Aspectos básicos de las acciones

Las acciones son los componentes básicos de Studio scripts. Un script es una red de acciones que enrutan y administran el tráfico de clientes para su centro de contacto. Cada acción tiene un propósito específico y juntas definen lo que logra un guión. Hay acciones que reproducen archivos de audio, indican al script que espere, solicitan un agente y mucho más.

Cada acción representa código que ya ha sido escrito. Esto significa que no necesita ser un experto en secuencias de comandos para crear secuencias de comandos simples en Studio. Sin embargo, si desea crear scripts más complejos, se requiere cierta programación de scripts personalizada.

En la siguiente imagen de un script de ejemplo, puede ver una serie de acciones vinculadas por flechas conectoras. La descripción de este script muestra la manera en que cada acción tiene un fin específico en el script. La descripción se encuentra después de la imagen en el menú desplegable.

Acciones de evento

Se ejecutan las acciones de eventos únicamente cuando ocurre un desencadenante en específico. Los disparadores de eventos incluyen cosas como una llamada que se responde, se transfiere o se pone en espera. Por ejemplo, Onanswer es un evento que se activa cuando se responde a una solicitud de interacción, como cuando un contacto responde la llamada telefónica de un agente en vivo o un agente en vivo responde la pregunta por chat de un contacto.

Cuando se activa un evento, cualquier ejecución de secuencia de comandos que pueda haber estado ocurriendo antes de que ocurriera el desencadenador finaliza. El script procede de la acción del evento.

El siguiente script es un ejemplo que ilustra el evento Onanswer. El script configura un IVR entrante básico con opciones de menú para 1, 2 y 3. Estos representan los números que presiona el contacto en el teclado para elegir una opción del menú. El evento Onanswer está en la esquina inferior izquierda del script. No está conectado a la parte principal del script. En cambio, se encuentra aparte, lo que indica que es un evento de acción. En cuanto un agente responde la interacción, el script salta a Onanswer y envía un mensaje al agente. El mensaje está configurado en la acción Messages.

Ubicación y Organización de las Acciones

En CXone Studio, las acciones se ubican en la paleta de Acciones y en la paleta de Acciones de la API. Los paneles se desplazan del lado izquierdo del lienzo del script. Puede hacer clic en Acciones o Acciones de la API para mostrar o esconder la paleta.

La paleta de Acciones contiene todas las acciones Studio que no son de la API. Están divididas por categorías para ayudarle a ubicar las que necesita. Cada categoría es una lista desplegable que se puede abrir o cerrar según sea necesario. También puede utilizar la barra de búsqueda en la parte superior de la paleta para encontrar rápidamente una acción específica.

Las acciones de la API le ayudan a usar API de CXone. En la paleta de Acciones API, puede ver el nombre de la acción y el verbo asociado con la API que usa esa acción. Las acciones de las API no cuentan con páginas de ayuda en línea. Pero puede utilizar la documentación de la API correspondiente. Puede encontrar esta Documentación en el portal del desarrollador . No todas las CXone API tienen acciones Studio correspondientes. En algunas API, quizá requiera usar la acción REST API.

Disponibilidad de las acciones y tipo de medio

Algunas acciones son visibles en Studio únicamente si el producto o característica con que está relacionado está habilitado para su CXone sistema. Otras acciones son visibles solo si el script activo tiene el tipo de medio que la acción necesita. Por ejemplo, si una acción solo funciona con scripts de chat y el script activo es un script de teléfono, la acción podría no estar visible hasta que cambie a un script de chat.

Propiedades y configuración de la acción

La mayoría de las acciones tienen un conjunto de propiedades que puede configurar. Algunas propiedades son obligatorias, mientras que otras son opcionales. Las propiedades son cómo personaliza la acción para que haga lo que necesita en su secuencia de comandos.

Puede ver las propiedades de una acción cuando está en el lienzo del script. Las propiedades aparecen en el panel de Propiedades cuando se selecciona la acción. El panel de propiedades está del lado derecho de la página Studio.

Algunas acciones cuentan con un editor que le permite configurar propiedades adicionales o agregar datos a la acción. Para ingresar a los editores de las acciones, pase el cursor sobre la acción y haga clic en Abrir Editor. También puede hacer clic en Abrir Editor en las propiedades de la acción.Por ejemplo, el editor de acciones Play se llama editor de secuencias. Es aquí donde puede crear secuencias El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto. para los avisos, como por ejemplo, grabar un mensaje de audio o diseñar un aviso TTS.

Puede cortar, copiar y pegar acciones en sus scripts. Cuando agregue una acción copiando y pegando en su secuencia de comandos, asegúrese de actualizar las propiedades de las acciones si es necesario.

Propiedades de entrada y salida

Algunas propiedades contienen datos que utiliza la acción. Otras propiedades almacenan datos que se pasan a la acción para que los utilice el resto del script. Las propiedades que almacenan datos que utiliza el resto del script se denominan variables de salida. Tanto las propiedades como las variables de salida aparecen en la lista Propiedades de la pestaña de Propiedades de una acción.

Cuando configura la propiedad de una variable de salida, está nombrando a una variable para almacenar los datos que se transfieren a la acción. No necesita poner llaves al nombre de la variable dentro del campo de la propiedad.

Modos de Valor y Expresión

Muchos campos de propiedades de las acciones tienen dos modos que puede cambiar, Valor y Expresión . El modo de valor le permite seleccionar el valor para llenar el campo usando los controles como botones de más + y menos -. También puede escribir un valor en el campo. El modo de expresión no tiene controles, por lo que necesita ingresar el valor directamente en el campo.

Puede cambiar entre los modos usando los íconos que aparecen cuando se pasa el cursor sobre el campo.

Sucursales y Condiciones

El flujo de un script se define conectando acciones entre sí. A veces, una acción solo tiene un resultado posible, por lo que está conectada con otra acción. Cuando una acción tiene más de un resultado posible, puede crear una ruta para cada posibilidad. Estos caminos se llaman ramas.

Las ramas le permiten diseñar su script para gestionar todo tipo de posibilidades, como errores, toques imprevistos de teclas o qué hacer cuando no se responde una llamada telefónica. También puede usar ramas para desarrollar opciones en su script, como crear un menú que solicite al contacto que elija una opción.

Cada vez que crea una rama, debe elegir la condición para la rama. La condición define lo que tiene que suceder para que el script siga ese camino. Todas las acciones tienen al menos una condición, Default. Algunas acciones tienen más de una condición disponible. Hay acciones que admiten condiciones personalizadas, lo que le permite definir qué debe suceder para que el script tome esa ruta.

Cada acción de su script debe tener una rama que use la condición Default, incluso si conecta las demás ramas de la acción. Cuando una acción tiene más de una ruta, la rama Default es la que se toma cuando no se cumplen ninguna de las otras condiciones. Esto es importante para evitar que los contactos se atasquen en ese punto de la secuencia de comandos en caso de que ocurra algo inesperado.

Cuando conecta dos acciones, se le solicita que seleccione la condición para la conexión. La lista de condiciones pertenece a la acción de la que extrae el conector. Seleccione la condición que deba cumplirse para que el script siga esa conexión hacia la segunda acción.

Callejón sin salida

Es importante estar atento a los callejones sin salida en sus scripts cuando una acción tiene múltiples ramas. Los callejones sin salida pueden ocurrir cuando faltan ramas o no están configuradas correctamente. Por ejemplo, una acción Music debe estar conectada con una acción Wait. Wait le permite especificar cuánto tiempo se reproduce la acción Music antes de reiniciarse y repetir. Sin Wait, Music se reproduce indefinidamente.

Múltiples conexiones a la misma acción

Puede crear múltiples conexiones a la misma acción. Esto es necesario cuando hay más de una condición que puede hacer que el script termine en la acción de destino. En lugar de agregar una copia de la acción de destino al script una vez para cada condición, puede crear tres ramas que terminen en la misma acción.

En la imagen siguiente hay un ejemplo de script con tres ramas que van desde la acción Hours a la acción Hangup. Cada rama tiene una condición distinta para abordar tres escenarios diferentes en que el centro de contacto está cerrado.

Conectores

Los conectores son líneas que conectan dos acciones. La flecha del conector apunta en la dirección del flujo del script. Puede conectar acciones colocando el cursor encima, debajo o a los lados de la acción hasta que aparezca el ícono del Conector y, después, arrastrándolo a la siguiente acción.

Datos clave sobre los conectores

• Puede hacer clic en el ícono Conector de la acción desde la que se está conectando y arrástrelo a la segunda acción. Suéltelo sobre un punto de conexión en la segunda acción. Los puntos de conexión son círculos azules abiertos que aparecen al pasar el cursor sobre una acción mientras se sujeta un conector.
• Puede hacer clic en el ícono Conector, arrastrarlo fuera de la acción y soltar el ícono. Aparece el menú Sugerencias principales con sugerencias para la siguiente acción que se debe agregar al script.
• Los conectores se remodelan automáticamente en función de la posición relativa de las acciones en el lienzo. Para cambiar la forma de un conector, haga clic y arrastre una de las acciones conectadas.
• Puede cambiar la condición de una rama sin eliminar y volver a agregar el conector.
• Elimine un conector haciendo clic en la línea del conector y luego haciendo clic en el ícono de eliminar o presionando Borrar en su teclado.
• Para mover un conector, debe mover una de las acciones a las que está conectado.

Tipos de conectores

Hay tres tipos de conectores y cada uno tiene un aspecto ligeramente diferente en el lienzo. Aprender a identificarlos puede ayudarlo a comprender un script de un vistazo. El siguiente ejemplo de un script muestra los tres tipos.

Los tipos de conectores son:

• Predeterminado: Este es un conector que usa una condición de rama Predeterminada. Es una línea negra continua sin etiqueta. En la imagen de ejemplo, el conector que une Play a Menu y Menu a la acción Music por debajo son conectores predeterminados.
• Regular: Este es un conector que utiliza cualquier condición de rama excepto la Predeterminada. Es una línea gris discontinua con una etiqueta. La etiqueta coincide con la condición que usa la rama. En la imagen de ejemplo, el conector que une Menu a Play es un conector normal. Su etiqueta es Tiempo límite, que es el nombre de la condición asignada a la bifurcación.
• Personalizado: Este es un conector que usa una condición de rama variable. Es una línea gris continua con una etiqueta. La etiqueta coincide con el nombre de la condición personalizada asignada a la rama. En el ejemplo, los conectores que unen desde Menu hacia cada una de las acciones Music de la derecha son conectores personalizados. Sus etiquetas son 1, 2 y 3, que son los nombres de las condiciones personalizadas asignadas a cada bifurcación.

Acciones clave que conocer

La siguiente tabla contiene algunas de las acciones clave que necesita saber para comenzar a crear scripts. Hay muchas más acciones importantes y útiles. Las acciones aquí descritas son sólo un punto de partida.

Acción	Detalles
Assign	Utilice esta acción para crear una variable y asignarle un valor.
Begin	Esta es la primera acción en cada script.
Countagents	Esta acción revisa el número total de agentes en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en particular para una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD en particular.
Createemail	Utilice esta acción para generar y enviar automáticamente un mensaje de correo electrónico.
End, Hangupy otras acciones de terminación	Las acciones de terminación son las últimas acciones del script. Finalizan el script y el contacto, y finalizan los procesos en segundo plano.
For, If y Loop	Utilice estas acciones para crear declaraciones en ciclo o condicionales en su script.
Hours	Utilice esta acción para que el script pueda determinar si su organización está abierta, cerrada o de vacaciones.
Menu	Esta acción reproduce un mensaje y crea un menú de opciones entre las que puede elegir el contacto.
Music	Esta acción reproduce un archivo de música. Puede seleccionar entre un conjunto de archivos presentados con la acción. Es útil reproducir música mientras esté en espera un contacto.
Note y Annotation	Utilice estas acciones para agregar notas o anotaciones a su script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer y otras acciones de eventos	Las acciones de los eventos inician una nueva bifurcación del script cuando ocurre un determinado evento durante una interacción. Por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, el script salta a la acción Onanswer del script.
Play	Esta acción reproduce un archivo de audio para el contacto. Puede utilizar audio pregrabado o texto a voz, o ambos.
Record	Utilice esta acción para grabar en formato MP3 la voz de la persona que llama para fines de reproducción, como por ejemplo para el correo de voz. Utilice Delete para eliminar los archivos guardados.
Reqagent	Esta acción solicita que el siguiente agente disponible maneje un contacto. En los scripts digitales, utilice la versión digital de esta acción.
Runsub o Runscript	Estas acciones generan subíndices o comienzan otro script.
Snippet	Utilice esta acción para agregar código personalizado a su script. Puede usarlo para crear y asignar valores a variables u objetos dinámicos.
Transfer	Esta acción dirige una llamada existente a un número de teléfono diferente fuera de CXone.
Voiceparms	Utilice esta acción para elegir la voz y el idioma que desee utilizar con la conversión de texto a voz generada por las acciones como Play o Menu.
Wait	Esta acción agrega una pausa al script.
Whisper	Esta acción reproduce un mensaje personalizado para el contacto, el agente o ambos durante una interacción.