Anruflisten einrichten

Sie können eine Anrufliste manuell erstellen und hochladen oder mit Ihrem NICE CXoneKonto-Manager und Professional Services an der Aktivierung von Proactive XS arbeiten. Proaktive XS verwendet Studio Skripte zum automatischen Abrufen von Kontaktinformationen aus Ihrem CRM. Nachdem Personal Connection (PC) Anrufe wähle, Texte oder E-Mails sendet, prüfen die Studio Skripte de Kontakte mit den aufgezeichneten Interaktionen und Interaktionsversuchen wieder in das CRM ein.

Obwohl dies kein obligatorischer Teil des Einrichtungsprozesses ist, können Sie automatische Regeln für das Löschen oder Auslaufen von Anruflisten einrichten. Dies kann dazu beitragen, den Speicherbedarf Ihres Unternehmens zu begrenzen und Kosten für zusätzlichen Speicher zu vermeiden. Das CXone-System kann insgesamt bis zu 1.000.000 aktive Datensätze (sowohl "Anrufen"-Datensätze als auch "Nicht anrufen"-Datensätze) enthalten. Wenn Sie diese Schwellenwerte beim Hochladen überschreiten, schlägt der Upload fehl und gibt eine Fehlermeldung zurück.

Anrufliste erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Anrufliste – Erstellen

1. Öffnen Sie eine Tabellenkalkulation oder einen Text-Editor.
2. Sie können die ersten beiden Zeilen zum Benennen der Spalten verwenden. Dies ist hilfreich bei der automatischen Feldabbildung, wenn Sie die Anrufliste hochladen. Wenn Sie einen Texteditor verwenden, entscheiden Sie, ob Sie die Werte durch Kommas oder trennen möchten Registerkarten.

3. Erstellen Sie die Spalten für Ihre Liste.

   Für eine Proaktive Voice-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die Telefonnummer.

   Für eine Proaktive SMS-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die SMS-Telefonnummer.

   Für eine Proaktive E-Mail-Anrufliste benötigen Sie mindestens eine Spalte für die externe Kennung und eine Spalte für die E-Mail-Adresse.

   Weitere Informationen zu zusätzlichen Systemfeldern, die Sie zuordnen können

   Feld	Details
   Externe ID	Erforderlich. Eine alphanumerische Zeichenfolge, die als eindeutige Erkennung für den Datensatz dient.
   Score	Ein relativer numerischer Wert, mit dem Sie Datensätze auf eine bestimmte Weise sortieren können. Zum Beispiel, wenn Sie wollen PC Um einen Datensatz vor dem anderen zu wählen, können Sie dem ersten Datensatz eine geben Ergebnis von 1 und die zweite Aufzeichnung a Ergebnis von 2 und sortieren Sie die Anrufliste nach Punktzahl.
   Kundenfeld 1 und 2	Ein numerischer Wert, den Sie für jeden Zweck verwenden können. Beispielsweise kann es sich um eine alternative Datensatz-ID oder einen fälligen Betrag handeln. Diese Felder sind keine Methode zum Erstellen benutzerdefinierter Felder in Agentenanwendung. Konfigurieren Sie dazu die Benutzerdefinierten Anzeigefelder in den PC-Skillparametern für die Listenverwaltung.
   Anrufer-ID	Die Telefonnummer, die Sie als Anrufer-ID für diesen Kontakt anzeigen möchten. Die hier angegebene Nummer ersetzt den im Skill festgelegten Standardwert für die Anruferkennung. Dies kann eine 10-stellige Zahl, NANP-Format oder E164- Rufnummern sein. Sie sind gesetzlich verpflichtet, eine gültige Telefonnummer anzuzeigen, über die Kontakte Sie erreichen können.
   Priorität	Ein booleischer Wert, der angibt, ob der Datensatz eine Priorität hat.
   Konformität erforderlich	Ein boolescher Wert, der angibt, ob der Datensatz eine Compliance-Behandlung verlangt.
   Zeitzone	Die Zeitzone des Kontakts. Sie können entweder den vollständigen Namen oder eine Liste zugelassener Abkürzungen für die Zeitzone verwenden. AFT — Afghanistan Time AKST — Alaska Standard Time AST — Atlantic Standard Time ACST — Australian Central Standard Time AEST — Australian Eastern Standard Time AZOST — Azores Summer Time CVT — Cape Verde Time AMT — Caucasus Standard Time CST — Central Standard Time BTT — Bhutan Time BST — British Summer Time CET — Central European Time CEST — Central Summer European Time SBT — Soloman Islands Time BIT — Baker Island Time (Dateline) EAT — East Africa Time EAST — Easter Island Standard Time EEST — Eastern European Summer Time ESAST — E. South American Standard Time EST — Eastern Standard Time EET — Eastern European Time EGST — Egypt Standard Time YEKT — Yekaterinburg Time FJT — Fiji Time GMT — Greenwich Mean Time GNST — Greenland Standard Time GST — Gulf Standard Time HST — Hawaiian-Aleutian Standard Time IST — Indian Standard Time IRST — Iran Standard Time IST — Israel Standard Time KST — Korea Standard Time MYT — Malaysia Time MST — Mountain Standard Time MMT — Myanmar Standard Time NCAST — N. Central Asia Standard Time NPT — Nepal Standard Time NZST — New Zealand Standard Time NST — Newfoundland Standard Time KRAT — North Asia Standard Time IRKT — North Asia East Standard Time PST — Pacific Standard Time PSAST — Pacific SA Standard Time RST — Romance Standard Time MSK — Russian Standard Time SAEST — SA Eastern Standard Time SAPST — SA Pacific Standard Time SAWST — SA Western Standard Time SMST — Samoa Standard Time THA — SE Asia Standard Time SAST — South Africa Standard Time SLT — Sri Lanka Standard Time TIST — Taipei Standard Time TAST — Tasmania Standard Time TST — Tokyo Standard Time PHOT — Tonga Standard Time VLAT — Vladivostok Standard Time AWST — W. Australia Standard Time ECT — W. Central Africa Standard Time WET — W. Europe Standard Time PKT — West Asia Standard Time WPST — West Pacific Standard Time YAKT — Yakutsk Standard Time
   Voransicht erforderlich	Ein boolescher Wert, der angibt, ob für den Datensatz eine Vorschaubehandlung erforderlich ist. Diese Einstellung wird ignoriert, wenn Nummern seriell zustellen im SkillPC aktiviert ist oder wenn der Datensatz als Callback zugestellt wird.
   Agent	Fordert einen bestimmten Agenten auf, mit dem Kontakt zu sprechen. Der Wert ist die Agenten-ID.
   Abschluss-Override	Ein boolescher Wert, der den Abschlussgrund des Systems überschreibt. Verwenden Sie diese Option, um einen zuvor finalisierten Datensatz hochzuladen und ihn weiter zu wählen. Wenn Sie diese Spalte zuordnen und einen Kontaktdatensatz auf Falsch festlegen und alle vorherigen Endergebnisse existieren für die Aufzeichnung dieses Skills lehnt PC den Datensatz ab. Wenn Sie keine Finalisierung überschreiben zuordnen, können Sie in dieser Spalte finalisierte Datensätze überschreiben, indem Sie sie erneut hochladen, solange der Datensatz vor mehr als zwei Stunden finalisiert wurde. Wenn Sie einen Datensatz hochladen, der weniger als zwei Stunden zuvor abgeschlossen wurde, PC lehnt den Datensatz ab. Das Überschreiben abgeschlossener Datensätze kann das Reporting beschädigen. Wenn Sie im Anschluss an eine vorherige Interaktion weitere Anrufe tätigen möchten, sollten Sie den Datensatz in einen neuen Skill hochladen und als neuen Interaktionsaufwand verwalten.
   Datum/Zeit für Anrufanfrage	Datum und Uhrzeit, wenn PC beginnt mit der Übermittlung eines geplanten Rückrufs an eine Fertigkeit oder einen Agenten. Die Felder enthalten Datum, Zeit und Zeitzone im folgenden Format: TT/MM/JJJJ HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste.
   Anrufanforderung abgelaufene Minuten	Die Anzahl der Minuten nach dem Datum / Uhrzeit der Anrufanfrage Das PC versucht weiterhin, eine Anrufanforderung zuzustellen, bevor sie zurückgezogen wird. Nachdem die ungültige Zeit abgelaufen ist, schließt der PC den Datensatz ab und wählt ihn nicht mehr an. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste.
   Ablaufdatum	Datum und Zeit, zu dem der Datensatz abläuft. PC bricht alle Versuche ab, den Kontakt nach dem angegebenen Datum und der angegebenen Uhrzeit zu erreichen. Es handelt sich um ein optionales Feld, das das Ablaufdatum überschreibt, das für den Skill und das Ablaufdatum des Stapels, das für diese Anrufliste konfiguriert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie einen individuellen Datensatzablauf fest.
   Standard Deviation	Die Anzahl der Minuten nach Mitternacht PC beginnt mit dem Wählen des Datensatzes. Beispiel: Wenn der PC einen Datensatz in jeweils der entsprechenden Zeitzone um 8:00 Uhr versuchen soll, setzen Sie den Wert in der Anrufliste auf 8 x 60, was 480 ergibt. Wenn Sie dieses Feld einer Anrufliste zuordnen, PC ignoriert die Standardstartzeit für alle zutreffenden Datensätze.
   Endzeit	Die Anzahl der Minuten nach Mitternacht, in denen der Dialer den Datensatz nicht mehr wählt. Beispiel: Wenn der PC einen Datensatz in jeweils der entsprechenden Zeitzone um 12:00 Uhr versuchen soll, setzen Sie den Wert in der Anrufliste auf 720. Wenn Sie dieses Feld einer Anrufliste zuordnen, ignoriert PC sie Standardendzeit für alle zutreffenden Datensätze.

4. Geben Sie die Daten für jeden Datensatz in einer eigenen Zeile ein.

5. Speichern Sie die Datei in einem der freigegebenen Formate ab, die in den folgenden Bildern dargestellt sind.

   •  XL- oder XLS-Datei.

     Bild anzeigen

     

   • Kommagetrennte TXT- oder CSV-Datei

     Bild anzeigen

     

   • Tabulatorgetrennte TXT- oder CSV-Datei

     Bild anzeigen

     

Benutzerdefinierte Felder erstellen

Erstellen Sie benutzerdefinierte Felder, um Spalten aus Ihrer Anrufliste Feldern zuzuordnen, die im System nicht fest codiert sind. Zu den Systemfeldern gehören Adresse, Agent, Datum/Uhrzeit der Anrufanforderung, veraltete Minuten der Anrufanforderung, Anrufer-ID, Stadt, erforderliche Konformität, Bestätigung erforderlich, Kundenfeld 1 und 2, Ablaufdatum, externe ID, Vorname, Nachname, Notizen, Überschreiben Endstatus, Telefonnummer, Priorität, Punktzahl, Status, Zeitzone und Postleitzahl. Siehe Anruflisten filtern für Details, wofür jedes dieser Felder bestimmt ist.

Diese Anweisungen decken alle benutzerdefinierten Feldtypen außer Telefonnummern (Sprache oder SMS) und E-Mail-Adressen ab. Anweisungen zum Erstellen dieser Arten von benutzerdefinierten Feldern finden Sie unter Erstellen Sie benutzerdefinierte Felder für Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > Benutzerdefinierte Datendefinitionen.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie einen Feldnamen ein. Geben Sie dem benutzerdefinierten Feld keinen Namen, den auch ein Systemfeld hat. Wenn Sie das Feld für Agenten sichtbar machen möchten, machen Sie den Namen durch Hinzufügen von Leerzeichen lesbar. Wenn Sie dieses Feld als Skriptvariable verwenden, können Sie keine Leerzeichen verwenden. Wenn das Feld sowohl eine Skriptvariable als auch für Agenten sichtbar sein soll, können Sie Unterstriche verwenden, um die Lesbarkeit zu verbessern, oder zwei Zuordnungen zu demselben Feld erstellen.

5. Wählen Sie ein Feld aus Typ.

6. Wenn Sie einen Standardfeldwert festlegen möchten und Ihr ausgewählter Typ unterstützt diesen, geben Sie den Wert Standard aus. Der von Ihnen eingegebene Wert gilt für alle Datensätze, die keinen Wert für dieses Feld angeben.

7. Wenn Ihr ausgewählter Typ es unterstützt und Sie möchten verhindern, dass das System Kontakten einen Standardwert ohne zugewiesenen Wert für das Feld zuweist, wählen Sie Erforderlicher Wert.

8. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Erstellen Sie benutzerdefinierte Felder für Telefonnummer oder E-Mail-Adresse

Die fest codierten Systemfelder enthalten 1 Telefonnummernfeld und keine E-Mail-Adressfelder. Wenn Sie eine E-Mail-Adresse oder mehr als eine Telefonnummer für jeden Datensatz in die Anrufliste aufnehmen, müssen Sie benutzerdefinierte Felder für die E-Mail-Adresse und jede zusätzliche Telefonnummer erstellen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > Benutzerdefinierte Datendefinitionen.

3. Wenn Sie ein neues Telefon- oder SMS-Feld erstellen und die zugehörige Anrufer-ID, Compliance, Versuche, Beschreibung, Startzeit oder Endzeit haben möchten, erstellen Sie zuerst diese Felder. Die zugehörigen Felder haben folgende Anforderungen:

   Feld	Anforderungen
   Anrufer-ID	WertzeichenfolgeTyp
   Compliance	Boolescher WertTyp
   Versuche	Ganzzahl Typ
   Beschreibung	Ganzzahl Typ
   Standard Deviation	GanzzahlTyp. Diese Einstellung überschreibt den Standardwert, wenn Sie einen festlegen.
   Endzeit	GanzzahlTyp. Diese Einstellung überschreibt den Standardwert, wenn Sie einen festlegen.

4. Klicken Sie auf Neu.

5. Geben Sie einen Feldnamen ein und wählen Sie die Telefon, SMSPhone oder EmailTyp.

6. Wenn Sie eine zugehörige Anrufer-ID, Konformität, Versuche, Beschreibung, Startzeit oder Endzeit erstellt haben, um sie auf dieses Feld anzuwenden, wählen Sie sie in den entsprechenden Feldern aus.

7. Wenn Sie ein Telefon- oder SMSPhone -Feld erstellen und Sie möchten die zulässigen Standardzeitbereiche für das Anrufen oder Senden von SMS-Nachrichten an Kontakte festlegen. Sie können verschiedene Fenster für Wochentage und Wochenenden erstellen, wobei jedes mehrere Zeitbereiche haben kann. Da diese Einschränkungen die Standardaufrufzeitbereiche festlegen, werden die von Ihnen angegebenen Einschränkungen durch Werte von Startzeit und Endzeit, überschrieben, wenn Sie zugehörige Felder einrichten.

8. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Anrufliste hochladen

Erforderliche Berechtigungen: Anrufliste – Erstellen

Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > Anrufen.

3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

   Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

   Bild anzeigen

   
   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Ablaufdatum der Liste	Das Datum, an dem die Anrufliste aus CXone entfernt. Diese Einstellung hat keinen Einfluss auf den Ablauf der Datensätze in der Liste. Verwenden Sie die Option, um das Datum für die Datensätze in der Liste mit dem Feld Ablaufdatum des Stapels im nächsten Schritt des Upload-Assistenten festzulegen.
   Skill	Wenn Sie die Anrufliste einem bestimmten ACD -Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zuweisen möchten, wählen Sie einen aus der Dropdown-Liste Skill aus. Sie können die Liste nicht auf a hochladen Proaktive SMS Geschicklichkeit, wenn es keine gibt Nachrichtenvorlage der Fertigkeit zugeordnet.
   Kompetenz starten bei Fertigstellung	Der von Ihnen ausgewählte Skill wird automatisch gestartet, wenn CXone die Verarbeitung der Anrufliste beendet hat.

6. Klicken Sie auf Weiter.
7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
   Weitere Informationen zu den Feldern in dieser Aufgabe

   Feld	Details
   Keine Zeitzone gefunden?	Die Aktion CXone wird verwendet, wenn keine Anruflistendaten verwendet werden können, um dem Datensatz eine Zeitzone zuzuordnen. CXone Überprüft den Datensatz zuerst auf eine Zeitzone, dann auf eine Postleitzahl, dann auf eine Stadt und ein Bundesland und schließlich auf die Vorwahl der primären Telefonnummer. Wenn CXone keine Zeitzone mit dem Datensatz abgleichen kann, führt es die hier angegebene Aktion aus: Ablehnen: Entfernt den Datensatz aus der Berechtigung zum Wählen. Zeitzone auswählen: Fügt dem Datensatz eine Standardzeitzone hinzu. Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um die Standardzeitzone auszuwählen. Wenn Sie außerhalb Nordamerikas leben oder der Meinung sind, dass die automatische Zeitzonenzuordnung für Ihre Anrufliste nicht funktioniert, geben Sie für jeden Datensatz in Ihrer Liste die entsprechende Zeitzone an. Siehe Zeitzone für eine Liste der Abkürzungen und vollständigen Namen der Zeitzonen.
   Stapel-Ablaufdatum	Das Standardablaufdatum für alle Datensätze in diesem Stapel. Sobald der Kontakt abläuft, PC versucht nicht mehr, diesen Kontakt zu erreichen. Sie können Ablaufdaten für die einzelnen Datensätze in der Anrufliste angeben, indem Sie eine entsprechende Spalte in die Anrufliste selbst aufnehmen und die Spalte dann dem Feld Ablaufdatum zuordnen. Das Ablaufdatum erfolgt am Beginn des von Ihnen ausgewählten Datums (12:00 AM).

8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

   Wenn Sie einem bestimmten ACD-Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.

   1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

   2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

      
   3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
   4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.

Anruflisten filtern

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Filter beschränken Datensätze in Ihrer Anrufliste, sodass nur Datensätze versucht werden, die bestimmten Kriterien entsprechen. Sie gelten für alle Anruflisten, die mit einem ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in Bezug stehen. Filter gelten für hochgeladene Listen, die aus der Proactive XS Create Prospects v2 Aktion in Studio resultieren.

Filterung, Do-Not-Call (DNC)-Listen und Anrufunterdrückung sind ähnliche Tools, die für verschiedene Situationen verwendet werden sollten. In der folgenden Liste werden die Unterschiede zwischen diesen drei Funktionen hervorgehoben:

• Anrufunterdrückung - soll Anrufe an Einträge einer Anrufliste basierend auf eindeutigen Kriterien in der Anrufliste (nicht speziell einer Telefonnummer) unterdrücken. Sie können eine eindeutige Disposition für einen Anrufunterdrückungsdatensatz festlegen, um den Zweck der Anrufunterdrückung anzugeben. Diese Funktion enthält ein Start- und Enddatum für den zu unterdrückenden Anruf und soll Anrufe für die Dauer einer Kampagne (oder länger) unterdrücken. Wenn eine Organisation beispielsweise die Lizenz für den Bundesstaat New York verloren hat, kann sie Anrufe nach New York unterdrücken, bis ihre Lizenz wiederhergestellt ist. Jeder unterdrückte Anruf kann mit einer eindeutigen "NYLicenseLapse" -Disposition angeordnet werden.
• Do-Not-Call (DNC)-Liste – wird verwendet, um Anrufe an eine bestimmte Telefonnummer zu beenden. DNC-Listen sind als dauerhafte Lösungen für Kontakte gedacht, die nicht kontaktiert werden möchten.
• Filtern - soll bestimmte Anruflisteneinträge im Rahmen einer Kampagne filtern. Wenn ein Unternehmen beispielsweise die Produktivität steigern möchte, um zu Beginn einer Kampagne ein monatliches Kontingent zu erreichen, kann es vorübergehend potenzielle Kunden mit geringer Wahrscheinlichkeit herausfiltern, um sich auf potenzielle Kunden zu konzentrieren. Die Organisation beabsichtigt weiterhin, potenzielle Kunden mit geringer Wahrscheinlichkeit zu kontaktieren, dies ist jedoch derzeit nicht unbedingt erforderlich. Eine weitere häufige Situation beim Filtern sind Unwettereinflüsse wie Tornados oder Hurrikane.

Sie konfigurieren jede Filteranweisung einzeln anhand eines Operanden. Sie können mehrere Aussagen konfigurieren, um kompliziertere Filter zu erstellen. Jede Filteranweisung baut auf der letzten mit einem nicht angegebenen 'und' auf. Während das Filtertool 'oder' zwischen Anweisungen nicht unterstützt, können Sie den In-Operator verwenden, um ein ähnliches Ergebnis zu erzielen, wie in den folgenden Schritten erläutert.

1. Wenn die Filterung für Sie noch nicht aktiviert ist Mieter, aktiviere es.

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

   2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

   1. Klicken Bearbeiten auf der Registerkarte Details.

   2. Wählen Sie im Abschnitt Ausgehende Strategie die Option aus Filter aktivieren.

   3. Klicken Sie auf Fertig.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills

4. Klicken Sie auf den Skill, den Sie ändern, um diesen zu öffnen.

5. Klicken Sie auf das Register Parameter.

6. Klicken Sie auf Konfigurieren oder Bearbeiten für den Filterbereich.

7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv.

8. Wählen oder löschen Sie die Prioritätsdatensätze ausschließen und Rückrufdatensätze ausschließen Felder nach Bedarf und wählen Sie eine Option anwenden.

   Wenn die Wählwarteschlange aufgrund Ihrer Auswahl angehalten oder zurückgesetzt wird Option anwendenAgenten erhalten eine Benachrichtigung mit der Aufschrift "Bitte warten - Das System ermittelt die besten anzurufenden Datensätze."

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Prioritätsdatensätze ausschließen	Der Filter gilt nicht für Datensätze mit a Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. Flagge.
   Rückrufdatensätze ausschließen	Der Filter gilt nicht für Datensätze, die als gekennzeichnet sind Rückrufen Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden..
   Option anwenden	Wie soll sich dieser Filter auf die Wählwarteschlange auswirken, wenn Sie auf klicken? Anwenden. Die verfügbaren Optionen: Keiner - Der Filter gilt für neue Datensätze beim Hochladen, hat jedoch keine Auswirkungen auf die vorhandene Wählwarteschlange. Skill anhalten, bis Filter angewendet wird - Der Skill wird angehalten, während der Filter auf die vorhandenen Datensätze angewendet und die Wählwarteschlange neu generiert wird. Erst in Warteschlange einreihen, wenn Filter angewendet - Der Wählwarteschlange werden keine neuen Nummern hinzugefügt, bis der Filter darauf angewendet wird. Danach wird auf alle zur Wählwarteschlange hinzugefügten Datensätze der neue Filter angewendet. Warteschleife sofort löschen - Die Warteschlange wird geleert und die Wählwarteschlange beginnt neu mit dem angewendeten Filter.

9. Wenn Sie Filter von einem anderen verwenden möchten PC Fähigkeit, klicken Von einer anderen Fähigkeit kopieren. Wählen Sie die Fähigkeit aus, von der Sie Filter kopieren möchten, und klicken Sie auf okay.
10. Klicken Sie auf, um eine neue Filterbedingung hinzuzufügen Bedingung hinzufügen.

    1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Spalte das zugeordnete Anruflistenfeld aus, das Sie zum Filtern der Anrufliste verwenden möchten.

    2. Wählen Sie den Operator aus, den Sie verwenden möchten, um die ausgewählte Spalte mit einem Wert zu vergleichen.

    3. Wählen oder geben Sie den Wert ein, den Sie mit der ausgewählten Spalte vergleichen wollen.

       Wenn Sie eine Anrufliste hochladen, ohne Datensatzwerte für ein Systemfeld anzugeben, erhalten die Datensätze die Standardwerte. Wenn Sie nach diesem Systemwert filtern, berücksichtigt der Filter diesen Standardwert für diese Datensätze.

    Weitere Informationen zu Feldern finden Sie in diesem Schritt

    Feld	Details
    Spalte	Das Anruflistenfeld, das die Liste filtert. Dies kann ein Systemfeld oder ein benutzerdefiniertes Feld sein. Systemfelder umfassen: Adresse - Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. Agent - Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. Datum/Uhrzeit der Anrufanfrage - Unterstützt einen Datumswert. Der Standardwert ist null. Anrufanfrage abgelaufene Minuten - Die maximale Anzahl von Minuten nach dem Datum/der Uhrzeit der Anrufanforderung, wann ein Anruf versucht werden soll. Zusammen, Anruf Anfrage veraltete Minuten und Datum / Uhrzeit der Anrufanfrage Erstellen Sie einen Anrufzeitbereich. Unterstützt einen Dezimalwert. Der Standardwert ist 0. Anrufer-ID - Unterstützt einen Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. Stadt - Unterstützt einen Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. Compliance erforderlich - Gibt an, ob für die Aufzeichnung eine Compliance-Abwicklung erforderlich ist. Unterstützt einen booleschen Wert. Der Standardwert ist false. Bestätigung erforderlich - Ob der Datensatz erfordert, dass Agenten den Anruf vor dem Wählen manuell annehmen. Unterstützt einen booleschen Wert. Der Standardwert ist false. Kundenfeld 1 und Kundenfeld 2 - Eine Nummer, die für jedes benutzerdefinierte Feld gelten kann, das Ihre Organisation verwenden möchte. Unterstützt einen Dezimalwert. Der Standardwert ist false. Ablaufdatum - Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Kontaktdatensatz abläuft und keine weiteren Versuche mehr unternommen werden. Unterstützt einen Datumswert. Der Standardwert ist null. Externe ID - Unterstützt einen Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. Vorname - Unterstützt einen Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. Nachname - Unterstützt einen Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. Anmerkungen - Unterstützt einen Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. OverrideFinalizationStatuses — Überschreibt den Grund für die Systemfinalisierung. Unterstützt einen ganzzahligen Wert. Der Standardwert ist 0. Telefonnummer — Unterstützt einen Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. Priorität - Unterstützt einen booleschen Wert. Der Standardwert ist false. Ergebnis - Ein relativer numerischer Wert, den Sie festlegen können, um Datensätze auf benutzerdefinierte Weise zu sortieren. Wenn Sie einen Datensatz auf 1 und einen anderen auf 2 setzen, erhält der auf 1 gesetzte Datensatz einen Anruf, bevor der Datensatz auf 2 gesetzt wird. Unterstützt einen ganzzahligen Wert. Der Standardwert ist 0. Bundesland - Unterstützt einen Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. Zeitzone - Unterstützt einen Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge. PLZ - Unterstützt einen Zeichenfolgenwert. Der Standardwert ist eine leere Zeichenfolge.
    Operator	Wie sich die Spalte auf den Wert bezieht. Die Liste der Optionen ändert sich basierend auf Ihrem Säule Auswahl. Ein Datensatz wird zur Wählwarteschlange hinzugefügt, wenn: Gleich - Spalte entspricht Wert. Zum Beispiel wenn Säule ist Familienname, Nachname und Wert ist JohnsDer Filter akzeptiert Johns und schließt Johnson aus. Nicht gleich - Spalte ist entspricht nicht Wert. Zum Beispiel wenn Säule ist Familienname, Nachname und Wert ist JohnsDer Filter akzeptiert Johnson und schließt Johns aus. Größer als - Spalte hat einen größeren numerischen Wert als der Wert. Größer als oder gleich - Spalte hat den gleichen Wert wie oder einen größeren Wert als der Wert. Weniger als - Spalte hat einen niedrigeren numerischen Wert als der Wert. Weniger als oder gleich - Spalte hat den gleichen Wert oder einen niedrigeren Wert als der Wert. Wie - Spalte ist ähnlich dem Wert von Wert. Enthält - Spalte enthält den Wert von Wert. Zum Beispiel wenn Säule ist Familienname, Nachname und Wert ist mitDer Filter akzeptiert Smith und Mithoff, schließt jedoch Johnson aus. Beginnt mit - Spalte beginnt mit dem Wert Wert. Zum Beispiel wenn Säule ist Familienname, Nachname und Wert ist JohnsDer Filter akzeptiert Johns und Johnson und schließt Smith aus. Endet mit - Spalte endet mit dem Wert Wert. Zum Beispiel wenn Säule ist Familienname, Nachname und Wert ist SohnDer Filter akzeptiert Johnson und schließt Johns und Smith aus. Nicht wie - Spalte ist nicht ähnlich dem Wert Wert. Enthält nicht - Spalte enthält den Wert von Wert. Zum Beispiel wenn Säule ist Familienname, Nachname und Wert ist Öwürde der Filter Johnson ausschließen und Smith akzeptieren. Beginnt nicht mit - Spalte beginnt nicht mit dem Wert Wert. Zum Beispiel wenn Säule ist Familienname, Nachname und Wert ist JohnsDer Filter akzeptiert Smith und schließt Johnson aus. Endet nicht mit - Spalte endet nicht mit dem Wert Wert. Beispiel: Wenn die Spalte der Nachname ist und der Wert ist mith, akzeptiert der Filter Smith und schließt Johnson aus. In - Spalte entspricht den Werten von Wert. In unterstützt 'oder' Logik zwischen Anweisungen. Zum Beispiel, wenn Sie einstellen Säule zu Zustand, Operator zu Im, und Wert zu 'UT', 'NY', 'CA'Dann akzeptiert der Filter nur Datensätze, bei denen der Kontaktstaat Utah, New York oder Kalifornien ist. Nicht in - Spalte entspricht keinem der Werte von Wert. Nicht in unterstützt 'oder' Logik zwischen Anweisungen. Zum Beispiel, wenn Sie einstellen Säule zu Zustand, Operator zu Nicht in, und Wert zu 'HI', 'AK'Dann würde der Filter alle Datensätze akzeptieren, bei denen der Kontaktstaat nicht Hawaii oder Alaska ist.
    Wert	Der Wert, den Sie mit der Spalte abgleichen.

11. Klicken Sie auf Vorschau. Ein Popup zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in der Warteschlange verbleiben, wenn Sie den Filter anwenden.

12. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Filter hinzuzufügen, die Sie auf die Wählwarteschlange anwenden möchten. Denken Sie daran, dass Filter das Verhalten 'und' haben, sodass alle Filter gleichzeitig auf die Liste angewendet werden.

13. Entfernen Sie Filter, die Sie nicht mehr anwenden möchten, indem Sie auf das Symbol zum Entfernen links neben dem Filter klicken.

14. Klicken Sie auf Übernehmen.

Anruflisten sortieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Standardmäßig, PC sortiert Anruflistendatensätze in der folgenden Reihenfolge:

1. Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden.
2. Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge.-markierte Datensätze
3. Neue Datensätze
4. Nicht frische Datensätze, wie z. B. Wiederholungsversuche

Sie können die Anruflisten nach benutzerdefinierten Kriterien sortieren.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Klicken Sie auf den PCACD Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie auf das Register Parameter.
5. Wenn Sie die Anrufliste nach a sortieren Proaktive Voice oder Proaktive SMS Wenn Sie neue, nicht neue oder Rückrufdatensätze zu Ihrer Anrufliste hinzufügen oder daraus entfernen möchten, aktivieren oder deaktivieren Sie die entsprechenden Kontrollkästchen Allgemeine Einstellungen. Um dies zu tun:
   1. Klicken Sie auf Bearbeiten in den Parametern Allgemeine Einstellungen.
   2. Um Rückrufe, neue Datensätze oder nicht neue Datensätze hinzuzufügen oder zu entfernen, wählen Sie oder löschen Sie jeweils Rückrufe laden, Neu laden oder Nicht neue laden.
   3. Klicken Sie auf Fertig.

6. Klicken Sie auf Bearbeiten in den Listenverwaltungsparametern.

7. Fügen Sie neue Sortierkriterien hinzu, indem Sie auf Hinzufügen unter Optionen für die Listenreihenfolge. Wenn das Formular Listenanforderung hinzufügen angezeigt wird, wählen Sie einen Reihenfolgentyp aus dem Dropdown. Geben Sie an, ob die Liste in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach dem Auftragstyp mit der Sortierung sortiert werden soll. Klicken Sie auf OK.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Reihenfolgentyp	Die Kategorie, die Sie zum Sortieren der Anrufliste verwenden möchten. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Versuche - Häufigkeit, mit der der Datensatz gewählt wurde. Vorschau erforderlich - Ob der Datensatz es erfordert, dass der Agent den Anruf vor dem Wählen manuell annehmen muss. Compliance erforderlich - Gibt an, ob für die Aufzeichnung eine Compliance-Abwicklung erforderlich ist. Erstellungsdatum - Datum und Uhrzeit der Erstellung des Datensatzes. Dies ist der einzige standardmäßig konfigurierte Reihenfolgentyp. Kundenfeld 1 - Daten in dem Feld, für das Sie Anzeigefeld 1 in Angezeigte Felder der Agent-Benutzeroberfläche angegeben haben. Kundenfeld 2 - Daten in dem Feld, für das Sie Anzeigefeld 2 in Angezeigte Felder der Agent-Benutzeroberfläche angegeben haben. Ergebnis - Der relative numerische Wert, den Sie dem Datensatz im Vergleich zu anderen gegeben haben. Priorität - Gibt an, ob Datensätze für die Prioritätsbehandlung markiert wurden. Zufällig - Zufällig. Dies wird für alle Reihenfolgetypen als letztes Kriterium angewendet, außer Sie wählen 6 Kriterien. Externe ID - Den Datensätzen zugewiesene externe IDs. Kontaktquelle - Quelle der Liste, die während des Uploads zugeordnet wurde.
   Sortierreihenfolge	Ob die Datensätze aufsteigend sortiert sind (Asc) oder absteigend (Desc ).

8. Entfernen Sie alle Sortierkriterien, die Sie nicht mehr verwenden möchten, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen aktivieren und auf Löschen klicken.

9. Verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile, um die Sortierkriterien zu priorisieren.

10. Klicken Sie auf Fertig.