本页描述了基于文本的 IBM 虚拟坐席的集成过程。 要将基于语音的IBM Watson 辅助虚拟坐席与 CXone Mpower 结合使用，请联系您的 客户代表。 设置在 Virtual Agent Hub 以外进行，自定义脚本需要额外的帮助。
先决条件
要将IBM Watson 虚拟坐席
代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与CXone Mpower一起使用，您需要：
- IBM 云帐户。
- 经过配置和培训的 IBM Watson Assistant 虚拟坐席，可使用操作来满足联系人的要求。
创建脚本
所需权限：
您至少需要一个Studio脚本才能将交互路由到您的 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。。
如果您正在将 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接与虚拟坐席结合使用，请联系您的 客户代表 以获取集成方面的帮助。
您可以在在线帮助的基础知识和技术参考指南部分中了解有关 Studio 脚本编写的更多信息。
将应用程序添加到 Virtual Agent Hub
所需权限：
将配置应用添加到Virtual Agent Hub可在CXone Mpower与
- 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器
并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 Virtual Agent Hub。 您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 Virtual Agent Hub。 - 单击添加机器人。
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输入虚拟代理（机器人）名称然后在虚拟坐席提供程序列表中单击
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单击下一步。
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填写配置表单中的字段，然后单击下一步 。 您可以在此页面的配置页面详细信息部分中找到有关此表单的详细信息。
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单击下一步。
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如果要设置文本虚拟坐席，请在“语音”页面上选择仅文本（无语音支持）。 如果要设置语音虚拟坐席，请联系您的 客户代表。
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在“记录文本”页面上，选择是否要捕获对话记录文本和意图信息的选项。 如果此选项卡不可用，则表示没有为您的租户
用于管理CXone Mpower系统的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。启用该功能。 请联系您的客户代表以获取有关此功能的更多信息。 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接的语音集成不支持它。在此步骤中了解有关字段的更多信息
选项 详细信息 仅限意图信息 如果只想采集意图信息，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。
此选项需要自定义脚本。
什么都没有 如果您不想采集对话记录文本或意图 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。信息，请选择此选项。记录文本和意图信息 如果要采集记录文本数据和意图数据，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。
此选项需要自定义脚本。
仅记录文本 如果只想采集记录文本信息，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。
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单击下一步。
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您可以在“测试 + 添加”页面通过发送语音或文本提示，测试机器人的连接情况。 如果测试消息不起作用，请单击返回，以返回到“配置”页面并验证设置。
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单击添加。
IBM Watson 配置页面详细信息
完成“配置”页面时，请使用下表中的信息。 在 Virtual Agent Hub 中添加应用程序时您会看到此页面
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字段 |
详细信息 |
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| 集成版 |
选择您要使用的 Virtual Agent Hub 的版本。 该选项可以让您使用以前的 Virtual Agent Hub 版本，直到您准备切换到新发布的版本为止。 可用的版本有：
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| Watson 体验 | 选择虚拟坐席使用的 Watson 体验版本。 默认为经典。 这应与该虚拟坐席在 IBM 配置控制台中的配置相匹配。 在 IBM 控制台中，经典体验也称为对话框，新体验也称为操作。 |
| 助手 ID |
输入 IBM Watson Assistant 虚拟坐席的 IBM Watson 助手 ID。 如果您使用的是新 Watson 体验，请在此字段中输入环境 ID。 您可以在 IBM Watson 配置控制台的“助手设置”菜单中的“助手 ID”下找到此信息。 这是一个必填字段。 |
| API 密钥 |
输入用于验证 Watson Assistant 虚拟坐席身份的 API 密钥。 您可以在 IBM Watson 配置控制台中找到此信息。 |
| 编辑版本 | 如果您使用的是旧版 API，请单击滑块选择开。 输入您正在使用的 API 的版本。 |
| URL |
输入IBM Watson 虚拟坐席的 API 端点 URL。 该 URL 必须包含区域和实例详细信息。 您可以在 IBM Watson 配置控制台中找到此信息。 这是一个必填字段。 |
| 超时意图 | 输入您希望此虚拟坐席使用的超时意图 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。的 ID。 |
将 IBM Watson 应用程序分配给操作
所需权限：
在 中设置和配置 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。虚拟坐席Virtual Agent Hub应用程序时，您需要将其分配给您的脚本中的虚拟坐席作。 这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。
- 在 Studio 中，打开要修改的脚本。
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如果您尚未这样做，请单击工具选项卡，展开自动化和 AI 类别，然后添加要使用的虚拟坐席操作。 确保将其放在脚本中的正确位置。 如果未看到预期的操作，请验证脚本媒体类型是否正确。 例如，如果要为语音虚拟坐席创建脚本，则该脚本必须为电话脚本。
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在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的复选标记
。使用复选标记的替代方法是在 脚本中创建变量Studio。 使用该变量将虚拟坐席应用程序名称传递到您正在使用的作的 虚拟代理 IDVirtual Agent Hub 属性中。
- 单击关闭。
测试虚拟坐席
所需权限：
您可以测试虚拟坐席的多个方面，以确保一切都按预期进行。 您可以从 Virtual Agent Hub 中的虚拟坐席应用程序的属性页面运行测试。 测试时，您可以：
- 验证虚拟坐席应用程序是否已正确配置为与虚拟坐席提供程序进行通信。
- 添加自定义负载 JSON 以测试虚拟坐席对自定义负载数据的处理。
- 触发欢迎意图事件以测试虚拟坐席如何开始对话。
- 触发自定义意图事件来测试您为虚拟坐席创建的任何自定义事件。
- 触发超时事件以测试虚拟坐席在联系超时时如何响应。
- 测试虚拟坐席如何处理DTMF 当联系人按下电话键盘上的按键时产生的信号音。 输入。
下图是 Virtual Agent Hub 中虚拟坐席应用程序的属性页面示例。 它会显示“配置”和“语音”选项卡以及“测试”窗格。
- 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 Virtual Agent Hub。 您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 Virtual Agent Hub。
- 单击从左侧列表中选择要测试的虚拟坐席的配置应用程序。
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在“测试”窗格中，在键入消息字段中输入测试消息，然后按 Enter 键发送。
，然后对着电脑的麦克风讲话。 - 单击以欢迎意图开始以从头开始测试对话。 虚拟坐席以其默认的欢迎消息进行响应。 您可以输入测试消息。
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单击更多选项
测试虚拟坐席的其他方面。在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 添加自定义有效负载 JSON 选择以测试向虚拟坐席发送自定义有效负载 JSON。
在“测试 + 添加”页面上显示的添加自定义有效负载 JSON 文本框中输入自定义有效负载。 每行后按 Enter 键。
准备好测试自定义有效负载时，发送一条测试消息。 测试完自定义负载后，单击“添加自定义有效负载 JSON”窗格上的关闭。
触发欢迎意图事件 选择以测试默认欢迎意图 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。。 虚拟坐席发送欢迎消息。 输入要回复的消息。触发自定义意图事件 选择以测试自定义意图事件。 在出现的弹出窗口中输入事件名称，然后单击触发。 虚拟坐席会为您输入的意图发送消息。 发送响应来测试意图。 触发超时事件 选择以查看默认超时意图。 虚拟坐席发送其配置的超时响应消息。 DTMF 输入 选择测试语音虚拟坐席对 DTMF 当联系人按下电话键盘上的按键时产生的信号音。 音调的响应。 输入DTMF 字符，然后单击输入以查看虚拟坐席对这些字符的响应。 - 单击重置重新开始测试。
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如果需要根据测试结果进行更改，您可以：
- 修改虚拟坐席的 Studio 脚本。
- 在Virtual Agent Hub中修改虚拟坐席应用程序中的配置设置。
- 在虚拟坐席提供程序的控制台中修改虚拟坐席的配置设置。 单击 Virtual Agent Hub 中应用程序属性页面上的大方形按钮。 本部分开头的示例显示了带有提供程序按钮的 Google Dialogflow CX 应用程序。 它上面有一个
图标，指示该链接打开了一个外部站点。
- 在每次更改脚本或任何配置设置后全面测试虚拟坐席。
- 完成测试后，单击关闭。