WEM 技能

WEM 技能标识员工的专业领域。WEM 技能可以是员工对特定语言或业务技能的流利程度,例如销售、技术支持或西班牙语流利程度。

WEM 技能会影响调度逻辑,因此请确保创建一组最符合组织需求的技能。

创建技能时,请将您的技能映射到 ACD 技能。一个技能可以有多个映射到它的 ACD 技能 ID。但是,一个 ACD 技能 ID 只能映射到一个技能。

映射 WEM 技能后,将技能分配给员工。分配 WEM 技能有助于安排作业。

对于您创建的每个 WEM 技能,您都可以添加具有该 WEM 专业技能的员工。

请记住,删除分配给技能分配规则的技能也将删除该规则。在删除某技能之前,请确保未将其分配给分配规则。

要添加新 WEM 技能:

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin

  2. 转到WEM技能 > 新 WEM 技能

  3. 单击WEM 技能,然后输入能够最贴切描述 WEM 技能的唯一名称。

  4. 如果您想为给定技能分配一个熟练程度分数,请选中熟练程度分数复选框。从员工帐户下的技能选项卡中分配熟练程度分数。

  5. 常规选项卡中,将技能分配给特定渠道。每一个技能都只能分配给一个渠道。

    渠道分为以下两个类别:实时可延迟

    实时渠道指必须立即处理的交互。可延迟渠道可以延迟响应时间。

    这一点在定义人员配备的服务级别目标时很重要。

  6. 将技能分配给一种颜色。该颜色将用于在预测图表中显示该技能。

    您可以为多个技能分配同一种颜色。

  7. WEM 技能映射到一个或多个 ACD 技能:

    • 对于具有 NICE CXone ACD 的环境,请从下拉列表中选择一个或多个技能。
    • 对于所有其他环境,请输入一个 ACD 技能,然后单击添加

    请记住,如果在将 ACD 技能映射到 WEM 技能后更改了 ACD 技能名称。您需要将更新后的 ACD 技能重新映射到 WEM 技能。

  8. 要将员工分配到 WEM 技能,请转至员工选项卡,然后单击分配员工

  9. 选择要分配给 WEM 技能的员工。您可以搜索或筛选特定员工。选定后,单击确认添加员工。

    先前分配的员工列在已分配选项卡中。

  10. 单击创建

    此新技能出现在 WEM 技能列表中。

熟练程度设置

熟练程度分数设置在技能熟练程度设置窗口上完成。

如要进行熟练程度设置。

  1. 转到 WEM 技能 > 新 WEM 技能

  2. 单击熟练程度设置。

  3. 通过选择分数方向单选按钮来选择熟练程度分数的方向。选择分数方向时:

    • 1 新手 - 20 专家:1 分最低,20 分最高。

    • 20 新手 - 1 专家:20 分最低,1 分最高。

    请记住:

    当任何技能的熟练程度分数开启时,您无法更改评分方向。

  4. 您可以使用数字点选器更改默认技能熟练程度分数。默认分数基于配置设置。