WEM Kompetenzen

WEM-Skills identifizieren das Fachgebiet eines Mitarbeiters. Ein WEM Skill kann die Beherrschung einer bestimmten Sprache oder geschäftlicher Skills sein, wie z. B. Verkauf, technischer Support oder Spanischkenntnisse.

WEM-Skills haben Auswirkungen auf die Planungslogik, erstellen Sie daher unbedingt einen Skillsatz, der den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.

Beim Erstellen eines -Skills ordnen Sie Ihren -Skill den ACD-Skills zu. Einem Skill können mehrere ACD-Skill-IDs zugeordnet sein. Eine ACD-Skill-ID kann jedoch nur einem Skill zugeordnet sein.

Nachdem Sie Ihre WEM-Skills zugeordnet haben, ordnen Sie den Skill einem Mitarbeiter zu. Das Zuordnen von WEM-Skills unterstützt Sie bei der Planung von Zuordnungen.

Für jeden erstellten WEM-Skill können Sie die Mitarbeiter hinzufügen, die über dieses WEM-Fachgebiet verfügen.

Beim Generieren eines Zeitplans werden Agenten, denen keine Skills zugeordnet sind, nicht in den Zeitplan eingeschlossen. Agenten sollten nicht mehr als 8 bis 10 Skills zugeordnet sein. Eine höhere Anzahl kann dazu führen, dass die Zeitplangenerierung verzögert wird oder fehlschlägt.

Beachten Sie, dass beim Löschen eines Skills, der einer Skill-Zuordnungsregel zugewiesen ist, auch die Regel gelöscht wird. Vergewissern Sie sich deshalb vor dem Lösches eines Skills, dass er keiner Zuordnungsregel zugewiesen ist.

So fügen Sie einen neuen WEM-Skill hinzu:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Gehen Sie zu WEM-Skills > Neuer WEM-Skill.

    Screenshot des Fensters Neuer WEM-Skill

  3. Klicken Sie auf Neuer WEM Skill und geben Sie einen eindeutigen Namen ein, der den Skill WEM am besten beschreibt.

  4. Wenn Sie der Kompetenz eine Kompetenzbewertung zuweisen möchten, wählen Sie das Kontrollkästchen Kompetenzbewertung aus. Weisen Sie die Kompetenzbewertung vom Tab Kompetenzen des Mitarbeiterkontos zu.

  5. In der Registerkarte Allgemein ordnen Sie den Skill einem bestimmten Kanal zu. Jeder Skill kann nur einem Kanal zugeordnet werden.

    Die Kanäle sind in zwei Kategorien unterteilt: Echtzeit und Aufschiebbar.

    Echtzeit-Kanäle beziehen sich auf Interaktionen, die sofort bearbeitet werden müssen. Aufschiebbare Kanäle können verzögerte Reaktionszeiten haben.

    Dies ist wichtig, wenn Service Level-Ziele für die Personalausstattung definiert werden.

  6. Weisen Sie den Skill einer Farbe zu. Diese Farbe wird verwendet, um den Skill zur Vorhersage von Diagrammen anzuzeigen.

    Sie können mehreren Skills die gleiche Farbe zuweisen.

  7. Ordnen Sie den WEM-Skill einem oder mehreren ACD-Skill(s) zu:

    • Für Umgebungen mit NICE CXone ACD, wählen Sie eine oder mehrere Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste aus.
    • Für alle anderen Umgebungen geben Sie einem ACD-Skill ein und klicken auf Hinzufügen.

    Wenn der Name des ACD-Skills geändert wird, nachdem Sie den ACD-Skill dem WEM-Skill zugeordnet haben, müssen Sie den aktualisierten ACD-Skill dem WEM-Skill erneut zuordnen.

  8. Um Mitarbeiter dem WEM-Skill zuzuweisen, rufen Sie den Tab Mitarbeiter auf und klicken Sie auf Mitarbeiter zuweisen.

  9. Wählen Sie die Mitarbeiter aus, die Sie dem WEM-Skill zuweisen möchten. Es können bestimmte Mitarbeiter gesucht und gefiltert werden. Klicken Sie nach der Auswahl auf Bestätigen, um Mitarbeiter hinzuzufügen.

    Die bereits zugewiesenen Mitarbeiter werden auf der Registerkarte Zugeordnet aufgelistet.

  10. Klicken Sie auf Erstellen.

    Diese neue Kompetenz wird in der Liste der WEM-Skills aufgeführt.

Kompetenzeinstellungen

Die Einstellungen für die Kompetenzbewertung nehmen Sie im Fenster Skill-Kompetenzeinstellungen vor.

Screenshot des Fensters Skill-Kompetenzeinstellungen

So legen Sie die Kompetenzeinstellungen fest

  1. Gehen Sie zu WEM-Skills > Neuer WEM-Skill.

  2. Klicken Sie auf Kompetenzeinstellungen.

  3. Legen Sie die Kompetenzbewertungsrichtung fest, indem Sie das gewünschte Optionsfeld Bewertungsrichtung auswählen. Sie haben die Wahl zwischen:

    • 1 Anfänger – 20 Experte: Der Wert 1 steht für die niedrigste Kompetenz, 20 für die höchste.

    • 20 Anfänger – 1 Experte: Der Wert 20 steht für die niedrigste Kompetenz, 1 für die höchste.

    Beachten Sie Folgendes:

    Sie können die Bewertungsrichtung nicht ändern, wenn die Kompetenzbewertung für einen der Skills aktiviert ist.

  4. Sie können den Standardwert für die Kompetenzbewertung mithilfe das Zahlenfeldes ändern. Der Standardwert basiert auf den Konfigurationseinstellungen.