WEM 技能

WEM 技能關乎員工的專業技能領域。WEM 技能可以是員工說特定語言的流利程度,也可以是業務技能(例如銷售、技術支援或西班牙語流利程度)。

WEM 技能會影響排程邏輯,因此請務必建立一組最符合組織需求的技能。

建立技能時,需將技能與 ACD 技能配對。一個技能可以有多個 ACD 技能 ID 與之配對。然而,一個 ACD 技能 ID 只能與一個技能配對。

配對 WEM 技能後,將技能指派給員工。指派 WEM 技能有助於對指派進行排查。

對於您要建立的每個 WEM 技能,可以新增擁有該 WEM 專業技能的員工。

請注意,刪除指派給技能分配規則的技能後,該規則也將被刪除。在刪除技能之前,確保未將其指派給指派規則。

新增新的 WEM 技能:

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin

  2. 前往WEM技能> 新 WEM 技能

  3. 點擊新建WEM技能,並輸入最能描述 WEM 技能的唯一名稱。

  4. 如果您想為給定的技能指派熟練程度評分,可選擇熟練程度評分剔選框。在員工帳戶下的技能標籤中指定熟練程度評分。

  5. 一般標籤中,將該技能指派給特定通道。每個技能均只能指派給一個通道。

    通道可分為兩大類別:即時可延遲

    即時通道是指必須立即處理的互動。可延遲通道可以延遲回應。

    這在為人手編排定義服務水平目標時非常重要。

  6. 為技能指派顏色。此顏色用於在預測圖表中顯示技能。

    您可以將相同顏色指派給多個技能。

  7. WEM 技能與一個或多個 ACD 技能配對。

    • 對於擁有 NICE CXone ACD 的環境,可從下拉式清單中選擇一個或多個技能。
    • 對於所有其他環境,可輸入 ACD 技能,然後點擊新增

    記住,如果在您將 ACD 技能配對到 WEM 技能之後,ACD 技能名稱發生了變化。您需要將更新後的 ACD 技能重新配對到 WEM 技能。

  8. 若要為WEM 技能指派員工,可前往員工標籤並點擊指派員工

  9. 選擇要指派給WEM 技能的員工。您可搜尋並篩選特定員工。選擇後點擊確認新增員工。

    先前指派的員工列在已指派標籤中。

  10. 點擊建立

    這個新技能出現在WEM 技能的清單中。

熟練程度設定

技能熟練程度設定視窗中進行熟練程度評分設定。

如需執行熟練程度設定。

  1. 前往 WEM 技能> > 新 WEM 技能

  2. 點擊熟練程度設定。

  3. 透過選擇評分方向選項按鈕,選擇熟練程度評分的方向。當您選擇評分方向時:

    • 1 個新手 - 20 個專家:分數 1 為最低,20 為最高。

    • 20 個新手 - 1 個專家:分數 20 為最低,1 為最高。

    請注意:

    當任何技能的熟練程度評分開啟時,不能變更評分方向。

  4. 您可以用數字步進器變更預設技能熟練程度評分。預設評分是基於配置設定的。