集成 IBM Watson

本页描述了基于文本的 IBM 虚拟坐席的集成过程。要将基于语音的IBM Watson 辅助虚拟坐席与 CXone 结合使用，请联系您的 CXone 客户代表。设置在 虚拟坐席中心 以外进行，自定义脚本需要额外的帮助。

在完成本页面上的任务之前，请确保已满足集成的 先决条件 。

创建脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您需要创建至少一个 Studio 脚本来将交互路由到虚拟坐席。请按照脚本指南和要求集成虚拟坐席。在线帮助页面中为支持的 虚拟坐席中心 操作提供了示例脚本：

• TextBot Exchange
• Voicebot Conversation

您可以在在线帮助的基础知识和技术参考指南部分中了解有关 Studio 脚本编写的更多信息。

将应用程序添加到 虚拟坐席中心

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

将配置应用程序添加到 虚拟坐席中心，以便在 CXone 与虚拟坐席提供程序之间建立连接。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
2. 单击添加机器人。

3. 输入虚拟坐席（机器人）名称，然后单击虚拟坐席提供程序列表中的 IBM Watson。

4. 单击下一步。

5. 填写配置表单中的字段，然后单击下一步 。您可以在此页面的配置页面详细信息部分中找到有关此表单的详细信息。

6. 单击下一步。

7. 选择仅文本（无语音支持） )。如果要设置语音虚拟坐席，请联系您的 CXone 客户代表。

8. 单击下一步。

9. 在“记录文本”页面上，选择是否要捕获对话记录文本和意图信息的选项。您可以选择仅捕获并归档意图信息，以捕获并归档记录文本和意图信息，或仅捕获和归档记录文本。您还可以选择不捕获或归档记录文本或意图信息。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   选项	详细信息
   不采集或归档记录文本或意图信息	如果您不想采集对话记录文本或意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容信息，请选择此选项。
   仅采集和归档意图信息	如果只想采集意图信息，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。
   采集并归档记录文本或意图信息	如果要采集记录文本数据和意图数据，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。

10. 单击下一步。

11. 您可以在“测试 + 添加”页面通过发送语音或文本提示，测试机器人的连接情况。如果测试消息不起作用，请单击返回，以返回到“配置”页面并验证设置。您可能还需要验证虚拟坐席提供程序管理控制台中的配置。

12. 单击添加。

IBM Watson 配置页面详细信息

完成“配置”页面时，请使用下表中的信息。在 虚拟坐席中心 中添加应用程序时您会看到此页面

将 IBM Watson 应用程序分配给操作

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

在 虚拟坐席中心 中设置和配置虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容应用程序时，您需要将其分配给脚本中的虚拟坐席操作。这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

您使用的操作取决于虚拟坐席及其支持的内容。

1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

2. 如果您尚未这样做，请单击工具选项卡，展开自动化和 AI 类别，然后添加要使用的虚拟坐席操作。确保将其放在脚本中的正确位置。如果未看到预期的操作，请验证脚本媒体类型是否正确。例如，如果要为语音虚拟坐席创建脚本，则该脚本必须为电话脚本。

3. 双击该操作以打开 虚拟坐席中心。

   查看图像

   
4. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的选择选项 。
5. 单击关闭。

测试虚拟坐席

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

您可以测试虚拟坐席的多个方面，以确保一切都按预期进行。您可以从 虚拟坐席中心 中的虚拟坐席应用程序的属性页面运行测试。您可以：

• 验证虚拟坐席应用程序是否已正确配置为与虚拟坐席提供程序进行通信。
• 添加自定义负载 JSON 以测试虚拟坐席对自定义负载数据的处理。
• 触发欢迎意图事件以测试虚拟坐席如何开始对话。
• 触发自定义意图事件来测试您为虚拟坐席创建的任何自定义事件。
• 触发超时事件以测试虚拟坐席在联系超时时如何响应。
• 测试虚拟坐席如何处理DTMF 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 输入。

下图是 虚拟坐席中心 中虚拟坐席应用程序的属性页面示例。它会显示“配置”和“语音”选项卡以及“测试”窗格。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
2. 单击从左侧列表中选择要测试的虚拟坐席的配置应用程序。

3. 在“测试”窗格中，在键入消息字段中输入测试消息，然后按 Enter 键发送。您还可以单击麦克风 并对着计算机的麦克风讲话。

4. 单击以欢迎意图开始以从头开始测试对话。虚拟坐席以其默认的欢迎消息进行响应。您可以输入测试消息。

5. 单击更多选项 测试虚拟坐席的其他方面。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   添加自定义有效负载 JSON	选择以测试向虚拟坐席发送自定义有效负载 JSON。 在“测试 + 添加”页面上显示的添加自定义有效负载 JSON  文本框中输入自定义有效负载。每行后按 Enter 键。 准备好测试自定义有效负载时，发送一条测试消息。测试完自定义负载后，单击“添加自定义有效负载 JSON”窗格上的关闭。
   触发欢迎意图事件	选择以测试默认欢迎意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。虚拟坐席发送欢迎消息。输入要回复的消息。
   触发自定义意图事件	选择以测试自定义意图事件。在出现的弹出窗口中输入事件名称，然后单击触发。虚拟坐席会为您输入的意图发送消息。发送响应来测试意图。
   触发超时事件	选择以查看默认超时意图。虚拟坐席发送其配置的超时响应消息。
   DTMF 输入	选择测试语音虚拟坐席对 DTMF 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 音调的响应。输入DTMF 字符，然后单击输入以查看虚拟坐席对这些字符的响应。

6. 单击重置重新开始测试。

7. 如果需要根据测试结果进行更改，您可以：

   • 修改虚拟坐席的 Studio 脚本。
   • 在虚拟坐席中心中修改虚拟坐席应用程序中的配置设置。
   • 在虚拟坐席提供程序的控制台中修改虚拟坐席的配置设置。单击 虚拟坐席中心 中应用程序属性页面上的大方形按钮。本部分开头的示例显示了带有提供程序按钮的 Google Dialogflow CX 应用程序。它上面有一个 图标，指示该链接打开了一个外部站点。
8. 在每次更改脚本或任何配置设置后全面测试虚拟坐席。
9. 完成测试后，单击关闭。