Conceptos básicos de acción

Las acciones SOn los componentes básicos de Studio scripts. Un script es una red de acciones que enrutan y administran el tráfico de clientes para su centro de contacto. Cada acción tiene un propósito específico y juntas definen lo que logra un guión. Hay acciones que reproducen archivos de audio, indican al script que espere, solicitan un agente y mucho más.

Cada acción representa código que ya ha sido escrito. Esto significa que no necesita ser un experto en secuencias de comandos para crear secuencias de comandos simples en Studio. Sin embargo, si desea crear Scripts más complejos, algunos custom scripting es necesario.

En la siguiente imagen de un script de ejemplo, puede ver una serie de acciones vinculadas mediante flechas de conector. La descripción de este script muestra la manera en que cada acción tiene un fin específico en el script. La descripción se encuentra después de la imagen en el menú desplegable.

Tipos de Acciones

Hay muchos tipos diferentes de acciones en Studio. Los siguientes SOn tres de los tipos más básicos, los cuales utilizará en casi todos los scripts que cree:

• Acción de inicio: solo hay una acción que puede iniciar un script, Begin. Esta es la primera acción en cada script, que incluye subscripts. BEGIN es la única acción redonda y verde en Studio.
• Acciones de evento: Acciones de Evento inician una nueva rama en un script. Se activan cuando ocurre un evento específico durante una interacción. Algunos ejemplos SOn Onanswer, Onrelease y Onhold. Puede obtener más información sobre las acciones de evento en la siguiente sección de esta página.
• Acciones de finalización: Estas SOn acciones que pueden finalizar un script. Debe utilizar la acción adecuada para el tipo de medio del script. Si utiliza la acción de finalización incorrecta, puede que el script no finalice correctamente. Por ejemplo, es posible que se dejen ejecutando procesos en segundo plano. Además, es posible que los contactos gestionados por el script no finalicen, lo que puede tener efectos negativos en el sistema NiCE CXone.

Todas las demás acciones de Studio se clasifican en categorías según lo que la acción realiza en un script o las partes de la plataforma NiCE CXone con las que interactúan. Cada categoría tiene un color de ícono asociado. Sin embargo, muchas acciones caen en más de una categoría, por lo que el color del icono solo indica una de las categorías en las que puede caer una acción.

Las categorías de acción se describen en la siguiente tabla.

Categoría	Detalles	Ejemplos
ACD	Estas acciones interactúan con el NiCE CXone ACD. Sus bloques SOn de color rosa brillante .	Reqagent Getqueue
API	Las acciones API le permiten usar los puntos de conexión de la REST API de NiCE CXone en sus scripts. Puede encontrarlas en la paleta de Acciones API en el lado izquierdo del lienzo del script. Las Acciones API SOn blancas y los iconos de los verbos tienen los siguientes colores de fondo: POST: Verde PUT: Naranja GET: Azul DEL: Rojo PATCH: Agua Las acciones API que realizan funciones relacionadas con la seguridad tienen un icono de escudo morado . Por ejemplo, Set Security User. Las acciones de la API están organizadas en categorías que coinciden con las categorías del NiCE CXone developer portal .
Automatización, voz, bots de agente virtual	Estas acciones proporcionan automatización, conexión con agentes virtuales y bots, y funciones relacionadas con voz. Sus bloques SOn de color verde azulado .	ASR Intercambio de textbot
Conversación	Estas acciones funcionan con scripts de chat. Sus bloques SOn azul verdoso .	Askcaller Chatblindxfer
Datos	Estas acciones le permiten ingresar a datos y bases de datos. Sus bloques SOn de color gris oscuro .	Setdb Getlist
Correo electrónico	Estas acciones funcionan con scripts de correo electrónico. Sus bloques SOn marrones .	Getemail Createemail
Evento	Estas acciones se activan cuando ocurre el evento correspondiente dentro del script. Sus bloques SOn de color rosa .	OnAnswer OnPreview
Flujo general y del script	Estas acciones generalmente SOn útiles o ayudan a crear el flujo del script. Sus bloques SOn azul oscuro .	Wait Anotación
Lógica	Estas acciones le permiten incluir lógica de script en su script. Sus bloques SOn azules .	If Snippet
Secuencia de comandos	Estas acciones le permiten controlar e interactuar con el propio script. Sus iconos SOn de color morado brillante .	Signal RunScript
Seguridad	Estas acciones proporcionan funciones de seguridad. Sus bloques SOn morados .	Setsecurityuser
Comenzar	Hay una sola acción que puede iniciar un script. Es la única acción redonda y es verde sólido .	Comenzar
Cadenas	Estas acciones le permiten trabajar con cadenas. Sus bloques SOn amarillos .	Sort Analizar gramaticalmente
Sistema y archivos	These actions allow you to work with files on the system. Their blocks are blue .	Filesize Writefile
Terminando	Estas acciones finalizan un script. Los diferentes tipos DE medio de script requieren diferentes acciones de terminación. Sus bloques SOn negros .	END Colgar
Voz y audio	These actions work with voice scripts. Their blocks are green .	Menu Reproducir
Variables	Estas acciones le permiten trabajar con variables. Sus bloques SOn de color amarillo .	ASIGNAR

Acciones de evento

Se ejecutan las acciones de eventos únicamente cuando ocurre un desencadenante en específico. Los eventos que activan desencadenadores incluyen cosas como que se responda una llamada, se transfiera o se ponga en espera. Por ejemplo, Onanswer es un evento que se activa cuando se contesta una solicite para el interacción, como cuando un contacto contesta la llamada de teléfono de un agente en vivo, o un agente en vivo contesta la pregunta de chat de un contacto.

Cuando se activa un evento, se termina cualquier ejecución de script que pudiera estar ocurriendo antes de que se produjera la activación. El script continúa a partir de la acción del evento.

El siguiente script de ejemplo muestra el evento Onanswer. El script configura un IVR entrante básico con opciones de menú para 1, 2 y 3. Estos representan los números que el contacto presiona en el teclado para elegir una opción de menú. El evento Onanswer se encuentra en la esquina inferior izquierda del script. No está conectado a la parte principal del script. En cambio, está separado, lo que indica que se trata de una acción de evento. En cuanto un agente responde la interacción, el script salta a Onanswer y envía un mensaje al agente. El mensaje se configura en la acción Messages.

Ubicación y Organización de las Acciones

En Studio, las acciones se ubican en la paleta de Acciones y en la paleta de Acciones de la API. Los paneles se desplazan del lado izquierdo del lienzo del script.Puede hacer clic en Actions o API Actions para mostrar u ocultar la paleta. Además, puede crear una lista de acciones de uso frecuente en la categoría Favoritos de la paleta Actions.

La paleta de Acciones contiene todas las acciones Studio que no SOn de la API. Están divididas por categorías para ayudarle a ubicar las que necesita. Cada categoría es una lista desplegable que se puede abrir o cerrar según sea necesario. También puede utilizar la barra de búsqueda en la parte superior de la paleta para encontrar rápidamente una Acción específica.

Las acciones de la API le ayudan a usar API de NiCE CXone. En la paleta de acciones API, puede ver el nombre de la acción y el verbo asociado con la API que usa esa Acción. Las acciones de las API no cuentan con páginas de ayuda en línea. Pero puede utilizar la documentación de la API correspondiente. Puede encontrar esta documentación en el portal para desarrolladores . No todas las API de NiCE CXone tienen acciones correspondientes de Studio. Para algunas API, debe usar la REST API acción.

Disponibilidad de la acción y Tipo DE soporte DE medios

Algunas acciones están visibles en Studio solo si el producto o la función con el que están relacionados está habilitado para su sistema NiCE CXone. Otras acciones SOn visibles solo si el script activo tiene el tipo de medio que la acción necesita. Por ejemplo, si una acción solo funciona con scripts de chat y el script activo es un script de teléfono, la acción podría no estar visible hasta que cambie a un script de chat.

Propiedades y configuración de acción

La mayoría de las acciones tienen un conjunto de propiedades que puede configurar. Algunas propiedades SOn obligatorias, mientras que otras SOn opcionales. Las Propiedades SOn cómo personaliza la acción para que haga lo que necesita en su secuencia de comandos.

Puede ver las propiedades de una acción cuando está en el lienzo del script. Las propiedades aparecen en la pestaña panel Propiedades cuando se selecciona la acción. El panel de propiedades se encuentra en el lado derecho de la página de Studio.

Some actions have an editor that allows you to configure additional properties or add data to the action. To access action editors, hover your cursor over the action and click Open Editor . You can also click Open Editor in the action properties. For example, the Play action's editor is called the sequence editor. This is where you can create sequences A segment of an audio prompt played for the contact. for prompts, such as recording an audio message or designing a TTS prompt. Action editors open in an embedded window in Studio. Click the pop out icon to detach the editor from the window. This allows you to move it around on the page. Currently, you can only pop out the editors for the PLAY, MENU, and SNIPPET actions.

Puede cortar, copiar y pegar acciones en sus Scripts. Cuando agregue una acción copiando y pegando en su secuencia de comandos, asegúrese de actualizar las propiedades de las acciones si es necesario.

Propiedades de entrada y Salida

Algunas propiedades contienen datos que utiliza la acción. Estas SOn propiedades de entrada. Otras propiedades almacenan datos que se pasan a la acción para que los utilice el resto del script. Estas SOn propiedades de salida y las variables que almacenan los datos se denominan variables de salida. Tanto las propiedades de entrada como las de salida aparecen en la lista Propiedades de la pestaña Properties de una acción.

Algunas propiedades de entrada, como las que le permiten seleccionar un agente, una habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. ACD o una selección de equipo, pueden mostrar miles de entradas. En estos campos, Studio muestra los primeros 100 resultados de manera predeterminada y cuenta con un campo de búsqueda para que pueda escribir y filtrar la lista en lugar de desplazarse por ella.

Cuando configura la propiedad de una variable de salida, está nombrando a una variable para almacenar los datos que se transfieren a la acción. No necesita formatear el nombre DE variable en el campo de propiedad con llaves.

Modos de Valor y Expresión

Muchos campos de propiedades de acción tienen DOs modos que puede alternar, Valor y Expresión . El modo de valor le permite seleccionar el valor para llenar el campo usando los controles como botones de más + y menos -. También puede escribir un valor en el campo. El modo de expresión no tiene controles, por lo que necesita ingresar el valor directamente en el campo.

Puede cambiar entre los modos usando los íconos que aparecen cuando el cursor se desplaza sobre la parte superior del campo.

Ramas de resultado

Las propiedades de la acción incluyen una sección para las ramas de resultado. Las ramas de Resultado definen qué ruta sigue el script según lo que sucede cuando se activa la acción. Esto le permite ver qué ramas de resultado admite la acción. Si las ramas están conectadas en el script, puede ver con qué acciones se conectan.

Ramas y Condiciones

El flujo de un script se define conectando las acciones entre sí. A veces, una acción solo tiene un resultado posible, por lo que está conectada con otra acción. Cuando una acción tiene más de un posible resultado, puede crear una ruta para cada posibilidad. Estas rutas se denominan ramas de resultado o simplemente ramas.

Las ramas le permiten diseñar su script para manejar todo tipo de situaciones, como errores, respuestas inesperadas o qué hacer cuando no se responde una llamada telefónica. También puede usar las ramas para incorporar opciones en su script, como crear un menú que solicite al contacto que elija una opción.

Condiciones de la bifurcación de resultado

Cada acción Studio tiene una o más ramas de resultado posibles que puede configurar. Cada rama de resultado tiene una condición asociada que define lo que debe ocurrir para que el script siga esa ruta. Las condiciones SOn los resultados posibles que se generan cuando esa acción se activa durante la ejecución del script.

Todas las acciones tienen una rama de resultado Default. Algunas acciones tienen más de una condición de rama de resultado disponible. Además, algunas acciones admiten custom conditions.

Cada acción en su script debe tener una rama que use la condición Default, incluso si está conectando las otras ramas de la acción. Cuando una acción tiene más de una rama de resultado, la rama Default es la que se toma cuando no se cumple ninguna de las otras condiciones. Esto es importante para evitar que los contactos se queden atascados en ese punto del script en caso de que ocurra algo inesperado.

Cuando conecta DOs acciones, se le solicita que seleccione la condición para esa rama de resultado. La lista de condiciones de rama de resultado pertenece a la acción desde la que arrastra el conector. Seleccione la condición que debe cumplirse para que el script siga esa conexión hasta la segunda acción. Puede hacer clic en una acción y ver las ramas de resultado posibles en el panel de propiedades y configurarlas.

Termina en un punto muerto

Es importante estar atento a los callejones sin salida en sus Scripts cuando una acción tiene ramas de resultado múltiple. Los callejones sin salida pueden ocurrir cuando faltan ramas o no están configuradas correctamente. Por ejemplo, una acción de Music debe estar conectada con una acción de Wait. Wait le permite especificar cuánto tiempo se reproduce la acción de Music antes de reiniciarse y repetirse. Sin Wait, Music se reproduce indefinidamente.

Los puntos muertos también pueden ocurrir si una acción no está configurada con una rama de resultado Default. Si ocurre algo inesperado y el script no puede tomar ninguna de las otras ramas de resultado configuradas, tomará la rama Default. Si una acción no tiene una rama Default, el script no puede continuar y el contacto queda atascado.

Múltiples Conexiones a la misma Acción

Puede crear múltiples conexiones a la misma acción. Esto es necesario cuando hay más de una condición que puede resultar en que el script termine en la acción de destino. En lugar de agregar una copia de la acción de destino al script una vez por cada condición, puede crear tres ramas que terminen todas en la misma acción.

En la siguiente imagen, puede ver un ejemplo de un script con tres ramas que todas terminan en la acción HANGUP. Cada rama aborda un escenario diferente según los resultados de la acción HOURS.

Conectores

Connectors are lines that connect two actions. The connector's arrow points in the direction of the flow of the script. You can connect actions by hovering the cursor in the space above, below, or to either side of the action until the Connector icon appears, then dragging to the next action.

Tipos de Conectores

Hay tres tipos de conectores y cada uno se ve ligeramente diferente en el lienzo. Aprender a identificarlos puede ayudarlo a comprender un script de un vistazo. El siguiente ejemplo de un script muestra los tres tipos.

Los tipos de conectores SOn:

• Default: Este es un conector que utiliza la condición de rama Default. Es una línea negra continua sin etiqueta. En la imagen de ejemplo, el conector que vincula BEGIN con HOURS y ambas acciones PLAY con la acción HANGUP debajo de ellas SOn conectores predeterminados.
• Regular: Este es un conector que utiliza cualquier condición de rama excepto Default. Es una línea discontinua gris con una etiqueta. La etiqueta coincide con la condición que usa la rama. En la imagen de ejemplo, los conectores que vinculan HOURS con ambas acciones Play SOn un conector normal. Las etiquetas SOn Closed y Holiday, que SOn los nombres de las condiciones asignadas a cada ramificación.La etiqueta es Repeat, que es el nombre asignado a esa rama.
• Personalizado: Este es un conector que utiliza una condición de rama variable. Es una línea gris continua con una etiqueta. La etiqueta coincide con el nombre de la condición personalizada asignada a la rama. En el ejemplo, los conectores que van desde Menú hasta cada una de las acciones Música de la derecha SOn conectores personalizados. Sus etiquetas SOn 1, 2, y 3, que SOn los nombres de las condiciones de custom asignadas a cada rama.

Tipos de líneas de Conector

Studio tiene tres tipos de líneas de conector para elegir. Los diferentes tipos le permiten modificar los conectores para que se ajusten a sus preferencias y se adapten mejor a las necesidades de cada script individual.

Los tipos de línea del conector SOn:

• Línea recta: Los conectores siguen una ruta lineal de una acción a otra. Puede agregar vértices a la línea para cambiar la ruta de partes de la línea. Esta es la línea de conector predeterminada que se utiliza cuando se crea una nueva conexión entre acciones. Puede agregar puntos de vértice a las líneas rectas para crear segmentos de línea. Puede ajustar el ángulo y la longitud de cada segmento. Las líneas rectas también tienen barras de control que puede usar para mover y ajustar partes de la línea de conector. La siguiente imagen de ejemplo muestra un conector predeterminado sin modificar a la izquierda y un conector de línea recta a la derecha que ha sido modificado.

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• Línea en ángulo recto: Los conectores tienen ángulos rectos ubicados en los vértices o entre ellos, según su disposición. Cuando cambia un conector a una línea de ángulo recto, todos los ángulos se convierten en ángulos rectos. La siguiente imagen de ejemplo muestra DOs líneas de conector. A la izquierda se encuentra una línea de conector predeterminada sin modificar. A la derecha se encuentra la versión en ángulo recto de la línea de la imagen de ejemplo anterior.

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• Línea curva: Los conectores SOn líneas curvas. Se introduce una nueva curva por cada vértice. La nitidez de cada curva depende de la disposición de los vértices en relación con los puntos de inicio y fin del conector. La siguiente imagen de ejemplo muestra DOs líneas de conector. A la izquierda se encuentra una línea de conector predeterminada sin modificar. A la derecha se encuentra la versión de línea de conector curva de la línea de la imagen de ejemplo anterior.

  Ver imagen

  

Puede elegir un tipo de línea de conector diferente para cada conector de su script. Por ejemplo, podría usar los conectores de ángulo recto para la mayoría de las conexiones en su script, y asignar el tipo curvo a aquellas que desea destacar.

Datos clave sobre Conectores

• Puede hacer clic en el conector ícono de la acción desde la cual está conectando y arrástrelo hacia la segunda acción. Suéltelo sobre un punto de conexión en la segunda acción. Los puntos de conexión SOn círculos azules abiertos que aparecen cuando usted coloca el cursor sobre una acción mientras mantiene presionado un conector.
• Puede hacer clic en el icono del conector y arrastrarlo lejos de la acción, y luego soltar el icono. Aparece el menú Sugerencias principales con sugerencias para la siguiente acción que se agregará al script.
• Los conectores cambian de forma automáticamente según la posición relativa de las acciones en el lienzo cuando se arrastra una acción a una nueva ubicación. Puede cambiar la forma de un conector agregando ángulos de 90°, diagonales, o convertir las líneas en formas curvas.
• Puede cambiar la condición de una rama sin borrar y volver a agregar el conector.
• Elimine un conector haciendo clic en la línea del conector y luego haciendo clic en el borrar icono o presionando Delete en su teclado.
• Para mover un conector, puede mover una de las acciones a la que está conectado o hacer clic y arrastrar el conector en el lienzo. También puede hacer clic y arrastrar una barra de manejo en un conector lineal, o agregar un vértice a un conector y arrastrarlo a una nueva ubicación.

Acciones clave que conocer

La siguiente tabla contiene algunas de las acciones clave que necesita saber para comenzar a crear scripts. Hay muchas más acciones importantes y útiles. Las acciones aquí descritas son sólo un punto de partida.

Acción	Detalles
Assign	Utilice esta acción para crear una variable y asignarle un valor.
Begin	Esta es la primera acción en cada script.
Countagents	Esta acción revisa el número total de agentes en un estado The availability status of an agent. en particular para una habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. ACD en particular.
Createemail	Utilice esta acción para generar y enviar automáticamente un mensaje de correo electrónico.
End, Hangupy otras acciones de terminación	Las acciones de terminación son las últimas acciones del script. Finalizan el script y el contacto, y finalizan los procesos en segundo plano.
For, If y Loop	Utilice estas acciones para crear declaraciones en ciclo o condicionales en su script.
Hours	Utilice esta acción para que el script pueda determinar si su organización está abierta, cerrada o de vacaciones.
Menu	Esta acción reproduce un mensaje y crea un menú de opciones entre las que puede elegir el contacto.
Music	Esta acción reproduce un archivo de música. Puede seleccionar entre un conjunto de archivos presentados con la acción. Es útil reproducir música mientras esté en espera un contacto.
Note y Annotation	Utilice estas acciones para agregar notas o anotaciones a su script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer y otras acciones de eventos	Las acciones de los eventos inician una nueva bifurcación del script cuando ocurre un determinado evento durante una interacción. Por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, el script salta a la acción Onanswer del script.
Play	Esta acción reproduce un archivo de audio para el contacto. Puede utilizar audio pregrabado o texto a voz, o ambos.
Record	Utilice esta acción para grabar en formato MP3 la voz de la persona que llama para fines de reproducción, como por ejemplo para el correo de voz. Utilice Delete para eliminar los archivos guardados.
Reqagent	Esta acción solicita que el siguiente agente disponible maneje un contacto. En los scripts digitales, utilice la versión digital de esta acción.
Runsub o Runscript	Estas acciones generan subíndices o comienzan otro script.
Snippet	Utilice esta acción para agregar código personalizado a su script. Puede usarlo para crear y asignar valores a variables u objetos dinámicos.
Transfer	Esta acción dirige una llamada existente a un número de teléfono diferente fuera de NiCE CXone.
Voiceparms	Utilice esta acción para elegir la voz y el idioma que desee utilizar con la conversión de texto a voz generada por las acciones como Play o Menu.
Wait	Esta acción agrega una pausa al script.
Whisper	Esta acción reproduce un mensaje personalizado para el contacto, el agente o ambos durante una interacción.