Ansichten

Ansichten steuern, was Mitarbeiter sehen dürfen. Wenn Sie eine Ansicht erstellen, geben Sie an, welche Daten der Teams von jedem Mitarbeiter, der der Ansicht zugeordnet ist, eingesehen werden können. Sie können den Zugriff auf Daten, die sich auf InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein., Rollen, Benutzer oder Hierarchien beziehen, einschränken. Zu den Benutzerdaten gehören auch Mitarbeiterinformationen. Zu Interaktionsdaten gehört Folgendes:

  • Anrufaufzeichnungen.
  • Chat-Transkripte für Interaktionen, die über die ACD geroutet werden.
  • Daten aus allen digitalen Kanälen in Digital Experience.

Darüber hinaus können Sie den Zugriff auf die Ordner im CXone Mpower-System beschränken, in denen Studio-Skripte gespeichert sind.

Nur Mitarbeiter, denen Sie eine Ansicht zuweisen, haben Zugriff auf die in der Ansicht angegebenen Daten. Jede Ansicht kann den Zugriff auf eine Art von Daten verwalten.

Miss Bingley, die Leiterin des Kontaktzentrums in Hertfordshire, möchte verhindern, dass die Mitarbeiter des Longbourn-Teams Anrufaufzeichnungen und Chat-Protokolle von Kontakten oder Überweisungen einsehen, die von anderen Teams bearbeitet wurden. Sie erstellt eine neue Ansicht namens Longbourn-Segmente. Sie macht es zum Interaktions-Segment-Typ . Sie lässt den Benutzern den Zugriff auf alle Segmente in der Interaktion für die ausgewählten Teams/Fähigkeiten frei. Dann wählt sie das Longbourn-Team aus. Nachdem sie die Ansicht gespeichert hat, ändert Miss Bingley alle Mitarbeiterprofile des Longbourn-Teams. Dann weist sie ihnen die Longbourn-Ansicht zu. Die Mitarbeiter, die der Longbourn-Ansicht zugeordnet sind, können die Interaktionsdaten anderer Teams nicht einsehen.

Herr Gardiner, der Qualitätsmanager, benötigt Zugang zu allen Segmenten der vom Netherfield-Team bearbeiteten Kontakte. Diese Segmente können Aufzeichnungen und Chatprotokolle von Kontakten oder Überweisungen enthalten, die von anderen Teams bearbeitet werden. Miss Bingley erstellt eine neue Ansicht namens Netherfield Contacts. Sie macht es zum Interaktions-Segment-Typ . Sie wählt Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Segmente in der Interaktion für die ausgewählten Teams/Fähigkeiten. Sie wählt dann das Team von Netherfield aus. Nachdem sie die Ansicht gespeichert hat, ändert Miss Bingley das Profil von Mr. Gardiner und weist ihm die Ansicht von Netherfield zu. Herr Gardiner wird nun Zugang zu allen Kontakten der vom Netherfield-Team bearbeiteten Segmente haben.

Wichtige Fakten zu Ansichten

  • Mit Ansichten können Sie steuern, welche Mitarbeiter InteraktionGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.sdaten aus anderen Teams sehen können.
  • Mit Ansichten können Sie steuern, welche Mitarbeiter Daten über Mitarbeiter sehen können, die anderen Teams zugeordnet sind.
  • Wenn einem Mitarbeiter Ansichten zugewiesen sind, kann er keine Mitarbeiter oder Daten aus anderen Teams einsehen. Dies gilt auch dann, wenn jemand dem Mitarbeiter eine Interaktion schickt, wenn er Bewertungen in My Zone Performance Monitoring sehen kann oder ähnliche Umstände.
  • Um den Zugriff auf Teams, die ihnen zugewiesenen Mitarbeiter oder Kampagnen sowie die zugeordneten Fähigkeiten einzuschränken, können Sie den ACD-Datenzugriff für die gewählte Rolle einschränken.

  • Ansichten steuern, welche Daten aus Ihren Digital Experience-Interaktionen Ihre Agenten einsehen können.

  • Agenten müssen sich von CXone Mpower Agent Anwendungen ab- und wieder anmelden, um die kürzlich vorgenommenen Änderungen an den Ansichten zu sehen.

Globale Ansicht

Die globale Ansicht ist so konzipiert, dass die Datenzugänglichkeit für CXone Mpower, Actions und Copilot for Supervisorssichergestellt wird. Nutzer können Daten mithilfe einer natürlichsprachlichen Eingabeaufforderung anfordern. Sie werden in der Lage sein, Informationen auf Basis festgelegter Konfigurationen abzufragen und darauf zuzugreifen.

Der Datenzugriff ist je nach Team und Skills beschränkt. Dies stellt sicher, dass Benutzer nur Zugriff auf Daten haben, die für ihre zugewiesenen Teams und Skills wie im Benutzer-Hub definiert relevant sind.

Diese Funktion bietet eine optimierte und sichere Möglichkeit, die Datensichtbarkeit zu verwalten. Sie stellt sicher, dass Benutzer nur auf die Daten zugreifen können, die sie benötigen.

Benutzer können Daten aus unterstützten CXone Mpower Suite-Anwendungen abfragen, ohne durch die Einschränkungen einzelner Anwendungen wie QM, PMund Interaction Analyticsbeeinträchtigt zu werden. Die Abfrage von Daten aus Copilot for Supervisors und Actions hängt jedoch ausschließlich von der Konfiguration der globalen Ansicht ab.