本頁描述了基於文字的 IBM 虛擬客服專員的整合過程。 若要使用基於語音的IBM Watson助理虛擬客服與CXone，請聯絡您的 CXone 客戶代表。 設定在 Virtual Agent Hub 外部執行，自訂指令碼需要額外的協助。
在完成這一頁上的任務之前，確保已符合整合的 前提條件 。
建立指令碼
所需權限：
您需要至少一個Studio指令碼以將互動路由到您的虛擬客服。 遵循指令碼指南和要求。 
聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。。
如果您使用 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 後端通道連接虛擬客服專員，請聯絡您的CXone 客戶代表以協助整合。
您可以在線上說明的基礎知識和技術參考指南部分了解有關 Studio 指令碼編寫的更多資訊。
當您的虛擬客服專員準備好生產時，將指令碼指派給一個或多個聯絡點。
新增應用程式到 Virtual Agent Hub
所需權限：
將配置應用程式新增到 Virtual Agent Hub 會在 CXone 和虛擬客服專員提供者之間建立連接。
- 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器
並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 Virtual Agent Hub。 您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 Virtual Agent Hub。 - 點擊新增機器人。
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輸入 虛擬客服專員（機器人）名稱 並點擊虛擬客服專員提供者清單中的 IBM Watson。
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點擊下一步。
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完成配置表單中的單位，然後點擊下一步。 您可以在本頁的「配置頁面詳細資訊」部分找到關於這個表格的詳細資訊。
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點擊下一步。
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如果您正在設定文字虛擬座客服專員，請在語音頁面上選擇僅文字（無語音支援）。 如果您正在設定語音虛擬客服專員，請聯絡您的 CXone 客戶代表。
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點擊下一步。
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在「轉錄」頁面，選擇是否要擷取對話轉錄和意圖資訊的選項。
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 後端連接的語音整合。詳細了解此步驟中涉及的欄位
選項 詳細資料 不擷取或封存轉錄或意圖資訊 如果不想擷取或封存轉錄或意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼資訊，請選擇此選項。僅擷取和封存意圖資訊 如果只想擷取意圖資訊，請選擇此選項。 預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。
此選項需要自訂指令碼。
擷取並封存成轉錄和意圖資訊 如果要同時擷取記錄記錄和意圖資料，請選擇此選項。 擷取的資料預設只在互動期間儲存。
此選項需要自訂指令碼。
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點擊下一步。
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在「測試+新增」頁面上，您可以透過傳送語音或文字提示測試機器人的連接。 如果測試訊息不起作用，可點擊返回，以返回「配置」頁面並驗證設定。 您可能還需要在虛擬客服專員提供者的管理控制台中驗證配置。
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點擊新增。
IBM Watson 配置頁面詳細資訊
完成「配置」頁面時，請使用下表中的資訊。 在 Virtual Agent Hub 中新增應用程式時會看到此頁面
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欄位 |
詳細資料 |
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| 整合版本 |
選擇您要使用的Virtual Agent Hub的版本。 此選項允許您使用Virtual Agent Hub的先前版本，直至您準備好切換到最新版本。 可用的版本是：
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| Watson 體驗 | 選擇用於該虛擬客服專員的 Watson 體驗版本。 預設為 Classic。 這應與 IBM 配置控制台中用於該虛擬客服專員的配置一致。 在 IBM 控制台中，Classic 體驗也稱為 對話方塊，新體驗也稱為操動作。 |
| 助理 ID |
輸入 IBM Watson Assistant 虛擬客服專員的 IBM Watson 助理 ID。 如果您正在使用新的 Watson 體驗，請在此欄位中輸入環境 ID。 您可以在 IBM Watson 配置控制台的助理設定選單中的助理 ID 下找到此資訊。 這是一個必填欄位。 |
| API 金鑰 |
輸入用於驗證 Watson Assistant 虛擬客服專員的 API 金鑰。 您可以在 IBM Watson 配置控制台中找到此資訊。 |
| 編輯版本 | 如果您使用的是舊版本的 API，請點擊滑塊至打開。 輸入您正在使用的 API 的版本。 |
| URL |
輸入 IBM Watson 虛擬客服專員的 API 端點 URL。 URL 必須包含區域和實例詳細資訊。 您可以在 IBM Watson 配置控制台中找到此資訊。 這是一個必填欄位。 |
| 逾時意圖 | 輸入您希望此虛擬客服專員使用的逾時意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼的 ID。 |
將 IBM Watson 應用程式指派給一個動作
所需權限：
當您在Virtual Agent Hub中設定和配置了虛擬客服專員 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼應用程式後，需要將其指派給您的指令碼中的虛擬客服專員動作。 這會將動作和指令碼連接到您的虛擬客服專員提供者。
- 在 Studio 中，開啟您要修改的指令碼。
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如果您還未完成，可點擊工具標籤，展開自動化與 AI 類別，然後新增您要使用的虛擬客服專員動作。 將其放置到指令碼中的正確位置。 如果您未看到預期的動作，請驗證指令碼媒體類型是否正確。 例如，如果您要為語音虛擬客服專員建立指令碼，則指令碼應為電話指令碼。
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- 在左側欄中，找到您要向其指派該動作的虛擬客服專員，然後點擊旁邊的剔選符號
。 - 點擊關閉。
測試您的虛擬客服
所需權限：
您可以測試虛擬客服專員的許多方面，以確保一切按計劃進行。 您可以從Virtual Agent Hub的虛擬客服專員應用程式的屬性頁中運行測試。 測試時，您可以：
- 驗證虛擬客服專員應用程式是否被正確配置為與虛擬客服專員提供者進行通信。
- 新增自訂工作負載 JSON 來測試虛擬客服專員對自訂工作負載資料的處理。
- 觸發一個歡迎意圖事件，測試虛擬客服專員如何開始對話。
- 觸發一個自訂意圖事件，測試為虛擬客服專員建立的任何自訂事件。
- 觸發一個逾時事件，測試當聯絡逾時時，虛擬客服專員是如何反應。
- 測試虛擬客服專員如何處理 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 輸入。
下圖顯示了Virtual Agent Hub中一個虛擬客服專員應用程式的屬性頁的範例。 它顯示「配置和語音」標籤和「測試」窗格。
- 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 Virtual Agent Hub。 您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 Virtual Agent Hub。
- 點擊以從左側清單中選擇您要測試的虛擬客服專員的配置應用程式。
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在「測試」窗格中，於輸入訊息欄位中輸入測試訊息，然後按下 Enter 鍵傳送。 您還可以點擊麥克風
並對著電腦麥克風說話。 - 點擊從歡迎意圖開始，從頭開始測試對話。 虛擬客服專員用預設歡迎訊息做出回應。 您可以輸入測試訊息。
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點擊更多選項
來測試您的虛擬客服專員的其他方面。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資料 新增自訂工作負載 JSON 選擇以測試向虛擬客服專員傳送自訂工作負載 JSON。
在新增自訂工作負載 JSON 文字方塊中輸入自訂工作負載，該文字方塊出現在「測試 + 新增」頁面上。 在每一行後，按下 Enter。
當您準備好測試自訂工作負載時，傳送一條測試訊息。 當您完成測試自訂工作負載時，點擊「新增自訂工作負載 JSON」窗格上的關閉。
觸發歡迎意向事件 選擇以測試預設歡迎意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 虛擬客服專員會傳送歡迎訊息。 輸入一條訊息來回應。觸發自訂意圖事件 選擇以測試自訂意圖事件。 為出現在彈出式視窗中的按鈕輸入事件名稱，然後單擊觸發。 虛擬客服專員會為您輸入的意圖傳送訊息。 傳送回應，以測試該意圖。 觸發逾時事件 選擇以檢視預設逾時意圖。 虛擬客服專員會傳送您配置的逾時回應訊息。 DTMF 輸入 選擇以測試語音虛擬客服專員對 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 音調的回應。 輸入 DTMF 字元並點擊輸入以查看虛擬客服專員對這些字元的回應。 - 點擊重設以再次開始測試。
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如果需要根據測試結果進行變更，可以：
- 修改虛擬客服專員的Studio指令碼。
- 在Virtual Agent Hub中修改虛擬客服專員應用程式的配置設定。
- 在提供者的控制台中修改虛擬客服專員的配置設定。 點擊 Virtual Agent Hub 中應用程式屬性頁面上的大方塊按鈕。 本部分開頭的範例顯示了帶有提供者按鈕的 Google Dialogflow CX 應用程式。 它上面有
圖示，表示該連結打開了一個外部網站。
- 在每次變更指令碼或任何配置設定後，要對虛擬客服專員進行全面測試。
- 完成測試後，點擊關閉。