按照本頁的步驟啟用語音文字虛擬客服專員。
先決條件
要將文字虛擬客服專員與語音通道
促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。一起使用，您必須具備：
- 文字虛擬客服在您的虛擬客服提供者的平台中設定和配置。 如果您已經設定並設定了用於CXone Mpower 數位通道的文字虛擬客服，則可以將相同的虛擬客服用於數位和語音通道。
- 在 中設定的呼入語音通道CXone Mpower。
新增應用程式到 Virtual Agent Hub
所需權限：
將配置應用程式添加到Virtual Agent Hub可在CXone Mpower與您的
- 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器
並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 Virtual Agent Hub。 您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 Virtual Agent Hub。 - 點擊新增機器人。
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輸入虛擬客服（機器人）名稱然後在虛擬客服專員提供者清單中點擊。
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點擊下一步。
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完成配置表單中的單位，然後點擊下一步。 您可以在本頁的「配置頁面詳細資訊」部分找到關於這個表格的詳細資訊。
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點擊下一步。
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在「語音」頁面上，在「語音頁面選擇僅文字（無語音支援）。
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在「轉錄」頁面，選擇是否要擷取對話轉錄和意圖資訊的選項。 如果此選項卡不可用，則表示不會為您的租戶
用於管理 CXone Mpower 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。啟用該功能。 有關此功能的詳細資訊，請與您的客戶代表聯繫。 詳細了解此步驟中涉及的欄位
選項 詳細資訊 僅意圖資訊 如果只想擷取意圖資訊，請選擇此選項。 預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。
此選項需要自訂指令碼。
沒有 如果不想擷取或封存轉錄或意圖 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。資訊，請選擇此選項。轉錄和意圖資訊 如果要同時擷取記錄記錄和意圖資料，請選擇此選項。 擷取的資料預設只在互動期間儲存。
此選項需要自訂指令碼。
僅轉錄 如果只想擷取轉錄資訊，請選擇此選項。 預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。 此選項需要自訂指令碼。
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點擊下一步。
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在「測試+新增」頁面上，您可以透過傳送語音或文字提示測試機器人的連接。 如果測試訊息不起作用，可點擊返回，以返回「配置」頁面並驗證設定。
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點擊新增。
設定頁詳細資訊
完成要啟用語音的虛擬客服專員的「配置」頁面。 請參閱虛擬客服專員提供者的整合設定頁面上的詳細資訊表：
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Cognigy 設置
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CXone Mpower Autopilot 設置
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CXone Mpower Autopilot Amelia 設置
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CXone Mpower Bot Builder 設置
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IBM Watson 設置
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Omilia 設置
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Salesforce Einstein 設置
對於其中一些虛擬客服專員，原始語音實現僅通過SIP後台通道連接提供。 本頁中描述的方法是語音啟用文字虛擬的另一種選項。
建立指令碼
所需權限：
要為文字虛擬客服專員啟用語音功能，您的指令碼應：
- 擁有電話媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。。
- 使用Voicebot Exchange 動作。 您的指令碼必須至少包含此動作的兩個實例。 設定這些操作時：
- 配置兩個實例，並將 virtualAgentID 設定為您為機器人建立的Virtual Agent Hub設定檔。 如果您的指令碼有兩個以上的動作實例，則必須將它們全部配置為使用相同的設定檔。
- 在腳本中顯示的操作的第一個實例中，確保 Bot Session State 屬性為空。 如果您使用的是Desktop Studio，則該屬性botSessionState。 您可以瞭解有關機器人會話狀態配置的更多資訊。
- 從Bot Session State Variable Name的第一個實例複製配置的值Voicebot Exchange。 如果您使用的是Desktop Studio，則該屬性botSessionStateVar。
- 在操作的第二個實例中，將您從上一個項目符號步驟中的Bot Session State Variable Name複製的值粘貼到 Bot Session State 屬性中。 將變數名括在大括號 （ { } ） 中，並向其添加asJSON() 函數。 例如，如果變數botSessionState，它將變為{botSessionState.asjson()}。
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在腳本開頭附近有一個CLOUD TTS 動作。 使用您的 TTS 提供者以及您希望它在回應聯絡時使用的語音和語言配置CLOUD TTS。 或者，您可以在 動作PLAY中使用 TTS 服務並帶有VOICEPARAMS 動作以選擇語音。
僅當您想要更改合成語音的語音或語言時，才需要包含Cloud TTS或PLAYVOICE PARAMS。 如果要使用預設StudioTTS 語音，可以省略這些操作。
- 在第一個CONTINUOUS TRANSCRIPTION動作之前有一個 動作VOICEBOT EXCHANGE。 確保：
- Transcription Profile設定為要用於此機器人設定檔。 如果您想要的設定檔尚不存在，您可以建立它。
- Enabled設定為True。
- Participants設定為Patron。
- Generate Utterance Events 設定為True。
- 在預設下一個提示行為 snippet中，添加以下參數：
- enableSpeakerBarge="true"
- useContinuousTrancription ="1"
- bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"
請勿在此指令碼中的任何下一個提示行為片段中修改這些參數。
下圖顯示了為文字虛擬客服專員啟用語音的範例指令碼。 第一個圖像是Studio腳本，第二個圖像用於Desktop Studio。 您可以下載這些文稿。
請注意，這些不是完整的腳本。 您可能需要額外的工作才能為您的組織完成腳本。 在此指令碼中，CLOUD TTS 和 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 動作以及預設下一個提示行為 片段位於腳本開頭附近。 這意味著它們會影響虛擬客服專員和聯絡人之間的整個轉換。
您可能希望新增一個分支來處理上報到即時客服專員的問題。 如果要在升級時停止轉錄，請包括另一個CONTINUOUS TRANSCRIPTION操作，並將已啟用屬性設置為 False。 如果您需要在真人客服專員接聽電話後繼續轉錄，請不要包含第二個CONTINUOUS TRANSCRIPTION。
您至少需要一個Studio腳本來將互動路由到您的
您可以在線上說明的基礎知識和技術參考指南部分了解有關 Studio 指令碼編寫的更多資訊。
將新虛擬客服應用程式指派給動作
所需權限：
您需要將文字虛擬客服Virtual Agent Hub應用程式指派給您的指令碼中的每個虛擬客服專員動作實例。 這會將動作和指令碼連接到您的虛擬客服專員提供者。
- 在 Studio 中，開啟您要修改的指令碼。
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如果您還未完成，可點擊工具標籤，展開自動化與 AI 類別，然後新增您要使用的虛擬客服專員動作。 將其放置到指令碼中的正確位置。 如果您未看到預期的動作，請驗證指令碼媒體類型是否正確。 例如，如果您要為語音虛擬客服專員建立指令碼，則指令碼應為電話指令碼。
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在左側欄中，找到您要向其指派該動作的虛擬客服專員，然後點擊旁邊的剔選符號
。使用複選標記的替代方法是在腳本中創建變數Studio。 使用變數將虛擬客服應用程式名稱傳遞到您正在使用的動作的虛擬客服 ID屬性中Virtual Agent Hub。
- 點擊關閉。
測試您的虛擬客服專員
所需權限：
您可以測試虛擬客服專員的許多方面，以確保一切按計劃進行。 您可以從Virtual Agent Hub的虛擬客服專員應用程式的屬性頁中運行測試。 測試時，您可以：
- 驗證虛擬客服專員應用程式是否被正確配置為與虛擬客服專員提供者進行通信。
- 新增自訂工作負載 JSON 來測試虛擬客服專員對自訂工作負載資料的處理。
- 觸發一個歡迎意圖事件，測試虛擬客服專員如何開始對話。
- 觸發一個自訂意圖事件，測試為虛擬客服專員建立的任何自訂事件。
- 觸發一個逾時事件，測試當聯絡逾時時，虛擬客服專員是如何反應。
- 測試虛擬客服專員如何處理 DTMF 當聯絡人按下電話鍵盤上的鍵時產生的信號音。 輸入。
下圖顯示了Virtual Agent Hub中一個虛擬客服專員應用程式的屬性頁的範例。 它顯示「配置和語音」標籤和「測試」窗格。
- 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 Virtual Agent Hub。 您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 Virtual Agent Hub。
- 點擊以從左側清單中選擇您要測試的虛擬客服專員的配置應用程式。
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在「測試」窗格中，於輸入訊息欄位中輸入測試訊息，然後按下 Enter 鍵傳送。
- 點擊從歡迎意圖開始，從頭開始測試對話。 虛擬客服專員用預設歡迎訊息做出回應。 您可以輸入測試訊息。
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點擊更多選項
來測試您的虛擬客服專員的其他方面。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 新增自訂工作負載 JSON 選擇以測試向虛擬客服專員傳送自訂工作負載 JSON。
在新增自訂工作負載 JSON 文字方塊中輸入自訂工作負載，該文字方塊出現在「測試 + 新增」頁面上。 在每一行後，按下 Enter。
當您準備好測試自訂工作負載時，傳送一條測試訊息。 當您完成測試自訂工作負載時，點擊「新增自訂工作負載 JSON」窗格上的關閉。
觸發歡迎意向事件 選擇以測試預設歡迎意圖 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。。 虛擬客服專員會傳送歡迎訊息。 輸入一條訊息來回應。觸發自訂意圖事件 選擇以測試自訂意圖事件。 為出現在彈出式視窗中的按鈕輸入事件名稱，然後單擊觸發。 虛擬客服專員會為您輸入的意圖傳送訊息。 傳送回應，以測試該意圖。 觸發逾時事件 選擇以檢視預設逾時意圖。 虛擬客服專員會傳送您配置的逾時回應訊息。 DTMF 輸入 選擇以測試語音虛擬客服專員對 DTMF 當聯絡人按下電話鍵盤上的鍵時產生的信號音。 音調的回應。 輸入 DTMF 字元並點擊輸入以查看虛擬客服專員對這些字元的回應。 - 點擊重設以再次開始測試。
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如果需要根據測試結果進行變更，可以：
- 修改虛擬客服專員的Studio指令碼。
- 在Virtual Agent Hub中修改虛擬客服專員應用程式的配置設定。
- 在提供者的控制台中修改虛擬客服專員的配置設定。 點擊 Virtual Agent Hub 中應用程式屬性頁面上的大方塊按鈕。 本部分開頭的範例顯示了帶有提供者按鈕的 Google Dialogflow CX 應用程式。 它上面有
圖示，表示該連結打開了一個外部網站。
- 在每次變更指令碼或任何配置設定後，要對虛擬客服專員進行全面測試。
- 完成測試後，點擊關閉。