Konfigurieren der Proactive Voice Wahl

Führen Sie diese Konfigurationsaufgaben nach Bedarf für Ihre Umgebung aus.

Aktivierte Vorschauwahl

Bei der Vorschauwahl müssen Agenten einen Kontakt annehmen, bevor Personal Connection die Nummer wählt. Sie können die Vorschauwahl für alle von Agenten verwalteten proaktiven ACD Sprachfähigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aktivieren. Befolgen Sie die Schritte in diesem Abschnitt, um die Vorschauwahl für Ihre Organisation vollständig zu aktivieren und anzupassen. Abhängig davon, wie Sie Screenpopups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. einrichten, gibt es einige Unterschiede bei der Einrichtung.

Es gibt zwei Methoden:

Sie können Screenpops im Proaktiven Sprach-Skill ACD einrichten. Wenn Sie sich dafür entscheiden, aktivieren Sie die Einstellung „Bei Vorschau verwenden“ auf der Registerkarte „Parameter“ des Skills nichtACD.
Sie können Screenpops alternativ mit der Aktion PAGE Studio in Ihrem benutzerdefinierten Skript einrichten.
- Verwenden Sie die Aktion ONPREVIEW Studio.
- Aktivieren Sie die Option Bei Vorschau verwenden auf der Registerkarte „Parameter“ der proaktiven Sprachfähigkeit ACD.
Das Aktivieren von In Vorschau verwenden ohne korrekte Konfiguration des benutzerdefinierten Skripts kann zu verwaisten Kontakten führen.

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, konfigurieren Sie die Vorwahleinstellungen für die .

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu ACDKonfiguration > Geschäftseinheiten.
Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.
Rollen Sie zum Abschnitt Outbound-Strategie hinunter.

Blättern Sie nach unten zum Abschnitt Aktivierte Vorschaumodi und wählen Sie alle Wählmodi aus, die für Vorwahlanrufe zulässig sein sollen. Jeder Typ, den Sie aktivieren, wird in den ACD Skill-Einstellungen verfügbar, sodass Sie den Vorschau-Wählmodus für einen ACD Skill festlegen können.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
1 - Click-to-Call	Der Agent erhält ein Popup, bevor CXone Mpower den Anruf tätigt. Der Agent muss den Anruf annehmen oder ablehnen. Diese Option platziert einen ausgehenden Anruf zum Kontakt.
2 - Manuelle Wahl mit Tastatur	Der Agent muss den Anruf manuell über das Tastenfeld wählen.
3 - Manuelle Wahl mit automatischer Tastaturkorrektur	Der Agent muss den Anruf manuell über das Tastenfeld wählen, aber CXone Mpower korrigiert die Nummer vor dem Wählen, wenn der Agent ihn falsch eingibt.
4 - Wählen außerhalb des NICE inContact-Netzwerks	Der Agent muss den Anruf manuell mit einem Telefon außerhalb vom Netzwerk wählen.
5 - Progressiv - Keine Vorschau	Der Anruf wird für den Agenten ohne Bestätigung gewählt, wenn das Wahlverhältnis 1:1 ist.

Wenn für Ihren Mandanten mehr als ein Vorschau-Wählmodus aktiviert ist, wählen Sie den Standard-Zustellungsmodus mit erforderlicher Bestätigung aus, den ein ACD Skill für Vorschau-Wählanrufe verwenden soll, wenn kein anderer Wählmodus angegeben ist.
Wenn Sie das Skill-Feld ACD Vorschau erforderlich – Standardaktion auf Erneut in die Warteschlange stellen für alle ACD Skills setzen möchten, wählen Sie Timeout für Vorschau anzeigen aus. Diese Einstellung bewirkt, dass alle Compliance-pflichtigen Anrufe automatisch neu angesetzt werden, wenn der Agent den Anruf nicht innerhalb des angegebenen Zeitfensters annimmt oder wählt. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Sie die Einstellung auf der Fähigkeitsebene ACD nicht ändern.
Klicken Sie auf Fertig.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf die Outbound-Fähigkeit Personal Connection, die Sie ändern möchten.
Wählen Sie aus, wie Sie das Screenpop für die Wahlvorschau einrichten möchten:
- Verwenden Sie Standard-Screenpopups im Skill ACD:
  1. Klicken Bearbeiten auf der Registerkarte Details.
  2. Wählen Sie Bildschirm-Popups verwenden.
  3. Klicken Sie auf Fertig.
- Richten Sie Screenpops in Ihrem Studio-Skript ein:
  1. Klicken Sie in den Eigenschaften des Proactive Voice ACD Skills auf die Registerkarte Parameter .
  2. Wählen Sie Bei Vorschau verwenden.
  3. Bitten Sie Ihren Studio Skriptautor, die Aktionen ONPREVIEW und PAGE in Ihr benutzerdefiniertes Skript aufzunehmen.
Klicken Sie auf das Register Parameter.
Suchen Sie den Abschnitt Zustellpräferenzen und klicken Sie auf Konfigurieren oder Bearbeiten.
Wählen Sie unter Vorschaueinstellungen das Kontrollkästchen Kontakte nach Vorschau verarbeiten erforderlich.

Konfigurieren Sie alle gewünschten optionalen Einstellungen für Ihre Skill „Preview Dialing“ ACD.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Nicht zustellen - Vorschau erforderlich	Nicht für die Vorschauwahl auswählen. Es blockiert PC das Wählen von Nummern für diesen ACD Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, für die eine Vorschau erforderlich ist.
Zustellmethode für Vorschau erforderlich	Die Art und Weise, wie PC Vorschaukontakte anruft. Nur die Zustellungsmodi, die Sie in den Einstellungen Ihrer Instanz Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. aktiviert haben, werden in der Dropdown-Liste angezeigt. Die möglichen Optionen sind: Keine – Dies ist die Standardeinstellung, wenn Sie die zuvor ausgewählte Option in den Mandanteneinstellungen deaktivieren. 1 - Click-to-Call - Der Agent muss auf die Schaltfläche Annehmen klicken, bevor PC der Vorschaukontakt gewählt wird. 2 - Manuelle Wahl mit Tastenfeld - Der Agent muss die Vorschaukontakte manuell wählen. 3 - Manuelle Wahl mit automatischer Korrektur über die Tastatur - Der Agent muss die Vorschaukontakte manuell wählen, PC korrigiert jedoch die Nummer, wenn der Agent sie falsch eingibt. 4 - Außerhalb des NICE inContact-Netzwerks anrufen - Der Agent muss Vorschaukontakte außerhalb von CXone Mpower anrufen. 5 - Progressiv – Keine Vorschau - PC wählt Vorschaukontakte im Wählverhältnis 1:1 und erfordert keine Bestätigung durch einen Agenten. Diese Option nicht für die Vorschauwahl verwenden.
Vorschau erforderlich Zeitüberschreitung	Die Anzahl der Sekunden, die der Agent benötigt, um den Vorschaukontakt vor der Konfiguration zu akzeptieren oder abzulehnen, bevor die konfigurierte Vorschau erforderlich Standardaktion eintritt. Definieren Sie den Wert für: Initial – Wenn Sie die Serienwahl für den Skill ACD nicht aktiviert haben, legt dieses Feld das Timeout für alle Interaktionen mit einem Datensatz fest. Wenn Sie die Serienwahl für den Skill ACD aktiviert haben, wird das Timeout „Vorschau erforderlich“ für den ersten Versuch eines Datensatzes festgelegt. Anschließend - Nur verfügbar, wenn Sie die Serienwahl für den Skill ACD aktiviert haben. Es legt die Zeitüberschreitung für Vorschau für die nachfolgenden Versuche an einem Datensatz fest.
Standardaktion für Vorschau erforderlich	Die Aktion, die ausgeführt wird, wenn ein Agent einen Vorschaukontakt vor der Konfiguration nicht akzeptiert oder ablehnt, bevor das konfigurierte Zeitüberschreitung für Vorschau abgelaufen ist. Sie können angeben, dass PC den Anruf für den Agenten Akzeptieren oder ihn Wieder in die Warteschlange stellen soll, wodurch er an einen anderen Agenten umgeleitet wird. Je nach Instanz-Konfiguration haben Sie möglicherweise Requeue ausgewählt und können das nicht ändern.
Anzuzeigende Optionen für Agenten	Die Aktionen, die dem Agenten zur Auswahl stehen, wenn PC einen Vorschau-Kontakt zustellt. Sie beinhalten: Erneut in die Warteschlange stellen - Der Agent kann den Anruf zurück in die Warteschlange stellen, damit ihn ein anderer Agent bearbeiten kann. Neu planen – Der Agent kann den Anruf für einen späteren Zeitpunkt planen. Snooze - Der Agent kann den Anruf um einige Minuten verzögern. Standardschlummerzeit ist 15 Minuten. Disposition - Der Agent kann den Anruf disponieren Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, ohne zu wählen.

Klicken Sie auf Fertig.
Wenn Sie Schlummer als Optionen, die Agenten angezeigt werden sollen ausgewählt haben und die Standard-Schlummereinstellung von 15 Minuten ändern möchten, gehen Sie wie folgt vor:

Bild anzeigen
1. Klicken Sie in den ACD Skill-Einstellungen auf Parameter. Klicken Sie auf Konfigurieren oder Bearbeiten für die Neuversuch-Einstellungen.
2. Klicken Sie auf Wiederholen - Schlummern im Abschnitt Wiederholungsverwaltung.
3. Legen Sie im Fenster "Wiederholungseinstellungen bearbeiten" die Felder Zeitverzögerung vor Neuversuch den Zeitraum fest, der vergehen soll, bevor PC einen schlummernden Anruf weiterleitet. Sie können jedes der drei Textfelder oder eine Kombination davon verwenden, um die Zeitraum zu konfigurieren. Auf OK klicken.
4. Klicken Sie auf Fertig.

Wenn Sie Disposition als Optionen zur Anzeige für Agenten ausgewählt haben, erstellen Sie die Vorschau-Dispositionen und weisen Sie sie der Fertigkeit ACD zu. Um dies zu tun:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Dispositionen.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie der Disposition einen beschreibenden Dispositionsnamen und markieren Sie das Kontrollkästchen Dispositionsvorschau.

Geben Sie eine Klassifizierung für die Disposition ein.

Erfahren Sie mehr über die Feldwerte in diesem Schritt

Wert	Details
Vorschau ablehnen - Positiv	Der Datensatz wird von mit positiver Stimmung vom Wählen entfernt.
Vorschau ablehnen - Positiv m/Menge	Der Datensatz wird von mit positiver Stimmung vom Wählen entfernt. Der Agent muss einen Zahlenbetrag eingeben, der dem Datensatz zugeordnet werden soll.
Vorschau ablehnen - Negativ	Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.
Vorschau ablehnen - Negativ DNC BU	Der Kontakt wollte auf die Mandant Do-Not-Call (DNC) Liste der Instanz Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. gesetzt werden. Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.
Vorschau ablehnen - Negative DNC-Kompetenz	Der Kontakt hat darum gebeten, in die Skill-DNC-Liste ACD aufgenommen zu werden. Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.
Vorschau ablehnen - Negativ, andere	Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.

Klicken Sie auf Disposition erstellen.
Fahren Sie mit der Erstellung aller Vorschaudispositionen fort, die für Agenten mit dieser Fertigkeit ACD verfügbar sein sollen.
Wenn nicht bereits vorhanden, erstellen Sie einen Nichtverfügbarkeitscode, der für den Kontakt während der Nachbearbeitung verwendet werden soll.
1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nichtvefügbarkeitscodes.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie den Namen des Codes im Feld Name des Nichtverfügbarkeitscodes ein.
5. Wählen Sie Post-Kontakt.
6. Wenn Sie den Standardzeitraum (120 Minuten) ändern möchten, den ein Agent in einem Nicht-verfügbar-Zustand verbringen kann, bevor er sich automatisch ändert, geben Sie die Anzahl der Minuten in Agenten-Timeout (min.) ein.
7. Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeitscode erstellen.
Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf das Register Nach-Kontakt.
Wählen Sie Disposition als Ihr Setup für die Kontaktnachbearbeitung aus.

Wählen Sie einen Status und entweder Erforderlich oder Timeout-Status und Maximales Zeitlimit.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Status	Der für den Agenten angewendete Nichtverfügbarkeitstatus während der Nachbearbeitung.
Erforderlich	Agenten haben keine zeitlichen Einschränkungen, um nach der Bearbeitung eines Kontakts eine Disposition auszuwählen. Die Auswahl von Erforderlich deaktiviert Max. Zeitlimit und Timeout-Status.
Timeout-Status	Der Nicht verfügbar-Status, der für Agenten angewendet wird, wenn diese den Wert von Maximales Zeitlimit überschreiten.
Max. zeitliche Begrenzung	Die maximale Anzahl der Sekunden, die der Agent im Status "Nachbearbeitung" verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch die Disposition Keine Disposition erhält und der Datensatz abgeschlossen wird.

Klicken Sie unter Diesem Skill zugewiesene Dispositionen auf die Registerkarte Vorschau.
Wählen Sie in der Liste „Wählen Sie Dispositionen zur Verwendung mit diesem Skill aus“ jede Vorschau-Disposition aus, die Sie für diesen ACD Skill aktivieren möchten, und klicken Sie auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf Speichern.

Bildschirm-Popups aktivieren

Für Personal Connection (PC) proaktive vorausschauende Voice- und progressive Wählmodi können Sie den Standardbildschirm PC für ein Popup konfigurieren. Er zeigt alle zugeordneten Anruflistenfelder in einem vordefinierten Ordner an. Sie können den Feldern benutzerfreundliche Namen geben. Jedes folgende Bildschirm-Popup verwendet dasselbe Fenster, statt jedes Mal ein neues Fenster zu erstellen.

Sie können auch ein benutzerdefiniertes Popup-Fenster in Studio entwerfen. Lesen Sie die Studio-Hilfe oder wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer, wenn Sie Hilfe beim Erstellen dieses Skripts benötigen.

Wenn Sie Ihrer PC ACD Fertigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren ein Skript zuweisen, können Sie die standardmäßige Screenpop-Funktion nicht verwenden. Sie müssen stattdessen ein benutzerdefiniertes Screenpop-Erlebnis im benutzerdefinierten Skill-Skript ACD erstellen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf die ACD Fertigkeit, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.
Wählen Sie im Abschnitt Bildschirm-Popups Bildschirm-Popups verwenden aus und dann aus dem Dropdown Ereignis auslösen . Ereignis auslösen gibt an, wann das Popup-Fenster angezeigt wird. Sie können Verknüpft auswählen, bevor der Kontakt ans Telefon geht; Verbinden, ist der Fall, wenn der Kontakt den Anruf entgegennimmt, die Analyse des Anruffortschritts jedoch vor dem Anruf feststellt, ob es sich bei dem Kontakt um eine lebende Person oder einen Anrufbeantworter handelt; oder Aktiv, nachdem CPA festgestellt hat, dass es sich bei dem Kontakt um eine lebende Person handelt.
Klicken Sie auf Fertig.

Wenn Sie möchten, dass bis zu 2 benutzerdefinierte Felder in den Popup-Fenstern angezeigt werden, gehen Sie wie folgt vor:

Wenn Sie es noch nicht getan haben, erstellen Sie benutzerdefinierte Felder, die in den Bildschirm-Popups erscheinen sollen und ordnen diese den Spalten in Ihrer Anrufliste zu.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Art	Der Feldtyp, den Sie erstellen möchten. Optionen sind: Boolean – Die einzigen gültigen Werte für das Feld sind True und False. Groß- und Kleinschreibung müssen nicht beachtet werden. Dies ist eine gute Option für ein Feld, das Compliance angibt. Datum Dezimal – Die Zahlenwerte können, müssen aber nicht, Dezimalstellen enthalten. Ganzzahl – Die Zahlenwerte dürfen keine Dezimalstellen enthalten. Wertzeichenfolge – Das Feld kann jeden beliebigen Wert enthalten. Dies ist eine gute Option für ein Feld, das eine Beschreibung verlangt. E-Mail – Diese Option wird nur angezeigt, wenn Proactive Email für Ihren Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. aktiviert ist. Siehe Konfigurieren der Proactive Voice Wahl Anweisungen zur Verwendung dieses Typs. Telefon - Anweisungen zur Verwendung dieses Typs finden Sie unter Konfigurieren der Proactive Voice Wahl. SMSPhone – Diese Option wird nur angezeigt, wenn Proactive SMS für Ihren Mandanten aktiviert ist. Siehe Konfigurieren der Proactive Voice Wahl Anweisungen zur Verwendung dieses Typs.
Wert erforderlich	Verfügbar für Felder mit Art festgelegt auf Boolescher Wert, Datum, Dezimal, Ganze Zahl oder Zeichenfolgenwert. Jeder Datensatz in der Anrufliste muss einen Wert für dieses Feld haben. Die Auswahl von Erforderlicher Wert deaktiviert das Feld Standard, daher schlagen alle Kontakte mit Nullwerten in der entsprechenden Spalte den Listenverarbeitungsschritt des Aufruf-Listen-Upload-Prozesses fehl.
Standard	Verfügbar für Felder mit Art festgelegt auf Boolescher Wert, Datum, Dezimal, Ganze Zahl oder Zeichenfolgenwert. Stellt den Standardwert für das Feld ein. Wenn eine Anrufliste keinen Wert für das Feld angibt, fügt CXone Mpower automatisch den hier angegebenen Wert ein.

Feld

Details

Art

Der Feldtyp, den Sie erstellen möchten. Optionen sind:

Boolean – Die einzigen gültigen Werte für das Feld sind True und False. Groß- und Kleinschreibung müssen nicht beachtet werden. Dies ist eine gute Option für ein Feld, das Compliance angibt.
Datum
Dezimal – Die Zahlenwerte können, müssen aber nicht, Dezimalstellen enthalten.
Ganzzahl – Die Zahlenwerte dürfen keine Dezimalstellen enthalten.
Wertzeichenfolge – Das Feld kann jeden beliebigen Wert enthalten. Dies ist eine gute Option für ein Feld, das eine Beschreibung verlangt.
E-Mail – Diese Option wird nur angezeigt, wenn Proactive Email für Ihren Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. aktiviert ist. Siehe Konfigurieren der Proactive Voice Wahl Anweisungen zur Verwendung dieses Typs.
Telefon - Anweisungen zur Verwendung dieses Typs finden Sie unter Konfigurieren der Proactive Voice Wahl.
SMSPhone – Diese Option wird nur angezeigt, wenn Proactive SMS für Ihren Mandanten aktiviert ist. Siehe Konfigurieren der Proactive Voice Wahl Anweisungen zur Verwendung dieses Typs.

Wert erforderlich

Verfügbar für Felder mit Art festgelegt auf Boolescher Wert, Datum, Dezimal, Ganze Zahl oder Zeichenfolgenwert.

Jeder Datensatz in der Anrufliste muss einen Wert für dieses Feld haben. Die Auswahl von Erforderlicher Wert deaktiviert das Feld Standard, daher schlagen alle Kontakte mit Nullwerten in der entsprechenden Spalte den Listenverarbeitungsschritt des Aufruf-Listen-Upload-Prozesses fehl.

Standard

Verfügbar für Felder mit Art festgelegt auf Boolescher Wert, Datum, Dezimal, Ganze Zahl oder Zeichenfolgenwert.

Stellt den Standardwert für das Feld ein. Wenn eine Anrufliste keinen Wert für das Feld angibt, fügt CXone Mpower automatisch den hier angegebenen Wert ein.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Listen > Benutzerdefinierte Datendefinitionen.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie einen Feldnamen ein. Geben Sie dem benutzerdefinierten Feld keinen Namen, den auch ein Systemfeld hat. Wenn Sie das Feld für Agenten sichtbar machen möchten, machen Sie den Namen durch Hinzufügen von Leerzeichen lesbar. Wenn Sie dieses Feld als Skriptvariable verwenden, können Sie keine Leerzeichen verwenden. Wenn das Feld sowohl eine Skriptvariable als auch für Agenten sichtbar sein soll, können Sie Unterstriche verwenden, um die Lesbarkeit zu verbessern, oder zwei Zuordnungen zu demselben Feld erstellen.
Wählen Sie ein Feld aus Typ.
Wenn Sie einen Standardfeldwert festlegen möchten und Ihr ausgewählter Typ unterstützt diesen, geben Sie den Wert Standard aus. Der von Ihnen eingegebene Wert gilt für alle Datensätze, die keinen Wert für dieses Feld angeben.
Wenn Ihr ausgewählter Typ es unterstützt und Sie möchten verhindern, dass das System Kontakten einen Standardwert ohne zugewiesenen Wert für das Feld zuweist, wählen Sie Erforderlicher Wert.
Klicken Sie auf Hinzufügen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf die ACD Fertigkeit, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf das Register Parameter.
Klicken Sie auf Bearbeiten oder Konfigurieren für die Listenverwaltung.
Verwenden Sie das Drop-down, um das benutzerdefinierte Feld auszuwählen, das für Anzeigefeld 1 angezeigt werden soll. Wenn Sie ein zweites benutzerdefiniertes Feld konfigurieren möchten, wählen Sie ein anderes Feld für Anzeigefeld 2 aus.
Klicken Sie auf Fertig.

Prioritätsbasiertes Blending einrichten

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Bearbeiten und Kompetenzen – Bearbeiten

Durch prioritätsbasiertes Blending Die Möglichkeit für Agenten, Interaktionen von allen berechtigten CXone Mpower-ACDSkills, Personal Connection-Dialer und ihnen zugewiesenen Digital Experience-Skills zu empfangen, basierend auf der relativen Skill-Priorität. Personal Connection-Skills funktionieren wie gewohnt, unabhängig vom Wählverhältnis. Jeder Skill, den Sie mit anderen kombinieren möchten, muss mit prioritätsbasiertem Blending konfiguriert werden. können Agenten Anrufe von allen berechtigten CXone Mpower ACD , Personal Connection (PC) Dialern und Digital Experience Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren entgegennehmen, die ihnen basierend auf der relativen Skill-Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. zugewiesen sind. Für PC-Skills, die in einem Modus "Vorausschauendes Wählen" konfiguriert wurden, können Agenten mehr als einen Anruf zugewiesen werden, genauso wie bei einem vorausschauendem Wählen ohne Blending.

Sie müssen prioritätsbasiertes Blending für jeden Skill einrichten, bei dem Sie Blending für Ihre Agenten durchführen möchten. Agenten können sich bei Skills mit aktivierter prioritätsbasierter Mischung nicht auf die gleiche Weise anmelden wie bei dem nicht gemischten Skill PC ACD.PCACD Stattdessen leitet CXone Mpower die Anrufe so weiter, wie es die Skill-Prioritäten von ACD vorgeben. CXone Mpower fordert den Agenten auf, sich manuell bei diesen Skills ohne Blending anzumelden. Ansonsten werden dem Agenten ausgehende Anrufe zugewiesen, wenn sie die nächsthöchste Priorität haben. Wenn sich ein Agent bei einem nicht-gemischten ACD Skill anmeldet, kann er das prioritätsbasierte Gemisch nicht verwenden.

Wenn Agentenanwendung zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen wechselt, erhalten Agenten einen visuellen Hinweis. Die beiden Modi unterscheiden sich farblich und der Agent kann die Warteschlangenebenen für eingehende ACD Anrufe sehen, während er ausgehende Anrufe bearbeitet.

Um prioritätsbasiertes Blending für Personal Connection-Skills zu aktivieren, gehen Sie wie folgt vor:
1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACDKonfiguration > Geschäftseinheiten.
3. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.
4. Demarkieren Sie im Abschnitt Ausgehende Strategie das Kontrollkästchen Prioritätsbasiertes Blending ausgehender Skills mit eingehenden Warteschlangen aktivieren.
5. Klicken Sie auf Fertig.

Konfigurieren Sie Prioritätseinstellungen für die ACD-Skills, die Sie in das Blending einbeziehen möchten. Dies beinhaltet keine Personal Connection- oder Digital Engagement-Skills. Sie konfigurieren diese in späteren Schritten.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Suchen Sie den Skill, den Sie in prioritätsbasiertes Blending einbeziehen möchten. Klicken Sie darauf, um ihn zu öffnen.
Auf Bearbeiten klicken.

Legen Sie die Felder Anfangspriorität, Rate der Beschleunigung und Maximale Priorität wie gewünscht fest. Nicht jedes Feld ist für jeden Skilltyp verfügbar.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
Erhöhung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone Mpower kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe

Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

Erhöhung

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

CXone Mpower kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

Maximalpriorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Verwenden Sie das Prioritätsvergleich-Tool unten auf der Registerkarte "Details" des Skills, falls nötig.
Klicken Sie auf Fertig.
Kehren Sie zur Seite ACD Fertigkeiten zurück und wiederholen Sie diese Schritte für alle anderen ACD Fertigkeiten, die Sie in die prioritätsbasierte Mischung einbeziehen möchten.

Konfigurieren Sie Prioritätseinstellungen für die Personal Connection-Skills, die Sie in das Blending einbeziehen möchten.

Wenn der PC-Skill, für den Sie Blending aktivieren möchten, derzeit ausgeführt wird, beenden Sie den Skill.
1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Ausgehend > Skillsteuerung.
3. Klicken Sie auf den ACD-Skill. Klicken Sie auf Anhalten.
Gehen Sie, immer noch in ACD Anwendung, zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.
Suchen Sie den PC-Skill, den Sie in prioritätsbasiertes Blending einbeziehen möchten. Klicken Sie darauf, um ihn zu öffnen.
Auf Bearbeiten klicken.
Wählen Sie Prioritätsbasiertes Blending. Klicken Sie auf Fertig.
Klicken Sie erneut auf Bearbeiten.

Legen Sie die Felder Anfangspriorität Priorität – Anfangspriorität und Priorität neu planen wie gewünscht fest.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Verwenden Sie das Prioritätsvergleich-Tool unten auf der Registerkarte "Details" des Skills, falls nötig.
Klicken Sie auf Fertig.
Kehren Sie zur Seite ACD Fertigkeiten zurück und wiederholen Sie diese Schritte für alle anderen PC Fertigkeiten, die Sie in die prioritätsbasierte Mischung einbeziehen möchten.

Konfigurieren Sie Prioritätseinstellungen für die Digital Experience-Skills, die Sie in das Blending einbeziehen möchten.
1. Gehen Sie noch in ACD Anwendung zu Digital > Routing-Warteschleifen.
2. Suchen Sie die Digital Experience-Warteschleife, die Sie in prioritätsbasiertes Blending einbeziehen möchten. Klicken Sie daneben auf Filter. Klicken Sie auf der Seite des Filters auf Bearbeiten.
3. Siehe die Gefilterte Fallpriorität, die Sie auf diese Warteschleife anwenden möchten.
4. Klicken Sie auf Save (Speichern).
5. Kehren Sie zur Seite "Routing-Warteschlange" zurück und wiederholen Sie diese Schritte für alle anderen Digital Experience-Skills, die Sie in prioritätsbasiertes Blending einbeziehen möchten.

Wählen nach Kompetenz

Personal Connection (PC) verteilt Anrufe an Agenten auf der Grundlage mehrerer Faktoren, einschließlich der Wartezeit des Agenten, der aktuellen Anzahl gleichzeitiger Anrufe und optional des ACD Fertigkeits Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Niveaus. Sie können das Gewicht dieser Faktoren ändern, um zu steuern, wie PC bestimmt, welcher Agent den nächsten Anruf erhält.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu ACD Konfiguration > Geschäftseinheiten.
Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.
Markieren Sie im Abschnitt Ausgehende Strategien das Kontrollkästchen Wählen nach Kompetenz aktivieren. Sie können die Faktoreinstellungen für die Standard-Anrufweiterleitung ändern, gehen Sie jedoch vorsichtig vor. Sie sollten vor dem Anpassen der Standardwerte Ihren Kundenbetreuer konsultieren.
Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf die Fertigkeit ACD.
Klicken Sie auf das Register Parameter.
Klicken Sie auf Bearbeiten für allgemeine Einstellungen.
Markieren Sie unter Allgemeine Anpassungseinstellungen das Kontrollkästchen Wählen nach Kompetenz aktivieren. Die Faktoreinstellungen für die Anrufverteilung wird angezeigt. Sie können die Standardeinstellungen ändern, gehen Sie jedoch vorsichtig vor. Sie sollten vor dem Anpassen der Standardwerte Ihren Kundenbetreuer konsultieren.
Klicken Sie auf Fertig.

Einrichtung der Personal Connection Skill-Dispositionen

Erstellen Sie, sofern noch nicht geschehen, die Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, die den Agenten zur Verfügung stehen sollen, damit sie diese auf Interaktionen aus dieser ACD Fähigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren anwenden können:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Dispositionen.
Klicken Sie auf Neu.

Geben Sie der Disposition einen eindeutigen Dispositionsnamen und wählen Sie eine Klassifizierung.

Erfahren Sie mehr über die Klassifizierung in diesem Schritt

Wert	Details
Keine	Die Disposition passt zu keiner der angegebenen Klassifikationen.
Positive m/Betrag	Das Ergebnis des Anrufs war positiv und der Agent muss ein Ergebnis eingeben.
Positiv kein Betrag	Das Ergebnis des Anrufs war positiv und der Agent muss keinen Betrag eingeben
Negativ - DNC - Kompetenz	Der Kontakt wollte auf die "Nicht anrufen"-Liste (DNC) des ACD-Skills gesetzt werden.
Negativ - DNC - BU	Der Kontakt wollte auf die Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können.-DNC-Liste gesetzt werden.
Negativ	Das Anrufergebnis war negativ.
Andere	Verschiedene Reaktionen für falsche Nummer.
Neuversuch - Verlegt agentenspezifisch	Der Kontakt möchte einen Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. vom ursprünglichen Agenten.
Neuversuch - Neuer Termin - beliebiger Agent	Der Kontakt gab einen Termin für den Rückruf von einem beliebigen Agenten an.
Neuversuch - Kein spezieller Rückruftermin vereinbart	Der Kunde hat einen Rückruf angefordert, jedoch Datum und Uhrzeit nicht angegeben.
Neuversuch - Nicht verfügbar	Die angeforderte Person war nicht verfügbar.
Neuversuch - Anrufbeantworter	Der Anruf wurde von einem Anrufbeantworter entgegen genommen, der Datensatz kann jedoch später erneut gewählt werden.
Abgeschlossen - Anrufbeantworter	Der Anruf wurde von einem Anrufbeantworter entgegen genommen und es werden keine weiteren Versuche für den Datensatz unternommen.
Faxgerät	Der Anruf ging an ein Faxgerät. Die Anzahl der Neuversuche für die Nummer wird von den Neuversucheinstellungen.

Klicken Sie auf Disposition erstellen.
Erstellen Sie weitere Dispositionen, bis Sie alles haben, was Sie auf den ACD-Skill anwenden möchten.

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie einen Nicht-verfügbar-Code als Status der Agenten, wenn diese Dispositionen anwenden.
1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nichtvefügbarkeitscodes.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie den Namen des Codes im Feld Name des Nichtverfügbarkeitscodes ein.
5. Wählen Sie Post-Kontakt.
6. Wenn Sie den Standardzeitraum (120 Minuten) ändern möchten, den ein Agent in einem Nicht-verfügbar-Zustand verbringen kann, bevor er sich automatisch ändert, geben Sie die Anzahl der Minuten in Agenten-Timeout (min.) ein.
7. Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeitscode erstellen.
Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf die Personal Connection (PC) ACD Fertigkeit, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf das Register Nach-Kontakt.
Legen Sie das Nach-Kontakt-Einrichtung auf Disposition fest.
Legen Sie den Status auf den Code der Nichtverfügbarkeit fest, in dem sich Ihr Agent während der Anwendung der Disposition befinden soll.
Wenn Sie kein Zeitlimit für die Anwendung der Disposition festlegen möchten, bevor der Kontakt automatisch als „Keine Disposition“ abgeschlossen ist, wählen Sie Erforderlich. Andernfalls stellen Sie Maximales Zeitlimit auf die Anzahl von Sekunden, die Agenten benötigen, um eine Disposition anzuwenden, bevor das Zeitlimit überschritten wird, und legen Sie den Timeout-Status auf den Nicht-verfügbar-Code fest, den Agenten eingeben sollen, wenn sie keinen Anruf innerhalb des Maximalen Zeitlimits dispositionieren.
Wählen Sie in der Tabelle „Dispositionen auswählen, die mit diesem Skill benutzt werden“ die Disposition aus, die den Skill verwenden soll. Klicken Sie auf Hinzufügen.
Wenn Sie die Reihenfolge anpassen möchten, werden die Dispositionen in der Benutzeroberfläche Agent angezeigt. Klicken Sie in der Tabelle Dispositionen, die diesem Skill zugewiesen sind, auf die Auf- und Abwärtspfeile.
Klicken Sie auf Save (Speichern).

Ergebnisse der versuchsweisen Erkennung von Anrufbeantwortern (AMD) erstellen

Screenshot der CPA-Management-Einstellungen für einen Skill, zu finden in der ACD-Anwendung.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf die PC-ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren (Skill), die Sie ändern möchten.
Klicken Sie auf Parameter. Klicken Sie für CPA-Verwaltung auf Konfigurieren oder Bearbeiten.

Legen Sie Anruffortschrittanalyse (CPA) auf Klassifizierung mit Anrufbeantwortererkennung. Konfigurieren Sie Ihre Erkennungsoptionen für Anrufbeantworter-Standardaktion aus der Dropdown-Liste. Diese Aktion trifft auf alle versuchten Nummern zu, die keine Ausnahme konfiguriert haben.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Analyse des Anrufverlaufs	Der Prozess, den PC verwendet, um zu bestimmen, ob der Kontakt eine lebende Person, ein Anrufbeantworter oder ein anderer Ton ist. Klassifizieren - PC unterscheidet zwischen einem Live-Gespräch und einem Faxton. Es verwendet keine Anrufbeantwortererkennung. Klassifizieren mit Anrufbeantworter-Erkennung - PC unterscheidet zwischen einem Live-Gespräch und einem Anrufbeantworter-Ton. Wenn es keinen Anrufbeantworter erkennt, gelten die unter Optionen für Anrufbeantwortererkennung konfigurierten Optionen.
Anrufbeantworter Erkennungsoptionen	Wie PC mit einem Anrufbeantworter umgeht. Sie können eine Standardaktion und alternative Aktionen einstellen, die je nach gewählter Nummer durchgeführt werden. Wenn Sie auf Ausnahme hinzufügen klicken, müssen Sie wählen, welcher Versuch anders behandelt wird, als mit Standard. Gültige Optionen sind u.a. 1. Versuch bis 5. Versuch und 6. + Versuch, was für den sechsten und alle folgenden Versuche gilt. Wählen Sie aus: Anruf beenden und automatisch disponieren - Beendet das Gespräch und stellt automatisch eine Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für den Anrufbeantworter ein. Nachricht abspielen - Nimmt den Anruf vom Agenten weg und wartet auf den geeigneten Moment, um die angegebene Nachricht abzuspielen. Kann auch mit einem agentenlosen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. Sprachsetup verwendet werden, bei dem der einzige Zweck darin besteht, eine aufgezeichnete Nachricht zuzustellen. Klicken Sie auf Durchsuchen, um eine.wav Datei auszusuchen, die die Nachricht enthält. Benutzerdefiniertes Skript ausführen (mit Agent) - Bietet die Möglichkeit, den Agenten in die Handhabung des Anrufbeantworters einzubeziehen. Wird diese Option mit allen Versuchen verwendet, empfehlen wir, dass Sie die Anrufbeantwortererkennung (AMD) abschalten und das Erlebnis mit der Verzweigung OnAnswer in Studio aufbauen. Benutzerdefiniertes Skript ausführen (kein Agent) - Beim Erkennen eines Anrufbeantworters wird ein benutzerdefiniertes Skript aufgerufen, das eine Nachricht, eine Menüstruktur oder ein anderes Erlebnis liefert. Sie können diesen Ansatz verwenden, wenn Sie das Anrufbeantwortererlebnis anpassen möchten. PC führt das benutzerdefinierte Skript aus, das Sie eingerichtet haben, als Sie den Skill erstellt haben, wenn kein Agent in der Leitung ist.

Feld

Details

Analyse des Anrufverlaufs

Der Prozess, den PC verwendet, um zu bestimmen, ob der Kontakt eine lebende Person, ein Anrufbeantworter oder ein anderer Ton ist.

Klassifizieren - PC unterscheidet zwischen einem Live-Gespräch und einem Faxton. Es verwendet keine Anrufbeantwortererkennung.
Klassifizieren mit Anrufbeantworter-Erkennung - PC unterscheidet zwischen einem Live-Gespräch und einem Anrufbeantworter-Ton. Wenn es keinen Anrufbeantworter erkennt, gelten die unter Optionen für Anrufbeantwortererkennung konfigurierten Optionen.

Anrufbeantworter Erkennungsoptionen

Wie PC mit einem Anrufbeantworter umgeht. Sie können eine Standardaktion und alternative Aktionen einstellen, die je nach gewählter Nummer durchgeführt werden. Wenn Sie auf Ausnahme hinzufügen klicken, müssen Sie wählen, welcher Versuch anders behandelt wird, als mit Standard. Gültige Optionen sind u.a. 1. Versuch bis 5. Versuch und 6. + Versuch, was für den sechsten und alle folgenden Versuche gilt.

Wählen Sie aus:

Anruf beenden und automatisch disponieren - Beendet das Gespräch und stellt automatisch eine Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für den Anrufbeantworter ein.
Nachricht abspielen - Nimmt den Anruf vom Agenten weg und wartet auf den geeigneten Moment, um die angegebene Nachricht abzuspielen. Kann auch mit einem agentenlosen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. Sprachsetup verwendet werden, bei dem der einzige Zweck darin besteht, eine aufgezeichnete Nachricht zuzustellen. Klicken Sie auf Durchsuchen, um eine.wav Datei auszusuchen, die die Nachricht enthält.
Benutzerdefiniertes Skript ausführen (mit Agent) - Bietet die Möglichkeit, den Agenten in die Handhabung des Anrufbeantworters einzubeziehen. Wird diese Option mit allen Versuchen verwendet, empfehlen wir, dass Sie die Anrufbeantwortererkennung (AMD) abschalten und das Erlebnis mit der Verzweigung OnAnswer in Studio aufbauen.
Benutzerdefiniertes Skript ausführen (kein Agent) - Beim Erkennen eines Anrufbeantworters wird ein benutzerdefiniertes Skript aufgerufen, das eine Nachricht, eine Menüstruktur oder ein anderes Erlebnis liefert. Sie können diesen Ansatz verwenden, wenn Sie das Anrufbeantwortererlebnis anpassen möchten. PC führt das benutzerdefinierte Skript aus, das Sie eingerichtet haben, als Sie den Skill erstellt haben, wenn kein Agent in der Leitung ist.

Wenn Sie Nachricht abspielen als Standardaktion wählen, müssen Sie die Audiodatei angeben, die Sie für die Nachricht verwenden möchten. Klicken Sie auf Durchsuchen und wählen Sie die Audiodatei aus, die Sie für die Anrufbeantworternachricht verwenden möchten. Auf OK klicken.
Sie können der Standardaktion eine neue Ausnahme hinzufügen:
1. Klicken Sie auf Ausnahme hinzufügen.
2. Wählen aus dem Dropdown links den Wählversuch aus, für den ein anderes Verhalten auftreten soll.
3. Wenn Sie Nachricht abspielen als Verhalten wählen, müssen Sie die Audiodatei angeben, die Sie für die Nachricht verwenden möchten. Klicken Sie auf Durchsuchen und wählen Sie die Audiodatei aus, die Sie für die Anrufbeantworternachricht verwenden möchten. Auf OK klicken.
4. Fahren Sie mit dem Erstellen anderer gewünschter Ausnahmen mit Hilfe derselben Methode fort.
Um eine Ausnahme zu entfernen, klicken Sie auf das Minus-Kästchen links neben der entsprechenden Zeile.

Sie können die Optionen für Agent-Außerkraftsetzung aktivieren und die Sekunden für Außerkraftsetzung für Anrufbeantworter festlegen.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Agenten-Override Optionen	Ermöglicht es einem Agenten, den Anruf während des Erkennungsvorgangs proaktiv zu identifizieren, indem er eine der angezeigten Schaltflächen auswählt: Fax, Anrufbeantworter oder Falsche Nummer. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jede Schaltfläche, die der Agent sehen soll.
Sekunden bis Außerkraftsetzung für Anrufbeantworter	Die Zeitspanne, in der die Taste zur Aufhebung des Anrufbeantworters angezeigt wird, nachdem ein Anruf zugestellt wurde. Der Agent kann auf diese Schaltfläche klicken, um die Entscheidung, dass es sich um einen aktiven Anrufer handelt, aufzuheben. Die Anzeigedauer während des aktiven Zustands wird durch die Einstellung des Skills bestimmt.

Klicken Sie auf Fertig.

Agent-geplante Rückrufe aktivieren

Sie können Agenten mit Personal Connection (PC) proaktiven Sprach-ACD Fähigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren befähigen, im Rahmen der Nachbearbeitung einen späteren Anruf mit dem Kontakt zu planen. Der Agent kann basierend auf seiner Zeitzone oder der des Kontakts ein Datum und eine Uhrzeit für den Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. angeben und festlegen, ob der Rückruf für ihn selbst oder für einen beliebigen Agenten mit derselben ACD Fertigkeit bestimmt ist. PC stellt Rückrufe als Vorschau-Kontakte bereit, sodass Agenten den Anruf vor dem Wählen annehmen müssen.

Wenn eine Agent einen agentenspezifischen Rückruf plant und seine Agenten-ID vor Eingang des Rückrufs inaktiv wird, dann kann das System das agentenspezifische Tag entfernen oder den Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten.

Wenn eine Agent einen Rückruf für einen Datensatz geplant hat, bleibt dieser ein Rückruf, bis ein Agent den contact erreicht oder der der Datensatz das maximale Limit der Neuversuche erreicht, was standardmäßig 10 ist. Die Telefonnummer, die für Rückrufe verwendet wird, ist entweder dasselbe Ziel, das den Rückruf generierte, oder eine Nummer, die der Agent manuell eingibt. Wenn der Agent eine Rufnummer für einen Rückruf manuell eingibt, wird sie nicht vom System gegen die Do-Not-Call (DNC) Liste geprüft.

Rückrufe haben in der Warteschlange Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge., sodass PC den Rückruf schnellstmöglich bereitstellt. Wenn der Agent gerade telefoniert und eine ACD Fertigkeit verwendet, die für die Prioritätsmischung Ermöglicht das Kombinieren von ausgehenden Anrufen mit Ihrer eingehenden Warteschlange auf der Grundlage der Anrufpriorität. konfiguriert ist, wird ein Platzhalter für den Rückruf in die Warteschlange eingefügt, wenn die agentenspezifische Anrufpriorität am höchsten ist. Wenn ein Agent einen Rückruf für einen Tag oder eine Uhrzeit plant, an dem/der die Fertigkeit ACD nicht ausgeführt wird, erfolgt der Rückruf stattdessen beim nächsten Mal, wenn die Fertigkeit ACD ausgeführt wird.

Wenn Sie Proactive XS verwenden, können Sie agentenspezifische Anrufanfragen mit der Prioritätsangabe generieren. In diesem Fall müssen Sie ein Agentenfeld aus Ihren Daten zuordnen. Mit Proactive XS gibt es keine höhere Priorität für einen agentenspezifischen Anruf. Sie sollten das Prioritätsdatensatz-Tag für XS-Datensätze verwenden, um zu gewährleisten, dass agentenspezifische Rückrufe richtig priorisiert werden.

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie Dispositionen mit Klassifikationen.
1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Dispositionen.
3. Geben Sie einen Dispositionsnamen ein. Legen Sie die Klassifizierung auf Wiederholung – Neu geplant, agentenspezifisch oder Wiederholung – Neu geplant, angegebenes Datum/angegebene Uhrzeit – beliebiger Agent fest.
4. Klicken Sie auf Disposition erstellen.
5. Erstellen Sie eine weitere Disposition mit der anderen Klassifizierung, wenn diese für Agenten verfügbar sein soll.
Wenn Sie noch keinen haben, erstellen Sie während der Nachbearbeitung einen Nichtverfügbarkeitscode für den Status der Agenten.
1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nichtvefügbarkeitscodes.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie den Namen des Codes im Feld Name des Nichtverfügbarkeitscodes ein.
5. Wählen Sie Post-Kontakt.
6. Wenn Sie den Standardzeitraum (120 Minuten) ändern möchten, den ein Agent in einem Nicht-verfügbar-Zustand verbringen kann, bevor er sich automatisch ändert, geben Sie die Anzahl der Minuten in Agenten-Timeout (min.) ein.
7. Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeitscode erstellen.
Wenden Sie die Rückrufdispositionen auf den PC-ACD-Skill an.
1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
3. Klicken Sie auf die PC ACD Fertigkeit, die Sie bearbeiten möchten.
4. Klicken Sie auf das Register Nach-Kontakt.
5. Wählen Sie Disposition als Ihr Setup für die Kontaktnachbearbeitung aus.
6. Wählen Sie aus dem Drop-down Status den Unverfügbar-Code aus, den Sie dafür erstellt haben, wenn Agenten Rückrufe planen.
7. Wählen Sie in der Tabelle „Wählen Sie Dispositionen zur Verwendung mit dieser Fertigkeit aus“ die von Ihnen erstellten Wiederholen --Dispositionen aus und klicken Sie auf Hinzufügen.
8. Wenn Sie die Reihenfolge der Dispositionen in der Agentenanwendung Benutzeroberfläche ändern möchten, verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile.
9. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Wenn Sie Ihre Standardeinstellungen für Rückrufe ändern möchten, um die Anzahl der von einem Agenten geplanten Rückrufe, die Ruhezeit zwischen Rückrufen und andere Rückrufeinstellungen zu begrenzen, gehen Sie wie folgt vor:

Klicken Sie im Skill auf die Registerkarte PCParameterACD.
Klicken Sie auf Konfigurieren oder Bearbeiten für die Neuversuch-Einstellungen.

Passen Sie unter Rückrufeinstellungen die Feldwerte an, damit sie Ihren Bedürfnissen entsprechen.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Rückrufeinstellungen gelten nicht nur für Rückrufe, sondern auch für zeitlich festgelegte Anfragen, nachdem PC den ersten Versuch durchführt. Wenn PC im Zeitrahmen der Ungültigkeitsminuten keinen ersten Versuch unternehmen kann, schließt es den Datensatz ab.

Feld	Details
Rückrufpause in Minuten	Wie viele Minuten nach den Rückruf Ungültigkeitsminuten vergangen sind, die PC zwischen den Rückrufversuchen warten muss, wenn der richtige Anrufpartner nicht erreicht wurde.
Agentenspezifische Anrufe freigeben	Gibt an, was geschieht, wenn der Agent, der für einen agentenspezifischen Rückruf angefordert wurde, nicht mehr über die verlangte ACD-Skill verfügt, wenn der Rückruf gewählt werden soll. Ist dies ausgewählt, gibt PC die für den entfernten Agenten zur allgemeinen Agentenzustellung frei. Wird dies nicht markiert, schließt PC die geplanten Anrufe für den entfernten Agenten ab.
Maximale Anzahl der Rückrufe	Wie oft Agenten einen einzelnen Datensatz für einen Rückruf markieren können, bevor er erschöpft wird.
Rückruf Ungültigkeitsminuten	Die Anzahl der Minuten, die ein Rückruf in der Stimulationswarteschlange verbleiben kann, bevor er zur Neubewertung zur Listenverwaltung zurückkehrt. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, werden Rückrufe nicht veraltet. Passen Sie den Wert an Ihre Anruflänge an. Wenn Sie eine längere Anrufdauer haben, erhöhen Sie diesen Wert, damit das System den Rückruf als den nächsten Datensatz zustellen kann. Wenn Sie eine kürzere Anrufdauer haben, sollten Sie es verringern, um zu verhindern, dass Rückrufe in der Warteschlange auflaufen und die Cluster-Leistung beeinträchtigen. Der Standardwert beträgt 15 Minuten.

Klicken Sie auf Fertig.

Aktivieren Sie die alternative ausgehende Telekommunikationsroute für einen ACDSkill

Sie können einen ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren dafür konfigurieren, ausgehenden Traffic über eine andere Telekommunikationsroute als die Standardroute zu senden. Mit dieser Option können Sie besser steuern, wie ausgehender Datenverkehr in Ihrem Netzwerk weitergeleitet wird. Wenn Sie beispielsweise ein Drittanbieterprodukt verwenden, das basierend auf dem Verkehrsaufkommen Gebühren erhebt, könnten Sie nur den Netzwerkverkehr von diesem Skill für die zusätzliche Verarbeitung umleiten.

Um alternative ausgehende Telekommunikationsrouten zu aktivieren, muss Ihr Mandant mit mindestens zwei ausgehenden Telekommunikationsrouten eingerichtet sein.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf die Outbound-PC ACD-Fähigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie ändern möchten.
Klicken Sie auf Bearbeiten.
Wählen Sie auf der Registerkarte Details die Telekommunikationsroute aus, von der aus diese Fähigkeit von Überschreiben der Telekommunikationsroute verwendet werden soll.
Klicken Sie auf Fertig.