Copilot for Agents 中的 Agent Integrated

此概覽內容適用於客服專員。 如果您是管理員，請了解Copilot for Agents的管理任務。

CXone Mpower Copilot for Agents 使用人工智慧來説明您處理交互Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 它顯示在CXone Mpower 的應用程式空間Agent Integrated中。 它可以提供以下類型的幫助：

您可以透過在底部搜尋欄中輸入文字並按 Enter 來提示Copilot for Agents提供幫助。 為獲得最佳結果，請提出具體問題。 提交一兩個字將作為關鍵字搜尋進行處理。 例如，如果輸入洗碗機，Copilot for Agents將您的搜尋轉換為告訴我有關洗碗機的資訊。 它在掃描您的知識庫以查找搜索答案時顯示處理點三個跳舞的灰點。。 當Copilot for Agents找到並顯示相關結果或沒有找到相關結果時，點會消失。

根據您的管理員配置Copilot for Agents的方式，其中某些功能可能不會為您顯示。

即時摘要

當您處理互動時，Copilot for Agents會為其產生摘要。 此摘要告訴您互動中目前發生的事情。 例如，「Edward 的圖書訂單出現運輸問題。」 它顯示在 Copilot 一個原子圖示。 的頂部。 對於較長的摘要，您可以點擊展開箭頭向下的圖示閱讀完整摘要。 您無法編輯即時摘要。

在應用程式空間中，點擊 Copilot 圖示。 迄今為止的互動摘要位於頂部。

即時摘要可協助您記住互動中發生的事情。 它們對於一段時間不活動的訊息執行緒非常有用。 您可以繼續進行互動，而無需滾動瀏覽過去的訊息。

客戶觀點

Copilot for Agents顯示聯絡人的情緒或當前心情。 情緒可以是正面圖示：綠色圖表。、中性圖示：黃色圖表。或負面圖示：紅色圖表。。 它出現在 Copilot 一個原子圖示。 的卡片中。 當聯絡人的情緒變化時，會出現一張新的情緒卡。 這些卡片包含聯絡人情緒背後的原因。

Copilot for Agents中的一張卡，顯示顧客情緒為負面。 下面是解釋。

您可以使用客戶情緒來確定哪些聯絡人可能需要關注。 對具有中性圖示：黃色圖表。或負面圖示：紅色圖表。情緒的聯絡人給予額外關注，可能會將他們的情緒改為正面圖示：綠色圖表。。

電郵回應

本內容適用於受控發佈 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您有線上說明中沒有回答的問題，請向您的經理諮詢。

如果您的管理員啟用了此功能，Copilot for Agents會產生電郵回應，您可以將其傳送給聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。

其工作原理如下：

  1. Copilot for Agents從電郵執行緒收集文字。

  2. 它分析該文字以產生標題清單。 它在 Copilot 一個原子圖示。 的電郵卡中向您顯示此清單。

  3. 在該電郵卡中，您選擇要讓Copilot for Agents用來產生電郵回覆的主題。 您可以將自訂主題新增到清單中。

  4. 當您點擊產生，Copilot for Agents會根據這些標題產生回應並將其放置在回應欄位中。 然後，您可以在將回應傳送給聯絡人之前對其進行編輯。 若要如此操作，請高亮顯示回應的部分內容，在電郵文字編輯器中點擊Copilot雙星（一大一小）圖示。，並提示Copilot for Agents來簡化或重寫高亮顯示的文字。

知識庫答案

Copilot for Agents建議回應並根據聯絡人的問題提供解決方案。 例如，如果聯絡人表示他們在使用產品 A 時遇到問題，建議的回應可能是「嘗試重設產品 A。前往「設定」並點擊「重置」。」

其工作原理如下：

  1. Copilot for Agents從聯絡人的訊息中收集文字​​。 對於通話，它會將聯絡人所說的語音轉錄為文字。
  2. 它分析該文字以確定聯絡人的問題。 它會搜尋您組織的知識庫Closed 存儲疑難排解文章的網站。 (KB) 以獲得問題的解決方案。 使用它找到的知識庫內容，會產生適當的、有用的回應。

  3. 它顯示Agent Integrated中的這些回應。 它們在 Copilot 中顯示為知識庫答題卡一個原子圖示。。 點擊插入文章圖示：帶有加號的文件。將知識庫答案插入回應欄位中，您可以在將其傳送給聯絡人之前對其進行編輯。 點擊傳送文章圖示：紙飛機。按原樣傳送。

    Copilot for Agents中的一張卡片，包含來自知識庫文章的資訊。 以下是插入文章和傳送文章的圖示。

    根據管理員配置知識庫答案的方式，您可能需要手動提示Copilot for Agents輸入知識庫答案，方法是在底部的搜索欄中輸入文字，然後按 Enter。

知識庫答案可能包括包含附加資訊的子卡。 這些子卡是Copilot一個原子圖示。知識庫答題卡中的單獨部分。 您的管理員可以使用這些子卡片來顯示僅供內部使用的資訊。 您的管理員可以為這些子卡片停用插入文章 圖示：帶有加號的文件。和發送文章 圖示：紙飛機。。

知識庫答題卡中標記為僅供內部使用的單獨部分。

依Expert標記篩選知識庫答案

如果您的管理員已啟用此功能，您可以使用標記來篩選知識庫答案。 套用標記後，Copilot for Agents 會為您提供特定於所選標記的知識庫答案。

  1. 當存在可應用於知識庫答案搜索的篩選器時，將顯示Copilot篩選器卡。 在此卡片中，點擊修改篩選器。

  2. 使用下拉式清單選擇想要套用的標記。

  3. 在標記包含下拉清單中，選擇以下選項之一：

    • 顯示包含任何標記的結果：知識庫文章可以包含您選擇的任何標記。

    • 顯示包含所有標記的結果：知識庫文章必須包含所選的所有標記。

  4. 點擊套用。 將顯示一條綠色成功消息，告訴您已應用篩選器。 您可以通過點擊搜尋欄底部的 篩選器漏斗圖示。 Copilot for Agents來查看您套用的標記。 套用篩選器時，此圖示旁邊會顯示一個數位。

處理步驟

如果您的管理員已啟用此功能，Copilot for Agents會將知識庫答案分解為單獨步驟。 這些步驟顯示在知識庫答題卡中名為 處理的下拉式選單中。

對於數位訊息，您可以：

  • 在「處理」旁邊，點擊插入全部圖示：帶有加號的文件。將所有步驟插入回應欄位中。 您可以在將這些步驟傳送給聯絡人之前對其進行編輯。

  • 在「處理」旁邊，點擊全部傳送圖示：紙飛機。傳送所有步驟。

  • 點擊插入圖示：帶有加號的文件。將其插入到回應欄位中的步驟旁邊，您可以在將其傳送給聯絡人之前對其進行編輯。

  • 點擊步驟旁邊的傳送圖示：紙飛機。將其傳送給聯絡人。

向聯絡人傳送步驟後，此步驟將變為灰色，並且插入圖示：帶有加號的文件。和傳送圖示：紙飛機。被停用。

知識庫網路連結

Copilot for Agents為您提供用於產生知識庫答案的知識庫文章的連結。 這些連結顯示在知識庫答題卡中名為網路連結的下拉式選單中。

Copilot for Agents中的一張卡片，帶有連結清單。 每個都有彈出圖示。

點擊彈出圖示：一個帶有指向右上方箭頭的方框。在新標籤中開啟全文並閱讀。 如果您正在處理數位訊息，您可以：

  • 點擊插入圖示：帶有加號的文件。將連結放置在回應欄位中，您可以在將其傳送給聯絡人之前對其進行編輯。

  • 點擊傳送圖示：紙飛機。將連結傳送給聯絡人。

如果您的組織使用 CXone Mpower Expert KB，並且連結的文章標記為私有，則這些圖示不可用。

知識庫圖像

Copilot for Agents顯示用於產生知識庫答案的知識庫文章中的影像。 這些影像顯示在知識庫答題卡中名為 影像的下拉式選單中。

點擊展開影像圖示：一張帶有放大鏡的紙。放大影像。 如果您正在處理數位訊息，可以點擊傳送圖像 圖示：紙飛機。將圖像發送給聯絡人。 如果您的組織使用 Expert KB，並且圖像來自標記為私有的文章，則發送圖像 圖示：紙飛機。不可用。

Task Assist

如果您的管理員已啟用此功能，Copilot for Agents將顯示一張Task Assist卡，其中包含它可以為您執行的任務清單。 這些任務涉及從組織使用的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 或其他第三方應用程式收集客戶數據。 這為您節省了自己收集數據的時間和麻煩。

其工作原理如下：

  1. Copilot for Agents顯示一張Task Assist卡，其中包含預配置任務的清單。 這些任務請求Copilot for Agents以獲取客戶數據，例如帳號或帳單餘額。

  2. 選擇任務時，Copilot for Agents 會從組織存儲任務的應用程式獲取數據。 這可以是 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。、票務或計費應用程式或其他第三方應用程式。

  3. Copilot for Agents 在 Copilot 一個原子圖示。 中的新卡片中向您顯示客戶資料。 單擊 插入 圖示：帶有加號的文件。 將資料放置在回應欄位中。 您可以在將其發送給連絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之前對其進行編輯。

  4. 準備就緒后，點擊發送 圖示：紙飛機。。

經紀人埃莉諾·達什伍德（Elinor Dashwood）正在與聯繫人愛德華·費拉斯（Edward Ferrars）聊天。 愛德華的帳單上有未結餘額。 他問這種平衡是什麼。 Elinor 在 Task AssistCopilot中找到 一個原子圖示。卡，然後選擇一個名為 查找帳單餘額的任務。 Copilot for Agents 從 Classics， Inc. 的計費系統收集此資訊。 它以Copilot 一個原子圖示。在卡片中顯示愛德華的餘額。 埃莉諾點擊發送 圖示：紙飛機。將號碼發送給愛德華。

轉移摘要

當互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。轉移給您時，Copilot for Agents會生成轉移摘要。 此摘要告訴您在互動轉移給您之前發生了什麼。 它顯示在Copilot 一個原子圖示。的卡片中。 有兩種類型的轉移摘要：

您可以使用轉移摘要來趕上互動。 聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。不必重複資訊。

旅程摘要

旅程摘要提供了聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 過去與您組織的互動的上下文。 例如，「Edward 在 2024 年 9 月 22 日致電下訂單。 Edward 的書訂單于 2024 年 10 月 30 日交付。” 旅程摘要顯示在 Copilot 中的卡片中一個原子圖示。。 如果您的管理員已啟用此功能，請點擊旅程摘要中的展開 四個指向相反方向的箭頭圖示。 以查看過去每次互動的詳細資訊。

Copilot AutoSummary

完成互動後，Copilot for Agents會為其產生摘要。 此摘要告訴您在互動過程中發生了什麼。 例如，「Edward 的圖書訂單出現了問題。 Elinor 發現問題出在無效的收貨地址。 Edward 向 Elinor 提供了正確地址，她在系統中更新了地址。 他的訂單現在正在運輸中。」 它出現在「結果」視窗的備註欄位中。 您不需要自己寫摘要。 Copilot AutoSummary描述了從頭到尾的互動，重點是聯繫人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。聯繫的原因以及您採取了哪些措施來幫助他們。 您可以在儲存Copilot AutoSummary之前對其進行編輯。 如果您的管理員已啟用此功能，則可以將Copilot AutoSummary與聯絡人的CRM記錄一起保存。

提供回饋

您可以透過下列方式向Copilot for Agents提供回饋：