整合 Salesforce Einstein

在完成這一頁上的任務之前，確保已符合整合的 前提條件。

建立指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

您需要至少一個Studio指令碼以將互動路由到您的虛擬客服。遵循指令碼指南和要求。該提供者的受支援虛擬客服專員動作是Textbot Exchange且您的指令碼必須擁有數位媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。。

您可以在線上說明的基礎知識和技術參考指南部分了解有關 Studio 指令碼編寫的更多資訊。

當您的虛擬客服專員準備好生產時，將指令碼指派給一個或多個聯絡點。

產生憑證和金鑰

您將在整合設定過程中使用憑證和密鑰。要完成此任務，您必須安裝 OpenSSL。

1. 使用命令行公用程式，導覽至要在其中建立檔案的目錄。
2. 鍵入命令openssl並按 Enter 鍵：
3. 逐一鍵入以下命令。在每一個之後按 Enter：
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. 檢查指定目錄以驗證您是否具有以下檔案：
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

建立和配置 Salesforce 連接應用程式

請依照以下步驟在 SalesforceLightning 中建立連接應用程式。連接應用程式允許Salesforce與外部應用程式整合，例如CXone。

1. 使用具有管理權限的帳號登入Salesforce。
2. 建立連接應用程式：
   1. 前往設定並在頁面左側的快速尋找搜尋欄中搜尋應用程式管理器。
   2. 在應用程式管理器中，點擊新建連接應用程式。
   3. 完成「管理連接應用程式」頁面上的「基本資訊」部分。
   4. 在 API（啟用OAuth設定）下，選擇啟用OAuth設定。
   5. 選擇啟用數位簽名，然後點擊選擇檔案並上載在產生 JWT時建立的憑證。
   6. 從選定的OAuth範圍清單中，新增以下範圍：
      • 存取 Connect REST API 資源 (chatter_api)
      • 存取 Chatbot 服務 (chatbot_api)
      • 隨時執行請求 (refresh_token, offline_access)
   7. 點擊儲存。
3. 設定OAuth原則並為您剛剛建立的應用程式新增管理員設定檔：
   1. 在頁面左側選單中的平台工具下，點擊應用程式 > 連接應用程式 > 管理連接應用程式。
   2. 選擇您建立的應用程式。
   3. 點擊編輯原則。
   4. 在OAuth原則下，從獲允許使用者下拉清單中選擇管理員已核准使用者預先授權。
   5. 從IP 放寬下拉清單中，選擇放寬 IP 限制。
   6. 儲存您的變更。
   7. 在同一頁上，向下捲動至「設定檔」並新增系統管理員設定檔。
4. 啟用管理消費詳細資訊以獲得金鑰：
   1. 在頁面左側選單中的平台工具下，點擊應用程式 > 連接應用程式 > 管理連接應用程式。
   2. 從管理驗證應用程式的下拉清單中，點擊檢視。
   3. 在 API（啟用 OAuth 設定）下，點擊管理消費者詳細資訊。Salesforce向您的Salesforce帳戶中使用的電郵地址傳送一封包含驗證碼的電郵。
   4. 在「驗證您的身分」視窗中輸入驗證碼。
   5. 複製出現在「消費者詳細資訊」下的金鑰。

將Salesforce Einstein與連接應用程式連接

在Salesforce中建立連接應用程式後，您需要將其連接到Salesforce Einstein。

1. 在Salesforce Einstein中，從頁面左上角的下拉清單中選擇概覽。
2. 在「連接」下，點擊新增。
3. 在「新增連接」視窗中，從連接下拉清單中選擇API。
4. 輸入整合名稱。
5. 選擇您在上一個任務中建立的連接應用程式的名稱。
6. 記下 Runtime Base URL 下列出的 URL。您在後續任務中需要此資訊。
7. 點擊儲存。

產生 JWT 不記名權杖

您必須產生 JSON Web 權杖 (JWT) 才能用於整合。這些步驟描述了一種產生權杖的方法。如果您有不同的首選方法，請將其與以下步驟中定義的參數一起使用。

1. 打開網頁瀏覽器並前往jwt.io 網站。
2. 從演算法下拉清單中，選擇 RS256。
3. 在工作負載欄位中，新增以下 JSON 詳細資訊：
   • iss：輸入您為其建立憑證的連接應用程式的OAuthclient_id。
   • aud：授權伺服器是目標受眾。使用以下網址之一：

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers（如果為 Experience Cloud 網站實作）

   • sub：如果實作 Experience Cloud 網站，則產生權杖的Salesforce Agent使用者的使用者名稱。為了向後相容，您可以使用 principal (prn)。如果同時包含sub和prn，則使用prn。

   • exp：JWT 的過期時間。輸入從 1970-01-01T00:00:00Z UTC 算起的秒數作為時間。使用的時間可以精確到實際到期時間的三分鐘以內。

4. 將 public-key.pem 和 private-key.pem檔案的內容貼到驗證簽名下的欄位中。這是您在建立憑證時下載的兩個檔案。
5. 點擊分享 JWT將 JWT 複製到剪貼簿。

使用 Postman 進行測試

產生權杖後，如果需要，您可以使用 Postman 來測試授權功能。如果您選擇這樣做，請在請求中使用以下資訊：

• 動詞：POST
• URL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• 正文：新增下列鍵值對：

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

當您收到授權權杖時，請向Einstein虛擬客服專員傳送 POST 請求以測試其回應能力。使用Salesforce實例的 URL。該請求範例顯示在以下圖像中：

新增應用程式到 虛擬客服專員中心

所需權限： 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI Studio 指令碼視圖，建立/編輯

將配置應用程式新增到 虛擬客服專員中心 會在 CXone 和虛擬客服專員提供者之間建立連接。

1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 虛擬客服專員中心。您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 虛擬客服專員中心。
2. 點擊新增機器人。

3. 輸入 虛擬客服專員（機器人）名稱 並點擊虛擬客服專員提供者清單中的 Salesforce Einstein。

4. 點擊下一步。

5. 完成配置表單中的單位，然後點擊下一步。您可以在本頁的「配置頁面詳細資訊」部分找到關於這個表格的詳細資訊。

6. 點擊下一步。

7. 在語音頁面上選擇僅文字（無語音支援）。

8. 點擊下一步。

9. 在「轉錄」頁面，選擇是否要擷取對話轉錄和意圖資訊的選項。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   選項	詳細資料
   不擷取或封存轉錄或意圖資訊	如果不想擷取或封存轉錄或意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼資訊，請選擇此選項。
   僅擷取和封存意圖資訊	如果只想擷取意圖資訊，請選擇此選項。預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。 此選項需要自訂指令碼。
   擷取並封存成轉錄和意圖資訊	如果要同時擷取記錄記錄和意圖資料，請選擇此選項。擷取的資料預設只在互動期間儲存。 此選項需要自訂指令碼。

10. 點擊下一步。

11. 在「測試+新增」頁面上，您可以透過傳送語音或文字提示測試機器人的連接。如果測試訊息不起作用，可點擊返回，以返回「配置」頁面並驗證設定。您可能還需要在虛擬客服專員提供者的管理控制台中驗證配置。

12. 點擊新增。

Salesforce Einstein 配置頁面詳細資訊

完成「配置」頁面時，請使用下表中的資訊。在 虛擬客服專員中心 中新增應用程式時會看到此頁面

將 Salesforce Einstein 應用程式指派給一個動作

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

當您在虛擬客服專員中心中設定和配置了虛擬客服專員 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼應用程式後，需要將其指派給您的指令碼中的虛擬客服專員動作。這會將動作和指令碼連接到您的虛擬客服專員提供者。

1. 在 Studio 中，開啟您要修改的指令碼。

2. 如果您還未完成，可點擊工具標籤，展開自動化與 AI 類別，然後新增您要使用的虛擬客服專員動作。將其放置到指令碼中的正確位置。如果您未看到預期的動作，請驗證指令碼媒體類型是否正確。例如，如果您要為語音虛擬客服專員建立指令碼，則指令碼應為電話指令碼。

3. 點擊兩下該動作以打開 虛擬客服專員中心。

   檢視圖像

   
4. 在左側欄中，找到您要向其指派該動作的虛擬客服專員，然後點擊旁邊的剔選符號 。
5. 點擊關閉。

測試虛擬客服專員連接

所需權限： 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI Studio 指令碼視圖，建立/編輯

您可以測試虛擬客服專員的許多方面，以確保一切按計劃進行。您可以從虛擬客服專員中心的虛擬客服專員應用程式的屬性頁中運行測試。測試時，您可以：

• 驗證虛擬客服專員應用程式是否被正確配置為與虛擬客服專員提供者進行通信。
• 新增自訂工作負載 JSON 來測試虛擬客服專員對自訂工作負載資料的處理。
• 觸發一個歡迎意圖事件，測試虛擬客服專員如何開始對話。
• 觸發一個自訂意圖事件，測試為虛擬客服專員建立的任何自訂事件。
• 觸發一個逾時事件，測試當聯絡逾時時，虛擬客服專員是如何反應。

下圖顯示了虛擬客服專員中心中一個虛擬客服專員應用程式的屬性頁的範例。它顯示「配置和語音」標籤和「測試」窗格。

1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 虛擬客服專員中心。您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 虛擬客服專員中心。
2. 點擊以從左側清單中選擇您要測試的虛擬客服專員的配置應用程式。

3. 在「測試」窗格中，於輸入訊息欄位中輸入測試訊息，然後按下 Enter 鍵傳送。您還可以點擊麥克風 並對著電腦麥克風說話。

4. 點擊從歡迎意圖開始，從頭開始測試對話。虛擬客服專員用預設歡迎訊息做出回應。您可以輸入測試訊息。

5. 點擊更多選項 來測試您的虛擬客服專員的其他方面。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資料
   新增自訂工作負載 JSON	選擇以測試向虛擬客服專員傳送自訂工作負載 JSON。 在新增自訂工作負載 JSON 文字方塊中輸入自訂工作負載，該文字方塊出現在「測試 + 新增」頁面上。在每一行後，按下 Enter。 當您準備好測試自訂工作負載時，傳送一條測試訊息。當您完成測試自訂工作負載時，點擊「新增自訂工作負載 JSON」窗格上的關閉。
   觸發歡迎意向事件	選擇以測試預設歡迎意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。虛擬客服專員會傳送歡迎訊息。輸入一條訊息來回應。
   觸發自訂意圖事件	選擇以測試自訂意圖事件。為出現在彈出式視窗中的按鈕輸入事件名稱，然後單擊觸發。虛擬客服專員會為您輸入的意圖傳送訊息。傳送回應，以測試該意圖。
   觸發逾時事件	選擇以檢視預設逾時意圖。虛擬客服專員會傳送您配置的逾時回應訊息。

6. 點擊重設以再次開始測試。

7. 如果需要根據測試結果進行變更，可以：

   • 修改虛擬客服專員的Studio指令碼。
   • 在虛擬客服專員中心中修改虛擬客服專員應用程式的配置設定。
   • 在提供者的控制台中修改虛擬客服專員的配置設定。點擊 虛擬客服專員中心 中應用程式屬性頁面上的大方塊按鈕。本部分開頭的範例顯示了帶有提供者按鈕的 Google Dialogflow CX 應用程式。它上面有 圖示，表示該連結打開了一個外部網站。
8. 在每次變更指令碼或任何配置設定後，要對虛擬客服專員進行全面測試。
9. 完成測試後，點擊關閉。