您可以自訂基於語音的虛擬客服專員
代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。在對話的每個回合的一些行為。 這包括諸如舒適雜音、干預和逾時等情況。
您可以自訂對話中所有回合的行為，或者只自訂一個回合：
- All Conversation Turns：
- One Turn：如果您想在互動過程中為某一特定輪次指定不同的行為集合，可
本頁描述的行為只能在使用具有nextPromptBehaviors 屬性的Studio 動作（如Voicebot Exchange或
關於每種行為的資訊和範例代碼，請見 下一個提示行為 Snippet 或預設下一個提示行為 Snippet 的線上說明。
本頁所述行為也適用於使用
逾時和無聲處理
您可以設定選項來處理聯絡人和虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。之間對話雙方的無聲。 當聯絡人需要太長的時間來回應或在說話中間有停頓時，虛擬客服專員會遇到無聲。 如果虛擬客服專員的回應時間過長，聯絡人可能會出現無聲。
聯絡逾時
您可以設定在以下情況下，虛擬客服專員等待聯絡人回應的時間：
- 無回應超時：您可以配置虛擬客服專員在對話的每個回合等待聯絡人開始講話的時間。 輪到聯絡人對話後，該參數的計時器就會開始。 使用 silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse 參數來設定此設定。
- 說話中間停頓：您可以配置如果聯絡人在話語 聯絡人所說或所輸入的內容。中間停頓，虛擬客服專員會等待多久繼續說話。 使用 utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS 參數來設定此設定。
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嘈雜環境：如果聯絡人所在位置的背景雜音很大，虛擬客服專員可能很難確定聯絡人是否在說話或何時結束。 這是一個問題，特別是當干預啟用時。 您可以設定一個額外的逾時設定，讓虛擬客服專員有更多時間來確定聯絡人在說什麼。 參見背景雜音處理部分了解更多資訊。
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輸入 DTMF 數位之間的停頓：如果指令碼允許聯絡人輸入 DTMF
使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 音，您可以設定指令碼在數位之間等待的超時時間。 使用 dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds 參數來設定此設定。
虛擬客服專員延遲
有時，虛擬客服專員的回應時間可能比預期的要長。 如果線路無聲時間過長，聯絡人可能會認為他們的電話被切斷了。 您可以設定舒適雜音，並在這些情況下播放。 舒適雜音有助於讓聯絡人確信呼叫仍在進行。 您可以使用任何 WAV 音訊檔案來提供舒適雜音。
以下屬性允許您管理虛擬客服專員延遲：
- 啟用舒適雜音：silenceRules.engageComfortSequence 參數允許您啟用舒適雜音。
- 定義舒適雜音觸發：使用 silenceRules.botResponseDelayTolerance 參數來指定您希望指令碼在啟動舒適雜音序列前等待多長時間（單位：毫秒）。
- 提供舒適音訊檔案：您可以使用現有的音訊檔，或使用支援提示管理器的 Studio 動作建立新檔案，例如 Play。 您也可以使用第三方應用程式建立檔案，並將其上載。 檔案必須是 WAV 格式的。 使用 silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath 參數建立舒適提示序列 為聯絡人播放的一段音訊提示。。
無聲處理
以下屬性允許您管理虛擬客服專員互動中的無聲方面：
- 舒適雜音：如虛擬客服專員延遲部分所述，舒適雜音允許您在虛擬客服專員的回應時間比預期長時播放音訊檔案。 舒適雜音讓聯絡人知道呼叫仍在進行。
- 修整無聲：您可以在將音訊傳送到虛擬客服專員之前，將每個話語開始時的無聲部分去除。 這減少了音訊的大小，有助於防止或減少虛擬客服專員處理每個回應的延遲。 使用 silenceRules.trimSilence 參數來啟用該功能。 預設情況下，該功能是停用的。
背景雜音處理
當聯絡人在虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。對話中說話時，CXone 會等待聽到無聲部分，然後會將話語 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送至虛擬客服專員。 如果聯絡人處於嘈雜環境中，虛擬客服專員可能很難知道聯絡人是否在說話或何時結束。 這可能是一個問題，特別是當干預啟用時。
背景雜音會導致 millisecondsToWaitForUserResponse 參數觸發。 如果背景雜音持續足夠長的時間，達到 millisecondsToWaitForUserResponse 逾時，指令碼會採取 userInputTimeout 分支。
為了防止虛擬客服專員把這樣的情況當作聯絡人沒有回應，您可以在提示行為 Snippet 中設定 utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds 參數。 這個設定的好處是，如果達到逾時，指令碼會把捕捉到的音訊傳送至虛擬客服專員。 虛擬客服專員會盡可能地解釋音訊，並採取最合適的分支。
maxUtteranceMilliseconds 的計時器在虛擬客服專員檢測到音訊時立即開始，無論是聯絡人說話還是背景雜音。 maxUtteranceMilliseconds 參數取消 millisecondsToWaitForUserResponse 計時器。 這實質上是將逾時限制延長了停頓的長度—或者說是 millisecondsToWaitForUserResponse 和 maxUtteranceMilliseconds 之間的時間量。 當達到 maxUtteranceMilliseconds 限制時，虛擬客服專員會試圖從捕獲的音訊中確定聯絡人的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 指令碼根據虛擬客服專員確定的內容，採取以下分支之一：
-
發現意圖：如果虛擬客服專員確定了意圖，指令碼會採取 PromptAndCollectNextResponse 分支。
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沒有發現意圖：如果虛擬客服專員不能確定意圖，指令碼會採取 UserInputNotUnderstood 分支或 UserInputTimeout 分支。 其會根據情況採取最合適的分支。
預設設定
maxUtteranceMilliseconds 沒有設定預設設定。 適當的時間因情況不同而不同。 如果期望聯絡人作出簡短的回應，如是或否，則將 maxUtteranceMilliseconds 設定為 10 秒是合理的。 其他回應，如帳號或位址，可能需要更多時間。
DTMF 採集
您可以設定指令碼來採集來自聯絡人的 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 音調。 使用以下參數來設定 DTMF 採集：
- 啟用 DTMF 檢測：將 audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf 參數設定為 true，然後為您想要的 DTMF 採集行為新增參數。
- 清除 DTMF 音調緩衝區：如果您只想採集指令碼開始提示聯絡人動作後輸入的音調，請將 audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits 設定為 true。 當聯絡人按下電話鍵盤上的某個按鍵時，這清除快取 DTMF 音調的緩衝區。
- 要求提供結尾字元：如果您想讓聯絡人輸入一個字元，表示他們已經完成了數位輸入，請包含 audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter 參數，並將其值設定為您希望聯絡人輸入的字元。 例如，井字號 (#) 通常用作結尾字元。
- 去除結尾字元：如果您需要一個結尾字元，可以讓指令碼從捕獲的 DTMF 音調中刪除結尾字元的值。 刪除後，指令碼不會處理結尾字元。 包含 audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator 並設定為 true 來去除結尾字元。
- 配置數位之間的逾時：您可以設定逾時，讓指令碼來處理聯絡人花很長時間輸入下一個數位的情況。 包含 audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds 字元，並將其設定為希望指令碼等待下一個數位的毫秒時長。
- 設定接受的最大數位數：您可以設定指令碼來接受最大數位數。 如果您需要結尾字元，請將其包含在您為這個屬性使用的數字中。 例如，如果提示指示聯絡人輸入一個八位數的帳號加上一個結尾字元，則將 audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits 設定為 9。
允許聯絡人在播放指令碼音訊時說話（干預）。
干預功能允許聯絡人在指令碼播放音訊時說話。 這包括來自虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的音訊回應。 如果您想啟用這個選項，請將 audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge 參數設定為 true。
當您啟用干預功能時，虛擬客服專員對背景雜音特別敏感。 這可能導致虛擬客服專員可能很難知道聯絡人是否在說話或說話何時結束。 為了防止虛擬客服專員把這樣的情況當作聯絡人沒有回應，您可以在提示行為 Snippet 中設定 utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds 參數。