Anruflisten einrichten

Sie können eine Anrufliste manuell erstellen und hochladen oder mit Ihrem NICE CXoneKonto-Manager und Professional Services an der Aktivierung von Proactive XS arbeiten. Proaktive XS verwendet Studio Skripte zum automatischen Abrufen von Kontaktinformationen aus Ihrem CRM. Nachdem Personal Connection (PC) Anrufe wähle, Texte oder E-Mails sendet, prüfen die Studio Skripte de Kontakte mit den aufgezeichneten Interaktionen und Interaktionsversuchen wieder in das CRM ein.

Obwohl dies kein obligatorischer Teil des Einrichtungsprozesses ist, können Sie automatische Regeln für das Löschen oder Auslaufen von Anruflisten einrichten. Dies kann dazu beitragen, den Speicherbedarf Ihres Unternehmens zu begrenzen und Kosten für zusätzlichen Speicher zu vermeiden. Das CXone-System kann insgesamt bis zu 1.000.000 aktive Datensätze (sowohl "Anrufen"-Datensätze als auch "Nicht anrufen"-Datensätze) enthalten. Wenn Sie diese Schwellenwerte beim Hochladen überschreiten, schlägt der Upload fehl und gibt eine Fehlermeldung zurück.

Sie können dieselbe Anrufliste zum Anrufen und Senden von Textkontakten verwenden, aber Sie können nicht dieselbe Liste zum Behandeln von Telefon- und E-Mail-Interaktionen verwenden. Alternativ können Sie dieselbe Anrufliste zweimal hochladen, um eine für Telefoninteraktionen und eine für E-Mail-Interaktionen zu verwenden.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Anrufliste erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Anrufliste – Erstellen

Anruflistendateien dürfen nicht größer als 256 MB sein und nicht mehr als 500.000 Datensätze enthalten. Kleinere Anruflisten führen zu schnelleren Uploads und aktuellen Aufzeichnungen. Die einzelnen Datensätze einer Anrufliste dürfen nicht mehr als 512 Unicode-Zeichen enthalten. Das Hochladen von Anruflisten unterstützt die Unicode-UTF-8-Codierung, die chinesische Schriftzeichen und alle anderen Sprachen enthält. Wenn Sie Anruflisten in Microsoft Excel erstellen oder bearbeiten, achten Sie darauf, das UTF-8-Codierungsformat beizubehalten.

CXone entfernt die Formatierung von Telefonnummern in Anruflisten und speichert die Telefonnummern in einem universellen Format. Auf diese Weise können Telefonnummern zwischen Anruflisten übertragen und Do-not-Call (DNC)-Listen ohne Konflikte angerufen werden.

  1. Öffnen Sie eine Tabellenkalkulation oder einen Text-Editor.
  2. Sie können die ersten beiden Zeilen zum Benennen der Spalten verwenden. Dies ist hilfreich bei der automatischen Feldabbildung, wenn Sie die Anrufliste hochladen. Wenn Sie einen Texteditor verwenden, entscheiden Sie, ob Sie die Werte durch Kommas oder trennen möchten Registerkarten.
  3. Erstellen Sie die Spalten für Ihre Liste.

    Für eine Proaktive Voice-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die Telefonnummer.

    Für eine Proaktive SMS-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die SMS-Telefonnummer.

    Für eine Proaktive E-Mail-Anrufliste benötigen Sie mindestens eine Spalte für die externe Kennung und eine Spalte für die E-Mail-Adresse.

  4. Geben Sie die Daten für jeden Datensatz in einer eigenen Zeile ein.

  5. Speichern Sie die Datei in einem der freigegebenen Formate ab, die in den folgenden Bildern dargestellt sind.

Benutzerdefinierte Felder erstellen

Erstellen Sie benutzerdefinierte Felder, um Spalten aus Ihrer Anrufliste Feldern zuzuordnen, die im System nicht fest codiert sind. Zu den Systemfeldern gehören Adresse, Agent, Datum/Uhrzeit der Anrufanforderung, veraltete Minuten der Anrufanforderung, Anrufer-ID, Stadt, erforderliche Konformität, Bestätigung erforderlich, Kundenfeld 1 und 2, Ablaufdatum, externe ID, Vorname, Nachname, Notizen, Überschreiben Endstatus, Telefonnummer, Priorität, Punktzahl, Status, Zeitzone und Postleitzahl. Siehe Anruflisten filtern für Details, wofür jedes dieser Felder bestimmt ist.

Diese Anweisungen decken alle benutzerdefinierten Feldtypen außer Telefonnummern (Sprache oder SMS) und E-Mail-Adressen ab. Anweisungen zum Erstellen dieser Arten von benutzerdefinierten Feldern finden Sie unter Erstellen Sie benutzerdefinierte Felder für Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenBenutzerdefinierte Datendefinitionen.

  3. Klicken Sie auf Neu.

  4. Geben Sie einen Feldnamen ein. Geben Sie dem benutzerdefinierten Feld keinen Namen, den auch ein Systemfeld hat. Wenn Sie das Feld für Agenten sichtbar machen möchten, machen Sie den Namen durch Hinzufügen von Leerzeichen lesbar. Wenn Sie dieses Feld als Skriptvariable verwenden, können Sie keine Leerzeichen verwenden. Wenn das Feld sowohl eine Skriptvariable als auch für Agenten sichtbar sein soll, können Sie Unterstriche verwenden, um die Lesbarkeit zu verbessern, oder zwei Zuordnungen zu demselben Feld erstellen.

  5. Wählen Sie ein Feld aus Typ.
  6. Wenn Sie einen Standardfeldwert festlegen möchten und Ihr ausgewählter Typ unterstützt diesen, geben Sie den Wert Standard aus. Der von Ihnen eingegebene Wert gilt für alle Datensätze, die keinen Wert für dieses Feld angeben.

  7. Wenn Ihr ausgewählter Typ es unterstützt und Sie möchten verhindern, dass das System Kontakten einen Standardwert ohne zugewiesenen Wert für das Feld zuweist, wählen Sie Erforderlicher Wert.

  8. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Erstellen Sie benutzerdefinierte Felder für Telefonnummer oder E-Mail-Adresse

Die fest codierten Systemfelder enthalten 1 Telefonnummernfeld und keine E-Mail-Adressfelder. Wenn Sie eine E-Mail-Adresse oder mehr als eine Telefonnummer für jeden Datensatz in die Anrufliste aufnehmen, müssen Sie benutzerdefinierte Felder für die E-Mail-Adresse und jede zusätzliche Telefonnummer erstellen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenBenutzerdefinierte Datendefinitionen.

  3. Wenn Sie ein neues Telefon- oder SMS-Feld erstellen und die zugehörige Anrufer-ID, Compliance, Versuche, Beschreibung, Startzeit oder Endzeit haben möchten, erstellen Sie zuerst diese Felder. Die zugehörigen Felder haben folgende Anforderungen:

    Feld

    Anforderungen

    Anrufer-ID WertzeichenfolgeTyp

    Compliance

    Boolescher WertTyp

    Versuche Ganzzahl Typ
    Beschreibung Ganzzahl Typ
    Standard Deviation GanzzahlTyp. Diese Einstellung überschreibt den Standardwert, wenn Sie einen festlegen.
    Endzeit GanzzahlTyp. Diese Einstellung überschreibt den Standardwert, wenn Sie einen festlegen.

  4. Klicken Sie auf Neu.

  5. Geben Sie einen Feldnamen ein und wählen Sie die Telefon, SMSPhone oder EmailTyp.
  6. Wenn Sie eine zugehörige Anrufer-ID, Konformität, Versuche, Beschreibung, Startzeit oder Endzeit erstellt haben, um sie auf dieses Feld anzuwenden, wählen Sie sie in den entsprechenden Feldern aus.

  7. Wenn Sie ein Telefon- oder SMSPhone -Feld erstellen und Sie möchten die zulässigen Standardzeitbereiche für das Anrufen oder Senden von SMS-Nachrichten an Kontakte festlegen. Sie können verschiedene Fenster für Wochentage und Wochenenden erstellen, wobei jedes mehrere Zeitbereiche haben kann. Da diese Einschränkungen die Standardaufrufzeitbereiche festlegen, werden die von Ihnen angegebenen Einschränkungen durch Werte von Startzeit und Endzeit, überschrieben, wenn Sie zugehörige Felder einrichten.
  8. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Anrufliste hochladen

Erforderliche Berechtigungen: Anrufliste – Erstellen

Wenn Sie dieselbe Anrufliste für beide Proaktive E-Mail und entweder Proaktive SMS oder Proaktive Voice verwenden möchten, müssen Sie sie zweimal hochladen und eine Instanz der Telefon ACD  SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und die andere dem E-Mail-Skill zuweisen.

Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenAnrufen.

  3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

  4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

  5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

    Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

  6. Klicken Sie auf Weiter.
  7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
  8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

    Wenn Sie einem bestimmten ACD-Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

  9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.
    1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

    2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

    3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
    4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.

Anruflisten filtern

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Filter beschränken Datensätze in Ihrer Anrufliste, sodass nur Datensätze versucht werden, die bestimmten Kriterien entsprechen. Sie gelten für alle Anruflisten, die mit einem ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in Bezug stehen. Filter gelten für hochgeladene Listen, die aus der Proactive XS Create Prospects v2 Aktion in Studio resultieren.

Filterung, Do-Not-Call (DNC)-Listen und Anrufunterdrückung sind ähnliche Tools, die für verschiedene Situationen verwendet werden sollten. In der folgenden Liste werden die Unterschiede zwischen diesen drei Funktionen hervorgehoben:

  • Anrufunterdrückung - soll Anrufe an Einträge einer Anrufliste basierend auf eindeutigen Kriterien in der Anrufliste (nicht speziell einer Telefonnummer) unterdrücken. Sie können eine eindeutige Disposition für einen Anrufunterdrückungsdatensatz festlegen, um den Zweck der Anrufunterdrückung anzugeben. Diese Funktion enthält ein Start- und Enddatum für den zu unterdrückenden Anruf und soll Anrufe für die Dauer einer Kampagne (oder länger) unterdrücken. Wenn eine Organisation beispielsweise die Lizenz für den Bundesstaat New York verloren hat, kann sie Anrufe nach New York unterdrücken, bis ihre Lizenz wiederhergestellt ist. Jeder unterdrückte Anruf kann mit einer eindeutigen "NYLicenseLapse" -Disposition angeordnet werden.
  • Do-Not-Call (DNC)-Liste – wird verwendet, um Anrufe an eine bestimmte Telefonnummer zu beenden. DNC-Listen sind als dauerhafte Lösungen für Kontakte gedacht, die nicht kontaktiert werden möchten.
  • Filtern - soll bestimmte Anruflisteneinträge im Rahmen einer Kampagne filtern. Wenn ein Unternehmen beispielsweise die Produktivität steigern möchte, um zu Beginn einer Kampagne ein monatliches Kontingent zu erreichen, kann es vorübergehend potenzielle Kunden mit geringer Wahrscheinlichkeit herausfiltern, um sich auf potenzielle Kunden zu konzentrieren. Die Organisation beabsichtigt weiterhin, potenzielle Kunden mit geringer Wahrscheinlichkeit zu kontaktieren, dies ist jedoch derzeit nicht unbedingt erforderlich. Eine weitere häufige Situation beim Filtern sind Unwettereinflüsse wie Tornados oder Hurrikane.

Sie konfigurieren jede Filteranweisung einzeln anhand eines Operanden. Sie können mehrere Aussagen konfigurieren, um kompliziertere Filter zu erstellen. Jede Filteranweisung baut auf der letzten mit einem nicht angegebenen 'und' auf. Während das Filtertool 'oder' zwischen Anweisungen nicht unterstützt, können Sie den In-Operator verwenden, um ein ähnliches Ergebnis zu erzielen, wie in den folgenden Schritten erläutert.

  1. Wenn die Filterung für Sie noch nicht aktiviert ist Mieter, aktiviere es.

    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

    2. Gehen Sie zu ACD-KonfigurationBusiness Units.

    1. Klicken Bearbeiten auf der Registerkarte Details.

    2. Wählen Sie im Abschnitt Ausgehende Strategie die Option aus Filter aktivieren.

    3. Klicken Sie auf Fertig.

  2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  3. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills

  4. Klicken Sie auf den Skill, den Sie ändern, um diesen zu öffnen.

  5. Klicken Sie auf das Register Parameter.

  6. Klicken Sie auf Konfigurieren oder Bearbeiten für den Filterbereich.

  7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv.

  8. Wählen oder löschen Sie die Prioritätsdatensätze ausschließen und Rückrufdatensätze ausschließen Felder nach Bedarf und wählen Sie eine Option anwenden.

    Wenn die Wählwarteschlange aufgrund Ihrer Auswahl angehalten oder zurückgesetzt wird Option anwendenAgenten erhalten eine Benachrichtigung mit der Aufschrift "Bitte warten - Das System ermittelt die besten anzurufenden Datensätze."

  9. Wenn Sie Filter von einem anderen verwenden möchten PC Fähigkeit, klicken Von einer anderen Fähigkeit kopieren. Wählen Sie die Fähigkeit aus, von der Sie Filter kopieren möchten, und klicken Sie auf okay.
  10. Klicken Sie auf, um eine neue Filterbedingung hinzuzufügen Bedingung hinzufügen.
    1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Spalte das zugeordnete Anruflistenfeld aus, das Sie zum Filtern der Anrufliste verwenden möchten.

    2. Wählen Sie den Operator aus, den Sie verwenden möchten, um die ausgewählte Spalte mit einem Wert zu vergleichen.

    3. Wählen oder geben Sie den Wert ein, den Sie mit der ausgewählten Spalte vergleichen wollen.

      Wenn Sie eine Anrufliste hochladen, ohne Datensatzwerte für ein Systemfeld anzugeben, erhalten die Datensätze die Standardwerte. Wenn Sie nach diesem Systemwert filtern, berücksichtigt der Filter diesen Standardwert für diese Datensätze.

  11. Klicken Sie auf Vorschau. Ein Popup zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in der Warteschlange verbleiben, wenn Sie den Filter anwenden.

  12. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Filter hinzuzufügen, die Sie auf die Wählwarteschlange anwenden möchten. Denken Sie daran, dass Filter das Verhalten 'und' haben, sodass alle Filter gleichzeitig auf die Liste angewendet werden.
  13. Entfernen Sie Filter, die Sie nicht mehr anwenden möchten, indem Sie auf das Symbol zum Entfernen links neben dem Filter klicken.

  14. Klicken Sie auf Übernehmen.

Anruflisten sortieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Standardmäßig, PC sortiert Anruflistendatensätze in der folgenden Reihenfolge:

  1. RückrufeGeschlossen Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden.
  2. PrioritätGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge.-markierte Datensätze
  3. Neue Datensätze
  4. Nicht frische Datensätze, wie z. B. Wiederholungsversuche

Sie können die Anruflisten nach benutzerdefinierten Kriterien sortieren.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf den PCACD SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie bearbeiten möchten.

  4. Klicken Sie auf das Register Parameter.
  5. Wenn Sie die Anrufliste nach a sortieren Proaktive Voice oder Proaktive SMS Wenn Sie neue, nicht neue oder Rückrufdatensätze zu Ihrer Anrufliste hinzufügen oder daraus entfernen möchten, aktivieren oder deaktivieren Sie die entsprechenden Kontrollkästchen Allgemeine Einstellungen. Um dies zu tun:
    1. Klicken Sie auf Bearbeiten in den Parametern Allgemeine Einstellungen.
    2. Um Rückrufe, neue Datensätze oder nicht neue Datensätze hinzuzufügen oder zu entfernen, wählen Sie oder löschen Sie jeweils Rückrufe laden, Neu laden oder Nicht neue laden.
    3. Klicken Sie auf Fertig.
  6. Klicken Sie auf Bearbeiten in den Listenverwaltungsparametern.

  7. Fügen Sie neue Sortierkriterien hinzu, indem Sie auf Hinzufügen unter Optionen für die Listenreihenfolge. Wenn das Formular Listenanforderung hinzufügen angezeigt wird, wählen Sie einen Reihenfolgentyp aus dem Dropdown. Geben Sie an, ob die Liste in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach dem Auftragstyp mit der Sortierung sortiert werden soll. Klicken Sie auf OK.

  8. Entfernen Sie alle Sortierkriterien, die Sie nicht mehr verwenden möchten, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen aktivieren und auf Löschen klicken.

  9. Verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile, um die Sortierkriterien zu priorisieren.

  10. Klicken Sie auf Fertig.