每周规则

每周规则是由每日规则组成的调度模板。一旦您将每日规则分组为每周规则，您就可以将它们分配给您的坐席。他们的时间表是根据这些规则生成的。

全职坐席上午轮班，实习生下午轮班。在这种情况下，您可以创建两个称为Full Time和Intern的每周规则。在全职每周规则中，您可以添加带有早上时间的每日规则。在实习生每周规则中，您添加带有下午时间的每日规则。您可以根据这些每周规则分配坐席并生成时间表。

每个坐席只能分配到一个每周规则。但是，每周规则可以分配多个坐席。

您不必从头开始创建每周规则。您可以复制现有的每周规则、进行更改并将其另存为新规则。

这些是每周规则页面中的选项卡：

  • 对于日程安排：您在此选项卡中的每周规则用作日程安排模板。在这里您可以查看多技能排程规则和单技能调度规则.

  • 对于竞标模板：您在此选项卡中的每周规则可用作轮班竞标的模板。For more information, see 竞标模板.

多技能排程规则

多技能排程规则是多技能排程引擎可以使用的每周规则。使用这些规则，引擎可以运行预测模拟并优化生成的时间表。

您有三名员工：

  • Brian 会说英语，只能接待说英语的客户。

  • Jim 会说西班牙语，只能接待说西班牙语的客户。

  • 佐伊是双语的。她可以处理说英语和西班牙语的客户。她不必花时间处理一种语言。

假设您的联络中心接到两个电话，一个是英语的，一个是西班牙语的。布赖恩和吉姆正在处理它们。使用多技能规则，Zoe 将排队等待下一个呼叫，而不管客户的语言如何。这样，您可以降低平均持有时间。

或者您的联络中心在晚上的通话量可能很低。您不必安排 Jim 和 Brian 处理每种语言。相反，您可以安排 Zoe 处理英语和西班牙语电话。

请记住，多技能和单技能每周规则的时间表必须单独生成。

要创建多技能排程规则：

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

  2. 转至设置 > 每周规则。

  3. 单击新建规则，然后输入每周规则名称。

  4. 选择用于多技能计划。

  5. 定义每周总计。这是可以分配给与此规则关联的员工的班次天数下限和上限。

  6. 您可以包括以下设置：

    • 一致开始时间：为使用此规则生成的班次定义一致的开始时间。无论员工的班次偏好如何，班次都在相同的时间开始。

      如果您的每周规则有多个每日规则，则无法选择此项。

    • 连续休息日：如果员工在一个工作周内有多天休假，则只会连续安排。选择后，定义每周连续休假天数的范围。范围可以介于 2 和 7 天之间。

      在定义连续休假天数时，请记住：

      • 在生成一周的计划表时，该引擎会单独查看每个周。假设一周从周一开始到周日，并且您定义了两天连续休假。在这种情况下，该引擎不会安排从周日到周一休假，因为周一被视为新的一周。周一可以与周二合并，周日可以与周六合并。

        但是，如果您生成超过一周的计划表，则可以将周日和周一安排为连续休假。

      • 歇业日不视作休息日，并且不会在排程时考虑在内。

      • 最小连续休假天数不能低于每周最大休假天数。如果连续休假天数设置与每周休假天数相冲突，则生成计划表将失败。

        当您定义每周总计时，您可以给出坐席一周内可以工作的天数范围。例如，如果您设置的范围介于 5 与 6 天之间，则将为此每周规则中的坐席每周安排 5 到 6 个班次。这意味着他们每周将有 1 或 2 天的休息时间。

        由于每周最多休假天数为 2 天，因此连续休假天数不能高于 2。

        如果连续休假天数超过 2 天，则生成计划表将失败。

        这就是为什么当每周总计范围介于 6 与 7 之间时，您不能使用连续休假天数的原因。

        假设每周总计仅为 6。将为此每周规则中的坐席每周安排 6 个班次。这意味着他们每周只能休假一天。因为只有一天休假，因此无法有连续休假天数。如果选择连续休假天数，在计划表生成将失败。

    • 一致休息和午餐：为员工一周内的休息定义一致的开始时间。如果您的每周规则是轮换的一部分，则休息时间将仅对每条规则保持一致。假设您的轮换中有两个每周规则。第一周的休息时间可以从 11:30 开始，而第二周的休息时间将从 12:00 开始。

      您的每日规则有一个名为“午休”的活动代码，其中包含以下设置：

      • 相对开始时间：四个小时。

      • 可宽延时间：一小时。

        • 由于宽延时间为一小时，因此员工的午休时间可以在轮班开始后的四到五个小时之间开始。

        启用一致的休息和午餐后，休息将在一周中的同一时间开始。

        要了解有关相对启动和可宽延时间的更多信息，请参阅每日规则。

  7. 定义班次之间的最低时数。分配给此规则的员工在他们承接的班次之间将至少有此规定小时数的空闲时间。这个数字必须在3到18之间。

  8. 单击选择每日规则并为此每周规则选择所需的每日规则。

  9. 单击保存。

  10. 定义可以将向分配给此规则的员工分配班次的可能天数。

    例如，您希望每周规则定义周末有早班的计划表。选择早班的每日规则，然后单击 SAT 和 SUN。

  11. 在Usage下，输入每周使用此每日规则的最小和最大次数。最大值不能超过您在可能天数中选择的总天数。

    例如，在可能天数下，您选择了 FRI、SAT 和 SUN。使用下的最大数量是 3。

  12. 要将员工分配给模板，请转到员工选项卡，然后单击选择员工。

  13. 选择要分配给模板的员工。您可以搜索或筛选特定员工。

    先前分配的员工列在已分配选项卡中。

    请记住，只有启用了可以安排属性的员工才会出现在员工列表中。要了解更多信息，请参阅设置员工。

  14. 单击保存。

  15. 在高级选项卡中，在全天设置下，定义班次开始和长度。您可以在这里自定义当员工整天在外时要扣除的小时数。

    请记住，长度必须长于规则的活动代码中半天休假的最长小时数。

  16. 添加完所有相关的日常规则和员工后，点击保存。在该页面中：

    • 创建的所有每周规则都显示在每周规则下面。

    • 分配给轮换规则的每周规则在每周规则名称后的列中用轮换图标标记。

单技能调度规则

单技能调度规则是每周规则，根据他们的技能分配员工及其时间。

您有三名员工：

  • Brian 会说英语，只能接待说英语的客户。

  • Jim 会说西班牙语，只能接待说西班牙语的客户。

  • 佐伊是双语的。她可以处理说英语和西班牙语的客户。

生成时间表时，不能安排 Zoe's 同时处理两种语言。

假设 Zoe 计划处理说英语的客户。您的联络中心接到两个电话，一个是英语的，一个是西班牙语的。布赖恩和吉姆正在处理它们。如果下一个呼叫来自讲西班牙语的客户，则呼叫不会被路由到 Zoe。

生成计划时，不能同时使用多技能和单技能每周规则。

要创建单技能计划规则：

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

  2. 转至设置 > 每周规则。

  3. 单击新建规则，然后输入每周规则名称。

  4. 清除使用多技能排程复选框。

  5. 定义每周总计。这是可以分配给与此规则关联的员工的最小和最大小时数。

    仅会根据每周规则分配完整的班次。如果定义的轮班长度为 9 小时且每周最多工作小时数为 45 小时，则员工每周将被分配最多 5 个轮班。但如果每周时间上限为 36 小时，则每周分配给与规则相关联的员工的班次不会超过 4 个。

  6. 单击选择每日规则并为此每周规则选择所需的每日规则。

  7. 单击保存。

  8. 定义可以将向分配给此规则的员工分配班次的可能天数。

    例如，您希望每周规则定义周末有早班的计划表。选择早班的每日规则，然后单击 SAT 和 SUN。

  9. 要将员工分配给模板，请转到员工选项卡，然后单击选择员工。

  10. 选择要分配给模板的员工。您可以搜索或筛选特定员工。

    先前分配的员工列在已分配选项卡中。

    请记住，只有启用了可以安排属性的员工才会出现在员工列表中。要了解更多信息，请参阅设置员工。

  11. 单击保存。

  12. 在高级选项卡中，在全天设置下，定义班次开始和长度。您可以在这里自定义当员工整天在外时要扣除的小时数。

    请记住，长度必须长于规则的活动代码中半天休假的最长小时数。

  13. 添加完所有相关的日常规则和员工后，点击保存。