Puede usar varias aplicaciones de asistencia de agentes a la vez en CXone Mpower. Para configurarlo, debe incluir una acción Agent Assist en su script para cada aplicación que esté integrando con ese script, como se observa en el script de ejemplo a continuación. Por ejemplo, si usa RTIG y AutoSummary, necesita dos acciones Agent Assist.
Al integrar más de una aplicación de asistencia de agentes, debe asegurarse de usar el perfil correcto de configuración para cada aplicación. Los perfiles de configuración se crean en Agent Assist Hub. Son específicos para cada aplicación de asistencia de agentes y contienen los ajustes para un grupo de agentes que utilizan la aplicación. Con ciertas aplicaciones, puede usar un perfil para todos los agentes. Con otras, puede tener varios perfiles.
Si tiene un perfil de configuración para cada aplicación de asistencia de agentes, no se necesita ninguna configuración especial. Asigne un perfil de configuración para cada aplicación a una de las acciones Agent Assist y, después, configure el script según sea necesario para cada aplicación.
Si una o más de sus aplicaciones de asistencia de agentes tiene varios perfiles de configuración, necesita una acción SNIPPET con código para determinar qué perfil asignar. El código de fragmento Perfiles de configuración múltiples ofrece un ejemplo que puede seguir.
Código de fragmento Perfiles de configuración múltiples
Si tiene más de un perfil de configuración en su aplicación de asistencia del agente, puede usar una sustitución de variables con una lógica de scripts para transferir el perfil adecuado a la AGENT ASSIST acción. Para hacerlo, necesita una SNIPPET acción en su script antes de la acción AGENT ASSIST, como se muestra en el siguiente ejemplo de script.
Configurar la acción AGENT ASSIST con una lógica de scripts necesaria para elegir el perfil.
Use CAMBIAR Declaraciones para Elegir un Perfil.
El siguiente código es un ejemplo que muestra la selección de un perfil RTIG con base en la habilidad ACD. Si usa algo distinto que las habilidades para su aplicación de asistencia del agente, reemplace la variable __skill con el valor adecuado para las necesidades de su organización. Este ejemplo usa declaraciones SWITCH, pero existen otras declaraciones de toma de decisiones que pudieran funcionar, dependiendo de la situación.
ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }
DEFAULT {
ASSIGN RTIGProfile = 1
ASSIGN TookDefault = "True"
}
}
SWITCH RTIGProfile
{
CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}En este código de snippet, se asigna la habilidad ACD actual a la RTIGSkillID variable. Se evalúa esta variable mediante la primera declaración SWITCH . La CASE que hace la coincidencia determina qué número de perfil se asigna a la variable RTIGProfile. La siguiente declaración SWITCH reemplaza el número con el nombre completo del perfil.
Puede combinar las dos declaraciones SWITCH que asignan el nombre completo del perfil en cada declaración CASE. Sin embargo, tener dos declaraciones SWITCH hace más fácil cambiar los perfiles que se asignan a un equipo o grupo de agentes. Esto puede ser de ayuda, en especial si tiene un número grande de habilidades ACD. Por ejemplo, si cuenta con varios perfiles RTIG que se enfocan en comportamientos RTIG diferentes o alertas de frases y de manera periódica intercambia entre ellos, es más fácil cambiar el nombre que aparece en una declaración CASE que en la CASE de cada habilidad relacionada.
La propiedad assistLaunchConfigName de la acciónAGENT ASSIST debe configurarse con el nombre del perfil. Puede transferir el nombre configurando la propiedad con la variable RTIGProfile en corchetes {RTIGProfile}.
Asignar un perfil de configuración a una acción AGENT ASSIST
- En Studio, abra el script que desea usar.
-
en la acción Agent Assist. - En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación en un círculo
junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script. - Hacer clicCerrar.
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