WEM项技能
WEM 技能标识员工的专业领域。WEM 技能可以是员工对特定语言或业务技能的流利程度,例如销售、技术支持或西班牙语流利程度。
WEM 技能会影响调度逻辑,因此请确保创建一组最符合组织需求的技能。
创建技能时,请将您的技能映射到 ACD 技能。一个技能可以有多个映射到它的 ACD 技能 ID。但是,一个 ACD 技能 ID 只能映射到一个技能。
映射 WEM 技能后,将技能分配给员工。分配 WEM 技能有助于安排作业。
对于您创建的每个 WEM 技能,您都可以添加具有该 WEM 专业技能的员工。
当生成计划表时,未分配技能的坐席将不会包含在该计划表中。建议为坐席分配的技能不要超过 8 到 10 个。超过此值会使计划表生成缓慢而无法生成。
请记住,删除分配给技能分配规则的技能也将删除该规则。在删除某技能之前,请确保未将其分配给分配规则。
要添加新 WEM 技能:
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单击应用程序选择器
并选择Admin。
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转到WEM技能 > 新 WEM 技能。
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单击新 WEM 技能,然后输入能够最贴切描述 WEM 技能的唯一名称。
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如果您想为给定技能分配一个熟练程度分数,请选中熟练程度分数复选框。从员工帐户下的技能选项卡中分配熟练程度分数。
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在常规选项卡中,将技能分配给特定渠道。每一个技能都只能分配给一个渠道。
渠道分为以下两个类别:实时和可延迟。
实时渠道指必须立即处理的交互。可延迟渠道可以延迟响应时间。
这一点在定义人员配备的服务级别目标时很重要。
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将技能分配给一种颜色。该颜色将用于在预测图表中显示该技能。
您可以为多个技能分配同一种颜色。
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将 WEM 技能映射到一个或多个 ACD 技能:
- 对于具有 NICE CXone ACD 的环境,请从下拉列表中选择一个或多个技能。
- 对于所有其他环境,请输入一个 ACD 技能,然后单击添加。
请记住,如果在将 ACD 技能映射到 WEM 技能后更改了 ACD 技能名称。您需要将更新后的 ACD 技能重新映射到 WEM 技能。
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要将员工分配到 WEM 技能,请转至员工选项卡,然后单击分配员工。
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选择要分配给 WEM 技能的员工。您可以搜索或筛选特定员工。选定后,单击确认添加员工。
先前分配的员工列在已分配选项卡中。
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单击创建。
此新技能出现在 WEM 技能列表中。
熟练度设置
熟练程度分数设置在技能熟练程度设置窗口上完成。
如要进行熟练程度设置。
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转到 WEM 技能 > 新 WEM 技能。
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单击熟练程度设置。
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通过选择分数方向单选按钮来选择熟练程度分数的方向。选择分数方向时:
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1 新手 - 20 专家:1 分最低,20 分最高。
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20 新手 - 1 专家:20 分最低,1 分最高。
请记住:
当任何技能的熟练程度分数开启时,您无法更改评分方向。
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您可以使用数字点选器更改默认技能熟练程度分数。默认分数基于配置设置。