管理团队

创建团队

所需权限团队创建

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin

  2. 单击团队

  3. 单击新团队
  4. 输入团队名称描述
  5. 如果您想获取有关团队领导是谁的记录,请从下拉列表中选择团队领导的姓名。任何活动用户都可以成为团队领导。单个用户可以是多个团队的团队领导。

  6. 如果您想为团队添加不可用代码,请单击不可用代码。单击不可用代码并选择您希望该团队的坐席在其坐席应用程序中看到的每个不可用代码。输入选择代码后,单击确认
  7. 单击联系人设置,配置团队联系人设置
  8. 单击功能
  9. 勾选您希望为团队启用的每个功能或产品的复选框。您将收到这类功能对团队中每个坐席收取的计费,无论该坐席是否实际使用了该功能。

  10. 单击保存并激活

向团队中添加用户

所需权限团队编辑员工编辑

每个员工都必须被分配到一个团队。如果尝试从团队中移除员工,系统会提示您将其添加到另一个团队中。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin

  2. 单击团队

  3. 单击要为其添加用户的团队。

  4. 单击已分配的用户选项卡,然后单击添加用户

  5. 在“添加用户”窗口中,选择您想要添加的用户名称旁边的复选框,或选择名称列标题旁边的复选框,添加所有用户。所选计数器将显示您选择的用户数量。

  6. 单击移动。已选用户将添加至窗口右侧的已选列表。单击用户名称旁边的 X,将其从列表中移除。

  7. 单击确认,然后单击保存

编辑团队

当您具备相应权限时,才能编辑团队。根据您希望做出的更改,您还可能需要其他权限

  • 要添加或移除不可用的代码,您必须拥有团队查看和不可用代码编辑权限。
  • 要复制团队,您必须拥有团队创建权限。
  • 要停用或重新激活团队,您必须拥有团队停用权限。

配置联系人设置

您可为该团队中的坐席配置希望其处理交互的方式。您可以为单渠道处理配置坐席,这样坐席一次只能处理一个交互。您还可以为全渠道配置坐席,这样坐席就可以同时处理多个渠道的多个交互。如果您启用了具体选项,您可以为团队配置任意一种联系处理类型。

配置单渠道处理

所需权限团队编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin

  2. 单击团队,然后选择要配置的团队。

  3. 单击联系人设置选项卡。
  4. 并发聊天数自动驻留电子邮件数下拉列表中选择值,来指定团队中每个坐席可以处理的默认数量。

  5. 您可以自定义特定坐席可以接收的联系人类型。例如,您可能不想将电子邮件自动驻留到新坐席。要设置自定义限制:
    1. 在该列表中查找坐席。
    2. 在字段中为每个坐席输入一个新值。
  6. 单击保存

配置动态交付

所需权限团队编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin

  2. 单击团队

  3. 单击想要编辑的团队。
  4. 单击联系人设置选项卡。
  5. 团队默认中设置传送模式全渠道单一联系人

  6. 如果您使用 Salesforce External Routing 路由聊天和案例到您的坐席,请将聊天电子邮件的默认数量设置为关闭。否则,请移到下一步。

  7. 设置聊天电子邮件的默认并发交互数。设置您希望团队坐席处理的短信数字工作项默认最大并发交互数。

  8. 设置联系总数为您希望团队坐席同时处理的任何类型交互的最大数。

  9. 如果您正在配置全渠道体验,并且希望坐席能够处理不同的交互类型,但只希望他们一次专注于与一个渠道的交互,则打开渠道锁定

  10. 中,根据需要在请求联系自动聚焦坐席应用程序选项之间切换,以更改坐席的体验。记住,Digital Experience 渠道或 CXone Agent 应用程序 目前不支持请求联系功能。

  11. 如果希望团队中的任何坐席拥有不同的设置,可以通过将该坐席的团队默认值设为来修改。然后输入新的设置值。坐席级别的设置会覆盖团队级别的设置。或者,您可以在ACD 用户配置文件中配置这些设置。
  12. 单击完成