Richten Sie proaktive SMS ein

Bevor Sie proaktive SMS einrichten, müssen Sie Mieter muss aktiviert sein für Personal Connection (PC) und Sie müssen mindestens eine SMS-Registrierung zur Verfügung haben, um SMS (Text) -Nachrichten senden zu können. Sprechen Sie mit Ihrem Account Manager, wenn Sie Fragen haben.

Erstellen einer SMS-Nachrichtenvorlage

Erforderliche Berechtigungen: Nachrichtenvorlagen – Erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu AusgehendNachrichtenvorlagen.

  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Stellen Sie die Art zu SMS und geben Sie ein Name.
  5. Geben Sie die Nachricht, die Sie an Ihre Kontakte senden möchten, in das Feld ein Nachrichtentext Feld. Geben Sie zum Hinzufügen von Variablen zum Nachrichtentext den genauen Namen eines zugeordneten Felds in die aufrufende Liste ein und setzen Sie ihn in geschweifte Klammern. Zum Beispiel: {Vorname} würde den Vornamen des Kontakts in die Nachricht einfügen.
  6. Wählen Sie die gewünschte Richtung aus.

  7. Klicken Sie auf Erstellen.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKampagnen.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
  5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Ein ... kreieren Proaktive SMSFertigkeit

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf SMSEingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Personal Connection ein.
  5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  6. Wählen Sie einen SMS-Transportcode aus der Dropdown-Liste aus.
  7. Wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus der Dropdown-Liste aus.
  8. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

  9. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
  10. Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.

    Wenn Sie eine Personal Connection (PC)-Kompetenz erstellen, muss dafür das prioritätsbasierte Blending aktiviert sein, damit Sie sie die Priorität dieser Kompetenz mit der anderer Kompetenzen vergleichen können.

    Wenn Sie eine Personal Connection (PC)-Kompetenz bearbeiten, für die prioritätsbasiertes Blending nicht aktiviert ist, können Sie dies jetzt nicht ändern. Sie müssen eine neuen PC-Kompetenz mit aktiviertem prioritätsbasiertem Blending erstellen, um deren Priorität mit der anderer Kompetenzen zu vergleichen.

    Prioritätsbasiertes Blending ist nicht verfügbar, wenn dynamische Zustellung aktiviert ist.

    1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.

    2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

    3. Klicken Sie auf Fertig.
    4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das ZeitintervallGeschlossen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.

    5. Klicken Sie auf Vergleichen.

  11. Klicken Sie auf Erstellen.

Benutzerdefinierte Datendefinitionen erstellen

Benutzerdefinierte Datendefinitionen sind benutzerdefinierte Felder, die Sie erstellen, um sie Ihren Anruflisten zuzuordnen. Da sie für eine Vielzahl von Zwecken verwendet werden können, werden sie auf einer anderen Seite behandelt.

Benutzen Proaktive SMSmüssen Sie in Ihren Anruflisten ein bestimmtes Feld (und eine entsprechende Datendefinition) für die Telefonnummer definieren, die für SMS-Nachrichten verwendet wird (als bezeichnet) SMS-Telefon Feld). Dieser Abschnitt enthält diese spezifischen Anweisungen. Möglicherweise müssen Sie auch benutzerdefinierte Felder für bestimmte Parameter des erstellen SMS-Telefon Feld, wie Anruferidentifikation, Versuche, oder andere. Anleitungen für diese Felder finden Sie auf der oben erwähnten separaten Seite. Dieser Abschnitt enthält jedoch Beispiele dafür, wie diese Felder mit einem verwendet werden können SMS-Telefon Feld.

Wenn du deine willst Proaktive SMS Nachrichten, für die benutzerdefinierte Werte verwendet werden sollen Anruferidentifikation, Versucheoder andere Felder erstellen Sie diese Felder, bevor Sie diese Aufgabe ausführen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenBenutzerdefinierte Datendefinitionen.

  3. Geben Sie einen Feldnamen ein.
  4. Stellen Sie die Art zu SMSPhone.
  5. Konfigurieren Sie die anderen Felder mit den zuvor erstellten benutzerdefinierten Feldern.
  6. Wenn Sie möchten, konfigurieren Sie Einschränkungen Klicken Sie auf die Zeitleiste an der Stelle, an der Ihre Anrufzeiten beginnen sollen, und ziehen Sie sie an den Punkt, an dem der Bereich enden soll.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Anrufliste erstellen

Anruflisten enthalten die Kontaktnamen und -nummern für Ihre Proaktive SMS Kampagne. Da sie in mehreren Bereichen Ihres Contact Centers verwendet werden können, sind sie in ihren eigenen Bereichen abgedeckt Sektion. Anruflisten für Proaktive SMS muss eine Spalte enthalten, damit SMS-Telefonnummern dem zugeordnet werden können SMSPhone Benutzerdefiniertes Datenfeld, das Sie in der vorherigen Aufgabe erstellt haben. Wenn Sie bereits eine oder mehrere Anruflisten hochgeladen haben, die diese Anforderung erfüllen, können Sie diese Aufgabe überspringen.

Anruflistendateien dürfen nicht größer als 256 MB sein und nicht mehr als 500.000 Datensätze enthalten. Kleinere Anruflisten führen zu schnelleren Uploads und aktuellen Aufzeichnungen. Die einzelnen Datensätze einer Anrufliste dürfen nicht mehr als 512 Unicode-Zeichen enthalten. Das Hochladen von Anruflisten unterstützt die Unicode-UTF-8-Codierung, die chinesische Schriftzeichen und alle anderen Sprachen enthält. Wenn Sie Anruflisten in Microsoft Excel erstellen oder bearbeiten, achten Sie darauf, das UTF-8-Codierungsformat beizubehalten.

CXone entfernt die Formatierung von Telefonnummern in Anruflisten und speichert die Telefonnummern in einem universellen Format. Auf diese Weise können Telefonnummern zwischen Anruflisten übertragen und Do-not-Call (DNC)-Listen ohne Konflikte angerufen werden.

  1. Öffnen Sie eine Tabellenkalkulation oder einen Text-Editor.
  2. Sie können die ersten beiden Zeilen zum Benennen der Spalten verwenden. Dies ist hilfreich bei der automatischen Feldabbildung, wenn Sie die Anrufliste hochladen. Wenn Sie einen Texteditor verwenden, entscheiden Sie, ob Sie die Werte durch Kommas oder trennen möchten Registerkarten.
  3. Erstellen Sie die Spalten für Ihre Liste.

    Für eine Proaktive SMS-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die SMS-Telefonnummer.

  4. Geben Sie die Daten für jeden Datensatz in einer eigenen Zeile ein.

  5. Speichern Sie die Datei in einem der freigegebenen Formate ab, die in den folgenden Bildern dargestellt sind.

Anrufliste hochladen

Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenAnrufen.

  3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

  4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

  5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

    Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

  6. Klicken Sie auf Weiter.
  7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
  8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

    Wenn Sie einer bestimmten ACD Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

  9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.
    1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

    2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

    3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
    4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.

Starten Sie den Proaktive SMS Skill

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

Wenn Sie einen Zeitplan erstellen möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie Ihren PC-ACD-Skill manuell aktivieren und deaktivieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, nachdem Sie die Konfiguration abgeschlossen haben.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf die KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie ändern möchten.

  4. Klicken Sie auf Start.

  5. Wenn Sie mit der Verwendung der Kompetenz fertig sind, klicken Sie auf Stopp.