Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub允許您管理 CXone Mpower 與語音和文字虛擬客服提供者之間的連接。當您在 CXone Mpower 中為虛擬客服專員新增連接時，您要提供所需的資訊，以便與提供者通訊。這是將您的虛擬客服專員整合到 CXone Mpower 過程的一個步驟。

下圖顯示 Virtual Agent Hub 的主頁。現有虛擬客服專員配置顯示在頁面左側。

虛擬客服專員是一種軟件應用程式，可以代替真人客服專員處理與客戶的互動。此程式在許多種情況下都很有用，例如提供分流，以確定聯絡人需要的資訊或説明種類。很多虛擬客服專員可以提供接近人類水平的理解和互動。

虛擬客服專員使用各種技術來提供這些真人般的互動，例如：

人工智慧 (AI)
自然語言處理亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
文字轉語音允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS)
語音轉文字亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。（STT，稱作轉錄）

Classics Inc. 已決定為其聯絡中心新增自助服務選項。他們希望減輕客服專員的工作負擔。自助服務選項表示聯絡人無需與客服專員互動即可獲得常見問題的解答。這將減少客服專員處理通話的工作量，因此他們將能夠自由地專注於復雜的個案。

實作經理 Ichabod Crane 查看了 CXone Mpower 支援的所有自然語言解決方案。他決定使用 Google Dialogflow ES。 Google Dialogflow ES 提供語音和聊天虛擬客服解決方案，並具備所有需要的功能。利用 Virtual Agent Hub，他可以：

直接在 Studio 中配置語音和聊天虛擬客服。
在配置視窗內測試連接的虛擬客服專員。
為他的國際聯絡中心設定語言。
啟用 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。輸出。

透過使用 Virtual Agent Hub 和 CXone Mpower , Classics, Inc. 可以減輕其客服專員的工作量。自助服務虛擬客服專員可以向客戶提供一些更常見的答案。這可以讓客服專員處理更複雜的問題。

支援的虛擬客服專員

CXone Mpower支援語音和數位通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。上的虛擬客服專員。支援的虛擬客服專員代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者是：

虛擬客服專員提供者	支援語音 *	支援 Digital Channels
Amazon Lex V1	是，基於話語	是
Amazon Lex V2	是，基於話語	是
Cognigy	是，SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。後端通道	是
Autopilot	是，SIP 後端通道	是
Google Dialogflow CX	是，基於話語	是
Google Dialogflow ES	是，基於話語	是
IBM Watson 助理	是，SIP 後端通道	是
Microsoft Azure	是，基於話語	是
Omilia	是，SIP 後端通道	是
Salesforce Einstein	是，Voicebot Gateway並啟用 TTS。	是
自訂虛擬客服專員整合	是，基於話語	是

* 詳細了解支援的語音連接選項。

CXone MpowerBot Builder是另一個可用的虛擬客服專員選項。使用此選項，您可以從頭開始建立自己的虛擬客服專員。 Bot Builder在Virtual Agent Hub之外進行管理。

語音和聊天通道的對話流程

語音和文字虛擬客服專員的對話的開始是不同的：

對於語音虛擬客服專員，聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。撥打電話號碼並聯絡您的組織。聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。選單中選擇一個選項。一旦與虛擬客服專員的對話開始，聯絡人的話語聯絡人所說或所輸入的內容。會被轉錄亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。成文字，這樣虛擬客服專員就可以分析它們。在傳送給聯絡人之前，虛擬客服專員的回應將使用文字轉語音允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務轉換為合成語音。轉錄和語音合成可以在 CXone Mpower 中進行，在某些情況下也可以在提供者的平台中進行。
對於文字虛擬客服專員，聯絡人使用聊天視窗開始對話。聊天視窗的位置因您使用的特定通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。而異。例如，此位置可能位於您的網站上，或者聯絡人可以從第三方服務的位置開始對話，例如Apple Messages for Business。聯絡人的話語已經是文字格式了，所以不需要再轉錄。它們被直接傳送給虛擬客服專員。

在對話開始後，虛擬客服專員會分析聯絡人的話語，以了解每個人講話背後的目的或含義。這就是聯絡人的意圖。確定意圖後，虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。

可以透過 Virtual Agent Hub 和指令碼在每個對話輪次中傳送請求和回應。此選項允許在不同輪次間自訂虛擬客服專員的行為。對於語音虛擬客服專員，這是基於話語的連接方法。所有文字虛擬客服專員提供者均使用此方法。

在對話結束時，虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個訊號。它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。如果對話完成，互動結束。如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

一旦對話完成，就可以執行互動後的任務，例如在 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。中記錄資訊。