial es ayudarlo a:

Antes de realizar este tutorial, lea la página de ayuda sobre cómo comenzar con Bot Builder. En ella se presentan los conceptos esenciales de AI conversacional y se relacionan con las configuraciones de Bot Builder.

Si quiere, puede seguirlo junto con Akela. Los pasos necesarios para realizar cada una de las tareas se incluyen en los menús desplegables en cada sección a continuación.

Concepto Definición Ejemplo Qué hace el bot
Message envelope icon

Enunciado

Todo lo que un contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacciónClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. A veces se denomina mensaje.

"Perdí MI contraseña."

"¿Cuál es MI saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Magnifying glass icon

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí MI contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUClosed Este proceso amplía el Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar según lo que comprende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. La respuesta que desea que su bot use para cada intención se configura.
Information icon

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etcétera. El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las Entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Slot icon

Espacio

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Usted puede hacer que su bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Rule icon

Regla

Define las respuestas del bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques básicos de la conversación: saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí o no; y confirmaciones. Los bots de Bot Builder vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos los saludos, las solicitudes de transferenciaClosed La transferencia de un contacto desde un agente virtual a un agente en vivo. y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y retos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar la manera en que su bot responde a una intención. Las Reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Story icon

Historia

Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción se tratara de crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aun cuando en ambos casos el contacto esté usando las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. Las historias son la segunda de dos formas en que puede configurar cómo responde su bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Action icon, notated by three cogs

Acción del Bot

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo!¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice sí, el bot inicia la transferencia.

Las acciones del bot son las opciones que tiene al definir cómo desea que su bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Ámbito del tutorial

Este tutorial no crea un bot completamente funcional. Lo guía a través del proceso de creación y gestión de un único caso práctico. Muchos bots manejarán más que un caso de uso.

Este tutorial solo abarca los pasos que ocurren directamente relacionados con el bot. No cubre los pasos necesarios para configurar un canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digital o de voz en NiCE CXone. El bot requiere al menos un canal para funcionar en un entorno de producción. Cuando esté listo para crear su propio bot, siga el proceso de implementación, que cubre todos los pasos necesarios para configurar y gestionar el bot.

Preparación

Akela ha recibido el encargo de crear un nuevo bot. Su gerente quiere que el bot responda preguntas básicas de atención al cliente, como la forma de cambiar contraseñas, actualizar los detalles de la cuenta, entre otras. En colaboración con su gerente, identifica los siguientes casos prácticos como punto de partida para el bot:

  • Cambiar contraseña
  • Cambiar dirección
  • Cambiar número de teléfono
  • Cambiar tarjeta de crédito de facturación

Akela decide que el primer caso práctico en el que trabajará será el cambio de contraseñas. Habla con los agentes del servicio de asistencia de su organización y revisa las grabaciones y transcripciones de las interaccionesClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Con esta información, crea un archivo de interacciones típicas de restablecimiento de contraseñas.

Ella ha trabajado en Bot Builder antes, por lo que Akela sabe que su perfil de empleado de NiCE CXone tiene el permiso requerido para acceder a Bot Builder( Bot Builder > Iniciar Bot Builder).

Si puede acceder a Bot Builder en NiCE CXone, tiene el permiso necesario. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder. Si la opción Bot Builder no aparece, hable con su administrador de NiCE CXone.

Crear un Nuevo Bot

Akela inicia sesión en NiCE CXone y crea un nuevo perfil de empleado para su robot. Esto es necesario porque NiCE CXone trata a los robots como entidades de usuario. Todas las entidades de usuario deben tener perfiles de empleado en la plataforma.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

  2. Click Empleados.

  3. Haga clic enCrear empleado.

  4. Ingrese un Nombre y un Apellido. Este debe ser el mismo nombre que planea darle a su bot. Debe ser un nombre que suene humano, pero no el nombre de un agente real. Por ejemplo, John Bot.

    Captura de pantalla de la pestaña General de empleado

  5. Ingrese una Dirección de correo electrónico que funcione y a la que tenga acceso. Debe responder a la invitación que envía NiCE CXone.
  6. Introduzca un Nombre de usuario con el formato de una dirección de correo electrónico. Por ejemplo, john.bot@classics.com.

  7. En la Pestaña general, use el menú desplegable Atributos para seleccionar Digital Engagement.

    Su bot también necesita el atributo Agente virtual habilitado.Pero no lo agregue ahora. Espere hasta haber asignado el perfil de empleado al bot en Bot Builder. Si agrega este atributo antes de asignar el perfil, no podrá asignar el perfil al bot.

  8. Deje todas las demás configuraciones en sus valores predeterminados y haga clic en Crear y enviar invitación.
  9. When the invitation email arrives at the email address you entered, click the link to accept and follow the on-screen prompts. You must activate the employee profile or it will not sync to Digital Experience (DX).

Bot

Después de crear un perfil de empleado para el bot, Akela crea un nuevo bot en Bot Builder. Le asigna el mismo nombre que utilizó en el perfil de empleado, John Bot.

  1. Inicie sesión en NiCE CXone con su propia cuenta.
  2. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneBot Builder.

  3. Haga clic en Crear robot.

  4. Ingrese un nombre y haga clic en Continuar.

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo Nombre del bot

  5. Click Create Bot. Skills aren't required and aren't covered in the tutorial. They can provide helpful examples of stories, rules, intents, and so on. You can add some, or you can skip them for now. Accept the default skills, then click Create the Bot. You don't need the skills, and will delete them from your bot in a later step.

    Como traducir solo el texto natural, pero no hay texto fuera de las etiquetas excepto atributos alt y title. el diálogo para seleccionar las habilidades que desea agregar a su nuevo bot.

  6. La configuración puede tomar varios minutos. Puede esperar o hacer clic en Entrar al bot para explorar la intefaz (f) de Bot Builder mientras se completa la configuración.

Crear Intenciones

Después de revisar las interacciones reales que recopiló, Akela elabora un ejemplo de una típica solicitud de restablecimiento de contraseña exitosa. Esto se conoce como happy path, camino feliz, para esta intención. Este es su ejemplo:

ContactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.: Hola.

Bot:,hola ¿cómo puedo ayudar?

Contacto: Olvidé MI contraseña.

Bot: Siento escuchar eso. Puede restablecerlo en nuestro sitio web.

Contacto: ¿Cómo puedo hacer eso?

Bot: Haga clic en Olvidé MI Contraseña en la esquina superior derecha de la página de destino. Luego ingrese su dirección de correo electrónico y el sistema le enviará un enlace para restablecer su contraseña.

Contacto: ¡Gracias!

Bot: De nada. ¿Hay algo más que pueda hacer por ti?

Contacto: No. Has sido de mucha ayuda. Adiós

Bot: Gracias por contactarnos. Adiós

Akela determina que hay cinco intenciones en el happy path:

  • Saludo (Hola)
  • Reset_password (Olvidé MI contraseña)
  • Explicar (¿Cómo hago eso?)
  • Agradecimiento (Gracias y Has sido de mucha ayuda)
  • Despedida (Adiós)

Akela crea estas intenciones:

  1. En Bot Builder, Akela va a la pestaña Intenciones de la sección NLU.
  2. Crea una carpeta llamada Conversation_defaults.
  3. En ella, crea una intención llamada saludos.
  4. Akela repasa los ejemplos de interacción que ha recopilado y agrega todos los saludos que los contactos han utilizado como ejemplos para la intención saludos. Agrega hola, qué tal, qué onda, ey, etc.
    La pestaña Intenciones que muestra la primera intención que agregó Akela.
  5. Luego, ella agrega dos intenciones más, thanks y goodbyes. Agrega ejemplos para cada una, incluyendo gracias, muchas gracias, y mil gracias para la intención de agradecimiento. Para la intención de despedidas, ella agrega bye, SO long y ok goodbye.
  6. A continuación, Akela crea una carpeta llamada password_reset.
  7. She adds intents called Reset_password and explain, then adds examples for each one from her interaction examples:
    • Para Reset_password agrega ejemplos como necesito cambiar MI contraseña, MI contraseña es incorrecta, MI contraseña necesita actualizarse, y cómo cambio MI contraseña.
    • Para explicar, agrega ejemplos como cómo hago eso, no veo esa opción y dónde está.
    The Intents tab, showing the examples for the password_reset intent.
  8. Akela sigue agregando ejemplos a sus intenciones a medida que los encuentra en sus ejemplos de interacción. Todas las intenciones tienen un número medio de ejemplos. Ella sabe que más ejemplos ayudarán a que su bot aprenda. Sin embargo, también sabe que no es recomendable inventarse ejemplos. Ella no tiene más que agregar por el momento, pero puede agregar más a medida que trabaja.
    La lista de intenciones con el número de ejemplos de intención en cada una.
  1. Haga clic en NLU icono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú de iconos izquierdo.
  2. En la pestaña Intenciones, haga clic en el signo más Add icon.
    Screenshot showing entry of a new intent to be used with a slot

  3. Ingrese un nombre y pulse intro.

  4. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Presione intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente. O bien, use el ícono The sparkle icon that indicates you can generate suggested examples for the intent. para generar automáticamente ejemplos de intención. Haga clic en Agregar todo para usar todos los ejemplos sugeridos. Si no desea usar todos los ejemplos sugeridos, recorra la lista y haga clic en el signo de más Add icon a la derecha de cada ejemplo que desee usar.
    Lista de frases que acompañan al valor de intención, que en este caso es contraseña.
  5. Si los ejemplos para esta intención incluyen un ejemplo de una entidadClosed Una pieza de información recopilada de los mensajes del contacto durante las Conversaciones con un bot. que su bot necesita reconocer para poder responder a esta intención, seleccione el ejemplo y agréguelo a la entidad correspondiente.
  6. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio. Esto agrega la intención a su modelo de bot para que, cuando lo pruebe más adelante, pueda reconocer esta intención.

Crear Reglas

Akela decide que las reglas son la forma correcta de enseñar a su bot algunas de las intenciones que creó. Las Reglas le enseñan a un bot a dar la misma respuesta a una intención cada vez que se reconoce la intención. Esto es ideal para elementos como saludos, despedidas y agradecimientos.Estas son las intenciones para las que ella desea usar reglas.

Esto es lo que hace Akela:

  1. Crea una carpeta en la pestaña Reglas de la sección Diálogos de Bot Builder llamada Conversation_defaults.
  2. En la nueva carpeta, Akela agrega una regla llamada Saludo.
  3. Akela usa Hola como el mensaje de contacto de ejemplo A square with rounded corners with a face in it. para activar la regla Greetings. Cuando presiona Intro, su bot predice correctamente la intención de saludo, y confirma el resultado.
    La regla Greeting que muestra el mensaje del contacto y la predicción de intención del 100 % del bot.
  4. A continuación, Akela agrega la respuesta del bot A square with rounded corners and a robot head inside.. Ella quiere que el bot responda con su propio saludo, así que agrega una acción de Mensaje e ingresa hola, ¿en qué puedo ayudarte hoy? como el mensaje que desea que su bot envíe al contacto.
    The Rules tab, showing the Greeting rule.
  5. Finalmente, decide que si los contactos usan su bot con frecuencia, podrían notar que siempre responde lo mismo. Para que la experiencia sea más parecida a hablar con un humano, Akela agrega algunas variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas a la respuesta. El bot usará aleatoriamente una de las variaciones de mensaje. Además del primer mensaje, su bot ahora puede decir Hola y gracias por contactarnos. ¿Qué puedo hacer por usted? y hola, ¿en qué puedo ayudarlo hoy?.
  6. Akela repite este proceso y crea una regla para Despedidas. Ella usa Bye como el mensaje de contacto que activa la acción A square with rounded corners with a face in it..
  7. El bot predice correctamente la intención de despedida, por lo que Akela confirma el resultado.
  8. A continuación, agrega las respuestas del bot . Ella agrega ¡Adiós! como una acción de Mensaje con Que tenga un buen día., y ¡Que tenga un buen resto del día! como las variaciones icon, represented by two crossing arrows.
  9. La última regla que agrega Akela es Agradecimiento. Para esta regla, ella usa Thank you como el mensaje de contacto desencadenante A square with rounded corners with a face in it.. El bot predice la intención correcta y Akela confirma el resultado.
  10. Luego, agrega las respuestas del bot. Agrega You're welcome! como una acción de Mensaje con I'm happy to help., y Of course, I'm here to help. como las variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas.
    La pestaña Rules, que muestra la regla Thanks.
  1. Haga clic en Dialoguesícono que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda y, luego, haga clic en la pestaña Reglas.
  2. Coloque el cursor sobre la carpeta donde desea crear la regla y haga clic en el signo más icono, indicado por un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Reglas. El cursor está sobre el ícono Regla nueva en una carpeta.
  3. Escriba un nombre para la regla y presione Intro.
  4. Add the contact's message:
    1. En el panel central, haga clic en el ícono + de la derecha. Se convierte en el icono de contacto Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en él.. En el cuadro El Cliente podría decir, escriba un mensaje que un contacto podría enviar y luego presione intro. Bot Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza para cada una.
    2. Si la intención principal es la intención correcta, haga clic en Confirmar. Si no es así, haga clic en la intención incorrecta para expandir la lista de Intenciones, luego seleccione la Intención correcta y haga clic en Confirmar.
      Captura de pantalla que muestra la identificación automática de la Intención según el Mensaje del Cliente
  5. Add a bot response: 
    1. En el panel central de la página de la historia, pase el cursor sobre el signo más + a la izquierda hasta que cambie a un icono de bot A square with rounded corners and a robot head inside..Haga clic en Mensaje en la Pestaña general.

    2. Enter what the bot should say.

      Screenshot of a message action in context of a rule
    3. Click Variationsicon, represented by two crossing arrows to open a dialogue where you can add variations to the existing response message. In this dialogue, click Add Variation, then type a different version of your original message shown at the top. Add as many variations as you want. The bot will randomly select which variation to use in a conversation.
  6. Hacer clicTren y escenario para entrenar a su bot en la nueva regla. Esto agrega la regla a su bot.

Crear historias

Akela va a crear historias para las dos intenciones restantes, Reset_password y Explicación. Ella consulta su historia de happy path, planificada para una contraseña olvidada. Después de pensarlo, decide combinar la intención Explicación con la intención Reset_password. Esto acortará la conversación y mejorará la experiencia del cliente.

En Bot Builder, crea su historia:

  1. Primero, oculta An eye with a diagonal line crossing it out. la intención Explain en la pestaña NLU > Intención. Esto lo excluirá del bot cuando ella haga clic en Train and Stage. Quiere conservarla por ahora, pero no quiere agregar los ejemplos de intención a la intención Reset_password. Espera que, al proporcionar la información como respuesta a las solicitudes sobre contraseñas, nadie pregunte “cómo se hace eso”.
  2. En la pestaña Stories de la sección Dialogues, Akela crea una carpeta llamada Contraseña.
  3. En la nueva carpeta, crea una historia Reset_password.
  4. Comienza la historia con el mensaje de contacto Necesito cambiar MI contraseña. Su bot predice correctamente la intención Resent_password, por lo que hace clic en Confirm.
  5. She adds a bot response with two parts: 
    • El primero es una acción de Mensaje con el texto Lamento escuchar eso.¡Puedo ayudar! Puede hacer eso en nuestro sitio web:
    • La segunda es una acción de Enlace enriquecido, a la cual agrega un enlace a la página del sitio web de Jungle sobre el restablecimiento de contraseñas: www.jungle.com/passwordreset. Incluye una imagen del logotipo de Jungle, que aparecerá en el mensaje con el enlace.
      La pestaña Historias, que muestra la historia de Restablecer contraseña.

La historia que crea Akela incluye solo la parte de la conversación que es importante para el contexto de la intención Reset_password. Esto es importante tener en cuenta, ya que agregar más contenido a la historia del que es relevante para su intención puede confundir al bot. Si agrega contenido a la historia relacionado con otra solicitud, como actualizar una dirección postal, el bot pensará que el cambio de direcciones postales solo puede ocurrir dentro del contexto de una solicitud de restablecer contraseña, incluso si crea una intención para cambiar direcciones postales.

  1. En la pestaña Historias, en la sección Diálogos de Bot Builder, ubique la carpeta en la que debe ir su nueva historia. También puede hacer clic en el signo más ícono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., escribir un nombre y presionar intro.
  2. Coloque el cursor sobre el nombre de la carpeta y haga clic en el signo más ícono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Stories. El cursor está sobre el ícono "New Story" de una carpeta.
  3. Tipo un nombre para la historia y presione Intro.
  4. Add an example of what the contactClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. might say to trigger the intent you're creating a story for: 
    1. En el panel central, haga clic en el signo más + que se encuentra a la derecha. Se convierte en el icono de contacto A square with rounded corners with a face in it..
    2. En el campo El Cliente puede decir, ingrese un mensaje que un contacto podría enviar en el escenario que está creando y, luego, presione intro. Bot Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza por cada una.
    3. Si la intención predicha es correcta, haga clic en Confirmar. Si no lo es, haga clic en la intención predicha para expandir la lista, luego seleccione la intención correcta y haga clic en Confirmar.
      Screenshot showing auto-identification of intent based on customer message
    4. Mientras trabaja con la intención en este paso, Bot Builder muestra una lista de los ejemplos de entrenamiento con los que está configurada la intención seleccionada, en el lado derecho de la página. Desde esta lista, puede agregar ejemplos, modificar o eliminar ejemplos existentes.
  5. Add the bot response:
    1. En el panel central de la página de la historia, coloque el cursor sobre el signo más hasta que cambie a un ícono de bot Un cuadrado con esquinas redondeadas y una cabeza de robot dentro.. Haga clic en la acción Mensaje en la Pestaña general.

    2. intro el mensaje que desea que diga el bot.

      Screenshot of a bot message action in context of story
    3. Haga clic en Variations icon, represented by two crossing arrows para abrir un diálogo en el que puede agregar variaciones al mensaje del bot que acaba de agregar.En este cuadro de diálogo, haga clic en Agregar variación y, a continuación, escriba una versión diferente de su mensaje original que se muestra en la parte superior. Agregue tantas variaciones como desee. El bot seleccionará de forma aleatoria qué variación utilizar en una conversación.
  6. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.

Entrenar y Probar el Bot

Después de crear cada una de las intenciones, reglas e historias para su primer caso práctico, Akela hizo clic en Entrenar y preparar. Esto crea un nuevo modelo de bot que incluye estas configuraciones. Sin embargo, éste es sólo el primer paso del entrenamiento. Después de que termina de agregar las reglas y la historia para el caso de uso de restablecer contraseña, Akela necesita probar la capacidad de su bot para predecir y responder a las intenciones en el caso de uso.

Para hacer esto, ella comienza la capacitación y prueba en Bot Builder:

  1. Lo primero que hace Akela es hacer clic en Entrenar y preparar para asegurarse de que su bot está actualizado con todos los cambios que ha realizado.
  2. Mientras el entrenamiento está en curso, Akela encuentra sus ejemplos de conversación del mundo real para el caso práctico de restablecimiento de contraseña.
  3. Hace clic en el ícono de burbuja de conversación icono, representado por una burbuja de conversación junto a Train and Stage.
  4. Akela elige uno de los ejemplos de conversación y desempeña el rol del contacto. Sigue el ejemplo como un script e inicia la conversación con Hola.
    La conversación de entrenamiento que tiene Akela con su bot.
  5. El bot funciona a la perfección.Akela hace clic en Restablecer en la ventana de chat e inicia el siguiente ejemplo de conversación.
  6. Esta conversación no va tan bien. El bot predice correctamente la intención Reset_password, pero después de que respondió con la acción de enlace enriquecido, el contacto respondió Oh, eso es fácil. No estoy seguro de por qué no vi eso.
    A training chat Akela has with her bot.
  7. Akela toma nota del mensaje no reconocido para poder solucionarlo más tarde.
  8. She continues testing. She finds that two other contacts responded with unexpected messages after the bot sends the URL message: 
    • Uno dijo DUH haha!¡Eso era obvio! y el otro dijo ¿Cómo pude pasar eso por alto antes? Gracias.
    • La segunda respuesta incluye la palabra gracias, por lo que el bot predijo la intención de Agradecimiento. Sin embargo, Akela sabe que, sin eso, el bot probablemente no habría podido responder de manera adecuada.
  9. Al probar un ejemplo de conversación diferente, el bot no predice la intención correcta para I'm locked out of my account. Akela agrega este ejemplo a la intención Reset_password.
  10. Restablece la ventana de chat y repite la conversación de ejemplo. Esta vez, el bot predice correctamente la intención.
  11. Akela nota que, aunque I'm locked out of my account activó la intención Reset_password, la respuesta de I'm sorry to hear that! You can DO that on our website. no es una respuesta apropiada.
  12. Akela now has two tasks to do to refine the responses her bot gives to this intent:
    • Crear una alternativa para cualquier mensaje inesperado.
    • Crear una intención para las expresiones de alivio de los contactos porque la solución fue fácil.

Si puede encontrar algunos ejemplos reales de solicitudes de restablecer contraseña de sus contactos, ejecute algunas pruebas en el bot que creó en este tutorial. Si no tiene ejemplos del mundo real, puede imaginar algunas conversaciones a efectos del tutorial. Inténtelo pensar en cómo hablan y preguntan los seres humanos reales.

Si su bot no predice correctamente la intención, mantenga un registro de los detalles para que pueda hacer cambios después de la prueba.

  1. Desde cualquier página en Bot Builder, haga clic en la burbuja de conversación icon, represented by a conversation bubble en la barra de herramientas superior.
    The Talk to Bot screen.
  2. Entre un mensajeClosed Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. en el campo en la parte inferior de la ventana de chat, tal como lo haría en cualquier conversación de chat. Su bot responde como lo haría en una interacción real.
  3. Use the options in the chat window to improve your bot: 
    • Vea las predicciones de intención que hizo el bot: haga clic en la predicción de intención que aparece debajo de cada uno de sus mensajes. Se expande el menú desplegable para mostrarle las intenciones coincidentes con el nivel de confianza de cada una.
    • Agregar uno de sus mensajes como ejemplo de intención: coloque el cursor sobre el mensaje en la ventana de chat y haga clic en el foco con un signo de más Un foco con un signo de + al lado. .
    • Vaya a la regla o historia asociada con una de las respuestas del bot: cuando aparezca una intención junto a la respuesta del bot, haga clic en ella. En la lista desplegable, haga clic en la historia o regla a la que desea ir. Bot Builder muestra la regla o historia seleccionada.
    • Consulte los modelos de bot: Haga clic en el número de modelo en la parte superior de la ventana de chat.
  4. Continúe ingresando mensajes y revise las respuestas que su bot proporciona. Si en algún momento el bot responde de una manera inesperada, puede detenerse y corregir la incidencia. Por ejemplo, es posible que deba crear una nueva intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. o reglaClosed Se usa para definir la respuesta de un bot a mensajes que no cambian según el contexto.. Después de realizar un cambio, haga clic en Train and Stage para crear un modelo nuevo y poder probarlo y ver si el cambio funcionó.
  5. Si necesita reiniciar la interacción después de corregir una incidencia, haga clic en Reset.

Crear Alternativa

Mediante sus pruebas, Akela descubrió que si el contacto decía algo inesperado, el bot no sabía cómo responder. Decide crear una solución alternativa para hacer frente a la situación. Hay tres tipos de alternativas: acción, NLU y mensajería enriquecida. Akela determina que, para este caso, el tipo de alternativa que necesita es NLU. Esto se debe a que la alternativa de nlu es para situaciones en las que el contacto dice algo inesperado.

  1. En la pestaña Diálogos > Alternativa, hace clic en NLU en la lista del lado izquierdo de la página.
  2. Examina las opciones Básica y Avanzada y elige Avanzada.
  3. En la página Advanced, decide no cambiar el mensaje de bot predeterminado para el paso 1.
  4. Para el paso 2, Akela agrega una acción de Mensaje seguida de una acción de traspaso, como se muestra en la siguiente imagen.
    Advanced NLU fallback with a bot response message and a handover action.
  1. Haga clic en Dialogues icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda.
  2. En la pestaña Alternativa, haga clic en NLU.
  3. Haga clic en el interruptor para seleccionar Básico o Avanzado.
  4. If you selected Basic fallback: 
    Screenshot showing basic NLU fallback options
    1. Para usar un valor personalizado para umbral de confianza de NLU, escriba ese valor en el campo. Esto establece el nivel mínimo de confianza que debe tener el bot para predecir una intención en función de un(a) utteranceClosed Lo que un contacto dice o escribe. de un contacto.
    2. Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
    3. Si desea que su bot use la regla de transferenciaClosed La transferencia de un contacto desde un agente virtual a un agente en vivo. si aún no comprende, haga clic en el signo de más + y seleccione transferencia.
  5. If you selected Advanced fallback:
    Screenshot showing advanced NLU fallback options
    1. En el Paso 1, si el conmutador está activado y el cliente confirma la intención, el mensaje se agrega a la intención. Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada. También puede cambiar el texto y las intenciones de los botones.
    2. En el Paso 2, haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
    3. Si desea que su bot use la transferenciaClosed La transferencia de un contacto desde un agente virtual a un agente en vivo. acción si aún no comprende, haga clic en el signo más + y seleccione transferencia.
  6. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.

Perfeccionar Intenciones, Reglas e Historias

Akela trabaja en la otra incidencia encontrada durante la prueba, corrigiendo las expresiones de alivio de los contactos al ver que la solución era fácil:

  1. Akela va a la pestaña NLU > Intenciones y crea una Intención de alivio en la carpeta Conversation_defaults. La intención que crea es genérica y no está relacionada específicamente con ninguna situación. Esto significa que siempre que un contacto exprese alivio, el bot puede responder.
  2. Agrega los ejemplos que ya ha encontrado, entre los que se incluyen claro, eso era obvio, cómo no me di cuenta, y oh, qué fácil.
  3. Next, she creates a story using one of her examples as the contact message. She has the bot respond with a Message action that says I'm glad to I could help! Is there anything else I can do for you?

Repetir Prueba

Después de corregir los problemas que encontró durante su prueba inicial, Akela repite la prueba. Cuando no encuentra problemas adicionales, agrega más intenciones, historias y reglas para los demás casos de uso que planeó. Cuando se han agregado y probado todos los casos de uso, decide implementar su bot en producción.

Revisar los datos de la conversación

Después de que su bot ha estado activo durante algunos días, Akela revisa los datos de la conversación en la pestaña Insights > Conversation en Bot Builder. Pronto queda claro que muchos usuarios combinan agradecimientos y despedidas en el mismo mensaje. Ella decide que la conversación tendrá un mejor flujo si crea una intención múltiple para que el bot pueda responder a estas intenciones juntas. Una multi-intención cubre situaciones en las que el contacto tiene dos intenciones en un mismo mensaje. Comienza a trabajar:

  1. En la carpeta Conversation_defaults, crea una intención llamada thanks + goodbye. El signo más ( + ) la convierte en una multi-intención.
  2. Aklea agrega ejemplos para estas intenciones, tomados de las interacciones de ejemplo que ha recopilado. Ella agrega ejemplos como Eso funciona. Adiós, Gracias, hablamos luego, Agradezco su ayuda, adiós, y gracias, hasta luego.
  3. A continuación, crea una regla que utiliza la intención gracias + adiós. El respuesta del bot es una acción de Mensaje que dice De nada. ¡Que tenga un buen día.
  1. Haga clic en NLU icono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú de iconos izquierdo.
  2. En la pestaña Intenciones, haga clic en el signo más Add icon.
    Screenshot showing entry of a new intent to be used with a slot
  3. Ingrese un nombre y pulse intro. El nombre debe contener ambas intenciones conectadas por un carácter de suma ( + ). Verá la intención múltiple de Akela en la siguiente imagen: thanks + goodbye.
    Screenshot showing entry of a new multi-intent with examples
  4. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Presione intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente. O bien, use el ícono The sparkle icon that indicates you can generate suggested examples for the intent. para generar automáticamente ejemplos de intención. Haga clic en Agregar todo para usar todos los ejemplos sugeridos. Si no desea usar todos los ejemplos sugeridos, recorra la lista y haga clic en el signo de más Add icon a la derecha de cada ejemplo que desee usar. En el tutorial, Akela agrega Eso funciona. Adiós, ¡Gracias! Hablamos luego, y Agradezco su ayuda. Adiós.
  5. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.