整合Cognigy AI機器人

先決條件

要將Cognigy AI與CXone Mpower一起使用，您需要：

  • Cognigy AI平台帳戶。
  • Cognigy AI 虛擬客服專員進行了配置和訓練，可以使用滿足聯絡人請求的回應。

  • 對於每個虛擬客服專員，您必須擁有單獨且唯一的Cognigy AI 服務帳戶憑證。 此外，建立對應到每個虛擬客服專員的Virtual Agent Hub配置。

  • Cognigy AI 用於與Cognigy虛擬客服專員通訊時使用。 每個虛擬客服專員都必須有自己的服務認證和配置。
  • Virtual Agent Hub為業務單位或租戶啟用。 如果您在啟用Virtual Agent Hub方面需要協助，請聯絡您的技術客戶經理。

建立指令碼

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

您需要至少一個Studio指令碼以將互動路由到您的虛擬客服。 請遵循指令碼指南。 此提供者支援的虛擬客服專員動作為 Textbot Exchange，且您的指令碼必須具有數位媒體類型關閉 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。。

您可以在線上說明的基礎知識和技術參考指南部分了解有關 Studio 指令碼編寫的更多資訊。

將配置新增至Virtual Agent Hub

所需權限：自動化與 AI >啟動自動化與 AI

  1. 在CXone Mpower中，點擊應用程式選擇器，選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊Virtual Agent Hub。 您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 Virtual Agent Hub。

  2. 點擊新增機器人。

  3. 輸入虛擬客服（機器人）名稱然後點擊虛擬客服專員提供者清單中的 Cognigy AI。

  4. 點擊下一步。

  5. 完成配置表單中的單位，然後點擊下一步。 您可以在配置頁面詳細資訊部分中找到有關此表格的詳細資訊。

  6. 點擊下一步。

  7. 若要設定文字虛擬客服專員，請在語音頁面上選擇僅文字（無語音支援）。 若要設定語音虛擬客服專員，請聯絡您的客戶代表。

  8. 在轉錄頁面上，選擇是否要擷取對話轉錄和意圖資訊的選項。 如果此選項卡不可用，則表示不會為您的租戶關閉 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。啟用該功能。 有關此功能的詳細資訊，請與您的客戶代表聯繫。 此選項僅適用於文字虛擬客服專員。 此選項僅適用於文字虛擬客服專員和基於話語的語音虛擬客服專員。

    選項 詳細資訊
    僅意圖資訊

    如果只想擷取意圖資訊，請選擇此選項。 預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。
    沒有 如果不想擷取或封存轉錄或意圖關閉 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。資訊，請選擇此選項。
    轉錄和意圖資訊

    如果要同時擷取記錄記錄和意圖資料，請選擇此選項。 擷取的資料預設只在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。
    僅轉錄 如果只想擷取轉錄資訊，請選擇此選項。 預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。

  9. 點擊下一步。

  10. 在測試 + 新增頁面上，您可以透過傳送文字提示來測試機器人的連線。 如果您的測試訊息不起作用，請點擊返回返回配置頁面並驗證設定。

  11. 點擊新增。

Cognigy AI 配置頁面詳細資訊

完成「配置」頁面時，請使用下表中的資訊。 在 Virtual Agent Hub中新增虛擬客服專員配置時，您會看到此頁面

欄位

詳細資訊
整合版本

選擇您要使用的Virtual Agent Hub的版本。 此選項允許您使用Virtual Agent Hub的先前版本，直至您準備好切換到最新版本。 Cognigy AI僅支援 3.0.0 版進行整合。 此版本引入了 StandardBot，它標準化了CXone Mpower與虛擬客服專員提供者的通訊方式。 customPayload 物件以陣列形式返回，如 customPayloadscriptPayloads[n].xxxx。
URL 輸入您的Cognigy AI端點 URL。 成功部署虛擬客服專員後Cognigy AI此資訊可在管理控制台中找到。
驗證權杖 輸入您的Cognigy AI驗證權杖。 成功部署虛擬客服專員後Cognigy AI此資訊可在管理控制台中找到。
逾時意圖 輸入配置為在Cognigy AI管理控制台中處理逾時的意圖的名稱。

將 Cognigy AI 虛擬客服 Hub 配置指派給動作

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

在 虛擬客服 Hub 中配置虛擬客服專員後，您必須將該配置與您的指令碼中的虛擬客服動作關聯起來。 這會將動作和指令碼連接到Cognigy AI平台。

  1. 在 Studio 中，開啟您要修改的指令碼。

  2. 如果您尚未這樣做，請點擊工具標籤，展開自動化和 AI類別，然後新增您要使用的虛擬客服專員動作。 將其放置到指令碼中的正確位置。 如果您未看到預期的動作，請驗證指令碼媒體類型是否正確。 例如，如果您要為文字虛擬客服專員建立指令碼，則該指令碼必須設計為聊天或訊息等數位通道。

  3. 點擊兩下該動作以打開 Virtual Agent Hub。

  4. 在左側欄中，找到您要向其指派該動作的虛擬客服專員，然後點擊旁邊的剔選符號 圓圈內有剔選符號的圖示。。 您選擇的機器人，核取標記會變為綠色。

    使用複選標記的替代方法是在腳本中創建變數Studio。 使用變數將虛擬客服專員配置名稱傳遞到您正在使用的 動作的虛擬客服 IDVirtual Agent Hub 屬性中。

  5. 點擊關閉。

測試您的虛擬客服專員

所需權限：自動化與 AI >啟動自動化與 AI

您可以測試虛擬客服專員的許多方面，以確保一切按計劃進行。 您可以在 Virtual Agent Hub中從虛擬客服專員的屬性頁面執行測試。 測試時，您可以：

  • 驗證虛擬客服是否被正確配置為與Cognigy AI通訊。
  • 新增自訂工作負載 JSON 來測試虛擬客服專員對自訂工作負載資料的處理。
  • 觸發一個歡迎意圖事件，測試虛擬客服專員如何開始對話。
  • 觸發一個自訂意圖事件，測試為虛擬客服專員建立的任何自訂事件。
  • 觸發一個逾時事件，測試當聯絡逾時時，虛擬客服專員是如何反應。
  • 測試虛擬客服專員如何處理 DTMF關閉 當聯絡人按下電話鍵盤上的按鍵時所產生的信令音。 輸入。

下圖是 Virtual Agent Hub中虛擬客服專員配置的屬性頁面範例。 它顯示「配置和語音」標籤和「測試」窗格。

  1. 在CXone Mpower中，點擊應用程式選擇器，選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊Virtual Agent Hub。 您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 Virtual Agent Hub。

  2. 點擊以從左側清單中選擇您要測試的虛擬客服專員的配置應用程式。

  3. 在「測試」窗格中，於輸入訊息欄位中輸入測試訊息，然後按下 Enter 鍵傳送。

  4. 點擊從歡迎意圖開始，從頭開始測試對話。 虛擬客服專員用預設歡迎訊息做出回應。 您可以輸入測試訊息。

  5. 點擊更多選項 有三個點垂直堆疊的圖示。來測試您的虛擬客服專員的其他方面。

    欄位 詳細資訊
    新增自訂工作負載 JSON

    選擇以測試向虛擬客服專員傳送自訂工作負載 JSON。

    在測試 + 新增頁面上顯示的新增自訂工作負載 JSON文字方塊中輸入自訂工作負載。 在每一行後，按下 Enter。

    當您準備好測試自訂工作負載時，傳送一條測試訊息。 完成自訂工作負載測試後，點擊「新增自訂工作負載JSON窗格中的關閉。
    觸發歡迎意圖事件 選擇以測試預設歡迎意圖關閉 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。 虛擬客服專員會傳送歡迎訊息。 輸入一條訊息來回應。
    觸發自訂意圖事件 選擇以測試自訂意圖事件。 為出現在彈出式視窗中的按鈕輸入事件名稱，然後單擊觸發。 虛擬客服專員會為您輸入的意圖傳送訊息。 傳送回應，以測試該意圖。
    觸發逾時事件 選擇以檢視預設逾時意圖。 虛擬客服專員會傳送您配置的逾時回應訊息。
  6. 點擊重設以再次開始測試。

  7. 如果需要根據測試結果進行變更，可以：

    • 修改虛擬客服專員的Studio指令碼。
    • 在Cognigy AI控制台中修改虛擬客服專員的配置設定。 點擊 Virtual Agent Hub 中應用程式屬性頁面上的大方塊按鈕。 本節開頭的範例顯示了Cognigy AI 機器人按鈕。 它上面有一個圖示，包含有一個正方形，上面覆蓋著一個箭頭。 箭頭從正方形的中心指向正方形的右上角。圖示，表示該連結Cognigy AI控制台開啟。
  8. 在每次變更指令碼或任何配置設定後，要對虛擬客服專員進行全面測試。
  9. 完成測試後，點擊關閉。