Conceptos básicos de la acción

Las acciones son los componentes básicos de Studio scripts. Un script es una red de acciones que enrutan y administran el tráfico de clientes para su centro de contacto. Cada acción tiene un propósito específico y juntas definen lo que logra un guión. Hay acciones que reproducen archivos de audio, indican al script que espere, solicitan un agente y mucho más.

Cada acción representa código que ya ha sido escrito. Esto significa que no necesita ser un experto en secuencias de comandos para crear secuencias de comandos simples en Studio. Sin embargo, si desea crear scripts más complejos, se requiere cierta programación de scripts personalizada.

En la siguiente imagen de un script de ejemplo, puede ver una serie de acciones vinculadas por flechas conectoras. La descripción de este script muestra la manera en que cada acción tiene un fin específico en el script. La descripción se encuentra después de la imagen en el menú desplegable.

Tipos de acciones

There are many different kinds of actions in Studio. The following are three of the most basic types, which you will use in nearly every script you create: 

• Starting action: There is only one action that can begin a script, Begin. This is the first action in every script, including subscripts. BEGIN is the only round, green action in Studio.
• Event actions: Event actions start a new branch in a script. They fire when a specific event occurs during an interaction. Examples are Onanswer, Onrelease, and Onhold. You can learn more about event actions in the next section on this page.
• Terminating actions: These are actions that can end a script. You must use the appropriate action for the script media type. If you use the wrong terminating action, the script might not be properly ended. For example, background processes may be left running. Additionally, contacts handled by the script may not be ended, which can have negative impacts on the NiCE CXone system. 

All other Studio actions fall into categories based on what the action does in a script or the parts of the NiCE CXone platform they interact with. Each category has an icon color associated with it. However, many actions fall into more than one category, so the icon color only indicates one of the categories an action may fall into.

The action categories are described in the following table.

Category	Details	Examples
ACD	These actions interact with the NiCE CXone ACD. Their blocks are bright pink .	Reqagent Getqueue
API	API actions allow you to use NiCE CXone REST API endpoints in your scripts. You can find them on the API Actions palette on the left side of the script canvas. API actions are white and the verb icons have the following background colors: POST: Green PUT: Orange GET: Blue DEL: Red PATCH: Aqua API actions that perform security-related functions have a purple shield icon . For example, Set Security User. API actions are organized into categories that match the categories on the NiCE CXone developer portal .
Automation, speech, virtual agent bots	These actions provide automation, connection to virtual agents and bots, and speech-related capabilities. Their blocks are teal .	ASR Textbot Exchange
Chat	These actions work with chat scripts. Their blocks are blue-green .	Askcaller Chatblindxfer
Data	These actions allow you to access data and databases. Their blocks are dark gray .	Setdb Getlist
Email	These actions work with email scripts. Their blocks are brown .	Getemail Createemail
Event	These actions fire when the appropriate event occurs within the script. Their blocks are pink .	OnAnswer OnPreview
General and script flow	These actions are generally useful or help create the flow of the script. Their blocks are dark blue .	Wait Annotation
Logic	These actions allow you to include scripting logic in your script. Their blocks are blue .	If Snippet
Script	These actions allow you to control and interact with the script itself. Their icons are bright purple .	Signal RunScript
Security	These actions provide security capabilities. Their blocks are purple .	Setsecurityuser
Start	There is only one action that can start a script. It is the only round action and it is solid green .	BEGIN
Strings	These actions allow you to work with strings. Their blocks are yellow .	Sort Parse
System and files	These actions allow you to work with files on the system. Their blocks are blue .	Filesize Writefile
Terminating	These actions end a script. Different script media types require different terminating actions. Their blocks are black .	END HANGUP
Voice and audio	These actions work with voice scripts. Their blocks are green .	Menu Play
Variables	These actions allow you to work with variables. Their blocks are yellow .	ASSIGN

Acciones de Evento

Se ejecutan las acciones de eventos únicamente cuando ocurre un desencadenante en específico. Los disparadores de eventos incluyen cosas como una llamada que se responde, se transfiere o se pone en espera. Por ejemplo, Onanswer es un evento que se activa cuando se responde a una solicitud de interacción, como cuando un contacto responde la llamada telefónica de un agente en vivo o un agente en vivo responde la pregunta por chat de un contacto.

Cuando se activa un evento, cualquier ejecución de secuencia de comandos que pueda haber estado ocurriendo antes de que ocurriera el desencadenador finaliza. El script procede de la acción del evento.

El siguiente script es un ejemplo que ilustra el evento Onanswer. El script configura un IVR entrante básico con opciones de menú para 1, 2 y 3. Estos representan los números que presiona el contacto en el teclado para elegir una opción del menú. El evento Onanswer está en la esquina inferior izquierda del script. No está conectado a la parte principal del script. En cambio, se encuentra aparte, lo que indica que es un evento de acción. En cuanto un agente responde la interacción, el script salta a Onanswer y envía un mensaje al agente. El mensaje está configurado en la acción Messages.

Ubicación y organización de las acciones

En Studio, las acciones se encuentran en el panel Acciones y en el panel Acciones API. Los paneles se despliegan desde el lado izquierdo del lienzo del script. Puede hacer clic en Acciones o en Acciones API para mostrar u ocultar el panel. Además, puede crear una lista de las acciones de uso frecuente en la categoría Favoritos del panel Acciones.

El panel Acciones contiene todas las acciones Studio que no son de API. Están categorizadas para ayudarle a ubicar las que necesita. Cada categoría es una lista desplegable que puede abrir o cerrar según sea necesario. También puede usar la barra de búsqueda en la parte superior del panel para encontrar rápidamente una Acción específica.

Las acciones API le permiten usar las API de NiCE CXone. En el panel Acciones API, puede ver el nombre de la acción y el verbo asociado con la API que usa esa Acción. Las Acciones API no tienen páginas de ayuda en línea. En cambio, puede usar la documentación de la API correspondiente. Puede encontrar esta documentación en el portal para desarrolladores . No todas las API de NiCE CXone tienen acciones Studio correspondientes. Para algunas API, debe usar la acción REST API acción.

Disponibilidad de la Acción y Tipo de soporte de medios

Algunas acciones son visibles en Studio únicamente si el producto o característica con que está relacionado está habilitado para su NiCE CXone sistema. Otras acciones son visibles solo si el script activo tiene el tipo de medio que la acción necesita. Por ejemplo, si una acción solo funciona con scripts de chat y el script activo es un script de teléfono, la acción podría no estar visible hasta que cambie a un script de chat.

propiedades y configuración de la Acción

Most actions have a set of properties that you can configure. Some properties are required, while others are optional. Properties are how you customize the action to do what you need it to in your script.

You can view an action's properties when it's on the script canvas. The properties appear on the Properties panel when the action is selected. The properties panel is on the right side of the Studio page.

Some actions have an editor that allows you to configure additional properties or add data to the action. To access action editors, hover your cursor over the action and click Open Editor . You can also click Open Editor in the action properties. For example, the Play action's editor is called the sequence editor. This is where you can create sequences El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto. for prompts, such as recording an audio message or designing a TTS prompt. Action editors open in an embedded window in Studio. Click the pop out icon to detach the editor from the window. This allows you to move it around on the page. Currently, you can only pop out the editors for the PLAY, MENU, and SNIPPET actions.

You can cut, copy, and paste actions in your scripts. When you add an action by copying and pasting into your script, make sure that you update the actions properties if needed.

Input and Output Properties

Some properties hold data the action uses. Other properties store data passed into the action for the rest of the script to use. Properties that store data the rest of the script uses are called output variables. Both properties and output variables appear in the Properties list on an action's Properties tab.

When you configure an output variable property, you are naming a variable to store data passed to the action. You don't need to format the variable name in the property field with curly braces.

Modos de Valor y Expresión

Muchos campos de propiedades de la acción tienen dos modos que puede alternar: Valor y Expresión . El modo de valor le permite seleccionar el valor para llenar el campo usando los controles como botones de más + y menos -. También puede escribir un valor en el campo. El modo de expresión no tiene controles, por lo que debe ingresar el valor directamente en el campo.

Puede cambiar entre los modos usando los íconos que aparecen cuando se pasa el cursor sobre el campo.

Ramas de resultado

Las propiedades de la acción incluyen una sección para las Ramas de resultado. Las ramas de Resultado definen qué ruta sigue el script según lo que sucede cuando se activa la acción. Esto le permite ver qué ramas de resultado admite la acción. Si las ramas están conectadas en el script, puede ver a qué acciones se conectan.

Ramas y condiciones

El flujo de un script se define conectando acciones entre sí. A veces, una acción solo tiene un resultado posible, por lo que está conectada con otra acción. Cuando una acción tiene más de un resultado posible, puede crear una ruta para cada posibilidad. Estas rutas se denominan ramas de resultados o simplemente ramas.

Las ramas te permiten diseñar tu script para manejar todo tipo de situaciones, como errores, respuestas inesperadas o qué hacer cuando no se responde una llamada telefónica. También puede usar ramas para desarrollar opciones en su script, como crear un menú que solicite al contacto que elija una opción.

Condiciones de la bifurcación de resultados

Cada acción Studio tiene una o más ramas de resultados posibles que puedes configurar. Cada rama de resultado tiene una condición asociada que define lo que debe suceder para que el script siga esa ruta. Las condiciones son resultados posibles de esa acción que se activa cuando se ejecuta el script.

Todas las acciones tienen una rama de resultado Default. Algunas acciones tienen más de una condición de rama de resultado disponible. Además, algunas acciones admiten condiciones personalizadas.

Cada acción de su script debe tener una rama que use la condición Default, incluso si conecta las demás ramas de la acción. Cuando una acción tiene más de una rama de resultado, la rama Default es la que se toma cuando no se cumple ninguna de las otras condiciones. Esto es importante para evitar que los contactos se atasquen en ese punto de la secuencia de comandos en caso de que ocurra algo inesperado.

Cuando conecta dos acciones, se le solicita que seleccione la condición para esa rama de resultado. La lista de condiciones de la rama de resultados pertenece a la acción de la cual extrae el conector. Seleccione la condición que deba cumplirse para que el script siga esa conexión hacia la segunda acción. También puede hacer clic en una acción y ver las posibles ramas de resultados en el panel de propiedades y configurarlas.

Callejones sin salida

Es importante estar atento a los callejones sin salida en sus scripts cuando una acción tiene múltiples ramas de resultados. Los callejones sin salida pueden ocurrir cuando faltan ramas o no están configuradas correctamente. Por ejemplo, una acción Music debe estar conectada con una acción Wait. Wait le permite especificar cuánto tiempo se reproduce la acción Music antes de reiniciarse y repetir. Sin Wait, Music se reproduce indefinidamente.

También pueden producirse callejones sin salida si una acción no está configurada con una rama de resultado Default. Si sucede algo inesperado y el script no puede tomar ninguna de las otras ramas de resultados configuradas, tomará la rama Default. Si una acción no tiene una rama Default, el script no puede continuar y el contacto queda bloqueado.

Múltiples conexiones a la misma acción

Puede crear múltiples conexiones a la misma acción. Esto es necesario cuando hay más de una condición que puede hacer que el script termine en la acción de destino. En lugar de agregar una copia de la acción de destino al script una vez para cada condición, puede crear tres ramas que terminen en la misma acción.

En la siguiente imagen, puedes ver un ejemplo de un script con tres ramas que terminan en la acción HANGUP. Cada rama aborda un escenario diferente en función de los resultados de la acción HOURS.

Conectores

Los conectores son líneas que conectan dos acciones. La flecha del conector apunta en la dirección del flujo del script. Puede conectar acciones colocando el cursor encima, debajo o a los lados de la acción hasta que aparezca el ícono del Conector y, después, arrastrándolo a la siguiente acción.

Tipos de conectores

Hay tres tipos de conectores y cada uno tiene un aspecto ligeramente diferente en el lienzo. Aprender a identificarlos puede ayudarlo a comprender un script de un vistazo. El siguiente ejemplo de un script muestra los tres tipos.

Los tipos de conectores son:

• Predeterminado: Este es un conector que usa una condición de rama Predeterminada. Es una línea negra continua sin etiqueta. En la imagen de ejemplo, el conector que vincula BEGIN a HOURS y ambas acciones PLAY a la acción HANGUP debajo de ellas son conectores predeterminados.
• Regular: Este es un conector que utiliza cualquier condición de rama excepto la Predeterminada. Es una línea gris discontinua con una etiqueta. La etiqueta coincide con la condición que usa la rama. En la imagen de ejemplo, los conectores que vinculan HOURS a ambas acciones Play son un conector regular. Las etiquetas son Cerrado y Festivo, que son los nombres de las condiciones asignadas a cada rama.
• Personalizado: Este es un conector que usa una condición de rama variable. Es una línea gris continua con una etiqueta. La etiqueta coincide con el nombre de la condición personalizada asignada a la rama. En el ejemplo, los conectores que unen desde Menu hacia cada una de las acciones Music de la derecha son conectores personalizados. Sus etiquetas son 1, 2 y 3, que son los nombres de las condiciones personalizadas asignadas a cada bifurcación.

Tipos de líneas de conexión

Studio tiene tres tipos de líneas de conexión entre las que puede elegir. Los diferentes tipos le permiten modificar los conectores para adaptarlos a sus preferencias y a las necesidades de cada script individual.

Los tipos de línea de conexión son:

• Línea lineal: Los conectores siguen un camino lineal de una acción a otra. Puede agregar vértices a la línea para cambiar la ruta de partes de la línea. Esta es la línea de conexión predeterminada que se utiliza cuando se crea una nueva conexión entre acciones. Puede agregar puntos de vértice a líneas lineales para crear segmentos de línea. Puede ajustar el ángulo y la longitud de cada segmento. Las líneas lineales también tienen barras de control que puedes usar para mover y ajustar partes de la línea de conexión. La siguiente imagen de ejemplo muestra un conector predeterminado sin modificar a la izquierda y un conector lineal a la derecha que ha sido modificado.

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• Línea de ángulo recto: Los conectores tienen ángulos rectos ubicados en o entre los vértices, dependiendo de su disposición. Cuando cambias un conector a una línea de ángulo recto, todos los ángulos se convierten en ángulos rectos. La siguiente imagen de ejemplo muestra dos líneas de conexión. A la izquierda hay una línea de conector predeterminada sin modificar. A la derecha se encuentra la versión en ángulo recto de la línea en la imagen de ejemplo anterior.

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• Línea curva: Los conectores son líneas curvas. Se introduce una nueva curva para cada vértice. La nitidez de cada curva depende de la disposición de los vértices respecto a los puntos inicial y final del conector. La siguiente imagen de ejemplo muestra dos líneas de conexión. A la izquierda hay una línea de conector predeterminada sin modificar. A la derecha se muestra la versión de la línea de conexión curva de la línea de la imagen de ejemplo anterior.

  Ver imagen

  

Puede elegir un tipo de línea de conector diferente para cada conector en su script. Por ejemplo, puedes usar los conectores de ángulo recto para la mayoría de las conexiones en tu script y asignar el tipo curvo a aquellas que quieres que se destaquen.

Datos clave sobre los conectores

• Puede hacer clic en el ícono del conector de la acción desde la que se está conectando y arrastrarlo a la segunda acción. Suéltelo sobre un punto de conexión en la segunda acción. Los puntos de conexión son círculos azules abiertos que aparecen al pasar el cursor sobre una acción mientras se sujeta un conector.
• Puede hacer clic en el ícono del conector y arrastrarlo fuera de la acción y soltar el ícono. Aparece el menú Sugerencias principales con sugerencias para la siguiente acción que se debe agregar al script.
• Los conectores se remodelan automáticamente según la posición relativa de las acciones en el lienzo cuando arrastra una acción a una nueva ubicación. Puede cambiar la forma de un conector agregando ángulos de 90°, diagonales o convirtiendo las líneas en formas curvas.
• Puede cambiar la condición de una rama sin eliminar y volver a agregar el conector.
• Elimine un conector haciendo clic en la línea del conector y luego haciendo clic en el ícono de eliminar o presionando Borrar en su teclado.
• Para mover un conector, puedes mover una de las acciones a las que está conectado o hacer clic y arrastrar el conector en el lienzo. También puede hacer clic y arrastrar un manillar en un conector lineal, o agregar un vértice a un conector y arrastrarlo a una nueva ubicación.

Acciones clave que conocer

La siguiente tabla contiene algunas de las acciones clave que necesita saber para comenzar a crear scripts. Hay muchas más acciones importantes y útiles. Las acciones aquí descritas son sólo un punto de partida.

Acción	Detalles
Assign	Utilice esta acción para crear una variable y asignarle un valor.
Begin	Esta es la primera acción en cada script.
Countagents	Esta acción revisa el número total de agentes en un estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en particular para una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. ACD en particular.
Createemail	Utilice esta acción para generar y enviar automáticamente un mensaje de correo electrónico.
End, Hangupy otras acciones de terminación	Las acciones de terminación son las últimas acciones del script. Finalizan el script y el contacto, y finalizan los procesos en segundo plano.
For, If y Loop	Utilice estas acciones para crear declaraciones en ciclo o condicionales en su script.
Hours	Utilice esta acción para que el script pueda determinar si su organización está abierta, cerrada o de vacaciones.
Menu	Esta acción reproduce un mensaje y crea un menú de opciones entre las que puede elegir el contacto.
Music	Esta acción reproduce un archivo de música. Puede seleccionar entre un conjunto de archivos presentados con la acción. Es útil reproducir música mientras esté en espera un contacto.
Note y Annotation	Utilice estas acciones para agregar notas o anotaciones a su script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer y otras acciones de eventos	Las acciones de los eventos inician una nueva bifurcación del script cuando ocurre un determinado evento durante una interacción. Por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, el script salta a la acción Onanswer del script.
Play	Esta acción reproduce un archivo de audio para el contacto. Puede utilizar audio pregrabado o texto a voz, o ambos.
Record	Utilice esta acción para grabar en formato MP3 la voz de la persona que llama para fines de reproducción, como por ejemplo para el correo de voz. Utilice Delete para eliminar los archivos guardados.
Reqagent	Esta acción solicita que el siguiente agente disponible maneje un contacto. En los scripts digitales, utilice la versión digital de esta acción.
Runsub o Runscript	Estas acciones generan subíndices o comienzan otro script.
Snippet	Utilice esta acción para agregar código personalizado a su script. Puede usarlo para crear y asignar valores a variables u objetos dinámicos.
Transfer	Esta acción dirige una llamada existente a un número de teléfono diferente fuera de NiCE CXone.
Voiceparms	Utilice esta acción para elegir la voz y el idioma que desee utilizar con la conversión de texto a voz generada por las acciones como Play o Menu.
Wait	Esta acción agrega una pausa al script.
Whisper	Esta acción reproduce un mensaje personalizado para el contacto, el agente o ambos durante una interacción.