WEM Skills

Eine WEM-Fähigkeit kennzeichnet die Expertise oder Qualifikationen eines Agenten, wie z. B. Sprachkenntnisse oder Geschäftskompetenzen. WEM Fähigkeiten werden für die Personalplanung und -einteilung genutzt, um sicherzustellen, dass für jede Schicht die richtigen Fähigkeiten zur Verfügung stehen. Sie können Agenten zu WEM Fähigkeiten hinzufügen, damit beim Erstellen eines Dienstplans die richtigen Personen den richtigen Schichten zugewiesen werden.

Wichtige Fakten zu WEM Skills

Sie können WEM Fähigkeiten einrichten, die den Bedürfnissen Ihrer Organisation entsprechen, und dann jede einzelne mit einer oder mehreren ACD Fähigkeiten verknüpfen. Eine ACD-Fertigkeit kann nur einer WEM-Fertigkeit zugeordnet werden.
Agenten ohne zugewiesene WEM Fähigkeiten werden nicht in die Einsatzpläne aufgenommen.
Agenten sollten nicht mehr als 8-10 WEM Fähigkeiten zugewiesen werden. Mehr als das kann die Zeitplanerstellung verlangsamen oder zu deren Fehlschlagen führen.
Wenn Sie eine WEM Fertigkeit löschen, die einer Fertigkeitszuweisungsregel zugewiesen ist, löschen Sie auch die Regel. Bevor Sie eine Fähigkeit löschen, vergewissern Sie sich, dass sie keiner Zuweisungsregel zugeordnet ist.

ACD Skills und WEM Skills

ACD Fähigkeiten und WEM Fähigkeiten dienen unterschiedlichen Zwecken, arbeiten aber zusammen, um sicherzustellen, dass die richtigen Agenten eingeplant und Interaktionen effektiv weitergeleitet werden.

ACD Skills werden in Echtzeit genutzt, um Kontakte an den am besten verfügbaren Agenten weiterzuleiten.
WEM Bei der Planung und Terminierung werden Skills eingesetzt, um sicherzustellen, dass die richtige Mischung an Fachwissen für die prognostizierte Nachfrage eingeplant wird.

Um die Terminplanung und das Routing aufeinander abzustimmen, stellen Sie sicher, dass jede WEM-Fähigkeit einer oder mehreren ACD-Fähigkeiten zugeordnet ist.

Erstellen Sie WEM Skills

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
Gehen Sie zu WEM Skills > > > Neue SkillWEM.

Fenster „Neue Fertigkeit erstellen WEM“ anzeigen
Klicken Sie auf Neuer WEM Skill und geben Sie einen eindeutigen Namen ein, der den Skill WEM am besten beschreibt.
Wenn Sie der Kompetenz eine Kompetenzbewertung zuweisen möchten, wählen Sie das Kontrollkästchen Kompetenzbewertung aus. Weisen Sie die Kompetenzbewertung vom Tab Kompetenzen des Mitarbeiterkontos zu.
In der Registerkarte Allgemein ordnen Sie den Skill einem bestimmten Kanal zu. Jeder Skill kann nur einem Kanal zugeordnet werden.

Die Kanäle sind in zwei Kategorien unterteilt: Echtzeit und Aufschiebbar. Echtzeit-Kanäle beziehen sich auf Interaktionen, die sofort bearbeitet werden müssen. Aufschiebbare Kanäle können verzögerte Reaktionszeiten haben. Dies ist wichtig, wenn Service Level-Ziele für die Personalausstattung definiert werden.
Weisen Sie den Skill einer Farbe zu. Diese Farbe wird verwendet, um die Treffsicherheit in Prognosediagrammen darzustellen. Sie können mehreren Skills die gleiche Farbe zuweisen.
Ordnen Sie die WEM-Fertigkeit einer oder mehreren ACD-Fertigkeiten zu:
- Wenn Sie die CXone Mpower ACD verwenden, wählen Sie eine oder mehrere Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste aus.
- Wenn Sie die CXone Mpower ACD nicht verwenden, geben Sie eine ACD Fähigkeit ein und klicken Sie auf Hinzufügen.
Denken Sie daran: Wenn der Name der Fertigkeit ACD geändert wird, nachdem Sie sie der Fertigkeit WEM zugeordnet haben, müssen Sie die aktualisierte Fertigkeit ACD erneut der Fertigkeit WEM zuordnen.
Um Mitarbeiter der Kompetenz WEM zuzuordnen, gehen Sie zur Registerkarte Mitarbeiter und klicken Sie auf Mitarbeiter zuweisen.
Wählen Sie die Mitarbeiter aus, die Sie der Kompetenz WEM zuweisen möchten. Es können bestimmte Mitarbeiter gesucht und gefiltert werden.
Klicken Sie auf Bestätigen, nachdem Sie die gewünschten Mitarbeiter ausgewählt haben. Die bereits zugewiesenen Mitarbeiter werden auf der Registerkarte Zugeordnet aufgelistet.
Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Kompetenzeinstellungen zuweisen

Sie können die Kompetenzwerte im Fenster Skill Proficiency Settings zuweisen. Genau wie bei einer ACD-Fertigkeit geben die Kompetenzen an, wie gut ein Agent die Fertigkeit beherrscht.

Gehen Sie zu WEM-Skills > Neuer WEM-Skill.
Klicken Sie auf Profit-Einstellungen.
Legen Sie die Kompetenzbewertungsrichtung fest, indem Sie das gewünschte Optionsfeld Bewertungsrichtung auswählen. Sie haben die Wahl zwischen:
- 1 Anfänger – 20 Experte: Der Wert 1 steht für die niedrigste Kompetenz, 20 für die höchste.
- 20 Anfänger – 1 Experte: Der Wert 20 steht für die niedrigste Kompetenz, 1 für die höchste.
Beachten Sie, dass Sie die Bewertungsrichtung nicht ändern können, wenn die Kompetenzbewertung für eine der Fertigkeiten aktiviert ist.
Sie können den Standardwert für die Kompetenzbewertung mithilfe das Zahlenfeldes ändern. Der Standardwert basiert auf den Konfigurationseinstellungen.

WEM Skill Migration

WEM Die Fähigkeitsmigration ist eine einmalige Aktivität, die erforderlich ist, um einer WEM Fähigkeit eine Richtung zuzuweisen. Dies ist nicht erforderlich, wenn Sie eine neue WEM Fertigkeit erstellen.

Bevor Sie eine WEM Fertigkeit bearbeiten können, muss eine WEM Fertigkeitsrichtung zugeordnet werden.

Zu den Szenarios, in denen Sie eine WEM-Fähigkeit zuordnen müssen, gehören:

Alte eingehende Skills: Hierbei handelt es sich um eingehende Skills. Sie müssen diese zuordnen, um dem Skill eine Richtung zuzuweisen.
Alte ausgehende Skills: Hierbei handelt es sich um ausgehende Skills. Sie müssen diese zuordnen, um dem Skill eine Richtung zuzuweisen.
Alte Skills mit gemischten Richtungen: Hier gibt es zwei Möglichkeiten:
- Die WEM-Fertigkeit ist sowohl den eingehenden als auch den ausgehenden ACD-Fertigkeiten zugeordnet.
- Die WEM-Fertigkeit ist ACD-Fertigkeiten mit unbekannter Richtung zugeordnet.
In allen oben genannten Fällen wird die Skill WEM mit dem Symbol unter der Spalte Skill Richtung auf der Skill Seite WEM angezeigt. Das bedeutet, dass Sie den Skill zuordnen müssen.

Migration bestehender Inbound-Kompetenzen

Diese Migration ist für die CXone Mpower ACD Fähigkeiten erforderlich.

Alle Skills dieses Typs verfügen über eine definierte Richtung. Für die Zuordnung dieser definierten Richtungen ist eine Migration erforderlich.

Gehen Sie auf der Seite WEM Skills zu dem WEM Skill, den Sie zuordnen möchten.
Klicken Sie auf das Symbol in der Spalte Fertigkeitsrichtung der Fertigkeit. Dadurch wird der Skill-Bildschirm Karte WEM geöffnet. Da alle Skills dieses Typs über eine definierte Richtung verfügen, sind alle Felder in diesem Bildschirm deaktiviert.
Klicken Sie auf Zuordnung, um die Migration abzuschließen. Nach dem Migrationsprozess wurde den vorhandenen Kompetenzen eine spezifische Richtung zugewiesen.

Migration von WEM Fähigkeiten, die in beide Richtungen abgebildet sind

Durch den Migrationsprozess wird eine einzelne WEM-Fähigkeit, die zuvor beiden Richtungen zugewiesen war, in zwei unterschiedliche WEM-Fähigkeiten aufgeteilt. Jeder dieser Skills wird anschließend einer bestimmten Richtung zugewiesen. Folglich wird eine WEM Fertigkeit für die eingehende Richtung bestimmt, während die andere für die ausgehende Richtung bestimmt wird.

Gehen Sie auf der Seite WEM Skills zu dem WEM Skill, den Sie zuordnen möchten.
Klicken Sie auf das Symbol in der Spalte Fertigkeitsrichtung der Fertigkeit. Dadurch wird der Skill-Bildschirm Karte WEM geöffnet.
Wählen Sie die Option Wie vorhanden behalten bei dem Skill aus, dessen aktueller Namen beibehalten werden soll. Geben Sie für den aufgrund der Migration neu erstellten Skill einen Namen in das Feld ein, das nach dieser Auswahl verfügbar wird.
Weisen Sie der neuen Fähigkeit WEM aus eine Farbe zu. Weisen Sie sie der Farbe zu.
Klicken Sie auf Zuordnung, um die Migration abzuschließen.

Nach Abschluss des Migrationsprozesses ist zu beachten, dass der vorhandenen Kompetenz eine spezifische Richtung zugewiesen wurde. Außerdem wurde ein neuer Skill mit dem angegebenen Namen und der definierten Richtung hinzugefügt.

WEM Fähigkeiten, die unbekannten Richtungen zugeordnet sind, migrieren

Gehen Sie auf der Seite WEM Skills zu dem WEM Skill, den Sie zuordnen möchten.
Klicken Sie auf das Symbol in der Spalte Fertigkeitsrichtung der Fertigkeit. Dadurch wird der Skill-Bildschirm Karte WEM geöffnet.
Weisen Sie im Bereich ACD-Skills zuordnen jedem Skill eine bestimmte Richtung zu.
Wählen Sie die Option Wie vorhanden behalten bei dem Skill aus, dessen aktueller Namen beibehalten werden soll. Geben Sie für den aufgrund der Migration neu erstellten Skill einen Namen in das Feld ein, das nach dieser Auswahl verfügbar wird.
Weisen Sie der neuen Fähigkeit WEM aus eine Farbe zu. Weisen Sie sie der Farbe zu.
Klicken Sie auf Zuordnung, um die Migration abzuschließen.