Nuance Mix

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Nuance Mix是一個提供語音和聊天虛擬客服專員的第三方平台。虛擬客服解析您的聯絡人說出或在聊天視窗中輸入並作出適當的回應。它們會使用以下技術來執行此動作:

虛擬客服專員具有靈活性,可以提供一系列功能來滿足組織的需求。例如,您可以將虛擬客服專員設計為處理一些簡單的任務或用作複雜的互動式客服專員。

CXone支援使用Nuance Mix和基於語音和數位聊天的通道。設定需要在提供者平台和CXone中進行工作。在CXone中,設定發生在虛擬客服專員中心中並使用自訂指令碼。

語音和文字虛擬客服專員的對話流程

語音和文字虛擬客服專員的對話的開始是不同的:

在對話開始後,虛擬客服專員會分析聯絡人的話語,以了解每個人講話背後的目的或含義。這就是聯絡人的意圖。確定意圖後,虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。

可以透過 虛擬客服專員中心 和指令碼在每個對話輪次中傳送請求和回應。此選項允許在不同輪次間自訂虛擬客服專員的行為。 對於語音虛擬客服專員,這 是基於話語的連接方法所有文字虛擬客服專員提供者均使用此方法。

在對話結束時,虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個訊號。它可以表示對話已經完成,或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。如果對話完成,互動結束。如果需要一個實時客服專員,指令碼會提出請求。當有客服專員可用時,聯絡人會被轉給該客服專員。

一旦對話完成,就可以執行互動後的任務,例如在 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中記錄資訊。

先決條件

若要將 Nuance Mix 虛擬客服Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。用於 CXone,您需要:

  • Nuance Mix 入口網站帳戶。
  • Nuance Mix 虛擬客服專員進行了配置和訓練,可以使用滿足聯絡人請求的回應。

整合的元件

Nuance Mix整合涉及以下組件:

文字虛擬客服專員的富媒體支援

如果通道對其支援,您可以在訊息中包含富媒體Closed 數位訊息中的元素,如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。內容。每個通道可以傳送的富媒體類型有所不同,如下表所示。

  自適應卡 HTML & Markdown 文字 富連結 快速回覆 清單選取器 時間選取器 表單訊息
Apple Messages for Business 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」

數位 聊天

綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色核取記號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」
電郵 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 使用遞補文字 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」
Facebook Messenger 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色核取記號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」
WhatsApp 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色核取記號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」
Google Business Messages 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色核取記號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」

支援:綠色剔選符號,表示「支援」

不支援:紅色 X,表示「不支援」

詳細了解有關數位通道對富媒體的支援情況。

當您想要在文字虛擬客服回應中包含富媒體內容時,請在虛擬客服的管理控制台中進行設定。應該對要傳送富媒體的每個回應進行單獨配置。

富媒體內容以 JSON 形式傳送。建立富媒體 JSON 時,請遵循您使用的數位通道的結構。每個通道的結構描述都不相同。為要使用的媒體內容尋找 JSON,然後將其新增到您在 Nuance Mix的配置控制台中建立的回應訊息配置中。

線上說明 虛擬客服專員中心中提供了一些 JSON 模式。在將 JSON 新增到指令碼或虛擬客服專員之前,您可以使用 Digital Experience JSON 鏡像工具來驗證您的 JSON。

對話轉錄

您可以擷取所有 Nuance Mix 語音對話的轉錄和意圖資訊。 中擷取轉錄和意圖資訊。您可以任何方式使用擷取的資料。例如,如果將互動轉移到真人客服專員,則可以為客服專員顯示該資訊。另一個選項是將其儲存為對話的永久記錄。您可以選擇只擷取轉錄、僅擷取意圖資訊、兩者都擷取,或者兩者都不擷取。

如果您想要擷取這些資訊,您必須在 虛擬客服專員中心 中的Nuance Mix 配置設定中啟用它。您還必須配置一個與您的虛擬客服專員一起使用的Studio指令碼。指令碼必須包括一個動作配置來管理擷取的資料。擷取的資料會在聯絡 ID 的有效期內暫時儲存。如果需要儲存資料,必須配置指令碼將其傳送到一個存儅。您負責擦除所有儲存資料中的 PII(個人身份資訊)。

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼之前,您需要知道:

  • 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。
  • 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作

  • Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
  • 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
  • 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。您可能需要:
    • 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為,需要執行此動作。
    • 重新配置動作連接器,確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動,您的指令碼可能無法按預期工作。
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

確保新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數均配置為傳遞正確的資料。動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。

此外,確保您完全配置您在提供者一方的虛擬客服。驗證它是否配置了所有可能的預設訊息。這包括錯誤訊息或表明意圖已經實現的訊息。

您可以從NICE CXone專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。若您需要Studio中指令碼方面的協助,請聯絡您的CXone 客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分,或造訪NICE CXone社群 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。網站。

支援Studio動作

在具有 Nuance Mix 虛擬客服專員的指令碼中使用以下 Studio 動作:

  • 語音機器人交流
  • 文字機器人交流

Voicebot Exchange 動作

Voicebot Exchange 動作適用於複雜的虛擬客服,或者當您需要自訂虛擬客服在不同輪次中的行為時。其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話。將每一段話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送給虛擬客服。虛擬客服分析話語中的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼和上下文,然後決定使用哪種回應。該動作將虛擬客服專員的回應傳遞給聯絡人。對話完成後,此動作將繼續執行指令碼。

如果您要配置干預或無輸入,則還需要額外的指令碼。

Textbot Exchange 動作

TextBot Exchange 動作 適適用於複雜虛擬客服或需要自訂不同輪次的虛擬客服行為時。其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。將每一段話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送給虛擬客服。虛擬客服專員分析話語中的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼和上下文,然後決定使用哪種回應。TextBot Exchange傳遞給聯絡人的回應。對話完成後,此動作將繼續執行指令碼。