WEM 個技能

WEM 技能關乎員工的專業技能領域。WEM 技能可以是員工說特定語言的流利程度，也可以是業務技能（例如銷售、技術支援或西班牙語流利程度）。

WEM 技能會影響排程邏輯，因此請務必建立一組最符合組織需求的技能。

建立技能時，需將技能與 ACD 技能配對。一個技能可以有多個 ACD 技能 ID 與之配對。然而，一個 ACD 技能 ID 只能與一個技能配對。

配對 WEM 技能後，將技能指派給員工。指派 WEM 技能有助於對指派進行排查。

對於您要建立的每個 WEM 技能，可以新增擁有該 WEM 專業技能的員工。

產生排程時，未指派技能的客服專員不會包含在排程中。建議客服專員向聯絡人指派的技能不要超過 8 到 10 個。超過此值會使排程產生緩慢或失敗。

請注意，刪除指派給技能指派規則的技能後，該規則也將被刪除。在刪除技能之前，確保未將其指派給指派規則。

新增新的 WEM 技能：

點擊應用程式選擇器並選擇Admin。
前往WEM技能> 新 WEM 技能。

檢視新建 WEM 技能視窗
點擊新建WEM技能，並輸入最能描述 WEM 技能的唯一名稱。
如果您想為給定的技能指派熟練程度評分，可選擇熟練程度評分剔選框。在員工帳戶下的技能標籤中指定熟練程度評分。
在一般標籤中，將該技能指派給特定通道。每個技能均只能指派給一個通道。

通道可分為兩大類別：即時和可延遲。

即時通道是指必須立即處理的互動。可延遲通道可以延遲回應。

這在為人手編排定義服務水平目標時非常重要。
為技能指派顏色。此顏色用於在預測圖表中顯示技能。

您可以將相同顏色指派給多個技能。
將 WEM 技能與一個或多個 ACD 技能配對。
- 對於擁有 NICE CXone ACD 的環境，可從下拉式清單中選擇一個或多個技能。
- 對於所有其他環境，可輸入 ACD 技能，然後點擊新增。
記住，如果在您將 ACD 技能配對到 WEM 技能之後，ACD 技能名稱發生了變化。您需要將更新後的 ACD 技能重新配對到 WEM 技能。
若要為WEM 技能指派員工，可前往員工標籤並點擊指派員工。
選擇要指派給WEM 技能的員工。您可搜尋並篩選特定員工。選擇後點擊確認新增員工。

先前指派的員工列在已指派標籤中。
點擊建立。

這個新技能出現在WEM 技能的清單中。

熟練度設定

在技能熟練程度設定視窗中進行熟練程度評分設定。

如需執行熟練程度設定。

WEM 技能遷移是一項為 WEM 技能指派方向所需的一次性活動。如果您要建立新的 WEM 技能，則不需要此操作。

必須先配對 WEM 技能方向，然後才能編輯 WEM 技能。

需要您配對 WEM 技能的場景包括：

舊版傳入技能：這些是傳入技能。您需要配對它們來為技能指派方向。
舊版傳出技能：這些是傳出技能。您需要配對它們來為技能指派方向。
具有混合方向的舊版技能：此條件有兩種可能性：
- WEM 技能配對到傳入和傳出 ACD 技能。
- WEM 技能配對到方向未知的 ACD 技能。
在上述所有情況下，WEM 技能均在 WEM 技能頁面上的技能方向欄下顯示為帶有圖示。這表示您必須配對技能。

要遷移舊版傳入技能：

CXone (InContact) 技能需要此遷移

所有此類技能都有明確的方向。遷移對於配對這些定義的方向是必需的。

在 WEM 技能頁面上，找到您要配對的 WEM 技能。
點擊技能的技能方向欄下的圖示。這將開啟配對 WEM 技能畫面。

由於所有這些技能都有明確的方向，因此此處所有欄位均已停用。由於所有這些技能都有明確的方向，因此該畫面上的所有欄位均已停用。
點擊配對完成遷移。

遷移過程完成後，您會看到現有技能已被指派了特定方向。

要將配對到兩個方向的 WEM 技能遷移：

在 WEM 技能頁面上，找到您要配對的 WEM 技能。
點擊技能的技能方向欄下的圖示。這將開啟配對 WEM 技能畫面。

透過遷移過程，先前指派給兩個方向的單一 WEM 技能將分為兩個不同的 WEM 技能。然後將這些技能中的每一項都指派給特定的方向。這樣，一項 WEM 技能將指定用於傳入方向，而另一項將指定用於傳出方向。
為您希望保留其目前名稱的技能選擇保留為現有選項。對於遷移後建立的新技能，請在欄位中提供一個名稱，該名稱在進行此選擇後可用。
為指派顏色中的新 WEM 技能指派顏色。
點擊配對完成遷移。

遷移過程完成後，您會看到現有技能已被指派了特定方向。還新增了使用所提供名稱和方向的新技能。

要遷移配對到未知方向的 WEM 技能：