Cuando desee brindar a sus agentes los beneficios de una aplicación de asistencia al agente, debe configurar la aplicación para que funcione con NiCE CXone. La mayoría de las aplicaciones de asistencia al agente requieren la creación de un perfil en Agent Assist Hub. Copilot for Agents se configura en la aplicación Admin en su lugar. Todas las integraciones de aplicaciones de asistencia al agente requieren scripts personalizados de Studio.
Las aplicaciones de asistencia al agente de terceros requieren configuración adicional fuera de NiCE CXone. La ayuda en línea de cada aplicación de asistencia al agente admitida proporciona información sobre los requisitos de configuración.
La integración de aplicaciones de asistencia para agentes requiere script personalizado. Es posible que el administrador de NiCE CXone, el administrador de aplicación de agente y el escritor de script de Studio de su organización deban coordinarse para completar la integración.
Puede usar más que una aplicación de asistencia de agente con NiCE CXone. Para hacerlo, es necesario realizar algunas modificaciones a sus Scripts de Studio para incluir las aplicaciones adicionales.
Proceso de integrar
Cada aplicación de asistencia para agentes tiene requisitos y necesidades de configuración únicos. La ayuda en línea de NiCE CXone incluye páginas de ayuda que describen los pasos de integración para cada aplicación admitida. Consulte los enlaces en el paso 3 a continuación para obtener más información.
El proceso de integración para las aplicaciones de asistencia para agentes implica los siguientes pasos:
- Configure, establezca y pruebe la aplicación de asistencia para agentes con el proveedor. Consulte la documentación de su proveedor para obtener ayuda sobre este paso. Para las aplicaciones nativas de NiCE CXone, incluidas Copilot for Agents y Automated Summary (AutoSummary), la configuración se realiza dentro de la plataforma NiCE CXone.
- Cree al menos un script personalizado de Studio que siga las pautas para scripts de asistencia al agente.
-
Agregue una aplicación de configuración en Agent Assist Hub para conectar su proveedor de asistencia del agente con NiCE CXone. Configure la acción AGENT ASSISTStudio que se utiliza en su script con el nombre de la aplicación de configuración.
El siguiente menú desplegable contiene una lista con enlaces a las páginas de ayuda para integrar cada aplicación.
- Cree un NiCE CXone Punto de contacto (punto de contacto
punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.) de voz - Pruebe el integrar de la aplicación de asistencia al agente de extremo a extremo, utilizando el canal de voz
Scripting personalizado de Studio
Se requiere scripting personalizado para todas las integraciones de aplicaciones de asistencia al agente. Los scripts definen el enrutamiento de la información y los datos entre la aplicación del agente, NiCE CXone y el proveedor de la aplicación de asistencia al agente. Los scripts también configuran la conexión entre el proveedor de asistencia al agente y NiCE CXone.
Todos los Scripts para integrar aplicaciones de asistencia para agentes deben incluir al menos una instancia de la acción AGENT ASSIST Studio. Esta acción conecta el script con el proveedor de asistencia para agentes. La sección Custom Scripting Guidelines que aparece a continuación proporciona pautas generales adicionales para sus scripts. Consulte la página de ayuda en línea NiCE CXone sobre la integración de su aplicación de asistencia para agentes para obtener detalles específicos de ese proveedor.
Directrices de personalización de secuencias de comandos
La integración de una aplicación de asistencia al agente aplicación de software que proporciona ayuda específica según el contexto para el agente. requiere scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración, debe tener en cuenta lo siguiente:
- Qué Scripts desea agregar en la aplicación de asistencia para el agente. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más que un script. Por ejemplo, necesita Scripts diferentes para las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de teléfono entrantes y salientes.
- Dónde debe colocarse la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. Studio de Agent Assist en el flujo de su script.
- Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Agent Assist Hub debe configurarse. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts.Consulte el ayuda en línea para cada acción para obtener más información.
- Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
- Cómo completar el script después de agregar la Agent Assist acción. Es posible que deba:
- Agregue snippets de inicialización al script usando las Snippet acciones. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia al agente.
- Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
- Completar cualquier script adicional y probar el script.
Para obtener ayuda adicional con su script, es posible que desee contactar a NiCE CXone Expert Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea de Studio, o visite el sitio NiCE Community 
para NiCE CXone. Services.