WEM项技能

WEM 技能标识员工的专业领域。WEM 技能可以是员工对特定语言或业务技能的流利程度，例如销售、技术支持或西班牙语流利程度。

WEM 技能会影响调度逻辑，因此请确保创建一组最符合组织需求的技能。

创建技能时，请将您的技能映射到 ACD 技能。一个技能可以有多个映射到它的 ACD 技能 ID。但是，一个 ACD 技能 ID 只能映射到一个技能。

映射 WEM 技能后，将技能分配给员工。分配 WEM 技能有助于安排作业。

对于您创建的每个 WEM 技能，您都可以添加具有该 WEM 专业技能的员工。

当生成计划表时，未分配技能的坐席将不会包含在该计划表中。建议为坐席分配的技能不要超过 8 到 10 个。超过此值会使计划表生成缓慢而无法生成。

请记住，删除分配给技能分配规则的技能也将删除该规则。在删除某技能之前，请确保未将其分配给分配规则。

要添加新 WEM 技能：

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转到WEM技能 > 新 WEM 技能。

    “新 WEM 技能”窗口的屏幕截图

  3. 单击新 WEM 技能，然后输入能够最贴切描述 WEM 技能的唯一名称。

  4. 如果您想为给定技能分配一个熟练程度分数，请选中熟练程度分数复选框。从员工帐户下的技能选项卡中分配熟练程度分数。

  5. 在常规选项卡中，将技能分配给特定渠道。每一个技能都只能分配给一个渠道。

    渠道分为以下两个类别：实时和可延迟。

    实时渠道指必须立即处理的交互。可延迟渠道可以延迟响应时间。

    这一点在定义人员配备的服务级别目标时很重要。

  6. 将技能分配给一种颜色。该颜色将用于在预测图表中显示该技能。

    您可以为多个技能分配同一种颜色。

  7. 将 WEM 技能映射到一个或多个 ACD 技能：

    • 对于具有 NICE CXone ACD 的环境，请从下拉列表中选择一个或多个技能。
    • 对于所有其他环境，请输入一个 ACD 技能，然后单击添加。

    请记住，如果在将 ACD 技能映射到 WEM 技能后更改了 ACD 技能名称。您需要将更新后的 ACD 技能重新映射到 WEM 技能。

  8. 要将员工分配到 WEM 技能，请转至员工选项卡，然后单击分配员工。

  9. 选择要分配给 WEM 技能的员工。您可以搜索或筛选特定员工。选定后，单击确认添加员工。

    先前分配的员工列在已分配选项卡中。

  10. 单击创建。

    此新技能出现在 WEM 技能列表中。

熟练度设置

熟练程度分数设置在技能熟练程度设置窗口上完成。

“技能熟练程度设置”窗口的屏幕截图

如要进行熟练程度设置。

  1. 转到 WEM 技能 > 新 WEM 技能。

  2. 单击熟练程度设置。

  3. 通过选择分数方向单选按钮来选择熟练程度分数的方向。选择分数方向时：

    • 1 新手 - 20 专家：1 分最低，20 分最高。

    • 20 新手 - 1 专家：20 分最低，1 分最高。

    请记住：

    当任何技能的熟练程度分数开启时，您无法更改评分方向。

  4. 您可以使用数字点选器更改默认技能熟练程度分数。默认分数基于配置设置。

WEM 技能迁移：

WEM 技能迁移是一项为 WEM 技能分配方向所需的一次性活动。如果您要创建新的 WEM 技能，则不需要此操作。

必须先映射 WEM 技能方向，然后才能编辑 WEM 技能。

需要您映射 WEM 技能的场景包括：

  • 旧版呼入技能：这些是呼入技能。您需要映射它们才能为技能分配方向。

  • 旧版呼出技能：这些是呼出技能。您需要映射它们才能为技能分配方向。

  • 具有混合方向的旧版技能：这种情况有两种可能性：

    • 将 WEM 技能映射到了呼入和呼出 ACD 技能。

    • 将 WEM 技能映射到了方向未知的 ACD 技能。

    在上述所有情况下，WEM 技能都会在 WEM 技能页面的技能方向列下以 图标显示。这意味着您必须映射该技能。

要迁移旧版呼入技能：

CXone (InContact) 技能需要此迁移

所有此类技能都有一个已定义的方向。映射这些已定义的方向必须进行迁移。

  1. 在 WEM 技能页面上，转到您要映射的 WEM 技能。

  2. 单击该技能的技能方向列下的 图标。这将打开“映射 WEM 技能”屏幕。

    由于所有这些技能都有已定义的方向，因此所有字段都在此处被禁用。由于所有这些技能都有已定义的方向，因此该屏幕上的所有字段均被禁用。

  3. 单击映射，完成迁移。

    迁移过程完成后，您会注意到现有技能已被分配了特定方向。

要迁移被映射到两个方向的 WEM 技能：

  1. 在 WEM 技能页面上，转到您要映射的 WEM 技能。

  2. 单击该技能的技能方向列下的 图标。这将打开“映射 WEM 技能”屏幕。

    通过迁移过程，先前被分配到两个方向的单个 WEM 技能将被分为两个不同的 WEM 技能。然后将其中每个技能分配到特定的方向。因此，一个 WEM 技能将被指定用于呼入方向，而另一个将被指定用于呼出方向。

  3. 对于您希望保留当前名称的技能，选择保持现有状态选项。对于迁移后创建的新技能，在字段中提供一个名称，在做出此选择后该名称变得可用。

  4. 从分配至颜色为新 WEM 技能分配颜色。

  5. 单击映射，完成迁移。

    迁移过程完成后，您会注意到现有技能已被分配了一个特定方向。此外还添加了具有提供的名称和方向的新技能。

要迁移被映射到未知方向的 WEM 技能：

  1. 在 WEM 技能页面上，转到您要映射的 WEM 技能。

  2. 单击该技能的技能方向列下的 图标。这将打开“映射 WEM 技能”屏幕。

  3. 在映射到 ACD 技能部分中，为每个技能分配一个特定方向。

  4. 对于您希望保留当前名称的技能，选择保持现有状态选项。对于迁移后创建的新技能，在字段中提供一个名称，在做出此选择后该名称变得可用。

  5. 从分配至颜色为新 WEM 技能分配颜色。

  6. 单击映射，完成迁移。

    迁移过程完成后，您会注意到现有技能已被分配了一个特定方向。此外还添加了具有提供的名称和方向的新技能。