Teams verwalten

Team erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Teams – Erstellen

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
Klicken Sie auf Teams.
Klicken Sie auf Neues Team.
Geben Sie einen Teamnamen und eine Beschreibung ein.
Wenn Sie aufzeichnen möchten, wer der Teamleiter ist, wählen Sie den Namen des Teamleiter aus dem Dropdown. Jeder aktive Benutzer kann der Teamleiter sein. Ein einzelner Benutzer kann der Teamleiter für mehrere Teams sein.
Wenn Sie dem Team Nicht verfügbar-Codes hinzufügen möchten, klicken Sie auf Nicht verfügbar-Codes. Klicken Sie auf Nicht verfügbar-Codes hinzufügen und wählen Sie jeden Nicht verfügbar-Code aus, den die Agenten in diesem Team in ihrer Agentenanwendung sehen sollen. Wenn Sie mit der Auswahl der Codes fertig sind, klicken Sie auf Bestätigen.
Klicken Sie auf Kontakteinstellungen, um die Einstellungen für die Teamkontakte zu konfigurieren.
Klicken Sie auf Funktionen.
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für jede Funktion oder jedes Produkt, die Sie für das Team aktivieren möchten. Für jeden Agenten im Team wird Ihnen die Funktion in Rechnung gestellt, unabhängig davon, ob der Agent die Funktion tatsächlich verwendet oder nicht.
Klicken Sie auf Speichern und aktivieren.

Benutzer einem Team hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen: Teams – Bearbeiten und Mitarbeiter – Bearbeiten

Jeder Mitarbeiter muss einem Team zugeordnet sein. Wenn Sie versuchen, einen Mitarbeiter aus einem Team zu entfernen, werden Sie aufgefordert, diesen Mitarbeiter einem anderen Team hinzuzufügen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
Klicken Sie auf Teams.
Klicken Sie auf das Team, dem Sie Benutzer hinzufügen möchten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Zugeordnete Benutzer und dann auf Benutzer hinzufügen.
Aktivieren Sie im Fenster Benutzer hinzufügen das Kontrollkästchen neben den Namen der Benutzer, die Sie hinzufügen möchten, oder aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Spaltenüberschrift Name, um alle Benutzer hinzuzufügen. Der Zähler "Ausgewählte" zeigt an, wie viele Benutzer Sie ausgewählt haben.

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Klicken Sie auf Verschieben. Die ausgewählten Benutzer werden der Liste Ausgewählte auf der rechten Seite des Fensters hinzugefügt. Klicken Sie auf das X neben dem Namen des Benutzers, um ihn aus der Liste zu entfernen.
Klicken Sie auf Bestätigenund dann auf Speichern.

Teams bearbeiten

Sie können Teams bearbeiten, wenn Sie dazu berechtigt sind. Möglicherweise benötigen Sie auch zusätzliche Berechtigungen je nachdem, welche Änderungen Sie vornehmen möchten:

Um Nichtverfügbarkeitscodes hinzuzufügen oder zu entfernen, müssen Sie über die Berechtigungen „Teams – Anzeigen“ und „Nichtverfügbarkeitscodes – Bearbeiten“ verfügen.
Um ein Team zu duplizieren, müssen Sie über die Berechtigung „Teams – Erstellen“ verfügen.
Um ein Team zu deaktivieren oder zu reaktivieren, müssen Sie über die Berechtigung „Teams – Deaktivieren“ verfügen.

Konfigurieren der Kontakteinstellungen

Sie können konfigurieren, wie die Agenten in diesem Team Interaktionen bearbeiten sollen. Sie können Ihre Agenten für Single Channel Handling konfigurieren, sodass sie nicht mehr als eine Interaktion gleichzeitig bearbeiten können. Wenn Sie Ihre Agenten für Omnichannel konfigurieren, können sie mehrere Interaktionen über mehrere Kanäle gleichzeitig bearbeiten. Wenn Sie granulare Optionen aktiviert haben, können Sie möglicherweise beide Arten der Kontaktbehandlung für das Team konfigurieren.

Single Channel Handling konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
Klicken Sie auf Teams und wählen Sie das Team aus, das Sie konfigurieren möchten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
Wählen Sie Werte aus den Dropdowns Gleichzeitige Chats und Automatisch geparkte E-Mails Dropdown-Listen, in denen die Standardanzahl der einzelnen Agenten im Team angegeben wird.

Erfahren Sie mehr über das automatische Parken von E-Mails

Beim automatischen Parken werden neue E-Mails automatisch in den Posteingang eines Agenten gestellt. Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, wie viele E-Mails pro Teammitglied für das gesamte Team automatisch geparkt werden können. Maximal zulässig sind 25. Sie können auch Aus wählen, um diese Funktion für das Team zu deaktivieren.
Sie können die Art der Kontakte, die bestimmte Agenten erhalten können, individuell anpassen. Beispielsweise möchten Sie vielleicht nicht automatisch E-Mails für neue Agenten parken. Um benutzerdefinierte Limits festzulegen:
1. Wählen Sie einen Agenten in der Liste.
2. Geben Sie für jeden Agenten einen neuen Wert in das Feld ein.
Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren von Dynamische Zustellung

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

Erfahren Sie mehr über Felder in dieser Aufgabe

Feld	Details
Zustellungsmodus	Ob ein Agent jeweils nur eine oder mehrere Interaktionen bearbeiten kann. Omnichannel ermöglicht Agenten, gleichzeitig mehre Interaktionen aus verschiedenen Kanälen zu bearbeiten. Einzelkontakt beschränkt Agenten auf jeweils nur eine Interaktion aus einem Kanal. Mit beiden Einstellungen können Agenten Kontakte auf andere Kanäle hochstufen.
Sprache	Ob Agenten jeweils 1 Sprach-Interaktion bearbeiten können oder Sprach-Interaktionen ausgeschaltet sind. Sprach-Interaktionen sind eingehende Anrufe, manuelle ausgehende Anrufe, Personal Connection-Dialer-Anrufe und Voicemails.
Chats, E-Mails, Arbeitselemente SMS und Digital	Die Anzahl der Interaktionen pro Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Die Höchstwerte sind: Chat – 12 E-Mails – 25 Arbeitselemente – 25 Digital – 50 Wenn Sie Digital Experience verwenden: Chat gilt für jede Kombination aus Omnichannel-Chat, Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit und Chat-Messaging Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten. E-Mails gilt für alle CXone E-Mail-Interaktionen, unabhängig davon, ob sie über die ACD oder über den digitalen Posteingang Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden geleitet werden. Timeout für SMS-Ablehnung gilt für alle CXone SMS Messaging Interaktionen, unabhängig davon, ob sie über die ACD oder über den digitalen Posteingang geleitet werden. Zeitüberschreitung bei digitaler Ablehnung gilt für alle anderen digitalen Interaktionen.
ANGEF. KONTAKT	Deaktiviert automatisches Routing von Nicht-Sprache- oder digitalen Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. Stattdessen klickt der Agent auf die Schaltfläche +1 Kontakt in Agentenanwendung, um weitere Interaktionen zu erhalten. Er kann keine bestimmte Art der Interaktion anfordern. Welche Interaktion er erhält, basiert auf der ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. und den Beschleunigungseinstellungen. Der Agent kann Interaktionen anfordern, bis der konfigurierte Schwellenwert für Interaktionen erreicht wird oder die Warteschlange leer ist. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden Interaktionen automatisch an den Agenten geleitet. Der Agent erhält Interaktionen, bis seine maximale Anzahl Interaktionen erreicht ist oder die Warteschlange leer ist. Dies gilt auch, wenn der Agent eine Interaktion ablehnt. Diese Funktion wird derzeit für Digital Experience-Kanäle oder CXone Agent Anwendungen nicht unterstützt.
Kanalsperre	Nur für einen Omnichannel-Zustellungstyp verfügbar. Sperrt einen Agenten vorübergehend für den Kanal, den er zurzeit bearbeitet. Wenn zum Beispiel der für die Bearbeitung von 2 Chatinteraktionen und 1 Sprachinteraktion konfigurierte Agent eine Gesamtanzahl Kontakte von 3 hat, kann er eine Sprach- oder zwei Chatinteraktionen, aber nicht beide gleichzeitig, erhalten. Wenn der Agent seine Interaktionen beendet hat, wird die Sperre aufgehoben. Der Agent kann dann wieder Interaktionen aus jedem konfigurierten Kanal erhalten.
Autofokus	Verschiebt die Ansicht des Agenten auf die neue Interaktion, wenn sie zum ersten Mal mit der Benutzeroberfläche verbunden wird.
Gesamtzahl der Kontakte	Die maximale Anzahl der Interaktionen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie zum Beispiel Chats auf 5, E-Mails auf 5 und Gesamtanzahl Kontakte auf 7 festlegen, erhält der Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt maximal sieben Interaktionen. Bis zu fünf dieser sieben Kontakte können Chat-Kontakte und bis zu fünf davon E-Mail-Kontakte sein.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
Klicken Sie auf Teams.
Klicken Sie auf das Team, das Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
Legen Sie den Zustellungsmodus in den Team-Standardeinstellungen auf Omnichannel oder Einzelkontakt fest.
Wenn Sie Salesforce External Routing verwenden, um Chats und Fälle an Ihre Agenten weiterzuleiten, setzen Sie die Standardanzahl von Chats und E-Mails auf Aus. Andernfalls fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Legen Sie die Standardanzahl der gleichzeitigen Interaktionen für Chats und E-Mails fest. Legen Sie die Standardanzahl der maximal zulässigen gleichzeitigen Interaktionen für SMS, Digital und Arbeitselemente fest, die die Agenten im Team maximal bearbeiten können.
Setzen Sie die Gesamtanzahl Kontakte auf die maximale Anzahl von Interaktionen eines beliebigen Typs, die die Agenten des Teams gleichzeitig bearbeiten können sollen.
Wenn Sie ein Omnichannel-Erlebnis konfigurieren, schalten Sie Kanalsperre ein, wenn Sie möchten, dass Agenten verschiedene Interaktionsarten bearbeiten können, sie sich aber auf Interaktionen mit einem einzigen Kanal gleichzeitig konzentrieren sollen.
Aktivieren Sie die OptionenKontakt anfordern und Autofokus, um die Erfahrung der Agenten in Agentenanwendung nach Bedarf zu ändern. Denken Sie daran, dass die Funktion Kontakt anfordern zurzeit für Digital Experience-Kanäle oder die CXone Agent Anwendungen nicht unterstützt wird.
Wenn Sie möchten, dass bestimmte Agenten im Team andere Einstellungen haben, können Sie diese modifizieren, indem Sie Teamstandard für diese Agenten auf Aus stellen. Geben Sie dann einen neuen Wert für die Einstellung ein. Einstellungen auf Agentenebene überschreiben Einstellungen auf Teamebene. Alternativ können Sie diese Einstellungen auch im ACD-Benutzerprofil konfigurieren.
Klicken Sie auf Fertig.