Anruflisten

Eine Anrufliste ist eine Sammlung von Kontaktdatensätzen, die Personal Connection (PC) über Proaktive Voice, agentenlose Proactive SMS oder agentenlose Proactive Email zu erreichen versucht. Sie können eine Anrufliste manuell erstellen und hochladen oder mit Ihrem NICE CXoneKonto-Manager und Professional Services an der Aktivierung von Proactive XS arbeiten. Proaktive XS verwendet Studio Skripte zum automatischen Abrufen von Kontaktinformationen aus Ihrem CRM. Nachdem PC Anrufe gewählt oder SMS oder E-Mails an diese Kontakte gesendet hat, gibt Proactive XS die Kontakte mit den aufgezeichneten Interaktionen und Interaktionsversuchen wieder in das CRM ein.

Die regelmäßige Pflege der Anruflisten hilft, die Beibehaltungsschwelle für Ihr Unternehmen einzuhalten. Sie sollten sich der speicherbezogenen Aspekte von Anruflisten bewusst sein, wie z. B., dass Ihre Umgebung auf maximal 30 Tage Bestandsspeicherung oder 1.000.000 Datensätze gesamt (je nachdem, was weniger ist) begrenzt ist, und dass CXone eine Anrufliste 10 Tage, nachdem Sie sie gelöscht haben, dauerhaft entfernt. Sie können automatische Prozesse einstellen, um veraltete Anruflisten zu löschen oder ablaufen zu lassen, um den Speicherplatz zu verwalten, was auf der Seite Anruflisten verwalten beschrieben wird.

Mr. Darcy hat den Skill PCPhoneCollections Proaktive Voice eingerichtet und den PCEmailCollections Proactive Email Skill, verspätete Zahlungen für Classics, Inc. einzuziehen. Er hat eine Liste aller Kunden zusammengestellt, denen in den letzten 6 Monaten eine Rechnung ausgestellt wurde, und sie in eine von ihm im Editor erstellte Anrufliste aufgenommen. Jede Zeile in der Anrufliste enthält die eindeutige externe ID, den Vor- und Nachnamen, die private Telefonnummer, den geschuldeten Betrag, die Mobiltelefonnummer, die E-Mail-Adresse und die Zeitzone des Kunden. In CXone erstellt Herr Darcy benutzerdefinierte Felder für die Handynummern, E-Mail-Adressen und die geschuldeten Beträge. Anschließend lädt er die Anrufliste hoch und weist sie seiner Fähigkeit PCPhoneCollections zu. Er überprüft, ob die automatische Feldzuordnung korrekt ist, und schließt die Verarbeitung der Anrufliste ab.

Wenn der Upload der Anrufliste erfolgreich abgeschlossen wurde, öffnet Herr Darcy den Skill PCPhoneCollections, um die Filter- und Sortierparameter zu konfigurieren. Er erstellt einen Filter, der nur Datensätze wählt, bei denen der geschuldete Betrag größer als 0 ist. Anschließend sortiert er die Spalte in absteigender Reihenfolge nach dem geschuldeten Betrag, sodass Kunden, die am meisten schulden, zuerst gewählt werden, sodass Herr Wickham der erste Kunde ist, der angerufen wird. Herr Darcy erstellt dann eine Wählreihenfolge und gibt an, dass der Dialer dreimal versuchen soll, das Haustelefon des Kontakts und zweimal das Mobiltelefon anzurufen, und dann einen Text an die Handynummer sendet, bevor er versucht, die private Telefonnummer anzurufen zweimal mehr. Danach wird der Datensatz zurückgezogen.

Mr. Darcy lädt dieselbe Anrufliste erneut hoch und weist sie der Fähigkeit PCEmailCollections zu. Er ordnet nur die Felder für externe ID, E-Mail-Adresse und geschuldeten Betrag zu. Er verarbeitet die Anrufliste und wendet dann dieselben Filter- und Sortierkriterien auf die Liste an, die er auf die Anrufliste für die Fähigkeit PCPhoneCollections angewendet hat.

Nachdem seine Anruflisten hochgeladen, gefiltert und sortiert wurden, aktiviert Herr Darcy die Fähigkeiten PCPhoneCollections und PCEmailCollections, und die Erfassungsarbeiten für Agenten beginnen.

Jede Anrufliste enthält die Registerkarte Prüfverlauf, in der eine Tabelle mit Informationen zur Erstellung und letzten Änderung der Anrufliste enthalten ist. Sie können sehen, was geändert wurde, wann es geändert wurde und wer die Änderung vorgenommen hat. Überwachungsverlaufstabellen können sehr umfangreich werden, sodass Sie Such- und Filterwerkzeuge verwenden können, um die Anzeige einzuschränken.

Zeitzonen für Anruflisten

Wenn Ihre Anrufliste ein Gebiet abdeckt, das vom nordamerikanischen Nummerierungsplan (NANP) abgedeckt wird, verwendet Personal Connection den folgenden Prozess, um die Zeitzone für den Datensatz zu bestimmen:

Wenn die Zeitzone für alle 3 Felder (Postleitzahl, Stadt und Bundesland und Telefonnummer) übereinstimmt, wird diese Zeitzone für den Datensatz verwendet.
Wenn eines der drei Felder den verschiedenen Zeitzonen entspricht, vergleicht PC die Zeitzonen für die Postleitzahl und die Telefonnummer.
Wenn die Zeitzonen für die Postleitzahl und die Telefonnummer identisch sind, wird diese Zeitzone für den Datensatz verwendet. Wenn sie jedoch unterschiedlich sind und sowohl die Postleitzahl als auch die Telefonnummer US-amerikanisch oder kanadisch sind, zeichnet PC beide Zeitzonen auf und beschränkt Anrufe auf die Stunden, in denen beide Zeitzonen zulässig sind.

Wenn Anne zum Beispiel ihre Telefonnummer in New York City behält, wenn sie nach Wichita, Kansas, umzieht, zeigt ihr Datensatz zwei verschiedene Zeitzonen an: Eastern Time (ET) für die Rufnummer und Central Time (CT) für die Postleitzahl. Wenn CXone so konfiguriert ist, dass zwischen 9 Uhr morgens und 21 Uhr abends Eastern Time und zwischen 9 Uhr morgens und 21 Uhr abends Zentralzeit gewählt wird, könnte Annes Datensatz nur zwischen 10 Uhr morgens und 21 Uhr abends ET / 9 Uhr morgens und 20 Uhr abends CT gewählt werden.
Wenn aus irgendeinem Grund keine Zeitzone für die Telefonnummer gefunden wird (z. B. wenn die Vorwahl neu ist und noch nicht zur Datenbank hinzugefügt wurde), verwendet PC die Zeitzone, die der Postleitzahl entspricht.

Für Fälle, in denen eine Zeitzone nicht automatisch abgeglichen werden kann, z. B. für Datensätze außerhalb des NANP, können Sie angeben, ob eine Standardzeitzone angewendet oder der Datensatz abgelehnt werden soll, oder Sie können eine Zeitzone manuell angeben. Sie können auch den zulässigen Zeitbereich für alle Telefonnummern im Datensatz festlegen.

Bo Peep hat eine Anrufliste mit Datensätzen aus den Vereinigten Staaten, Kanada und Mexiko. Ihre Datensätze aus den USA und Kanada werden ohne Probleme verarbeitet, aber die Datensätze aus Mexiko erzeugen einen Fehler "Zeitzone nicht gefunden". Die Datensätze von Mexiko wurden abgelehnt, weil die führenden Ziffern +52 sind und nicht zum NANP gehören. Bo muss die Datensätze aus Mexiko heraussuchen und in jedem Datensatz manuell eine Zeitzone angeben.

Für die nächste Aufrufliste kann Bo bei Bedarf eine Zeitzone für Datensätze in der Datenquelle angeben, um dieses Problem in Zukunft zu vermeiden.

Wichtige Fakten zum Aufrufen von Listen

Sie können bis zu 1.000.000 Leads pro Durchgang hochladen. Das CXone-System kann insgesamt bis zu 1.000.000 aktive Datensätze (sowohl "Anrufen"-Datensätze als auch "Nicht anrufen"-Datensätze) enthalten. Wenn Sie diese Schwellenwerte beim Hochladen überschreiten, schlägt der Upload fehl und gibt eine Fehlermeldung zurück.
Sie können Anruflisten filtern und sortieren, sodass der Dialer nur bestimmte Datensätze aufruft und diese anhand der Felder priorisiert, die Sie für am wichtigsten halten.
CXone entfernt die Formatierung von Telefonnummern in Anruflisten und speichert die Telefonnummern in einem universellen Format. Auf diese Weise können Telefonnummern zwischen Anruflisten übertragen und Do-not-Call-Listen ohne Konflikte angerufen werden.
Anruflisten können einfach oder detailliert sein, Sie müssen jedoch mindestens eine externe ID und eine Telefonnummer für die Skills Proaktive Voice und Proactive SMS angeben oder eine externe ID und eine E-Mail-Adresse für Proactive Email Skills enthalten.
Sie können dieselbe Anrufliste sowohl für Anruf- als auch für Textkontakte verwenden, jedoch nicht dieselbe Liste für Telefonkontakte und E-Mail-Kontakte. Alternativ können Sie dieselbe Anrufliste zweimal hochladen, um eine für Telefoninteraktionen und eine für E-Mail-Interaktionen zu verwenden.
Wenn Sie eine vorhandene Anrufliste aktualisieren, müssen Sie zuerst den Skill stoppen und dann den Skill neu starten, nachdem Sie die Aktualisierung abgeschlossen haben.
Wenn Sie eine Anrufliste hochladen, werden die Spalten in der Liste automatisch den Feldern CXone zugeordnet. Dies schließt Systemfelder benutzerdefinierte Felder ein, die Sie erstellt haben. Sie haben die Möglichkeit, falsche Zuordnungen zu korrigieren, bevor der Upload beginnt.
Sie können jedem Datensatz mehrere Telefonnummern zuweisen und eine Wählreihenfolge basierend auf dem Telefonnummerentyp erstellen. Sie können beispielsweise festlegen, dass der Dialer die Privatnummer dreimal anruft, eine Textnachricht sendet und dann die Arbeitsnummer zweimal wählt. Da die Felder für Systemtelefonnummern begrenzt sind, unterstützen Sie zusätzliche Telefonnummern mithilfe benutzerdefinierter Felder.
Ihre Umgebung ist auf 30 Tage Bestandsspeicherung oder 1.000.000 Datensätze insgesamt begrenzt, je nachdem, welcher Wert geringer ist. Denken Sie daran, Ihre alten und nicht verwendeten Anruflisten zu deaktivieren oder zu löschen. Sie können diese Aufgabe vereinfachen, indem Sie das Verfahren in den Einstellungen Ihrer/Ihrem Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. automatisieren.
Anruflisten unterstützen alle Sprachen, die im UTF-8-Format enthalten sind, einschließlich Sprachen, die nicht auf Latein basierende Zeichen verwenden. Anruflisten müssen mit UTF-8-Codierung formatiert sein.
Bei der Anzeige einer Anrufliste ist die Anzahl der Kontakte gleich der Anzahl der geladenen Datensätze. Dazu gehören die Anzahl der abgeschlossenen, der neuen und der wiederholten Versuche. Die Tabelle „Ausgehende Skillsteuerung“ enthält weitere Einzelheiten zu den Bestandslistennummern.