Cxone 虛擬客服專員中心 允許您管理用於 CXone 的各種虛擬客服機器人
代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。您可以整合虛擬客服，將其用於語音和聊天通道 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。
虛擬客服是一種軟件應用程式，可以代替真人客服專員處理與客戶的互動。很多虛擬客服可以提供接近人類水平的理解和互動。虛擬客服使用各種技術來提供這些真人般的互動，例如：
- 人工智慧 (AI)
- 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
- 文字轉語音 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 (TTS)
- 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。（STT，稱作轉錄）。
Classics Inc. 已決定為其聯絡中心新增自助服務選項。他們希望減輕客服專員的工作負擔。自助服務選項意味著聯絡人無需與客服專員互動即可獲得常見問題的解答。這將減少客服專員處理通話的工作量，因此他們將能夠自由地專注於復雜的案例。
實作經理 Ichabod Crane 查看了 CXone 支援的所有自然語言解決方案。他決定使用 Google Dialogflow ES。Google Dialogflow ES 提供語音機器人和聊天機器人解決方案，並具備所有所需的功能。利用 Cxone 虛擬客服專員中心，他可以：
- 直接在 Studio 配置語音機器人和聊天機器人。
- 在配置視窗中測試連接的機器人。
- 為他的國際聯絡中心設定語言。
- 啟用 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 輸出。
透過使用 Cxone 虛擬客服專員中心 和 CXone , Classics, Inc.可以減輕其客服專員的工作量。自助服務機器人可以向客戶提供一些更常見的答案。這可以讓客服專員處理更複雜的問題。
支援的虛擬客服
支援的虛擬客服 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。包括：
虛擬客服專員樞紐中心 和數位通道
您可以結合使用虛擬客服和 Digital First Omnichannel (DFO) 通道。虛擬客服專員樞紐中心 僅支援與大多數數位通道的純文字互動。
虛擬客服可以在兩個 DFO 通道上發送和接收包含富媒體內容的訊息：Apple Messages for Business 和 DFO 聊天。DFO聊天包括即時聊天 客服專員和聯絡人的實時互動和聊天訊息 非同步聊天，聯絡人隨時發送訊息並等待回覆通道。富媒體包含選單、清單選取器和圖庫等內容。
當您配置虛擬客服要傳送的訊息時，您需要遵循提供的 JSON 結構描述。每個通道支援一組不同的 Rich Media，每個通道的架構都是不同的。
虛擬客服專員樞紐中心 Studio 動作
有四種虛擬客服 Studio 動作。他們會連接 CXone 和虛擬客服。您使用的虛擬客服可能與特定動作最匹配。
這些動作包括：
- VoiceBot Exchange 和 TextBot Exchange — 這些動作用於複雜機器人或需要自訂機器人不同輪次行為的情況。您的指令碼必須包含該動作的至少兩個執行個體。
- Voicebot Conversation 和 Textbot Conversation — 這些動作僅用於非常簡單的機器人。它們不允許自訂機器人在不同輪次中的行為。
虛擬客服機器人的整合
將虛擬客服機器人 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。與 CXone 整合涉及以下任務。
- 與虛擬客服提供者一起設定機器人。
- 在 虛擬客服專員樞紐中心 中為機器人新增和配置應用程式。
- 透過虛擬客服動作建立 Studio 指令碼。配置此動作以連接虛擬客服。
- 將 虛擬客服專員樞紐中心 應用程式指派給指令碼中的動作。
這些任務在整合虛擬客服説明頁中有詳細描述。每個虛擬客服都有獨特的要求和配置需求。每個受支援的虛擬客服機器人的線上說明提供了關於該提供者特有的整合過程的資訊。
虛擬客服專員樞紐中心版本控制
虛擬客服專員樞紐中心 會定期更新，其中包含改進其整合處理方式的變更。您可以控制所使用的 虛擬客服專員樞紐中心 的版本。這讓您有時間在遷移到新版本的 虛擬客服專員樞紐中心 發佈之前更新和測試指令碼。如果您需要解決問題，則可以根據需要恢復到以前的版本。
如果您有多個虛擬客服，可以為每個虛擬客服選擇版本。您建立的每個虛擬代理的 虛擬客服專員樞紐中心 應用程式在「配置」頁面上都有一個集成版本欄位。使用此欄位可選擇此機器人要使用的版本。
變更版本時請謹慎使用。不同版本所作出的變更會影響整合的許多方面，包括指令碼、設定、架構等等。變更到錯誤的版本可能導致虛擬客服不能按預期工作。