每週規則

每週規則是由每日規則組成的排班範本。將每日規則分組到每週規則後，您就可以將其指派給客服專員。他們的排班表將根據這些規則產生。

全職客服專員上早班，實習生上中班。在這種情況下，您可以建立兩個名稱分別為全職和實習的每週規則。在全職每週規則中，您可以新增擁有上午時間的每日規則。在實習生每週規則中，新增擁有下午時間的每日規則。您可以根據這些每週規則指派客服專員並產生排班表。

每個客服專員只能指派一個每週規則。但是，一個每週規則可以指派給多個客服專員。

您不必從頭開始建立每週規則。您可以復制現有的每週規則、進行變更並將其儲存為新規則。

這些是「每週規則」頁面中的標籤：

  • 用於排班：您在此標籤中的每週規則將用作排班範本。您可以在其中檢視 多技能排程規則 和 單技能排程規則。

  • 用於競標範本：您在此標籤中的每週規則可用作輪班競標的範本。詳細資訊，請參閱 競投範本。

多技能排程規則

多技能排程規則是可供多技能排程引擎使用的每週規則。利用這些規則，引擎可以執行預測模擬，從而最佳化所產生的排程。

您有三個員工：

  • Brian 說英語，只能處理說英語的客戶。

  • Jim 說西班牙語，只能處理說西班牙語的客戶。

  • Zoe 會說這兩種語言。她可以處理說英語和西班牙語的客戶。她不必專門處理說某一種語言的客戶。

假設聯絡中心接到兩個電話，一個是英語客戶，另一個是西班牙語客戶。Brian 和 Jim 正在處理這兩通電話。利用多技能規則，Zoe 將排隊等待下一通，無論客戶說哪種語言。這樣，您就可以縮短平均保留時間。

或者您的聯絡中心在晚上的來電很少。您不必專門安排 Jim 和 Brian 處理每種語言的客戶。相反，您可以安排 Zoe 處理英語和西班牙語電話。

請注意，多技能和單技能每週規則的排程必須單獨產生。

建立多技能排程規則：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

  2. 前往 設定 > 每週規則。

  3. 點擊新建規則，然後輸入每週規則名稱。

  4. 選擇用於多技能排程。

  5. 定義每週工作總時間。這是可以指派給與此規則相關的員工的最少和最多輪班天數。

  6. 您可以包括以下設定：：

    • 一致的開始時間：為使用此規則產生的班組定義一致的開始時間。無論員工的班組偏好如何，這些班組都將同時開始。

      如果您的每週規則有多個每日規則，則不能選擇此項。

    • 連續休假天數：若員工在一個工作週內休假多天，則只會為他們連續排班。選擇後，定義每週連假範圍。範圍可以在 2 到 7 之間天。

      在定義連假時，請注意：

      • 引擎在產生一週排程時會單獨查看每週。假設一週是從星期一到星期日，並且您定義了兩天連假。在此情況下，引擎不會對星期日到星期一排程休假，因為星期一被視為新的一周。星期一可以與星期二合併，星期日可以與星期六合併。

        但是，如果您產生超過一周的排程，則可以將星期日和星期一安排為連假。

      • 辦公室關閉的時間不會被認為是休假，也不會在排程期間納入考慮。

      • 最短連假不能低於每週最長休假。如果連假設定與每週休假衝突，產生排程將會失敗。

        當您定義每週總計時，您給出客服專員一週內可以工作的天數範圍。例如，如果您將範圍設定在 5 和 6 天之間，則此每週規則中的客服專員將每週排程 5 到 6 個班次。這表示他們每週將有 1 或 2 天的休假。

        由於每週最多休假 2 天，因此連假不能多於 2 天。

        如果連假超過 2 天，則產生排程將會失敗。

        因此，當每週總計範圍介於 6 和 7 天之間時，您不能使用連假。

        假設每週總計僅為 6。此週規則中的客服專員將每週排程 6 個班次。這表示他們每週只能休息一天。因為只有一天休息，所以不能連續休息。如果選擇連假，排程產生將會失敗。

    • 一致的休息和午餐時間：在一週中為員工定義一致的休息開始時間。如果您的每週規則將輪換，則休息時間將僅對每個規則保持一致。假設有兩個每週規則輪換。第一週的休息時間可以從 11:30 開始，而第二週的休息時間將從 12:00 開始。

      您有一個名稱為午休的活動代碼，其設定如下：

      • 相對開始時間：四個小時。

      • 寬限期：一小時。

        • 由於寬限期為一小時，因此員工的午休時間可以在上班四到五個小時後開始。

        啟用一致的休息和午餐時間後，將在一週中的同一時間開始休息。

        若要了解有關相對開始時間和寬限期的更多資訊，請參閱每日規則。

  7. 定義班組間隔小時數的最小值。指派至此規則的員工在其接收的班組之間將至少有定義的空閒小時數。此數值必須在 3 到 18 之間。

  8. 點擊選擇每日規則並為此每週規則選擇所需的每日規則。

  9. 點擊儲存。

  10. 定義指派至此規則的員工可以被指派班組的可能天數。

    例如，您希望每週規則定義週末安排早班的排班表。選擇早班的每日規則，然後點擊週六和週日 。

  11. 在使用次數下，輸入每週使用此每日規則的最少和最多次數。最大值不能超過您在可能的日子中選擇的總天數。

    例如，在可能的日子下，您選擇了週五、週六和週日。使用次數的最大值為 3。

  12. 若要為該範本指派員工，可前往員工標籤並點擊選擇員工。

  13. 選擇要指派給範本的員工。您可搜尋並篩選特定員工。

    先前指派的員工列在已指派標籤中。

    請注意，只有已啟用可排程屬性的員工才會顯示在員工清單中。若要了解更多資訊，請參閱設定員工。

  14. 點擊儲存。

  15. 在進階標籤中，在全天設定下，定義值班開始時間和時長。在這裡可以自訂當員工全天不在辦公室時應減除的小時數。

    請注意，時長必須長於規則的活動代碼中 時假的最大小時數。

  16. 所有相關每日規則和員工都新增完畢後，點擊儲存。在頁面中：

    • 所有已建立每週規則出現在每週規則下。

    • 指派給輪換規則的每週規則在每週規則名稱後面一欄中標有輪換圖示 。

單技能排程規則

單技能排程規則是根據技能分配員工及其時間的每週規則。

您有三個員工：

  • Brian 說英語，只能處理說英語的客戶。

  • Jim 說西班牙語，只能處理說西班牙語的客戶。

  • Zoe 會說這兩種語言。她可以處理說英語和西班牙語的客戶。

產生排程時，不能安排 Zoe 同時處理這兩種語言的客戶。

假設安排 Zoe 處理說英語的客戶。聯絡中心接到兩通電話，一個是英語客戶，另一個是西班牙語客戶。Brian 和 Jim 正在處理這兩通電話。如果下一個來電的客戶說西班牙語，則來電不會被路由到 Zoe。

產生排程時，不能同時使用多技能和單技能每週規則。

若要建立單技能排程規則：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

  2. 前往 設定 > 每週規則。

  3. 點擊新建規則，然後輸入每週規則名稱。

  4. 清除使用多技能排程剔選框。

  5. 定義每週工作總時間。這是可以指派給與此規則相關的員工的最少和最多小時數。

    僅會根據每週規則指派完整的班組。如果定義的班組時長為 9 小時且每週最多工作小時數為 45 小時，則每週將為員工指派 5 班。但如果每週最大時數為 36 小時，然後與該規則關聯的員工每週將不超過 4 班。

  6. 點擊選擇每日規則並為此每週規則選擇所需的每日規則。

  7. 點擊儲存。

  8. 定義指派至此規則的員工可以被指派班組的可能天數。

    例如，您希望每週規則定義週末安排早班的排班表。選擇早班的每日規則，然後點擊週六和週日 。

  9. 若要為該範本指派員工，可前往員工標籤並點擊選擇員工。

  10. 選擇要指派給範本的員工。您可搜尋並篩選特定員工。

    先前指派的員工列在已指派標籤中。

    請注意，只有已啟用可排程屬性的員工才會顯示在員工清單中。若要了解更多資訊，請參閱設定員工。

  11. 點擊儲存。

  12. 在進階標籤中，在全天設定下，定義值班開始時間和時長。在這裡可以自訂當員工全天不在辦公室時應減除的小時數。

    請注意，時長必須長於規則的活動代碼中 時假的最大小時數。

  13. 所有相關每日規則和員工都新增完畢後，點擊儲存。