Ansichten

Ansichten steuern, was Mitarbeiter sehen dürfen. Wenn Sie eine Ansicht erstellen, geben Sie an, welche Daten der Teams von jedem Mitarbeiter, der der Ansicht zugeordnet ist, eingesehen werden können. Sie können den Zugriff auf Daten, die sich auf InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein., Rollen, Benutzer oder Hierarchien beziehen, einschränken. Zu den Benutzerdaten gehören auch Mitarbeiterinformationen. Zu Interaktionsdaten gehört Folgendes:

  • Anrufaufzeichnungen.
  • Chat-Transkripte für Interaktionen, die über die ACD geroutet werden.
  • Daten aus allen digitalen Kanälen in Digital Experience.

Darüber hinaus können Sie den Zugriff auf die Ordner im CXone Mpower-System beschränken, in denen Studio-Skripte gespeichert sind.

Nur Mitarbeiter, denen Sie eine Ansicht zuweisen, haben Zugriff auf die in der Ansicht angegebenen Daten. Jede Ansicht kann den Zugriff auf eine Art von Daten verwalten.

Szenario 1

Miss Bingley ist Managerin im Hertfordshire Contact Center. Nachdem sie ein neues Team namens Longbourn gegründet hat, möchte sie sicherstellen, dass dieses neue Team nur Anrufaufzeichnungen und Chatprotokolle von Kontakten oder Weiterleitungen einsehen kann, die es selbst bearbeitet hat. Sie erstellt also eine neue Ansicht mit folgenden Einstellungen:

  • Name: Longbourn Segmente

  • Typ: Interaktionssegment

  • Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Segmente der Interaktion für die ausgewählten Teams/Skills nicht aktiviert

  • Team: Longbourn

Anschließend bearbeitet Miss Bingley die Mitarbeiterprofile aller Mitglieder des Longbourn-Teams. In ihren Profilen weist sie ihnen die neue Ansicht „Longbourn Segmente“ zu. Nach dieser Einstellung können diese Mitarbeiter keine Interaktionsdaten anderer Teams mehr einsehen.

Szenario 2

Herr Gardiner, der Qualitätsmanager, benötigt Zugang zu allen Segmenten der vom Netherfield-Team bearbeiteten Kontakte. Diese Segmente könnten Aufzeichnungen und Chatprotokolle von Kontakten oder Weiterleitungen enthalten, die von anderen Teams bearbeitet wurden. Miss Bingley erstellt eine neue Ansicht mit folgenden Einstellungen:

  • Name: Kontakte in Netherfield

  • Typ: Interaktionssegment

  • Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Segmente der Interaktion für die ausgewählten Teams/Skills aktiviert

  • Team: Netherfield Team

    • Nachdem sie die Ansicht gespeichert hat, ändert Miss Bingley das Profil von Mr. Gardiner und weist ihm diese neue Ansicht „Netherfield Kontakte“ zu. Herr Gardiner hat nun Zugriff auf die gesamten Kontaktdaten aller Segmente, die vom Netherfield Contacts-Team betreut werden.

Wichtige Fakten zu Ansichten

  • Mit Ansichten können Sie steuern, welche Mitarbeiter InteraktionGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.sdaten aus anderen Teams sehen können.
  • Mit Ansichten können Sie steuern, welche Mitarbeiter Daten über Mitarbeiter sehen können, die anderen Teams zugeordnet sind.
  • Wenn einem Mitarbeiter Ansichten zugewiesen sind, kann er keine Mitarbeiter oder Daten aus anderen Teams einsehen. Dies gilt auch dann, wenn jemand dem Mitarbeiter eine Interaktion sendet, wenn er Bewertungen in My Zone > Qualitative Leistung oder ähnlichen Umständen sehen kann.
  • Um den Zugriff auf Teams, die ihnen zugewiesenen Mitarbeiter oder Kampagnen sowie die zugeordneten Fähigkeiten einzuschränken, können Sie den ACD-Datenzugriff für die gewählte Rolle einschränken.

  • Ansichten steuern, welche Daten aus Ihren Digital Experience-Interaktionen Ihre Agenten einsehen können.

  • Agenten müssen sich von CXone Mpower Agent Anwendungen ab- und wieder anmelden, um die kürzlich vorgenommenen Änderungen an den Ansichten zu sehen.

Globale Ansicht

Die globale Ansicht ist so konzipiert, dass die Datenzugänglichkeit für CXone Mpower, Actions und Copilot for Supervisorssichergestellt wird. Nutzer können Daten mithilfe einer natürlichsprachlichen Eingabeaufforderung anfordern. Sie werden in der Lage sein, Informationen auf Basis festgelegter Konfigurationen abzufragen und darauf zuzugreifen.

Der Datenzugriff ist je nach Team und Skills beschränkt. Dies stellt sicher, dass Benutzer nur Zugriff auf Daten haben, die für ihre zugewiesenen Teams und Skills wie im Benutzer-Hub definiert relevant sind.

Diese Funktion bietet eine optimierte und sichere Möglichkeit, die Datensichtbarkeit zu verwalten. Sie stellt sicher, dass Benutzer nur auf die Daten zugreifen können, die sie benötigen.

Benutzer können Daten aus unterstützten CXone Mpower Suite-Anwendungen abfragen, ohne durch die Einschränkungen einzelner Anwendungen wie QM, PMund Interaction Analyticsbeeinträchtigt zu werden. Die Abfrage von Daten aus Copilot for Supervisors und Actions hängt jedoch ausschließlich von der Konfiguration der globalen Ansicht ab.