Proaktive Voice- und SMS-Sperrzeiten verwalten

Um die Gesetze für proaktives Wählen und SMS-Nachrichten einzuhalten, müssen Sie die zulässigen Zeitzonen für das Wählen in Ihrem Contact Center festlegen. Dies ist auf der Ebene des Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. und der ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren (Skill) möglich. Sie können den zulässigen Standardwahlzeitbereich für einenACD-Skill, Datensatz oder eine Telefonnummer anpassen, um sicherzustellen, dass Ihr Contact Center nicht außerhalb der gesetzlichen Öffnungszeiten wählt oder SMS sendet.

Ändern Sie die zulässigen Zeitzonen für die Instanz

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Anzeigen und Zeitzonen der Geschäftseinheit – Bearbeiten

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

3. Klicken Sie auf Zeitzonen.

4. Wenn Sie Zeitzonen zu denen hinzufügen möchten, die für das Wählen und SMS-Versenden in Ihrer Instanz zulässig sind, wählen Sie diese Zeitzonen in der Tabelle Zeitzonen hinzufügen aus. Klicken Sie auf Zeitzonen hinzufügen.

5. Wenn Sie Zeitzonen aus den Zeitzonen entfernen möchten, die für das Wählen und SMS-Versenden in Ihremr Instanz zulässig sind, wählen Sie diese Zeitzonen in der Tabelle Zugewiesene Zeitzonen aus. Klicken Sie auf Zeitzonen entfernen. Klicken Sie auf Ja in der Bestätigungsanfrage.

Ändern Sie die zulässigen Zeitzonen für den ACDSkill

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Standardmäßig kann Personal Connection (PC) SMS-Nachrichten wählen oder an Personen in Zeitzonen senden, die auf Ebene der Instanz Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. konfiguriert sind. Sie können nach Bedarf für bestimmte ACD-Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren Zeitzonen entfernen, die für das Wählen zulässig sind, und neu aktivierte Zeitzonen für den Mandanten zu ACD-Kompetenzen hinzufügen.

1. Wenn Sie eine neue Zeitzone hinzufügen, die in Ihrer Instanz noch nicht erlaubt ist, aktivieren Sie die Zeitzone in Ihrer Instanz anhand der vorherigen Schritte.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

4. Klicken Sie auf die ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren (Skill), die Sie ändern möchten.

5. Klicken Sie auf das Register Parameter.

6. Klicken Sie auf Bearbeiten oder Konfigurieren für die Zeitzonenbegrenzung.

7. Wenn Sie Zeitzonen zum ACD-Skill hinzufügen möchten, den Sie kürzlich für Ihre Business Unit aktiviert haben gehen Sie wie folgt vor:

   1. Klicken Sie auf Hinzufügen in der Zeitzonenbegrenzungstabelle.

   2. Wählen Sie im Fenster Zeitzone eine Zeitzone aus. Beachten Sie, dass das Dropdown-Menü nur Zeitzonen enthält, die Sie für Ihre Instanz aktiviert haben.

   3. Wenn Sie Anrufe in der Zeitzone zwischen bestimmten Stunden automatisch aktivieren möchten, geben Sie eine Start- und eine Endzeit in die Bereichstextfelder ein. Wenn Sie Anrufe und SMS-Nachrichten in der Zeitzone manuell aktivieren und deaktivieren möchten, wählen Sie Manuelles Überschreiben. Zeitzonen markiert mit Inaktiv werden nicht angezeigt, wenn Sie die Seite Skillsteuerung Anrufe in Warteschlange anzeigen.

      Wenn Sie Manuelles Überschreiben aktivieren und vergessen, es zu deaktivieren, besteht die Gefahr, dass Sie Personen außerhalb der gesetzlichen Öffnungszeiten anrufen.

8. Wenn Sie Zeitzonen aus der ACD-Kompetenz entfernen möchten, wählen Sie die Zeitzonen in der Tabelle "Zeitzonenbindung" aus und klicken Sie auf Löschen.
9. Klicken Sie auf Fertig.

Benutzerdefinierte Zeitzone erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Anzeigen, Zeitzonen der Geschäftseinheit – Bearbeiten, Kompetenzen – Bearbeiten und Anrufliste – Erstellen

Sie können derzeit keine benutzerdefinierten Zeitzonen in CXone erstellen. Sie können jedoch eine Problemumgehung mit derselben Funktionalität implementieren, indem Sie die Zeitzonen verwenden, die Sie nicht verwenden.

Im hier gezeigten Beispiel möchte Tom Sawyer Verkaufsanrufe für das Bemalen von Zäunen nach Dallas beschränken und nur Anrufe zwischen 10:00 und 14:00 Uhr anzeigen.

1. Wählen Sie eine Zeitzone aus, die Sie nicht bereits im Call Center verwenden. Aktivieren Sie die Zeitzone für Ihre Instanz Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. Um dies zu tun:

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

   2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

   3. Klicken Sie auf die Registerkarte Zeitzonen.

   4. Wählen Sie in der Tabelle Zeitzonen hinzufügen die Zeitzone aus, die Sie als benutzerdefinierte Zeitzone verwenden möchten.

   5. Klicken Sie auf Zeitzonen hinzufügen.

   In unserem Beispiel fügt Tom Sawyer die Zeitzone "E. Europe", die er derzeit nicht verwendet und nicht benötigt, zur Liste der zulässigen Zeitzonen für seine Zeitzone hinzu, die für seine Instanz zulässig ist.

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2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

4. Klicken Sie auf die ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren (Skill), für die Sie die eigene Zeitzone verwenden möchten.
5. Klicken Sie auf das Register Parameter.
6. Klicken Sie auf Bearbeiten oder Konfigurieren für die Zeitzonenbegrenzung.
7. Klicken Sie auf Hinzufügen in der Zeitzonenbegrenzungstabelle.
8. Wählen Sie im Fenster Zeitzone die Zeitzone aus, die Sie für die Instanz aktiviert haben.

9. Berechnen Sie den Unterschied zwischen Ihren gewählten Zeitzonen und der, die Sie erstellen möchten. Geben Sie die Start- und Endzeit entsprechend der Differenz in die Textfelder der Zeitspanne ein.

   In unserem fortlaufenden Beispiel möchte Tom Sawyer Anrufe nach Dallas auf die Stunden von 10:00 bis 14:00 Uhr beschränken. Da Osteuropa 8 Stunden vor Dallas liegt, muss Tom den Bereich als 18:00 bis 22:00 Uhr eingeben.

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10. Wenn Sie noch keine Anrufliste erstellt haben, tun Sie dies jetzt:

    Anruflistendateien dürfen nicht größer als 256 MB sein und nicht mehr als 500.000 Datensätze enthalten. Kleinere Anruflisten führen zu schnelleren Uploads und aktuellen Aufzeichnungen. Die einzelnen Datensätze einer Anrufliste dürfen nicht mehr als 512 Unicode-Zeichen enthalten. Das Hochladen von Anruflisten unterstützt die Unicode-UTF-8-Codierung, die chinesische Schriftzeichen und alle anderen Sprachen enthält. Wenn Sie Anruflisten in Microsoft Excel erstellen oder bearbeiten, achten Sie darauf, das UTF-8-Codierungsformat beizubehalten.

    CXone entfernt die Formatierung von Telefonnummern in Anruflisten und speichert die Telefonnummern in einem universellen Format. Auf diese Weise können Telefonnummern zwischen Anruflisten übertragen und Do-not-Call (DNC)-Listen ohne Konflikte angerufen werden.

    1. Öffnen Sie eine Tabellenkalkulation oder einen Text-Editor.
    2. Sie können die ersten beiden Zeilen zum Benennen der Spalten verwenden. Dies ist hilfreich bei der automatischen Feldabbildung, wenn Sie die Anrufliste hochladen. Wenn Sie einen Texteditor verwenden, entscheiden Sie, ob Sie die Werte durch Kommas oder trennen möchten Registerkarten.

    3. Erstellen Sie die Spalten für Ihre Liste.

       Für eine Proaktive Voice-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die Telefonnummer.

       Für eine Proactive SMS-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die SMS-Telefonnummer.

       Weitere Informationen zu zusätzlichen Systemfeldern, die Sie zuordnen können

       Feld	Details
       Externe ID	Erforderlich. Eine alphanumerische Zeichenfolge, die als eindeutige Erkennung für den Datensatz dient.
       Score	Ein relativer numerischer Wert, mit dem Sie Datensätze auf eine bestimmte Weise sortieren können. Zum Beispiel, wenn Sie wollen PC Um einen Datensatz vor dem anderen zu wählen, können Sie dem ersten Datensatz eine geben Ergebnis von 1 und die zweite Aufzeichnung a Ergebnis von 2 und sortieren Sie die Anrufliste nach Punktzahl.
       Kundenfeld 1 und 2	Ein numerischer Wert, den Sie für jeden Zweck verwenden können. Beispielsweise kann es sich um eine alternative Datensatz-ID oder einen fälligen Betrag handeln. Diese Felder sind keine Methode zum Erstellen benutzerdefinierter Felder in Agentenanwendung. Konfigurieren Sie dazu die Benutzerdefinierten Anzeigefelder in den PC-Skillparametern für die Listenverwaltung.
       Anrufer-ID	Die Telefonnummer, die Sie als Anrufer-ID für diesen Kontakt anzeigen möchten. Die hier angegebene Nummer ersetzt den im Skill festgelegten Standardwert für die Anruferkennung. Dies kann eine 10-stellige Zahl, NANP-Format oder E164- Rufnummern sein. Sie sind gesetzlich verpflichtet, eine gültige Telefonnummer anzuzeigen, über die Kontakte Sie erreichen können.
       Priorität	Ein booleischer Wert, der angibt, ob der Datensatz eine Priorität hat.
       Konformität erforderlich	Ein boolescher Wert, der angibt, ob der Datensatz eine Compliance-Behandlung verlangt.
       Zeitzone	Die Zeitzone des Kontakts. Sie können entweder den vollständigen Namen oder eine Liste zugelassener Abkürzungen für die Zeitzone verwenden. AFT — Afghanistan Time AKST — Alaska Standard Time AST — Atlantic Standard Time ACST — Australian Central Standard Time AEST — Australian Eastern Standard Time AZOST — Azores Summer Time CVT — Cape Verde Time AMT — Caucasus Standard Time CST — Central Standard Time BTT — Bhutan Time BST — British Summer Time CET — Central European Time CEST — Central Summer European Time SBT — Soloman Islands Time BIT — Baker Island Time (Dateline) EAT — East Africa Time EAST — Easter Island Standard Time EEST — Eastern European Summer Time ESAST — E. South American Standard Time EST — Eastern Standard Time EET — Eastern European Time EGST — Egypt Standard Time YEKT — Yekaterinburg Time FJT — Fiji Time GMT — Greenwich Mean Time GNST — Greenland Standard Time GST — Gulf Standard Time HST — Hawaiian-Aleutian Standard Time IST — Indian Standard Time IRST — Iran Standard Time IST — Israel Standard Time KST — Korea Standard Time MYT — Malaysia Time MST — Mountain Standard Time MMT — Myanmar Standard Time NCAST — N. Central Asia Standard Time NPT — Nepal Standard Time NZST — New Zealand Standard Time NST — Newfoundland Standard Time KRAT — North Asia Standard Time IRKT — North Asia East Standard Time PST — Pacific Standard Time PSAST — Pacific SA Standard Time RST — Romance Standard Time MSK — Russian Standard Time SAEST — SA Eastern Standard Time SAPST — SA Pacific Standard Time SAWST — SA Western Standard Time SMST — Samoa Standard Time THA — SE Asia Standard Time SAST — South Africa Standard Time SLT — Sri Lanka Standard Time TIST — Taipei Standard Time TAST — Tasmania Standard Time TST — Tokyo Standard Time PHOT — Tonga Standard Time VLAT — Vladivostok Standard Time AWST — W. Australia Standard Time ECT — W. Central Africa Standard Time WET — W. Europe Standard Time PKT — West Asia Standard Time WPST — West Pacific Standard Time YAKT — Yakutsk Standard Time
       Voransicht erforderlich	Ein boolescher Wert, der angibt, ob für den Datensatz eine Vorschaubehandlung erforderlich ist. Diese Einstellung wird ignoriert, wenn Nummern seriell zustellen im SkillPC aktiviert ist oder wenn der Datensatz als Callback zugestellt wird.
       Agent	Fordert einen bestimmten Agenten auf, mit dem Kontakt zu sprechen. Der Wert ist die Agenten-ID.
       Abschluss-Override	Ein boolescher Wert, der den Abschlussgrund des Systems überschreibt. Verwenden Sie diese Option, um einen zuvor finalisierten Datensatz hochzuladen und ihn weiter zu wählen. Wenn Sie diese Spalte zuordnen und einen Kontaktdatensatz auf Falsch festlegen und alle vorherigen Endergebnisse existieren für die Aufzeichnung dieses Skills lehnt PC den Datensatz ab. Wenn Sie keine Finalisierung überschreiben zuordnen, können Sie in dieser Spalte finalisierte Datensätze überschreiben, indem Sie sie erneut hochladen, solange der Datensatz vor mehr als zwei Stunden finalisiert wurde. Wenn Sie einen Datensatz hochladen, der weniger als zwei Stunden zuvor abgeschlossen wurde, PC lehnt den Datensatz ab. Das Überschreiben abgeschlossener Datensätze kann das Reporting beschädigen. Wenn Sie im Anschluss an eine vorherige Interaktion weitere Anrufe tätigen möchten, sollten Sie den Datensatz in einen neuen Skill hochladen und als neuen Interaktionsaufwand verwalten.
       Datum/Zeit für Anrufanfrage	Datum und Uhrzeit, wenn PC beginnt mit der Übermittlung eines geplanten Rückrufs an eine Fertigkeit oder einen Agenten. Die Felder enthalten Datum, Zeit und Zeitzone im folgenden Format: TT/MM/JJJJ HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste.
       Anrufanforderung abgelaufene Minuten	Die Anzahl der Minuten nach dem Datum / Uhrzeit der Anrufanfrage Das PC versucht weiterhin, eine Anrufanforderung zuzustellen, bevor sie zurückgezogen wird. Nachdem die ungültige Zeit abgelaufen ist, schließt der PC den Datensatz ab und wählt ihn nicht mehr an. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste.
       Ablaufdatum	Datum und Zeit, zu dem der Datensatz abläuft. PC bricht alle Versuche ab, den Kontakt nach dem angegebenen Datum und der angegebenen Uhrzeit zu erreichen. Es handelt sich um ein optionales Feld, das das Ablaufdatum überschreibt, das für den Skill und das Ablaufdatum des Stapels, das für diese Anrufliste konfiguriert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie einen individuellen Datensatzablauf fest.
       Standard Deviation	Die Anzahl der Minuten nach Mitternacht PC beginnt mit dem Wählen des Datensatzes. Beispiel: Wenn der PC einen Datensatz in jeweils der entsprechenden Zeitzone um 8:00 Uhr versuchen soll, setzen Sie den Wert in der Anrufliste auf 8 x 60, was 480 ergibt. Wenn Sie dieses Feld einer Anrufliste zuordnen, PC ignoriert die Standardstartzeit für alle zutreffenden Datensätze.
       Endzeit	Die Anzahl der Minuten nach Mitternacht, in denen der Dialer den Datensatz nicht mehr wählt. Beispiel: Wenn der PC einen Datensatz in jeweils der entsprechenden Zeitzone um 12:00 Uhr versuchen soll, setzen Sie den Wert in der Anrufliste auf 720. Wenn Sie dieses Feld einer Anrufliste zuordnen, ignoriert PC sie Standardendzeit für alle zutreffenden Datensätze.

    4. Geben Sie die Daten für jeden Datensatz in einer eigenen Zeile ein.

    5. Speichern Sie die Datei in einem der freigegebenen Formate ab, die in den folgenden Bildern dargestellt sind.

       •  XL- oder XLS-Datei.

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       • Kommagetrennte TXT- oder CSV-Datei

         Bild anzeigen

         

       • Tabulatorgetrennte TXT- oder CSV-Datei

         Bild anzeigen

         

11. Fügen Sie Ihrer Anrufliste eine Zeitzonenspalte hinzu. Weisen Sie allen Datensätzen, die Sie darauf beschränken möchten, die benutzerdefinierte Zeitzone zu.

    Tom ändert seine Anrufliste, um alle Nummern mit einer Dallas-Vorwahl (214 oder 972) der Zeitzone "E. Europe" zuzuweisen.

    Bild anzeigen

    

12. Speichern Sie die Anrufliste.

13. Hochladen einer Anrufliste.

    Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

    2. Gehen Sie zu Listen > Anrufen.

    3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

    4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

    5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

       Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

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       Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

       Feld	Details
       Ablaufdatum der Liste	Das Datum, an dem die Anrufliste aus CXone entfernt. Diese Einstellung hat keinen Einfluss auf den Ablauf der Datensätze in der Liste. Verwenden Sie die Option, um das Datum für die Datensätze in der Liste mit dem Feld Ablaufdatum des Stapels im nächsten Schritt des Upload-Assistenten festzulegen.
       Skill	Wenn Sie die Anrufliste einem bestimmten ACD -Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zuweisen möchten, wählen Sie einen aus der Dropdown-Liste Skill aus. Sie können die Liste nicht auf a hochladen Proactive SMS Geschicklichkeit, wenn es keine gibt Nachrichtenvorlage der Fertigkeit zugeordnet.
       Kompetenz starten bei Fertigstellung	Der von Ihnen ausgewählte Skill wird automatisch gestartet, wenn CXone die Verarbeitung der Anrufliste beendet hat.

    6. Klicken Sie auf Weiter.
    7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
       Weitere Informationen zu den Feldern in dieser Aufgabe

       Feld	Details
       Keine Zeitzone gefunden?	Die Aktion CXone wird verwendet, wenn keine Anruflistendaten verwendet werden können, um dem Datensatz eine Zeitzone zuzuordnen. CXone Überprüft den Datensatz zuerst auf eine Zeitzone, dann auf eine Postleitzahl, dann auf eine Stadt und ein Bundesland und schließlich auf die Vorwahl der primären Telefonnummer. Wenn CXone keine Zeitzone mit dem Datensatz abgleichen kann, führt es die hier angegebene Aktion aus: Ablehnen: Entfernt den Datensatz aus der Berechtigung zum Wählen. Zeitzone auswählen: Fügt dem Datensatz eine Standardzeitzone hinzu. Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um die Standardzeitzone auszuwählen. Wenn Sie außerhalb Nordamerikas leben oder der Meinung sind, dass die automatische Zeitzonenzuordnung für Ihre Anrufliste nicht funktioniert, geben Sie für jeden Datensatz in Ihrer Liste die entsprechende Zeitzone an. Siehe Zeitzone für eine Liste der Abkürzungen und vollständigen Namen der Zeitzonen.
       Stapel-Ablaufdatum	Das Standardablaufdatum für alle Datensätze in diesem Stapel. Sobald der Kontakt abläuft, PC versucht nicht mehr, diesen Kontakt zu erreichen. Sie können Ablaufdaten für die einzelnen Datensätze in der Anrufliste angeben, indem Sie eine entsprechende Spalte in die Anrufliste selbst aufnehmen und die Spalte dann dem Feld Ablaufdatum zuordnen. Das Ablaufdatum erfolgt am Beginn des von Ihnen ausgewählten Datums (12:00 AM).

    8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

       Wenn Sie einem bestimmten ACD-Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

    9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.

       1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

       2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

          
       3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
       4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.
14. Wenn Sie den ACD-Skill gestoppt haben, starten Sie diesen neu, wenn Sie zum Wählen bereit sind.

Legen Sie den zulässigen Zeitbereich für das Wählen oder für SMS-Nachrichten pro ACD-Skill fest

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Sie können die zulässige Zeit für Anrufe oder SMS-Nachrichten für Personal Connection (PC) für die ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren festlegen. Beachten Sie, dass diese Einstellungen die Skill-Einstellungen überschreiben, wenn Sie die zulässige Wähl- und Nachrichtenzeit auf einer detaillierteren Ebene für einen bestimmten Datensatz oder eine bestimmte Telefonnummer konfigurieren. Um das Wählen außerhalb einer Sperrzeit zu verhindern, erkennt PC keine Beschränkungen des zulässigen Zeitraums, außer Sie übernehmen zuerst eine Zeitzone.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Klicken Sie auf den ACD Skill.
4. Klicken Sie auf Parameter.
5. Klicken Sie auf Konfigurieren oder Bearbeiten für die Kadenzeinstellungen.
6. Wenn Sie noch keine Wahlreihenfolge für den ACD-Skill eingerichtet haben, tun Sie Folgendes:
   1. Klicken Sie auf Kadenz hinzufügen.
   2. Wählen Sie eine Telefonnummer aus der Dropdown-Liste Anrufreihenfolge aus. Diese entsprechen den Telefonnummernfeldern, die Sie beim Hochladen der Anrufliste für diesen ACD-Skill zugeordnet haben.

   3. Stellen Sie den Wert in Versuche ein, um die Anzahl der Versuche anzugeben, die der Dialer für eine Nummer unternehmen soll, bevor er zur nächsten Nummer in der Kadenz übergeht. Wenn Sie Vorschau-Wählen eingestellt haben, zählt PC es als Versuch, wenn ein Agent einen Datensatz ablehnt.

   4. Wenn die Telefonnummer für Proactive SMS Nachrichten vorgesehen ist, wählen Sie Endergebnis . Wenn Sie sie auf SMS Neuversuch eingestellt haben, können Sie später in der Kadenz mehr SMS Versuche konfigurieren.

   5. Wiederholen Sie den vorangehenden Schritt, bis Sie die Versuche nach Wunsch konfiguriert haben. Stellen Sie die Werte in der Spalte Reihenfolge ein, um die Reihenfolge anzuzeigen, in der die Nummerntypen angerufen werden sollen. Je kleiner die Zahl, um so früher versucht der Dialer die Nummer anzurufen.

7. Klicken Sie auf den Link + Zeitbeschränkungen beim ersten Eintrag.
8. Klicken und ziehen Sie in der Nummernleiste der Wochentage über den Zeitraum, in dem an Wochentagen Wählen oder SMS-Nachrichten zulässig sind. Wenn Sie möchten, können Sie mehrere zulässige Zeiträume erstellen. Wiederholen Sie den Vorgang für die Wochenend-Nummernleiste.
9. Klicken Sie auf Zeitbeschränkungen speichern.
10. Erstellen Sie nach Bedarf Zeitbeschränkungen für andere Kadenzeinträge.
11. Klicken Sie auf Fertig.

Legen Sie den zulässigen Zeitbereich für das Wählen oder für SMS-Nachrichten pro Datensatz fest

Erforderliche Berechtigungen: Anrufliste – Erstellen

Die folgenden Anweisungen gehen davon aus, dass jeder Datensatz in Ihrer Anrufliste nur eine Rufnummer enthält oder dass Sie den zulässigen Zeitbereich für alle Rufnummern im Datensatz anwenden möchten. Wenn Sie hier den zulässigen Zeitbereich für Anrufe oder SMS festlegen, werden alle zulässigen Zeitbereiche überschrieben, die Sie für die ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren festgelegt haben. Bevor Sie beginnen, legen Sie fest, wie Sie jedem Datensatz eine Zeitzone zuweisen möchten. Sie können:

• Weisen Sie eine Zeitzone direkt zu, indem Sie eine Zeitzonenspalte in die Anrufliste aufnehmen.
• Fügen Sie eine Postleitzahl oder andere Standortinformationen hinzu, mit denen das System eine Zeitzone bestimmen kann.
• Legen Sie beim Hochladen der Liste eine Standardzeitzone für Datensätze ohne Zeitzonen fest.

1. Wenn Sie noch keine Anrufliste erstellt haben, tun Sie dies jetzt:

   Anruflistendateien dürfen nicht größer als 256 MB sein und nicht mehr als 500.000 Datensätze enthalten. Kleinere Anruflisten führen zu schnelleren Uploads und aktuellen Aufzeichnungen. Die einzelnen Datensätze einer Anrufliste dürfen nicht mehr als 512 Unicode-Zeichen enthalten. Das Hochladen von Anruflisten unterstützt die Unicode-UTF-8-Codierung, die chinesische Schriftzeichen und alle anderen Sprachen enthält. Wenn Sie Anruflisten in Microsoft Excel erstellen oder bearbeiten, achten Sie darauf, das UTF-8-Codierungsformat beizubehalten.

   CXone entfernt die Formatierung von Telefonnummern in Anruflisten und speichert die Telefonnummern in einem universellen Format. Auf diese Weise können Telefonnummern zwischen Anruflisten übertragen und Do-not-Call (DNC)-Listen ohne Konflikte angerufen werden.

   1. Öffnen Sie eine Tabellenkalkulation oder einen Text-Editor.
   2. Sie können die ersten beiden Zeilen zum Benennen der Spalten verwenden. Dies ist hilfreich bei der automatischen Feldabbildung, wenn Sie die Anrufliste hochladen. Wenn Sie einen Texteditor verwenden, entscheiden Sie, ob Sie die Werte durch Kommas oder trennen möchten Registerkarten.

   3. Erstellen Sie die Spalten für Ihre Liste.

      Für eine Proaktive Voice-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die Telefonnummer.

      Für eine Proactive SMS-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die SMS-Telefonnummer.

      Für eine Proactive Email-Anrufliste benötigen Sie mindestens eine Spalte für die externe Kennung und eine Spalte für die E-Mail-Adresse.

      Weitere Informationen zu zusätzlichen Systemfeldern, die Sie zuordnen können

      Feld	Details
      Externe ID	Erforderlich. Eine alphanumerische Zeichenfolge, die als eindeutige Erkennung für den Datensatz dient.
      Score	Ein relativer numerischer Wert, mit dem Sie Datensätze auf eine bestimmte Weise sortieren können. Zum Beispiel, wenn Sie wollen PC Um einen Datensatz vor dem anderen zu wählen, können Sie dem ersten Datensatz eine geben Ergebnis von 1 und die zweite Aufzeichnung a Ergebnis von 2 und sortieren Sie die Anrufliste nach Punktzahl.
      Kundenfeld 1 und 2	Ein numerischer Wert, den Sie für jeden Zweck verwenden können. Beispielsweise kann es sich um eine alternative Datensatz-ID oder einen fälligen Betrag handeln. Diese Felder sind keine Methode zum Erstellen benutzerdefinierter Felder in Agentenanwendung. Konfigurieren Sie dazu die Benutzerdefinierten Anzeigefelder in den PC-Skillparametern für die Listenverwaltung.
      Anrufer-ID	Die Telefonnummer, die Sie als Anrufer-ID für diesen Kontakt anzeigen möchten. Die hier angegebene Nummer ersetzt den im Skill festgelegten Standardwert für die Anruferkennung. Dies kann eine 10-stellige Zahl, NANP-Format oder E164- Rufnummern sein. Sie sind gesetzlich verpflichtet, eine gültige Telefonnummer anzuzeigen, über die Kontakte Sie erreichen können.
      Priorität	Ein booleischer Wert, der angibt, ob der Datensatz eine Priorität hat.
      Konformität erforderlich	Ein boolescher Wert, der angibt, ob der Datensatz eine Compliance-Behandlung verlangt.
      Zeitzone	Die Zeitzone des Kontakts. Sie können entweder den vollständigen Namen oder eine Liste zugelassener Abkürzungen für die Zeitzone verwenden. AFT — Afghanistan Time AKST — Alaska Standard Time AST — Atlantic Standard Time ACST — Australian Central Standard Time AEST — Australian Eastern Standard Time AZOST — Azores Summer Time CVT — Cape Verde Time AMT — Caucasus Standard Time CST — Central Standard Time BTT — Bhutan Time BST — British Summer Time CET — Central European Time CEST — Central Summer European Time SBT — Soloman Islands Time BIT — Baker Island Time (Dateline) EAT — East Africa Time EAST — Easter Island Standard Time EEST — Eastern European Summer Time ESAST — E. South American Standard Time EST — Eastern Standard Time EET — Eastern European Time EGST — Egypt Standard Time YEKT — Yekaterinburg Time FJT — Fiji Time GMT — Greenwich Mean Time GNST — Greenland Standard Time GST — Gulf Standard Time HST — Hawaiian-Aleutian Standard Time IST — Indian Standard Time IRST — Iran Standard Time IST — Israel Standard Time KST — Korea Standard Time MYT — Malaysia Time MST — Mountain Standard Time MMT — Myanmar Standard Time NCAST — N. Central Asia Standard Time NPT — Nepal Standard Time NZST — New Zealand Standard Time NST — Newfoundland Standard Time KRAT — North Asia Standard Time IRKT — North Asia East Standard Time PST — Pacific Standard Time PSAST — Pacific SA Standard Time RST — Romance Standard Time MSK — Russian Standard Time SAEST — SA Eastern Standard Time SAPST — SA Pacific Standard Time SAWST — SA Western Standard Time SMST — Samoa Standard Time THA — SE Asia Standard Time SAST — South Africa Standard Time SLT — Sri Lanka Standard Time TIST — Taipei Standard Time TAST — Tasmania Standard Time TST — Tokyo Standard Time PHOT — Tonga Standard Time VLAT — Vladivostok Standard Time AWST — W. Australia Standard Time ECT — W. Central Africa Standard Time WET — W. Europe Standard Time PKT — West Asia Standard Time WPST — West Pacific Standard Time YAKT — Yakutsk Standard Time
      Voransicht erforderlich	Ein boolescher Wert, der angibt, ob für den Datensatz eine Vorschaubehandlung erforderlich ist. Diese Einstellung wird ignoriert, wenn Nummern seriell zustellen im SkillPC aktiviert ist oder wenn der Datensatz als Callback zugestellt wird.
      Agent	Fordert einen bestimmten Agenten auf, mit dem Kontakt zu sprechen. Der Wert ist die Agenten-ID.
      Abschluss-Override	Ein boolescher Wert, der den Abschlussgrund des Systems überschreibt. Verwenden Sie diese Option, um einen zuvor finalisierten Datensatz hochzuladen und ihn weiter zu wählen. Wenn Sie diese Spalte zuordnen und einen Kontaktdatensatz auf Falsch festlegen und alle vorherigen Endergebnisse existieren für die Aufzeichnung dieses Skills lehnt PC den Datensatz ab. Wenn Sie keine Finalisierung überschreiben zuordnen, können Sie in dieser Spalte finalisierte Datensätze überschreiben, indem Sie sie erneut hochladen, solange der Datensatz vor mehr als zwei Stunden finalisiert wurde. Wenn Sie einen Datensatz hochladen, der weniger als zwei Stunden zuvor abgeschlossen wurde, PC lehnt den Datensatz ab. Das Überschreiben abgeschlossener Datensätze kann das Reporting beschädigen. Wenn Sie im Anschluss an eine vorherige Interaktion weitere Anrufe tätigen möchten, sollten Sie den Datensatz in einen neuen Skill hochladen und als neuen Interaktionsaufwand verwalten.
      Datum/Zeit für Anrufanfrage	Datum und Uhrzeit, wenn PC beginnt mit der Übermittlung eines geplanten Rückrufs an eine Fertigkeit oder einen Agenten. Die Felder enthalten Datum, Zeit und Zeitzone im folgenden Format: TT/MM/JJJJ HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste.
      Anrufanforderung abgelaufene Minuten	Die Anzahl der Minuten nach dem Datum / Uhrzeit der Anrufanfrage Das PC versucht weiterhin, eine Anrufanforderung zuzustellen, bevor sie zurückgezogen wird. Nachdem die ungültige Zeit abgelaufen ist, schließt der PC den Datensatz ab und wählt ihn nicht mehr an. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste.
      Ablaufdatum	Datum und Zeit, zu dem der Datensatz abläuft. PC bricht alle Versuche ab, den Kontakt nach dem angegebenen Datum und der angegebenen Uhrzeit zu erreichen. Es handelt sich um ein optionales Feld, das das Ablaufdatum überschreibt, das für den Skill und das Ablaufdatum des Stapels, das für diese Anrufliste konfiguriert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie einen individuellen Datensatzablauf fest.
      Standard Deviation	Die Anzahl der Minuten nach Mitternacht PC beginnt mit dem Wählen des Datensatzes. Beispiel: Wenn der PC einen Datensatz in jeweils der entsprechenden Zeitzone um 8:00 Uhr versuchen soll, setzen Sie den Wert in der Anrufliste auf 8 x 60, was 480 ergibt. Wenn Sie dieses Feld einer Anrufliste zuordnen, PC ignoriert die Standardstartzeit für alle zutreffenden Datensätze.
      Endzeit	Die Anzahl der Minuten nach Mitternacht, in denen der Dialer den Datensatz nicht mehr wählt. Beispiel: Wenn der PC einen Datensatz in jeweils der entsprechenden Zeitzone um 12:00 Uhr versuchen soll, setzen Sie den Wert in der Anrufliste auf 720. Wenn Sie dieses Feld einer Anrufliste zuordnen, ignoriert PC sie Standardendzeit für alle zutreffenden Datensätze.

   4. Geben Sie die Daten für jeden Datensatz in einer eigenen Zeile ein.

   5. Speichern Sie die Datei in einem der freigegebenen Formate ab, die in den folgenden Bildern dargestellt sind.

      •  XL- oder XLS-Datei.

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      • Kommagetrennte TXT- oder CSV-Datei

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      • Tabulatorgetrennte TXT- oder CSV-Datei

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2. Fügen Sie die Spalten Startzeit und ein Endzeit Ihrer Anrufliste hinzu. Geben Sie für jeden Datensatz, bei dem Sie die Wahlzeit einschränken möchten, die Optionen Startzeit und Endzeit als die Anzahl der Minuten nach Mitternacht, in denen der Zeitbereich beginnen und enden soll. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Anrufe an den Datensatz um 9:00 Uhr beginnen und um 18:00 Uhr enden, lauten die Werte 540 und 1080.
   Beispielliste anzeigen

   

3. Hochladen einer Anrufliste.

   Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

   2. Gehen Sie zu Listen > Anrufen.

   3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

   4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

   5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

      Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

      Bild anzeigen

      
      Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

      Feld	Details
      Ablaufdatum der Liste	Das Datum, an dem die Anrufliste aus CXone entfernt. Diese Einstellung hat keinen Einfluss auf den Ablauf der Datensätze in der Liste. Verwenden Sie die Option, um das Datum für die Datensätze in der Liste mit dem Feld Ablaufdatum des Stapels im nächsten Schritt des Upload-Assistenten festzulegen.
      Skill	Wenn Sie die Anrufliste einem bestimmten ACD -Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zuweisen möchten, wählen Sie einen aus der Dropdown-Liste Skill aus. Sie können die Liste nicht auf a hochladen Proactive SMS Geschicklichkeit, wenn es keine gibt Nachrichtenvorlage der Fertigkeit zugeordnet.
      Kompetenz starten bei Fertigstellung	Der von Ihnen ausgewählte Skill wird automatisch gestartet, wenn CXone die Verarbeitung der Anrufliste beendet hat.

   6. Klicken Sie auf Weiter.
   7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
      Weitere Informationen zu den Feldern in dieser Aufgabe

      Feld	Details
      Keine Zeitzone gefunden?	Die Aktion CXone wird verwendet, wenn keine Anruflistendaten verwendet werden können, um dem Datensatz eine Zeitzone zuzuordnen. CXone Überprüft den Datensatz zuerst auf eine Zeitzone, dann auf eine Postleitzahl, dann auf eine Stadt und ein Bundesland und schließlich auf die Vorwahl der primären Telefonnummer. Wenn CXone keine Zeitzone mit dem Datensatz abgleichen kann, führt es die hier angegebene Aktion aus: Ablehnen: Entfernt den Datensatz aus der Berechtigung zum Wählen. Zeitzone auswählen: Fügt dem Datensatz eine Standardzeitzone hinzu. Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um die Standardzeitzone auszuwählen. Wenn Sie außerhalb Nordamerikas leben oder der Meinung sind, dass die automatische Zeitzonenzuordnung für Ihre Anrufliste nicht funktioniert, geben Sie für jeden Datensatz in Ihrer Liste die entsprechende Zeitzone an. Siehe Zeitzone für eine Liste der Abkürzungen und vollständigen Namen der Zeitzonen.
      Stapel-Ablaufdatum	Das Standardablaufdatum für alle Datensätze in diesem Stapel. Sobald der Kontakt abläuft, PC versucht nicht mehr, diesen Kontakt zu erreichen. Sie können Ablaufdaten für die einzelnen Datensätze in der Anrufliste angeben, indem Sie eine entsprechende Spalte in die Anrufliste selbst aufnehmen und die Spalte dann dem Feld Ablaufdatum zuordnen. Das Ablaufdatum erfolgt am Beginn des von Ihnen ausgewählten Datums (12:00 AM).

   8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

      Wenn Sie einem bestimmten ACD-Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

   9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.

      1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

      2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

         
      3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
      4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.

4. Wenn Sie den ACD-Skill gestoppt haben, starten Sie diesen neu, wenn Sie zum Wählen bereit sind.

Legen Sie den zulässigen Zeitraum für das Wählen und Versenden von SMS-Nachrichten pro Telefonnummer fest

Erforderliche Berechtigungen: Anrufliste – Erstellen

Die folgenden Anweisungen setzten voraus, dass Ihre Anrufliste mehrere Telefonnummern für einen einzelnen Datensatz enthält und dass sie einen individuell zulässigen Anrufzeitbereich für jede Telefonnummer wünschen. Wenn Sie hier den zulässigen Wahl- oder Nachrichtenzeitbereich festlegen, werden alle zulässigen Zeitbereiche überschrieben, die Sie für den Datensatz oder den ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren konfiguriert haben.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > Benutzerdefinierte Datendefinitionen.

3. Erstellen Sie einen neuen Rufnummerntyp mit zugewiesenen Feldern für Start- und Endzeit:

   1. Klicken Sie auf Neu erstellen, um ein neues Startzeitfeld zu erstellen.

   2. Legen Sie den Typ auf Ganzzahl fest. Geben Sie einen beschreibenden Feldnamen ein, der angibt, dass es sich um ein Startzeitfeld handelt und den zugehörigen Telefontyp enthält. Für ein neues Feld Mobiltelefon könnten Sie es beispielsweise CellStartTime nennen. Sie können optional auswählen Erforderlicher Wert Wenn Sie möchten, dass alle Datensätze einen Wert für dieses Feld enthalten. Personal Connection (PC) ignoriert Standardwerte für Start- und Endzeitfelder.
   3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
   4. Klicken Neu erstellen, um ein neues Endzeitfeld zu erstellen.
   5. Konfigurieren Sie das Endzeitfeld mit denselben Einstellungen wie das Startzeitfeld, jedoch mit einem Feldnamen das hinweist, dass es für die Endzeit ist.
   6. Klicken Sie auf Hinzufügen.

   7. Klicken Sie auf Neu erstellen, um ein neues Telefonfeld zu erstellen.

   8. Legen Sie den Typ auf Telefon fest, PCwenn Sie die Nummer für Telefonanrufe verwenden möchten oder auf SMSPhone,wenn Sie PC die Nummer für Textnachrichten verwenden möchten. Geben Sie einen Feldnamen ein.
   9. Wählen Sie im Dropdown Startzeit das Startzeitfeld aus, das Sie für dieses Telefonfeld erstellt haben. In dem Endzeit Wählen Sie in der Dropdown-Liste das Endzeitfeld aus, das Sie für dieses Telefonfeld erstellt haben.
   10. Klicken Sie auf Hinzufügen.
4. Wenn Sie für jeden Datensatz andere Telefonnummern einfügen möchten, wiederholen Sie den vorherigen Schritt, um Telefonfelder mit zugehörigen Start- und Endzeitfeldern für jeden Telefontyp zu erstellen.

5. Wenn Sie die Standardstart- und -endzeiten für Telefonnummern festlegen möchten, die keine Werte für die Start- und Endzeitfelder in der Anrufliste enthalten, gehen Sie wie folgt vor:

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

   2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

   3. Klicken Sie auf den ACD-Skill, um ihn zu öffnen.
   4. Klicken Sie auf das Register Parameter.
   5. Klicken Sie auf Konfigurieren oder Bearbeiten für die Kadenzeinstellungen.
   6. Wenn Sie noch keine Wahlreihenfolge für den ACD-Skill eingerichtet haben, tun Sie Folgendes:
      1. Klicken Sie auf Kadenz hinzufügen.
      2. Wählen Sie eine Telefonnummer aus der Dropdown-Liste Anrufreihenfolge aus. Diese entsprechen den Telefonnummernfeldern, die Sie beim Hochladen der Anrufliste für diesen ACD-Skill zugeordnet haben.

      3. Stellen Sie den Wert in Versuche ein, um die Anzahl der Versuche anzugeben, die der Dialer für eine Nummer unternehmen soll, bevor er zur nächsten Nummer in der Kadenz übergeht. Wenn Sie Vorschau-Wählen eingestellt haben, zählt PC es als Versuch, wenn ein Agent einen Datensatz ablehnt.

      4. Wenn die Telefonnummer für Proactive SMS Nachrichten vorgesehen ist, wählen Sie Endergebnis . Wenn Sie sie auf SMS Neuversuch eingestellt haben, können Sie später in der Kadenz mehr SMS Versuche konfigurieren.

      5. Wiederholen Sie den vorangehenden Schritt, bis Sie die Versuche nach Wunsch konfiguriert haben. Stellen Sie die Werte in der Spalte Reihenfolge ein, um die Reihenfolge anzuzeigen, in der die Nummerntypen angerufen werden sollen. Je kleiner die Zahl, um so früher versucht der Dialer die Nummer anzurufen.

   7. Klicken Sie auf den Link + Zeitbeschränkungen beim ersten Eintrag.
   8. Klicken und ziehen Sie in der Nummernleiste der Wochentage über den Zeitraum, in dem an Wochentagen Wählen oder SMS-Nachrichten zulässig sind. Wenn Sie möchten, können Sie mehrere zulässige Zeiträume erstellen. Wiederholen Sie den Vorgang für die Wochenend-Nummernleiste.
   9. Klicken Sie auf Zeitbeschränkungen speichern.
   10. Erstellen Sie nach Bedarf Zeitbeschränkungen für andere Kadenzeinträge.
   11. Klicken Sie auf Fertig.
6. Klicken Sie auf Hinzufügen.

7. Wenn Sie noch keine Anrufliste erstellt haben, tun Sie dies jetzt:

   Anruflistendateien dürfen nicht größer als 256 MB sein und nicht mehr als 500.000 Datensätze enthalten. Kleinere Anruflisten führen zu schnelleren Uploads und aktuellen Aufzeichnungen. Die einzelnen Datensätze einer Anrufliste dürfen nicht mehr als 512 Unicode-Zeichen enthalten. Das Hochladen von Anruflisten unterstützt die Unicode-UTF-8-Codierung, die chinesische Schriftzeichen und alle anderen Sprachen enthält. Wenn Sie Anruflisten in Microsoft Excel erstellen oder bearbeiten, achten Sie darauf, das UTF-8-Codierungsformat beizubehalten.

   CXone entfernt die Formatierung von Telefonnummern in Anruflisten und speichert die Telefonnummern in einem universellen Format. Auf diese Weise können Telefonnummern zwischen Anruflisten übertragen und Do-not-Call (DNC)-Listen ohne Konflikte angerufen werden.

   1. Öffnen Sie eine Tabellenkalkulation oder einen Text-Editor.
   2. Sie können die ersten beiden Zeilen zum Benennen der Spalten verwenden. Dies ist hilfreich bei der automatischen Feldabbildung, wenn Sie die Anrufliste hochladen. Wenn Sie einen Texteditor verwenden, entscheiden Sie, ob Sie die Werte durch Kommas oder trennen möchten Registerkarten.

   3. Erstellen Sie die Spalten für Ihre Liste.

      Für eine Proaktive Voice-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die Telefonnummer.

      Für eine Proactive SMS-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die SMS-Telefonnummer.

      Für eine Proactive Email-Anrufliste benötigen Sie mindestens eine Spalte für die externe Kennung und eine Spalte für die E-Mail-Adresse.

      Weitere Informationen zu zusätzlichen Systemfeldern, die Sie zuordnen können

      Feld	Details
      Externe ID	Erforderlich. Eine alphanumerische Zeichenfolge, die als eindeutige Erkennung für den Datensatz dient.
      Score	Ein relativer numerischer Wert, mit dem Sie Datensätze auf eine bestimmte Weise sortieren können. Zum Beispiel, wenn Sie wollen PC Um einen Datensatz vor dem anderen zu wählen, können Sie dem ersten Datensatz eine geben Ergebnis von 1 und die zweite Aufzeichnung a Ergebnis von 2 und sortieren Sie die Anrufliste nach Punktzahl.
      Kundenfeld 1 und 2	Ein numerischer Wert, den Sie für jeden Zweck verwenden können. Beispielsweise kann es sich um eine alternative Datensatz-ID oder einen fälligen Betrag handeln. Diese Felder sind keine Methode zum Erstellen benutzerdefinierter Felder in Agentenanwendung. Konfigurieren Sie dazu die Benutzerdefinierten Anzeigefelder in den PC-Skillparametern für die Listenverwaltung.
      Anrufer-ID	Die Telefonnummer, die Sie als Anrufer-ID für diesen Kontakt anzeigen möchten. Die hier angegebene Nummer ersetzt den im Skill festgelegten Standardwert für die Anruferkennung. Dies kann eine 10-stellige Zahl, NANP-Format oder E164- Rufnummern sein. Sie sind gesetzlich verpflichtet, eine gültige Telefonnummer anzuzeigen, über die Kontakte Sie erreichen können.
      Priorität	Ein booleischer Wert, der angibt, ob der Datensatz eine Priorität hat.
      Konformität erforderlich	Ein boolescher Wert, der angibt, ob der Datensatz eine Compliance-Behandlung verlangt.
      Zeitzone	Die Zeitzone des Kontakts. Sie können entweder den vollständigen Namen oder eine Liste zugelassener Abkürzungen für die Zeitzone verwenden. AFT — Afghanistan Time AKST — Alaska Standard Time AST — Atlantic Standard Time ACST — Australian Central Standard Time AEST — Australian Eastern Standard Time AZOST — Azores Summer Time CVT — Cape Verde Time AMT — Caucasus Standard Time CST — Central Standard Time BTT — Bhutan Time BST — British Summer Time CET — Central European Time CEST — Central Summer European Time SBT — Soloman Islands Time BIT — Baker Island Time (Dateline) EAT — East Africa Time EAST — Easter Island Standard Time EEST — Eastern European Summer Time ESAST — E. South American Standard Time EST — Eastern Standard Time EET — Eastern European Time EGST — Egypt Standard Time YEKT — Yekaterinburg Time FJT — Fiji Time GMT — Greenwich Mean Time GNST — Greenland Standard Time GST — Gulf Standard Time HST — Hawaiian-Aleutian Standard Time IST — Indian Standard Time IRST — Iran Standard Time IST — Israel Standard Time KST — Korea Standard Time MYT — Malaysia Time MST — Mountain Standard Time MMT — Myanmar Standard Time NCAST — N. Central Asia Standard Time NPT — Nepal Standard Time NZST — New Zealand Standard Time NST — Newfoundland Standard Time KRAT — North Asia Standard Time IRKT — North Asia East Standard Time PST — Pacific Standard Time PSAST — Pacific SA Standard Time RST — Romance Standard Time MSK — Russian Standard Time SAEST — SA Eastern Standard Time SAPST — SA Pacific Standard Time SAWST — SA Western Standard Time SMST — Samoa Standard Time THA — SE Asia Standard Time SAST — South Africa Standard Time SLT — Sri Lanka Standard Time TIST — Taipei Standard Time TAST — Tasmania Standard Time TST — Tokyo Standard Time PHOT — Tonga Standard Time VLAT — Vladivostok Standard Time AWST — W. Australia Standard Time ECT — W. Central Africa Standard Time WET — W. Europe Standard Time PKT — West Asia Standard Time WPST — West Pacific Standard Time YAKT — Yakutsk Standard Time
      Voransicht erforderlich	Ein boolescher Wert, der angibt, ob für den Datensatz eine Vorschaubehandlung erforderlich ist. Diese Einstellung wird ignoriert, wenn Nummern seriell zustellen im SkillPC aktiviert ist oder wenn der Datensatz als Callback zugestellt wird.
      Agent	Fordert einen bestimmten Agenten auf, mit dem Kontakt zu sprechen. Der Wert ist die Agenten-ID.
      Abschluss-Override	Ein boolescher Wert, der den Abschlussgrund des Systems überschreibt. Verwenden Sie diese Option, um einen zuvor finalisierten Datensatz hochzuladen und ihn weiter zu wählen. Wenn Sie diese Spalte zuordnen und einen Kontaktdatensatz auf Falsch festlegen und alle vorherigen Endergebnisse existieren für die Aufzeichnung dieses Skills lehnt PC den Datensatz ab. Wenn Sie keine Finalisierung überschreiben zuordnen, können Sie in dieser Spalte finalisierte Datensätze überschreiben, indem Sie sie erneut hochladen, solange der Datensatz vor mehr als zwei Stunden finalisiert wurde. Wenn Sie einen Datensatz hochladen, der weniger als zwei Stunden zuvor abgeschlossen wurde, PC lehnt den Datensatz ab. Das Überschreiben abgeschlossener Datensätze kann das Reporting beschädigen. Wenn Sie im Anschluss an eine vorherige Interaktion weitere Anrufe tätigen möchten, sollten Sie den Datensatz in einen neuen Skill hochladen und als neuen Interaktionsaufwand verwalten.
      Datum/Zeit für Anrufanfrage	Datum und Uhrzeit, wenn PC beginnt mit der Übermittlung eines geplanten Rückrufs an eine Fertigkeit oder einen Agenten. Die Felder enthalten Datum, Zeit und Zeitzone im folgenden Format: TT/MM/JJJJ HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste.
      Anrufanforderung abgelaufene Minuten	Die Anzahl der Minuten nach dem Datum / Uhrzeit der Anrufanfrage Das PC versucht weiterhin, eine Anrufanforderung zuzustellen, bevor sie zurückgezogen wird. Nachdem die ungültige Zeit abgelaufen ist, schließt der PC den Datensatz ab und wählt ihn nicht mehr an. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste.
      Ablaufdatum	Datum und Zeit, zu dem der Datensatz abläuft. PC bricht alle Versuche ab, den Kontakt nach dem angegebenen Datum und der angegebenen Uhrzeit zu erreichen. Es handelt sich um ein optionales Feld, das das Ablaufdatum überschreibt, das für den Skill und das Ablaufdatum des Stapels, das für diese Anrufliste konfiguriert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie einen individuellen Datensatzablauf fest.
      Standard Deviation	Die Anzahl der Minuten nach Mitternacht PC beginnt mit dem Wählen des Datensatzes. Beispiel: Wenn der PC einen Datensatz in jeweils der entsprechenden Zeitzone um 8:00 Uhr versuchen soll, setzen Sie den Wert in der Anrufliste auf 8 x 60, was 480 ergibt. Wenn Sie dieses Feld einer Anrufliste zuordnen, PC ignoriert die Standardstartzeit für alle zutreffenden Datensätze.
      Endzeit	Die Anzahl der Minuten nach Mitternacht, in denen der Dialer den Datensatz nicht mehr wählt. Beispiel: Wenn der PC einen Datensatz in jeweils der entsprechenden Zeitzone um 12:00 Uhr versuchen soll, setzen Sie den Wert in der Anrufliste auf 720. Wenn Sie dieses Feld einer Anrufliste zuordnen, ignoriert PC sie Standardendzeit für alle zutreffenden Datensätze.

   4. Geben Sie die Daten für jeden Datensatz in einer eigenen Zeile ein.

   5. Speichern Sie die Datei in einem der freigegebenen Formate ab, die in den folgenden Bildern dargestellt sind.

      •  XL- oder XLS-Datei.

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      • Kommagetrennte TXT- oder CSV-Datei

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      • Tabulatorgetrennte TXT- oder CSV-Datei

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8. Fügen Sie Ihrer Anrufliste Spalten für jeden Telefontyp sowie für die Start- und Endzeiten für jeden Telefontyp hinzu. Geben Sie für jede Telefonnummer, bei der Sie die Wahlzeit einschränken möchten, die Optionen Startzeit und Endzeit für diesen Telefontyp als die Anzahl der Minuten nach Mitternacht, in denen der Zeitbereich beginnen und enden soll. Möchten Sie, dass die Anrufe an die Telefonnummer um 9:00 Uhr beginnen und um 18:00 Uhr enden, lauten die Werte jeweils 540 und 1080.

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   Diese Anrufliste enthält Spalten für ein Mobiltelefon, Geschäftstelefon und einen Privatanschluss sowie je eine Spalte für die Start- und Endzeit für jede Nummer.

   

9. Hochladen einer Anrufliste.

   Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

   2. Gehen Sie zu Listen > Anrufen.

   3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

   4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

   5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

      Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

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      Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

      Feld	Details
      Ablaufdatum der Liste	Das Datum, an dem die Anrufliste aus CXone entfernt. Diese Einstellung hat keinen Einfluss auf den Ablauf der Datensätze in der Liste. Verwenden Sie die Option, um das Datum für die Datensätze in der Liste mit dem Feld Ablaufdatum des Stapels im nächsten Schritt des Upload-Assistenten festzulegen.
      Skill	Wenn Sie die Anrufliste einem bestimmten ACD -Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zuweisen möchten, wählen Sie einen aus der Dropdown-Liste Skill aus. Sie können die Liste nicht auf a hochladen Proactive SMS Geschicklichkeit, wenn es keine gibt Nachrichtenvorlage der Fertigkeit zugeordnet.
      Kompetenz starten bei Fertigstellung	Der von Ihnen ausgewählte Skill wird automatisch gestartet, wenn CXone die Verarbeitung der Anrufliste beendet hat.

   6. Klicken Sie auf Weiter.
   7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
      Weitere Informationen zu den Feldern in dieser Aufgabe

      Feld	Details
      Keine Zeitzone gefunden?	Die Aktion CXone wird verwendet, wenn keine Anruflistendaten verwendet werden können, um dem Datensatz eine Zeitzone zuzuordnen. CXone Überprüft den Datensatz zuerst auf eine Zeitzone, dann auf eine Postleitzahl, dann auf eine Stadt und ein Bundesland und schließlich auf die Vorwahl der primären Telefonnummer. Wenn CXone keine Zeitzone mit dem Datensatz abgleichen kann, führt es die hier angegebene Aktion aus: Ablehnen: Entfernt den Datensatz aus der Berechtigung zum Wählen. Zeitzone auswählen: Fügt dem Datensatz eine Standardzeitzone hinzu. Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um die Standardzeitzone auszuwählen. Wenn Sie außerhalb Nordamerikas leben oder der Meinung sind, dass die automatische Zeitzonenzuordnung für Ihre Anrufliste nicht funktioniert, geben Sie für jeden Datensatz in Ihrer Liste die entsprechende Zeitzone an. Siehe Zeitzone für eine Liste der Abkürzungen und vollständigen Namen der Zeitzonen.
      Stapel-Ablaufdatum	Das Standardablaufdatum für alle Datensätze in diesem Stapel. Sobald der Kontakt abläuft, PC versucht nicht mehr, diesen Kontakt zu erreichen. Sie können Ablaufdaten für die einzelnen Datensätze in der Anrufliste angeben, indem Sie eine entsprechende Spalte in die Anrufliste selbst aufnehmen und die Spalte dann dem Feld Ablaufdatum zuordnen. Das Ablaufdatum erfolgt am Beginn des von Ihnen ausgewählten Datums (12:00 AM).

   8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

      Wenn Sie einem bestimmten ACD-Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

   9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.

      1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

      2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

         
      3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
      4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.

10. Wenn Sie den ACD-Skill gestoppt haben, starten Sie diesen neu, wenn Sie zum Wählen bereit sind.