WEM Kompetenzen

WEM-Skills identifizieren das Fachgebiet eines Mitarbeiters. Ein WEM Skill kann die Beherrschung einer bestimmten Sprache oder geschäftlicher Skills sein, wie z. B. Verkauf, technischer Support oder Spanischkenntnisse.

WEM-Skills haben Auswirkungen auf die Planungslogik, erstellen Sie daher unbedingt einen Skillsatz, der den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.

Beim Erstellen eines -Skills ordnen Sie Ihren -Skill den ACD-Skills zu. Einem Skill können mehrere ACD-Skill-IDs zugeordnet sein. Eine ACD-Skill-ID kann jedoch nur einem Skill zugeordnet sein.

Nachdem Sie Ihre WEM-Skills zugeordnet haben, ordnen Sie den Skill einem Mitarbeiter zu. Das Zuordnen von WEM-Skills unterstützt Sie bei der Planung von Zuordnungen.

Für jeden erstellten WEM-Skill können Sie die Mitarbeiter hinzufügen, die über dieses WEM-Fachgebiet verfügen.

Beim Generieren eines Zeitplans werden Agenten, denen keine Skills zugeordnet sind, nicht in den Zeitplan eingeschlossen. Agenten sollten nicht mehr als 8 bis 10 Skills zugeordnet sein. Eine höhere Anzahl kann dazu führen, dass die Zeitplangenerierung verzögert wird oder fehlschlägt.

Beachten Sie, dass beim Löschen eines Skills, der einer Skill-Zuordnungsregel zugewiesen ist, auch die Regel gelöscht wird. Vergewissern Sie sich deshalb vor dem Lösches eines Skills, dass er keiner Zuordnungsregel zugewiesen ist.

So fügen Sie einen neuen WEM-Skill hinzu:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu WEM-Skills > Neuer WEM-Skill.

   Fenster Neuen WEM-Skill erstellen anzeigen

   

3. Klicken Sie auf Neuer WEM Skill und geben Sie einen eindeutigen Namen ein, der den Skill WEM am besten beschreibt.

4. Wenn Sie der Kompetenz eine Kompetenzbewertung zuweisen möchten, wählen Sie das Kontrollkästchen Kompetenzbewertung aus. Weisen Sie die Kompetenzbewertung vom Tab Kompetenzen des Mitarbeiterkontos zu.

5. In der Registerkarte Allgemein ordnen Sie den Skill einem bestimmten Kanal zu. Jeder Skill kann nur einem Kanal zugeordnet werden.

   Die Kanäle sind in zwei Kategorien unterteilt: Echtzeit und Aufschiebbar.

   Echtzeit-Kanäle beziehen sich auf Interaktionen, die sofort bearbeitet werden müssen. Aufschiebbare Kanäle können verzögerte Reaktionszeiten haben.

   Dies ist wichtig, wenn Service Level-Ziele für die Personalausstattung definiert werden.

6. Weisen Sie den Skill einer Farbe zu. Diese Farbe wird verwendet, um den Skill zur Vorhersage von Diagrammen anzuzeigen.

   Sie können mehreren Skills die gleiche Farbe zuweisen.

7. Ordnen Sie den WEM-Skill einem oder mehreren ACD-Skill(s) zu:

   • Für Umgebungen mit NICE CXone ACD, wählen Sie eine oder mehrere Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste aus.
   • Für alle anderen Umgebungen geben Sie einem ACD-Skill ein und klicken auf Hinzufügen.

   Wenn der Name des ACD-Skills geändert wird, nachdem Sie den ACD-Skill dem WEM-Skill zugeordnet haben, müssen Sie den aktualisierten ACD-Skill dem WEM-Skill erneut zuordnen.

8. Um Mitarbeiter dem WEM-Skill zuzuweisen, rufen Sie den Tab Mitarbeiter auf und klicken Sie auf Mitarbeiter zuweisen.

9. Wählen Sie die Mitarbeiter aus, die Sie dem WEM-Skill zuweisen möchten. Es können bestimmte Mitarbeiter gesucht und gefiltert werden. Klicken Sie nach der Auswahl auf Bestätigen, um Mitarbeiter hinzuzufügen.

   Die bereits zugewiesenen Mitarbeiter werden auf der Registerkarte Zugeordnet aufgelistet.

10. Klicken Sie auf Erstellen.

    Diese neue Kompetenz wird in der Liste der WEM-Skills aufgeführt.

Skill-Kenntniseinstellungen

Die Einstellungen für die Kompetenzbewertung nehmen Sie im Fenster Skill-Kompetenzeinstellungen vor.

So legen Sie die Kompetenzeinstellungen fest

1. Gehen Sie zu WEM-Skills > Neuer WEM-Skill.

2. Klicken Sie auf Kompetenzeinstellungen.

3. Legen Sie die Kompetenzbewertungsrichtung fest, indem Sie das gewünschte Optionsfeld Bewertungsrichtung auswählen. Sie haben die Wahl zwischen:

   • 1 Anfänger – 20 Experte: Der Wert 1 steht für die niedrigste Kompetenz, 20 für die höchste.

   • 20 Anfänger – 1 Experte: Der Wert 20 steht für die niedrigste Kompetenz, 1 für die höchste.

   Beachten Sie Folgendes:

   Sie können die Bewertungsrichtung nicht ändern, wenn die Kompetenzbewertung für einen der Skills aktiviert ist.

4. Sie können den Standardwert für die Kompetenzbewertung mithilfe das Zahlenfeldes ändern. Der Standardwert basiert auf den Konfigurationseinstellungen.

Migration von WEM-Skills

Die Migration von WEM-Skills muss einmalig durchgeführt werden, um einem WEM-Skill eine Richtung zuzuweisen. Diese Aktion ist nicht erforderlich, wenn Sie einen neuen WEM-Skill erstellen.

Sie müssen eine WEM-Skillrichtung zuordnen, bevor Sie einen WEM-Skill bearbeiten können.

In folgenden Szenarien muss ein WEM-Skill zugeordnet werden:

• Alte eingehende Skills: Hierbei handelt es sich um eingehende Skills. Sie müssen diese zuordnen, um dem Skill eine Richtung zuzuweisen.

• Alte ausgehende Skills: Hierbei handelt es sich um ausgehende Skills. Sie müssen diese zuordnen, um dem Skill eine Richtung zuzuweisen.

• Alte Skills mit gemischten Richtungen: Hier gibt es zwei Möglichkeiten:

  • Der WEM-Skill wird sowohl zu eingehenden als auch ausgehenden ACD-Skills zugeordnet.

  • Der WEM-Skill wird zu ACD-Skills mit unbekannter Richtung zugeordnet.

  In allen oben genannten Fällen wird der WEM-Skill mit dem Symbol in der Spalte Kompetenzrichtung auf der Seite "WEM-Skill" angezeigt. Das bedeutet, dass Sie den Skill zuordnen müssen.

So migrieren Sie alte eingehende Skills:

Alle Skills dieses Typs verfügen über eine definierte Richtung. Für die Zuordnung dieser definierten Richtungen ist eine Migration erforderlich.

1. Gehen Sie auf der Seite "WEM-Skills" zu dem WEM-Skill, der zugeordnet werden soll.

2. Klicken Sie in der Spalte Kompetenzrichtung des Skills auf das Symbol . Dadurch wird der Bildschirm "WEM-Skill zuordnen" geöffnet.

   Da alle Skills dieses Typs über eine definierte Richtung verfügen, sind alle Felder in diesem Bildschirm deaktiviert. Da alle Skills dieses Typs über eine definierte Richtung verfügen, sind alle Felder in diesem Bildschirm deaktiviert.

3. Klicken Sie auf Zuordnung, um die Migration abzuschließen.

   Nach der Migration werden Sie feststellen, dass dem vorhandenen Skill eine bestimmte Richtung zugewiesen wurde.

So migrieren Sie einen WEM-Skill, der beiden Richtungen zugeordnet ist:

1. Gehen Sie auf der Seite "WEM-Skills" zu dem WEM-Skill, der zugeordnet werden soll.

2. Klicken Sie in der Spalte Kompetenzrichtung des Skills auf das Symbol . Dadurch wird der Bildschirm "WEM-Skill zuordnen" geöffnet.

   Bei der Migration wird ein einzelner WEM-Skill, der zuvor beiden Richtungen zugewiesen war, in zwei separate WEM-Skills unterteilt. Jeder dieser Skills wird anschließend einer bestimmten Richtung zugewiesen. Das bedeutet, dass ein WEM-Skill für die Richtung "Eingehend" und der andere für die Richtung "Ausgehend" vorgesehen ist.

3. Wählen Sie die Option Wie vorhanden behalten bei dem Skill aus, dessen aktueller Namen beibehalten werden soll. Geben Sie für den aufgrund der Migration neu erstellten Skill einen Namen in das Feld ein, das nach dieser Auswahl verfügbar wird.

4. Wählen Sie für den neuen WEM-Skill eine Farbe im Feld Farbe zuordnen aus.

5. Klicken Sie auf Zuordnung, um die Migration abzuschließen.

   Nach der Migration werden Sie feststellen, dass dem vorhandenen Skill eine bestimmte Richtung zugewiesen wurde. Außerdem wurde ein neuer Skill mit dem angegebenen Namen und der definierten Richtung hinzugefügt.

So migrieren Sie einen WEM-Skill, der unbekannten Richtungen zugeordnet ist:

1. Gehen Sie auf der Seite "WEM-Skills" zu dem WEM-Skill, der zugeordnet werden soll.

2. Klicken Sie in der Spalte Kompetenzrichtung des Skills auf das Symbol . Dadurch wird der Bildschirm "WEM-Skill zuordnen" geöffnet.

3. Weisen Sie im Bereich ACD-Skills zuordnen jedem Skill eine bestimmte Richtung zu.

4. Wählen Sie die Option Wie vorhanden behalten bei dem Skill aus, dessen aktueller Namen beibehalten werden soll. Geben Sie für den aufgrund der Migration neu erstellten Skill einen Namen in das Feld ein, das nach dieser Auswahl verfügbar wird.

5. Wählen Sie für den neuen WEM-Skill eine Farbe im Feld Farbe zuordnen aus.

6. Klicken Sie auf Zuordnung, um die Migration abzuschließen.

   Nach der Migration werden Sie feststellen, dass dem vorhandenen Skill eine bestimmte Richtung zugewiesen wurde. Außerdem wurde ein neuer Skill mit dem angegebenen Namen und der definierten Richtung hinzugefügt.