Wochenregeln

Wöchentliche Regeln sind Planungsvorlagen, die aus täglichen Regeln erstellt werden. Sobald Sie die Tagsregeln zu Wochenregeln zusammengefasst haben, weisen Sie sie Ihren Agenten zu. Ihr Zeitplan wird nach diesen Regeln erstellt.

Vollzeitagenten arbeiten in den Morgenschichten, während Praktikanten die Nachmittagsschichten übernehmen. In diesem Fall können Sie zwei Wochenregeln mit den Bezeichnungen Vollzeit und Praktikanterstellen. In der Wochenregel Vollzeit fügen Sie tägliche Regeln mit Morgenstunden hinzu. In der Wochenregel Intern fügen Sie Tagesregeln mit Nachmittagsstunden hinzu. Auf der Grundlage dieser Wochenregeln weisen Sie Ihre Agenten zu und erstellen Zeitpläne.

Jeder Agent kann nur einer Wochenregel zugeordnet werden. Einer Wochenregel können jedoch mehrere Agenten zugeordnet sein.

Sie müssen die wöchentlichen Regeln nicht von Grund auf neu erstellen. Sie können eine bestehende Wochenregel duplizieren, Änderungen vornehmen und sie als neue Regel speichern.

Dies sind die Registerkarten auf der Seite mit den wöchentlichen Regeln:

Planungsregeln für mehrere Skills

Die Regeln für die Multi-Skill-Planung sind Wochenregeln, die vom Multi-Skill-Planungsmodul verwendet werden können. Mithilfe dieser Regeln kann das Modul Prognosesimulationen durchführen und die generierten Zeitpläne optimieren.

Sie haben drei Mitarbeiter:

  • Brian spricht Englisch und kann nur englischsprachige Kunden bedienen.

  • Jim spricht Spanisch und kann nur spanischsprachige Kunden bedienen.

  • Zoe ist zweisprachig. Sie kann sowohl englisch als auch spanisch sprechende Kunden bedienen. Sie muss ihre Zeit nicht mit einer Sprache aufteilen.

Nehmen wir an, Ihr Contact Center erhält zwei Anrufe, einen auf Englisch und einen auf Spanisch. Brian und Jim kümmern sich um sie. Mit der Multi-Skill-Regel wird Zoe für den nächsten Anruf in die Warteschlange gestellt, unabhängig von der Sprache des Kunden. Auf diese Weise senken Sie die durchschnittliche Wartezeit.

Oder vielleicht hat Ihr Kontaktzentrum abends ein geringes Anrufaufkommen. Sie müssen Jim und Brian nicht für jede Sprache einen Termin geben. Stattdessen können Sie Zoe so einteilen, dass sie sowohl englische als auch spanische Anrufe bearbeitet.

Beachten Sie, dass Zeitpläne für Multi-Skill- und Single-Skill-Wochenregeln separat erstellt werden müssen.

So erstellen Sie eine Multi-Skill-Planungsregel:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

  2. Öffnen Sie Setup > Wochenregeln.

  3. Klicken Sie auf Neue Regel und geben Sie einen Namen für die Wochenregel ein.

  4. Wählen Sie Verwenden für Multi-Skill-Terminierung.

  5. Definieren Sie die Summe pro Woche. Legen Sie die Mindest- und Höchstanzahl von Tagen mit Schichten fest, die Mitarbeitern in Bezug auf diese Rolle zugewiesen werden kann.

  6. Sie können diese Einstellungen übernehmen:

    • Konsistente Startzeit: Definieren Sie eine konsistente Startzeit für Schichten, die mit dieser Regel erstellt werden. Die Schichten beginnen alle zur selben Zeit, unabhängig von den Schichtpräferenzen des Mitarbeiters.

      Sie können diese Option nicht auswählen, wenn Ihre Wochenregel mehr als eine Tagesregel enthält.

    • Aufeinanderfolgende freie Tage: Wenn Mitarbeiter mehrere freie Tage in einer Arbeitswoche haben, werden diese nur aufeinanderfolgend geplant. Definieren Sie nach Auswahl dieser Option die Anzahl der aufeinanderfolgenden freien Tage pro Woche. Sie können einen Wert zwischen 2 und 7 Tagen wählen.

      Beachten Sie die folgenden Punkte, wenn Sie aufeinanderfolgende freie Tage definieren:

      • Das System betrachtet jede Woche separat, wenn ein Zeitplan für eine Woche generiert wird. Angenommen, die Woche verläuft von Montag bis Sonntag und Sie haben zwei aufeinanderfolgende freie Tage definiert. In diesem Fall plant das System die freien Tage nicht von Sonntag bis Montag, da am Montag eine neue Woche anfängt. Montag kann mit Dienstag kombiniert werden und Sonntag mit Samstag.

        Wenn Sie jedoch einen Plan generieren, der einen Zeitraum von mehr als einer Woche umfasst, können Sonntag und Montag als aufeinanderfolgende freie Tage geplant werden.

      • Büro geschlossen-Tage gelten nicht als arbeitsfreie Tage und werden bei der Einteilung nicht berücksichtigt.

      • Beachten Sie, dass die Anzahl aufeinanderfolgender freier Tage nicht niedriger als der Höchstwert von freien Tagen pro Woche sein kann. Die Generierung des Zeitplans schlägt fehl, wenn die Einstellung für Aufeinanderfolgende freie Tage mit den freien Tagen pro Woche in Konflikt steht.

        Wenn Sie den Wert Gesamt pro Woche festlegen, geben Sie einen Bereich für die Anzahl der Tage an, die Agenten in einer Woche arbeiten können. Legen Sie den Bereich zum Beispiel auf 5 bis 6 Tage fest, arbeiten Agenten unter dieser Wochenregel 5 bis 6 Schichten pro Woche. Das bedeutet, dass sie pro Woche entweder einen oder zwei freie Tage haben.

        Da sie pro Woche höchstens 2 freie Tage haben, kann der Wert für Aufeinanderfolgende freie Tage nicht höher als 2 sein.

        Wenn er höher als 2 aufeinanderfolgende freie Tage ist, kann der Plan nicht generiert werden.

        Aus diesem Grund können Sie Aufeinanderfolgende freie Tage nicht verwenden, wenn für Gesamt pro Woche ein Bereich zwischen 6 und 7 Tagen festgelegt wurde.

        Angenommen, Gesamt pro Woche hat den Wert 6. Agenten unter dieser Wochenregel werden für 6 Schichten pro Woche eingeteilt. Das bedeutet, dass sie pro Woche nur einen freien Tag haben. Da es nur einen freien Tag gibt, kann es keine aufeinanderfolgenden freien Tage geben. Die Zeitplangenerierung schlägt fehl, wenn Aufeinanderfolgende freie Tage ausgewählt ist.

    • Konsequente Pausen und Mittagessen: Definieren Sie eine einheitliche Startzeit für Pausen des Mitarbeiters während der Woche. Wenn Ihre Wochenregel Teil einer Rotation ist, sind die Pausen nur für jede Regel gleich. Nehmen wir an, Sie haben zwei Wochenregeln in Ihrer Rotation. In der ersten Woche können die Pausen um 11.30 Uhr beginnen, während sie in der zweiten Woche um 12.00 Uhr beginnen.

      Ihre Tagesregel hat einen Aktivitätscode namens Mittagspause mit diesen Einstellungen:

      • Relativer Beginn: vier Stunden.

      • Spielraum: eine Stunde.

        • Da die Pausenzeit eine Stunde beträgt, kann die Mittagspause des Mitarbeiters vier bis fünf Stunden nach Beginn der Schicht beginnen.

        Wenn Sie die Option Konsistente Pausen und Mittagessen aktivieren, beginnen die Pausen während der Woche immer zur gleichen Zeit.

        Weitere Informationen über den relativen Start und den Schlupf finden Sie unter Tägliche Regeln.

  7. Definieren Sie die Mindestanzahl von Stunden zwischen den Schichten. Mitarbeiter, die dieser Regel zugeordnet sind, haben zwischen den Schichten, die sie erhalten, mindestens die festgelegte Anzahl von Stunden frei. Diese Zahl muss zwischen 3 und 18liegen.

  8. Klicken Sie auf Tagesregeln auswählen und wählen Sie die täglichen Regeln aus, die Sie für diese Wochenregel wünschen.

  9. Klicken Sie auf Speichern.

  10. Legen Sie Mögliche Tage fest, an denen den Mitarbeitern Schichten zugeordnet werden können, die dieser Regel zugewiesen sind.

    Sie möchten zum Beispiel, dass die Wochenregel einen Zeitplan mit Morgenschichten am Wochenende definiert. Wählen Sie eine Tagesregel für Morgenschichten aus, und klicken Sie auf SA und SO.

  11. Geben Sie unter Verwendung ein, wie oft diese tägliche Regel mindestens und höchstens pro Woche verwendet wird. Das Maximum kann die Gesamtzahl der Tage, die Sie unter Mögliche Tage ausgewählt haben, nicht überschreiten.

    Unter Mögliche Tagehaben Sie zum Beispiel FREITAG, SAMSTAG und SONNTAG ausgewählt. Die maximale Anzahl unter Verwendung ist 3.

  12. Um Mitarbeiter der Vorlage zuzuordnen, gehen Sie auf die Seite Mitarbeiter und klicken Sie auf Mitarbeiter auswählen.

  13. Wählen Sie die Mitarbeiter aus, die Sie der Vorlage zuordnen möchten. Es können bestimmte Mitarbeiter gesucht und gefiltert werden.

    Die bereits zugewiesenen Mitarbeiter werden auf der Registerkarte Zugeordnet aufgelistet.

    Denken Sie daran, dass nur Mitarbeiter, bei denen das Attribut Planbar aktiviert ist, in der Mitarbeiterliste erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiter einrichten.

  14. Klicken Sie auf Speichern.

  15. Klicken Sie auf der Registerkarte Erweitert unter "Ganztags-Einstellungen" auf Start und Länge der Schicht definieren. Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, wie viele Stunden abgezogen werden sollen, wenn ein Mitarbeiter einen ganzen Tag lang nicht im Büro ist.

    Denken Sie daran, dass die Länge länger als der Wert für "Max. Stunden" unter Halbtags im Aktivitätscode der Regel sein muss.

  16. Sobald Sie alle relevanten Tagesregeln und Mitarbeiter hinzugefügt haben, klicken Sie auf Speichern. Auf der Seite:

    • Alle erstellten Wochenregeln werden unter Wochenregeln angezeigt.

    • Die Rotationsregeln zugewiesenen Wochenregeln sind mit einem Rotationssymbol in der Spalte nach dem Namen der Wochenregel markiert.

Single-Skill-Terminierungsregeln

Einzelne Dispositionsregeln sind wöchentliche Regeln, die die Mitarbeiter und ihre Zeit nach ihren Fähigkeiten einteilen.

Sie haben drei Mitarbeiter:

  • Brian spricht Englisch und kann nur englischsprachige Kunden bedienen.

  • Jim spricht Spanisch und kann nur spanischsprachige Kunden bedienen.

  • Zoe ist zweisprachig. Sie kann sowohl englisch als auch spanisch sprechende Kunden bedienen.

Bei der Erstellung eines Zeitplans kann Zoe's nicht für die gleichzeitige Bearbeitung beider Sprachen eingeplant werden.

Nehmen wir an, Zoe ist für englischsprachige Kunden zuständig. Ihr Contact Center erhält zwei Anrufe, einen auf Englisch und einen auf Spanisch. Brian und Jim kümmern sich um sie. Wenn der nächste Anruf von einem spanischsprachigen Kunden kommt, wird der Anruf nicht an Zoe weitergeleitet.

Wenn Sie einen Zeitplan erstellen, können Sie nicht gleichzeitig Wochenregeln für mehrere Fertigkeiten und für eine Fertigkeit verwenden.

So erstellen Sie eine Terminierungsregel für einen Skill:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

  2. Öffnen Sie Setup > Wochenregeln.

  3. Klicken Sie auf Neue Regel und geben Sie einen Namen für die Wochenregel ein.

  4. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Multi-Skill-Planung verwenden.

  5. Definieren Sie die Summe pro Woche. Dies ist die minimale und maximale Anzahl von Stunden, die den mit dieser Regel verbundenen Mitarbeitern zugewiesen werden können.

    Es werden nur vollständige Schichten auf der Grundlage der Wochenregel zugewiesen. Wenn die festgelegte Schichtlänge 9 Stunden und die Höchststundenzahl pro Woche 45 beträgt, werden den Arbeitnehmern bis zu 5 Schichten pro Woche zugewiesen. Beträgt das Maximum aber 36 Stunden pro Woche, werden dem Mitarbeiter mit der Regel nicht mehr als 4 Schichten pro Woche zugeordnet.

  6. Klicken Sie auf Tagesregeln auswählen und wählen Sie die täglichen Regeln aus, die Sie für diese Wochenregel wünschen.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

  8. Legen Sie Mögliche Tage fest, an denen den Mitarbeitern Schichten zugeordnet werden können, die dieser Regel zugewiesen sind.

    Sie möchten zum Beispiel, dass die Wochenregel einen Zeitplan mit Morgenschichten am Wochenende definiert. Wählen Sie eine Tagesregel für Morgenschichten aus, und klicken Sie auf SA und SO.

  9. Um Mitarbeiter der Vorlage zuzuordnen, gehen Sie auf die Seite Mitarbeiter und klicken Sie auf Mitarbeiter auswählen.

  10. Wählen Sie die Mitarbeiter aus, die Sie der Vorlage zuordnen möchten. Es können bestimmte Mitarbeiter gesucht und gefiltert werden.

    Die bereits zugewiesenen Mitarbeiter werden auf der Registerkarte Zugeordnet aufgelistet.

    Denken Sie daran, dass nur Mitarbeiter, bei denen das Attribut Planbar aktiviert ist, in der Mitarbeiterliste erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiter einrichten.

  11. Klicken Sie auf Speichern.

  12. Klicken Sie auf der Registerkarte Erweitert unter "Ganztags-Einstellungen" auf Start und Länge der Schicht definieren. Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, wie viele Stunden abgezogen werden sollen, wenn ein Mitarbeiter einen ganzen Tag lang nicht im Büro ist.

    Denken Sie daran, dass die Länge länger als der Wert für "Max. Stunden" unter Halbtags im Aktivitätscode der Regel sein muss.

  13. Sobald Sie alle relevanten Tagesregeln und Mitarbeiter hinzugefügt haben, klicken Sie auf Speichern.