管理 ACD 用户配置文件

编辑 ACD 用户配置文件

ACD 用户配置文件“常规”选项卡

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。
  2. 转到 ACD 用户。

  3. 单击您想要修改的用户配置文件。

  4. 在常规选项卡中，单击编辑。

  5. 根据需要修改可编辑字段。页面上出现的任何其他字段都只是标签，但有些字段也可以在用户的员工资料中进行编辑。如果此处和员工资料中的某个字段均可编辑，则您可以根据需要在任一位置管理设置。

    字段

    详细信息
    内部 ID 分配给用户的内部 ID。这不是系统分配的 ID，可以是您选择的任何数字。

    用户类型

    不再使用该字段。
    SIP 用户 如果您在您的环境中配置了 SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。，则该用户的 SIP 用户名格式为 sip:user@domain.com。
    登录身份验证程序

    如果您已配置多因素身份验证 (MFA)，并且希望为此用户而要求它执行，请从此下拉列表中选择它。
    报告给 指定用户的直接主管或经理。

    地址行 1

    地址行 2

    州/省/地区

    邮编/邮政编码

    用户的可选完整地址详细信息。这些字段用于设置紧急拨号。
    城市 用户工作所在的城市。
    国家 用户工作所在的国家/地区。
    无固定地址 表示用户的地址不是永久地址且不应用于紧急拨号。
    位置 分配给用户的位置。这可以是用户工作的大楼、大楼的楼层，或者您为您的环境选择的任何其他位置。位置设置不会影响紧急呼叫。
    雇佣类型 用户当前的雇佣类型。它可以是全职、兼职、临时、外包或其他。
    终止日期 用户终止雇佣关系的日期。
    推荐 有关用户的推荐信息。
    重新雇用状态 用户有资格或无资格在未来重新雇用。
    在家工作 勾选后，表示用户远程工作。
    每小时成本 用户的时薪。
    雇工来源 关于用户来源的自由格式信息。
    自定义 1-5 因组织而异的通用字段。联系您的联络中心经理以了解如何在您的租户中使用这些字段。所有五个字段的字符限制均为 40。
    集成软电话 URL 1-2 仅当为租户启用自定义软电话 (WebRTC) URL 时可见。指定要应用于 ACD 用户配置文件的自定义 Softphone URL。
    URL 1-2 权重 仅当为租户启用自定义软电话 (WebRTC) URL 时可见。如果您为 ACD 用户配置文件指定了两个自定义 Softphone URL，则 URL 权重指定了相互比较后 URL 的重要性。权重较高的网址将在较低权重的网址之前尝试。

  6. 单击完成。

  7. 单击联系人设置选项卡。
  8. 单击编辑以根据需要设置用户的联系拒绝超时设置、拨号模式、坐席语音超时、每种媒体类型关闭 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。的联系处理限制、录制设置、通知设置、集成设置和 MAX 选项。

    字段

    详细信息

    联系拒绝超时：电话、语音邮件、聊天、短信、电子邮件、工作项和数字

    在交互超时并转移到另一名坐席之前，坐席可以在活动的交互中空闲的秒数。如果您将其中任何一项留空，则配置文件将继承 45 秒的默认系统值。拒绝超时的值必须介于 15 到 300 秒之间。

    如果为 Digital Experience 启用了租户：

    拨号模式分配给用户的默认拨号模式。拨号模式指定每个呼叫的拨号方式。例如，拨号模式可以指定每个呼叫必须以“1”开头。坐席不需要在每次呼叫前都拨“1”，因为系统会自动将其添加到拨打的号码前。
    电话号码超时坐席的语音路径保持连接的时间长度。此字段设置为使用业务单位设置中所指定的值的默认值。更改此值会覆盖该用户的业务单位级别设置。
    坐席语音阈值

    坐席声音的音量大小。此设置有助于准确区分坐席的声音和背景噪音。阈值范围基于频率分析仪计算的自定义音量单位。

    具有适当权限的用户可以通过 中的语音阈值调节设置MAX自行更改该值。

    抑制振铃 — Personal Connection当坐席使用 Personal Connection ACD  技能时，此设置不允许坐席在系统应答前听到振铃声音。相反，当坐席从网络上收到应答的呼叫时，他们首先会听到音频。此设置将覆盖将进度视为铃声的技能设置。
    最大并发聊天数仅在单联系处理环境中可用。指定用户可同时参与的最大聊天数。它是团队默认值，或者用户所属团队允许的最大聊天数，或者是 1 到 12 之间的数字。
    最大电子邮件自动驻留限制仅在单联系处理环境中可用，指定用户一次可以在收件箱中包含的最大电子邮件数。它是团队默认值，或者用户所属团队允许的最大电子邮件数量，或者是 1 到 25 之间的数字。
    通话处理：语音、聊天、SMS、电子邮件、工作项、数字

    仅在 动态交付 环境中可用，指定用户可以处理的最大同时联系数。允许的最大联系数为：语音，1 个（包括电话和语音邮件）；聊天，12 个；电子邮件，25 个；工作项，25 个；数字，50 个；。

    如果为 数字参与 启用了租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组：

    请求联系

    仅在 动态交付 环境中可用，如果当前状态为“正在工作”，则允许用户手动请求额外的数字（非语音）联系。

    Digital Experience 渠道或 CXone Agent 应用程序 目前不支持此功能。

    渠道锁定

    仅适用于全渠道交付类型。暂时将坐席锁定到他们当前正在处理的渠道。例如，如果配置为处理 2 聊天交互和 1 语音交互的坐席的联系人总数为 3，则他们可以接收一个语音或两个聊天交互，但不能同时接收这两者。当坐席的交互结束时，此锁定就会结束。然后，坐席将能够从任何配置的渠道接收交互。

    联系自动聚焦仅在 动态交付 中可用，在界面中连接联系人后，强制 MAX 将活动焦点设置为最新的联系人。
    分析通知不再使用。
    分析 API 密钥不再使用。
    MAX 版本预览在新版本正式发布前的 28 天试用期内，为业务单位中的坐席启用 MAX 的预览版本。此功能仅在您的 NICE CXone 客户经理启用后可用。有关更多信息，请参阅配置任务。

  9. 为用户分配技能并设置用户对于每个技能的熟练程度。单击保存熟练程度。

将技能添加到 ACD 用户配置文件

通过用户功能，您可以同时向单个用户或从单个用户添加或删除多个技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互（对于数字渠道，先前称为路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。 您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。）。如果要同时从单个技能中添加或删除多个用户，则必须通过技能功能来实现。使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。

当使用户能够第一次处理数字技能时，可能需要长达五分钟的时间来处理更改。如果 数字参与 属性在其用户配置文件中被禁用，或者将它们从所有数字技能中移除然后稍后重新添加它们，也会发生五分钟的延迟。这意味着在完全处理更改之前，无法将联系人路由至坐席。

ACD 用户“技能”选项卡

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  2. 单击ACD用户。

  3. 单击您要向其添加技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的用户配置文件。

  4. 单击技能选项卡。

  5. 在添加技能表中，选中要添加的技能旁边的复选框，然后单击添加技能。要快速向用户添加所有技能，请单击全部添加。

  6. 在分配的技能表中，通过单击每个熟练程度字段中的下拉列表来调整用户对于新技能中的熟练程度。单击保存熟练程度。

    如果您在离开页面之前没有单击保存熟练程度，您添加到用户配置文件中的技能将被删除。

更改用户的 ACD 技能熟练程度

当您通过用户功能更改熟练程度时，您可以同时更改分配给单个用户的多个或所有技能。如果您想一次更改分配给单个技能的多个或所有用户，则必须通过技能功能来执行此操作。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 ACD 用户。

  3. 单击您要修改的用户配置文件将其打开。

  4. 单击技能选项卡。

  5. 在已分配的技能表中，找到您要修改的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。在每个对应的行中，单击熟练程度字段中的下拉列表，然后选择您希望用户拥有的新级别。

  6. 单击保存熟练程度。

一次管理多个 ACD 用户

您只能修改您有权查看的用户的数据。

Central 用户批量上传页面的屏幕截图

您只能使用此处描述的功能来编辑现有用户的 ACD 相关详细信息。如果您需要创建新用户，请在 Admin 应用 中的“员工”功能中进行。请参阅 创建员工帐户 以创建单个帐户或 批量上传记录 以创建多个帐户。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到 ACD 用户。
  3. 单击管理多名用户。

  4. 如果您的组织使用 CXone Attendant，您可以在模板中选择要包含的用户和要包含的字段。

  5. 如果您的组织使用 CXone Attendant，您只能从要包含的字段CXone Attendant下拉列表中选择字段，以将模板中的字段限制为仅与 CXone Attendant 相关的字段。

  6. 如果您只想下载活动的用户，而不是您环境中的所有用户，请为要包括的用户选择仅活动用户。

  7. 单击下载现有用户。在可以管理 .csv 文件的程序（如 Excel 或记事本）中打开文件。

  8. 在标题下方的行和说明行中输入每个用户的相关信息。不要修改列名、顺序或数据格式。

    字段

    详细信息
    已更改的行 该行是否已更改。如果您在此列中输入 Y，系统会处理该行。如果您将此列留空或在其中输入 N，则系统不会处理该行。标记修改的行可以显着减少处理时间。
    状态 员工当前是活跃还是不活跃。这是系统设置，无法更改。

    代理ID

    如果您正在创建用户，请将其留空。如果要修改用户，请输入用户的唯一 ID。不要使用此列更改 ID。
    团队 ID 分配给团队的唯一 ID。这是系统设置，无法更改。
    报告接收者 ID 此用户的报告对象用户的数字 ID。
    内部 ID 分配给用户的内部 ID。这不是系统分配的 ID，可以是您选择的任何数字。
    已分配的技能

    此字段包括三个部分：分配给此用户的技能 ID、用户对该技能的熟练程度，以及技能是分配为活动还是非活动。

     

    熟练程度用 1 到 20 之间的数字表示，1 代表最高熟练程度，20 代表最低熟练程度。使用冒号分隔技能 ID 和熟练程度，如以下示例所示。

     

    要将技能分配为活动，请在熟练程度后输入真。要将技能分配为非活动，请在熟练程度后输入假。

     

    要添加多个技能 ID，请使用分号进行分隔。例如：11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;。在此示例中，用户可使用技能 11111 和 33333，熟练程序分别为 1 和 12。但用户不可使用熟练程度为 3 的 22222 技能，因为该技能已分配为非活动。

     

    您还可以通过仅包含用分号分隔的技能 ID 来分配用户技能。例如：197642;197648;391021。如果您仅包含技能 Id，则默认熟练程度和活动/非活动值将适用。默认熟练程度值为 3。默认活动/非活动值为真或活动。

     

    您可以在 CXone 中的“技能”页面的列表中看到每个技能的 ID。
    备注 您可以使用备注功能写下您希望其他人知道或以后要记住的任何重要信息。
    聊天拒绝超时、邮件拒绝超时、电话拒绝超时、SMS 拒绝超时、语音邮件拒绝超时、工作项拒绝超时、数字拒绝超时

    坐席可以在个人队列中收到请求而不响应的秒数。达到时间限制后，交互将转移至另一名坐席。如果将该字段留空，系统将使用业务单位默认值，通常为 45 秒。拒绝超时的值必须介于 15 到 300 秒之间。

    如果您为租户启用了 Digital Experience：

    地址行 1

    地址行 2

    州/省/地区

    邮编/邮政编码

    用户的可选完整地址详细信息。

    在美国，如果 CXone 能够验证地址，则这是在 911 呼叫期间用于确定本地公共安全应答点 (PSAP) 并将呼叫传递到那里的地址。如果 CXone 无法验证地址，则 911 呼叫转而会被发送到国家或地区呼叫中心。
    城市 用户工作所在的城市。
    国家 用户工作所在的国家/地区。
    无固定地址 在美国，表示用户的地址不是永久地址且不应用于调度 911 呼叫。
    位置 分配给用户的位置。这可以是用户工作的大楼、大楼的楼层，或者您为您的环境选择的任何其他位置。位置设置不会影响紧急呼叫。
    坐席模式 ID 分配给用户的默认拨号模式的数字 ID。拨号模式指定每个呼叫的拨号方式。例如，拨号模式可以指定每个呼叫必须以“1”开头。坐席不需要在每次呼叫前都拨“1”，因为系统会将其添加到拨打的号码前。
    重新雇用状态 用户有资格或无资格在未来重新雇用。
    雇佣类型 用户当前的雇佣类型。可以是全职、兼职、临时、外包或其他。
    推荐 有关用户的自由格式推荐信息。
    在家工作 用户在家工作（真）或不在家工作（假）。
    雇工来源 关于用户来源的自由格式信息。
    NT 登录名 用户的 NT 登录名。
    自定义 1-5 默认情况下，这五个字段称为自定义 <#>。联系您的联络中心经理以了解如何在您的租户中使用这些字段。所有五个字段的字符限制均为 40。
    使用团队并发聊天（单渠道处理） 在单渠道环境中，指定用户是受制于团队默认最大并发聊天设置 (TRUE) 还是不受制 (FALSE)。
    并发聊天（单渠道处理） 在单渠道环境中，当用户的使用团队并发聊天为 False 时，指定用户可以同时参与的最大聊天数。它必须是 1 到 12 之间的数字。
    自动驻留的电子邮件（单渠道处理） 在单渠道环境中，当用户的使用团队自动驻留电子邮件为 False 时，指定用户一次可能分配给他们的最大电子邮件数。
    使用团队自动驻留电子邮件（单渠道处理） 在单渠道环境中，指定用户是受制于团队默认自动驻留电子邮件设置 (TRUE) 还是不受制 (FALSE)。
    团队默认值 (动态交付) 在 动态交付 环境中，指定用户是受制于团队默认传递模式设置 (TRUE) 还是不受制 (FALSE)。
    传递模式 (动态交付)

    坐席是否可以同时处理一个或多个交互。

    • 全渠道允许坐席同时处理来自不同渠道的多个交互。
    • 单一联系人允许坐席一次仅处理来自一个渠道的交互。

    对于任一设置，坐席都可以将联系人升级至其他渠道。
    求联系 (动态交付)

    坐席是否可以同时处理一个或多个交互。

    • 全渠道允许坐席同时处理来自不同渠道的多个交互。
    • 单一联系人允许坐席一次仅处理来自一个渠道的交互。

    对于任一设置，坐席都可以将联系人升级至其他渠道。

    Digital Experience 渠道或 CXone Agent 应用程序 目前不支持此功能。
    渠道锁定 (动态交付)

    仅适用于全渠道交付类型。暂时将坐席锁定到他们当前正在处理的渠道。例如，如果配置为处理 2 聊天交互和 1 语音交互的坐席的联系人总数为 3，则他们可以接收一个语音或两个聊天交互，但不能同时接收这两者。当坐席的交互结束时，此锁定就会结束。然后，坐席将能够从任何配置的渠道接收交互。

    对于批量上传，该值为 True 或 False。
    联系自动聚焦 (动态交付)

    坐席是否可以同时处理一个或多个交互。

    • 全渠道允许坐席同时处理来自不同渠道的多个交互。
    • 单一联系人允许坐席一次仅处理来自一个渠道的交互。

    对于任一设置，坐席都可以将联系人升级至其他渠道。
    语音、聊天、电子邮件、工作项 (动态交付)

    语音：

    坐席是否可以同时处理一个或多个交互。

    • 全渠道允许坐席同时处理来自不同渠道的多个交互。
    • 单一联系人允许坐席一次仅处理来自一个渠道的交互。

    对于任一设置，坐席都可以将联系人升级至其他渠道。

    数字渠道：

    坐席是否可以同时处理一个或多个交互。

    • 全渠道允许坐席同时处理来自不同渠道的多个交互。
    • 单一联系人允许坐席一次仅处理来自一个渠道的交互。

    对于任一设置，坐席都可以将联系人升级至其他渠道。
    联系总数 (动态交付)

    坐席是否可以同时处理一个或多个交互。

    • 全渠道允许坐席同时处理来自不同渠道的多个交互。
    • 单一联系人允许坐席一次仅处理来自一个渠道的交互。

    对于任一设置，坐席都可以将联系人升级至其他渠道。
    SIP 用户 如果您将环境配置为使用 SIP，则此用户的 SIP 用户名格式为 sip:user@domain.com。
    用户类型

    不再使用该字段。
    CXone Attendant 访问类型

    仅当您的组织使用 CXone Attendant 并允许访问该产品时出现。根据每个用户的CXone Attendant 用户类型选择选项。针对坐席或滚动用户，将此设置为 AttendantWithACD。针对业务用户或通用语音邮件收件箱，将此设置为 AttendantOnly。仅当您不希望用户具有对任何 功能（包括公司目录）的访问权限时，使用无CXone Attendant。
    话务员用户类型

    仅当您的组织使用 CXone Attendant 并标明 CXone Attendant 用户类型时出现。为每个用户选择与其在CXone Attendant访问类型列中定义的访问类型相匹配的选项。有效选项为坐席或滚动（适用于访问类型 AttendantWithACD）或 business-user 或 general-voicemail （适用于访问类型 AttendantOnly）。
    标题

    仅当您的组织使用 CXone Attendant 并标明用户的职务时出现。
    PIN

    仅当您的组织使用 CXone Attendant 并标明用户为通过电话访问语音邮件使用的 PIN 时出现。所有 CXone Attendant 用户必需的字段。
    DID

    仅当您的组织使用 CXone Attendant 并标明用户分配的 DID关闭 允许公司为每个员工分配唯一的电话号码，而无需为每个号码配备单独的电话线的服务。 号码时出现。坐席一般无需 DID，因为 CXone Attendant 根据其坐席 ID 将呼叫路由给他们。
    扩展名

    仅当您的组织使用 CXone Attendant 并标明用户的电话分机号码时出现。所有 CXone Attendant 用户必需的字段。
    通知类型

    仅当您的组织使用 CXone Attendant 并且标明此用户在接收新语音邮件通知时将采取的默认方式时出现。有效选项为：email-only、email-with-attachment、web-only （用户不接收 CXone Attendant 之外的新语音邮件通知）或 via-my-agent （用户必须为“坐席”用户，并通过其“坐席”消息接收新语音邮件通知；用户必须具有对语音邮件消息的 Web 门户或电话访问权限）。
    个人电话

    仅当您的组织使用 CXone Attendant 并标明用户的 10 位数个人电话号码时出现。对于非美国用户，号码采用 + 号后跟国家代码然后加电话号码的格式。此为所有滚动和业务用户的必填字段，但并非适用于 CXone Attendant 坐席或通用语音邮件用户的选项。
    在目录中

    仅当您的组织使用 CXone Attendant 并且允许您配置用户在公司电话目录中是否可用（真）时出现。否则，请设置为假。
    允许语音邮件 Web 访问

    仅当您的组织使用 CXone Attendant 时出现。要允许用户使用 CXone Attendant 应用程序，请设置为真。否则，请设置为假。无 CXone Attendant 应用程序访问权限的用户必须具有带有文件附件的电子邮件的通知类型，或者能够按电话检查语音邮件。
    集成软电话 (WebRTC) 网址

    仅适用于启用了自定义软电话 (WebRTC) URL 的环境。它指定将哪些自定义软电话 URL 应用于 ACD 用户配置文件。您可以将权重（以 10 为增量，介于 0 和 100 之间）应用于自定义软电话 URL，以指定先针对 ACD 用户配置文件尝试哪个。它遵循以下格式：<Custom URL Name>|<Weight>;<Custom URL Name>|<Weight>。

    例如：

    Primary WebRTC|60;Secondary WebRTC|40

  9. 保存文件。

  10. 在管理多名用户页面上的选择文件字段中，单击选择文件。

  11. 浏览您创建的文件。选择它并单击打开。

  12. 选择与您选择的文件对应的文件类型。

  13. 如果您使用了已更改的行列，请将要包括的行设置为仅更改的行。如果您没有使用已更改的行，请将要包括的行设置为所有行。

  14. 单击上传文件。

  15. 检查您的电子邮件以获取上传报告。如果报告显示您上传的文件有错误，请在 中单击返回CXone并重新上传文件。如果电子邮件表示没有发生错误，请单击关闭。

编辑自定义属性

您必须具有正确的权限才能编辑自定义字段。您可以在您环境中的用户配置文件内使用最多五个自定义属性，用于您希望实现的任何目的。为了更加容易跟踪您如何使用这些自定义字段，请更改它们的标签。例如，您可以将自定义 1 字段的名称改为婚姻状况，以提醒自己和其他用户您想在自己的环境中使用该自定义字段记录用户的婚姻状况。这些自定义属性显示在数据下载报告中。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至ACD 配置 > 业务单位。

  3. 单击自定义字段选项卡。

  4. 单击编辑。

  5. 键入您希望在 ACD 用户配置文件中替代默认字段出现的自定义字段的名称。

  6. 单击完成。

  7. 如果您需要使用属于自定义字段的信息更新现有 ACD 用户，请单独或批量编辑 ACD 用户。

    批量上传表不显示自定义字段的更新后名称。其始终显示默认的字段名称。